酒店管理中幾個(gè)常見問題及注意事項(xiàng)

1、下面提出酒店管理中幾個(gè)常見問題及注意事項(xiàng) ：1、關(guān)于房務(wù)工作方面：酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房 收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入 的重要來源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小， 客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來源，在經(jīng)營(yíng)管理的過程中，要使客房 出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括：科學(xué)合理地計(jì)劃與組 織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，開源 節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。2、必須牢記的理論：“ 100-1 = 0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng) 調(diào)的同

2、樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。 酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真” ，服務(wù)的質(zhì)量 和運(yùn)營(yíng)的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以， “小”事不 小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事， 每一個(gè)細(xì)節(jié)， 對(duì)酒店和部門來說是 1%， 對(duì)客人來說卻是 100%。所以 100-1=0 就成立了。3、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理：由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量 是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長(zhǎng)” 、 即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng) 理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所 當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)

3、質(zhì)量管理是酒店管理工作中 “專業(yè)中的專業(yè)”， 質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問 題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板” （，木桶定 律）也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上 部分服務(wù)有“即時(shí)性” （當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程） ，管理人員 上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn) 場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的 情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn) 場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。4、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念：?jiǎn)T工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的

4、檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的 發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的 對(duì)象。零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不 存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于 創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。 創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧 客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。 人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛 的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。6T 實(shí)務(wù)：六 T 實(shí)務(wù)”是根據(jù)日本 5S 和香港五常法精神發(fā)展而來， 全稱為“卓越現(xiàn)場(chǎng)管理（6T實(shí)

5、務(wù)）” 6T即為六個(gè)天天：天天處理、天 天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn) 現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點(diǎn)，又在工作時(shí)間長(zhǎng)且缺乏 規(guī)律性、社會(huì)地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān) 鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應(yīng)酒店業(yè)的新變化，運(yùn)而 生的是在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的 社會(huì)心理要求，現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和 創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為一種資源去開發(fā)，以實(shí)現(xiàn)酒店的 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。要提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平，關(guān)鍵在于提高各級(jí)管理人員的素質(zhì)。 提高酒店管理人員和全體員工的素質(zhì)是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的一項(xiàng)重要的內(nèi) 容，各級(jí)管理人員要樹立起人力資源觀念并在經(jīng)營(yíng)管理過程中給予充 分的重視，加強(qiáng)員工的良好教育培訓(xùn)，充分發(fā)揮每一