物業(yè)管理顧問(wèn)書(shū)之信息管理冊(cè)

1、物業(yè)管理顧問(wèn)書(shū)之十四信息管理冊(cè)目 錄一 緒言 3二 信息傳遞、利用與反饋 41、 信息管理概念42、 信息傳遞管理規(guī)定43、 文件報(bào)批和信息傳遞程序管理規(guī)定64、 信息發(fā)布與反饋85、 媒體接待交流程序86、 公共預(yù)警信息發(fā)布程序9三 文書(shū)檔案管理 191、 文檔庫(kù)建立和目錄192、 工作記錄控制程序213、 工作記錄一覽表23四 計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用291、 辦公電腦軟硬件環(huán)境292、 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用303、 物業(yè)信息管理軟件314、 電腦及網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定32下期顧問(wèn)書(shū)預(yù)告 36緒 言信息管理是企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要職能，它能使企業(yè)更清晰地辨明目標(biāo)，幫助企業(yè)更好地完成實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中的每項(xiàng)活動(dòng)。管理好信息能

2、使企業(yè)“做正確的事”，同時(shí)“把正確的事做好”。近十多年來(lái)，計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)飛速發(fā)展，不僅加快了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度，也增強(qiáng)了外部環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響，使企業(yè)必須及時(shí)地了解社會(huì)經(jīng)濟(jì)信息，使自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)迅速適應(yīng)環(huán)境的變化，及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行分析處理，準(zhǔn)確作出科學(xué)的決策，提高信息管理利用水平，達(dá)到最優(yōu)經(jīng)營(yíng)管理效果?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)和持續(xù)發(fā)展從一定意義上說(shuō)是企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物、技術(shù)及信息資源的開(kāi)發(fā)和利用，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者們應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到信息對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展的重要作用，信息成為企業(yè)的第五大重要資源，信息管理成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的非常重要組成部分。本冊(cè)信息管理冊(cè)顧問(wèn)書(shū)主要是針對(duì)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在信息

3、資源管理工作中的基本知識(shí)及操作方法介紹。2 針對(duì)行業(yè)特性，熟練掌握物管企業(yè)信息管理在信息搜集、傳遞和文檔管理等工作上的基本流程和操作，是物業(yè)管理處進(jìn)行信息管理起步工作的入手點(diǎn)；2 現(xiàn)代物管企業(yè)廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。在物業(yè)管理處計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等硬件配置條件成熟的情況下，利用網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)和資源逐步搭建物業(yè)管理處信息平臺(tái)（網(wǎng)站），同時(shí)根據(jù)管理處自身?xiàng)l件，自行開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)成熟的物業(yè)管理信息軟件，提高信息管理和應(yīng)用水平；2 信息管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，內(nèi)容涉及管理處經(jīng)營(yíng)管理的多個(gè)方面，在其他冊(cè)顧問(wèn)書(shū)已作說(shuō)明介紹的如文件管理等個(gè)別內(nèi)容，為便于對(duì)信息管理工作內(nèi)容的綜合了解，本冊(cè)僅作目錄，具體內(nèi)容可參見(jiàn)其他冊(cè)顧

4、問(wèn)書(shū)相關(guān)章節(jié)；2 本冊(cè)顧問(wèn)書(shū)根據(jù)管理處具體情況，編制了相關(guān)工作的制度流程及記錄表格可供在實(shí)際工作中參考使用。（一） 信息傳遞、利用與反饋一、 信息管理概念1、信息的含義：“信息”是在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中經(jīng)常用到的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，不同的行業(yè)對(duì)于信息有著不同的定義和解釋?zhuān)瑹o(wú)論對(duì)信息如何解釋?zhuān)畔⒌暮x都應(yīng)包括以下三方面： 1) 信息的客觀性。信息本源于企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，它反映了某種事物的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)體現(xiàn)了人們對(duì)事實(shí)的認(rèn)識(shí)和理解程度。2) 信息的主觀性。信息是人們有目的地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理的結(jié)果，它的表現(xiàn)形式是根據(jù)人們的需要情況來(lái)決定的。3) 信息的有用性。信息是人們從事某項(xiàng)工作或行動(dòng)所需要的依據(jù)，它和人的行為密切相

5、關(guān)，并通過(guò)信息接受者的決策或行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)它所具有的價(jià)值。2、企業(yè)信息管理指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中對(duì)信息活動(dòng)過(guò)程的管理。企業(yè)運(yùn)用一定的技術(shù)和方法，對(duì)信息搜集、檢索、研究、發(fā)布、交流和提供服務(wù)的過(guò)程，使信息資源與企業(yè)其他資源合理配置，有效滿足企業(yè)當(dāng)前和未來(lái)的信息需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。二、 信息傳遞管理規(guī)定1.目的為規(guī)范管理處信息收集、分析及反饋流程，提高信息對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)用水平。2.范圍*物業(yè)管理處3.職責(zé)3.1綜合管理部：負(fù)責(zé)管理處信息管理工作的整體規(guī)劃及指導(dǎo)、監(jiān)督及信息流程的制定，所有管理處相關(guān)經(jīng)營(yíng)和管理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作；3.2部門(mén)主管：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)業(yè)務(wù)信息的流轉(zhuǎn)、管理和

6、處理，根據(jù)職能指定專(zhuān)人對(duì)信息進(jìn)行分析、反饋工作；3.3全體員工：對(duì)個(gè)人涉及到的管理處相關(guān)信息均有收集、傳遞、反饋和按規(guī)定保密的義務(wù)，對(duì)信息在流程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，有權(quán)及時(shí)反映或提出合理化建議。4.方法及過(guò)程控制4.1各部門(mén)應(yīng)保持開(kāi)放心態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確地將信息傳遞給管理處相應(yīng)部門(mén)和人員；4.2各部門(mén)之間及部門(mén)內(nèi)部應(yīng)以正常的信息傳遞方式傳遞真實(shí)、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實(shí)地加入個(gè)人主觀臆測(cè)的信息，對(duì)以非正常方式傳播信息對(duì)管理處造成不良影響的人員，管理處將追究其相應(yīng)責(zé)任；4.3管理處員工應(yīng)樹(shù)立高度的保密意識(shí)，嚴(yán)格控制信息傳遞的范圍，不得將受控信息向無(wú)關(guān)人員泄露；4.4綜合管理部負(fù)責(zé)通過(guò)各種媒體收集、發(fā)

