外訪規(guī)范守則

1、外訪人員規(guī)范及相關(guān)守則、目得 規(guī)范外訪人員外訪行為，確保外訪人員言語及行為合法化、規(guī)范化以及外訪人員人身安全，在向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與良好得回款率得同時(shí)有效防止投訴得產(chǎn)生。緯覿軒懼饞?cǎi)樲@。二、適用范圍 適用于公司全體有外訪任務(wù)得催收人員。、工作流程 外訪案件分類 1、外訪案件特點(diǎn) 查找類 所有電話均聯(lián)系不上 電話能聯(lián)系上，但就是不太合作，還款意愿不高或能力有限 施壓類 轉(zhuǎn)到外訪組得施壓類案件就是： 在接到案件得 20 天之內(nèi)無 PTP 在接到案件 28 天類還款不足 30%PTP日當(dāng)天沒有及時(shí)跟進(jìn)連續(xù) 5 天沒做任何行動(dòng)得個(gè)案（不包括PTP在5天之外與下個(gè)行動(dòng)日在 5 天之外得案件） 催收員主動(dòng)

2、提出轉(zhuǎn)組申請(qǐng)得個(gè)案2. 了解案件安排行程接到外訪案件后，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)查瞧案件相應(yīng)行動(dòng)記錄， 向相關(guān)電催人員了解進(jìn)展情況 外訪前，外訪人員應(yīng)根據(jù)案件具體情況、外訪地點(diǎn)、工作量 等安排外訪行程，填寫好外訪行程安排表。外訪行程應(yīng)兼顧經(jīng)濟(jì)與高效原則，盡量將同一地區(qū)得案件安 排得同一天外訪。安排行程時(shí)應(yīng)多安排 2、3 個(gè)案件，以便遇到特殊情況可作 靈活處理。3. 外訪前資料準(zhǔn)備 外訪人員到外訪組長(zhǎng)處填寫資料借用表，領(lǐng)取欠款通知書及 相關(guān)資料。催收員填寫欠款通知書、律師函應(yīng)用簽字筆填寫不得涂改。必須使用銀行規(guī)定得信件進(jìn)行催收。在外訪前到外訪組長(zhǎng)處領(lǐng)取外訪情況登記表，剪報(bào)及其她相 關(guān)資料。外方人員對(duì)資

3、料中得任何信息都有保密得義務(wù)，如發(fā)生資料 外漏，按公司相關(guān)規(guī)定處理。4. 電話核實(shí)地址 外訪前先打電話把外訪地址核實(shí)，瞧就是否有存在此地址與 此債務(wù)人。如果被訪地址就是公司，就該問被訪公司此債務(wù) 人明天就是否上班，上什么班。如被訪地址為債務(wù)人家，應(yīng) 先查問其地址就是否存在（打社區(qū)電話核實(shí)地址得有效性，就是否拆遷或搬遷） ，并查詢其上下班得時(shí)間，估算一下她回家得所花時(shí)間，才到家里去找，以免空跑一趟 賀緬絹鳥財(cái)淶郵。5. 熟悉資料外訪得路上先熟悉資料，包括債務(wù)人姓名、欠款金額、最后透支時(shí)間、擔(dān)保人姓名、開卡時(shí)間、地址等基本資料，以及向有關(guān)電催員了解電催情況，包括在電話里面說過什么，有什么特殊情況，

4、債務(wù)人就是否合作等，避免一問三不知，讓被訪者生疑。最好就是用腦子記下并用本子記下。避免見債務(wù)人時(shí)叫什么名字都不清楚，才來瞧債務(wù)人相關(guān)情況（注意保密） 。蕕毀隸毿鰻賡賂。6. 外訪a、外訪施壓時(shí)，應(yīng)至少兩人同行，兩人應(yīng)相互配合，相互保護(hù)，在出門外訪前，應(yīng)記下對(duì)方手機(jī)號(hào)，在緊急情況下應(yīng)第號(hào)，時(shí)間至電對(duì)方說明情況 廁懺瀠訟撥籬諱。b、在到達(dá)外訪地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)核對(duì)外訪地址就是否與資料地址 一致，并細(xì)心觀察周圍環(huán)境。用錄音筆記錄外訪得時(shí)間、 地址、 外方人員C、若地址一致，姓名、被訪者姓名等信息后方可敲門，外訪人員必須堅(jiān)決拒絕進(jìn)入被訪者屋內(nèi)，否則后果自負(fù)d、在外訪過程中e、到被訪地址找到被訪者時(shí)，應(yīng)出示相關(guān)

