餐廳突發(fā)事件應(yīng)變技巧-17th Aug 2011_第1頁
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文檔簡介

1、 Good Evening and Welcome 餐廳突發(fā)事件餐廳突發(fā)事件 應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 課程目的和宗旨課程目的和宗旨: u突發(fā)事件因其具有不可預(yù)測與突然發(fā)生的特征,處理不當(dāng)和突發(fā)事件因其具有不可預(yù)測與突然發(fā)生的特征,處理不當(dāng)和 不及時(shí)會對餐廳具有非常大的違害和對企業(yè)形象的負(fù)面影響。不及時(shí)會對餐廳具有非常大的違害和對企業(yè)形象的負(fù)面影響。 u熟悉和了解餐廳的各種常見突發(fā)事件及其應(yīng)對方式,以積極熟悉和了解餐廳的各種常見突發(fā)事件及其應(yīng)對方式,以積極 的心態(tài)解決問題。的心態(tài)解決問題。 u時(shí)刻秉承時(shí)刻秉承“以客為尊以客為尊”的服務(wù)理念,通觀全局,以公司的形的服務(wù)理念,通觀全局

2、,以公司的形 象和榮譽(yù)為出發(fā)點(diǎn)來考慮和解決問題。象和榮譽(yù)為出發(fā)點(diǎn)來考慮和解決問題。 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 十二、十二、客人不小心摔傷,燙傷怎么辦?客人不小心摔傷,燙傷怎么辦? 十三、十三、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn),出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況怎客人因醉酒而行為不檢點(diǎn),出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況怎 么辦?么辦? 十四、十四、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙,飲料,酒水是假冒偽劣產(chǎn)客人認(rèn)為酒店所提供的香煙,飲料,酒水是假冒偽劣產(chǎn) 品時(shí)怎么辦?品時(shí)怎么辦? 十五、客人不小心摔壞店里的餐具怎么辦?十五、客人不小心摔壞店里的餐具怎么辦? 十六、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦?十六、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不

3、到怎么辦? 十七、客人本來消費(fèi)額本來很少又要求打折,應(yīng)怎么辦?十七、客人本來消費(fèi)額本來很少又要求打折,應(yīng)怎么辦? 十八、用餐途中突然停電怎么辦?十八、用餐途中突然停電怎么辦? 十九、客人來用餐但店里客人已滿,怎么辦?十九、客人來用餐但店里客人已滿,怎么辦? 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 處理流程:處理流程: 服務(wù)員服務(wù)員 經(jīng)理經(jīng)理 / /店長店長 服務(wù)應(yīng)對口徑服務(wù)應(yīng)對口徑 禮貌地向客人致歉,禮貌地向客人致歉, “對不起,我們馬上對不起,我們馬上 為您處理解決為您處理解決”。一。一 邊講話,一邊及時(shí)把邊講話,一邊及時(shí)把 出品快速撤離臺面。出品快速撤離臺面。 “請您

4、稍等,我們查請您稍等,我們查 看后,盡快給您解看后,盡快給您解 決。決?!?管理員應(yīng)對口徑管理員應(yīng)對口徑 “您好!我是本店的您好!我是本店的 * * * *,十分抱歉,由,十分抱歉,由 于我們的菜品質(zhì)量影于我們的菜品質(zhì)量影 響了你們的用餐心情,響了你們的用餐心情, 我們馬上給您重新制我們馬上給您重新制 作這道菜,我立即親作這道菜,我立即親 自為您處理。自為您處理?!?服務(wù)員服務(wù)員: “先生,先生, 真的對不起真的對不起,我們,我們 馬上為您處理。馬上為您處理?!?同時(shí)立即報(bào)告主管同時(shí)立即報(bào)告主管 來處理來處理 管理層:主管管理層:主管“您好!我是您好!我是 本店的本店的* * * *,非常感謝