7、布有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)信息及管理處的內(nèi)部管理信息，并有針對(duì)性地進(jìn)行深入分析；4.5綜合管理部負(fù)責(zé)接收、轉(zhuǎn)發(fā)與地產(chǎn)及其他外部往來(lái)的信息和文件，及時(shí)傳遞給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任部門(mén)（人），并負(fù)責(zé)有關(guān)工作的落實(shí)、反饋；4.6管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)收集來(lái)自客戶(hù)的投訴、建議、需求等信息，負(fù)責(zé)本部門(mén)日常管理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)、舉措等管理信息的搜集、報(bào)送；4.7各部門(mén)各類(lèi)管理信息、突發(fā)事件、顧客投訴、重要會(huì)議或活動(dòng)信息，按規(guī)定要求及時(shí)報(bào)送給管理處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或職能部門(mén)；4.8各部門(mén)對(duì)發(fā)生的重大、突發(fā)事件信息，在事發(fā)后半小時(shí)內(nèi)上報(bào)綜合管理部或經(jīng)理，所采取措施及處理情況應(yīng)在三天之內(nèi)匯報(bào)；4.9各部門(mén)須在每月30日前匯總本部門(mén)當(dāng)月工作完成情

8、況和下月工作計(jì)劃，報(bào)管理處綜合管理部。綜合管理部須在每月30日前制定管理處下月工作計(jì)劃；4.10綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)反映的問(wèn)題，及各部門(mén)需要管理處或其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題的處理情況進(jìn)行跟蹤，并將結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)；4.11各部門(mén)須在每年12月30日前匯總部門(mén)本年度工作完成情況，制定下年度工作計(jì)劃，報(bào)管理處綜合管理部。綜合管理部在每年1月20日前制定管理處年度工作計(jì)劃。三、 文件報(bào)批和信息傳遞程序管理規(guī)定1、目的：為規(guī)范文件報(bào)批和信息傳遞流程，減少管理失誤，提高效率。2、適用范圍：*管理處3、職責(zé)：信息資料員負(fù)責(zé)管理處的信息收集、匯總工作。4、方法和過(guò)程控制：4.1文件報(bào)批流程4.1

9、.1關(guān)于報(bào)批部門(mén)4.1.1.1各種重要信息的報(bào)送部門(mén)、電腦采購(gòu)的審批部門(mén)為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。4.1.1.2人事、行政類(lèi)文件、員工活動(dòng)的報(bào)批部門(mén)為綜合管理部；4.1.1.3經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)文件的報(bào)批部門(mén)為管理處經(jīng)理；4.1.1.4財(cái)務(wù)管理類(lèi)文件及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)批部門(mén)為財(cái)務(wù)部。4.1.2報(bào)批程序4.1.2.1由單一部門(mén)審批的文件，由報(bào)批部門(mén)直接報(bào)相應(yīng)審批部門(mén)審批；4.1.2.2需由多個(gè)部門(mén)審批或業(yè)務(wù)部門(mén)不能確定由哪一部門(mén)審批的文件報(bào)經(jīng)理審批，由經(jīng)理綜合協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門(mén)（人員）和跟蹤。4.1.2.3報(bào)批文件只能使用單一收件人（可抄送相關(guān)人員）。4.1.2.4發(fā)件人以收件人為跟蹤對(duì)象，收件人負(fù)責(zé)文件的審批

10、跟蹤。4.1.2.5文件須有簽署人。4.1.3各部門(mén)在執(zhí)行過(guò)程中可將意見(jiàn)及時(shí)反饋給經(jīng)理。4.2信息傳遞管理制度4.2.1各部門(mén)人員應(yīng)保持開(kāi)放心態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確地將信息在內(nèi)部發(fā)布或傳遞給相應(yīng)部門(mén)。4.2.2各部門(mén)主管是本部門(mén)信息工作的第一責(zé)任人，全權(quán)負(fù)責(zé)本部門(mén)的信息管理工作。4.2.3各部門(mén)之間及部門(mén)內(nèi)部以正常的信息傳遞方式傳遞真實(shí)、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實(shí)的加入個(gè)人主觀臆測(cè)的信息，對(duì)以非正常方式傳播對(duì)公司造成不良影響的信息者將追究其相應(yīng)責(zé)任，嚴(yán)重者將移交司法機(jī)關(guān)處理。4.2.4員工應(yīng)樹(shù)立高度的保密意識(shí)，嚴(yán)格控制信息傳遞的范圍，不得將受控的信息向無(wú)關(guān)人員泄露。4.2.5各部門(mén)須在每月月末最后一

11、天下班前（遇節(jié)假日向前順延）將本部門(mén)月度工作計(jì)劃表和月度工作完成情況表上交經(jīng)理審核、顧問(wèn)審批及打印張貼；各部門(mén)須在每周五前將本部門(mén)的周信息報(bào)上交經(jīng)理審核、顧問(wèn)審批及打印張貼；如入伙、裝修、各類(lèi)公司定義的專(zhuān)項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人需每天填報(bào)專(zhuān)項(xiàng)工作日?qǐng)?bào)，并于每日下班前提交經(jīng)理審核、顧問(wèn)審批后交信息管理員收檔；各部門(mén)應(yīng)及時(shí)將本部門(mén)各類(lèi)管理信息、突發(fā)事件、顧客投訴、重要會(huì)議或活動(dòng)信息，按規(guī)定要求發(fā)送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或總公司相關(guān)部門(mén)，其中重大、突發(fā)事件，在事發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)上報(bào)經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，所采取措施應(yīng)在三天之內(nèi)上報(bào)。4.2.6各部門(mén)人員向其他部門(mén)發(fā)送郵件或文件必需抄送本部門(mén)主管，否則將視為重大的違反公司規(guī)定處理。4.

12、2.7各部門(mén)對(duì)上網(wǎng)帳號(hào)及密碼要嚴(yán)格管理，部門(mén)及職員的上網(wǎng)密碼應(yīng)每月更換一次，如本部門(mén)有人員離職，應(yīng)立即更換其在職期間所掌握的所有密碼，以確保信息安全。4.2.8不得利用internet及e-mail信箱從事危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密等犯罪活動(dòng)。4.2.9不得利用互聯(lián)網(wǎng)泄露公司機(jī)密，查閱、復(fù)制和傳播非法言論、淫穢黃色信息，對(duì)違反此規(guī)定的行為，公司將做嚴(yán)肅處理。4.2.10操作時(shí)，應(yīng)遵守internet國(guó)際慣例，不得向他人發(fā)送惡意的、挑釁的郵件，不得隨意向不認(rèn)識(shí)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)的信箱發(fā)送商業(yè)廣告。4.2.11不得利用internet從事私人工作，綜合管理部將定期對(duì)各帳號(hào)使用情況進(jìn)行監(jiān)控、檢查。四、 信

