汽車營(yíng)銷,與國(guó)際同步-A轎車5S專賣店品牌營(yíng)銷策劃案

1、汽車營(yíng)銷，與國(guó)際同步 A 轎車 5S 專賣店品牌營(yíng)銷策劃案 一、背景介紹隨著中國(guó)加入 WTO 步伐的加快，汽車工業(yè)首當(dāng)其沖 ,中國(guó)市場(chǎng)早已成為世界各大汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)， 他們紛紛搶灘、合資建廠，上海別克、廣州本田、一汽奧迪、上海大眾等卻都只能以國(guó)產(chǎn)化率40%推出合資新車，但仍俏銷市場(chǎng)。S 市，地理位置得天獨(dú)厚，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集，擁有 400 多萬(wàn)人口。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)， 2000 年，全國(guó)汽 車保有量達(dá) 40余萬(wàn)輛， S市汽車保有量達(dá)到 40 余萬(wàn)輛，并且汽車人均擁有量的比例為全國(guó)最高。據(jù)交通 管理部門統(tǒng)計(jì)， S市擁有各類汽車 40余萬(wàn)輛， 1998年新增 2.9萬(wàn)輛， 1999年有近 5%的

2、市民有強(qiáng)烈的購(gòu)車 欲望 ,其中 1% 的人已經(jīng)具備了購(gòu)車的條件 ,只是觀望著汽車市場(chǎng) ,期望有比較合適的新款轎車。中國(guó)加入 WTO 后汽車將降價(jià)的事實(shí)，也使一部分人持幣等待著低價(jià)轎車的駛近。1 S市的汽車專賣店99 年新增 4 萬(wàn)多輛，上漲率達(dá) 33%，其中轎車占了總數(shù)的 60%；而轎車中 60%是私家車 ,人均汽車擁有量 達(dá) 10%, 居全國(guó)之首；2一種令人鼓舞的趨勢(shì)S市私人家庭購(gòu)車已成為一種潮流和趨勢(shì)，汽車排量在 1.3 至 2.3升、價(jià)格在 12至 20萬(wàn)元之間的高性 能、新款式轎車將成為他們選擇的目標(biāo)。3目標(biāo)人群分析1）期盼低價(jià)轎車的潛在人群有近 5%的市民有強(qiáng)烈的購(gòu)車欲望，其中1%的

3、人已經(jīng)具備了購(gòu)車的條件，只是觀望著汽車市場(chǎng)，期望有比較合適的新款轎車；中國(guó)加入 WTO 后由各大汽車公司特許經(jīng)營(yíng)的 2S和 3S專門店有 20 多家，僅占各 類汽車服務(wù)店總數(shù)的 1%；具備 3S或 3S 功能以上的特許經(jīng)營(yíng)店為四家。本田店和奧迪店這兩家具有多功能一體的專門店，雖然其理念很新，口號(hào)很響，但與他們實(shí)際的工作有 很大的距離；在經(jīng)濟(jì)效益上也由于這樣那樣的原因而面臨虧損的局面。2）中產(chǎn)階層 有超過(guò)半數(shù)的人有再次購(gòu)車的計(jì)劃；他們對(duì)目前的購(gòu)車場(chǎng)所和售后服務(wù)有頗多意見(jiàn)，認(rèn)為 S 缺乏與汽車 這類高檔商品相配套的高品質(zhì)服務(wù)，對(duì)理想中的汽車專售店充滿熱切的期望。3）營(yíng)運(yùn)團(tuán)體營(yíng)運(yùn)團(tuán)體是 S 汽車市場(chǎng)

