xxx有限公司客戶服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、XXX家居客戶服務(wù)規(guī)一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)1. 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及 各項(xiàng)售后管理制度的建立、修訂、 完善工作，并監(jiān)督落實(shí)到位， 規(guī)客戶服務(wù)行為； 標(biāo)準(zhǔn)制度建立2. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶來(lái)電來(lái)訪登記、管理、回訪、回饋，做好本部門相關(guān)資料 和文檔管理工作； 售后文檔管理3. 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴、問(wèn)題反饋、意見(jiàn)建議等接收工作，與客戶保 持良好溝通，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門按時(shí)處理問(wèn)題； 售后問(wèn)題接收4. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出售后問(wèn)題處理方案、計(jì)劃安排，有權(quán)調(diào)度問(wèn)題關(guān)聯(lián)部門安 排人員及時(shí)解決問(wèn)題； 售后問(wèn)題安排5. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶訂單生產(chǎn)進(jìn)度查詢，及時(shí)向客戶反饋生產(chǎn)進(jìn)度，安撫客

2、戶 情緒； 訂單查詢 生產(chǎn)補(bǔ)單訂單調(diào)度6. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)售后補(bǔ)單的生產(chǎn)調(diào)度，督促生產(chǎn)車間按節(jié)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)交貨；7. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶安裝計(jì)劃的安排、調(diào)度； 安裝訂單調(diào)度8. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)售后問(wèn)題責(zé)任的判定與劃分，出具處罰意見(jiàn)； 售后責(zé)任判定9. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品質(zhì)量、 售后信息反饋和客戶使用反饋意見(jiàn)的匯總和分 析， 提出改善、整改措施及辦法； 改善措施10. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪，了解顧客對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，監(jiān)督安裝 工對(duì)安裝規(guī)的執(zhí)行情況； 客戶回訪11. 客戶服務(wù)部配合營(yíng)銷部門做好老客戶維護(hù)與服務(wù)工作，定期、短信回訪客戶， 保持良好的客戶關(guān)系，樹(shù)立品牌良好形象； 服務(wù)營(yíng)銷 售后

3、報(bào)表分析12. 客戶服務(wù)應(yīng)按時(shí)完成各項(xiàng)售后報(bào)表（周報(bào)、月報(bào)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表）；、客戶服務(wù)工作流程1. 問(wèn)題反饋售后流程階段 客戶 客服 財(cái)務(wù) 生產(chǎn)車間 成品庫(kù) 安裝部 責(zé)任人 周期提供 證據(jù)責(zé)任 核查責(zé)任 確定報(bào)價(jià) 確認(rèn)責(zé)任 承擔(dān)扣款下單 生產(chǎn)回訪 核銷終端客 戶、加 盟商、 安裝工客服客服客服相關(guān)部 門財(cái)務(wù)客服、 生產(chǎn)、 物流、 安裝客服一個(gè)工作日2 個(gè)小時(shí)完成 信息核對(duì)和 補(bǔ)單登記，并 給客戶回復(fù)2 個(gè)小時(shí)完成 補(bǔ)單報(bào)價(jià)1 個(gè)工作日確 定報(bào)價(jià)，判定 責(zé)任 當(dāng)天回傳， 2 個(gè)小時(shí)完成 審核簽字3 個(gè)工作日回 訪核銷2 個(gè)小時(shí)完成 下單，生產(chǎn)車 間按照交期 生產(chǎn)，入庫(kù)后 物流當(dāng)天發(fā) 貨，

4、3 個(gè)工作 日安裝2.收款補(bǔ)單售后流程階段 客戶 營(yíng)銷 工藝財(cái)務(wù) 生產(chǎn)車間 成品庫(kù)責(zé)任人周期補(bǔ)單申請(qǐng)訂單接手訂單報(bào)價(jià)確認(rèn)終端客 戶、加盟 商、安裝 工營(yíng)銷勤工藝營(yíng)銷勤加盟商 客戶、設(shè) 計(jì)師一個(gè)工作日2 個(gè)小時(shí)完成 信息核對(duì)和 補(bǔ)單登記4 個(gè)小時(shí)完成 補(bǔ)單報(bào)價(jià)1 個(gè)小時(shí)確定 報(bào)價(jià)，判定責(zé) 任報(bào)價(jià)確認(rèn)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)扣款訂單拆分下單生產(chǎn)物流發(fā)貨報(bào)價(jià)工藝生產(chǎn)物流建議當(dāng)天回 傳2 個(gè)小時(shí)完成審核簽字4 個(gè)小時(shí)完成 訂單分解、下 單生產(chǎn)車間按照交期生產(chǎn)入庫(kù)后物流 1 各工作日發(fā)三、客戶服務(wù)承諾為了消除客戶對(duì)產(chǎn)品日后維護(hù)的擔(dān)憂， 我公司重做出以下有關(guān)售后服務(wù)的承 諾：1. 公司設(shè)有客戶服務(wù)中心，由專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品咨詢

