中國電信集團員工培訓效果評估實施辦法.doc

1、中國電信集團員工培訓效果評估實施辦法（暫行）第一章總則第一條為科學評估員工培訓效果，不斷增強集團培訓工作的有效性和針對性，為集團創(chuàng)建學習型企業(yè)奠定良好的基礎，根據(jù)中國電信集團員工培訓班管理暫行規(guī)定（中國電信20034號），特制定本辦法。第二條本辦法適用于集團公司及各省級電信（有限）公司組織的各類培訓。地、市分公司可參照本辦法，制定相應細則。第三條培訓效果評估工作集團公司由勞資與培訓部歸口管理，各省級電信（有限）公司人力資源部門負責本省的培訓效果評估管理工作。有條件的單位，可設專職培訓效果評估管理人員。相關業(yè)務部門在組織各類培訓時，培訓組織者應配合培訓效果評估管理人員，具體做好培訓效果調(diào)查、統(tǒng)計

2、及反饋工作。第二章基本原則第四條多維度、多層次、多方法原則。對培訓項目進行效果評估，應根據(jù)培訓班類型，確定評估層次，選擇評估方法，以保證評估結(jié)果的針對性、有效性和全面性。第五條客觀公正原則。效果評估管理人員和培訓組織者進行效果調(diào)查和統(tǒng)計應客觀公正，不得主觀影響評估結(jié)果。第六條科學規(guī)范原則。效果評估管理人員和培訓組織者確定評估層次和評估方法要保持規(guī)范化和一致性，不得任意減少評估層次和增刪評估調(diào)查項目。第三章培訓班分類及培訓效果評估層次劃分第七條 培訓班按照培訓內(nèi)容及培訓目標可分為觀念類培訓、知識類培訓、 技術業(yè)務技能類培訓和管理技能類培訓等四類。如果培訓內(nèi)容跨多個類別，則根據(jù)培訓主要目標確定類別

3、。培訓班分類標準如下：（一）觀念類培訓：培訓內(nèi)容主要為企業(yè)文化、企業(yè)價值觀、企業(yè)使命、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等內(nèi)容，屬于“情感領域”的培訓。旨在引導學員在價值判斷、內(nèi)在思維和精神面貌等方面樹立積極的態(tài)度，規(guī)范和強化員工對職業(yè)和企業(yè)的認同和承諾，增強企業(yè)凝聚力，提高員工士氣。（二）知識類培訓：培訓內(nèi)容主要為企業(yè)規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、業(yè)務技術知識等完成崗位工作所必需的相關知識，屬于“認知領域的培訓”。旨在使學員了解和掌握與工作崗位相關的知識。（三）技術業(yè)務技能類培訓：培訓內(nèi)容主要包括公文寫作、計算機操作等通用技術業(yè)務技能以及網(wǎng)絡運行維護、營銷技巧等專業(yè)技能，屬于“動作技能領域的培訓”。旨在使學員熟悉和掌握與技

4、術業(yè)務崗位勝任能力密切相關的技能、 流程、工具和方法。（四）管理技能類培訓：培訓內(nèi)容主要為預算管理、績效管理以及員工激勵等管理技能，亦屬于 “動作技能領域的培訓”。旨在提高學員的管理能力，熟練掌握管理工具和辦法。第八條 培訓效果評估根據(jù)培訓內(nèi)容、培訓目標以及效果評估目的可采用反應層評估、學習層評估、行為層評估或結(jié)果層評估等不同的評估層次。反應層評估：主要了解學員對培訓項目的滿意度，包括學員對培訓班策劃、課程設計、培訓師授課水平、培訓組織者管理水平以及培訓設備設施是否滿足培訓要求等方面的評價。學習層評估：衡量學員通過培訓對所學知識、技能的把握和熟練程度。行為層評估：評估培訓對學員在實際工作中的行

5、為所產(chǎn)生的影響，掌握學員從培訓項目中所學到的技能和知識轉(zhuǎn)化為實際工作行為改進的程度。結(jié)果層評估：判斷培訓對個人和組織績效改善的貢獻率。此類評估在引入績效改進的過程監(jiān)控和對照組試驗時，可取得比較準確的評估結(jié)果。重點指標有：工作效率、盈利水平以及服務滿意度的變動等。第四章評估流程第九條 制定培訓計劃時，培訓組織者應在培訓效果評估管理人員指導下，根據(jù)培訓的內(nèi)容、目標以及培訓時間等因素確定培訓班類型，并據(jù)此確定評估層次與評估方法。第十條 培訓實施后， 培訓組織者根據(jù)確定的培訓層次和評估方法，按照規(guī)定時間調(diào)查和收集培訓效果評估數(shù)據(jù)。培訓師、學員以及學員的直 線經(jīng)理和下級應積極配合培訓效果評估工作。第十一

