導游資格證考試導游服務(wù)規(guī)范復習題及參考答案

1、導游資格證考試導游服務(wù)規(guī)范復習題及參考答案一、導游的基本職責是什么 ?1 、接受任務(wù) , 按接待計劃 , 安排和組織旅游者參觀游覽2 、負責向旅游者導游、講解、傳播中國文化 :, 保護旅游者的人身安全3 、配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的吃、位、行、游、購、娛 和財產(chǎn)安全等事項 :4 、反映旅游者的意見和要求 , 協(xié)助安恃會見、座談等活動5 、解答旅游者的詢問 , 協(xié)助處理旅途中遇到的問題。 二、全陪的主要職責是什么 ?、實施旅游接待計劃 ;、貫徹既定的接待方針和接待規(guī)格 :、做好上下站的聯(lián)系工作 ;45法 :6 、做好工作日記 三、地陪在上團前1 、熟悉接待計劃、掌握全程活動的連貫性和一致性

2、;、妥善解決和處理途中的突發(fā)事件 , 遇有重大問題及時向有關(guān)部門匯報 , 聽取意見和方任務(wù)結(jié)束后做好善后事宜。 應(yīng)做哪些準備工作 ? 了解所接旅行團的名稱、標志、領(lǐng)隊姓名、人數(shù)、團員姓名、年齡、性別、國籍、居住地區(qū)、民族、信仰、職業(yè)、語言、特長、要求、出入境時間、口岸、旅游 線路、日程安排、交通工具、財務(wù)收支標準及結(jié)算辦法等 :2 、有針對性地做好導游知識準備 （ 如導游詞、 歡迎詞、告別詞、會見或?qū)I(yè)座談等詞匯 ）:3 、做好物質(zhì)準備 , 如導游小旗、喇叭、導游證、導游圖、參觀游覽門票、財務(wù)結(jié)算單據(jù)、 電話本等工作用具 ;4 、與計調(diào)部聯(lián)系 , 進一步核實旅游團的抵離日期及交通工具、 食宿、

3、行李車安排等情況 二形象準備 （ 著裝、佩戴導游證等 ）:6 、心理準備 （ 準備面臨艱苦復雜的工作 : 準備承受抱怨和投訴 ）;7、 通知有關(guān)部門安排好行李車。四、在旅游團隊抵達飯店后 , 地陪應(yīng)做哪些主要工作 ?l 、協(xié)助飯店和領(lǐng)隊填好旅客住房登記表 :, 并告知電梯方位 :, 如餐廳、酒吧、商場、娛樂設(shè)施和 i 醫(yī)務(wù)室等 :2 、發(fā)放飯店住房卡和鑰匙3 、介紹飯店的主要設(shè)施, 安恃好當日和次日的活動日程56784、驗收托運行李 ; 、與領(lǐng)隊和全陪談日程 、照顧老弱病殘孕幼等客人進房休息 :、在客人抵店后用第一頓餐時 , 一定要親自帶領(lǐng)前往 , 并妥善安排好再離去 :、詢問旅客是否有聯(lián)程客

4、票 , 如有應(yīng)協(xié)助客人辦理確認手續(xù) :9 、 落實赴下一站的交通票據(jù) :10 、確認叫早時間。五、地陪在前往機場 （ 火車站、碼頭 ） 迎接旅游團時 , 應(yīng)做哪些主要工作 ?1、 根據(jù)抵站時間 , 提前 2 個小時與機場 （ 提前 1 小時與車站、碼頭 ） 問訊處聯(lián)系 , 核實旅游團抵達的準確時間 , 并提前 30 分鐘抵達 :2 、抵達后 , 與司機約好客人上車的地點 , 并和行李員聯(lián)系 , 然后在出站口等候客人 :3 、當客人出站時 , 應(yīng)主動熱情地迎上去打招呼 , 如有領(lǐng)導接見 , 應(yīng)在適當場合向領(lǐng)隊及全團介紹 ， 并請領(lǐng)導致歡迎詞 ;4 、在招呼客人上車時 ， 應(yīng)與領(lǐng)隊核實客人托運的行

