【精品word文檔】商家聯(lián)盟管理辦法

1、特約商家管理辦法中國移動遼寧公司商家聯(lián)盟管理辦法2（試行）2009年3月50目錄第一部分 商家聯(lián)盟自主運營管理辦法4第一章 總則4第二章 特約商家拓展模板51目的52適用范圍53商家資質(zhì)要求54商家的分類55拓展程序66特約商家拓展流程77特約商家加盟申請表8附件特約商家合作協(xié)議模板9第三章 特約商家日常管理辦法121目的122適用范圍123特約商家關(guān)系維護124客戶消費數(shù)據(jù)收集135宣傳物料管理136活動管理14附件15附件一宣傳物料申請流程15附件二特約商家宣傳物料申請表15第四章 特約商家考核管理辦法181目的182適用范圍183考核管理辦法184對存在問題特約商家的處理辦法19附件20

2、附件一電話抽查評估表20附件二現(xiàn)場暗訪調(diào)查評估表20附件三特約商家配合情況評定表20附件四對抽查不理想商家的處理流程20第五章 特約商家投訴處理辦法261目的262適用范圍263工作規(guī)范264特約商家投訴處理單275特約商家投訴處理流程28第二部分 商家聯(lián)盟代理商運營管理辦法29第一章 總則29第二章 代理商管理模式與結(jié)構(gòu)301目的302適用范圍303代理模式304管理機構(gòu)30第三章 代理商日常管理辦法311代理商選擇方式312代理商準入條件：313代理商變更、取消流程314代理費用結(jié)算支付32附件關(guān)于委托 代理中國移動遼寧公司商家聯(lián)盟拓展工作的協(xié)議33第四章 代理商特約商家拓展模板371目的

3、372適用范圍373商家資質(zhì)要求374商家分類375拓展程序37附件代理商特約商家拓展流程38第五章 代理商工作職責規(guī)范401目的402適用范圍403代理商職責總述404特約商家拓展405特約商家維護416客戶消費數(shù)據(jù)錄入41第六章 商家聯(lián)盟宣傳物料管理辦法421目的422概要423宣傳物料的管理要求424附件43附件一宣傳物料申請表43附件一宣傳物料申請流程43第七章 代理商考核管理辦法461目的462適用范圍463考核管理辦法464代理商淘汰、獎懲46附件代理商季度考核表47第八章 投訴處理辦法491目的492適用范圍493工作規(guī)范49附件特約商家投訴處理流程50第一部分 商家聯(lián)盟自主運營

4、管理辦法第一章 總則商家聯(lián)盟是以中國移動遼寧公司為核心，以客戶利益為導(dǎo)向，通過整合社會商家資源，向移動客戶提供更加廣泛、尊貴的服務(wù)平臺。特約商家是在商家聯(lián)盟平臺上為移動中高端客戶提供服務(wù)的實體，是中國移動遼寧公司整合的優(yōu)質(zhì)社會資源。自主管理模式是移動公司直接拓展、維護、考核特約商家的一種模式，該模式適用于特約商家數(shù)量不多，或特約商家地域分布跨度不大的市公司。商家加盟審核小組（以下簡稱審核小組）是各市分公司成立的商家加盟資格審核機構(gòu)，由各市市場部作為牽頭部門，可包括其他部門員工。商家拓展項目經(jīng)理（以下簡稱項目經(jīng)理）為各市分公司負責商家拓展的員工。為加強特約商家管理，使特約商家自主運營工作規(guī)范化、

5、制度化、系統(tǒng)化，并有效提高工作效率，特制定本管理辦法。 第二章 特約商家拓展模板1目的規(guī)范特約商家拓展流程，保證特約商家拓展質(zhì)量，通過商家聯(lián)盟平臺，為客戶提供商家消費優(yōu)惠及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。2適用范圍本模板適用于負責特約商家拓展的項目經(jīng)理拓展特約商家流程。3商家資質(zhì)要求31加盟商家具備合法的經(jīng)營資格，能夠獨立對外承擔民事責任；32加盟商家具有強勢的行業(yè)地位和良好的品牌形象，并具有一定的客戶基礎(chǔ)；33加盟商家具有良好的服務(wù)體系及管理運營機制，能保證長期穩(wěn)定為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品；34加盟商家具有一定的經(jīng)濟實力和經(jīng)營規(guī)模，并愿意為雙方的合作活動投入一定資源。4商家的分類41 特約商家

6、按照行業(yè)類型劃分為，文化長廊、商旅驛站、美食天地、娛樂休閑、美麗空間、生活無憂、購物天堂和其他等八個類別。411 文化長廊包括專業(yè)教育、書店、教育機構(gòu)、音像視聽等；412 商旅驛站包括各類度假村、酒店、旅行社等；413 美食天地包括中式餐飲、西式餐飲、日韓料理及品茶會館等；414 娛樂休閑包括高爾夫球會、各種健身俱樂部、水上娛樂場所、休閑娛樂中心等；415 美麗空間包括各式美容美發(fā)中心、女子會所等；416 生活無憂包括銀行、醫(yī)療和汽車服務(wù)等；417 購物天堂包括商場、超市、家具廣場、各類專賣店等；418 其他包括上述七個類別以外的行業(yè)。5拓展程序51加盟渠道：511項目經(jīng)理主動尋找符合資質(zhì)要求

7、的目標商家。512 商家主動聯(lián)系10086、營業(yè)廳、網(wǎng)站、項目經(jīng)理，填寫加盟申請表。52目標鎖定：項目經(jīng)理尋找商家資源，鎖定目標商家或根據(jù)加盟申請表進行資質(zhì)審核。53實地考察：項目經(jīng)理對商家的經(jīng)營場所進行實地考察，評估該商家的經(jīng)營場所是否符合商家資質(zhì)要求。54商家審核：審核小組成員根據(jù)本年度特約商家發(fā)展計劃，結(jié)合該商家的合作內(nèi)容和實地考察情況進行審核和綜合評估，最終決定是否開展合作。55合作洽談：審核小組認可與該商家的合作，項目經(jīng)理與商家洽談合作事項，盡量爭取商家給予最大折扣優(yōu)惠或提供更多的附加服務(wù)。56簽訂合作協(xié)議：項目經(jīng)理正式與商家簽訂協(xié)議，明確合作的具體事項；同時向商家提供移動公司特約商

