物業(yè)管理質(zhì)量體系專業(yè)審核作業(yè)指導書

1、質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書ZJQC-TG-3202:20GG物業(yè)管理北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司發(fā)布日期：20GG- 6 -16實施日期：20GG- 6 -16(1)目錄.、八、-刖言(2)1. 范圍(3)2. 引用文件(3)3. 服務特點(3)4. 服務流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動5. 審核要點和方法(13)附錄A.相關(guān)的法律、法規(guī)(28 )編制審核批準版本/修訂實施日期何乃鴻文素娥曹春香120GG/6/16物業(yè)管理一般是指依照合同，對已竣工驗收使用的各類房屋建筑和附屬配套 設備及場地以經(jīng)營的方式進行管理， 同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、 清潔衛(wèi)生、 安 全 保衛(wèi)、公共綠化、 道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)的管

2、理， 并向住戶提供多方面的綜合 性服 務。為保證本公司的審核員在審核時能夠準確把握專業(yè)特點， 使本公司的審核工 作達到 規(guī)定的水平，依據(jù) GB/T19001:20GG 標準，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導 書。本審核作業(yè)指導書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代 本指導 書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司， 主要起草人是： 何 乃鴻、李朝東、 何春明1 范圍本審核作業(yè)指導書規(guī)定了按 GB/T19001-20GG 標準，對物業(yè)管理組織認證 審核的 基本要求。本指導書的適用范圍是 32K ，對應的專業(yè)小類為 70.3 按單價或合同進行的 房 地產(chǎn)服務（ 70.31 ，70.32 ）。

3、2 引用文件GB/T 19001-20GG 質(zhì)量管理體系 - 要求GB/T 19001-20GG 質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語ZJJI 0901 專業(yè)審核作業(yè)指導書編寫程序規(guī)則3 服務特點3.1 物業(yè)管理的作用物業(yè)管理是一項對社會非常重要的支持性工作， 其成敗直接影響著都市人的 經(jīng) 濟活動及生活質(zhì)素， 因為目前人類的住宿、 飲食、娛樂和各項經(jīng)濟活動都是在 不同 類型的樓宇中進行。因而物業(yè)管理工作有兩重責任或目的，其宏觀責任為：1） 樓宇物業(yè)這一項社會資產(chǎn)的價值， 盡量減低樓宇的折舊率， 減輕大自 然和人為因素對樓宇的損害。（2） 使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會提供適當?shù)娜祟惢顒訄鏊?，以使社?/p>

4、得以發(fā)展，不受阻礙。從微觀的角度來說，物業(yè)管理工作的目的為：（ 1） 加強樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。（2） 向樓宇使用者提供舒適的工作及生活環(huán)境。3.2 物業(yè)管理的分類物業(yè)管理包括委托服務型物業(yè)管理和自主經(jīng)營物業(yè)管理兩大類。 若按接管的 物業(yè) 種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合） 、公共商業(yè)樓宇 以及工業(yè) 大廈（廠房）三種基本類型的管理。但其過程基本相同，只是在日常物 業(yè)管理中的內(nèi) 容及重點有所不同。3.3 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)a. 物業(yè)管理的策劃階段。b. 物業(yè)管理的前期準備階段。c. 物業(yè)管理的啟動階段。d. 物業(yè)管理的日常運作階段。3.4 物業(yè)管理的日常運作階段

5、工作內(nèi)容a. 建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級評定以及修繕施工管理。b. 公共設施管理：包括道路、綠化、車場車棚、娛樂場、下水道、燈光、溝渠等的管理c. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等d. 治安管理：包括監(jiān)視系統(tǒng)、報警裝置、保安門、消防管理等。e. 財務管理：包括公共設施維修基金管理、物業(yè)管理服務費和特約服務以 及商業(yè) 用戶的經(jīng)營收入的管理。3.5 常見物業(yè)管理服務特性a. 企業(yè)信譽良好，保證服務質(zhì)量。b. 服務態(tài)度好。c. 服務人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。d. 24 小時保安服務、安全、可靠。e. 16 小時保潔服務，自然環(huán)境干凈整潔。f. 維修質(zhì)量保證、及時、準時。g.