5、李 ， 并把行李托運單交給行李員認領(lǐng) 行李 :5 、在客人全部上車后 ， 應(yīng)清點人數(shù) ， 向客人作自我介紹 ， 把司機介紹給客人 ， 然后代 表當 地接待旅行社致歡迎詞。六、地陪在機場 （ 車站、碼頭 ） 回飯店的路上 ， 應(yīng)做哪些事情 ?1、 簡要向客人介紹當?shù)刂饕挠斡[項目:2 、地陪和全陪一起征求客人對參觀游覽項目的意見 :3 、做好市容導游和城市概況介紹 :4 、風情介紹。介紹本地的概況、氣候、人口、行政區(qū)域、社會生活、文化傳統(tǒng)、士特產(chǎn)品 等。適當時候分發(fā)導游圖。5 、較詳細地介紹客人所住飯店的歷史、 建筑面積、等級、客房數(shù)和 l 主要設(shè)施 ， 并介紹 飯店所處的地址、周圍環(huán)境和通往店

6、外娛樂場所、購物中心及交通五具等。七、地陪帶領(lǐng)客人購物時 ， 應(yīng)注意哪些問題 ?1 、根據(jù)客人要求 ， 合理安恃好客人去定點商店的購物時間。對少數(shù)有特殊要求的客人，須征得領(lǐng)隊同意后 ， 讓客人自行前往 :3 、如遇小販強拉強賣 服務(wù) :4 、對商店不按質(zhì)論價 護游客的利益。 八、在接待旅游團期間2 、帶團去定點商店購物 ， 要講清購物時間、注意事項及上車時間、地點?？腿速徫飼r地 陪可介紹選購 ， 在服務(wù)人員不懂外語時 ， 要協(xié)助做好翻譯工作 :， 有責任提醒不要上當受騙 ， 要 以我為主 地搞好正常的購物, 出售偽劣商品 , 不提供標準服務(wù)時 , 要向店經(jīng)理直接反映 , 維， 地陪應(yīng)提供怎樣的

7、安全服務(wù)在登山爬高時 , 應(yīng)陪同年老多病者、 行動不便者一同前1 、應(yīng)隨時提醒旅游者注意安全 ， 往并提醒客人量力而行 ;， 要提醒可饑放慢車速 ， 以防緊急剎車造成誤傷 :， 不要亂放 ， 一旦發(fā)現(xiàn)被竊或丟失情況 ， 應(yīng)及時向2 、在交通擁擠、道路狹窄的路段3 、隨時提醒客人保管好自己的錢物 有關(guān)部門報告并迅速查處 :， 危害旅游者人身安全時 ， 應(yīng)挺身而出 ， 保護客人 ，4 、如遇旅游者被壞人傷害或 搶劫 并就近向公安部門報告、求援 ;,7旦發(fā)生意外事故，應(yīng)保護現(xiàn)場，及時5 、隨時注意不要讓和本團無關(guān)的人隨團活動 向有關(guān)部門報告 ;6 、在遇突發(fā)事故時 ， 應(yīng)沉著鎮(zhèn)定接程序妥善處理。 九

8、、在客人離開本地的前一天 ， 地陪應(yīng)做哪些主要工你 ?1 、應(yīng)提醒旅游者整理好自己的物品 ， 打好托運行李 ， 和飯店結(jié)帳 ， 付清住店期間的電 活、 洗衣、飲料等費用 :用餐時間、出發(fā)時間和集合地點2 、通知領(lǐng)隊和全陪離開當?shù)氐臏是皶r間、交行李時間、 并將上述內(nèi)容告之飯店 : 3、領(lǐng)取或確認交通票據(jù) :4 、通知飯店總機 ， 安排叫早時間 ;5 、如有旅行社負責人送行， 要認真做好歡送的具體組織工作。十、在客人離開本地的當天， 地陪應(yīng)做什么工作 ;l 、在交行李期間 ， 地陪應(yīng)與全陪、 領(lǐng)隊一起段對行李件數(shù) ， 檢查是否符合托運標準 ， 同 時和行李員、 飯店行李部共同辦好交接手續(xù) ， 在行