8、家標識牌，將商家有關(guān)資料錄入商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)。57履行合作條款：自雙方簽訂合作協(xié)議之日起，移動公司與商家的合作關(guān)系正式生效，商家必須履行合作條款，并接受移動公司就合作情況進行監(jiān)督和提出改進意見。6特約商家拓展流程特約商家拓展流程流程圖 流程說明鎖定目標商家 相關(guān)資料包括特約商家合作計劃書、合作協(xié)議及特約商家宣傳資料等上報審核否是否通過審核 對于無合作意愿的商家，可再尋找目標商家的其它負責人，繼續(xù)跟進。是 拓展資料準備聯(lián)系目標商家相關(guān)負責人 否是合作談判是否成功雙方簽訂合作協(xié)議收取商家相關(guān)證件及商家負責人檔案送回商家協(xié)議將標識牌等物料落實到位在系統(tǒng)上登記特約商家資料結(jié)束7特約商家加盟申請表特約商

9、家加盟申請表填表人： 申請日期： 年 月 日 合 作 商 家 填 寫商 家 基 本 信 息商家名稱地 址經(jīng)營范圍企業(yè)網(wǎng)址法定代表人注冊資本企業(yè)類型成立日期營業(yè)面積員工人數(shù)聯(lián) 系 人聯(lián)系方式合 作 內(nèi) 容分店情況移動公司填寫實 地 考 察 意 見商 家 聯(lián) 盟 管 理 小 組 意 見附商家企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件附件特約商家合作協(xié)議模板中國移動遼寧公司_分公司特約商家合作協(xié)議甲方：中國移動遼寧公司_分公司地址：乙方：(特約商家名稱)地址：甲乙雙方就特約商家合作有關(guān)事宜達成如下協(xié)議：一、合作形式：中國移動遼寧公司_分公司啟動特約商家合作計劃，建立開放式服務(wù)合作聯(lián)盟，本著真誠合作、共同發(fā)展、互惠互利的

10、合作原則，誠邀經(jīng)營特色突出、具有實力、信譽度高的企業(yè)以一定形式的服務(wù)或優(yōu)惠作為合作條件加入本計劃成為合作伙伴，為中國移動遼寧公司_分公司客戶提供服務(wù)和優(yōu)惠。二、合作內(nèi)容：1、 甲方向_(地市名稱)移動客戶提供服務(wù)，并介紹其可享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的所有內(nèi)容和條款。2、 甲方通過各種宣傳方式，如：商家聯(lián)盟手冊、12580咨詢熱線、網(wǎng)站等發(fā)布合作信息并對乙方提供的服務(wù)內(nèi)容做準確的宣傳推介，全力加強甲方客戶對乙方服務(wù)的了解。3、 甲方客戶在乙方場所進行消費 ，乙方愿為甲方客戶提供以下服務(wù)和優(yōu)惠：項 目優(yōu)惠內(nèi)容（折扣）備 注三、合作期限：本協(xié)議經(jīng)簽署即日生效，協(xié)議期限從協(xié)議生效之日起至20 年 月 日。四、乙方

11、責任義務(wù)1. 按照協(xié)議規(guī)定為甲方客戶提供服務(wù)和優(yōu)惠。2. 按照甲方要求，及時向商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)錄入甲方客戶消費數(shù)據(jù)錄。3. 甲方有權(quán)對乙方的服務(wù)和優(yōu)惠做出檢查和監(jiān)督，乙方應(yīng)根據(jù)甲方提出改進意見進行相應(yīng)改進。4. 須對甲方客戶的所有資料保密，不得泄露給除政府及司法機關(guān)以外的任何第三方。五、甲方為乙方提供的內(nèi)容1. 通過商家聯(lián)盟手冊、12580咨詢熱線、宣傳短信及網(wǎng)站等自有渠道發(fā)布與乙方合作信息并對乙方提供的服務(wù)內(nèi)容做出準確的宣傳推介，全力加強甲方客戶對乙方提供優(yōu)惠服務(wù)的了解。2. 通過各種大型主題性活動，如三八婦女節(jié)、母親節(jié)、圣誕節(jié)及美食節(jié)等活動，聯(lián)合乙方進行互動合作，像甲方客戶推介乙方，引導(dǎo)客

12、戶至乙方消費。3. 負責提供相關(guān)信息錄入系統(tǒng)程序及相關(guān)培訓(xùn)。4. 在乙方季度考核成績優(yōu)秀的前提下，甲方可提供一定數(shù)量的宣傳物料。六、違約責任1. 按照甲方特約商家管理辦法要求提供相應(yīng)服務(wù)，并承諾遵守特約商家管理管理辦法相應(yīng)考核條款（見附件），如季度評定等級為d級或連續(xù)兩個季度為c級，甲方有權(quán)中止協(xié)議。甲方還將通過抽查方式對乙方提供的服務(wù)進行監(jiān)督，對于連續(xù)三次抽查都存在服務(wù)或質(zhì)量問題的商家，甲方也可中止協(xié)議，2. 不得與其它電信運營公司進行類似的特約商家合作。如經(jīng)查實，甲方有權(quán)中止協(xié)議。3. 應(yīng)及時將甲方客戶消費數(shù)據(jù)錄入甲方提供的商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)，如乙方連續(xù)一個月不能錄入客戶消費記錄，甲方有權(quán)中