4、又一個(gè)具特色的重要消費(fèi)團(tuán)體，他們的主營(yíng)業(yè)務(wù)就是出租汽車服務(wù)。在選購(gòu)營(yíng)運(yùn) 汽車時(shí)，決策者會(huì)多方收集信息，參考消費(fèi)水平相近的城市出租業(yè)情況，考慮政府有關(guān)法令和主管部門 有關(guān)政策，從多方面對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛做出比較和選擇，其中最重要的因素為：（1）付款方式（能否提供買方信貸）（2）價(jià)格經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量可靠的；（3）售后服務(wù)及時(shí)、保證零配件供應(yīng)、具專業(yè)維修水準(zhǔn)的；4）二手車消費(fèi)者在 S 市，有 24%的人購(gòu)買的是二手車，有54% 的人表示考慮買二手車，因此二手車消費(fèi)者呼吁規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)、提供可靠售后服務(wù)、合理定價(jià)、手續(xù)快捷的具有經(jīng)營(yíng)資格的二手車交易場(chǎng)所的出現(xiàn)，讓二手車消費(fèi) 者享受到和購(gòu)買新車一樣的服務(wù)。S市A 車5S服務(wù)

5、概念篇1概念店寫真S 市 A 車 5S 服務(wù)概念店是中國(guó)第一家領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)潮流的 5S 樣板店它集整車銷售、零配件專賣、維修保 養(yǎng)、二手車交易及情報(bào)信息系統(tǒng)于一體,既是傳統(tǒng)意義上的汽車經(jīng)銷服務(wù)店 ,也是戰(zhàn)略導(dǎo)向的品牌專賣店 ,同時(shí)還是 A 車文化的拓展與延伸的概念店。它強(qiáng)調(diào)車、人、自然、科技、生活、社會(huì)的和諧如一，是充分尊重人、尊重車的人性化服務(wù)店，是新現(xiàn) 代意義 A 轎車服務(wù)模式店。A 車 5S服務(wù)概念店將從一個(gè)嶄新的高度，重新譜寫二十一世紀(jì)汽車服務(wù)新篇章，從而使廣大汽車消費(fèi)者 深深感到，他擁有的不僅僅是一輛 A 汽車，同時(shí)還擁有了一份來(lái)自 A 的尊重、友善和親情，擁有了車以 外的、無(wú)與倫比的至

6、尊和優(yōu)越！2A 車 5S服務(wù)概念店的 “ 5S：”1）整車銷售 （ sales）新型 A 車的銷售及推廣2）零配件供應(yīng)（ spareparts）A 純正零配件銷售及推廣3）維修保養(yǎng) （ service）A 汽車特約維修及保養(yǎng)4）二手車交易（ second-hand）A 舊車的收購(gòu)、評(píng)估和銷售5）系統(tǒng)信息反饋（ System of information feed-back ）A 車 5S服務(wù)概念店將上述五項(xiàng)主體內(nèi)容結(jié)合在一起，使汽車消費(fèi)者在同一個(gè)地方能解決圍繞汽車的一切 問(wèn)題，在客戶需要的時(shí)候，概念店就將及時(shí)提供給客戶在同一個(gè)理念（ A 服務(wù)方式）下的最優(yōu)質(zhì)的滿意 服務(wù)，這就是 A 車 5S

7、店的基本概念。3服務(wù)理念1）車和人皆有生命，都需要人性化的服務(wù)以 A 汽車的核心理念為基礎(chǔ)， A 車 5S 服務(wù)概念店秉承 “車和人一樣是有生命的，都需要人性化的服務(wù) ”， 它為客戶提供的每一項(xiàng)服務(wù)，都讓客戶充分感受到我們對(duì)他們的尊重、友善、細(xì)膩和實(shí)在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 使每一位客戶都感受到這服務(wù)就是享受。在卓越的服務(wù)中，彰顯人性光輝。2）A 服務(wù)模式A 車 5S店服務(wù)的售前、售中、售后緊緊相聯(lián)，環(huán)環(huán)相扣，形成一條完善的服務(wù)鏈。如果把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看 作我們的產(chǎn)品，那么整個(gè)的服務(wù)流程就象一條流暢、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧魉€，只要客戶需要時(shí)， A 車 5S 店就及時(shí) 提供給客戶所需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就是 A 的服務(wù)模式。

