小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案綜述

1、小型客服呼叫中心系統(tǒng) 解決方案 1 系統(tǒng)概述 目前，大部份企業(yè)開始建立呼叫中心系統(tǒng)， 用于集中處理與現(xiàn)有業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢、 投訴、 售后、訂單處理、 外呼營銷、 客戶關(guān)懷等各方面的服務(wù)， 這不僅大大提高了服務(wù)質(zhì)量和效率， 提高客戶滿意度，而且在提高收益的同時降低了運營成本，同時，呼叫中心 7*24 小時的全 天候服務(wù)，成為了對外聯(lián)系的重要窗口，也是同客戶之間溝通的重要橋梁。 2 需求分析 2.1 系統(tǒng)規(guī)模 序號 項目類型 外線接入數(shù) 坐席數(shù) 1 外呼呼叫中心 3 線模擬中繼 3 個坐席 備注說明：數(shù)字中繼和模擬中繼區(qū)別：數(shù)字中繼為1 個 E1，支持 30 個話路同時通話。模擬 中繼可以理解普通電

2、話線做號碼連選，一般為 N 條電話線共用一個引示號。 2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 3.2.1 物理結(jié)構(gòu) 結(jié)構(gòu)說明： 1）語音板卡：系統(tǒng)硬件平臺，提供呼叫中心的通信及媒體功能；采用三匯或東進語音 卡，內(nèi)置于工控機； 2）CTI 服務(wù)器：系統(tǒng)核心處理平臺，運行我公司呼叫中心平臺，該平臺運行于交換機/ 語音卡之上， 實現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合。 CTI 系統(tǒng)通過與交換機 （語音板卡） 的通信， 實現(xiàn)對交換機（語音板卡）的控制，完成的呼叫的管理和分配（轉(zhuǎn)接人工）等所有本系統(tǒng)中 所涉及到的功能； 3）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：保存呼叫記錄、交易記錄等業(yè)務(wù)信息，可與CTI 服務(wù)器共用。 4）坐席：運行坐席程序，輔助話務(wù)員處

3、理來電業(yè)務(wù)及人工服務(wù)，通過和CRM 客戶管理 系統(tǒng)接口實現(xiàn)來電彈屏、受理記錄等功能 5）管理終端：用于管理人員進行參數(shù)設(shè)置、后臺維護、統(tǒng)計報表及班長人員對話務(wù)員 狀態(tài)進行實時監(jiān)控等。 注：紅色粗實線：模擬中繼線路；紅色細實線：電話線路，即語音板卡到坐席的線路； 黑色粗實線： LAN （局域網(wǎng)）線路； 3 系統(tǒng)功能模塊 3.1 系統(tǒng)接入 系統(tǒng)支持多運營商、 多號碼接入， 并能根據(jù)外線用戶撥打的被叫號碼， 啟動相應(yīng)工作流 程。系統(tǒng)支持多種信令接入模式，包括七號信令、一號信令、ISDN PRI 、模擬中繼接入等。 本項目中采用模擬中繼方式接入。 3.2 黑名單管理 系統(tǒng)具有黑名單過濾功能。 黑名單分

4、為 “呼入” 和“呼出” 兩類， 呼入型黑名單主要針對經(jīng)常進行惡意騷擾的用戶， 系統(tǒng)限制其使用系統(tǒng)部份功能或拒絕服務(wù)；呼出型黑名單主要用于禁止坐席呼叫（如110、 聊天臺） 或電話營銷系統(tǒng)中防止過度營銷。 黑名單設(shè)置非常方便， 據(jù)有相應(yīng)權(quán)限的管理員可 在管理系統(tǒng)中進行維護。 3.3 工作時段控制 系統(tǒng)設(shè)置工作時段流程、非工作時段流程供用戶選擇，管理人員可根據(jù)公司實際靈活設(shè) 置作息時間，并設(shè)置好各時段內(nèi)系統(tǒng)調(diào)用的工作流程，以便向用戶提供 7*24 小時的服務(wù)。 如用戶在工作時間打進系統(tǒng)， 可讓用戶收聽 IVR 自動節(jié)目或轉(zhuǎn)接人工坐席， 而非工作時 段則可讓用戶通過轉(zhuǎn)接外線、語音留言等功能獲得服務(wù)