13、止協(xié)議。4. 因乙方的服務(wù)質(zhì)量問題或乙方人為原因而造成甲方客戶的損失，乙方應(yīng)承擔相應(yīng)責任。因乙方有涉及違法行為所造成的后果，由乙方承擔。5. 出現(xiàn)甲方客戶資料泄露情況，甲方有權(quán)中止協(xié)議，并將進一步追究乙方法律責任。6. 乙方如被甲方客戶就乙方服務(wù)和優(yōu)惠提出投訴，甲方有權(quán)介入調(diào)查取證，如甲方客戶對乙方正當投訴一個月內(nèi)超過3次，甲方有權(quán)中止協(xié)議。七、免責及補充條款：1、不可抗力，如遇不可抗力情況，可全部或部分免除雙方責任。2、本合作協(xié)議受中華人民共和國法律管轄，在執(zhí)行中發(fā)生糾紛，雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，可向甲方所在地人民法院提出訴訟。3、 協(xié)議執(zhí)行期間，如因不能履行或需要修改，必須經(jīng)雙方同意，并互

14、相換文或另訂協(xié)議，方為有效。4、協(xié)議執(zhí)行過程中，雙方可協(xié)商簽訂補充協(xié)議，本協(xié)議正文約定不明的，以補充協(xié)議為準。5、本協(xié)議一式三份，甲方保留兩份，乙方執(zhí)一份。具有同等法律效力。甲方：中國移動遼寧公司_分公司 乙方：負責人： 負責人：時間： 時間：第三章 特約商家日常管理辦法1目的規(guī)范特約商家日常管理工作及優(yōu)質(zhì)合作商家的評選機制，強化合作質(zhì)量，提升客戶服務(wù)感知。2適用范圍本規(guī)范適用于各市分公司對特約商家日常管理工作。3特約商家關(guān)系維護3.1協(xié)議簽署后三天內(nèi)，項目經(jīng)理必須將特約商家信息錄入商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)，應(yīng)確保各項資料的完善性及準確性。3.2 項目經(jīng)理應(yīng)在一周內(nèi)落實商家標識牌、標識貼紙及宣傳物料的

15、配送工作，并與商家確認各項物料的使用規(guī)范。3.3在合作關(guān)系確定以后，項目經(jīng)理以電話、短信、電郵、上門拜訪等方式做好特約商家關(guān)系維護工作。331項目經(jīng)理保證與所有商家每個月電話溝通一次以上，每季度上門拜訪一次以上，并將溝通記錄錄入商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)。3. 32在協(xié)議簽訂的一個月內(nèi)項目經(jīng)理須上門拜訪，實地調(diào)查特約商家標識牌等宣傳物料的使用是否規(guī)范，現(xiàn)場了解特約商家一線服務(wù)人員對服務(wù)內(nèi)容的熟悉程度，如發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不到位的情況立即與特約商家聯(lián)系人進行溝通解決。3. 33鑒于特約商家往往存在人員流動性強的特點，項目經(jīng)理在進行特約商家關(guān)系維護時需緊密關(guān)注特約商家聯(lián)系人的穩(wěn)定性，發(fā)現(xiàn)聯(lián)系人異動情況必須馬上與該商家

16、聯(lián)系，進行新任聯(lián)系人的聯(lián)系與拜訪，并及時更新商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)中聯(lián)系人資料，以確保合作有效執(zhí)行。33. 4項目經(jīng)理與特約商家溝通時，應(yīng)注意收集商家意見、建議，并反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及省公司，以便及時調(diào)整管理制度。3. 4為鼓勵特約商家對合作的高效執(zhí)行，為下一步深度合作奠定基礎(chǔ)，在舉辦人均成本較低的各項活動時，可以根據(jù)一定比例邀請商家聯(lián)系人參加。3. 41在舉辦俱樂部活動時，根據(jù)俱樂部屬性整合商家資源，實現(xiàn)資源互換，減少公司成本支出。35 特約商家協(xié)議到期前項目經(jīng)理需根據(jù)全年合作情況及考評狀況進行評估，對商家進行續(xù)約或淘汰。351對符合續(xù)約條件的商家進行及時續(xù)約，以保證客戶優(yōu)惠享受不受影響。3. 52年

17、度商家考核不符合續(xù)約條件或因其他原因終止協(xié)議的，項目經(jīng)理應(yīng)在協(xié)議到期兩周內(nèi)，收回該商家的特約商家標識牌以及與中國移動遼寧公司有關(guān)的一切物料。3. 53 特約商家協(xié)議到期未予續(xù)約或因其他原因終止協(xié)議的，各市應(yīng)及時更改與之相關(guān)的一切宣傳資料，告知客戶，同時要及時修改商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)中相應(yīng)數(shù)據(jù)。4客戶消費數(shù)據(jù)收集41為了解特約商家的合作情況及客戶的消費軌跡，要求商家每天將客戶享受優(yōu)惠的記錄錄入商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)。42對于提交客戶消費數(shù)據(jù)準確的商家將依照特約商家質(zhì)量考評標準進行重點宣傳獎勵。43 每季度對客戶的消費記錄進行分析，了解客戶消費行為軌跡，為特約商家拓展明確方向，為俱樂部活動及客戶服務(wù)提供參考

18、依據(jù)。431對于特殊原因無法提供客戶消費記錄的特約商家進行重點跟進，了解不能提供客戶消費記錄的客觀原因，并限期整改，如連續(xù)一個月不能錄入客戶消費記錄，則取消合作。5宣傳物料管理51宣傳物料是指由中國移動遼寧公司或各市公司提供的，用于特約商家日常經(jīng)營活動使用的物品或小禮品，包括紙巾、餐紙、菜牌、煙灰缸、小掛歷、臺歷、本子、手撕紙、筆、包裝紙、絲帶等。宣傳物料必須在顯著位置印有中國移動相關(guān)的標識和元素。宣傳物料必須經(jīng)過商家申請并得到各市分公司同意，可作為商家合作情況的獎勵。52宣傳物料的申請流程（見附件一）53宣傳物料的管理要求53. 1申請宣傳物料的商家必須是季度考評等級在b以上的商家。如果連續(xù)