8、3）責(zé)任遠(yuǎn)大于承諾，服務(wù)遠(yuǎn)超過(guò)期望A 車 5S服務(wù)概念店的 A 人始終只有一個(gè)信念：要對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底，對(duì) A的品牌負(fù)責(zé)到底！全心全意為客 戶提供周到及時(shí)的滿意服務(wù)。不但要滿足客戶當(dāng)下的需要，而且還要?jiǎng)?chuàng)造出客戶新的需求并致力滿足， 讓客戶享受到出乎意料的尊榮服務(wù)。4）文化內(nèi)涵 強(qiáng)調(diào)人、車、自然、科技與生活的和諧A 車 5S 服務(wù)概念店不僅僅是賣車、賣配件、賣服務(wù)，而是在傳播一種和諧的文化，是人與車的和諧、車 與自然的和諧、人與科技的和諧、人車與自然的和諧 A 車 5S服務(wù)概念店，秉承 A 公司“協(xié)調(diào)與發(fā)展 ”的核心思想，把人、車、自然、科技和生活以及整個(gè)社會(huì)看作是一個(gè)有機(jī)的生態(tài)系統(tǒng)，并努力實(shí)現(xiàn)協(xié)

9、 調(diào)、有序、平衡以及 “和”的境界，創(chuàng)造高附加值服務(wù)，創(chuàng)造一種增益社會(huì)和諧的關(guān)系。5)A車 5S服務(wù)概念店之意義S市A車 5S服務(wù)概念店，秉承 A精神，在 A方式的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造的 “A服務(wù)模式”并非是停留在表面上的 口號(hào)，也不是一種簡(jiǎn)單的操作行為，而是一種充分體現(xiàn)人性關(guān)懷的至誠(chéng)服務(wù)，是真正意義上的 “以人為 本”！因此， A 車 5S 服務(wù)概念店必將成為中國(guó)第一汽車樣板店！ 經(jīng)過(guò)我們審慎的思考和周密的策劃，一個(gè)關(guān)于 A 車 5S 專賣店的偉大構(gòu)想誕生了，讓我們從這里開(kāi)始，看 看我們規(guī)劃中的 A 車 5S 專賣店吧 S市A 車5S服務(wù)概念店構(gòu)想篇一、構(gòu)想綜述1、環(huán)境優(yōu)美的店址，簡(jiǎn)潔流暢的建筑A車

10、 5S服務(wù)概念店店址選在環(huán)境優(yōu)美、交通便利的地方，那里綠樹(shù)濃蔭、流水潺潺。A概念店建筑外觀采用鋼結(jié)構(gòu)全玻璃幕墻裝飾，豪華氣派，簡(jiǎn)潔流暢。2、突出主題的外觀， A 理念的演繹A車 5S服務(wù)概念店前面是一個(gè)寬闊平坦的停車場(chǎng)，分進(jìn)出雙向環(huán)行通道，路口豎有醒目的標(biāo)識(shí)牌。3、寬敞的展示大廳，完善的服務(wù)設(shè)施 一樓大廳的新車展示，是整個(gè)概念店的焦點(diǎn)，可同時(shí)展示 20多輛 A 汽車；洽談室明亮典雅；休息室溫馨 倍致；展示廳背面是一長(zhǎng)排營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，分別設(shè)有：咨詢、銷售、財(cái)務(wù)、牌照手續(xù)、保險(xiǎn)手續(xù)、養(yǎng)路費(fèi)交 納律師公證、二手車評(píng)估交易和代辦駕駛培訓(xùn)手續(xù)等一條龍服務(wù)項(xiàng)目。4、汽車醫(yī)院 二樓是汽車醫(yī)院，主要負(fù)責(zé) A 車的

11、維修和保養(yǎng)，汽車醫(yī)院寬敞明亮、一塵不染；工作人員衣著整潔，負(fù) 責(zé)保養(yǎng)的技術(shù)人員象護(hù)士那樣對(duì)車精心護(hù)理，負(fù)責(zé)維修的工作人員更象醫(yī)生，從容鎮(zhèn)定、有條不紊地拆 裝、更新零部件，并準(zhǔn)確地組裝到位。5、零配件超市 三樓主要是 A 車純正配件超市和汽車內(nèi)外美容裝飾的精品專柜。超市內(nèi)配件陳列井井有條，型號(hào)價(jià)牌一 目了然；一旁還有發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造原理、氣囊安全原理的實(shí)物解剖展示和全套汽車美容裝飾件精品長(zhǎng)廊。6、A 車培訓(xùn)學(xué)校、俱樂(lè)部A車 5S服務(wù)概念店三樓還有三分之一的空間是專門為用戶和潛在消費(fèi)者開(kāi)設(shè)的 A培訓(xùn)學(xué)校和俱樂(lè)部，這 里既是專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、生動(dòng)活潑的駕校課堂，又是 A 車用戶坦誠(chéng)交流、歡樂(lè)共享的真正家園。二、規(guī)

