呼叫中心技術(shù)規(guī)范研究

1、呼叫中心技術(shù)規(guī)范研究1 呼叫中心行業(yè)技術(shù)規(guī)范研究的意義呼叫中心行業(yè)在中國(guó)發(fā)展時(shí)間較短，與其它高新技術(shù)行業(yè)領(lǐng)域在其初期發(fā)展?fàn)顩r相似，呼叫中心行業(yè)的技術(shù)領(lǐng)域出現(xiàn)了很多不同技術(shù)公司在集成設(shè)備、平臺(tái)軟件集成、應(yīng)用集成等方面各自因需開發(fā)，造成大量非標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備、集成、應(yīng)用等技術(shù)資源進(jìn)入行業(yè)市場(chǎng)，給行業(yè)發(fā)展造成很多不規(guī)范的技術(shù)問題，制約了行業(yè)的發(fā)展。沒有規(guī)范的結(jié)果是導(dǎo)致最終用戶在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)的無所適從，從而導(dǎo)致許多呼叫中心在初期選型時(shí)的失敗，進(jìn)而導(dǎo)致用戶遲遲不上呼叫中心或者在初期采取非常謹(jǐn)慎保守的態(tài)度。沒有規(guī)范的另一個(gè)結(jié)果就是制約了呼叫中心整個(gè)行業(yè)合規(guī)的信息共享和資源整合能力，從而制約了行業(yè)增長(zhǎng)，且

2、助長(zhǎng)了惡性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。鑒于基地建設(shè)的地位是建設(shè)成為國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚地、呼叫中心人才培訓(xùn)與派遣基地、業(yè)務(wù)流程外包（bpo）基地、呼叫中心新產(chǎn)品試驗(yàn)基地、虛擬呼叫中心核心平臺(tái)，為北京、全國(guó)的優(yōu)秀企業(yè)、公共事業(yè)機(jī)構(gòu)，以及全世界的優(yōu)秀企業(yè)提供高效、全面的后臺(tái)業(yè)務(wù)支持。因此呼叫中心行業(yè)技術(shù)規(guī)范研究就顯得很有意義，通過我們的研究和實(shí)踐：一、 有利于規(guī)范基地內(nèi)呼叫中心集成公司的集成行為，有利于呼叫企業(yè)對(duì)集成公司提出完整的要求。二、 有利于規(guī)范基地內(nèi)呼叫中心企業(yè)和集成公司設(shè)備選型，避免不和要求的設(shè)備進(jìn)入基地，影響呼叫企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。三、 有利于規(guī)范應(yīng)用開發(fā)公司的軟件開發(fā)行為，便于建立呼叫企業(yè)自身的評(píng)價(jià)標(biāo)

3、準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系。四、 有利于基地內(nèi)呼叫企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)管理和競(jìng)爭(zhēng)力，便于基地內(nèi)呼叫企業(yè)承擔(dān)更多的外包業(yè)務(wù)。五、 有利于提升基地的整體形象和管理，通過基地的服務(wù)提高基地的吸引力，有利于更多的呼叫企業(yè)入住基地，形成良性循環(huán)。六、 經(jīng)過基地內(nèi)各呼叫企業(yè)的實(shí)踐，逐步向北京市，呼叫行業(yè)推廣規(guī)范，有利于形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)七、 有利于整個(gè)呼叫行業(yè)的發(fā)展，通過基地的服務(wù)和基地內(nèi)呼叫企業(yè)的努力和示范有利于促進(jìn)整個(gè)呼叫行業(yè)的健康發(fā)展。2 呼叫中心行業(yè)技術(shù)規(guī)范研究的方案研究一個(gè)切合我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際的行業(yè)指導(dǎo)性規(guī)范，引導(dǎo)和促進(jìn)國(guó)內(nèi)呼叫中心平臺(tái)技術(shù)的規(guī)劃和建設(shè)是本課題的目標(biāo)。本課題對(duì)呼叫中心平臺(tái)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行研究，呼叫中心

4、平臺(tái)技術(shù)規(guī)范包括：功能規(guī)范、應(yīng)用規(guī)范、接口規(guī)范、性能規(guī)范、安全規(guī)范。通過系統(tǒng)研發(fā)驗(yàn)證項(xiàng)目研究成果，并提交呼叫中心平臺(tái)技術(shù)規(guī)范作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)草案。課題研究?jī)?nèi)容主要包括：（1）呼叫中心功能規(guī)范接入功能；acd功能；ivr功能；ifr功能；外撥功能（2）呼叫中心應(yīng)用規(guī)范交互支撐；應(yīng)用支撐；管理支撐（3）呼叫中心接口規(guī)范oa系統(tǒng)；erp系統(tǒng)；財(cái)務(wù)系統(tǒng)；crm系統(tǒng)（4）呼叫中心性能規(guī)范語音接入設(shè)備性能要求；cti性能要求；ivr性能要求；傳真系統(tǒng)性能要求；錄音系統(tǒng)性能要求；座席軟件性能要求；接口性能要求（5）呼叫中心系統(tǒng)安全規(guī)范網(wǎng)絡(luò)安全;應(yīng)用安全;數(shù)據(jù)安全;信息隱私;技術(shù)防護(hù)措施2.1呼叫中心功能規(guī)范接入