19、三個月商家的投訴數(shù)量大于3起（包括3起），原則上不同意商家申請。53. 2宣傳物料的提供以雙方友好協(xié)作為出發(fā)點，因此只能用于經(jīng)各市分公司確認的指定用途，即在經(jīng)營場所內(nèi)用于擺設(shè)、日常經(jīng)營所需或客戶消費贈送（贈送對象只能是中國移動客戶）。不得用于其他用途。53. 3各市分公司對提出申請商家進行嚴格控制，對成本及宣傳效應(yīng)進行審核及評估。并要對宣傳物料的使用情況進行監(jiān)控和暗訪，發(fā)現(xiàn)問題立即進行整改。53. 4出于成本考慮，宣傳物料的設(shè)計和制作不能有過高的技術(shù)和品質(zhì)要求，視情況而定，具體數(shù)量由各市分公司自行規(guī)定。53. 5宣傳物料的使用必須本著節(jié)約和最大價值利用的原則。如發(fā)現(xiàn)濫用（包括銷售）宣傳物料的情

20、況，即收回所有未使用的物料，并要求商家賠付宣傳物料成本。53. 6各市分公司要對宣傳物料的申請表格、回復(fù)意見、設(shè)計樣稿等進行備份保存。53. 7特約商家宣傳物料申請表（見附件二）6活動管理61在與特約商家聯(lián)合開展商家聯(lián)盟主題活動期間，特約商家應(yīng)認真履行活動規(guī)定的對移動客戶提供的優(yōu)惠措施或特色服務(wù)，不得隨意變更或終止；如因特殊原因確須變更或終止，應(yīng)提前與移動公司協(xié)商，經(jīng)移動公司同意后方可實施。62特約商家面向移動客戶推出的各種活動應(yīng)以提高客戶滿意度為前提，做到優(yōu)質(zhì)真誠為客戶服務(wù)，不得損害移動公司及客戶的利益。63除了日常服務(wù)之外，特約商家應(yīng)積極參與各市分公司組織的商家聯(lián)盟主題活動?；顒訉嵤┻^程必

21、須符合各市分公司的有關(guān)要求，不得以商家聯(lián)盟的名義從事與聯(lián)盟無關(guān)的活動。 64特約商家開展合作活動需要各市分公司做出配合工作的，應(yīng)提前一個月向當?shù)匾苿庸咎岢錾暾?，由當?shù)匾苿庸窘y(tǒng)籌安排；凡涉及商家聯(lián)盟及其合作活動對外宣傳方面的材料（如宣傳品、媒體報道）應(yīng)事先征求當?shù)匾苿庸镜囊庖?。附件附件一宣傳物料申請流程附件二特約商家宣傳物料申請表附件一：宣傳物料申請流程 流程 說明 商家申請的物料必須在移動公司公布的物料范圍之內(nèi) 移動公司根據(jù)物料成本、商家層次制定不同申請標準移動公司制定各級商家宣傳物料申請標準向符合條件的商家公布物料，以便商家申請商家提出宣傳物料申請，填寫申請表代理商審核是否 如有代理商

22、介入則由代理商對商家提出的物料申請進行初審否是移動公司確認是否同意申請，反饋商家或代理商移動公司制作物料，由代理商或移動公司配送到商家商家簽收物料，投入使用移動公司調(diào)查物料使用情況結(jié)束附件二特約商家宣傳物料申請表申請時間： 年 月 日商家名稱申請物料名稱數(shù)量使用時間 年 月 日至 年 月 日希望提供時間年 月 日物料用途申請原因物料制作詳情（如申請物料為已有的標準物料，則不需填寫本項）工藝材質(zhì)裝訂要求設(shè)計審 核 情 況xxx公司（代理公司）該商家本年度累計已提供宣傳物料 次合計 份，價值 元。（ ）同意全額提供所申請的宣傳物料；（ ）同意提供宣傳物料 份；（ ）不同意提供所申請的宣傳物料。簽名

23、： 年 月 日移動公司年 月 日物料制作、提供情況（ ） 年 月 日制作完畢；（ ） 年 月 日由 簽收交貨；（ ） 年 月 日抽查，該批物料按照/未按照申請用途使用；（ ）其他 。第四章 特約商家考核管理辦法1目的為了規(guī)范特約商家的服務(wù)執(zhí)行情況，保證特約商家的服務(wù)質(zhì)量，確保為中國移動遼寧公司客戶提供準確無誤的服務(wù)信息及尊貴優(yōu)惠的服務(wù)體驗，特制定本考核管理辦法。2適用范圍本辦法適用于對特約商家的考核管理。3考核管理辦法31概要特約商家考核管理辦法主要是在一定的考核周期內(nèi)對特約商家進行電話抽查、現(xiàn)場暗訪調(diào)查、優(yōu)惠服務(wù)投訴情況及處理情況、客戶消費數(shù)據(jù)反饋、活動參與及配合程度等多個維度的綜合評定。3

24、2考核周期 電話抽查以每個自然月為考核周期； 現(xiàn)場暗訪調(diào)查以季度為考核周期； 優(yōu)惠服務(wù)投訴情況及解決的積極性以季度為考核周期； 客戶消費數(shù)據(jù)錄入情況以每個自然月為考核周期； 活動配合程度以對應(yīng)主題活動的執(zhí)行月為考核周期。33 考核內(nèi)容331 電話抽查以電話形式對特約商家聯(lián)系電話的接通率、接線服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、對合作優(yōu)惠信息的熟悉程度等方面進行抽查，具體抽查項目及評分標準目見附件一電話抽查評估表。332 現(xiàn)場暗訪調(diào)查到商家現(xiàn)場對經(jīng)營狀況、特約商家標識牌、相關(guān)宣傳品使用規(guī)范、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)人員對優(yōu)惠信息的熟悉程度等方面進行暗訪調(diào)查，具體調(diào)查項目及評分標準見附件二現(xiàn)場暗訪調(diào)查評估表。333 優(yōu)惠服務(wù)