5、您對,非常感謝您對 我們這道菜品的反饋,我們我們這道菜品的反饋,我們 將馬上根據(jù)您的口味需求重將馬上根據(jù)您的口味需求重 新為您制作這道菜。我馬上新為您制作這道菜。我馬上 跟進(jìn)處理這件事。跟進(jìn)處理這件事?!?6 處理流程:處理流程: 服務(wù)員服務(wù)員 主管主管 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 “您好,實(shí)在不好意思!請您稍等,您好,實(shí)在不好意思!請您稍等, 我馬上去廚房跟進(jìn)處理。(立即匯我馬上去廚房跟進(jìn)處理。(立即匯 報(bào)給主管)報(bào)給主管) 處理流程:處理流程: 服務(wù)員服務(wù)員 主管主管 1 1、若顧客愿意等候:、若顧客愿意等候:“非常抱歉,我馬非常抱歉,我馬 上到廚房為您親自跟進(jìn)此事,確保最快上

6、到廚房為您親自跟進(jìn)此事,確保最快 速度為您制作。速度為您制作?!辈⒄覚C(jī)會向客人解釋并找機(jī)會向客人解釋 該特色菜的制作過程,以贏得客人的最該特色菜的制作過程,以贏得客人的最 終理解。終理解。 服務(wù)員:服務(wù)員: 主管層:主管層: 7 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 2 2、若顧客要求取消、若顧客要求取消“好的。我立好的。我立 即給您取消。十分抱歉,另外我安即給您取消。十分抱歉,另外我安 排一個(gè)精品水果盤送給您,請接收排一個(gè)精品水果盤送給您,請接收 我們的歉意。我們的歉意?!?1、剛上桌、剛上桌“對不起,這是我們對不起,這是我們 工作的疏忽工作的疏忽”,立刻把菜品撤,立刻把菜品撤 下并說下并

7、說“不好意思。不好意思?!?2、發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)食用,匯報(bào)給、發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)食用,匯報(bào)給 領(lǐng)班,待處理。領(lǐng)班,待處理。 1、“非常抱歉,由于我們的疏忽把菜品非常抱歉,由于我們的疏忽把菜品 上錯(cuò)桌。請您諒解!上錯(cuò)桌。請您諒解!” 2、若顧客已經(jīng)開始食用菜品,則、若顧客已經(jīng)開始食用菜品,則“實(shí)在實(shí)在 不好意思,剛剛為您上的這個(gè)菜不好意思,剛剛為您上的這個(gè)菜*(菜名菜名), 不是咱們本桌點(diǎn)的菜,是我們的疏忽。不是咱們本桌點(diǎn)的菜,是我們的疏忽。 這道菜贈送給您,歡迎您對我們服務(wù)和這道菜贈送給您,歡迎您對我們服務(wù)和 菜品多提寶貴意見。菜品多提寶貴意見?!?服務(wù)員服務(wù)員 領(lǐng)班領(lǐng)班 8 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 -

8、常見案例分析 處理流程:處理流程: 服務(wù)員服務(wù)員 領(lǐng)班領(lǐng)班 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 領(lǐng)班領(lǐng)班 “對不起,由于我的疏忽為您漏點(diǎn)了(菜名)實(shí)在抱對不起,由于我的疏忽為您漏點(diǎn)了(菜名)實(shí)在抱 歉,我馬上讓廚房為您制作制作這道菜。歉,我馬上讓廚房為您制作制作這道菜?!?主管主管 領(lǐng)班馬上上報(bào)主管。領(lǐng)班馬上上報(bào)主管。“您好,我是本餐廳主管,由于您好,我是本餐廳主管,由于 我們的疏忽,遺漏了一道菜,給您帶來不便,我已經(jīng)我們的疏忽,遺漏了一道菜,給您帶來不便,我已經(jīng) 告知后廚馬上為您制作該道菜了。為表達(dá)我們的歉意,告知后廚馬上為您制作該道菜了。為表達(dá)我們的歉意, 特為您在餐后奉送一個(gè)果盤,祝

