中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)踐分析_快遞業(yè) 快遞 客戶關(guān)系管理 實(shí)踐 分析 企業(yè)

1、中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)踐分析_快遞業(yè) 快遞 客戶關(guān)系管理 實(shí)踐 分析 企業(yè)中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)踐分析_快遞業(yè) 本文關(guān)鍵詞：快遞，客戶關(guān)系管理，實(shí)踐，分析，企業(yè)中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)踐分析_快遞業(yè) 本文簡(jiǎn)介：導(dǎo)讀:：指出了中小民營(yíng)快遞業(yè)服務(wù)方面存在的諸多問題，分析了其中的原因，介紹了CRM的原理和軟件的基本特征，闡述了民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)施CRM的必要性，提出了民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)施CRM的建議。論文關(guān)鍵詞：快遞業(yè)，CRM，速遞，客戶關(guān)系管理我國(guó)的快遞企業(yè)從業(yè)主體可分為四類：第一類是國(guó)際快遞巨頭，如美國(guó)聯(lián)邦快遞中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)踐分析_快遞業(yè) 本文內(nèi)容：導(dǎo)讀:：指出了中

2、小民營(yíng)快遞業(yè)服務(wù)方面存在的諸多問題，分析了其中的原因，介紹了CRM的原理和軟件的基本特征，闡述了民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)施CRM的必要性，提出了民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)施CRM的建議。論文關(guān)鍵詞：快遞業(yè)，CRM，速遞，客戶關(guān)系管理我國(guó)的快遞企業(yè)從業(yè)主體可分為四類：第一類是國(guó)際快遞巨頭，如美國(guó)聯(lián)邦快遞（FEDEX）、美國(guó)聯(lián)合包裹（UPS）、中外運(yùn)敦豪快遞（DHL）、荷蘭天地快運(yùn)（TNT）等，第二類是國(guó)有快遞企業(yè)，如中國(guó)郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運(yùn)（CRE）等，第三類是大型民營(yíng)快遞企業(yè)，如順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等，第四類是中小型民營(yíng)快遞企業(yè)，后者企業(yè)數(shù)量大，規(guī)模小，運(yùn)營(yíng)管理比較混亂，存在問題頗多。

3、一、我國(guó)中小快遞企業(yè)服務(wù)方面存在的問題及原因分析1、缺乏服務(wù)意思，輕視客戶利益。民營(yíng)快遞限于資金和規(guī)模，生存壓力較大，在成本控制上頗為嚴(yán)格，但對(duì)企業(yè)服務(wù)理念、文化建設(shè)、人才引進(jìn)和培養(yǎng)、可持續(xù)發(fā)展等方面重視不夠。據(jù)中國(guó)國(guó)際貨代協(xié)會(huì)發(fā)布的估算數(shù)字，民營(yíng)快遞企業(yè)的就業(yè)構(gòu)成中，30為下崗工人，50%為進(jìn)城的農(nóng)民工。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，很大程度上影響了企業(yè)服務(wù)意識(shí)和管理水平。2、管理制度混亂快遞業(yè)，監(jiān)督機(jī)制弱化。中小民營(yíng)快遞大多只注重快件、包裹的收發(fā)與攬貨，但對(duì)物件的到達(dá)和具體落實(shí)情況卻不加嚴(yán)查，只管收費(fèi)，不顧結(jié)果；有過程無(wú)結(jié)果，以過程代替結(jié)果的現(xiàn)象不時(shí)出現(xiàn)?？於贿f、收而不達(dá)、損而不賠、丟而不理、亂而不

4、管、有價(jià)不明，嚴(yán)重困擾了民營(yíng)快遞業(yè)的健康發(fā)展。造成這種情況有多種原因：一是少數(shù)民營(yíng)企業(yè)的管理者缺乏遠(yuǎn)見、急功近利，漠視或懈怠于制度管理；二是管理者自身執(zhí)政能力不高、管理制度制定不盡合理，或難于落實(shí)；三是民營(yíng)快遞企業(yè)各級(jí)管理人員素質(zhì)能力有限，致使很多環(huán)節(jié)很難落到實(shí)處。3、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)施設(shè)備水平落后。速度和服務(wù)質(zhì)量是快遞業(yè)區(qū)別于其他運(yùn)輸業(yè)的根本所在?？爝f企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)需要有完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合來提高快遞業(yè)的服務(wù)水平。國(guó)外大的快遞公司都使用航空運(yùn)輸、自動(dòng)分揀系統(tǒng)，選用高素質(zhì)、專業(yè)化的員工和先進(jìn)的管理軟件，而我國(guó)很多民營(yíng)快遞還多依賴公路運(yùn)輸、手工分揀，人員專業(yè)化程度低、使用一些功能單一