5、。 3.4 IVR 自助服務(wù) 根據(jù)需要， 可錄制公司業(yè)務(wù)介紹、 業(yè)務(wù)辦理流程等功能， 讓用戶通過 IVR 自助完成服務(wù) 請求，這樣既可減少人員工作量，又能在非工作時段為用戶提供服務(wù)。 3.5 ACD 自動分配 智能排隊功能 呼叫等待與排隊 ：當(dāng)外線用戶有轉(zhuǎn)人工需求而坐席全忙時， 系統(tǒng)提示外線排隊等候， 當(dāng) 多個外線等待時則根據(jù)排隊時間先后順序形成等待隊列。 轉(zhuǎn)接規(guī)則 ：當(dāng)有坐席空閑時， 系統(tǒng)在等待隊列中找一個最優(yōu)的用戶優(yōu)先轉(zhuǎn)接到坐席， 系 統(tǒng)默認(rèn)按照時間優(yōu)先策略，即先申請人工服務(wù)的呼叫最優(yōu)先； 本系統(tǒng)同時支持 MPWC 策略擴展， 結(jié)合業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)如長途優(yōu)先、 VIP 用戶優(yōu)先等策 略。 3.

6、6 自動坐席分配 根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則在話務(wù)組中找一個最適合的空閑話務(wù)員來對外線服務(wù)， 如果該話務(wù) 員超時不應(yīng)答，重復(fù)本策略尋找下一個最適合的話務(wù)員。 在對坐席振鈴等候應(yīng)答的過程中，系統(tǒng)對等候來電播放提示音和等候音樂；如果超過系 統(tǒng)設(shè)置的最長等候時間， 系統(tǒng)將提示用戶選擇其它操作 （流程中可以靈活設(shè)置無應(yīng)答的處理 策略）；來電在等候應(yīng)答的過程中也可以主動中止等候，選擇其它操作。 系統(tǒng)默認(rèn)策略包括： 1 循環(huán)分配策略：輪流接入組內(nèi)話務(wù)員，如果某話務(wù)員遇忙則轉(zhuǎn)接下一個，話務(wù)員通完 話后（呼入、呼出）進入下一個循環(huán)。 2 平均話務(wù)量策略： 系統(tǒng)總是將來話轉(zhuǎn)到接聽次數(shù)最少的話務(wù)員， 讓每個話務(wù)員接聽機

7、會均等。 3 客戶歸屬策略：根據(jù)來電號碼，判斷該用戶歸屬于哪個坐席的客戶，默認(rèn)轉(zhuǎn)接到歸屬 坐席，在坐席遇忙的情況下轉(zhuǎn)接其他話務(wù)員。 3.7 呼損記錄 系統(tǒng)會記錄每個用戶進入排隊起始、終止時間，并自動計算等待時長；對于進入排隊系 統(tǒng)而又未與坐席人員接通就放棄的呼叫，系統(tǒng)作標(biāo)識并記錄到呼損表中，可供查詢統(tǒng)計。 3.8 坐席客戶端系統(tǒng) 呼叫中心平臺提供了完善的坐席客戶端系統(tǒng)，系統(tǒng)包括來電彈屏功能、話務(wù)員操作臺、 班長席控制臺。 話務(wù)員操作臺 登錄/注銷： 話務(wù)人員連接或退出通訊服務(wù)器系統(tǒng),系統(tǒng)根據(jù)登錄坐席的工號進行身份合 法驗證及權(quán)限鑒別，根據(jù)角色賦予相應(yīng)可用功能模塊。 系統(tǒng)不對此坐席進行話務(wù)分 置