25、投訴情況及解決的積極性在合作過程中移動客戶通過10086、客戶經(jīng)理或營業(yè)廳等渠道對特約商家進行投訴的情況及特約商家解決處理投訴的積極性和配合程度。334對于特約商家活動配合情況、客戶消費數(shù)據(jù)錄入及客戶投訴處理情況按月進行考核，具體考核項目及評分標準見附件三特約商家配合情況評定表。335 季度考核及等級評定 結(jié)合上述的電話抽查、現(xiàn)場暗訪調(diào)查、優(yōu)惠服務(wù)投訴情況、客戶消費數(shù)據(jù)錄入情況，以季度為周期對特約商家進行考核及等級評定。其中： 暗訪現(xiàn)場調(diào)查評估表，占總成績的50%；電話抽查評估表中連續(xù)三個月的平均成績，占總成績的30%；特約商家配合情況評定表，占總成績的20%。三部分的總分之和即為本季度該特約

26、商家的質(zhì)量評定得分。評定等級分為a、b、c、d（a級：得分90；b級：90得分80；c級：80得分60；d級：得分60）評定的等級用于特約商家質(zhì)量評定，為評定獎勵優(yōu)質(zhì)特約商家或淘汰特約商家提供依據(jù)。4對存在問題特約商家的處理辦法在對特約商家周期性地進行上述幾大方面考核下，對于在考核當中反復(fù)存在問題的商家，第一二次按照對抽查不理想商家的處理流程處理，見附件四；對于連續(xù)三次抽查仍然存在服務(wù)或質(zhì)量問題的商家，則按照合作協(xié)議中商家違約責任處理，取消合作。附件附件一電話抽查評估表附件二現(xiàn)場暗訪調(diào)查評估表附件三特約商家配合情況評定表附件四對抽查不理想商家的處理流程附件一： 電話抽查評估表抽查方式：電話咨詢

27、抽查周期：每自然月抽查范圍：特約商家商家名稱： 考核月份： 總得分： 編號考核內(nèi)容評分項目減分項目評分標準得分備注1聯(lián)系電話接通率電話自接通起三聲內(nèi)有服務(wù)員接聽，并服務(wù)態(tài)度良好1長期無人接聽或長期占線忙音；2電話反復(fù)接通多次才有服務(wù)員接聽1.標準分為20分2.減分項目1得分為0分3.減分項目2得分為15分2接聽電話服務(wù)態(tài)度使用標準的電話服務(wù)用語，服務(wù)態(tài)度良好，并能熱情解答咨詢問題1.服務(wù)態(tài)度惡劣、掛線；2.對客戶咨詢的內(nèi)容表現(xiàn)不耐煩1.標準分為20分2.減分項目1得分為0分3.減分項目2得分為15分3對中國移動客戶的熟知程度能準確辨別中國移動客戶與普通客戶的區(qū)別，并主動提供優(yōu)惠信息1.不了解任

28、何有關(guān)中國移動客戶信息；2.經(jīng)過咨詢后能準確區(qū)分中國移動客戶與普通客戶的區(qū)別1.標準分為30分2.減分項目1得分為0分3.減分項目2得分為15分4對特約商家合作優(yōu)惠的熟悉程度準確無誤地提供特約商家合作信息及客戶優(yōu)惠信息1.不清楚相關(guān)的優(yōu)惠項目；2.知道有合作優(yōu)惠，但提供的優(yōu)惠信息與合作協(xié)議不符1.標準分為30分2.減分項目1得分為0分3.減分項目2得分為10分附件二： 現(xiàn)場暗訪調(diào)查評估表調(diào)查方式：到商家現(xiàn)場調(diào)查調(diào)查周期：每季度調(diào)查范圍：特約商家商家名稱： 考核季度： 總得分：編號考核內(nèi)容評分項目減分項目評分標準得分備注1特約商家標識牌及標識貼紙的擺放與張貼按照我公司要求明顯擺放標識牌和張貼標識

29、貼紙且落實到每個分店1沒有擺放和張貼任何特約商家標識；2只落實其中的一項標識3擺放或張貼位置不明顯或部分分店沒有擺放和張貼1.標準分為25分；2.減分項目1得分為0分；3.減分項目2得分為15分；4.減分項目3得分為10分；2優(yōu)惠信息提供情況按照合作協(xié)議主動向客戶推介中國移動客戶可獲折扣優(yōu)惠和服務(wù)1.不提供任何優(yōu)惠；2.有優(yōu)惠提供但與合作協(xié)議不符1.標準分為35分；2.減分項目1得分為0分；3.減分項目2得分為20分；3相關(guān)宣傳物料的擺放將我公司提供的宣傳物料擺放在明顯的位置供客戶瀏覽1.沒有擺放；2.擺放位置不明顯或部分分店沒有擺放1.標準分為15分；2.減分項目1得分為0分；3.減分項目2

30、得分為10分；4對中國移動客戶的熟知程度能正確辨別并積極主動介紹提供的優(yōu)惠信息服務(wù)，準確區(qū)分確認客戶1不知道客戶識別方式；2經(jīng)過咨詢后能正確辨別；1標準分為15分；2減分項目1得分為0分；3減分項目2得分為10分； 5商家經(jīng)營狀況及商家服務(wù)質(zhì)量商家經(jīng)營狀況良好，規(guī)模較大或連鎖經(jīng)營，在業(yè)內(nèi)聲譽較好且服務(wù)熱情，主動周到。1.管理不善，經(jīng)營狀況不佳； 2.商家經(jīng)營情況一般，門庭冷落。1.標準分為10分；2.減分項目1得分為0分；3.減分項目2得分為5分；附件三： 特約商家配合情況評定表商家名稱： 考核季度： 總得分： 考核等級：編號考核內(nèi)容評分項目減分項目評分標準得分備注1主題活動的配合程度積極配合