6、種類設施保養(yǎng)完好、運作正常。h. 收費準確、無差錯。i. 泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證。j. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。k. 家政服務細致周到、及時、準時。3.6 物業(yè)管理的機構(gòu)設置 物業(yè)管理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級，即總部和各物業(yè)管 理處，一般設 立以下部門：辦公室：負責行政管理， 人員培訓，文件資料管理等。 財務部：負責財務、 計劃、 經(jīng)濟核算、各類收費等。 工程部：是技術(shù)管理部門、負責房屋設備及公共設施的 維修保養(yǎng)。管理部：是業(yè)務主管部門，指導各物業(yè)管理處的管理工作。根據(jù)需要也可 以下設保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。經(jīng)營服務部：負責策劃和從事各種經(jīng)營項， 為業(yè)主提供全方位的生活、 辦 公服

7、務3.7 物業(yè)管理發(fā)展方向a. 在居住安全方面采取較先進的監(jiān)控技術(shù)，實現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)， 大大改變小區(qū)的面貌和觀感。b. 改革“誰開發(fā)，誰管理”的模式，引入競爭機制，實行招標委托。c. 園林綠化上檔次，上水平。d. 開展多種多樣的有償服務，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。e. 開展豐富多彩的社區(qū)活動，增加業(yè)主之間的交流，增強凝聚力。f. 物業(yè)管理公司素質(zhì)在提高，大力推行 ISO9000 質(zhì)量體系認證。3.8 物業(yè)管理的基本特征a. 社會化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實施社會化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端，提高社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。b. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)

8、化的人員，專門的管理工具設備。3.9 主要顧客群直接顧客和最終顧客都是業(yè)主， 一般包括兩種： 一是指某個組織 （公司、 政 府機關(guān)等），一是指居住的住戶。4服務流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動圖 1 ：物業(yè)服務流程圖 圖 2 ：維修工作流程圖圖 3 ：清潔工作流程圖圖 4 ：綠化工作流程圖圖 5 ：保安工作流程圖圖 6 ：寫字樓管理工作流程圖小區(qū)服務組工作流程圖圖1 :物業(yè)服務流程圖青士口裝飾裝修服務 收費管理基礎設施管理務提供1務 改 進設備工貝i 人力資源圖3:清潔工作流程圖策劃清掃/清掃方案綠化要求清運目標圖4:綠化工作流程圖清掃目標圖5:保安工作流程綠化設計劃分責任區(qū)域綠化工程I I 保安需求:r喬

9、X宀j灌保安灌咅資源提供（人/工具）植樹種 I圖6:寫字樓管理工作流程圖潔辦會具公議/、室室管清清掃掃1_11檢查簽訂物業(yè)合同保潔小修保安制定標睢分工衛(wèi) 生 間 清 掃樓道門廳綠化匕不合格處置改進用戶滿意圖7:小區(qū)服務組工作流程示意圖小區(qū)服務組小區(qū)主管管理員保 安 值 勤 情 況按裝僉忙修查331J管jlE理情運派況及工遺灑情維況修常題規(guī)電話回訪發(fā) 現(xiàn) 問 題遞交書面通知未作k建立維修*為案卩j檢T?處理向所長匯報序主要過程對應標準審核要點和取證方法涉及法律法號的條款規(guī)的要求5審核要點和方法質(zhì)量體系的542最咼管理者是否對質(zhì)量管理體 系策劃進行了完整的策劃，以滿足質(zhì)量目 標和 質(zhì)量管理體系的要

10、求（策劃活動貫穿于 物業(yè)管理的全過程）物業(yè)管理的主要過 程有：1）物業(yè)的驗收標準及入住條件2）物業(yè)管理需求的確定和評審3）物業(yè)的日常管理項目a）設備、設施管理水、電、氣、熱設備管理空調(diào)、電梯建筑物維護，公用設施管理b）環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理綠化管理c）安全管理d）住戶服務住戶二次裝修管理小區(qū)文化、娛樂設施管理e）服務分包管理a）內(nèi)部評價日常工作的檢查和總結(jié)內(nèi)部審核管理評審b）外部評價客戶意見收集管委會的溝通C）糾正和改進不合格項處理客戶投訴處理d）糾正措施確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需要的管理過程及過程的輸入、輸出及活 動。確定所需的資源配置。包括人員培訓計劃定期對目標的實現(xiàn)情況進行評 審。策劃的結(jié)果應