5、信函，通知被訪者債務(wù)人債務(wù)狀況，并給其一定壓力，最終達(dá)成還款協(xié)議后簽還款承諾書。 韃維簡(jiǎn)浹鈞鵡滾。f 、在外訪過程中，兩人相互配合，分別扮演黑白臉，并由其中一人主導(dǎo)說話，另外一人觀察被訪者家里布置、裝修等情 況，配合對(duì)方談判進(jìn)展情況，適時(shí)給予相互配合，并留心可能發(fā)生得意外情況 矯鬮苧闡詩(shī)癬燦。g、當(dāng)被訪者要求出示身份證明時(shí)，可出示相關(guān)證件h、找到被訪者后，說明來意，根據(jù)債務(wù)人情況進(jìn)行施壓， 要求對(duì)方給出PTP并簽下還款承諾書。i 、當(dāng)被訪者加人、朋友或同事告知被訪者不在時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問具體情況，說明來意并留下信函及口信，讓其盡快與我方聯(lián)系 貽貯遺攬摜廣瘞。j 、被訪者家中無人時(shí)，應(yīng)盡可能向保安、

6、鄰居等收集被訪者情況資料（詢問鄰居、管理處、居委會(huì)，例如就是否拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)等情況），并留下信函、剪報(bào)或口信、抄下水電表度數(shù)，改天再訪鎩鱸玨頓暈嘜萇。k、被訪者情緒失控時(shí)，應(yīng)安撫并使其冷靜，若繼續(xù)情緒失控， 迅速離開，視情況過會(huì)或改天再訪I、被訪者使用武力時(shí)，應(yīng)迅速離開m、外訪過程中禁止催收人員收取被訪者得現(xiàn)金、支票或其她等同于現(xiàn)金得票據(jù)，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理n、發(fā)現(xiàn)地址不詳、地址錯(cuò)誤或已搬遷時(shí)，應(yīng)向保安、鄰居等了解相關(guān)情況并及時(shí)記錄外訪應(yīng)對(duì)技巧1. 上門時(shí)若債務(wù)人不在家。應(yīng)對(duì)：留下欠款催收函及剪報(bào)，信封面只有債務(wù)人姓名及地址，切記信封口要密封。同時(shí)到物業(yè)管理處/居委 /鄰居詢問

7、有關(guān)情況。 薔溫樓閫襯飴譏。2. 上門時(shí)，屋內(nèi)人稱無此人 /不認(rèn)識(shí)此債務(wù)人 /債務(wù)人已搬走。 應(yīng)對(duì)：與屋內(nèi)核對(duì)信息，詢問其房子就是自有房子還就是出 租屋，之前就是否有其她人居住過，請(qǐng)屋內(nèi)人提供證件證明真無此人， 如房產(chǎn)證、 戶口本或房東聯(lián)系方式等。 核對(duì)完后，到物業(yè)管理處或居委了解情況，核實(shí)就是否正確?？囁{(lán)諢摯儷悶銩。3. 上公司時(shí)，若職員此債務(wù)人已離職 /調(diào)職。應(yīng)對(duì)：向該職員詢問此債務(wù)人新通訊地址電話，以及其她有 用信息，如她去了哪間新公司？新公司電話？什么時(shí)候走得？若該職員答不上，可向其咨詢?nèi)肆Y源部/ 人事部得位 置，到人力資源部 / 人事處詢問。 繅嘔蠅齏轆皺?quán)敗?. 若小區(qū)保安不讓進(jìn)

8、。應(yīng)對(duì)：可以稱就是送信得，要其本人親自簽收，或?qū)?shí)際情 況告知，或問其物業(yè)管理處方位，或直接找其主管詢問，請(qǐng) 求協(xié)助 蕪鰨瀆礴鴻黿擷。PTP：5. 債務(wù)人不在，找到債務(wù)人父母 /妻子 /兄弟姐妹 /朋友 應(yīng)對(duì)：要求其家人、朋友用家里電話致電債務(wù)人取得 或向上述人員施壓要求幫債務(wù)人還款四、錄音歸檔 外訪組組長(zhǎng)及時(shí)將錄音筆交由電腦部做錄音處理，電腦部處 理好后就再將設(shè)備交由外訪組組長(zhǎng)保管。五、錄入行動(dòng)記錄 1. 返回公司后，由主導(dǎo)說話得外訪人員填寫外訪情況登記 表，并錄入外訪行動(dòng)記錄，以便電話跟進(jìn)。2. 查找類外訪回公司后，外訪人員應(yīng)向電催員反饋外訪查找 結(jié)果。六、資料存檔 把外訪行程表，外訪情況登記表，外訪申請(qǐng)表等資料提交外 訪組組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)備案后再將相關(guān)資料交回業(yè)務(wù)主管存檔備 案。 頜兩釹蜆糴嘖魷。七、特殊外訪規(guī)定 1. 為達(dá)催收目得，到被訪者住處施加壓力而做得特別行動(dòng)， 可視為特殊外訪。2. 做特殊外訪時(shí)，必須先觀察好周圍環(huán)境，先敲門，確認(rèn)被 訪者就是否在家。3. 做完特殊行動(dòng)后，必須迅速離開現(xiàn)場(chǎng)，以免引起懷疑。4. 完成特殊