31、我公司的主題活動1從不參與或活動期間不配合；2有參與，但經(jīng)多次敦促才配合1.標準分為30分2.減分項目1得分為0分3.減分項目2得分為15分考核周期內(nèi)多次活動，取平均分；沒有活動按照標準分執(zhí)行2客戶消費的優(yōu)惠數(shù)據(jù)信息的反饋準時將客戶優(yōu)惠消費記錄錄入商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)1沒有反饋；2多次敦促后，才有反饋1標準分為40分；2減分項目1得分為0分；3減分項目2得分為25分；考核周期為月，得分取三個月的平均分3對由于服務(wù)引起有理投訴情況處理的積極性如有投訴情況，及時跟進處理得當，令客戶滿意1有投訴情況，拒絕處理或處理不當，令客戶不滿；2有投訴情況，雖處理得當，但處理不及時，客戶較為滿意1，標準分為30分；

32、2，減分項目1得分為0分；3，減分項目2得分為20；沒有出現(xiàn)投訴情況則按照標準分執(zhí)行附件四： 對抽查不理想商家的處理流程流程圖 流程說明 本流程適用于對在電話抽查、現(xiàn)場抽查中表現(xiàn)不理想的商家的處理。不理想的標準為：商家前臺人員不能正確說出折扣優(yōu)惠、不能正確識別中國移動客戶、商家沒有擺放特約商家必備設(shè)施等。定期對特約商家進行電話及現(xiàn)場暗訪抽查檢驗是否符合商家合作的各項要求是 否 對存在的問題與商家負責人接洽，提出整改要求 電話與商家負責人接洽，要求立刻改進存在問題三天內(nèi)對存在問題的商家再進行第二次抽查是否符合商家合作要求是否發(fā)書面通知給商家聯(lián)系人，并要求商家盡快改進存在問題對存在問題的商家進行第

33、三次抽查，對存在問題是否已改進是否視商家執(zhí)行情況確定是否要取消合作l 通過10086服務(wù)熱線、網(wǎng)站、特約商家宣傳資料，發(fā)布取消合作信息結(jié)束 第五章 特約商家投訴處理辦法1目的規(guī)范特約商家投訴處理流程，保證特約商家對投訴問題及時整改，提高特約商家合作質(zhì)量。2適用范圍本處理辦法適用于各地市特約商家投訴處理。3工作規(guī)范31本辦法所指特約商家投訴是指中國移動客戶到特約商家消費，對商家折扣、服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)惠方式等方面與協(xié)議不能達成一致，致電10086或客戶經(jīng)理進行的投訴。32投訴由移動公司要求商家根據(jù)合作協(xié)議做出解釋，并在8小時內(nèi)將處理、處理結(jié)果反饋客戶，并做出限時整改承諾。33通過及時處理各類客戶投訴，

34、減少因客戶投訴問題帶來的負面影響，鞏固客戶對中國移動服務(wù)形象的認同。34通過對投訴的處理，對特約商家服務(wù)項目各環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)項目運作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化合作流程，提高特約商家服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。35投訴處理需要嚴格遵循“首問負責制”的原則，受理投訴的個人或部門要對整個投訴過程跟蹤負責。36受理投訴人填好投訴處理單，并存檔備案。37將特約商家被投訴次數(shù)納入特約商家考核，被投訴的次數(shù)不同采取的處理辦法也相應(yīng)的不同（半年內(nèi)被投訴次數(shù)不得超過3次）。4特約商家投訴處理單投訴處理單是受理投訴人員的必填單據(jù)，須存檔備案。客 家 信 息客家姓名*手機號碼*客家地址聯(lián)系人姓名*客家類型聯(lián)系方

35、式*投 訴 信 息投訴內(nèi)容*補充內(nèi)容處 理 記 錄受理人*受理時間*受理地點投訴渠道*處理結(jié)果*有理投訴無理投訴特約商家客戶備注帶*符號的為必填項目5特約商家投訴處理流程流程圖 流程說明客戶通過客服渠道投訴客服人員按“投訴處理單”上的處理結(jié)果回復(fù)客戶開始客戶是否滿意 結(jié)束進行投訴歸檔工作項目經(jīng)理填寫 “投訴處理單”，將解決方案錄入商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)項目經(jīng)理接到“投訴處理單”后8小時內(nèi)。與商家協(xié)商解決的方案受理人員在商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)填寫“投訴處理單”第二部分 商家聯(lián)盟代理商運營管理辦法第一章 總則商家聯(lián)盟代理商（以下簡稱代理商）是受移動公司指導(dǎo)，并協(xié)助移動公司拓展、維護特約商家的實體。代理商管理模

36、式是借助代理商的力量來整合特約商家資源，并在移動公司的整體控制下有計劃開展拓展、維護的模式。該模式適用于特約商家數(shù)量眾多，或特約商家地域分布跨度較大的市公司。為加強對代理商的管理，使代理商運營管理工作規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化，并有效提高工作效率，特制定本管理辦法。第二章 代理商管理模式與結(jié)構(gòu)1目的規(guī)范對代理商的管理，協(xié)調(diào)雙方工作職責，明確雙方關(guān)系。2適用范圍適用于采用代理形式拓展、維護、管理商家聯(lián)盟的市公司。3代理模式3. 1 代理商模式分為獨家代理和多家代理。3. 2 獨家代理指特約商家拓展、日常維護委托一家代理商獨立執(zhí)行。3. 3 多家代理指特約商家拓展、日常維護委托多家代理商共同執(zhí)行。3.