5、服務(wù)，回答客戶提出的關(guān)于 產(chǎn)品質(zhì)量及維修、維護(hù)方面出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并收集客戶對(duì)產(chǎn)品提出的優(yōu)化修改 意見(jiàn)。2. XXX 家居嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品“三包” （包修、包換、包退 ）的規(guī)定，從 XXX家居產(chǎn)品交貨之日起，實(shí)行三年質(zhì)保、終身維護(hù)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。3. 從產(chǎn)品交貨之日起， XXX家居在“三包”期出現(xiàn)有關(guān)家具產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題， 本公司將積極提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以最大限度地維護(hù)廣大客戶的消費(fèi)權(quán)益，請(qǐng) 消費(fèi)者務(wù)必保留毀損零配件以作證明，否則將酌情收費(fèi)?！叭逼谝酝猓竟?司提供有償優(yōu)質(zhì)服務(wù)，零配件等材料費(fèi)用有消費(fèi)者承擔(dān)。4. 保修期間若出現(xiàn)非人為的質(zhì)量問(wèn)題， 確實(shí)不能使用，我方將負(fù)責(zé)免費(fèi)更換， 對(duì)輕

6、微損壞進(jìn)行免費(fèi)維修。 若因用戶使用不當(dāng)造成的配件損壞或產(chǎn)品超過(guò)保修期 限，我方負(fù)責(zé)維修，僅適當(dāng)收取材料和安裝費(fèi)用。5. 在接到消費(fèi)者維修服務(wù)后， 本公司將 24 小時(shí)給予明確回復(fù)。 XXX家居售后 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)如在客戶所在地區(qū)的，售后服務(wù)人員將在24 小時(shí)做出響應(yīng)；如在周邊縣市的，將在 3天做出響應(yīng)；如屬跨省市的，將在 7 天做出響應(yīng)；若問(wèn)題特殊， 無(wú)法在短時(shí)間解決的，本公司也將在 36 小時(shí)作出合理解釋并明確解決時(shí)間及方 案。6. XXX 公司將不定期進(jìn)行消費(fèi)者回訪，了解、檢查 XXX家居產(chǎn)品在使用中的 性能、質(zhì)量狀況，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將及時(shí)幫助處理、維護(hù)。7. 如消費(fèi)者有家具調(diào)整或拆裝需要，本公司將

7、提供相關(guān)拆裝的指導(dǎo)性服務(wù)。四、客戶服務(wù)工作制度 第一章 總 則第一條 為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)，及時(shí)處理客戶的投訴， 建立客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并廣泛吸取客戶 的意見(jiàn)，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高公司的服務(wù)水平、開(kāi)拓客戶市場(chǎng)，特制定本制 度。第二條 本制度適用于 XXX家居客戶服務(wù)管理工作。第三條 本制度所提及的客戶是指： 本公司的經(jīng)銷商、 直營(yíng)店終端客戶、 工程服務(wù) 客戶及生產(chǎn)代加工的客戶。第四條 本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。第二章 服務(wù)規(guī)第五條 客服在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。 即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”

8、字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。 三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。 四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè) 樣。第六條 接聽(tīng)，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三次，第一句語(yǔ)言可以講“您好， XXX家居，請(qǐng)問(wèn) 您有什么需要幫助的”，最后一句可以講“您的來(lái)電”。語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇， 注意傾聽(tīng)，保 持耐心。第七條 接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn)題。遇到有一 定困難的問(wèn)題，及時(shí)填寫(xiě)客戶來(lái)電記錄單，協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時(shí)給予回復(fù)。第八條 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽(tīng)，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào) 查或派人解

9、決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)，相關(guān)情況需要填寫(xiě)客戶投 訴登記及處理跟蹤表第九條 接聽(tīng)時(shí)用戶情緒激動(dòng)者 a、要克制自己的情緒，溫和地說(shuō)：“我非常理 解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問(wèn)題盡快解決。”b、將話題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)題上來(lái)。第十條 接聽(tīng)時(shí)用戶說(shuō)方言， 您又聽(tīng)不明 a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡 量講慢點(diǎn)； b、讓能聽(tīng)懂方言的人員接聽(tīng)； c、記錄用戶的讓能聽(tīng)懂方言的人員 復(fù)。第十一條 接聽(tīng)時(shí)用戶提出的問(wèn)題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒(méi)有人來(lái)幫您a、征求意見(jiàn)：“對(duì)不起，您提的問(wèn)題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下，我查清楚后馬 上給您復(fù)，您看行嗎？”b、禁止盲目解答或承諾用戶； c、確定方案