12、劃細(xì)節(jié)闡述1、第 1個(gè) S：業(yè)務(wù)規(guī)劃：整車銷售半個(gè)月前 ,您接到了一封印有 A 車標(biāo)識(shí)的精美信函 ,這是由 A 車 5S 概念店專門寄給您的邀請(qǐng)書(shū) ,因?yàn)槲覀冋{(diào) 查得知您很想買一輛合適的新車 ,所以我們邀請(qǐng)您來(lái) A 店看看。1) 售前、售中 品味五星級(jí)服務(wù)的典范 往里走，玻璃感應(yīng)門會(huì)為您輕輕地打開(kāi)，站在展示大廳門口，縷縷音樂(lè)在四壁和頭頂彌漫、飄逸，您會(huì) 感到仿佛來(lái)到了一個(gè) “五星級(jí)的家 ”。幾步之遙有一臺(tái)電腦查詢觸摸屏，您可以查詢到全店所有的服務(wù)內(nèi)容以及有關(guān)汽車知識(shí)的疑問(wèn)。門口擺 放著S市A車 5S服務(wù)概念店完全指引手冊(cè)，供您隨意取閱。身著 A 員工制服的導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)人員正微笑致意。展廳中心橢圓

13、形展示臺(tái)，設(shè)計(jì)超前的 A 概念車。展臺(tái)旁精美的立牌，明細(xì)地介紹了各款車型的各種性能參數(shù)。2）售前、售中 讓您感覺(jué)家的溫馨 您可以要杯咖啡，邊品咖啡邊品車；也可以讓導(dǎo)購(gòu)人員為你講解、演示，或讓你進(jìn)入車內(nèi)親身體驗(yàn)一下 駕駛的座感；累了可以去休息室的沙發(fā)上坐坐，茶幾有糖果、茶 ，也有專為女士提供的她們所喜愛(ài) 的雜志和鮮花。如果這時(shí)您有了明確的購(gòu)車意向，填寫一份登記表，然后，就可以好好地看車了。3）售前、售中 讓您心動(dòng)的微笑和便捷 決定買車后，您只要到展廳后部的業(yè)務(wù)接洽處，有關(guān)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)人員就會(huì)為您辦妥相關(guān)手續(xù)。三樓還有一個(gè)專為車主而設(shè)的培訓(xùn)課，順便還可以在俱樂(lè)部的 A 文化館。 另外，我們也會(huì)給您的

14、汽車專門建一份詳盡的檔案。4）售后 從此您將多了一個(gè)朋友 這些信息除了用來(lái)與你保持親密接觸，同時(shí)也將把它們連同你的意見(jiàn)，建議反饋到總部的信息中心,作為A 產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn)的寶貴信息資源 售后 A 車的聲音在流動(dòng) 市場(chǎng)推廣部和公共關(guān)系部，將定期或不定期地在本店俱樂(lè)部或其他大型商場(chǎng)和購(gòu)物中心，召開(kāi)新車現(xiàn)場(chǎng) 展示會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)演示 A 新款轎車的各種技術(shù)性能，講解 A 新車與眾不同的先進(jìn)功能，宣傳 A 理念。2第二個(gè) S：維修保養(yǎng)您身邊的汽車醫(yī)院 假如車子出了故障，可通過(guò)電話向客戶部求援，工作人員將很快趕到現(xiàn)場(chǎng)，為你現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，如果情況嚴(yán) 重，維修人員會(huì)協(xié)助您將病車拖回店中修理；客戶部根據(jù)您的汽車檔案，將為您