13、息反饋與發(fā)布物業(yè)管理管理處日常經(jīng)營(yíng)管理工作中進(jìn)行信息的反饋和發(fā)布內(nèi)容主要有：1、 管理服務(wù)報(bào)告：在每季度末將該季度物業(yè)管理服務(wù)情況對(duì)業(yè)主進(jìn)行公告。內(nèi)容包括：保安、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)管理服務(wù)情況和財(cái)務(wù)情況；（詳見(jiàn)顧問(wèn)書(shū)客戶(hù)服務(wù)冊(cè)、本冊(cè)提及即可）2、 通知、公告：在小區(qū)內(nèi)設(shè)置固定公告欄，以管理處正式發(fā)文形式對(duì)小區(qū)業(yè)主或相關(guān)人員進(jìn)行的通知、公告。例如：關(guān)于小區(qū)實(shí)施車(chē)輛使用停車(chē)卡的通知；3、 標(biāo)識(shí)信息：為避免工作過(guò)程中有可能給業(yè)主及其他人員帶來(lái)的不便，而進(jìn)行標(biāo)識(shí)性的信息發(fā)布；例如在小區(qū)消殺工作中的警示性ci標(biāo)識(shí)； 4、 提示信息：為提高客戶(hù)服務(wù)水平，對(duì)小區(qū)業(yè)主進(jìn)行的溫馨提示。例如：在

14、惡劣天氣時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行的溫馨提示；5、 宣傳信息：例如：社區(qū)活動(dòng)的宣傳資料或宣傳畫(huà)；6、 其他信息：業(yè)主具有知情權(quán)所需了解的其他相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)信息。7、 半月信息統(tǒng)計(jì)表：每半月對(duì)管理處各部門(mén)各項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)和匯總，編制工作半月報(bào)，內(nèi)容包括：半月管理處要聞、業(yè)務(wù)管理信息、內(nèi)部管理、投訴及建議處理、前期重要工作跟進(jìn)及疑難問(wèn)題、需協(xié)調(diào)解決問(wèn)題及下半月工作重點(diǎn)等內(nèi)容，供內(nèi)部交流及領(lǐng)導(dǎo)審閱；8、 按照管理處職能和業(yè)務(wù)管理要求，在管理處內(nèi)部進(jìn)行反饋和發(fā)布的計(jì)劃、總結(jié)、紀(jì)要等各類(lèi)信息；9、 管理處網(wǎng)站電子公告：在管理處內(nèi)、外部網(wǎng)上進(jìn)行反饋和發(fā)布各類(lèi)信息。五、 媒體接待交流程序1目的避免各種媒體報(bào)道給管理處帶來(lái)負(fù)

15、面影響，并對(duì)媒體加以引導(dǎo)，以維護(hù)并拓展管理處形象。2.適用范圍適用*管理處各部門(mén)3.職責(zé)3.1綜合管理部為管理處與媒體接觸的對(duì)口部門(mén)，相關(guān)事務(wù)由綜合管理部負(fù)責(zé)。3.2 管理處媒體發(fā)言人負(fù)責(zé)與媒體接觸時(shí)的各種發(fā)言。4.方法與過(guò)程控制4.1 管理處與媒體交流程序4.1.1 管理處設(shè)媒體發(fā)言人一人，負(fù)責(zé)與媒體接觸時(shí)的各種發(fā)言；管理處形象宣傳、重要新聞發(fā)布由管理處經(jīng)理或指定授權(quán)人發(fā)言。4.1.2媒體發(fā)言人由綜合管理部主管擔(dān)任。4.1.3 發(fā)言時(shí)應(yīng)安排相關(guān)人員進(jìn)行記錄，相關(guān)紀(jì)要應(yīng)存檔。4.1.4綜合管理部須對(duì)與媒體的接觸、溝通情況進(jìn)行記錄。媒體播發(fā)有關(guān)新聞時(shí)，如為電視或電臺(tái)，應(yīng)安排專(zhuān)人進(jìn)行錄像或錄音進(jìn)行

16、存檔；如為報(bào)紙、雜志等，應(yīng)進(jìn)行剪輯后存檔。4.1.5 如播發(fā)的屬重大新聞，綜合管理部應(yīng)組織全體員工或相關(guān)人員觀看。4.1.6 各部門(mén)若有相關(guān)媒體欲對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行報(bào)道，須征得綜合管理部同意并在指定委托范圍和內(nèi)容與媒體進(jìn)行接觸。4.1.7 若有關(guān)情況有可能給管理處帶來(lái)負(fù)面影響，由綜合管理部直接與媒體接觸。六、 公共預(yù)警信息發(fā)布程序1目的為加大對(duì)自然災(zāi)害、流行性疾病等公共預(yù)警信息的監(jiān)控力度，提高防范及應(yīng)付緊急事件的能力，避免因預(yù)警信息的疏漏，造成客戶(hù)和管理處財(cái)產(chǎn)及人身的損害。2適用范圍管理處各部門(mén)3職責(zé)31經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮抗災(zāi)救援工作；32監(jiān)控中心工作人員負(fù)責(zé)收集并及時(shí)向各部門(mén)發(fā)布相關(guān)已公布的預(yù)警信

17、息，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)信息的發(fā)布；33綜合管理部負(fù)責(zé)監(jiān)控預(yù)警信息傳播情況，協(xié)調(diào)監(jiān)督各部門(mén)應(yīng)急措施的實(shí)施情況，協(xié)助救援工作。4方法及過(guò)程控制41監(jiān)控中心工作人員每天7:00收聽(tīng)新聞廣播和天氣預(yù)報(bào)。當(dāng)媒體報(bào)道將有暴風(fēng)雨及寒流等天氣以及河汛時(shí)，中心工作人員應(yīng)馬上向氣象臺(tái)等部門(mén)進(jìn)行電話咨詢(xún)，并將氣象臺(tái)等部門(mén)發(fā)布的預(yù)警信號(hào)向各部門(mén)通報(bào)，并每隔2小時(shí)通報(bào)一次最新情況,直至預(yù)警信號(hào)解除。4。2管理處每位員工從公共傳媒獲得自然災(zāi)害、流行性疾病等預(yù)警信息后,須及時(shí)通知監(jiān)控中心值班人員，中心值班人員經(jīng)核實(shí)后，方可通報(bào)。43監(jiān)控中心值班人員將收到的公共預(yù)警信息在值班記錄本上進(jìn)行登記后即刻向各部門(mén)通報(bào)一次，并要求在