37、 4 各代理商要接受移動公司對商家聯(lián)盟合作項目的管理。4管理機構(gòu)4. 1 移動公司4. 1. 1 對代理商進行招標；制定代理商管理辦法；對代理商進行的商家拓展、維護管理進行指導(dǎo)、監(jiān)督、業(yè)績考核；依據(jù)考核結(jié)果支付酬金；4. 2 代理商4. 2. 1 按照移動公司管理辦法與合作協(xié)議內(nèi)容，為移動公司進行特約商家的拓展、維護；對商家聯(lián)盟的合作質(zhì)量負責；接受移動公司的管理，配合移動公司監(jiān)督特約商家的優(yōu)惠執(zhí)行；依據(jù)移動公司的考核結(jié)果獲取相應(yīng)酬金和獎金。第三章 代理商日常管理辦法1代理商選擇方式11代理商由移動公司根據(jù)招標管理辦法通過招標方式確定。1 .2代理商招標工作原則上在每年年初進行，代理合同有效期均

38、為一年。1.3 商家聯(lián)盟代理合同見附件一。2代理商準入條件：2.1獨家代理商準入條件1. 1. 1 具備合法經(jīng)營資格及相關(guān)的經(jīng)營資格證明。1. 1. 2 注冊資本50萬元以上。1. 1. 3 配備高素質(zhì)的項目團隊，具備特約商家拓展和管理的能力。1. 1. 4 具有良好的市場信息收集、分析能力。1. 1. 5具有豐富的商業(yè)合作拓展經(jīng)驗，有較強的商業(yè)談判能力和豐富的商家資源。1.1.6 保證遵守保密協(xié)議，除經(jīng)移動公司允許外，保證不將商家聯(lián)盟項目所涉及的所有資料與數(shù)據(jù)用于任何其他用途。2.2多家代理準入條件2.2.1具備合法經(jīng)營資格及相關(guān)的經(jīng)營資格證明。2.2.2 注冊資本20萬元以上。2.2.3

39、具有高素質(zhì)的項目團隊和豐富的商家資源。2.2.4 具有良好的市場信息收集、分析能力。2.2.5 保證遵守保密協(xié)議，除經(jīng)移動公司允許外，保證不將商家聯(lián)盟項目所涉及的所有資料與數(shù)據(jù)用于任何其他用途。3代理商變更、取消流程3.1 代理商的變更代理商的變更指代理商的注冊名稱、經(jīng)營內(nèi)容、注冊資本及股權(quán)發(fā)生變化時代理商須向移動公司書面告知變更內(nèi)容。3.2 代理商的取消3.2.1 取消原因3.2.1.1代理商因無法履行協(xié)議內(nèi)容，提出取消。3.2.1.2在雙方合作中，代理商的商家拓展、維護工作不符合移動公司要求，移動公司提出取消。（具體見第七章考核辦法和協(xié)議有關(guān)內(nèi)容）3.2.1取消流程3.2.2.1代理商提出

40、取消，需要向移動公司提交申請，說明取消原因，提交相關(guān)詳細資料，移動公司對申請的真實性和完整性進行審核，并做出回應(yīng)。如果不符合要求則退回申請，按照雙方協(xié)議嚴格執(zhí)行。3.2.2.2移動公司提出取消，需根據(jù)代理商考核狀況向代理商書面說明取消原因。經(jīng)代理商確認后，正式取消合作關(guān)系。4代理費用結(jié)算支付4.1 移動公司應(yīng)根據(jù)雙方合同約定，按時進行費用結(jié)算。4.2 費用結(jié)算方式、周期根據(jù)各市分公司實際情況執(zhí)行。4.3 代理商費用分為兩部分。包括商家拓展費用和商家維護費用，其中在費用結(jié)算中維護費用應(yīng)占較大比例，拓展費用占較小比例，以維護費用為主，拓展費用為輔。4.3.1新拓展商家費用結(jié)算：每季度結(jié)束的下月，移

41、動公司對新拓展商家進行質(zhì)量檢查，對于檢查合格的商家按照協(xié)議規(guī)定支付代理商費用。4.3.2商家維護費用結(jié)算：移動公司根據(jù)代理商工作積極性、創(chuàng)新性、工作成效等方面對代理商進行季度考核評分，依據(jù)考核支付代理商費用，詳見第七章。4.4 移動公司應(yīng)向代理商出示季度評分情況及有關(guān)扣分說明，如代理商對季度考核扣分項有異議，代理商應(yīng)出具書面說明，移動公司根據(jù)書面說明進行再次確認。4.5 合作到期后代理商將所有特約商家信息交回移動公司，逾期沒有交回的，扣減代理商相應(yīng)費用。附件關(guān)于委托 代理中國移動遼寧公司商家聯(lián)盟拓展工作的協(xié)議 關(guān)于委托 代理中國移動遼寧公司商家聯(lián)盟拓展工作的協(xié)議甲方：中國移動遼寧公司_分公司地

42、址：乙方：（代理商名稱）地址： 為了進一步提高特約商家的拓展水平和管理水平，中國移動遼寧公司分公司（以下稱為“甲方”）委托（以下稱為“乙方”），進行商家聯(lián)盟特約商家的拓展與維護管理工作。經(jīng)過雙方友好協(xié)商，就相關(guān)合作事項達成以下協(xié)議：一、 委托的內(nèi)容與目的甲方與廣大特約商家共同打造商家聯(lián)盟，為滿足商家聯(lián)盟拓展需求，甲方將委托乙方進行特約商家拓展談判以及日后商家維護管理工作。二、 合作期限：本協(xié)議經(jīng)簽署即日生效，協(xié)議期限從協(xié)議生效之日起至20 年 月 日。三、 雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方的權(quán)利與義務(wù)1. 向乙方提出商家拓展與維護方面的具體要求和指導(dǎo)性建議。2. 對乙方擬定拓展商家的名錄及商家的折扣額