8、忙 /置閑：臨時離開座位或短休可以做置忙操作暫停服務(wù)， 配；同時，系統(tǒng)對話務(wù)員每次置忙 /置閑操作作詳細記錄，可供查詢分析和作為考核依據(jù)。 接聽來電： 振鈴后摘機或點擊“接聽”按鈕接聽來話，實現(xiàn)人工服務(wù)。 保持 /恢復(fù)：通話中可以做保持操作讓用戶聽音樂等待，恢復(fù)后繼續(xù)通話。比如：話務(wù)員 對客戶某一問題不能準(zhǔn)確回答時，可咨詢身邊其他人員，這時即可使用該功能。 轉(zhuǎn)移 ：將來電轉(zhuǎn)移給其它內(nèi)線坐席、自動節(jié)目（IVR ）或外線電話。轉(zhuǎn)移時有轉(zhuǎn)移確認(rèn) 的過程。 呼出 ：單個打電話功能，支持普通撥號呼出、軟電話呼出，可呼出到其他坐席、本地電 話、長途電話。 掛機 ：通話結(jié)束，斷開與外線連接。 3.9 來電彈

9、屏功能 來電彈屏功能與本系統(tǒng)提供的 CRM 系統(tǒng)相結(jié)合，可以實現(xiàn)根據(jù)來電號碼自動匹配客戶 資料并彈屏顯示，可以達到以下幾個目的： 一、彈屏顯示來電號碼對應(yīng)的客戶資料信息或其他相關(guān)信息； 二、彈屏顯示該用戶的歷史服務(wù)記錄； 三、對用戶業(yè)務(wù)請求進行登記，并作后續(xù)處理情況跟蹤。 當(dāng)坐席振鈴或接聽來電時， 系統(tǒng)將來電號碼以及客戶在流程中輸入的業(yè)務(wù)按鍵等信息傳 遞到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)， 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)根據(jù)“來電號碼”查詢到對應(yīng)的用戶資料、該用戶歷史服 務(wù)記錄等值回交互到坐席客戶端系統(tǒng)并彈屏顯示，以輔助坐席提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 彈屏示意圖，供參考： 3.10 班長席控制臺 通過坐席監(jiān)控臺可以看到其他坐席的登錄人員

10、、工作狀態(tài)、通訊狀態(tài)等，以清單的形式 顯示所有坐席的狀態(tài)信息。 通過管理程序的權(quán)限管理設(shè)置坐席是否有管理權(quán)限。 授權(quán)客戶可 以對選中的坐席實現(xiàn)指定的控制操作。 坐席管理功能包括：監(jiān)聽、強插、強拆、強制注銷、強制示忙/示閑。 班長席控制臺界面如下： 功能描述： 監(jiān)聽 ：監(jiān)聽選中線路坐席和客戶的通話，只能聽不能說。 取消監(jiān)聽 ：在監(jiān)聽狀態(tài)下，可以操作取消監(jiān)聽來實現(xiàn)斷開監(jiān)聽。 強插 ：強行插入選中線路坐席和客戶的通話，實現(xiàn)三方通話，可說可聽。 取消強插 ：在強插狀態(tài)下，可以操作取消強插來實現(xiàn)斷開三方通話。 強拆 ：將選中線路通話強行拆斷，外線掛機，坐席恢復(fù)到空閑狀態(tài)。 強制示忙 ：將選中線路坐席狀態(tài)

11、設(shè)置為忙。 強制示閑 ：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為空閑。 3.11 CRM 系統(tǒng) 重慶全宇的 CRM 系統(tǒng)操作簡單，管理靈活，各字段名自定義，彈屏顯示界面自定義， 基本可以適應(yīng)各種行業(yè)的需求。系統(tǒng)特點如下： 信息字段名自定義 ：系統(tǒng)共提供了 131 個字段供用戶配置，用戶可以根據(jù)自己的 文本輸入等）進行自由配 需要來定義這些字段的名字，并對各字段的屬性（如下拉框選擇、置，并提供多種碼表讓用戶自行義。 屏屏界面自定義： 彈屏顯示的字段可根據(jù)需要進行增減， 完全滿足各種使用情況和 用戶個人偏愛。 針對本項目的客戶資料管理，完全可以按需要記錄客戶如下與送餐業(yè)務(wù)相關(guān)的信息如： 公司名稱、公司地址、公司規(guī)