18、10分鐘內(nèi)通報(bào)完畢。通報(bào)過(guò)程中須記錄各部門(mén)接受信息人的姓名、接受時(shí)間。44部門(mén)的信息受理人應(yīng)在值班記錄本上登記信息來(lái)源、時(shí)間和內(nèi)容，并將接收到的預(yù)警信號(hào)在5分鐘內(nèi)通知本部門(mén)主管，各部門(mén)主管應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給本部門(mén)所有人員。45客戶(hù)服務(wù)部接到預(yù)警信號(hào)后，經(jīng)客服主管同意并指定專(zhuān)人將信息以最合適的形式向業(yè)主、用戶(hù)傳播，對(duì)傳播的信息必須進(jìn)行登記，并通過(guò)出入口崗加快傳遞信息的速度和廣度。46居住在低洼地區(qū)的員工要隨時(shí)做好防暴風(fēng)雨的自救準(zhǔn)備，預(yù)備好沙袋防洪。雷雨天氣時(shí)計(jì)算機(jī)終端要關(guān)閉。47險(xiǎn)情有可能發(fā)生前，經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)助搶險(xiǎn)工作，綜合管理部負(fù)責(zé)巡視各部門(mén)應(yīng)急措施落實(shí)情況，各部門(mén)主管指揮所屬人員落實(shí)應(yīng)

19、急措施。471組織搶險(xiǎn)隊(duì)伍、準(zhǔn)備搶險(xiǎn)物資、安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員檢查給排水、供配電等機(jī)電設(shè)備，切斷霓虹燈及有危險(xiǎn)的室外電源，停止室外工程作業(yè)，加固戶(hù)外設(shè)施或拆除臨時(shí)設(shè)施。472同時(shí)安排人員檢查小區(qū)內(nèi)房屋的門(mén)、窗、陽(yáng)臺(tái)、天臺(tái)，對(duì)家里無(wú)人而門(mén)窗未關(guān)好的房間，應(yīng)用電話聯(lián)系該住戶(hù)。473溝、井、渠、管道、地漏由保潔主管安排人員檢查疏通，并做好防護(hù)措施。48對(duì)于流行性疾病，綜合管理部應(yīng)指定人員聯(lián)系防疫部門(mén)，獲得防疫方法，并以通知的形式向顧客和員工傳達(dá)，落實(shí)防疫措施。附工作記錄表格：1、 周信息報(bào)2、 月度工作計(jì)劃安排表3、 專(zhuān)項(xiàng)工作日?qǐng)?bào)表4、 值班記錄表5、 小區(qū)通告參考樣紙附1：*物業(yè)管理處 *（部門(mén)）

20、周信息報(bào)200* 0* *起止日期：200*.* .* 200*.* .* 本周工作精要工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)重要時(shí)間進(jìn)度需要幫助完成時(shí)間備注人程度周周一周周周周周日二三四五六*內(nèi)部管理人員變動(dòng)情況下周工作精要工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)重要時(shí)間進(jìn)度需要幫助完成時(shí)間備注人程度周周一周周周周周日二三四五六*前期要情跟進(jìn)及疑難問(wèn)題客戶(hù)投訴突發(fā)事件及處理培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象師資培訓(xùn)方式課時(shí)培訓(xùn)目標(biāo)備注編 制審 核審 批簽名：簽名：簽名： 日期： 日期： 日期：附2： *物業(yè)管理處月度工作計(jì)劃安排表部 門(mén)時(shí) 間序 號(hào)項(xiàng) 目負(fù)責(zé)人計(jì) 劃時(shí) 間時(shí)間節(jié)點(diǎn)完 成時(shí) 間備注本月重點(diǎn)工作本月其他工作編 制審 核審 批簽名： 日期：簽名

21、：日期：簽名：日期：備 注附3：*物業(yè)管理處專(zhuān)項(xiàng)工作日?qǐng)?bào)表專(zhuān)項(xiàng)工作名稱(chēng)日期報(bào)告人本日工作信 息本日工作難點(diǎn)本日工作聯(lián)系擬需求幫助編制審核審批簽名日期：簽名日期：簽名日期：附4：*物業(yè)管理處 值 班 記 錄 表序號(hào)： 年 月 日 星期 天氣 最高氣溫 最低氣溫 公共信息預(yù)警記錄： 記錄人： 處理結(jié)果： 監(jiān)督人： 當(dāng)班人簽名到達(dá)時(shí)間離去時(shí)間本 日 工 作 內(nèi) 容完 成 情 況注：本記錄不作為考勤依據(jù)。主要電話記錄:序號(hào)時(shí)間事 情 描 述處 理 結(jié) 果經(jīng)辦人處理事項(xiàng)記錄：序號(hào)本 日 發(fā) 生 事 項(xiàng) 及 處 理 經(jīng) 過(guò) 記 錄 經(jīng)手人領(lǐng)導(dǎo)巡查留言：簽簽名： 時(shí)間：附5：可按發(fā)文內(nèi)容多少使用a4或a3紙

22、，正文格式按管理處文件管理規(guī)定。張貼日期：年月日至年月日（二）文書(shū)檔案管理文書(shū)檔案（簡(jiǎn)稱(chēng)“文檔”）作為物業(yè)管理處重要的信息資源，它具有記錄信息真實(shí)性、來(lái)源廣泛性、內(nèi)容豐富性等特點(diǎn)，形式包括工作記錄、文書(shū)、音像、圖片等，是管理處信息管理的基礎(chǔ)和重要對(duì)象。在計(jì)算機(jī)技術(shù)廣泛應(yīng)用于信息管理前，傳統(tǒng)意義上的信息管理工作主要內(nèi)容還是企業(yè)對(duì)在各項(xiàng)活動(dòng)中形成的全部文檔進(jìn)行的手工搜集、保存、檢索和開(kāi)發(fā)利用，此信息管理方式對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)仍是進(jìn)行信息管理工作的重要形式。文檔管理工作內(nèi)容主要包括如下：1、 制定和完善管理處文檔工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；2、 制定管理處文檔形成、積累、整理和歸檔制度，確定文料歸檔范圍、時(shí)間和保

23、存期限；3、 收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)管理處文檔，鑒定和銷(xiāo)毀已過(guò)期的文檔；4、 組織進(jìn)行管理處檔案的開(kāi)發(fā)和利用；5、 制定管理處各類(lèi)文檔的保密級(jí)、保密期限及安全保護(hù)措施；6、 指導(dǎo)、檢查及監(jiān)督各部門(mén)文檔的形成、積累、整理和歸檔以及修理與補(bǔ)充。協(xié)調(diào)和支持各部門(mén)文檔管理工作。 一、 文檔庫(kù)建立和目錄物業(yè)管理處文檔案的建立是信息管理工作的重要內(nèi)容，文檔庫(kù)是管理處各類(lèi)檔案的重要儲(chǔ)備地，服務(wù)于物業(yè)管理處每一部門(mén)。對(duì)于物業(yè)管理處文檔庫(kù)的建立，可根據(jù)管理處職能和業(yè)務(wù)管理的實(shí)際情況，編制文檔分類(lèi)目錄，保證文檔資料完整并易于檢索，作為物業(yè)管理處進(jìn)行各類(lèi)文檔管理的規(guī)范基礎(chǔ)。1、文檔分類(lèi)編號(hào)規(guī)則：1) 編號(hào)原則上應(yīng)根