11、形成文件。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求2質(zhì)量體系過程的識別4.11. 物業(yè)管理組織無論規(guī)模大小，所管 物 業(yè)的檔次咼低和屬于哪種管理類型，其管理和服務的內(nèi)容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所區(qū)別或 側(cè)重。2. 審核物業(yè)管理組織貫徹GB/T19001 20GG標準實施質(zhì)量管理體系時，應緊緊圍繞物業(yè)管理的行 業(yè)特點，-先檢查該組織疋否按標準的 要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件并 加以實施和保持。是否對質(zhì)量管理體系所需要地過程 進行了識別，包括專業(yè)管理或服務 的過程（可用框圖表示） 過程之間 的順序和相互作用（能夠反映出輸 入，輸出及接口關(guān)系）是否制定了控制過程

12、有效運行的文件。注：上述內(nèi)容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應在現(xiàn)場審 核 中進一步證實。3對標準的刪減1.2根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點和要求，一般情況下不應刪減標準中的條款4外包過程的識別4.1可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務等。對外包過程是否進行了識別、控 制,并在文件中進行了說明。對外包按7。4的要求進行控制5文件的編制和要求4.2.1物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯者特點是規(guī)早制度，頭施記錄 的種類比較多，并且根據(jù)國家政策 的變 化，不斷的調(diào)整，審核中應該加 深對國 家政策的了解和掌握。質(zhì)量管理體系的文件應包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標：質(zhì)量方針的內(nèi)容

13、是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改進的內(nèi)涵。質(zhì)量目標是否具體可測量，是 否具 有可實現(xiàn)性和先進性。（審核部 門時還 要檢附錄A中第3、4、23、24、30、32條序主要過程對應標準審核要點和取證方法涉及法律法號的條款規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標的分解落實）。質(zhì)量手冊標準要求制疋的程序控制文件（6個）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管 理 的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標 準的要求。為確保過程的實施、運行和控制所 需的文件，包括各種管理制 度、辦 法、工作標準、技術(shù)標準（法律法規(guī)，服務規(guī)范、作業(yè)指導書、 技術(shù)驗收標準）。標準要求的質(zhì)量記錄（標準提示 應形成記錄的有19處，物業(yè)管理組織的運行記錄種類比較

14、多，審核中應加以區(qū)分，哪些是標準 要求的證 實情況記錄，哪些屬于經(jīng)營管理記 錄422質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系的范圍（包括機構(gòu)設 置，物業(yè)管理和服務的范圍、依據(jù)、 法規(guī)等等）。有無刪減，其刪減的合理性應予以說明。引用或包括的程序文件。國家的行業(yè)要求可以引用。女口全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準對質(zhì)量管理體系包含的過程、順序和相互作用進行的描述。423文件控制文件控制程序是否符合標準控制的 要求。物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費辦法，會在國家相關(guān)政 策 做出調(diào)整時發(fā)生變化，因此在外來 文件控制和文件更改方面 應是審核 的關(guān)注點。424質(zhì)量記錄的控制是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。程序文件是否符合標準的要求物業(yè)

15、 管理組織的運行記錄種類較多，與 質(zhì)量管理體系實施相關(guān)的記錄應有 清單。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標5.1物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突出如 何 滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律 的重要性，審核時應多方面獲取證 據(jù)，通過手冊整體內(nèi)容和實施記錄來判斷，手冊中有此方面的內(nèi)容即 算滿足要求。附錄A中第24、30 條5.2物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務，物業(yè)公 司 的最高管理者以什么方式、什么渠 道了解業(yè)主，住戶的需求以增強用 戶滿意為目標，在提供合適、安全、清潔的居住 環(huán) 境的前提下，物業(yè)管理公司在追求 物業(yè)的增值方面有何措施。， 本條內(nèi)容要求手冊中有描述，具備