9、您就餐愉快特為您在餐后奉送一個(gè)果盤,祝您就餐愉快”。 經(jīng)理經(jīng)理/駐總駐總: 10 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 顧客反映顧客反映 賬單出錯(cuò)賬單出錯(cuò) 領(lǐng)班領(lǐng)班 經(jīng)理經(jīng)理/ / 駐總駐總 “您好,請稍等,我立刻再為您核對一遍賬單,您好,請稍等,我立刻再為您核對一遍賬單,”了了 解情況,核對查單。解情況,核對查單。 1、若賬單正確、若賬單正確“您好,您您好,您 的消費(fèi)情況是這樣的,飯菜的消費(fèi)情況是這樣的,飯菜*元元另加另加10%的服務(wù)費(fèi),的服務(wù)費(fèi), 共計(jì)共計(jì)*元。這個(gè)賬單是正確的,您還需要我為您提供元。這個(gè)賬單是正確的,您還需要我為您提供 什么樣的服務(wù)。什么樣的服務(wù)?!?2、若賬單有錯(cuò)誤、

10、若賬單有錯(cuò)誤“您好。賬單已再次核查過,由于我您好。賬單已再次核查過,由于我 們的疏忽,將們的疏忽,將*一項(xiàng)明細(xì)輸入錯(cuò)誤,給您造成不便,一項(xiàng)明細(xì)輸入錯(cuò)誤,給您造成不便, 請您原諒。您本次消費(fèi)的正確金額的是請您原諒。您本次消費(fèi)的正確金額的是*,請您查,請您查 看。如有疑問我隨時(shí)幫您解釋。看。如有疑問我隨時(shí)幫您解釋?!?“您好,我是您好,我是*,關(guān)于賬單出錯(cuò)的問題,請接收我,關(guān)于賬單出錯(cuò)的問題,請接收我 們誠意的道歉,我們會盡快為您處理好賬單,同時(shí)加們誠意的道歉,我們會盡快為您處理好賬單,同時(shí)加 強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn),避免此類事件再次發(fā)生。強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn),避免此類事件再次發(fā)生。”給顧客呈遞給顧客呈遞 名片,名片,

11、“我是這里的經(jīng)理我是這里的經(jīng)理*。下次您來我們店用餐。下次您來我們店用餐 前,請您直接給我打電話,我來為您提前安排餐位,前,請您直接給我打電話,我來為您提前安排餐位, 再次感謝您及時(shí)的給我們提出的寶貴意見,我們一定再次感謝您及時(shí)的給我們提出的寶貴意見,我們一定 加強(qiáng)管理和培訓(xùn),杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生。加強(qiáng)管理和培訓(xùn),杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生?!?11 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 “萬分抱歉,由于我們的疏萬分抱歉,由于我們的疏 忽給您造成不便,請問你是忽給您造成不便,請問你是 否方便留下這件衣服和聯(lián)系否方便留下這件衣服和聯(lián)系 方式?我們?yōu)槟才鸥上春蠓绞??我們?yōu)槟才鸥上春?給您送過去。我

12、們一定加強(qiáng)給您送過去。我們一定加強(qiáng) 培訓(xùn),杜絕此類事情再次發(fā)培訓(xùn),杜絕此類事情再次發(fā) 生。生?!?“實(shí)在對不起,請問我可否實(shí)在對不起,請問我可否 現(xiàn)在幫您馬上清理一下呢?現(xiàn)在幫您馬上清理一下呢?” 將濕熱毛巾呈上,征得顧客將濕熱毛巾呈上,征得顧客 同意后,拿毛巾給顧客擦拭。同意后,拿毛巾給顧客擦拭。 若貴重或品牌衣物,請示經(jīng)若貴重或品牌衣物,請示經(jīng) 理理/ /駐總處理。駐總處理。 服務(wù)員服務(wù)員 經(jīng)理經(jīng)理/駐總駐總 12 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 告知客人告知客人“請您稍等,請您稍等, 您點(diǎn)的這個(gè)菜品我您點(diǎn)的這個(gè)菜品我 們菜單上暫時(shí)沒有,但我

