滿意度指數(shù)的計算

1、顧客滿意度指數(shù)什么是顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。在國 外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系 還處于創(chuàng)立階段。瑞典最先于 1989 年建立起顧客滿意度指數(shù)模型，之后，德國、加拿大等 20 多個國家和 地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型。 1989 年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研 究中心的科羅斯費(fèi)耐爾（Claes fornell ）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把顧客期 望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這 個模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法

2、和顧客購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運(yùn) 用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI ）也依據(jù)此指數(shù)而來，它是根據(jù)顧客對在美國本土購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或在美國市場上占 有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數(shù)， 是一個測量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。顧客滿意度指數(shù)測評體系的構(gòu)建與計算顧客滿意度指數(shù)是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。在國 外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系 還處于創(chuàng)立階段。美國顧客滿意度指數(shù)的構(gòu)建與計算瑞典最先于 198

3、9 年建立起顧客滿意度指數(shù)模型，之后，德國、加拿大等 20 多個國家和 地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型。 1989 年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研 究中心的費(fèi)耐爾（ Fornell ）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把顧客期望、購買后的感 知、購買的價格等方面因素組成一個計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿 意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運(yùn)用偏微分最小二 次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)（ Customer Satisfaction Index，簡稱CSI ）。美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI ）也依據(jù)此指數(shù)而來，它是根據(jù)顧客對

4、在美國本土購 買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評 價，通過建立模型計算而獲得的一個指數(shù)，是一個測量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，按照顧客滿意度指數(shù)的含義，它應(yīng)該具有多種指標(biāo)。這些指標(biāo)（變量）應(yīng)相互關(guān)聯(lián)，成為一個整體邏輯結(jié)構(gòu)，借助于計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的有關(guān)方法，將這些邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)模型，再將測評的有關(guān)數(shù)據(jù)輸入此模型，便可以計算出顧客滿意度指數(shù)。在計算美國顧客滿意度指數(shù)時，首先選擇 200 個左右的工業(yè)企業(yè)和提供服務(wù)的政府機(jī)40%。擬構(gòu)。列入美國顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的 調(diào)查企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場中占有率

5、相當(dāng)大的外國企業(yè)。對于選定的大多數(shù)企業(yè)而言，一般對通過抽樣方法，訪問 50 名左右的顧客；對于一小部 分企業(yè)，則要對他們的 100-225 名顧客進(jìn)行抽樣訪問，其訪問的樣本總量為 50000 名顧 客，訪問方法一般為電話訪問。所抽取的顧客樣本必須是近期購買、消費(fèi)過被列入調(diào)查企業(yè)名 單中企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。這些企業(yè)和有關(guān)機(jī)構(gòu)的顧客滿意度是計算全國以及部門與行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)的基礎(chǔ)。 對每一個企業(yè)或者機(jī)構(gòu)的顧客的調(diào)查訪問，其調(diào)查內(nèi)容包含多個問題，例如顧客的期望 、感 受到的質(zhì)量、感受到的價值、顧客抱怨和顧客忠誠度等。我國滿意度指數(shù)測評體系的建立我國的滿意度指數(shù)（ CCSI ）測評體系的建立起

6、步較晚， 1997 年在中國質(zhì)量協(xié)會、全國用 戶委員會的推動下，開始著手 CCSI 系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂極 學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān)，展開適合中國國情的國家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計工作。 1999 年 12 月， 國務(wù)院發(fā)布了關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的規(guī)定，明確提出要研究和探索顧客 滿意度指數(shù)評價方法。CCSI 是在參照和借鑒美國用戶滿意度指數(shù)方法（ ACSI ）的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國國情和特點(diǎn) 而建立的具有我國特色的質(zhì)量評測方法。 CCSI 以用戶作為質(zhì)量評價主體，用戶需求作為質(zhì)量 評價標(biāo)準(zhǔn)，按照消費(fèi)行為學(xué)和營銷學(xué)的研究結(jié)論，通過構(gòu)建一套由預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、 感知