15、的汽車建立一份汽車病 歷卡，將每次的修理情況記錄在案 .在嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的診斷和維修、養(yǎng)護(hù)程序之后，給您一個(gè)滿意的結(jié)果、合理的收費(fèi)。（保修期內(nèi)是免費(fèi)的）。在 A 技師為你修車時(shí)，你可以坐在隔音而透明的二樓休息室 里看雜志、電視或電腦上網(wǎng)，同時(shí)還可以通過(guò)大屏幕玻璃和閉路電視觀看自己愛(ài)車的整個(gè)修理養(yǎng)護(hù)過(guò) 程。3第三個(gè) S：零配件銷售1）別具一格的 A 車零配件超市在三樓設(shè)有 A 車零配件超市，按 A 汽車由外而內(nèi)的順序依次排列，您可以象逛其他百貨超市一樣，悠閑 地瀏覽林林總總的 A 車純正零配件，即使不選購(gòu)，您也可以通過(guò)這樣的參觀瀏覽，增進(jìn)對(duì) A 汽車各個(gè)部 件的了解，豐富自己的汽車知識(shí)。所有陳列配件樣

16、品品種齊全，按分類目錄實(shí)施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定配件的品 種。在這里，零配件按照功能特性被分為一目了然的幾大類，消費(fèi)者可根據(jù)需要直奔主題,為顧客節(jié)省了時(shí)間，提高了采購(gòu)效率。2）賦予美的生命，延伸科技魅力售場(chǎng)配以優(yōu)美的背景音樂(lè)、明亮的照明，角落備有凈水、干凈整潔的桌椅和便簽紙、筆，方便顧客記錄 零件型號(hào)以備核對(duì)，營(yíng)造出溫馨的購(gòu)物環(huán)境，讓零配件采購(gòu)變成一種宜人的享受。前臺(tái)配有計(jì)算機(jī)自動(dòng)查詢系統(tǒng)、多媒體自查臺(tái)，供顧客查詢。所有商品均明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)。3）保證承諾，售后跟蹤，想的更多 有專人負(fù)責(zé)登記顧客有關(guān)疑問(wèn)與要求，建立最短答復(fù)時(shí)間制度，做到每一聲詢問(wèn)都有回復(fù)，并力求顧客 滿意；

17、4第四個(gè) S：二手車交易1）二手車交易 如果您是想買一輛二手車，那么通過(guò)電腦查詢或向工作人員咨詢，所有符合你購(gòu)買要求的二手車資料會(huì) 詳盡地?cái)[在面前。2）對(duì)懷舊的您，我們同樣真情護(hù)送 本店還為二手車提供最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。本店將按所購(gòu)二手車的實(shí)際情況和評(píng)估情況，優(yōu)惠維修保養(yǎng)， 以免除因?yàn)槎周嚨臒o(wú)處保養(yǎng)維修，給您帶來(lái)的后顧之憂。不管您買的是新車還是二手車，只要是 A 汽車，您就是本店的俱樂(lè)部會(huì)員，可全享受 A 會(huì)員所應(yīng)有的一 切優(yōu)惠待遇。5 五個(gè) S：系統(tǒng)信息反饋1）信息情報(bào)系統(tǒng)A車 5S服務(wù)概念店的情報(bào)反饋系統(tǒng)是指售前、售中、售后所建客戶與產(chǎn)品資料庫(kù)系統(tǒng)，包括分別面向總 部和消費(fèi)者的資訊系統(tǒng)，為

18、總部提供有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)建議和新產(chǎn)品反饋信息，為消費(fèi)者提供從整 車銷售、零配件銷售、維修保養(yǎng)、二手車銷售等的全面信息服務(wù)。2）售前、售中情報(bào)系統(tǒng)： 通過(guò)業(yè)務(wù)員反饋、信息員調(diào)查收集，建立潛在客戶檔案，具體操作（略） 在顧客檔案中隨時(shí)記錄他們有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的需求、意見(jiàn)和建議，與有關(guān)部門或總部及時(shí)溝通，以便業(yè) 務(wù)人員據(jù)此與顧客進(jìn)行有效地回復(fù)。建立 S 服務(wù)網(wǎng)站，具體操作（略）。建立二手車檔案資料庫(kù)，具體操作（略）。建立汽車租賃信息服務(wù)。 提供零配件需求登記、需求查詢服務(wù)，供顧客查詢配件型號(hào)、種類、名稱、適合車型、價(jià)格、庫(kù)存等系 列資料。3）后情報(bào)系統(tǒng)（具體操作略）三、A 車5S服務(wù)概念店綜合管理