24、據(jù)職能管理和業(yè)務(wù)管理的各類(lèi)工作內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，按照文檔一、二、三級(jí)目錄進(jìn)行編號(hào)。如：一級(jí)目錄“物業(yè)規(guī)劃?rùn)n案”下的第一條“用地批準(zhǔn)文件”，則其編號(hào)為“1-1”，如該二目錄對(duì)應(yīng)下文檔有多卷以上，則每卷的編號(hào)順序?yàn)椤?-1-1、1-1-2”。2) 現(xiàn)場(chǎng)管理的日常工作文檔也須按序號(hào)進(jìn)行編碼，以防止在工作現(xiàn)場(chǎng)的遺失，在工作文檔完成后，由責(zé)任人按時(shí)定期交資料室編號(hào)、存檔。3) 在文件夾（盒/袋）封面或側(cè)面應(yīng)有標(biāo)識(shí)，上面注明目錄號(hào)、文檔標(biāo)題等。文件夾（盒/袋）應(yīng)有卷內(nèi)目錄，詳細(xì)列明卷內(nèi)的文件資料。4) 文檔管理員調(diào)（離）職或更換崗位前，須做好文檔資料交接工作，完善交接手續(xù)，如文檔資料有遺失，追究當(dāng)事人責(zé)任。2

25、、文檔目錄分類(lèi)序號(hào)一級(jí)目錄二級(jí)目錄1物業(yè)規(guī)劃?rùn)n案用地批準(zhǔn)文件項(xiàng)目批準(zhǔn)文件2物業(yè)接管驗(yàn)收資料移交證明資料驗(yàn)收證明資料3工程檔案竣工資料技術(shù)資料4產(chǎn)權(quán)資料5物業(yè)委托管理合同6房屋使用及公眾制度房屋使用資料7管理處證照管理處專(zhuān)業(yè)化管理資料8架構(gòu)及職責(zé)9行政管理檔案10后勤管理檔案采購(gòu)文件資料資產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)管理記錄內(nèi)務(wù)管理記錄鑰匙管理記錄11合同管理檔案12人事管理檔案人事資料員工培訓(xùn)記錄員工考核記錄崗位資格證書(shū)13財(cái)務(wù)管理檔案14維修基金管理15房屋管理檔案房屋本體維修資料房屋管理資料16公用設(shè)施設(shè)備管理檔案共用設(shè)施設(shè)備管理資料共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)記錄17給排水系統(tǒng)管理檔案給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)18供配電系

26、統(tǒng)管理檔案19消防設(shè)備設(shè)施管理檔案消防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)記錄20安全管理檔案安全管理資料安全防范措施安全工作記錄21消防管理檔案消防管理資料消防應(yīng)急方案消防工作記錄22車(chē)輛管理檔案停車(chē)場(chǎng)管理資料停車(chē)場(chǎng)管理記錄非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理檔案23保潔管理檔案保潔管理資料保潔工作記錄24消殺服務(wù)檔案25綠化管理檔案綠化管理資料綠化工作記錄26業(yè)主檔案27租戶(hù)檔案28社區(qū)文化活動(dòng)檔案社區(qū)文化活動(dòng)資料29經(jīng)營(yíng)管理檔案有償服務(wù)檔案商戶(hù)管理檔案30客戶(hù)服務(wù)檔案客房服務(wù)工作記錄31業(yè)主委員會(huì)檔案二、 工作記錄控制程序 為加強(qiáng)對(duì)工作記錄的標(biāo)識(shí)、收集、整理、編目、借閱、歸檔、存儲(chǔ)、防護(hù)、處理、檢查等工作的管理，保證管理處工作記錄資

27、料的完整性、有效性。 1. 工作記錄的定義1.1各部門(mén)工作記錄的形式包括各類(lèi)文稿、打印稿、錄音帶、錄像帶、照片、膠片等。1.2各部門(mén)工作記錄包括一切與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄，如人員資格證書(shū)和培訓(xùn)記錄、分承包方的有關(guān)合同、協(xié)議書(shū)和資格證明、各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄、閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶、顧客來(lái)信等。2. 管理職責(zé)2.1綜合管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查各部門(mén)工作記錄控制情況。2.2各部門(mén)文件主管指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)本部門(mén)工作記錄的管理。3. 現(xiàn)場(chǎng)工作記錄的管理3.1現(xiàn)場(chǎng)的工作記錄應(yīng)裝在文件夾中，并在文件夾上標(biāo)明該記錄名稱(chēng)。3.2現(xiàn)場(chǎng)工作記錄應(yīng)字跡清晰，無(wú)污損或破損等現(xiàn)象。各業(yè)務(wù)班長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的工作記錄進(jìn)行檢查，并于每月初將上

28、月的工作記錄收集整理后，送至綜合管理部文件管理員處存檔。4. 已收集的工作記錄的管理4.1文件管理員應(yīng)在每月5日前將上月本部門(mén)填寫(xiě)完畢的工作記錄收集齊全。4.2文件管理員應(yīng)檢查本部門(mén)各崗位使用的工作表格的有效性，防止過(guò)期表格的誤用，并對(duì)已失效的表格即時(shí)進(jìn)行作廢處理。4.3對(duì)已收集的工作記錄，文件管理員應(yīng)按照不同崗位、專(zhuān)業(yè)的類(lèi)別進(jìn)行排序，確保序號(hào)的連續(xù)性（有斷號(hào)的需注明），并對(duì)已收集的工作記錄，進(jìn)行合理地編目、標(biāo)識(shí)，以便于工作記錄的查找和檢索。4.4結(jié)合管理處的實(shí)際情況，對(duì)已收集的工作記錄進(jìn)行歸檔。一般可按月/季/年度定期將工作記錄歸檔，但須于首日后進(jìn)行。對(duì)于數(shù)量較少或延續(xù)性不強(qiáng)的工作記錄，每年