7、服務(wù)質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等7個主要指標(biāo)組成的嚴(yán)格的 模型，計算出消費(fèi)者對產(chǎn)品使用的滿意度指數(shù)。它的特點(diǎn)是收集用戶對其感知到的質(zhì)量狀況和 預(yù)期的質(zhì)量水平等相關(guān)問題的回答結(jié)果，然后帶入 CCSI 計量經(jīng)濟(jì)模型，計算出一個百分制的 分?jǐn)?shù)來顯示用戶的滿意程度。截至 2004 年，我國國家級的顧客滿意度評測僅包括鋼鐵、煤炭、房產(chǎn)、汽車、IT 等少數(shù)幾個行業(yè)，與國外起步較早的國家相比，無論是深度還是廣度都存在明顯的差距，尚不足以 對國內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)起到宏觀指導(dǎo)作用和發(fā)揮經(jīng)濟(jì)增長速度 “晴雨表 ”的預(yù)測預(yù)報作用。目前，移動通信、家電等行業(yè)的用戶滿意度指數(shù)評測的籌備工作已經(jīng)展開。近幾年

8、來，我 國質(zhì)量界和經(jīng)濟(jì)界的工作者已經(jīng)完成了大量基礎(chǔ)工作，覆蓋國內(nèi)主要行業(yè)的滿意度指數(shù)系列測評體系在不遠(yuǎn)的將來即將建立完成。屆時， CCSI 將對護(hù)航我國經(jīng)濟(jì)的健康有序發(fā)展發(fā)揮更大作用。顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖顧客滿意度指數(shù)測評的實施步驟和實例顧客滿意度指數(shù)模型第一步：確定測評指標(biāo)并量化（一）顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解該模型主要由 6 種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客 對價值的感知、顧 客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決 定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客滿意

9、度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標(biāo) “顧客滿意度指數(shù) ”，為一級指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的 6 大要素 顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價 值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特 點(diǎn)，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實際上我們要研究的是三級和四 級指標(biāo)。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo) 三級指標(biāo)顧客期望 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期

10、望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知 給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度 總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨 顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠 重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)（即把三級指標(biāo)展開形成問卷上的問題） 見圖（二）指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表 顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對 5 級態(tài) 度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、

11、很不滿意 ”賦予 “5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。 讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。 下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程 度的實例：測評指標(biāo) 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性有時候我們會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便 數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評 指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化 的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?5 個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的 5 個賦值， 這樣就實現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。確定測評指標(biāo)權(quán)重 每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。

12、加權(quán)方法除了主觀 賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的 經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。第二步：確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表： 對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行 為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設(shè)計問卷。第三步：抽樣設(shè)計一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實際情況選用簡單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級 抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣 方法的基礎(chǔ)。第四步：問卷設(shè)計

13、按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，把三級指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。問 卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問卷的設(shè)計方法和步驟：（一） 問卷的設(shè)計思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：1。了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2。計算顧客滿意度指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品的態(tài)度；3 。通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。其次，將四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的問題。最后，對設(shè)計好的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取 30-50 個樣本，采用面談或電話采訪形 式，除了了解顧客對 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進(jìn)行修改。（二

14、） 問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情 況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是 xxx 公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和 服務(wù)的客觀評價，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。 填寫問卷說明 為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計，一般提出答題的要求，如： 請在您認(rèn)為合適的項目方框內(nèi)打“V”或在劃橫線處填寫文字。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。1 、 封閉式的問題？ 是非題。一般采用 “是”或“否”，“有”或 “無”的答題方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟

15、件？ 是 否？ 多選題。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。例 1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：工具型的 多媒體培訓(xùn)型的 電子書型的 網(wǎng)絡(luò)型的例 2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：質(zhì)量管理方法 ISO9000 實施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗 各類表格和文件范本2 、 開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。例 1 您已購買過 套質(zhì)量管理軟件。例 2 您認(rèn)為該軟件對工作有什么幫助3 、 半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。例 您購買該軟件的原因是工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓(xùn)資料 價格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因第五步：實施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿

16、意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠 性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對來說，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可 信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：a。問卷調(diào)查；b。不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c 。面談訪問。對外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：1?？梢耘c一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力 成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。2 。郵寄問卷調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。3 。電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查不太能深入。