10、后給用戶回。第十二條 及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、 地址、客戶要求服務(wù)情況等。第三章 客戶咨詢和投訴處理第十三條 客戶咨詢和投訴的分類：1. 咨詢：客戶查詢了解有關(guān)公司產(chǎn)品和銷售活動(dòng)方面的知識(shí)。2. 查詢：客戶查詢生產(chǎn)進(jìn)度結(jié)果和售后問(wèn)題處理進(jìn)度情況。3. 投訴：客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意以 來(lái)電、 QQ、微信、來(lái)人方式 或其它方 式向公司反映意見(jiàn)。3.1 一般投訴：由于客戶對(duì)公司產(chǎn)品存在懷疑或者對(duì)公司人員的服務(wù)人員態(tài)度不 好，而造成客戶的抱怨。3.2 重大投訴危機(jī)事件：是指因產(chǎn)品存在嚴(yán)重錯(cuò)誤， 或者由于產(chǎn)品和服務(wù)給客戶造成較大的損失（經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面）而造成客戶

11、非常不滿意。第十四條 客戶投訴處理要求：1. 客戶來(lái)電咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)部人員須認(rèn)真解答，如有不明白的容，查證 后恢復(fù)客戶。2. 客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情接待每一位投訴客戶，耐心詳細(xì)地解答客戶的咨詢，完整 準(zhǔn)確記錄客戶反映的問(wèn)題，包括客戶、地址、出現(xiàn)的問(wèn)題，填寫(xiě)于客戶投訴 登記及處理跟蹤表，并根據(jù)具體情況安排處理。3. 對(duì)于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，客戶服務(wù)中心若不能馬上 判斷處理， 首先要對(duì)客戶進(jìn)行安撫， 并立即通報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)， 如有必要組織銷售、 工藝、生產(chǎn)、物流、安裝等相關(guān)部門協(xié)同處理。4. 客戶投訴處理完畢后，客戶服務(wù)中心應(yīng)按照客戶服務(wù)投訴登記及跟蹤表的 容整理登記，并要

12、求在投訴處理后的三天進(jìn)行回訪和登記好回訪的情況；對(duì)于回 訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)再處理；對(duì)于比較突出、有代表性的質(zhì)量工藝問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反 饋給生產(chǎn)部和工藝部，并組織相關(guān)部門進(jìn)行整改。5. 客戶服務(wù)中心對(duì)投訴信息進(jìn)行分析和匯總并編寫(xiě)客戶服務(wù)交流信息，匯總 反饋至客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及其他相關(guān)部門。第四章 客戶服務(wù)人員考核辦法第十五條 考核容和指標(biāo)1. 考核的容1.1 服務(wù)類回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢（專業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。1.2.管理類售后報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。2. 考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源2.1

13、 報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。2.2 ERP系統(tǒng)查詢?？己巳送ㄟ^(guò) ERP系統(tǒng)查詢與核對(duì)。2.3其他渠道，包括銷售部、 工藝部、生產(chǎn)部、安裝部、行政部、客戶服務(wù)中心、 網(wǎng)上投訴等。3. 考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示項(xiàng)目權(quán)重 （%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣 分比率扣 分比率扣 分比率扣 分比率扣 分客戶投訴解 決速度100%00-0.4%20.4%-1%41%-1.5%101.5%以上15回訪完成率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5客戶意見(jiàn)反 饋及時(shí)率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5回款真實(shí)

14、度10100%095%190%-80%280%-75%375%以下5客服信息傳 遞及時(shí)率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5客戶回訪率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5客戶滿意度10100%099%-95%195%-80%280%-75%375%以下5專業(yè)技能接 聽(tīng)質(zhì)量10抽查每次不合格扣 2 分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重另行處罰售后報(bào)表真 實(shí)性10不真實(shí)，每次扣 2 分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰判責(zé)、糾錯(cuò) 及行政通報(bào) 等10從當(dāng)月總分中扣除，每次扣罰 2-10 分，視問(wèn)題情況由行政部會(huì)通過(guò)客服中心經(jīng)理 討論決定，當(dāng)月分值扣完為止。獎(jiǎng)勵(lì)被部門表?yè)P(yáng)一次加 2 分；被公司表?yè)P(yáng)一