5、功能排隊(duì)接入系統(tǒng)完成接入和排隊(duì)功能，完成自動(dòng)呼叫分配功能，排隊(duì)接續(xù)處理，對(duì)外呼叫以及和其它系統(tǒng)互聯(lián)互通等功能。具有no.7、中國(guó)no.1和isdn pri信令處理能力，提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式。支持系統(tǒng)轉(zhuǎn)接，內(nèi)部和外部的電話會(huì)議功能。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)上班的座席數(shù)而開放合適比例的中繼線。配備錄音中繼板卡和錄音播放器，則當(dāng)所有的座席均忙時(shí)，來話者可以聽到錄音通知。配備錄音中繼板卡和錄音播放器，等待應(yīng)答的來話可以聽到音樂。座席下班后，來話可以被轉(zhuǎn)到指定的夜服號(hào)碼，多點(diǎn)組網(wǎng)時(shí)，某節(jié)點(diǎn)處于夜服狀態(tài)時(shí)的來話可通過網(wǎng)絡(luò)acd被分配給其它節(jié)點(diǎn)。如遇某技能組座席全忙時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)排隊(duì)數(shù)或排隊(duì)時(shí)間轉(zhuǎn)到其它技能組

6、等候處理。可通過pc終端顯示排隊(duì)系統(tǒng)和座席及技能組的實(shí)時(shí)狀態(tài)，包括圖形化顯示，并提供實(shí)行狀態(tài)顯示接口給第三方應(yīng)用程序。acd功能acd自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)支持路由規(guī)則的靈活定制和各種智能化呼叫分配方案。根據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)條件決定路由的智能選擇和座席分配。在自動(dòng)話務(wù)分配群組成員應(yīng)答前，客戶將在隊(duì)列中等待。排隊(duì)系統(tǒng)可靈活定義多種排隊(duì)算法，如：最長(zhǎng)空閑時(shí)間優(yōu)先，平均空閑最長(zhǎng)時(shí)間優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先（技能組），最低技能優(yōu)先（技能組）等多種智能排隊(duì)分配方式。當(dāng)系統(tǒng)中存在多個(gè)技能組時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)推斷出用戶所需服務(wù)后自動(dòng)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)技能組為其提供服務(wù)。不同中繼線組可

7、設(shè)定為不同優(yōu)先級(jí)（如長(zhǎng)途中繼組設(shè)為高優(yōu)先級(jí)）。高優(yōu)先級(jí)中繼來的呼叫自動(dòng)插入低優(yōu)先級(jí)的呼叫之前。同一座席可同時(shí)被分配在多個(gè)技能組中提供相應(yīng)技能的服務(wù)，并在不同技能組中可被分配給不同的優(yōu)先級(jí)。當(dāng)用戶來電進(jìn)入acd等待隊(duì)列后，在座席全忙時(shí)將聽到音樂等待，系統(tǒng)隨后播放該用戶在所在隊(duì)列中的排隊(duì)位置/預(yù)計(jì)等待時(shí)間（動(dòng)態(tài)變化）；或播放定義好的提示語、服務(wù)內(nèi)容概要介紹、廣告等。當(dāng)隊(duì)列長(zhǎng)度、平均等待時(shí)間和服務(wù)水平值超過所設(shè)定值時(shí)，可將電話路由到其它座席/群組、ivr、語音信箱等。 在預(yù)設(shè)的節(jié)假日的一整天或某個(gè)時(shí)間段將來電自動(dòng)路由到指定的位置?？蛻暨M(jìn)入群組后的特殊處理。自動(dòng)話務(wù)分配可將來電分配到呼叫首位空閑成員，

8、自動(dòng)話務(wù)分配，呼叫最空閑成員、呼叫所有成員、最少應(yīng)答次數(shù)成員、平均最少應(yīng)答時(shí)間成員，平均最長(zhǎng)空閑成員以及技能路由。cti功能cti負(fù)責(zé)連接接入交換設(shè)備和呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)部分。通過cti接入設(shè)備如acd/pbx可以將呼叫信息傳遞到呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的其它部分，應(yīng)用系統(tǒng)也可以靈活控制acd/pbx的呼叫。cti服務(wù)器和acd/pbx之間的數(shù)據(jù)鏈路，可以通過tcp/ip網(wǎng)絡(luò)接口、x.25、串口等方式承載。cti與acd/pbx之間的標(biāo)準(zhǔn)很多，常見的標(biāo)準(zhǔn)有csta 、tapi、jtapi、tsapi等，目前csta標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用較為廣泛。cti處于整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的核心控制地位，負(fù)責(zé)呼叫中心部分業(yè)

9、務(wù)的支撐，完成呼叫控制、路由處理、與呼叫同步的客戶數(shù)據(jù)管理及信息監(jiān)視等。cti底層支持電信標(biāo)準(zhǔn)的csta協(xié)議，可以和avaya、nortel等主流交換機(jī)進(jìn)行通訊，并提供tcp/ip通訊開發(fā)接口，方便的集成ivr、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，組成強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。cti支持多種渠道接入（電話、短信、傳真、email、web等）能夠?qū)碜圆煌赖姆?wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一的接入、統(tǒng)一的路由、統(tǒng)一的處理。同一個(gè)座席人員可以受理來自各種不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求。cti能夠靈活地提供多種帶有復(fù)雜優(yōu)先級(jí)的路由策略，包括基于服務(wù)的統(tǒng)一路由，基于座席技能的優(yōu)先路由，基于主被叫號(hào)碼的初始化路由，直接座席呼叫路由。cti負(fù)責(zé)將呼叫和數(shù)