6、條 培訓組織者應及時對收集到的評估信息與數(shù)據(jù)進行整理分析，并應在培訓效果調(diào)查和收集工作結(jié)束后兩周內(nèi)撰寫培訓效果評估報告。第十二條 培訓組織者在完成撰寫評估報告一周內(nèi)將評估報告提交培訓效果評估管理人員，并反饋至相關人員。培訓效果評估管理人員應根據(jù)評估結(jié)果監(jiān)督相關人員的改進情況。第十三條 培訓評估完成后， 培訓組織者將培訓效果評估的有關資料移交培訓檔案管理人員。第五章評估層次與評估方法的確定第十四條 培訓組織者在培訓效果評估管理人員指導下，根據(jù)培訓班類型，確定相應的評估層次：觀念類培訓進行反應層和學習層評估；知識類培訓進行反應層、學習層和結(jié)果層評估；技術業(yè)務技能類培訓進行反應層、學習層、行為層和結(jié)

7、果層評估；管理技能類培訓進行反應層、行為層和結(jié)果層評估。第十五條培訓組織者依據(jù)評估層次確定相應的評估方法：反應層評估應采用滿意度問卷調(diào)查的方式進行評估；學習層評估應采用自我報告、筆試或現(xiàn)場測試等方式進行評估；行為層評估應采用直線經(jīng)理評價、下級評價或自我報告等方式進行評估；結(jié)果層評估可采用衡量績效變化的方式進行評估。第十六條 培訓組織者確定評估層次與方法需同時滿足以下條件：所有培訓均應進行反應層評估，即對學員和培訓師進行滿意度問卷調(diào)查。觀念類和知識類培訓：培訓時間為5 個工作日以上的脫產(chǎn)培訓和參訓人員達到50人以上不脫產(chǎn)培訓，必須進行學習層評估。所有技術業(yè)務技能類培訓均應進行學習層評估。培訓班如

8、滿足以下任一條件為重點培訓，均需進行行為層評估。（一）培訓成本投入較大：培訓班人均培訓費用2 萬元以上；（二） 培訓學員層次較高：集團公司三級經(jīng)理、省級電信公司部門經(jīng)理、地市分公司總經(jīng)理以上人員；（三）對集團發(fā)展 具有較大影響：培訓內(nèi)容主要為企業(yè)文化、企業(yè)理念以及集團發(fā)展戰(zhàn)略等。其他培訓由培訓組織者根據(jù)培訓的重要性和培訓效果評估基本原則，確定評估層次與評估方法。第六章評估實施第一節(jié)反應層評估第十七條培訓班結(jié)束時，培訓組織者應分別對學員和培訓師進行滿意度問卷調(diào)查。第十八條培訓組織者根據(jù)學員滿意度調(diào)查要求（培訓效果反應層評估）（附件2 1）組織學員填寫學員滿意度調(diào)查問卷（培訓效果反應層評估）（附件

9、2 2），并在滿意度調(diào)查結(jié)束后兩周內(nèi)完成撰寫學員滿意度調(diào)查評估報告（培訓效果反應層評估）（附件2 3）。第十九條培訓組織者根據(jù)培訓師滿意度調(diào)查要求（培訓效果反應層評估）（附件3 1）組織培訓師填寫培訓師滿意度調(diào)查問卷（培訓效果反應層評估）（附件32），并在滿意度調(diào)查結(jié)束后兩周內(nèi)完成撰寫培訓師滿意度調(diào)查評估報告（培訓效果反應層評估）（附件33）。第二節(jié)學習層評估第二十條觀念類培訓學習層評估采用學員自我報告的方式。培訓組織者應在培訓結(jié)束后，根據(jù)學員自我報告要求（觀念類與知識類培訓：學習層評估）（附件4 1）組織學員填寫學員自我報告調(diào)查問卷（觀念類培訓：學習層評估）（附件 4 2），并在學員報告提交

10、后兩周內(nèi)完成撰寫學員自我報告調(diào)查評估報告（觀念類與知識類培訓：學習層評估）（附件 4 4）。第二十一條 知識類培訓學習層評估應采用學員自我報告或筆試的方法。如采用自我報告評估方法，培訓組織者應在培訓結(jié)束后，根據(jù)學員自我報告要求（觀念類與知識類培訓：學習層評估）（附件4 1）組織學員填寫學員自我報告調(diào)查問卷（知識類培訓：學習層評估）（附件4 3），并在學員報告提交后兩周內(nèi)完成撰寫學員自我報告調(diào)查評估報告（觀念類與知識類培訓：學習層評估）（附件4 4）。如采用筆試評估方法，培訓組織者根據(jù)筆試要求（知識類、技術業(yè)務技能類培訓：學習層評估）（附件5 1）組織筆試和進行結(jié)果分析，并在筆試結(jié)束后兩周內(nèi)完成