29、歸檔一次，于每年一月份進(jìn)行；對(duì)于數(shù)量較多或延續(xù)性不強(qiáng)的工作記錄，每月或每季歸檔一次，于每月或每季15日前進(jìn)行。4.5如工作記錄是傳真件，應(yīng)復(fù)印后保存復(fù)印件。如工作記錄破損，應(yīng)即時(shí)修補(bǔ)。5. 已歸檔工作記錄的管理綜合管理部應(yīng)安排適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)對(duì)已歸檔的工作記錄進(jìn)行存放，并標(biāo)識(shí)工作記錄的名稱(chēng)、產(chǎn)生的時(shí)間段、保存期限和存檔人。并在工作記錄存儲(chǔ)清單上進(jìn)行登記。工作記錄存儲(chǔ)清單須定期校正，一般每月進(jìn)行一次，以確保準(zhǔn)確性。工作記錄的保管應(yīng)注意防潮、防火、防蟲(chóng)蛀、鼠害。6. 工作記錄的借閱工作記錄的借閱由文件管理員負(fù)責(zé)。借閱工作記錄須在借閱登記表上登記。如借閱時(shí)間超過(guò)1天（隔夜外借）時(shí)，須經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可借

30、出。借出的工作記錄由文件管理員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并及時(shí)收回歸檔。7. 工作記錄的報(bào)廢文件管理員應(yīng)參照制定的工作記錄一覽表確定工作記錄的保存期限。超過(guò)保存期限的工作記錄可填寫(xiě)工作記錄報(bào)廢申請(qǐng)表并經(jīng)綜合管理部主管批準(zhǔn)后作報(bào)廢處理。閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶的保存期限至少為一個(gè)月。8. 工作記錄的檢查 綜合管理部主管每月至少一次對(duì)工作記錄進(jìn)行一次抽查，每季度至少一次對(duì)工作記錄進(jìn)行一次全面檢查。并將檢查情況記錄在工作記錄檢查記錄表上。三、 工作記錄一覽表序號(hào)文件名稱(chēng)保存時(shí)間1合同登記表合同失效后1年2借閱登記表至少2年3文件資料存儲(chǔ)清單至少2年4文件處理表同該文件保存期5公章證照登記表永久6公章證照使用申請(qǐng)表至少1年

31、7物資申請(qǐng)報(bào)告至少3年8物資申請(qǐng)單至少1年9ci制作申請(qǐng)表至少1年10消殺工作記錄表至少3年11洗手間定時(shí)清潔記錄表至少1年12泳池、泳樂(lè)設(shè)施運(yùn)行記錄表表至少1年13安全管理員交接班記錄表至少1年14安全管理員巡查記錄表至少1年15安全管理員巡邏簽到表至少1年16裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表至少1年17出入卡不存18來(lái)訪人員登記表至少1年19物資搬運(yùn)放行條至少3年20管理處進(jìn)出人員登記表至少1年21裝修申請(qǐng)表永久保存22裝修管理責(zé)任書(shū)永久保存23裝修施工人員登記表永久保存24裝修許可證永久保存25裝修違章通知書(shū)至少1年26停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租用協(xié)議書(shū)失效后保存1年27停車(chē)場(chǎng)管理協(xié)議書(shū)失效后保存1年28停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛

32、情況登記表至少2年29駛出車(chē)輛異常情況記錄表至少3年30停車(chē)卡不存31車(chē)輛進(jìn)出憑證至少1月32未收費(fèi)車(chē)輛登記表至少1年33拾遺物品登記表處理后保存1年34監(jiān)控中心交接班記錄表至少1年35值班記錄表至少5年36消防演習(xí)情況記錄表至少2年37消防設(shè)施清單永久保存38公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄表至少3年39停水/電/氣/試消防設(shè)施通知至少1年40分承包方設(shè)備保養(yǎng)維修記錄表失效后保存1年41設(shè)備（工具）匯總表失效后保存1年42設(shè)備（設(shè)施）檢查記錄表至少5年43機(jī)電設(shè)備年度檢修計(jì)劃至少5年44設(shè)備搶修（大修）記錄表永久保存45分承包方保養(yǎng)效果評(píng)估表至少3年46電力運(yùn)行記錄表至少3年47智能門(mén)禁系統(tǒng)檢查表至少1

33、年48電纜絕緣測(cè)試記錄表永久保存49閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)記錄表至少1年50業(yè)主(住戶(hù))資料卡永久保存51委托銀行代收款協(xié)議書(shū)永久保存52_房屋交付驗(yàn)收表永久保存53物品領(lǐng)用登記表永久保存54租戶(hù)管理協(xié)議書(shū)永久保存55工程遺留問(wèn)題處理記錄表至少5年56求職表員工離職后1年57轉(zhuǎn)正審批表員工離職后1年58面談表員工離職后1年59家庭服務(wù)情況記錄表至少5年60代客購(gòu)物登記表至少5年61郵件簽收登記表至少1年62家庭服務(wù)協(xié)議書(shū)至少5年63客戶(hù)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告至少5年64家庭服務(wù)回訪記錄表至少5年65前期介入情況周記錄表n01no9至少2年66入住須知永久保存67夜間查崗計(jì)劃安排表至少2年68夜間查

34、崗情況登記表至少2年69鑰匙配制申請(qǐng)表至少3年70鑰匙使用登記表至少3年71鑰匙清單至少3年72商戶(hù)管理協(xié)議書(shū)至少5年73商鋪消防管理責(zé)任書(shū)至少5年74商鋪從業(yè)人員情況登記表至少5年75商鋪設(shè)施檢查記錄表至少5年76員工申訴表至少1年77調(diào)動(dòng)通知書(shū)員工離職后1年78人員編制申請(qǐng)表至少2年79交接清單至少2年80房屋移交驗(yàn)收情況通報(bào)表至少5年81房屋驗(yàn)收記錄表永久保存82職員（工）即時(shí)獎(jiǎng)懲通知書(shū)至少2年83普通員工考核評(píng)分匯總表（月）至少2年84_年_季度職員（工）考核評(píng)分表員工離職后1年85內(nèi)務(wù)管理情況檢查記錄表至少1年86技術(shù)維修類(lèi)人員等級(jí)考核個(gè)人申報(bào)表員工離職后1年87技術(shù)維修人員部門(mén)考核

35、評(píng)分表員工離職后1年88員工過(guò)失通知書(shū)員工離職后1年89員工警告通知書(shū)員工離職后1年90員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)員工離職后1年91解除勞動(dòng)合同審批表員工離職后1年92解除勞動(dòng)合同通知書(shū)員工離職后1年93離職人員完善手續(xù)表員工離職后1年94業(yè)務(wù)管理部綠化(地)養(yǎng)護(hù)巡查周記表至少2年95保潔工作檢查記錄表至少1年96緊急集合情況記錄表至少2年97顧客投訴（建議）記錄表永久保存98緊急事件登記表永久保存99緊急事件處理表永久保存100物資領(lǐng)(借)用單至少2年101倉(cāng)庫(kù)物資盤(pán)點(diǎn)表至少2年102工作記錄存儲(chǔ)清單至少2年103工作記錄檢查情況記錄表至少2年104工作記錄報(bào)廢申請(qǐng)表至少2年105新員工試用情況反饋表員