9、李卡上填清團名、 日期、航班 （ 車次 ） 、時間、 目的地、件數(shù) :2 、在開車出發(fā)前 , 提醒旅游者不要遺忘自己的物品 , 留下房間的鑰匙 :3 、將客人的各項證件、護照和機票 （ 火車票 ）, 及時歸還領(lǐng)隊或客人 :4 、客人上車后 , 清點人數(shù) , 一旦發(fā)現(xiàn)個別客人不能按規(guī)定時間隨團去機場 （ 車站、碼 頭 ）, 請領(lǐng)隊或全陪陪同客人一起乘出租車前往:5 、送國內(nèi)航班 , 應(yīng)提前一小時抵達機場 , 送國際航班 , 應(yīng)提前兩小時抵達機場。送火 車站 , 應(yīng)提前半小時抵達火車站。不要忘了將行李托運單交給領(lǐng)隊或全陪、旅游者 :6 、發(fā)現(xiàn)航班有可能因故推遲 , 應(yīng)主動關(guān)心 , 必要時暫留下 ,

10、 配合領(lǐng)隊、全陪處理有關(guān) 事宜 , 并將情況報告部門經(jīng)理。十一、在接待任務(wù)完成后 , 地陪應(yīng)做哪些善后工作 ?應(yīng)協(xié)助予以解決 :, 應(yīng)當認真搞好總結(jié) , 寫出調(diào)研報告或簡報, 必要時請示領(lǐng)導后再辦理。, 應(yīng)及時報告本部門內(nèi)勤 , 由內(nèi)勤與下一站聯(lián)系 , 將l 、回到本社后 , 應(yīng)在三天內(nèi)填好 拔款結(jié)算通知單 和 接待報銷單 ，并與接待計劃、 餐飲票據(jù)、門票存根等有關(guān)票據(jù)一并交部門經(jīng)理 : 由主管領(lǐng)導審閱后 , 到財務(wù)部門報帳 : 2 、 如全陪返程交通票未落實 , 3 、 接待重點團、專業(yè)團或大團后4 、辦理旅游者臨行前托辦的事宜5 、 發(fā)現(xiàn)旅游者有物品遺忘在飯店 物品盡快送還客人 :6 、

11、旅游者贈送的禮品 , 按有關(guān)規(guī)定辦理 , 不得自行處理。 十二、導游在旅游服務(wù)中應(yīng)規(guī)避的問題是什么 ?1 、 不得遲到早退2、 不得擅自離開 :3 不得有欺騙行為。 十三、導游期間應(yīng)注意哪些禮節(jié) ?1 、 導游時應(yīng)佩戴胸牌 :2 、 導游時可適當做些手勢 , 但動作不可過大 , 不要用手指點人數(shù) : 回答問題要耐心 , 說話留有余地 :導游時應(yīng)面對客人 y 話筒的音量和距離要適當 ; 導游時不要吸煙 , 社交場合也應(yīng)禁煙 : 在參觀、導游過程中 , 不可離開團隊單獨活動。十四、歡迎詞的內(nèi)容主要應(yīng)包括哪幾方面 ?、代表旅行社熱情歡迎旅游者的光 | 句 : 、自我介紹 , 并介紹其他有關(guān)人員 :

12、、表明竭誠為大家服務(wù)的態(tài)度 :、提出愿望 , 希望大家合作 , 多提寶貴意見和建議 : 、表示對客人的美好祝愿。十五、地陪應(yīng)如何做好沿途導游 ?1 、 重申活動內(nèi)容、景點名稱、天氣情況 , 報告國內(nèi)外重大新聞，特別是旅游者所在國的 有關(guān)新聞 ;2 、不失時機地介紹沿途景物 , 回答游客的問詢 :3 、抵達景點前 , 要簡明扼要地介紹其概況 , 引起客人的游興 :4 、如果旅途時間長 , 可以用各種娛樂形式活躍氣氛。 十六、游覽前導游員應(yīng)向客人交待哪些注意事項 ? l 、 講明并反復強調(diào)游覽路線、所需時間、集合地點和時間 : 2 、告知旅游者旅游車的型號、顏色、標志、車號和停車地點 :3 、指示