13、會去后廚幫您核實(shí)們菜單上暫時(shí)沒有,但我會去后廚幫您核實(shí) 一下,馬上回復(fù)您一下,馬上回復(fù)您”。 立即立即要向廚要向廚房房了解該菜了解該菜品是品是否否能能做,如廚做,如廚 房有原料,應(yīng)房有原料,應(yīng)盡量盡量滿足賓客的要求。滿足賓客的要求。 如廚房暫時(shí)沒有原料,不能馬上做的,要向賓客說明如廚房暫時(shí)沒有原料,不能馬上做的,要向賓客說明 我們的具體安排和大約的我們的具體安排和大約的等候時(shí)間,或等候時(shí)間,或征詢客人下次征詢客人下次 用餐時(shí)為客人提供用餐時(shí)為客人提供。 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 1.1.應(yīng)慎重考慮,細(xì)心觀察應(yīng)慎重考慮,細(xì)心觀察。運(yùn)用運(yùn)用看、

14、聽、問看、聽、問的方的方 法對賓客進(jìn)行了解法對賓客進(jìn)行了解,即,即“看看” 年齡、性別、舉止、態(tài)度;年齡、性別、舉止、態(tài)度;“聽聽” 口音判斷其口音判斷其是哪里人是哪里人,然后根據(jù)其地區(qū),然后根據(jù)其地區(qū)或或 民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn);民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn);“問問”賓客有什么具體要求賓客有什么具體要求,根據(jù)根據(jù)其其風(fēng)俗習(xí)風(fēng)俗習(xí) 慣、慣、口味要求、口味要求、消費(fèi)水平消費(fèi)水平、用餐人數(shù)等、用餐人數(shù)等 ,做出合理恰當(dāng)?shù)陌才?。選配菜時(shí),做出合理恰當(dāng)?shù)陌才?。選配菜時(shí), 有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。 2.2.配菜完畢配菜完畢后,應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目,經(jīng)

15、賓客確認(rèn)后后,應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目,經(jīng)賓客確認(rèn)后方可下單方可下單。 3.3.點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意在菜式品種、制作方法、色澤口味上的合理搭配。點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意在菜式品種、制作方法、色澤口味上的合理搭配。 配菜配菜 案例十二、客人不小心摔傷,燙傷怎么辦?案例十二、客人不小心摔傷,燙傷怎么辦? 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 1.1.如客人不小心摔傷,燙傷,首先應(yīng)對客人進(jìn)行急救處理,送如客人不小心摔傷,燙傷,首先應(yīng)對客人進(jìn)行急救處理,送 藥進(jìn)行安慰,絕不能取笑客人,如情況特別嚴(yán)重,應(yīng)立即送醫(yī)藥進(jìn)行安慰,絕不能取笑客人,如情況特別嚴(yán)重,應(yīng)立即送醫(yī) 院。院。 2.2.客人用餐完畢,可以給客人適當(dāng)

16、優(yōu)惠,并記下客人姓名,地客人用餐完畢,可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠,并記下客人姓名,地 址和電話,事后通過電話問候客人,必要時(shí)也可以登門拜訪,址和電話,事后通過電話問候客人,必要時(shí)也可以登門拜訪, 以似公司誠意以似公司誠意。 案例十三、案例十三、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn),出現(xiàn)破壞酒店客人因醉酒而行為不檢點(diǎn),出現(xiàn)破壞酒店 設(shè)施的情況怎么辦?設(shè)施的情況怎么辦? 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 1.1.首先應(yīng)通知經(jīng)理,經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。首先應(yīng)通知經(jīng)理,經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。 2.2.如果客人行為不檢點(diǎn),應(yīng)將女服務(wù)員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓如果客人行為不檢點(diǎn),應(yīng)將女服務(wù)員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓 幾名

