汽車售后服務(wù)管理帶答案

1、2014-2015學(xué)年第一學(xué)期、填空題(每空1分，共20 分)汽車售后服務(wù)管理試卷A評分人分?jǐn)?shù)1、 汽車維修服務(wù)流程是以 為中心的服務(wù)系統(tǒng)。2、 打電話時(shí)間要回避用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰，上午 比較合適，下午比較合適。3、 全面質(zhì)量管理的工作程序又可以稱為PDCA循環(huán)，其中P 指, D指,C 指，A 指。4、備件驗(yàn)收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行檢查，以驗(yàn)證它是否符合訂貨合同的一項(xiàng)工作 主要驗(yàn)收程序有、。5、零配件的采購主要分為和。6、備件在一年內(nèi)且里程不超過 公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。2.環(huán)保檢查/維修制度:3.備件訂貨指導(dǎo)思想:7

2、、客戶服務(wù)體系的宗旨是 。&為達(dá)到客觀真實(shí)的效果，最低要求每年每個(gè)售后服務(wù)企業(yè)抽樣_次客戶滿意度對話。9、 汽車貸款的期限一般為 年，最長不超過 年。10、 按汽車裝飾的部位分類可分為汽車、汽車及4 缺陷汽車產(chǎn)品召回:三、判斷題(每題1分，共10 分)()1、老用戶優(yōu)先安排，無須預(yù)約。()2、會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席。評分人分?jǐn)?shù)5. CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng):()3、在客戶電話打進(jìn)來以后，電話鈴聲響了 3聲以后才能接起。()4、無需向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題。()5、不同廠家的潤滑油可以混合使用。()6、提高返修率是提高

3、客戶滿意度的有效途徑。()7、保修索賠工作由特約銷售服務(wù)站來完成。()8客戶要求拿走索賠件，凡是索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。汽車售后服務(wù)管理試卷第.1頁共.3頁業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。9、被取消索賠申請的舊件，各特約銷售服務(wù)站有權(quán)索回，須承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)輸費(fèi)用。A.三萬公里B.五萬公里C.八萬公里D.十萬公里10、因?yàn)榄h(huán)境、自然災(zāi)害、意外事件造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍雨、樹膠、瀝青、地震、冰雹、水災(zāi)、火災(zāi)、車禍等。四、選擇題（1-10題為單項(xiàng)選擇題，每題1分;11-15題為多項(xiàng)選擇，每題2分，共20分）評分人分?jǐn)?shù)）位客戶。1、按照經(jīng)銷商崗位的設(shè)置要求，每名服務(wù)顧問每天負(fù)責(zé)接待（A

4、. 5-8B.15-18C.18-25D.25-289、如果客戶超過預(yù)約時(shí)間（）分鐘沒有趕到，可以取消預(yù)約。A. 10B.20C. 30D.6010、一汽奔騰曾于2008年1月18日因發(fā)動(dòng)機(jī)連桿螺栓孔加工不良召回（A.732B.563C.229D.114）輛轎車。11、預(yù)約的好處對經(jīng)銷商來說有哪些？（A .平均分配時(shí)間，接待井然有序，減少抱怨B保證接待時(shí)間、質(zhì)量；2、按照經(jīng)銷商崗位的設(shè)置要求，如果某4S店的日維修量超過（）臺次時(shí)，需要設(shè)C.定單盡量錯(cuò)開，保證修車時(shí)間、交車時(shí)間置專門的IT信息員，否則不用。D.提高車間利用率，避免工作擁擠，維修車間削峰填谷A. 20B.40C.60D.8012、

5、在引領(lǐng)客人是，應(yīng)該走在客戶的（）距離為最佳。3、為什么有必要向顧客出示技術(shù)人員的照片，并告訴顧客技術(shù)人員接受過哪些特別培A.后面一米左右B.前面一米左右訓(xùn)。（）A.體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值C.左前方一米左右D.右前方一米左右C.說明更換零件的合理性4、敬茶時(shí)的正確順序是（B.說明維修費(fèi)用的合理性D.解釋未能按時(shí)交車的原因13、備件驗(yàn)收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行檢查，以驗(yàn)證它是否符合訂貨合同的一項(xiàng)工作主要驗(yàn)收程序有（A.驗(yàn)收準(zhǔn)備B.核對資料C.實(shí)物檢驗(yàn)D.抽樣檢查A.主要的賓客一其他的客人本單位領(lǐng)導(dǎo)一一-本單位其他人員B.本單位領(lǐng)導(dǎo)一主要的賓客一其他的客人-本單位其他人員C.主要的賓客一

6、本單位領(lǐng)導(dǎo)一其他的客人-本單位其他人員D.主要的賓客一本單位領(lǐng)導(dǎo)一本單位其他人員.其他的客人）。）。14、個(gè)人對個(gè)人二手車交易過戶雙方必須提供的資料:A.B.C.5、安全庫存是目標(biāo)庫存的（D.賣方個(gè)人身份證原件（需復(fù)印）買方個(gè)人身份證原件（需復(fù)?。┻^戶車輛的機(jī)動(dòng)車登記證書（需復(fù)印）車輛行駛證原件（需復(fù)?。〢. 10%-20%B. 50%-75%C. 75%100%D. 100%6、當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳前（。分鐘，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己可以先看15、備件驗(yàn)收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行檢查，以驗(yàn)證它是否符下展廳內(nèi)的汽車。合訂貨合同的一項(xiàng)工作主要驗(yàn)收程序有（）。A.1B.3C