11、撰寫筆試評估報告（知識類、技術業(yè)務技能類培訓：學習層評估）（附件 5）。第二十二條技術業(yè)務技能類學習層評估應采用筆試或現(xiàn)場測試。如采用筆試評估方法，培訓組織者應根據(jù)筆試要求（知識類、技術業(yè)務技能類培訓：學習層評估）（附件5 1）組織筆試和進行結(jié)果分析，并在筆試結(jié)束后兩周內(nèi)完成撰寫筆試評估報告（知識類、技術業(yè)務技能類培訓：學習層評估）（附件 5 2）。如采用現(xiàn)場（模擬）測試方法，培訓組織者應根據(jù)現(xiàn)場（模擬）測試要求（技術業(yè)務技能類培訓：學習層評估）（附件6 1）組織現(xiàn)場（模擬）測試，并進行結(jié)果分析?，F(xiàn)場測試應在培訓結(jié)束后一周內(nèi)進行，培訓組織者應在現(xiàn)場（模擬）測試后兩周內(nèi)完成撰寫現(xiàn)場（模擬） 測試

12、評估報告（技術業(yè)務技能類培訓：學習層評估）（附件 6 2）。第三節(jié)行為層評估第二十三條技術業(yè)務技能類培訓行為層評估應采用學員自我報告和直線經(jīng)理評價的方式。 培訓組織者應結(jié)合實際情況，在培訓結(jié)束后一至三個月內(nèi)實施。培訓組織者根據(jù)學員自我報告要求（技術業(yè)務技能類培訓：行為層評估）（附件7 1），組織學員填寫學員自我報告調(diào)查問卷（技術業(yè)務技能類培訓：行為層評估）（附件7 2）。培訓組織者根據(jù)學員直線經(jīng)理評價要求（技術業(yè)務技能類：培訓行為層評估）（附件8 1），組織學員直線經(jīng)理填寫學員直線經(jīng)理評價調(diào)查問卷（技術業(yè)務技能類：培訓行為層評估）（附件8 2）。培訓組織者在自我報告提交和直線經(jīng)理評價調(diào)查結(jié)束后

13、兩周內(nèi)分別完成撰寫學員自我報告調(diào)查評估報告（技術業(yè)務技能類：培訓行為層評估）（附件7 3）和學員直線經(jīng)理評價調(diào)查評估報告（技術 業(yè)務技能類： 培訓行為層評估）（83）。第二十四條管理技能類培訓行為層評估應采用學員直線經(jīng)理評價和學員下級評價的方式。培訓組織者需結(jié)合實際情況，在培訓結(jié)束后三到六個月內(nèi)實施。培訓組織者根據(jù)學員直線經(jīng)理評價與學員下級評價要求（管理技能類培訓：行為層評估）（附件9 1），組織學員直線經(jīng)理和學員下級分別填寫學員直線經(jīng)理評價調(diào)查問卷（管理技能類培訓：行為層評估）（附件9 2）和學員下級評價調(diào)查問卷（管理技能類培訓：行為層評估）（附件： 9 3），并在調(diào)查結(jié)束后兩周內(nèi)完成撰寫學

14、員直線經(jīng)理評價與學員下級評價調(diào)查評估報告（管理技能類培訓：行為層評估）（附件9 4）。第二十五條 重點培訓中， 觀念類培訓行為層評估參照管理技能類培訓行為層評估方法，知識類培訓行為層評估參照技術業(yè)務技能類培訓行為層評估方法。第四節(jié)結(jié)果層評估第二十六條結(jié)果層評估可采用成本收益分析、個人業(yè)績檔案分析等方式進行。各單位可根據(jù)實際情況積極探索結(jié)果層評估的方法和工具。第七章評估結(jié)果反饋與應用第二十七條實施培訓效果評估后，培訓組織者在完成撰寫評估報告一周內(nèi)將報告提交培訓效果評估管理人員，并反饋至相關人員：反應層評估結(jié)果反饋給培訓師；學習層評估結(jié)果反饋給培訓師和學員本人；行為層評估結(jié)果反饋給公司決策者、學員