19、A車 5S服務(wù)概念店的綜合管理是在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成。（一 ）綜合管理的 3S原則簡(jiǎn)單化 （Simplification）標(biāo)準(zhǔn)化 （Standardization）專業(yè)化 （Specialization）1、簡(jiǎn)單化 （Simplification） ：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡(jiǎn)單化。A車 5S服務(wù)概念店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，銷售經(jīng)理在實(shí)施 綜合管理過(guò)程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和 煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。2、標(biāo)準(zhǔn)化 （Standardization） ：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一 ,操作

20、上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，銷售經(jīng) 理的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的 程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。3、專業(yè)化 （Specialization） ：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差異化 ”的強(qiáng)調(diào)，所以 “專業(yè)化 ”其實(shí)是 “標(biāo)準(zhǔn)化 ”的徹底實(shí)施。（二）A 車 5S 服務(wù)概念店綜合管理的內(nèi)容1、店員的形象管理；2、財(cái)務(wù)及收銀管理；3、地方管理部門的應(yīng)對(duì)與協(xié)調(diào)；4、店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況、各種績(jī)效分析和促銷活動(dòng)等銷售管理；5、員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理；6、出貨申請(qǐng)等作業(yè)流程管理；7、顧客抱怨、投訴的處

21、理，以及顧客需求調(diào)查、資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理四、A 車5S服務(wù)概念店經(jīng)營(yíng)管理（一）S 市 A 車 5S 服務(wù)概念店在 A 中國(guó)銷售公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培 訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。（二 ）本概念店按照 A 公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售、售后服務(wù)等工作，并且只銷售由 A 車 配送中心配送的商品。（三）本店對(duì) A 車配送中心配送的商品，實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。具體操作（略）（四 ）本店無(wú)權(quán)決定商品的折扣、折讓， A 公司對(duì)專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一 籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般

22、采取批量折讓、節(jié)日 或季節(jié)折讓等方式，專賣店應(yīng)根據(jù)庫(kù)存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司提出實(shí)施商品折扣、折讓 的意見(jiàn)。（五 ）本店經(jīng)營(yíng)中所需商品，由 A 公司統(tǒng)一采購(gòu)、結(jié)算、直接配送到位或由本店到指定的生產(chǎn)點(diǎn)取貨。（六 ）概念店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹A 公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國(guó)內(nèi)一流的 S市 A 車 5S服務(wù)概念店。五、A 車5S服務(wù)概念店行為規(guī)范管理我們知道： “管理是使人將事做好 ”。 “店員行為規(guī)范管理 ”是專賣店管理者直接針對(duì)人的管理，所以我們應(yīng) 予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。行為規(guī)范管理（一）店員的儀容儀表管理 汽車銷售與維修配件服務(wù)的最終達(dá)成是

23、通過(guò)銷售人員完成。 “專賣店 ”的員工，不僅需要順利地完成銷售任 務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣， 還可以增加商品的附加值。（二）禮儀接待規(guī)范管理1、禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（略）2、文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范（略）（三）考勤與交接班管理（略）（四）班前、班后會(huì)管理（五）銷售顧問(wèn)工作紀(jì)律（略）（六）處罰和辭退條例（略）（七）清潔衛(wèi)生制度（略）六、A 車5S服務(wù)概念店盤點(diǎn)作業(yè)管理 盤點(diǎn)作業(yè)是一項(xiàng)繁雜、花時(shí)間和人力的作業(yè)，但就是盤點(diǎn)作業(yè)顯示了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果的大小，可以說(shuō)， 盤點(diǎn)作業(yè)是衡量專賣店經(jīng)營(yíng)好壞的最標(biāo)準(zhǔn)尺度。1、重點(diǎn)作業(yè)流程的管理2、帳務(wù)的處理規(guī)定3、盤點(diǎn)