10、據(jù)協(xié)調(diào)組織，實(shí)現(xiàn)呼叫與數(shù)據(jù)的同步。座席應(yīng)答呼叫的同時(shí)，就可以看到用戶的詳細(xì)資料。座席之間轉(zhuǎn)移呼叫的同時(shí)，該客戶的資料和座席填寫的信息等數(shù)據(jù)可同步進(jìn)行轉(zhuǎn)移。cti提供座席電話接續(xù)和座席管理功能，包括簽入、簽出、技能組管理、設(shè)置座席狀態(tài)、讀取座席狀態(tài)、獲取空閑座席列表、獲取系統(tǒng)當(dāng)前所有技能組列表、獲取系統(tǒng)等待呼叫數(shù)、獲取某技能組座席狀態(tài)、獲取登錄到系統(tǒng)所有座席狀態(tài)、獲取當(dāng)前座席類型、重啟、接受來話、拒絕來話、應(yīng)答、掛機(jī)、外撥、咨詢、停止咨詢、三方會(huì)議、停止會(huì)議、轉(zhuǎn)接、停止轉(zhuǎn)接、保持、恢復(fù)、設(shè)置同步數(shù)據(jù)、讀取同步數(shù)據(jù)、清除同步數(shù)據(jù)、強(qiáng)制遷出等功能。cti向acd/pbx發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令

11、，完成呼叫定向、復(fù)位向、排隊(duì)、與呼叫相關(guān)的資源管理等功能。cti提供多緯度（設(shè)備線路軸、座席軸、技能組軸）、多時(shí)段統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，且緯度和時(shí)段動(dòng)態(tài)選擇，方便進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。cti提供豐富的系統(tǒng)配置管理工具，包括：系統(tǒng)參數(shù)配置工具、系統(tǒng)服務(wù)管理工具、系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控、日志查看工具等，用戶可以對(duì)多種設(shè)備進(jìn)行配置，包括：自動(dòng)設(shè)備配置，座席設(shè)備配置。cti詳細(xì)的記錄了所有的呼叫信息和系統(tǒng)事件信息，方便系統(tǒng)的調(diào)試。cti應(yīng)提供雙機(jī)熱備功能，系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)運(yùn)行狀態(tài)并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自動(dòng)啟動(dòng)備份系統(tǒng)，使整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性大大增強(qiáng)。ivr功能自動(dòng)語音服務(wù)作為呼叫中心的重要服務(wù)手段，為客戶提供來話問候語、語音導(dǎo)航、信息查

12、詢等自動(dòng)服務(wù)功能。此外，它還負(fù)責(zé)將客戶按鍵輸入的信息轉(zhuǎn)給cti應(yīng)用程序，為智能路由選擇提供依據(jù)。提供客戶智能親切應(yīng)答問候功能。另外根據(jù)客戶的按鍵請(qǐng)求，可將來話轉(zhuǎn)到人工座席（需要pbx、cti等相關(guān)專門設(shè)備配合），客戶將得到人工服務(wù)。根據(jù)具體的應(yīng)用，可將查詢結(jié)果(數(shù)字符串或中英文文本)按照相應(yīng)的貨幣、數(shù)值、文本朗讀等格式進(jìn)行報(bào)讀。在客戶了解自動(dòng)語音應(yīng)答的結(jié)構(gòu)的前提下，通過數(shù)字鍵與“*”、“#”等功能鍵的配合，通過最少按鍵來直接檢索到相關(guān)內(nèi)容。根據(jù)客戶的輸入的按鍵請(qǐng)求，在數(shù)據(jù)庫中查詢相關(guān)數(shù)據(jù)，并生成語音進(jìn)行播報(bào)。通過接收并識(shí)別客戶按鍵信息，自動(dòng)記錄成數(shù)據(jù)，傳給cti應(yīng)用或保存在數(shù)據(jù)庫中。ivr將留

13、言信息自動(dòng)記錄成文件，并通過電子郵件或者工作流軟件接口自動(dòng)通知相關(guān)受理者回復(fù)（回呼，短消息下行等）?？蓪⑷我粫r(shí)間內(nèi)的來話個(gè)數(shù)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、接入率、忙閑時(shí)間等進(jìn)行智能管理統(tǒng)計(jì)，并可生成報(bào)表。ivr可使客戶按照自己的喜好，選擇相應(yīng)的語種服務(wù)。而定制ivr流程時(shí)不需要分開多種流程。提供ivr與cti軟件通信的功能，可根據(jù)實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)cti應(yīng)用擴(kuò)展。應(yīng)具備圖形化工具供生成適應(yīng)任何特定環(huán)境的呼叫流程。只須拖曳和點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可完流程的定義。同時(shí)支持子過程的生成調(diào)用。ivr系統(tǒng)能記錄及報(bào)告事務(wù)，并能在在線查看這些統(tǒng)計(jì)信息。ifr功能通過傳真模塊可自動(dòng)接收客戶的傳真請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)傳真自動(dòng)應(yīng)答等各種傳真服務(wù)?？蛻舸蛉?/p>

14、電話后，由ivr引導(dǎo)，得到客戶需要的信息，準(zhǔn)備好傳真文檔，提示客戶啟動(dòng)傳真機(jī)，將傳真文檔發(fā)給客戶?？蛻舸蛉腚娫捄?，由ivr引導(dǎo)，得到客戶需要的信息和客戶的傳真機(jī)號(hào)碼，準(zhǔn)備好傳真文檔，撥打客戶傳真機(jī)并發(fā)送傳真文檔。外撥功能通過acd接入設(shè)備和ivr(或?qū)Ｓ脫芴?hào)器)，系統(tǒng)可配合cti應(yīng)用實(shí)現(xiàn)各種外拔功能，向特定客戶發(fā)起呼叫。呼出方式包括人工呼出、預(yù)覽式呼出、預(yù)測(cè)式呼出、自動(dòng)呼出等。人工呼出是座席直接使用電話撥號(hào)呼叫客戶，或者在座席界面上，手工輸入需要呼出的客戶號(hào)碼，通過軟電話人工撥號(hào)呼叫客戶的呼出方式。預(yù)覽式呼出是座席預(yù)覽呼出任務(wù)的目標(biāo)對(duì)象，目標(biāo)客戶信息顯示在座席界面上，座席對(duì)照客戶信息完成外撥任