17、服務(wù)員前去服務(wù)。幾名服務(wù)員前去服務(wù)。 3.3.停止對客人上帶酒精的酒水,改上濃茶或醒酒湯。停止對客人上帶酒精的酒水,改上濃茶或醒酒湯。 4.4.盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。 5.5.清點(diǎn)現(xiàn)場損壞的杯子和設(shè)施,并請席中清醒客人到吧臺把帳清點(diǎn)現(xiàn)場損壞的杯子和設(shè)施,并請席中清醒客人到吧臺把帳 結(jié)清,視情況輕重可加倍賠償。結(jié)清,視情況輕重可加倍賠償。 6.6.根據(jù)情況,必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。根據(jù)情況,必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。 案例十四、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙,飲料,酒水案例十四、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙,飲料,酒水 是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦?是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦? 餐廳突發(fā)事件

18、應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 1.1.耐心的給客人解釋,酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審耐心的給客人解釋,酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審 核過的,絕無偽劣產(chǎn)品。核過的,絕無偽劣產(chǎn)品。 2.2.如客人不相信,可留下有效證件及地址,電話我們找有關(guān)部如客人不相信,可留下有效證件及地址,電話我們找有關(guān)部 門檢驗(yàn),如確有質(zhì)量問題,客人的消費(fèi)酒店承擔(dān),如無質(zhì)量問門檢驗(yàn),如確有質(zhì)量問題,客人的消費(fèi)酒店承擔(dān),如無質(zhì)量問 題,應(yīng)要求客人對酒店的名譽(yù)做出賠償。題,應(yīng)要求客人對酒店的名譽(yù)做出賠償。 3.3.如客人反映屬實(shí),要征得客人同意后更換物品,結(jié)賬時(shí)免收如客人反映屬實(shí),要征得客人同意后更換物品,結(jié)賬時(shí)免收

19、物品的費(fèi)用。物品的費(fèi)用。 案例十五、客人不小心摔壞店里的餐具怎么辦?案例十五、客人不小心摔壞店里的餐具怎么辦? 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 1.1.應(yīng)先看客人是否有損傷,并盡快采取補(bǔ)救措施。服務(wù)員應(yīng)迅應(yīng)先看客人是否有損傷,并盡快采取補(bǔ)救措施。服務(wù)員應(yīng)迅 速清理現(xiàn)場,整理臺面,換上新的餐具,注意不要不耐煩,不速清理現(xiàn)場,整理臺面,換上新的餐具,注意不要不耐煩,不 要讓客人難堪。要讓客人難堪。 2.2.婉言告訴客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。婉言告訴客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。 案例十六、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎案例十六、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎 么辦?么辦? 餐廳

20、突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 首先向客人和值臺服務(wù)員了解情況,弄清楚事情的經(jīng)過,首先向客人和值臺服務(wù)員了解情況,弄清楚事情的經(jīng)過, 如丟失的是一般物品,可讓客人留下地址和電話,以便找到后如丟失的是一般物品,可讓客人留下地址和電話,以便找到后 及時(shí)送還,如找不到,也應(yīng)電話與客人聯(lián)系,以示關(guān)心,如丟及時(shí)送還,如找不到,也應(yīng)電話與客人聯(lián)系,以示關(guān)心,如丟 失的是重要物品,則應(yīng)請公安機(jī)關(guān)出面解決。失的是重要物品,則應(yīng)請公安機(jī)關(guān)出面解決。 案例十七、客人本來消費(fèi)額本來很少又要求打折,應(yīng)案例十七、客人本來消費(fèi)額本來很少又要求打折,應(yīng) 怎么辦?怎么辦? 餐廳突發(fā)事件應(yīng)對技巧 - 常見案例分析 婉言解釋由于用餐數(shù)額少,利潤很低無法打折。可婉言解釋由于用餐數(shù)額少,利潤很低無法打折。可 許諾客人下次來消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。許諾客人下次來消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。 案例十八、

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