36、工離開(kāi)后1年106培訓(xùn)(會(huì)議)記錄表至少1年107崗位證書(shū)登記表失效后1年108培訓(xùn)計(jì)劃至少2年109社區(qū)文化活動(dòng)記錄表至少2年110管理報(bào)告至少5年附工作記錄表格：1、工作記錄存儲(chǔ)清單2、工作記錄檢查記錄表3、工作記錄報(bào)廢申請(qǐng)表附1：*物業(yè)管理處 工作記錄存儲(chǔ)清單部門(mén)： 序號(hào):工作記錄類(lèi)別序號(hào)編號(hào)名稱(chēng)生成時(shí)間歸檔人保存期限可報(bào)廢日期備注附2：*物業(yè)管理處 工作記錄檢查情況記錄表 序號(hào)：部門(mén)檢查時(shí)間檢查人序號(hào)工作記錄名稱(chēng)問(wèn)題描述糾正措施復(fù)查人復(fù)查時(shí)間復(fù)查結(jié)果附3：*物業(yè)管理處 工作記錄報(bào)廢申請(qǐng)表 部門(mén)： 序號(hào):序號(hào)工作記錄編號(hào)工作記錄名稱(chēng)工作記錄生成時(shí)間備注010203040506070809

37、10申請(qǐng)報(bào)廢原因： 申請(qǐng)人簽名： 年 月 日部門(mén)主管意見(jiàn)： 簽名： 年 月 日（三）計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的一個(gè)顯著特征是計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等高新技術(shù)在物業(yè)管理企業(yè)的廣泛應(yīng)用。一方面是輔助管理處管理決策職能，降低經(jīng)營(yíng)管理成本，促進(jìn)信息溝通和利用，提高管理處經(jīng)營(yíng)水平；另一方面用于物業(yè)管理的業(yè)務(wù)管理服務(wù)，提高管理服務(wù)方式和品質(zhì)。計(jì)算機(jī)應(yīng)用于物業(yè)管理主要有以下方面:1 辦公自動(dòng)化，編輯、處理、打印各類(lèi)辦公文檔和表格；2 進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)信息的搜集和發(fā)布；3 存儲(chǔ)各類(lèi)文檔、圖片音像等資料及各類(lèi)事務(wù)和處理結(jié)果；4 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)電算化，準(zhǔn)確進(jìn)行各項(xiàng)費(fèi)用的核算和管理；5 分析匯總各項(xiàng)數(shù)據(jù)，為管理服務(wù)規(guī)劃、決

38、策提供依據(jù)。6 建立管理處網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息的交換、處理和共享。一、 辦公電腦軟硬件環(huán)境根據(jù)物業(yè)管理處具體情況，辦公電腦的配置應(yīng)選用目前已較成熟，使用穩(wěn)定的硬軟件產(chǎn)品。同時(shí)今后在專(zhuān)業(yè)管理處協(xié)助下，根據(jù)管理處發(fā)展需要對(duì)軟硬件進(jìn)行增加和更新。1、主要硬件配置1) 電腦基本配置（pentiumcpu 128m內(nèi)存 40gb硬盤(pán) 52x光驅(qū) 軟驅(qū) 1.44mb 15”顯示器)；2) 56k以上調(diào)制解調(diào)器或其他網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備；3) 噴墨激光打印機(jī)（辦公用）；4) 針式打印機(jī)(票據(jù)打印用)；5) 掃描儀2、辦公常用軟件1) 操作系統(tǒng)類(lèi)：中文windows2000；2) 辦公軟件類(lèi)：microsoft

39、office2000；3) 網(wǎng)絡(luò)類(lèi)：ie6.0、msn5.0；4) 財(cái)務(wù)軟件類(lèi)：用友財(cái)務(wù)軟件；5) 多媒體類(lèi)：realone player、windows media player；6) 病毒安全類(lèi)：norton antivirus、金山毒霸；7) 圖形類(lèi)：autocad r14、coreldraw9；8) 物業(yè)管理信息軟件；9) 其他應(yīng)用軟件：winzip、金山詞霸。二、 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于物管企業(yè)，不僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要，也是物管企業(yè)服務(wù)效率、手段和方式的提高。網(wǎng)絡(luò)化管理方式是物業(yè)管理企業(yè)走上社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化和市場(chǎng)化，持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然要求。物業(yè)管理處網(wǎng)絡(luò)建設(shè)可根據(jù)具體情況，結(jié)

40、合物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，在專(zhuān)業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理處的協(xié)助下逐步建設(shè)管理處網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立管理處網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理。物管企業(yè)網(wǎng)絡(luò)一般由廣域網(wǎng)、管理處內(nèi)部網(wǎng)及社區(qū)網(wǎng)三個(gè)子網(wǎng)組成：1、廣域網(wǎng)。指企業(yè)接入的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（internet）。其作用主要有：1） 物業(yè)管理處外部形象、品牌宣傳。如管理處資質(zhì)、文字或形象標(biāo)志、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、社會(huì)評(píng)價(jià)、企業(yè)文化、管理處公告等；2） 管理服務(wù)信息的介紹。如業(yè)務(wù)拓展，管理物業(yè)、服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；3） 物業(yè)管理網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)。發(fā)布和接受業(yè)務(wù)信息，尋求物業(yè)管理市場(chǎng)機(jī)會(huì)，開(kāi)拓物業(yè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；4） 客戶(hù)溝通交流。接受投訴、建議，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，了解客戶(hù)需求；5） 行

41、業(yè)環(huán)境的觀察與燎望，行業(yè)信息交流，網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)。6） 其他企業(yè)管理功能。如網(wǎng)上人才招聘等。2、管理處內(nèi)部網(wǎng)（intranet）。是物業(yè)管理處及子管理處、各部門(mén)的內(nèi)部工作網(wǎng)。其作用主要有：1） 對(duì)分散的各分管理處、部門(mén)統(tǒng)一高效的管理，經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的指揮、組織和協(xié)調(diào)；2） 對(duì)各分管理處或部門(mén)的管理監(jiān)控；3） 管理處內(nèi)部電子公告欄，各類(lèi)信息、通知發(fā)布；4） 提高工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，削減中間管理層，簡(jiǎn)化文件傳遞等中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)管理扁平化、無(wú)紙化，大大降低管理成本；5） 管理處及各部門(mén)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、傳遞及信息交流，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源共享；6） 網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、教學(xué)培訓(xùn)、工作交流。3、社區(qū)網(wǎng)（homenet）。是物業(yè)管理