12、模、公司性質(zhì)、客戶等級、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、 Email 等； 同時，彈屏界面顯示的公司資料及字段多少可靈活配置。來電處理主界面參見下圖： 客戶詳細資料、聯(lián)系人、聯(lián)系地址參見下圖： 3.12 數(shù)字錄音系統(tǒng) 數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時進行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備，是計算機技術(shù)與 語音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進的數(shù)碼錄音技術(shù)， 配以功能強大、可靠的軟件， 并借 助大容量計算機硬盤作為存儲介質(zhì)， 完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。 保證坐席人員與客戶 的所有通話均有錄音， 供日后用于坐席學(xué)習(xí)交流、 重聽確認(rèn)、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以及提供有效的 考核依據(jù)。 錄音文件以 WAV 壓縮格式保存在文件服務(wù)器中

13、，同時，在數(shù)據(jù)庫中保存對應(yīng)的錄音記 錄信息。當(dāng)需要時可根據(jù)主、被叫號碼，接聽時間、坐席工號等進行查詢及播放。 根據(jù)坐席數(shù)和保存時長的配置相應(yīng)的硬盤容量， 超出磁盤容量的部分刻錄到光盤或備份 到其他物理設(shè)備中長久保存。 3.12.1功能特點 采用內(nèi)錄方式，可同時對多路坐席電話進行數(shù)字化錄音。 錄音啟動 /停止： 坐席與外線通話開始立即啟動錄音， 通話結(jié)束立即停止錄音并保存錄音 文件。 錄音記錄保存：錄音記錄自動保存到數(shù)據(jù)庫并與通話記錄關(guān)聯(lián)，保存信息包括流水號、 電話號碼、工號、錄音開始時間、結(jié)束時間、錄音文件名等。 3.12.2錄音管理 錄音查詢： 可按日期、 時間、電話號碼、線路、工號等條件進

14、行查詢并播放， 支持快進、 快退、暫時等播放功能。 系統(tǒng)告警：當(dāng)存儲硬盤剩余空間小于設(shè)置的參數(shù)時，系統(tǒng)自動告警以提醒管理員。 手工備份：人工選擇錄音數(shù)據(jù)，備份或轉(zhuǎn)存到任意存儲設(shè)備。 3.13 系統(tǒng)管理模塊 3.13.1坐席人員維護 可增加、修改、刪除坐席人員，坐席人員以其工號作為系統(tǒng)中的唯一識別； 3.13.2坐席組維護 根據(jù)呼入呼出的實際需求及對坐席業(yè)務(wù)的精細化管理，可以將話務(wù)員分成若干坐席組； 坐席組可增加、修改、刪除。 對于客服部份， 來電請求人工服務(wù)時系統(tǒng)自動根據(jù)請求的業(yè)務(wù)類別將來電接入指定的坐 席組，第一時間實現(xiàn)話務(wù)分流； 3.13.3角色管理及授權(quán) 可添加、修改、刪除角色，如：普通

15、話務(wù)員、班長席、系統(tǒng)管理員等，系統(tǒng)可能為每種 角色靈活賦權(quán)。 對坐席工號賦予某種角色，他便擁有該角色所具備的操作權(quán)限。 3.14 統(tǒng)計報表功能 呼叫中心平臺詳細記錄了系統(tǒng)的呼入呼出記錄，以便查詢統(tǒng)計并生成分析報表，可導(dǎo)出 為 Excel 文件。 話務(wù)清單 呼叫話務(wù)統(tǒng)計實現(xiàn)在指定的日期時間段內(nèi)，所有呼入、呼出系統(tǒng)的記錄進行查詢統(tǒng)計， 支持按地域、日期、時間、主被叫號碼、工號、坐席組等條件進行查詢。 坐席監(jiān)控報表 以時間順序詳細記錄了坐席人員在指定時間范圍內(nèi)的狀態(tài)變化明細，包括： 登錄、空閑、 來電振鈴、來話接通、掛機、呼出電話、置忙等操作的起始時間、持續(xù)時長。通過這張表， 管理人員能夠清晰的看到