5、的管理軟件。二、CRM是提高企業(yè)服務(wù)水平的有力工具客戶關(guān)系管理(CRM， Customer Relationship Management)是目前最流行的管理理念之一，最初由美國(guó)Gartner Group提出。 CRM是以客戶為中心，通過現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)客戶資料進(jìn)行深入分析，關(guān)注客戶個(gè)性化需求，通過提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的核心思想?？蛻絷P(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理理念，其后人們根據(jù)這種理念開發(fā)出了相應(yīng)的管理軟件論文網(wǎng)站大全。CRM的思想主要體現(xiàn)在以下方面：一是重視客戶利益、關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，通過相關(guān)信息技術(shù)區(qū)分

6、重點(diǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，從而全面提升企業(yè)盈利能力。二是充分利用Internet/Intranet改變企業(yè)的外部商業(yè)模式和內(nèi)部組織架構(gòu)，在時(shí)間和空間上極大地拓展了傳統(tǒng)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)渠道，提高了企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)的能力，實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)不間斷服務(wù)，從而達(dá)到企業(yè)收益最大化。三是面向情感關(guān)懷的經(jīng)營(yíng)理念?？蛻絷P(guān)懷貫穿客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）、產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠）、服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)）、售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）等全過程，通過對(duì)相關(guān)變量的分析，及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛

7、圍，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理可以識(shí)別、發(fā)展和保留最有價(jià)值客戶，使企業(yè)盈利最大化，在金融業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、制藥業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。三、中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性分析快遞行業(yè)自身的特點(diǎn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境決定了對(duì)CRM的需求。1、中小快遞企業(yè)自身的需要。傳統(tǒng)的快遞企業(yè)經(jīng)常存在以下問題：一是市場(chǎng)和客戶信息多由手工記錄、書面?zhèn)鬟f，致使信息傳遞速度慢、準(zhǔn)確度低，容易延誤商機(jī)。二是客戶信息管理混亂，信息交流不暢快遞業(yè)，員工責(zé)權(quán)利不分，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序。以上問題都會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度不斷下降、企業(yè)業(yè)績(jī)下滑甚至破產(chǎn)。傳統(tǒng)的管理方法和理念很難克服上述問題，迫切需要引進(jìn)新的管理理念和方法。C

8、RM能使客戶通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；信息在企業(yè)內(nèi)無(wú)障礙傳遞，相關(guān)管理人員課以及時(shí)了解客戶，獲取客戶信息，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易；通過CRM的運(yùn)用，員工可以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)快遞流程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤；企業(yè)管理者能夠及時(shí)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的進(jìn)行分析，從不同角度提供成本、利潤(rùn)、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、服務(wù)水平等信息，并對(duì)客戶、服務(wù)、職能部門、地域等進(jìn)行多維分析。2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化使民營(yíng)快遞公司面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)。據(jù)2021年統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)國(guó)內(nèi)登記備案的5000多家快遞企業(yè)中，近80%企業(yè)的規(guī)模都較小。很多中小民營(yíng)快遞公司被等同為幾部電話、幾個(gè)閑散人員，一間地下室。

9、在國(guó)家的政策支持和寬松的管理環(huán)境下，我國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過30多年發(fā)展，形成了一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。全行業(yè)年產(chǎn)值近500億元人民幣，且年均增長(zhǎng)超過20%，從業(yè)人員達(dá)50多萬(wàn)。與此同時(shí)，受各種成本不斷上漲等因素的影響，依托廉價(jià)勞動(dòng)力發(fā)展、同質(zhì)化導(dǎo)致低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)正在給民營(yíng)快遞業(yè)帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。為了扭轉(zhuǎn)這一局面，2021年10月1日，中國(guó)新郵政法開始實(shí)施，新法首次明確了包括資金規(guī)模、服務(wù)能力、安全保障等六項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)許可?？爝f行業(yè)的門檻的提高將把部分經(jīng)營(yíng)者擋在門外。據(jù)中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)預(yù)計(jì)，2021年民營(yíng)快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30%以上。2021年底深圳DDS(東道物流)的轟然倒塌，讓人不得不理性地思考民營(yíng)快遞的