13、較顯著的標志 , 以便于旅游者識別 :4 、還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項。 十七、1 、2 、3 、 十八、1 、末站服務(wù) , 全陪導游應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié) ? 當旅行結(jié)束時 , 全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件 : 征求旅游者對整個接待工作的意見和建議 : 致歡送辭 , 對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 地陪在現(xiàn)場導游講解時應(yīng)注意些什么 ?1、2、3、必須考慮到具體的時空條件 , 力求做到有張有弛、主次分明 : 2 、 組織好故事情節(jié) , 安排好順序方式 , 靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度 , 努力使講解有聲有 色、情景交融 :3 、 做到詳解時不使人感到冗長 , 簡述時不使人

14、感到迷茫 , 隨時將旅游者的注意力吸引 到導游講解中去。十九、全陪的陪同日志主要包括哪些內(nèi)容？ 旅游團的基本情況； 旅游日程安排及交通情況； 各地接待質(zhì)量；二十、散客接待前期必須做好哪些工作 ? 請散客旅游者或代理人填寫 接待委托書 , 辦理委托手續(xù) , 交納費用 : 熱情、耐心地介紹可提供的各項服務(wù)、參觀游覽點及費用情況 游覽及導游服務(wù)等項目 : 接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某種會見時1 、2 、 車輛、3 、, 商定可提供的住房、, 須報告有關(guān)部門 ,發(fā)生的問題及處理經(jīng)過； 旅游者的反映及改進意見。根據(jù)領(lǐng)導決定為其安排、落實各項服務(wù)。二十一、導游在衣著打扮上應(yīng)注意什么 ?,

15、 并與之追求的風格和1 、 衣著要整潔、 得體、化妝和發(fā)型要適合個人的身體特征和身份 諧統(tǒng)一；2 、 要盡量避免讓人用 太 字來評價自己的衣著打扮 , 不要因為自己太光彩而奪取了 客人的豐采 , 也不要衣冠不整而讓游客對你喪失信心。 二十二、散客旅游者接待中飯店內(nèi)服務(wù)應(yīng)包含哪些工作程序協(xié)助辦理住店手續(xù) : 確認日程安排 : 確認機票及其他交通票據(jù) : 推銷旅游服務(wù)項目。二十三、歡送詞的內(nèi)容包括哪些 ? 回顧旅游活動 , 感謝大家的合作 : 表達友誼和惜別之情 : 誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議 :, 導游可借此機會再次向旅游者4 、 若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處 賠禮道

16、歉 :5 、 表達美好的祝愿。 二十四、全陪上團前的物質(zhì)準備 , 包括哪些 ?1、 必帶的證件 : 本人身份證、導游證、邊防通行證等2 、 所需結(jié)算單據(jù)和費用 : 撥款結(jié)算單、支票、旅差費等 :3 、 旅游團接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。 二十五、旅游團進住飯店時 , 全陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作 ?1、2 、3 、積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù) :請領(lǐng)隊分配住房 , 但全陪要掌握住房分配名單 , 并與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系 : 熱情引導旅游者進入房間 :如地陪不住飯店 , 全陪要負起全責 , 照顧好旅游團 : 掌握飯店總服務(wù)臺的電話號碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法。

17、六、全陪在旅游團整個旅行活動中所擔負的責任有哪些 ?全陪應(yīng)向地陪通報旅游團的情況 , 并協(xié)助地陪工作 : 監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量 , 酌情提出改進意見和建議 : 保護旅游者的安全 , 預(yù)防和處理各種事故 : 為旅游者當好購物顧問 : 做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作 : 做好旅游線路上各站間 , 特別是上、 下站之間的聯(lián)絡(luò)工作 , 通報情況 （ 如領(lǐng)隊的意見、旅游者的要求等） , 落實接待事宜。 二十七、接待散客時的現(xiàn)場導游講解有什么特點 ?1 、 導游員的導游講解最好以對話或問答形式進行2 、 對其游覽活動 , 導游員要提出合理建議 , 但游覽線路由旅游者自己選擇為宜。 二十八、全陪在旅游團旅行途中的服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容 ?1 、 乘飛機 （ 火車、輪船 ） 時 , 全陪要積極爭取民航、 鐵路、航運部門工作人員的支持 ,