17、4。電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或 打印出來，填寫后傳真回來。5。In ternet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如 Sony 公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費(fèi) 者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、定單編號分析等方法來實施調(diào)查。第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后，應(yīng)統(tǒng)計每個問題的每項回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比 （頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接用Excel

18、 中的柱形圖或餅圖等。另 外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標(biāo)對總體評價的影響程度。如果設(shè)定總體評價 >=80 的為滿意評價， <80 的為非滿意評價，可以分析單項測評指標(biāo) （如產(chǎn)品耐用 性）的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。如產(chǎn)品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向 “滿 意”，反之，偏向 “不滿意 ”。也可以用 Excel 的柱 形圖或餅圖等表示。第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價（一） 顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型（二） 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗（三）顧客滿意度指數(shù)的計算可以采用加權(quán)平均的方法計算顧客滿意度指數(shù)。第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告顧客滿意度測評報告的一般格式是：題目、報

19、告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。正文內(nèi)容包括：測評的背景、測評指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計檢驗、數(shù)據(jù)整理分析、測評結(jié)果及 分析。顧客滿意度測評報告實例xxx 公司顧客滿意度指數(shù)測評報告報告摘要我們對本公司生產(chǎn)并銷售的 ABC 系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測評。通過對全國范圍 內(nèi) 425 名用戶的問卷調(diào)查，測評出 ABC 系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為 82 。8 。測評結(jié)果反映 出顧客對 ABC 系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對此提出 了針對性的改進(jìn)建議?；厩闆r行業(yè)分類：機(jī)械制造調(diào)查地點(diǎn)：全國各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷，并電話追蹤調(diào)查時間： 2002 年 3

20、月樣本數(shù)量：樣本情況：三年內(nèi)購買本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機(jī)構(gòu)： xxx 公司報告撰寫： xxx 公司測評背景我國加入 WTO ，給企業(yè)帶來機(jī)遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對日益激烈的市 場競爭，切身體會到顧客滿意對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧 客對公 司主導(dǎo)產(chǎn)品 ABC 系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)的測評工作。本次測評的目 的是：1 。確定影響 ABC 系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素；2 。了解顧客對 ABC 系列產(chǎn)品的滿意度水平；3 。分析地域、社會人口等因素對滿意度結(jié)果的影響；4。分析本公司與競爭對手相比較存在哪些強(qiáng)項和薄弱環(huán)節(jié)。測評指標(biāo)的設(shè)定采用顧客滿

21、意度指數(shù)模型，確定 ABC 系列產(chǎn)品顧客滿意度指標(biāo)體系如下：顧客 ABC 系列產(chǎn)品的期望顧客對 ABC 系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對 ABC 系列產(chǎn)品價值的感知顧客對 ABC 系列產(chǎn)品滿意度顧客對 ABC 系列產(chǎn)品的抱怨顧客對 ABC 系列產(chǎn)品的忠誠問卷設(shè)計及檢驗（一） 問卷的設(shè)計根據(jù) xxx 公司 ABC 系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，同時使用封閉式和開放式問 題。內(nèi)容包括：1。顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。2。有關(guān)顧客購買行為特征的問題。比如：何時、何地、何原因購買該產(chǎn)品，購買幾次 等。3 。按照顧客滿意度指數(shù)模型的6 個指標(biāo)，設(shè)計三級指標(biāo)，并展開成問卷上

22、的問題。具體見表（二） 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗我們對有效的 425 份問卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計和檢驗，得到如下結(jié)果。結(jié)果顯示 xxx 公司 ABC 系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型。通 過對 xxx 公司 ABC 系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對 價值感知的系數(shù) 丫 21,顧客抱怨對顧客忠誠的系數(shù)3 54不顯著外，其它系 數(shù)均為顯著的。由此可以得出， xxx 公司 ABC 系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問 卷中設(shè)置的測評指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指 數(shù)。樣本及樣本量本次測評，共發(fā)放問卷 2000 份，回收有效問卷 425 份。其中代理商 15 位，面談采訪用 戶 35 位，在一年內(nèi)退過貨的客戶 6 位。數(shù)據(jù)整理與分類（一） 被測評者基本情況在回收的 425 份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占 28%；18 周