16、實施內(nèi)容可通過721和821的現(xiàn)場 審核加以判斷，但應關(guān)注最高管 理者獲 取信息的渠道，是否制定了有關(guān)的文件。5.3物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合 標準的要求外，是否體現(xiàn)了物業(yè) 服務的特點；與外部評價活動的要求是否保 持一致，如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標 準或優(yōu)秀大廈標準等5.4物業(yè)公司的質(zhì)量目標是在為業(yè) 主和 住戶提供各項管理和服務中達到或 爭取達到的滿足要求的專項指標， 包括小區(qū)或樓于的 保安、衛(wèi)生、綠 化、清潔、設備、設施的維護保養(yǎng)、 水、電、汽、熱的供應、社區(qū)文化， 便民措施 等，還有考核工作質(zhì)量的 客戶投 訴率指標，住戶設備維修及 時率 指標和收費服務項目的費用收 繳率指標等等。審核時除檢查指標

17、是否具有可測量 性以外，還應檢查指標是否得到分 解和洛實，在支持性程序文件中是 否落實到具體部門和 責任人。序?qū)獦藴噬婕胺煞ㄖ饕^程審核要點和取證方法號的條款規(guī)的要求7資源的配置6.1附錄A中第和人力資源重點檢查實際的資源配置是否滿足35條6.2的管理標準的要求，包括：人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境等是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應具備的能力（能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng) 歷等方面考慮）。是否編制了特殊崗位人員，如物業(yè)公司經(jīng)理、 部門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。以上人員必須按國家的有關(guān)要求持證上崗。識別能力需求，針對不同崗位實施培訓。

18、評價培訓措施的有效性。確保員工在能力、意識方面認識其 丿、重要性。保存培訓的記錄。8物業(yè)服務的7.1識別服務過程后，按照圖一物業(yè)服附錄A中第策劃務流程圖予以確認，并確定每項服務的3、18、32、工作流程和所需配備的資源及服務標35條準根據(jù)合同要求確認服務項目根據(jù)每項服務工作流程，確認部門、 崗位的職責以及人員的要求配備必 要的資源，包括人力資源和基礎設 施。制訂服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和務質(zhì)量控制規(guī)范服9顧客要求的7.2識別顧客的需求，包括明示的、隱附錄A中第評審含的及法律、法規(guī)的要求1, 2, 26，1.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。31a）在合同期限內(nèi)，明確管委會與物業(yè)公司的責、權(quán)、利關(guān)系。b）與

19、住戶簽訂管理協(xié)議書并按管理承諾履行管理職責和義務。c）服務項目的收費標準必須符合國家政策的規(guī)定。2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。a）新的物業(yè)項目在合同中標，簽約、八刖是否經(jīng)過評審，內(nèi)容是否符合標準的要求。b）對業(yè)主、住戶提出的服務要求，在滿足能力方面進行評審。c）對住戶設施提供維修服務前的評 審序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審d)評審的結(jié)果 及措施的 記錄應保留。e)評審的要求，方法按標準的要求處理。f)評審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不同米用不冋的方式。3.顧客溝通a)管理、服務的內(nèi)容，標準和責任應在管委會或住戶代表中得到確 認。b)根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理

20、的要求，不斷收集反饋的信息，并 實施改進。c)對住戶的投訴或應急事故應有完整的解決方案。4.物業(yè)的合同包括：a)投標書b)與業(yè)主簽訂的管理協(xié)議書c)與住戶簽訂的業(yè)主公約d)與租戶簽訂的房屋租賃合同等對顧客要求是否明確，并加以識另1；擬定投標方案前，是否提供了足夠的信息。物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目、物業(yè)管理服務事項、物業(yè)管理服務的要求和標準、物業(yè)管理服務的費用、物業(yè)管理服務的 期限、違約責任、合同終止和解除的約定）等房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租 賃期限、雙方的權(quán)利及義務）等10服務準備

21、一7.5附錄A中第驗收、接管物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)12、15、16、和入住過程項目（寫字樓、公寓）竣工交付應制訂25、26、27、出驗收、接管的標準及入住條 件，并符2829、33合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)A定。條驗收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包括工程竣工圖紙、基礎設施的完好、設備的使用說明書等。未盡事宜的處理協(xié)議及有關(guān)記 錄。入住過程的管理控制要求，如車 輛進出、垃圾處理、電梯使用等序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10服務準備一驗收、接管和入住過程二次裝飾、裝修的管理控制要 求， 包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè) 公司的 裝修。11物業(yè)服務的設計和開發(fā)7.3物業(yè)公司在社會化