15、務(wù)的呼出方式。預(yù)測(cè)式呼出是指系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前空閑的呼出座席數(shù)量、呼出腳本的長(zhǎng)度、在忙座席的數(shù)量、在忙呼出座席呼出項(xiàng)目進(jìn)度等情況采用一定的呼叫策略撥打客戶電話，當(dāng)客戶電話接通后，系統(tǒng)將該話路轉(zhuǎn)接至某一空閑的座席上，系統(tǒng)同時(shí)在座席界面彈出該號(hào)碼歸屬客戶的個(gè)人信息情況以及呼出腳本，由座席對(duì)照腳本及客戶知識(shí)完成呼出任務(wù)。自動(dòng)呼出是通過ivr系統(tǒng)主動(dòng)批量呼叫客戶的方式。呼叫客戶及與客戶的交互過程不需要座席參與。系統(tǒng)通過自動(dòng)語音方式與客戶進(jìn)行內(nèi)容交互，系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶的響應(yīng)情況。對(duì)于無效呼出號(hào)碼，如故障、無人接聽、傳真、欠費(fèi)等由系統(tǒng)自動(dòng)處理。錄音功能錄音功能用于對(duì)座席服務(wù)過程進(jìn)行全程錄音或選擇性錄音，以監(jiān)控和

16、改善服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于被監(jiān)視的話路，無論呼入還是呼出，一旦客戶開始通話，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能。系統(tǒng)管理員可根據(jù)需要，隨時(shí)查詢錄音內(nèi)容。系統(tǒng)支持按座席查詢，按處理結(jié)果查詢，按日期查詢，按時(shí)間查詢等多種查詢方法。系統(tǒng)具備靈活的參數(shù)設(shè)置功能，如設(shè)定上下班時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)監(jiān)聽此時(shí)間段的內(nèi)容，其余時(shí)間不監(jiān)聽。錄音設(shè)備可以得到所監(jiān)控的座席id、客戶請(qǐng)求內(nèi)容代碼、電話id等信息，將錄音和相關(guān)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，方便檢索。2.2呼叫中心應(yīng)用規(guī)范(1)交互支撐呼叫中心支持多種渠道接入，包括電話、短信、傳真、email、web、信函、客戶經(jīng)理等，能夠?qū)碜圆煌赖姆?wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一的接入、統(tǒng)一的路由、統(tǒng)一的處理。同一個(gè)座席人員

17、可以受理來自各種不同渠道客戶的服務(wù)請(qǐng)求。電話/傳真電話/傳真呼叫作為最常見的接觸類型，是呼叫中心為客戶提供服務(wù)的傳統(tǒng)方式，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)，也是向客戶進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的重要手段。電話/傳真呼叫提供的服務(wù)方式按照話路發(fā)起方與呼叫中心的關(guān)系可分為呼入服務(wù)、呼出服務(wù)。電話/傳真呼入服務(wù)是指由客戶發(fā)起并由呼叫中心被動(dòng)響應(yīng)的一種客戶服務(wù)方式，是指由呼叫中心發(fā)起并主動(dòng)為客戶提供服務(wù)及營(yíng)銷的一種客戶服務(wù)方式?；ヂ?lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)是呼叫中心利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的重要渠道之一?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心是以互聯(lián)網(wǎng)為接觸方式，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的客戶服務(wù)及市場(chǎng)營(yíng)銷功能的一個(gè)運(yùn)營(yíng)實(shí)體。依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中

18、心提供包括文本交談、護(hù)航瀏覽、回呼請(qǐng)求、表單共享、文件傳輸?shù)扔扇斯ぬ峁┑膶?shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)的在線服務(wù)。同時(shí)也包括電子郵件的接收和發(fā)送。信函傳統(tǒng)的信函、郵包等，可以由呼叫中心的座席人員統(tǒng)一錄入到呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)中，進(jìn)行電子化的統(tǒng)一管理，同時(shí)對(duì)客戶的信函回復(fù)也是電子歸檔，打印后再發(fā)送客戶，這樣可以實(shí)現(xiàn)與客戶接觸歷史的統(tǒng)一保存和管理。短信以短信作為接觸渠道，也是實(shí)現(xiàn)呼叫中心的客戶服務(wù)及市場(chǎng)營(yíng)銷的一種方式。短信交互式服務(wù)包括短信上行和短信下行。短信渠道與其它接觸渠道共享相同的支撐系統(tǒng)。短信上下行功能可以是在已有的呼叫中心系統(tǒng)上擴(kuò)展與短信中心或網(wǎng)關(guān)的接口來實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)再增加短信內(nèi)容處理及業(yè)務(wù)邏輯管理功能，實(shí)現(xiàn)短

19、信的接觸渠道。客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理可作為一種有針對(duì)性的客戶接觸方式，一般是指對(duì)大客戶提供的一種面對(duì)面服務(wù)，客戶經(jīng)理提供的服務(wù)與其它接觸渠道共享相同的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。營(yíng)業(yè)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)服務(wù)包括基于呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心網(wǎng)頁瀏覽、簡(jiǎn)單交互的服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)。營(yíng)業(yè)柜臺(tái)服務(wù)與其它接觸渠道共享相同的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。 (2)應(yīng)用支撐軟電話功能座席人員能夠通過軟電話控制服務(wù)的狀態(tài)，系統(tǒng)應(yīng)提供如下軟電話功能：簽入/簽出；技能組管理；獲取當(dāng)前座席類型；獲取系統(tǒng)所有座席狀態(tài)；獲取系統(tǒng)等待呼叫數(shù)；獲取系統(tǒng)當(dāng)前所有技能組列表；獲取某技能組座席狀態(tài)；獲取空閑座席列表；設(shè)置座席狀態(tài)/讀取座席狀態(tài)；接受/拒絕來話；摘機(jī)/掛