7、.5D.10A.驗(yàn)收準(zhǔn)備B.核對資料C.實(shí)物檢驗(yàn)D.抽樣檢查7、汽車生產(chǎn)企業(yè)的（。負(fù)責(zé)考核經(jīng)銷商的技術(shù)水平，考核結(jié)果做為經(jīng)銷商年終評比及對經(jīng)銷商索賠能力評定的依據(jù)。五、簡答題（每小題5分，共25分）A.售后服務(wù)部門B.銷售部門C.技術(shù)部門D.市場部評分人分?jǐn)?shù)&備件在一年內(nèi)且里程不超過（。公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企1.簡析一汽-大眾售后服務(wù)流程有那七個(gè)環(huán)節(jié)?汽車售后服務(wù)管理試卷第2頁共3頁2 首保的目的是什么?六、論述題（10分）論述在提升服務(wù)服務(wù)品牌中的“九個(gè)一”的具體內(nèi)容是什么?評分人分?jǐn)?shù)3.保修索賠的前提條件是什么?4 .什么是汽車維護(hù)?5 現(xiàn)代汽車美容的主要內(nèi)容是什么?汽車

8、售后服務(wù)管理試卷第3頁共3頁咎4、備件驗(yàn)收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行檢查，以驗(yàn)證它是否符合訂貨合同的一項(xiàng)工作 主要驗(yàn)收程序有驗(yàn)收準(zhǔn)備、核對資料、實(shí)物檢驗(yàn)。5、零配件的采購主要分為合同采購和市場積極采購。6、備件在一年內(nèi)且里程不超過十萬公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的 特許經(jīng)銷商提出索賠。7、客戶服務(wù)體系的宗旨是客戶第一。汽車售后服務(wù)管理試卷A60次客戶滿意度對&為了達(dá)到客觀真實(shí)的效果，最低要求每年每個(gè)售后服務(wù)企業(yè)抽樣 話。1.名詞解釋4S店：集整車銷售（sale）、售后服務(wù)（service）、零配件供應(yīng)（sparepart）、信息反饋9、汽車貸款的期限一般為 匕3

9、年，最長不超過 冬年。10、按汽車裝飾的部位分類 可分為汽車外部裝飾、汽車內(nèi)室裝飾及電子設(shè)施裝飾。（survey）四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)，也被稱為四位一體服務(wù)站。三、判斷題2.環(huán)保檢查/維修制度:是國外針對因系統(tǒng)故障而導(dǎo)致排放超標(biāo)的在用車輛采取相1、F 2、T 3、F 4、F5 F 6、F 7、T應(yīng)的技術(shù)措施。件盈利=對用戶的服務(wù)質(zhì)量4 缺陷汽車產(chǎn)品召回：指按照規(guī)定程序題號123456789101112131415答 案BCAAABADCAABC)CDABC)ABCABC3.備件訂貨指導(dǎo)思想：良性庫存=備8、T 9、T 10、T四、單選擇題五、簡答題由缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進(jìn)口商）選

10、擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起1、簡析一汽-大眾售后服務(wù)流程有那七個(gè)環(huán)節(jié)?預(yù)約準(zhǔn)備工作接車修理質(zhì)檢交車電話跟蹤。的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過程。2 首保的目的是什么?5.CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)：是指由汽車銷售與服務(wù)企業(yè)和IT公司廠家為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，決定對售出的車聯(lián)合開發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷售管理、營銷管理和知識管理于一體的程序化的客戶關(guān)輛進(jìn)行強(qiáng)制性首次保養(yǎng)。此項(xiàng)工作由服務(wù)站承擔(dān)，對用戶免費(fèi)，由廠家承擔(dān)。系管理系統(tǒng)3.保修索賠的前提條件是什么?、填空題1、汽車維修服務(wù)流程是以客戶為中心的服

11、務(wù)系統(tǒng)。l）必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。2、打電話時(shí)間要回避用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰，上 適，下午4:00-6: 30比較合適。午:9:00-11:00 比較合2）用戶必須遵守保修保養(yǎng)手冊的規(guī)定，正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。3）所有保修服務(wù)工作必須由汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)站實(shí)施。3、全面質(zhì)量管理的工作程序又可以稱為PDCA循環(huán)，其中P 指計(jì)劃,D指執(zhí)行4）必須是由特約銷售服務(wù)站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件,方可申請保修。,C指分析A指行動(dòng)。汽車售后服務(wù)管理試卷第4頁共3頁4、什么是汽車維護(hù)？汽車維護(hù)，是為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)，在汽車行駛 一定的里程或者用一定時(shí)間間隔后，根據(jù)汽車維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的工藝流程、作業(yè) 范圍、作業(yè)項(xiàng)目、技術(shù)要求進(jìn)行的預(yù)防性維護(hù)。汽車維護(hù)的作業(yè)內(nèi)主要包括清潔、補(bǔ)給、 潤滑、緊固、檢查、調(diào)整以及發(fā)現(xiàn)和消除汽車運(yùn)行故障和隱患等。 5、現(xiàn)代汽車美容的主要內(nèi)容是什么？現(xiàn)代汽車美容不只是簡單的汽車清洗、吸塵、除漬、除臭及打蠟等常規(guī)美容護(hù)理，還包括利用專業(yè)美容系列產(chǎn)品和高科技設(shè)備，采用特殊的工藝和方法，對汽車進(jìn)行 漆面拋光、增光、深淺劃痕處理及全車漆面翻新等一系列養(yǎng)護(hù)作業(yè)。六 分析題分析服務(wù)品牌的“九個(gè)一”的具體內(nèi)容是什么？? 將在一分鐘內(nèi)接待客戶；? 給客戶提供一個(gè)公開、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；