15、的直線經(jīng)理和學員本人；結(jié)果層評估結(jié)果反饋給公司決策者及學員的直線經(jīng)理。第二十八條接收到評估結(jié)果反饋的相關人員( 公司決策者除外 ) 針對評估報告，在三周內(nèi)提出相應改進措施并進行落實。培訓組織者需針對各層次評估結(jié)果，提出相應的改進措施。培訓效果評估管理人員監(jiān)督改進措施的實施。第二十九條 針對培訓效果的反應層評估結(jié)果，培訓組織者根據(jù)評估報告中關于培訓組織管理的評估結(jié)果，對培訓場地設施條件、時間安排、培訓內(nèi)容策劃和形式選擇等項目分類總結(jié)，明確培訓組織管理中主要的成功經(jīng)驗以及不足之處，以待改進。培訓師應根據(jù)評估報告中關于教學質(zhì)量的評估結(jié)果，對培訓技巧、培訓形式、教材選擇、進度安排等項目分類總結(jié)，明確培

16、訓在教學方面的主要成功經(jīng)驗以及不足之處，以待改進。第三十條 針對培訓效果的學習層評估結(jié)果，培訓組織者應根據(jù)評估報告了解學員對培訓內(nèi)容的總體掌握情況，衡量培訓師的授課效果，為選拔和培養(yǎng)培訓師提供依據(jù)。培訓師應根據(jù)評估報告了解學員對培訓內(nèi)容的總體掌握情，以提高授課水平、改進授課質(zhì)量。學員應根據(jù)評估報告了解自己通過培訓，在知識和技術業(yè)務技能方面的掌握情況，總結(jié)經(jīng)驗與不足，并比較與全體學員的學習效果的差距，明確改進方向。第三十一條針對培訓效果的行為層評估結(jié)果，培訓組織者應通過分析評估報告，及時了解學員行為改進程度與培訓班類型、培訓班策劃的關系，為不斷調(diào)整和完善培訓班策劃及管理水平提供依據(jù)。公司決策者應

17、根據(jù)評估報告綜合了解學員通過培訓班的行為改進情況，特別是為判斷公司重點培訓的實際效果提供幫助。學員直線經(jīng)理應根據(jù)評估報告了解學員通過培訓的行為改進情況，適時進行溝通，幫助學員制定行為改進措施，為合理挑選員工參加培訓提供依據(jù)。學員應通過評估報告了解自己培訓后的行為改進表現(xiàn)，總結(jié)經(jīng)驗與不足，并通過比較與全體學員的行為改進效果差距，明確改進方向。第三十二條 針對培訓效果的結(jié)果層評估結(jié)果，培訓組織者應通過評估報告，總體了解和掌握培訓投入產(chǎn)出情況，為加強培訓規(guī)劃、控制培訓成本、提高培訓收益提供依據(jù)。公司決策者應根據(jù)評估報告綜合了解和掌握培訓對企業(yè)發(fā)展的貢獻情況，明確培訓價值，為重大培訓決策提供依據(jù)。學員

18、的直線經(jīng)理應通過評估報告了解學員通過培訓的績效改進情況，努力創(chuàng)造良好的培訓成果轉(zhuǎn)化環(huán)境。第八章評估結(jié)果的檔案管理第三十三條培訓效果評估檔案是培訓檔案的組成部分，與培訓檔案統(tǒng)一管理。第三十四條培訓效果評估結(jié)束后一個月內(nèi)，培訓組織者應將培訓效果評估相關資料以培訓項目為單位歸檔或移交給培訓檔案管理人員。第三十五條 培訓效果評估檔案應包括在評估過程中形成的具有保存價值的材料，包括：調(diào)查問卷、試卷、自我報告、直線經(jīng)理評價、下級評價、績效記錄以及評估報告等材料。第九章附則第三十六條本辦法自發(fā)布之日起施行。第三十七條本辦法由集團公司勞資與培訓部負責解釋。表一學員滿意度調(diào)查問卷( 培訓效果反應層評估 )請在

19、ABCDE 中選擇最合適的答案，填寫在括號內(nèi)。1、你認為此次培訓的目的明確嗎？（）A 、非常模糊B、比較模糊C、一般D 、比較明確E、非常明確2、你認為培訓師的授課水平如何？（）A 、很差B、比較差C、一般D、比較好E、很好3、你認為培訓師講課時認真負責嗎？（）A 、不負責B、不太負責C、一般D、比較負責E、非常負責4、你認為培訓師能否將所講授的內(nèi)容與中國電信業(yè)的實際情況結(jié)合？（）A 、不能B、比較差C、一般D、結(jié)合得較好E、結(jié)合得非常好5、你認為培訓內(nèi)容與培訓目的是否一致？（）A 、不一致B、有些不一致C、基本一致D、比較一致E、非常一致6、你認為培訓內(nèi)容對你的工作有幫助嗎？（）A 、沒有幫