20、機(jī)；保持/恢復(fù)；咨詢；停止咨詢；轉(zhuǎn)接；停止轉(zhuǎn)接；會(huì)議；停止會(huì)議；外撥；強(qiáng)制遷出；設(shè)置/讀取同步數(shù)據(jù)；清除同步數(shù)據(jù)等。工作臺(tái)提供用戶個(gè)人事務(wù)處理的相關(guān)功能，主要有以下幾方面的信息集成：便箋提醒、日歷管理、公告欄、在線交流、記事本等。座席在工作中經(jīng)常需要手工記錄很多信息，為了方便座席工作，系統(tǒng)應(yīng)提供便箋功能，輔助座席在服務(wù)過程中記錄工作信息。系統(tǒng)提供工作提醒功能來幫助座席完成這部分工作，確保及時(shí)、準(zhǔn)確的提示座席完成預(yù)定工作。系統(tǒng)提供類似outlook的日歷，可以添加事件等。對(duì)于一些公告性質(zhì)的文檔，例如呼叫中心的規(guī)章制度，服務(wù)準(zhǔn)則等需要長(zhǎng)期保留的信息，就保存在公告板上。通過在線交流功能，呼叫中心人員

21、之間能夠快捷、便利的進(jìn)行溝通，提高了溝通效率。座席通過使用在線交流能夠及時(shí)的尋求到業(yè)務(wù)專家的支持，呼叫中心其它人員也能夠通過在線交流很好的溝通工作。系統(tǒng)提供電子記事本的功能。客戶信息管理客戶信息管理提供客戶信息的分類、以及對(duì)客戶信息的管理功能，客戶信息管理作為系統(tǒng)有機(jī)整體的一部分，它的主要任務(wù)是對(duì)系統(tǒng)內(nèi)、外的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理、集中管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)資源共享，提供統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的統(tǒng)一管理，并起著信息上傳下達(dá)的橋梁作用?？蛻粜畔⒅饕蛻艋拘畔?、客戶歷史聯(lián)絡(luò)信息和黑紅名單信息等?？蛻艋拘畔蛻粜畔⒑蛡€(gè)性化信息。座席根據(jù)客戶信息，建立對(duì)客戶的基本印象，以便提供有針

22、對(duì)性的服務(wù)。聯(lián)系歷史信息包括與客戶當(dāng)前具體來話相關(guān)的信息，包括在各種接觸渠道接受的各種歷史服務(wù)記錄、工單信息、即時(shí)服務(wù)信息、營(yíng)銷信息等。黑名單是指在客戶服務(wù)系統(tǒng)中對(duì)某些特殊的客戶建立的一系列客戶號(hào)碼列表的統(tǒng)稱，比如長(zhǎng)時(shí)間、多頻次撥打客戶服務(wù)熱線，從事與業(yè)務(wù)無關(guān)或不太相關(guān)惡意騷擾座席的客戶。紅名單客戶是企業(yè)的重要、特殊客戶，需要提供類似大客戶的服務(wù)。 呼入服務(wù)功能呼入服務(wù)功能指客戶通過多種途徑（電話、傳真、郵件、短信息等）聯(lián)絡(luò)呼叫中心，呼叫中心能夠?yàn)橹峁┑姆?wù)。呼入服務(wù)從大的分類上能夠劃分成4大類：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議。業(yè)務(wù)咨詢是為客戶提供業(yè)務(wù)資料信息及相關(guān)的信息咨詢。當(dāng)發(fā)生

23、業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，座席可以根據(jù)客戶的咨詢問題在知識(shí)庫中進(jìn)行查找，并按照知識(shí)庫的統(tǒng)一格式進(jìn)行回答。座席可以選擇用ivr放音向客戶解答問題，從而減少座席的工作量，提高呼叫中心的工作效率。業(yè)務(wù)查詢是為客戶提供相關(guān)信息的查詢功能。客戶相關(guān)信息包括客戶基本信息、客戶業(yè)務(wù)信息、客戶服務(wù)信息等。一般情況下，為客戶提供信息查詢服務(wù)，需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過后方可提供查詢服務(wù)。業(yè)務(wù)受理是指呼叫中心為客戶提供服務(wù)、購(gòu)買產(chǎn)品。針對(duì)不同的應(yīng)用，業(yè)務(wù)受理內(nèi)容會(huì)有很大差別。系統(tǒng)可以通過工單管理系統(tǒng)為不同的業(yè)務(wù)提供不同的受理流程。 投訴、建議是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而通過呼叫中心投訴或提出建議，并由呼叫中心進(jìn)行受

24、理的功能。工單管理系統(tǒng)應(yīng)該支持投訴、建議工單受理流程。呼出服務(wù)功能呼出服務(wù)功能指呼叫中心通過多種途徑（電話、傳真、郵件、短信息等）聯(lián)絡(luò)客戶，為客戶提供的服務(wù)。呼出服務(wù)從大的分類上能夠劃分成3大類：主動(dòng)營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查和客戶關(guān)懷。主動(dòng)營(yíng)銷是指通過電話以及其它途經(jīng)（郵件、短信等）與客戶建立聯(lián)絡(luò)，了解和發(fā)掘客戶的需求并最終達(dá)成銷售。市場(chǎng)調(diào)查是指通過外撥對(duì)特定市場(chǎng)情況進(jìn)行了解，識(shí)別、定義市場(chǎng)機(jī)會(huì)和可能出現(xiàn)的問題，制定、優(yōu)化營(yíng)銷組合并評(píng)估其效果。市場(chǎng)調(diào)查包括定量調(diào)查、定性調(diào)查、媒體和廣告調(diào)查、特殊社會(huì)群體調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)等?？蛻絷P(guān)懷是指通過各種關(guān)懷策略保持現(xiàn)有客戶（尤其是大客戶），避免客戶流失，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