10、發(fā)展模式及未來。3、客戶需求變化的需要。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，快遞市場(chǎng)要求快遞業(yè)必須迅速、準(zhǔn)確處理比以往更復(fù)雜的業(yè)務(wù)。隨著需求的多樣化，快遞產(chǎn)品也呈多元化趨勢(shì)：如按時(shí)限可分為：當(dāng)日達(dá)、次晨達(dá)、次日達(dá)、限時(shí)達(dá)、上午取件下午達(dá)、下午取件次日達(dá)；按照專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞、電子商務(wù)配送、物流配送、DM廣告配送等；按照貨物接送的區(qū)域分為同城快遞、城際快遞、區(qū)域快遞等。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求中小民營(yíng)快遞企業(yè)必須迅速適應(yīng)變化，使用更為先進(jìn)的、功能強(qiáng)大的CRM管理工具來和國(guó)內(nèi)外大公司競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和產(chǎn)品和服務(wù)的日漸豐富，客戶的需求也越來越個(gè)性化。外國(guó)快遞巨頭借助先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念及管理工具（ERP、CRM等）分

11、析中國(guó)客戶的需求偏好，實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷，培養(yǎng)了大量的忠誠(chéng)度高的客戶。國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)如果不銳意革新，將很快失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而被市場(chǎng)淘汰。成功的CRM會(huì)使企業(yè)將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)客戶，尤其是那些有價(jià)值的客戶，這將會(huì)促使企業(yè)各部門圍繞客戶的個(gè)性化需求而工作，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷。依照CRM的理念進(jìn)行調(diào)整，能使企業(yè)更快地適應(yīng)客戶需求變化。四、CRM應(yīng)用中應(yīng)注意的問題1、提高對(duì)CRM認(rèn)識(shí)是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提。民營(yíng)快遞企業(yè)由于缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，一定程度上影響了客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。一是軟件供應(yīng)商的過分宣傳使得不少快遞企業(yè)對(duì)CRM 期望過高，誤以為裝上了這一軟件企業(yè)業(yè)績(jī)就一定會(huì)改善。二是快遞企業(yè)實(shí)

12、施中缺少全員參與，只把CRM交給某個(gè)職能部門去落實(shí)而缺乏其他部門和員工的支持是注定要失敗的論文網(wǎng)站大全。三是民營(yíng)快遞企業(yè)的管理變革準(zhǔn)備不足。CRM不僅僅是一種工具軟件快遞業(yè)，更重要的是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念和一整套解決方案。2、企業(yè)資源的有效整合是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。CRM軟件只是一套技術(shù)，需要與企業(yè)的相關(guān)資源配合才能發(fā)揮作用。據(jù)CRM論壇的一個(gè)研究報(bào)告表明，在有成功的CRM軟件后導(dǎo)致CRM計(jì)劃失敗的九個(gè)顯著因素及時(shí)比例是:組織結(jié)構(gòu)調(diào)整29%；企業(yè)政治和經(jīng)營(yíng)慣性22%；缺乏對(duì)CRM的理解20%；計(jì)劃不善12%；缺乏CRM技能6%；預(yù)算問題4%；軟件問題2%；錯(cuò)誤的建議1%；其他4%。由以上數(shù)據(jù)可

13、以看出，導(dǎo)致CRM失敗的主要因素在于對(duì)內(nèi)部資源的整合，CRM軟件技術(shù)問題不是最根本原因。3、強(qiáng)而有效的實(shí)施機(jī)構(gòu)是CRM實(shí)施的組織保障?？蛻艄芾砩婕暗娇爝f企業(yè)的方方面面，必須有一個(gè)主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，把任務(wù)不打折扣的落實(shí)到具體部門，這直接關(guān)系到CRM的成敗。同時(shí)，還應(yīng)該成立具體的CRM實(shí)施工作小組。應(yīng)根據(jù)快遞業(yè)務(wù)流程來設(shè)置相應(yīng)崗位，并提出相應(yīng)的職責(zé)范圍。4、重視企業(yè)現(xiàn)有條件，克服CRM實(shí)施中的不足。中國(guó)大多民營(yíng)快遞企業(yè)缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)，特別是缺乏信息分析、渠道集成、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、流程重組和數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)維護(hù)等能力，進(jìn)一步增大了應(yīng)用CRM的難度。目前民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)施中還存在很多其它問題：一是缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；二是目前很少有量身定做的切實(shí)適合中小民營(yíng)快遞的CRM軟件，或者需要二次開發(fā)；三是民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理難以做到同步化，降低了軟件的功效；四是民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的輔助決策功能有待增強(qiáng)。5、打破民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)施CRM的資金和人才瓶頸。目前成功實(shí)施CRM 系統(tǒng)平均需要幾百萬(wàn)元，中小民營(yíng)快遞業(yè)難以接受這種實(shí)施成本高、風(fēng)險(xiǎn)高的新系統(tǒng)。外掛