16、每個坐席人員每天的工作情況、 工作習(xí)慣甚至情緒的微妙變化， 以 此可有針對性的對坐席人員進行考核、指導(dǎo)和培訓(xùn)。 坐席指標(biāo)統(tǒng)計 在指定的日期時間段內(nèi)，所有話務(wù)員來電、去電的統(tǒng)計分析，可以提供呼叫次數(shù)、接通 次數(shù)、未接通次數(shù)、接通率、振鈴時長、通話時長、平均通話時長等有效數(shù)據(jù)，作為話務(wù)員 工作考核依據(jù)。 呼損記錄 呼損記錄詳細記錄了外呼在轉(zhuǎn)人工坐席請求后未能與坐席接通的情況， 可以按業(yè)務(wù)類型 查詢，包括客戶號碼、呼叫接入號碼、呼入時間、選擇業(yè)務(wù)、選擇時間、轉(zhuǎn)接坐席工號、轉(zhuǎn) 接振鈴開始時間、客戶掛機時間。 錄音查詢統(tǒng)計 在指定的日期時間段內(nèi)，根據(jù)主被叫號碼進行查詢及統(tǒng)計，同時還可以對選中的錄音進 行

17、回放。 4 硬件選型 4.1 硬件設(shè)備清單 序號 設(shè)備名稱 配置明細 數(shù)量 1 CTI 服務(wù)器 研華工控機，配置： 810 機箱 +270W 電源； 母板： IPC-6113LP4 ； 主板： FSC-1713VNA ； CPU：Intel P4 2.8G； 內(nèi)存：金士頓 1G DDR ； 硬盤： 160G*2 ； 網(wǎng)卡： 10M/100M 自適應(yīng)； 光驅(qū)、鍵盤、鼠標(biāo)； 10/100M 以太網(wǎng)接口； 1 2 語音卡 三匯 SHT-16C-CT/PCI 模擬語音卡 1 4.2 硬件設(shè)備售后服務(wù) 序號 設(shè)備名稱 免維期限 備注 1 研祥工控 一年 在免維期內(nèi)，提供機器備件 2 語音卡 一年 在免維

18、期內(nèi)，若遇設(shè)備故障立即提供備件，待維 修好后歸還，確保系統(tǒng)正常運行 4.3 EVOC 研詳工控機 CTI 核心計算機采用研祥集團的 研祥 FSC-1713VNA 產(chǎn)品 。 產(chǎn)品圖片 產(chǎn)品介紹 外觀造型經(jīng)典、結(jié)構(gòu)形式可靠 帶鎖保護的安全門 前置 USB 接口、 PS/2 接口 大風(fēng)量風(fēng)扇、開門抽拉可拆換濾網(wǎng)，散熱可靠、維護方便 特殊的抗震措施，保證機器在惡劣的工業(yè)環(huán)境中正常運行 支持 Socket 478 Willamette/Northwood Pentium 4 處理器 兩條 DDR DIMM 插槽，最大 2GB 內(nèi)存 一個 10M/100Mbps 以太網(wǎng)控制器 標(biāo)準(zhǔn)接口：一個 FDD 接口

19、、六個 USB 、一個并口、兩個 RS-232、一個紅外 IrDA 接口、一個 PS/2 鍵盤 /鼠標(biāo)接口 4.4 三匯 SHT-16C-CT/PCI 產(chǎn)品圖片 性能特點 1單板可接入最多 16 條模擬電話線，提供 16 路以內(nèi)的話路并行處理能力。 2每個模塊提供雙通道處理能力，每一通道根據(jù)模塊類別可實現(xiàn)以下功能： 外線模塊：檢測外線振鈴信號，控制外線摘掛機。 內(nèi)線模塊：檢測座席摘掛機、座席的饋電和振鈴，為中繼卡提供座席功能。 3數(shù)字化錄放音：支持 A 率 PCM 和 ADPCM 兩種語音編碼格式；音量可以軟件調(diào)整，支 持自動增益（ AGC ）。 4信號音檢測：高性能 DSP 算法實現(xiàn)精確的信號音檢測和分析。 5接收用戶按