25、無法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額。并通過提高客戶滿意度，挖掘客戶潛力。工單閉環(huán)管理工單管理有效的貫穿相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，輔助座席為客戶的咨詢、投訴、建議、受理等業(yè)務(wù)處理過程提供全流程的閉環(huán)管理。工單管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了咨詢、投訴、建議、受理等工單的電子化受理、處理、查詢、監(jiān)控等功能。工單由前端座席人員提交，按照不同的類型能夠分為咨詢工單、投訴工單以及其它業(yè)務(wù)工單，工單受理后需要派送到相應(yīng)部門進(jìn)行處理。工單處理部門收到前端座席派發(fā)的工單后，由相應(yīng)工單處理人員在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)該工單進(jìn)行處理，處理方式包括工單的處理、轉(zhuǎn)發(fā)、退單等。工單處理人員在擁有足夠權(quán)限的情況下可以通過工單查詢檢索到屬于本部門或其它部門處理的工單，以

26、便對(duì)工單進(jìn)行管理。工單狀態(tài)監(jiān)控用于對(duì)當(dāng)前未關(guān)閉的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控工單的處理進(jìn)度，如：處理中工單數(shù)量、已處理工單數(shù)量等。工單在流轉(zhuǎn)過程中，可以通過多種提醒方式提示工單處理人員及時(shí)處理工單。知識(shí)管理知識(shí)庫管理利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)將產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、工作方法、工作經(jīng)驗(yàn)、政策法規(guī)等各種分散的信息和數(shù)據(jù)經(jīng)過提煉和加工，并提供高效的檢索手段，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享、傳播和綜合利用的系統(tǒng)。知識(shí)庫管理系統(tǒng)從功能上可以劃分為知識(shí)規(guī)劃、知識(shí)采編、知識(shí)審核、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)反饋幾個(gè)部分。知識(shí)庫的組織方法是指知識(shí)的分類方法，建立多層分類目錄，提供目錄的維護(hù)和排序，并能夠建立索引，方便知識(shí)的查找。知識(shí)庫的知識(shí)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知

27、識(shí)、常規(guī)知識(shí)、培訓(xùn)知識(shí)、質(zhì)檢知識(shí)、系統(tǒng)維護(hù)知識(shí)等。知識(shí)采編包括知識(shí)的收集、采編、整理、分類、入庫以及知識(shí)的有效期、權(quán)限、主題、關(guān)鍵字等的設(shè)置。業(yè)務(wù)專家對(duì)提交的待審核信息進(jìn)行審核處理，給出審核意見。知識(shí)發(fā)布是知識(shí)經(jīng)過整理入庫后，通過了審核員的審核，向相關(guān)人員通報(bào)知識(shí)可以正式使用的功能。知識(shí)發(fā)布包含發(fā)布的范圍、發(fā)布時(shí)間、有效時(shí)間等。知識(shí)反饋是全體知識(shí)庫使用者對(duì)知識(shí)庫中的知識(shí)點(diǎn)提出意見或建議的渠道。通過知識(shí)反饋，知識(shí)庫管理員能最大限度的收集意見或建議，進(jìn)行整理，逐步完善知識(shí)庫。 (3)管理支撐權(quán)限管理人員組織權(quán)限管理實(shí)現(xiàn)對(duì)使用和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備及軟件的人員可使用功能的控制，完成對(duì)人員、部門、角色、權(quán)限等

28、信息的維護(hù)。人員組織權(quán)限管理包括登錄管理、組織機(jī)構(gòu)管理、人員管理、角色管理、技能管理、權(quán)限管理等。登錄管理是系統(tǒng)鑒別當(dāng)前用戶能否使用系統(tǒng)的過程。支持呼叫中心系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的登錄的關(guān)聯(lián)性，即用戶成功登錄呼叫中心系統(tǒng)后，無需另外重新驗(yàn)證身份，直接進(jìn)入其它系統(tǒng)；支持密碼服務(wù)，用戶可執(zhí)行修改密碼操作，系統(tǒng)自動(dòng)更新用戶登錄的密碼信息。系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)定義，組織結(jié)構(gòu)中的上層組織單元與下層組織單元是一對(duì)多的關(guān)系，人員被分配到組織結(jié)構(gòu)中的最基層組織單元，例如業(yè)務(wù)組。一個(gè)業(yè)務(wù)組可以包含一個(gè)或多個(gè)人員；一個(gè)人員可以被賦予一個(gè)或多個(gè)角色；一個(gè)或多個(gè)人員可以被賦予同一個(gè)角色，即人員與角色是多對(duì)多的關(guān)系。人員管理包括

29、所有使用呼叫中心系統(tǒng)的人員，如座席、質(zhì)檢人員、后臺(tái)管理人員、各級(jí)主管等。人員配置的信息包括：歸屬地區(qū)、人員類別、工號(hào)、密碼、名稱、性別、生日、頭像、單位電話、家庭電話、手機(jī)、電子郵件、家庭地址、所屬角色、技能、權(quán)限、所屬組織單元。角色是指為滿足某個(gè)工作角色而定義的一組權(quán)限集合，包括角色類型、標(biāo)識(shí)、名稱、描述及其權(quán)限列表等。角色由若干功能權(quán)限組成，同一權(quán)限可以賦予不同角色。系統(tǒng)可以為座席配置所屬cti技能組及技能級(jí)別，同時(shí)支持一個(gè)座席可以分配多個(gè)技能組。權(quán)限是指一組特定系統(tǒng)操作權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限的集合，用以控制呼叫中心對(duì)所有功能模塊、功能點(diǎn)訪問、數(shù)據(jù)范圍的控制。權(quán)限信息包括類型、代碼、描述、修改人員