42、處所管理物業(yè)區(qū)域的社區(qū)服務(wù)局域網(wǎng)。其作用主要有：1） 社區(qū)電子公告欄，進(jìn)行如小區(qū)規(guī)章、服務(wù)項(xiàng)目、重要活動(dòng)、社區(qū)文化等小區(qū)管理服務(wù)信息的發(fā)布；2） 交互式物業(yè)管理與服務(wù)：自助查詢(xún)水電氣、管理費(fèi)、社區(qū)內(nèi)消費(fèi)等費(fèi)用；網(wǎng)上預(yù)約社區(qū)消費(fèi)、家政、維修等服務(wù)；3） 網(wǎng)上投訴、意見(jiàn)及建議受理服務(wù)；4） 社區(qū)電子商務(wù)，如費(fèi)用結(jié)算、網(wǎng)上市場(chǎng)等；5） 網(wǎng)上社區(qū)生活：網(wǎng)上交流、信息、休閑、教育、消費(fèi)等；6） 接入互聯(lián)網(wǎng)或其他局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問(wèn)，信息傳遞。三、 物業(yè)信息管理軟件物業(yè)信息管理軟件是物業(yè)管理處對(duì)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)中涉及的信息資料進(jìn)行收集、傳遞、加工、存儲(chǔ)、計(jì)算等工作的處理系統(tǒng)，輔助物業(yè)管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)行，提高物

43、業(yè)管理處對(duì)信息的處理和應(yīng)用水平，提高管理服務(wù)效率和品質(zhì)。目前國(guó)內(nèi)較多物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際情況，自行組織開(kāi)發(fā)或直接購(gòu)買(mǎi)成熟的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)應(yīng)用于管理服務(wù)工作。物業(yè)信息管理軟件功能主要包括如下：1、房產(chǎn)資源管理管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)樓棟、樓層、房間及配套硬件設(shè)施的物業(yè)基本信息管理，相關(guān)工程及配套資料信息的管理；住戶(hù)管理 對(duì)業(yè)主購(gòu)房、入伙入住、出租、退房相關(guān)信息的管理，可隨時(shí)查詢(xún)?nèi)藛T居住情況，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)房屋及住戶(hù)溝通和管理；3、收費(fèi)管理可按各區(qū)域計(jì)算、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用，自動(dòng)檢查費(fèi)用核算記錄的完整性和準(zhǔn)確性，并記錄費(fèi)用收繳等費(fèi)用管理信息，可實(shí)現(xiàn)銀行托收、預(yù)交款、分次付款、自動(dòng)催繳提示等。4、設(shè)備及維修管理

44、建立設(shè)備臺(tái)帳，對(duì)設(shè)備維修從申請(qǐng)，到派工、維修、驗(yàn)收等實(shí)現(xiàn)過(guò)程化管理，自動(dòng)提示到期需保養(yǎng)的設(shè)備，監(jiān)控外包方保養(yǎng)質(zhì)量，統(tǒng)計(jì)設(shè)備維修合格率、及時(shí)率；5、安全、消防管理外來(lái)人員車(chē)輛、郵件收發(fā)、物資出入、安全巡查、突發(fā)事件、車(chē)行管理、消防檢查等安全消防信息的記錄和統(tǒng)計(jì)；6、綠化清潔管理綠化植物名稱(chēng)、品種、數(shù)量及工程施工、改造記錄；清潔工作標(biāo)準(zhǔn)及檢查記錄等信息；7、客戶(hù)服務(wù)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)記錄；處理業(yè)主建議、投訴和回訪信息，統(tǒng)計(jì)有效投訴率及滿意率；8倉(cāng)庫(kù)管理物資從申購(gòu)，到入庫(kù)、領(lǐng)用、盤(pán)點(diǎn)等過(guò)程化管理，實(shí)時(shí)更新物料庫(kù)存數(shù)量，查詢(xún)領(lǐng)用、采購(gòu)物料的詳細(xì)記錄，提示安全庫(kù)存；9、行政管理管理處架構(gòu)、職責(zé)、文件、會(huì)議

45、、工作計(jì)劃、總結(jié)等管理職能信息記錄；10、人事管理人員資料、招聘、考核、培訓(xùn)、薪資福利、員工關(guān)系等信息管理。四、 電腦及網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定1.目的規(guī)范電腦及網(wǎng)絡(luò)的使用，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全、穩(wěn)定、高效，信息暢通。2.范圍管理處各部門(mén)3.職責(zé)3.1各部門(mén)主管對(duì)本部門(mén)人員使用電腦及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理。3.2設(shè)備責(zé)任人對(duì)其所有的電腦設(shè)備使用、管理負(fù)責(zé)。3.3綜合管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、實(shí)施。4.方法與過(guò)程控制4.1電腦設(shè)備管理： 4.1.1電腦設(shè)備包括：筆記本電腦、臺(tái)式電腦主機(jī)、顯示器、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、ups、打印機(jī)、掃描儀、光盤(pán)刻錄機(jī)、mo存儲(chǔ)設(shè)備、調(diào)制解調(diào)器及其他外設(shè)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。4.1.2各部門(mén)指定電腦設(shè)備責(zé)任人，未經(jīng)設(shè)備

46、責(zé)任人及部門(mén)主管同意，任何人不得使用電腦設(shè)備。 4.1.3所有電腦設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作均由該設(shè)備責(zé)任人負(fù)責(zé)。4.1.4未經(jīng)管理處綜合管理部許可，使用部門(mén)或個(gè)人不得擅自維修電腦設(shè)備，不得格式化電腦硬盤(pán)，所有電腦設(shè)備的維修均由綜合管理部負(fù)責(zé)。 4.1.5電腦內(nèi)的所有文件、數(shù)據(jù)、資料均屬本管理處所有，不得外傳；對(duì)于打印出來(lái)的材料，應(yīng)及時(shí)處理（存檔或銷(xiāo)毀），不得亂扔亂放，以免造成數(shù)據(jù)泄露,如有需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行光盤(pán)刻錄需經(jīng)本部門(mén)主管同意，并對(duì)刻錄好的光盤(pán)進(jìn)行妥善保存。4.1.6非本機(jī)責(zé)任人，經(jīng)同意使用該電腦后，要注意清理使用后留下的文檔記錄，若修改了設(shè)置的要恢復(fù),不得用電腦干私活，不得拷貝本機(jī)中資料。 4.1.7各部門(mén)電