24、出現(xiàn)差異的處理方法及改進(jìn)對(duì)策4、對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果的獎(jiǎng)罰規(guī)定七、A 車5S服務(wù)概念店客戶管理（一）客戶管理的原則我們的效益和公司的發(fā)展都來(lái)源于客戶，因此問(wèn)題的關(guān)鍵不是空談什么 “以顧客為上帝 ”的口號(hào)，而是如何 實(shí)施規(guī)范而科學(xué)的客戶管理，一方面提高客戶管理的效率和針對(duì)性，從而降低成本，一方面通過(guò)這種管 理為客戶提供全方位的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)形象和滿意度，開(kāi)發(fā)新的客戶源，從而提升企業(yè)的效益。 我們實(shí)行客戶管理的原則就是對(duì)客戶實(shí)行分類管理和事前跟蹤及全程服務(wù)。（二）客戶管理的具體方法（略）（三）客戶管理的實(shí)質(zhì)和內(nèi)容 客戶管理的實(shí)質(zhì)并不是對(duì)每一個(gè)單個(gè)客戶本身人的管理，這樣一來(lái)忽視了對(duì)企業(yè)總體利益的考慮，

25、二來(lái) 也不可能將獨(dú)立的客戶納入自己的管理體系。從本質(zhì)上說(shuō)，客戶管理在考慮企業(yè)總體利益和可利用資源 的情況下，對(duì)企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的全程控制和把握。八、A 車5S服務(wù)概念店財(cái)務(wù)管理（略）形象推廣篇一、SWOT 分析（一）優(yōu)勢(shì)：1、A 車 5S 店最大的優(yōu)勢(shì)就是具有戰(zhàn)略意義的新概念服務(wù)；2、擁有市場(chǎng)渴求、一上市就能俏銷的A 新車；3、能為消費(fèi)者提供專業(yè)、高效、周到、迅捷滿意的一條龍服務(wù)；4、擁有豐厚的品牌資源；5、S市 A 車的市場(chǎng)相當(dāng)大。（二）機(jī)會(huì)1、A 車 5S 店最大的機(jī)會(huì)就是新款車上市所帶來(lái)的商機(jī)；2、S市是最缺乏汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的城市；3、S 市是轎車消費(fèi)最為成熟的城市之一；4、中國(guó)加入 WT

26、O 所帶來(lái)的影響；5、S市私人購(gòu)買轎車的比例正不斷增大。（三）劣勢(shì)1、A 車 5S店最大的劣勢(shì)就是最新概念的服務(wù)需要大量教育成本；2、一步到位以后再很難超越；（四）威脅1、A 車 5S店最大的威脅來(lái)自其他強(qiáng)勢(shì)品牌的激烈競(jìng)爭(zhēng)；2、A 車服務(wù)模式會(huì)被抄襲；3、A 車 5S店店面對(duì)品牌危機(jī)的壓力比較大。二、形象推廣原則 1、國(guó)際品牌的全球化思考，扎根本土的創(chuàng)造性傳播2、創(chuàng)中國(guó) A 車 5S服務(wù)的第一樣板店3、善借新聞厚勢(shì)，巧妙推廣傳播4、嚴(yán)格以 A 車全球推廣傳播的戰(zhàn)略和標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)來(lái)執(zhí)行。三、戰(zhàn)略定位1、品牌形象定位：A 車 5S 店的品牌形象是全球化概念、人性化服務(wù)、專業(yè)化水準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化 SI 規(guī)劃

27、的綜合體，是滿意服務(wù) 的最高境界。2、傳播對(duì)象定位：1）S市轎車的潛在消費(fèi)者2）所有 A 車的用戶3）廣大的 S市市民3、傳播主題定位1）全球概念 5S服務(wù)，追求至高滿意境界！2）A 車 5S，最滿意服務(wù)的代名詞！淺析：在公關(guān)推廣時(shí)注重其新聞性，所以強(qiáng)調(diào) “全球概念”，在對(duì)目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行訴求時(shí)側(cè)重 “最滿意服務(wù)”。四、形象推廣目標(biāo)：1）、使 S市A車 5S服務(wù)概念店成為中國(guó)第一樣板汽車服務(wù)店；2）、 S市 A 車 5S店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也是居全國(guó)各分店之冠五、開(kāi)業(yè)前策劃：（一）目標(biāo)：讓 85%的S市市民都知道 A車 5S店開(kāi)業(yè)了；（二）目的：利用其本身的新聞效應(yīng)，以小博大，公關(guān)推廣；（三）策略：1）公