30、等。質(zhì)量管理質(zhì)量管理系統(tǒng)完成對(duì)呼叫中心系統(tǒng)及人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及評(píng)價(jià)工作。包括錄音管理、質(zhì)檢管理和監(jiān)控管理。呼叫中心對(duì)呼入呼出的電話進(jìn)行全程或者有選擇的錄音，以備進(jìn)行質(zhì)檢或者發(fā)生糾紛時(shí)調(diào)取歷史錄音。歷史錄音可以選擇循環(huán)覆蓋或者將歷史錄音轉(zhuǎn)存至其它介質(zhì)（磁帶機(jī)、光盤等）。綜合質(zhì)檢為呼叫中心質(zhì)檢員提供對(duì)座席工作的質(zhì)檢評(píng)價(jià)，使呼叫中心管理者全面了解座席工作狀況，使各級(jí)管理者能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控或事后評(píng)價(jià)人力資源的運(yùn)作狀況，為系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理提供重要的參考。監(jiān)控管理提供包括對(duì)自動(dòng)臺(tái)當(dāng)前話務(wù)情況、人工臺(tái)當(dāng)前話務(wù)情況、業(yè)務(wù)模塊的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，以便管理者實(shí)時(shí)掌握系統(tǒng)運(yùn)行和話務(wù)情況，及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)及人員調(diào)配，適應(yīng)系統(tǒng)和話務(wù)

31、量的變化。參數(shù)管理對(duì)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行維護(hù)工作。主要是指對(duì)系統(tǒng)不同類型的參數(shù)進(jìn)行管理，包括系統(tǒng)參數(shù)、通信參數(shù)等。日志管理日志管理是指系統(tǒng)對(duì)客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作后的詳細(xì)記錄，系統(tǒng)允許具有足夠權(quán)限的客服人員對(duì)日志進(jìn)行查看。日志包括業(yè)務(wù)操作日志、運(yùn)維操作日志、系統(tǒng)運(yùn)行日志等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表是對(duì)呼叫中心的各種平臺(tái)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，為運(yùn)營(yíng)管理提供數(shù)值依據(jù)，并根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的指標(biāo)要求調(diào)整及優(yōu)化各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，使呼叫中心的數(shù)據(jù)充分流轉(zhuǎn)起來，支撐運(yùn)營(yíng)管理不斷優(yōu)化。服務(wù)量的統(tǒng)計(jì)包括客戶訪問呼叫中心系統(tǒng)或接受呼叫中心系統(tǒng)訪問量的統(tǒng)計(jì)，以及呼叫中心內(nèi)部為了為客戶提供服務(wù)而進(jìn)行的相關(guān)操作量的統(tǒng)計(jì)，包括次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)

32、以及比例等。業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)是分接觸方式從客戶辦理的不同的業(yè)務(wù)的角度進(jìn)行與業(yè)務(wù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)。運(yùn)營(yíng)管理統(tǒng)計(jì)分析是根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫中心內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到能夠反映運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量水平的數(shù)據(jù)，為運(yùn)營(yíng)管理的改進(jìn)及優(yōu)化提供數(shù)據(jù)依據(jù)。2.3呼叫中心接口規(guī)范為避免信息孤島，在呼叫中心的建設(shè)中，呼叫中心需要和外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合，如oa系統(tǒng)、erp系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、crm系統(tǒng)等等，以實(shí)現(xiàn)呼叫中心和外部系統(tǒng)的信息共享和工作流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)的整合可以分成三個(gè)層次1）數(shù)據(jù)層面的整合：這類整合沒有界面，系統(tǒng)間主要的接口是底層數(shù)據(jù)的訪問與功能調(diào)用；2）界面層面的整合：系統(tǒng)間的主要接口是獨(dú)成體系的全功能調(diào)用，這類系統(tǒng)一般

33、可以采用b/s方式進(jìn)行頁面的鏈接；3）流程層面的整合：系統(tǒng)間的主要接口是流程性工作在各節(jié)點(diǎn)的流轉(zhuǎn)過程。采用何種整合方式需要對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)功能進(jìn)行分析，確認(rèn)系統(tǒng)的邊界與可能存在的調(diào)用關(guān)系。系統(tǒng)整合（接口）是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部組件和外部系統(tǒng)協(xié)同的中樞，是系統(tǒng)內(nèi)外部進(jìn)行服務(wù)、數(shù)據(jù)與控制交互的總線。因此，系統(tǒng)整合保證提供一個(gè)統(tǒng)一、完整、開放的接口規(guī)范。同時(shí)，系統(tǒng)整合需要保證接口實(shí)現(xiàn)的高性能和高可靠性。系統(tǒng)整合方式可以歸納成以下幾種，可以根據(jù)整合系統(tǒng)的特點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)恼戏绞健?)b/s結(jié)構(gòu)調(diào)用方式生產(chǎn)者用web方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，消費(fèi)者在自己的系統(tǒng)里面嵌入該功能。對(duì)消費(fèi)者開發(fā)量小，如果生產(chǎn)者的進(jìn)行改動(dòng)，

