第八章+服務觀念

1、第八章服務觀念第八章服務觀念第一節(jié)觀念的力量觀念的問題不解決，其它問題很難解決。當人的看法發(fā)生了變化，價值觀隨之就發(fā)生變化，效率（效益+ 效能）也就發(fā)生了變化，這就是觀念發(fā)生了變化所應該產生的能量。觀念革新中國海爾誕生的原因美國 500 強企業(yè)成功因素 47% 是觀念因素， 35% 是人文能力， 8% 是技術能力。觀念能力的體現(xiàn)點是創(chuàng)新能力社會競爭的本質在于觀念革命，而不在于資金、規(guī)模、速度。管理服務中易得的頑癥：PM 服務中最容易出現(xiàn)質量嚴重隱患的原因在于CPM 中層主任、骨干觀念上出現(xiàn)問題。服務客戶最高原則這一觀念必須在高層得到認同，因此現(xiàn)在還不能怪體制、怪員工。公司必須要注重客戶需求。第

2、二節(jié)服務什么是服務與服務意識？真正做到“ 客戶至上，服務第一” 的公司少之又少，甚至包括CPM 暫時也沒83第八章服務觀念有做到。企業(yè)的生命與客戶的關系、與服務的關系：企業(yè)要生存必須保持有一批忠誠的客戶捧場，而要維持客戶的忠誠度只有一條路，服務好客戶，以維護客戶利益為最高原則。（企業(yè)的生命源泉是客戶）1） 創(chuàng)造客戶重于創(chuàng)造利潤2） 企業(yè)的目的效益（賺錢） ，通過創(chuàng)造價值贏取利潤。提高提高產品質量服務質量價值 =價格（ P） 客戶成本（ CC）無法下降下降客戶捧企業(yè)場的取向在于價值最大化客戶成本客戶購買產品過程中的不方便PM 行業(yè)希望將客戶關注價格的注意力轉移到總成本的降低（客戶成本），轉移到享

3、受 PM 服務業(yè)上。讓客戶從內心里認為值得，愿意享受服務，愿意花錢買服務。3) 服務復深服務危機時，即客戶不滿意時（抱怨的客戶），如何解決客戶的不滿轉而支持繼續(xù)享受服務。a. 立刻致歉（注意掌握賠禮道歉與致歉的區(qū)別）b. 立即行動解決實際問題， 嚴禁說：不知道、沒辦法、你找誰都解決不了等話語。c. 立即回應，詳加解釋，告知實情。d. 尊重客戶，要表示發(fā)自內心的尊重最好是超出客戶預期的盼望， 讓客84第八章服務觀念戶產生驚喜、感動。e.跟蹤發(fā)生客戶抱怨、投訴等事情后，一定要在解決好問題后進行跟蹤，直到消除客戶心目中的不良影響為止。94% 的客戶產生抱怨后，如按上述程序處理得當，則這些客戶仍將是忠

4、實客戶； 54% 的客戶對有解決行動仍然將忠實。判斷一個企業(yè)服務水平的高低不在于領導水平的高低，在于企業(yè)每一個一線員工專業(yè)服務水準的高低，特別是客戶服務危機時，一線員工的操作最能體現(xiàn)該企業(yè)服務水準的高低。第三節(jié)客戶導向企業(yè)本位客戶本位展趨勢：生產導向市場導向客戶導向賣方經濟希望提高市買方經濟場占有率市場目前已趨于飽和，各行業(yè)均進入微利時代，消費者已逐步成熟，所以說走向了客戶導向。因此我們必須研究客戶需求，包括潛在需求?？蛻魧虻亩x：從客戶的角度來檢驗我們的產品、服務能否滿足客戶的需求。如何實施客戶導向需求：（ PM 行業(yè)）85第八章服務觀念a. 公司的中、高層牢固的樹立客戶導向的概念。b.

5、確定誰是我們的目標客戶 (因為我們選擇了目標客戶， 所以目標客戶選中我們 )CPM 目標客戶高檔商務綜合型物業(yè)CPM 市場目標在細分市場中吃大份額c. 需花大力氣研究目標客戶未來的 PMC （物業(yè)管理客戶）需求是什么？1 對服務更苛求、更挑剔2 更加個性化即隱性化服務、個性化服務零干擾產生的原因， 以便更透徹的尊重客戶。3 房產的保值、增值4 喜新厭舊心理注重文化、注重信息、注重參與、注重環(huán)保等因素管理處的骨干必須持續(xù)保持這樣的心態(tài),PMC 到底還有哪些需求未滿足？當依靠你的智商已想不出多少時，你已經是個成功的項目經理人了。所以，要經常保持與客戶溝通，管理處經理理想的拜訪值為每月二十戶，應該采

6、取在路上相遇時隨機拜訪的理想做法。隨機拜訪的好處： 1 ）易于溝通2 ）客戶易于接受3 ）易于操作4 ）注意記錄、跟進86第八章服務觀念第四節(jié)最大限度的滿足客戶需求團隊內部協(xié)調約30% 的精力， 70% 的精力放到服務客戶、最大限度的滿足客戶需求上去。對很多問題換一個角度去看時，等于增加了50 個智商點。注：迎合加引導原則，迎合客戶的需求，并且最大限度的滿足、激發(fā)客戶享受、消費的欲望，以引導客戶享受更高質量的生活。客戶需求與客戶欲望的概念需求不能創(chuàng)造，欲望可以激發(fā)。需求有限，欲望無窮。第五節(jié)培訓加授權培訓是提升員工素質，確保服務質量的最佳途徑，培訓工作的重要性不言而喻。授權必須圍繞客戶第一的原則進行