28、關(guān)傳播：A車5S服務(wù)概念店可以在 X導(dǎo)報(bào) X報(bào)汽車版等媒體上展開(kāi) “ 10萬(wàn)左右 A車”的話題討論，估計(jì)會(huì) 引起 S市各界的濃厚興趣，因?yàn)?10萬(wàn)元買車給廣大 S市人都帶來(lái)了福音和喜訊。以“G%的國(guó)產(chǎn)化率”和“什么是 5S概念?”引 起 S市各界對(duì) A 車的新款車和 5S店的廣泛關(guān)注，充分表現(xiàn) A 車的市場(chǎng)戰(zhàn)略、技術(shù)和價(jià)格的諸多優(yōu)勢(shì)。2）廣告推廣（ 1）為了對(duì)整個(gè)開(kāi)業(yè)策劃作前期鋪墊，A 車 5S 服務(wù)概念店可以巧借厚勢(shì)，在這些新聞下面做固定的標(biāo)版形象廣告，只要 A 車新聞在 S 媒體上出現(xiàn)，下面必有 A 車 5S 服務(wù)概念店的小版面報(bào)花廣告。（ 2）在路上樹(shù)一塊巨型的立柱廣告牌，標(biāo)題為：“全球

29、概念 5S 最滿意服務(wù)的代名詞！ ”。六、開(kāi)業(yè)策劃（一）目標(biāo) 讓絕大多數(shù)的準(zhǔn)車主和 A 車用戶都來(lái)店看看，都了解到這種 A 車服務(wù)方式。（二）目的 創(chuàng)造空前絕后的轟動(dòng) “A車效應(yīng) ”。（三）策略1、廣告推廣1）在 S市 XX 報(bào)上刊登有震撼力的創(chuàng)意和廣告；2）在 A 車 5S 店、XX 賓館前的活動(dòng)、戶外廣告的氣氛營(yíng)造，使開(kāi)業(yè)這天S市人都能融入到歡樂(lè)的海洋。2、公關(guān)推廣1） 中國(guó)第一家 A 車 5S 服務(wù)概念店開(kāi)業(yè)，舉行盛大的開(kāi)業(yè)剪彩典禮,邀請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)、全球服務(wù)業(yè)的精英（參加研討會(huì)的）、日本 A 車總部的代表等參加揭幕儀式。2） 在最高規(guī)格的 S 市賓館舉辦盛大的新聞發(fā)布會(huì)，主題是“全球服務(wù)業(yè)的

30、新概念特區(qū)3）XX 萬(wàn)元左右 A 新款車在 5S 店震撼亮相！吸引廣大 S市市民爭(zhēng)睹芳容，躍躍欲試，搶先訂購(gòu)。4）在 S市 XX 會(huì)館和概念店 3 樓舉辦 “全球化 5S 服務(wù) A 車概念展 ”展,示 A 汽車文化的來(lái)龍去脈，展示 A 車服務(wù)方式人性化的一面，讓每一位來(lái)訪者都能真切體驗(yàn)到世界一流的服務(wù)。5）S 市 A 車網(wǎng)站開(kāi)張 ,打開(kāi)了 A 概念店與消費(fèi)者溝通的另一扇門 ,可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)直播的形式，讓更多的人 可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)看到開(kāi)業(yè)盛典。6）在開(kāi)業(yè)時(shí)做好消費(fèi)者資訊庫(kù)的建立工作，開(kāi)業(yè)后第二天，就給每一位到訪者發(fā)一封親切的感謝信，由 此開(kāi)始新一輪的 A 車概念服務(wù)。七、開(kāi)業(yè)后策劃（一）目標(biāo)1）不斷提升 A 車 5S 服務(wù)概念店的知名度和美譽(yù)度2）使 S 市 5S店成為中國(guó)的銷售冠軍。（二）目的1、借足宣傳慣性的勢(shì)，不斷創(chuàng)造新的高潮；2、全面樹(shù)立 A 車 5S 店的品牌形