43、度給予書面的確認。3. 擬定與商家簽署的合作協(xié)議及該協(xié)議在本公司的簽字蓋章。4. 提供商家拓展和維護使用的標識牌等物料和宣傳品。5. 乙方在與商家談判合作時，甲方給予充分的協(xié)助。6. 根據(jù)乙方的工作結(jié)果和表現(xiàn)對乙方進行考核，考核采取淘汰，獎罰機制并根據(jù)考核結(jié)果和雙方協(xié)定的金額和付款方式向乙方支付代理費用。（二） 乙方的權(quán)利與義務(wù)1. 在特約商家拓展方面，乙方負責根據(jù)甲方的要求進行特約商家的拓展計劃制定、拓展、簽約工作。乙方應(yīng)按照代理商季度考核表所規(guī)定的各項考核標準以及商家聯(lián)盟代理商工作流程來執(zhí)行商家拓展方面工作。2. 在商家維護管理方面，乙方負責對于甲方的特約商家進行關(guān)系維護、投訴處理、信息收

44、集與管理、宣傳物料的布置與管理等工作。3. 乙方在與商家聯(lián)系和談判過程中應(yīng)維護甲方的利益及企業(yè)形象，不得做出有損甲方利益及企業(yè)形象的行為。4. 乙方工作人員與商家談判時，要明確是受甲方委托，完全執(zhí)行甲方的授權(quán)，合作協(xié)議由甲方與商家簽訂。5. 乙方對于甲方的授權(quán)，只能用于本協(xié)議規(guī)定的特約商家拓展與維護，不得以甲方的名義和授權(quán)從事與本協(xié)議無關(guān)的其他商業(yè)或非商業(yè)行為。6. 乙方應(yīng)對甲方和商家所提供的任何資料嚴加保密。7乙方有權(quán)與甲方就代理商季度考核情況進行核對。四、 代理費用（一）特約商家拓展費用甲方在確認乙方為甲方拓展的有效商家，并與商家簽訂正式合作協(xié)議的條件下，計算向乙方支付每家總店的基礎(chǔ)拓展費

45、用。1. 每家總店的費用（ ）元 2. 連鎖店拓展費用 對于乙方拓展連鎖經(jīng)營店商家，連鎖店數(shù)量為2至5家：在總店拓展費用的基礎(chǔ)上增加（ ）元。連鎖店數(shù)量為6至10家：在總店拓展費用的基礎(chǔ)上增加（ ）元。連鎖店數(shù)量在10家以上（不含10家）：在總店拓展費用的基礎(chǔ)上增加（ ）元。（二）特約商家的維護管理費用1. 對于乙方實際發(fā)生的維護工作所產(chǎn)生的特約商家維護費管理費用為每家總店每月( )元。2. 對于乙方拓展的,擁有連鎖店的特約商家，每月每家分店的維護管理費用為 ( )元。（三）根據(jù)月度考核結(jié)果計發(fā)代理費用甲方將根據(jù)代理商季度考核表中的考核方法和費用扣除辦法，對乙方進行季度考核，并根據(jù)考核結(jié)果對支

46、付給乙方的代理費進行扣減調(diào)整。（四）特約商家維護代理費用的支付方式（1） 結(jié)算周期為每（ ）一次。甲方按照本協(xié)議規(guī)定的各項費用計算方法，向乙方支付代理費用。（2） 結(jié)算依據(jù)為甲、乙雙方共同蓋章生效的該結(jié)算期內(nèi)的代理費用確認單。屆時乙方需憑費用確認單和有效發(fā)票與甲方辦理結(jié)算。甲方將在收到乙方發(fā)票后30個工作日內(nèi)，向乙方支付該季度的代理費用。五、 違約責任和合同終止1. 由于乙方的責任造成合同條款的違背，甲方有權(quán)終止合同，同時不承擔任何責任。2. 如果甲方在超過雙方約定期限30天不向乙方支付款項，乙方有權(quán)出書面通知終止合同的執(zhí)行，同時保留對甲方追收款項的權(quán)利。3. 甲方按照代理商考核管理辦法中規(guī)定

47、的淘汰標準，季度考核連續(xù)2次為d或每季度商家投訴率超過5%，甲方有權(quán)終止協(xié)議。4. 雙方合作終止后，乙方應(yīng)在15個工作日內(nèi)，向甲方交還甲方提供的特約商家標識牌等一切與本協(xié)議相關(guān)的物料，以及為乙方開具的委托證明。六、 協(xié)議生效1.本協(xié)議一式四份，甲乙雙方各執(zhí)二份，任何修改需要有書面確認。2.本協(xié)議未盡事宜，甲乙雙方另行簽訂協(xié)議附件。協(xié)議附件一經(jīng)簽訂，即成為本協(xié)議不可分割的部分，和本協(xié)議具有同等法律效力。甲方：（簽字蓋章） 乙方：（簽字蓋章）地址： 地址：日期：20 年 月 日 日期：20 年 月 日第四章 代理商特約商家拓展模板1目的 優(yōu)化代理商拓展商家流程，保證特約商家加盟質(zhì)量，提高工作效率。

48、2適用范圍本模板適用于代理商進行特約商家拓展工作。3商家資質(zhì)要求詳見第5頁，第二章第三節(jié)商家資質(zhì)要求。4商家分類詳見第5頁，第二章第四節(jié)商家分類。5拓展程序5.1代理商合作洽談：代理商尋找商家資源，與其洽談合作事項。5.2移動公司實地考察：代理商初步審核通過后，移動公司項目經(jīng)理對商家的經(jīng)營場所進行實地考察，評估該商家的經(jīng)營場所是否符合商家資質(zhì)要求。5.3填寫申請表：經(jīng)實地考察符合條件后，商家填寫特約商家加盟申請表（見第二章第六節(jié)特約商家拓展流程，特約商家加盟申請表）并附上企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，交審核小組審核。5.4商家審核：移動公司根據(jù)本年度特約商家發(fā)展計劃，結(jié)合該商家的合作內(nèi)容和實地考察情況進行審核和綜合評估，最終決定是否開