20、助B、幫助不大C、一般D、比較有幫助E、很有幫助7、你認為培訓教材/資料是否容易理解掌握？（）A 、非常難B、比較難C、一般D 、比較容易E、很容易8、你認為培訓形式是否適合于你學習此次培訓的內(nèi)容？（）A 、不適合B 、有點不適合C、一般D、比較合適E、很合適9、你認為通過此次培訓，你的理念/ 知識 /管理技能 /技術業(yè)務技能方面是否有收獲？（）A 、收獲很小B 、收獲較小C、一般D、有些收獲E、收獲很大10、你是否愿意將此次培訓所學到的理念/知識 /技能運用到實際工作當中去？（）A 、不愿意B 、有些不愿意C、一般D、比較愿意E、非常愿意11、你認為通過此次培訓你有哪些收獲？12、你對此類培

21、訓還有哪些改進建議？表二反應層學員滿意度調(diào)查評估報告培訓項目名稱：培訓時間：年月日培訓內(nèi)容：培訓師：參加培訓人數(shù)：回收有效問卷數(shù)：培訓類型（觀念、知識、技術業(yè)務技能、管理技能）：評分標準 ：1、 選象賦值： A=1 分； B=2 分； C=3 分； D=4 分； E=5 分。2、 滿意度標準很不滿意： 11.8 分 ;不滿意： 1.82.6 分（含 1.8 分）；中立： 2.6 3.4 分（含 2.6 分）；滿意：3.4 4.2分（含 3.4分）；很滿意： 4.2 5 分（含 4.2 分）。一、 部門的滿意度結(jié)果（以平均分來計算）培訓的規(guī)范性（ 1題）分，屬于培訓師（ 2 4 題）分，屬于培訓

22、內(nèi)容（ 56 題）分，屬于培訓教材（ 7 題）分，屬于培訓形式（ 8 題）分，屬于學員的收獲（ 9 10 題）分，屬于評分標準：二、滿意度總體平均分為：，等級為：。三、對開放式問題（11-12 題）的總結(jié)：四、本次培訓中的經(jīng)驗與不足。經(jīng)驗：不足：評估報告填寫人：填寫日期：年月日表三學員培訓效果自我報告調(diào)查問卷（行為層評估）培訓項目名稱：培訓類別：培訓內(nèi)容：培訓時間：培訓師：說明：本問卷由學員本人填寫。感謝您從百忙中抽出時間來填寫這份問卷。 本次調(diào)查是為了了解您在工作中運用培訓所學技能的情況。 您的支持和配合對公司培訓的發(fā)展非常重要， 我們對您的回答和有關數(shù)據(jù)將嚴格保密。1-5 題是單選題，請在

23、ABCDE中選擇最合適的答案， 6、7 題是主觀題。學員姓名：部門：1、您在工作中使用本次培訓的技能的頻率有多高？A 、低B、較低C、一般D、較高E、高2、這項技能為您解決工作中的問題提供的實際幫助有多大？A 、小B、較小C、一般D、較大E、大3、在物質(zhì)條件上，您使用這種技能是否方便？A 、不方便B、不太方便C、一般D、比較方便E、方便4、在多大程度上支持您使用這項技能？A 、不支持B、不太支持C、一般D、比較支持E、支持5、用這項技能使您的工作效率有多大提高？A、沒有提高B、提高很小C、有一定提高D、提高較大E、提高很大6、為有效提高行為改進程度，您認為在培訓和工作環(huán)境方面還需要哪些改善？7

24、、您對這次培訓有什么意見與建議？表四學員培訓效果上級評價調(diào)查問卷（行為層評估）培訓項目名稱：培訓類別：培訓內(nèi)容：培訓時間：培訓師：說明：本問卷由學員上級填寫。感謝您從百忙中抽出時間來填寫這份問卷。本次調(diào)查是為了了解您的下屬在工作中運用培訓所學技能的情況。您的支持和配合對公司培訓的發(fā)展非常重要，我們對您的回答和有關數(shù)據(jù)將嚴格保密。1-5 題是單選題，請在 ABCDE中選擇最合適的答案，6、 7 題是主觀題。學員姓名：部門：2、他（她）在工作中使用本次培訓的技能的頻率有多高？A 、很低B、比較低C、一般D 、比較高E、很高3、這項技能為他（她）解決工作中的問題提供的實際幫助有多大？A 、很小B、比較小C、一般D 、比較大E、很大4、組織的制度與文化在多大程度上支持他（她）使用此項技能？