34、對(duì)消費(fèi)者影響也比較小。開發(fā)集中在服務(wù)器端，移植比較方便；擴(kuò)展性好，更便于擴(kuò)展到呼叫中心之外的部門使用；客戶端設(shè)備資源要求比較低， 但如果對(duì)方系統(tǒng)提供的功能比較多的話，而本系統(tǒng)對(duì)功能點(diǎn)不能進(jìn)行很好的控制；如果對(duì)方系統(tǒng)不是b/s方式的話，本系統(tǒng)開發(fā)者的工作量會(huì)相應(yīng)增大。2）socket通信方式、消息中間件方式采用tcp/ip標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，也可以用商業(yè)的消息中間件, 本系統(tǒng)的客戶端向其它系統(tǒng)的服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求，其它系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)聽本系統(tǒng)的請(qǐng)求并作出響應(yīng)，根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容，提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。響應(yīng)及時(shí)，實(shí)時(shí)性好，安全可靠，消費(fèi)者比較好控制。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，容易制定相應(yīng)規(guī)范。如果接口協(xié)議變更，雙方都需要做修改。3）api、

35、ocx等插件方式把將需要整合的業(yè)務(wù)功能封裝成標(biāo)準(zhǔn)的組件，以api、ocx、dll、applet等方式提供給相應(yīng)的系統(tǒng)，系統(tǒng)開發(fā)人員在此基礎(chǔ)上做二次開發(fā)。以組件的方式封裝業(yè)務(wù)功能，向系統(tǒng)開發(fā)人員屏蔽了實(shí)現(xiàn)的具體邏輯，降低開發(fā)難度。開發(fā)靈活，容易實(shí)現(xiàn)， 但通用性不是很強(qiáng)，系統(tǒng)運(yùn)行效率會(huì)有所降低。4）中間庫方式本系統(tǒng)共享出供其它系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫表，其它系統(tǒng)通過訪問使用本系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)庫表，達(dá)到數(shù)據(jù)交換的目的，同時(shí)本系統(tǒng)也可以使用其它系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)庫表，同相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，維護(hù)工作小， 在異質(zhì)數(shù)據(jù)庫之間轉(zhuǎn)換比較麻煩，數(shù)據(jù)同步不能實(shí)時(shí)，時(shí)間上要置后。影響系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)、系統(tǒng)邊界不清晰。5）

36、數(shù)據(jù)文件傳輸本系統(tǒng)提供同其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換的數(shù)據(jù)文件接口，對(duì)于不同的系統(tǒng)及應(yīng)用提供不同數(shù)據(jù)文件格式。系統(tǒng)將發(fā)送給其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)按照規(guī)定的格式形成數(shù)據(jù)文件填入到接口系統(tǒng)指定位置中，并以文件的形式提供規(guī)定格式的發(fā)送日志；相關(guān)系統(tǒng)檢測(cè)數(shù)據(jù)文件的到達(dá)和內(nèi)容，讀取數(shù)據(jù)文件并以文件的形式提供規(guī)定格式的接收日志（讀取日志）；其它系統(tǒng)將發(fā)送給本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)按照規(guī)定的格式形成數(shù)據(jù)文件填入到接口系統(tǒng)指定位置中，并以文件的形式提供規(guī)定格式的發(fā)送日志；本系統(tǒng)檢測(cè)數(shù)據(jù)文件的到達(dá)和內(nèi)容，讀取數(shù)據(jù)文件并以文件的形式提供規(guī)定格式的接收日志（讀取日志）。實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，轉(zhuǎn)換比較麻煩。數(shù)據(jù)同步不能實(shí)時(shí)，時(shí)間上會(huì)有所滯后，影響系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)

37、，系統(tǒng)邊界不清晰。6）webservice與采用api調(diào)用的方式類似，但引入先進(jìn)的webservice交換方式，將系統(tǒng)需要整合的業(yè)務(wù)功能做成webservice，也就是提供通過web進(jìn)行調(diào)用的api，相應(yīng)的系統(tǒng)開發(fā)人員根據(jù)webservice的調(diào)用規(guī)范來訪問該功能是業(yè)界為整合松散系統(tǒng)提出的一種新的技術(shù)，跨平臺(tái)、防火墻。適合進(jìn)行數(shù)據(jù)整合。屬于較新的技術(shù)，現(xiàn)在還在發(fā)展中。2.4呼叫中心性能規(guī)范語音接入設(shè)備性能要求cti性能要求ivr性能要求傳真系統(tǒng)性能要求錄音系統(tǒng)性能要求座席軟件性能要求接口性能要求2.3.2.5 呼叫中心系統(tǒng)安全規(guī)范呼叫中心由各類接入設(shè)備、服務(wù)器、終端，以及各類系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件

38、構(gòu)成，設(shè)備眾多、應(yīng)用復(fù)雜，采用各種技術(shù)手段和管理手段確保系統(tǒng)安全，是呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)。本章從網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)和信息隱私四個(gè)方面對(duì)呼叫中心涉及的安全內(nèi)容進(jìn)行描述，并提出技術(shù)防護(hù)措施。本章內(nèi)容適合大型組網(wǎng)的呼叫中心，中小型呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)裁減。網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)安全，是指針對(duì)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等硬件設(shè)備提供安全防護(hù)和監(jiān)控。主要包括：1) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃：進(jìn)行合理的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，核心設(shè)備與座席設(shè)備分離，降低網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隱患；2) 技術(shù)防護(hù)：通過采用防火墻、病毒防護(hù)、入侵監(jiān)測(cè)、漏洞掃描等技術(shù)手段，提高呼叫中心的安全防護(hù)能力；3) 網(wǎng)管監(jiān)控：采用集中的網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，將全網(wǎng)電路、設(shè)備的監(jiān)控集中到一臺(tái)終端上，了解網(wǎng)內(nèi)各設(shè)備的硬件狀態(tài)以及運(yùn)行的進(jìn)程狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常情況，進(jìn)行告警、記錄和處理。應(yīng)用安全應(yīng)用安全，是指針對(duì)呼叫中心設(shè)備的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)