22、、專業(yè)化管理的 方案設計（物業(yè)管理方案的編制），對其轄區(qū)內(nèi)的綠地、停車場、文化娛 樂場 所和設施的設計，對增加新的服 務項目 的設計等，均應符合標準的要 V求 求管理項目的確定及各項制度的編制服務項目的確認及規(guī)范要求項目的進度安排，各項目負責人 職責和權(quán)限、專業(yè)力要求資源的配備、資金投入的預算有關(guān)評審、驗證、確認的記錄12物業(yè)服務提5.5.1附錄A中第供過程541物業(yè)服務提供過程包括采購、基礎3、4、5、6、7.5設施管理、收費、綠化、保潔、保 安、7、8、9、10、824消防、防疫、能源供應等等。對這些過11、17、20、8.3程的審核要遵循過程方法和PDCA方法，21、22、26、8.5達

23、到持續(xù)改進的目的。34、35 條審核方法是從管理職責為切入點，檢查部門的質(zhì)量目標是否形成文 件以及測量結(jié)果；為落實職責配備了 哪些資源以及資源的管理；了解顧客 的需求，按照顧客的需求作好服務工作；對服務工作的質(zhì)量進行考核和測量；對發(fā)生的不合格米取糾正措施，以達到顧客的滿意。下面針對每個過程中的服務工作規(guī)定其審核要點及取證方法7.4物業(yè)采購應分為三類采購：1）設施米購2 ）物資采購3 ）外包過程合格供應商應滿足：1）具備持續(xù)穩(wěn)疋合格產(chǎn)品供貨渠道；2）具有良好的供應物資業(yè)績；3）具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；4）合格合理；5）服務良好。序?qū)獦藴噬婕胺煞ㄖ饕^程審核要點和取證方法號的條款規(guī)的

24、要求12物業(yè)服務提供過程7.4組織的供方是供貨商，應根據(jù)滿足 本公司合同要求的能力評價和選擇 供方。供方評價一般可采?。篴）現(xiàn)場考察；b）以往業(yè)績的認可（產(chǎn)品實物質(zhì)量、價 格、履約率等）；c）樣品鑒定；d）其它組織的推薦或證明。組織應明確對供方實行控制的方式 和程度。對提供不冋物料的 供方的 控制方式和程度可以有所不同。對 于零星米購物品應加強現(xiàn)場檢驗（或驗證）以保證買的東西是需要 的合格物品。若選 擇某個商場作為 合格供應商則應明確其究竟可以提 供哪些品 牌及規(guī)格的物品，而不應 籠統(tǒng)地說五金類、水電類 組織應建立合格供方的清單，作 為 采購物品服務的依據(jù)，并根據(jù)對分 承包方控制的結(jié)果實施合格

25、的動態(tài) 管理。質(zhì)量記錄。組織應編制采購文件， 規(guī)定采購物品的類別、規(guī)格、等級等必要時可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗 收方法，相關(guān)的米購文件應經(jīng)授權(quán) 人員審批。物業(yè)米購的驗證通常有如下方式a）由部門質(zhì)量檢查員進行進貨檢驗；b）由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施 驗證；C）由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證（設施驗證可米用此方法）d）由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗 證 顧客的驗證既不能免除物業(yè)管理公司 提供可接收產(chǎn)品或適當?shù)呢熑?，也不?排除其后顧客的拒收。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務提供過程6.37.5.17.5.21 .基礎設施管理1）實現(xiàn)物業(yè)服務符合性活動所需的基礎設施

26、包括：a）道路、綠地、地下管網(wǎng)，運行設施,工作場所等；b）過程設備包括：計算機軟、硬件、維修器具設備；C）支持性服務（網(wǎng)絡、通訊、運輸、工 程材料等）d）支持性設備和工具（如維修設備工具）e）消防設施。2）對于各類服務設施的管理根據(jù)全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準應做到：a）各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b）設施運行正常，有保養(yǎng)，檢修制度;C）運行人員持證上崗，嚴格按照操 作規(guī)程執(zhí)行；d）電梯按規(guī)定時間運行；水箱有嚴格的管理措施。二次供水衛(wèi)生 許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健 康合 格證齊全；f）消防系統(tǒng)設備完好，可隨時用。物業(yè)基礎設施的配置是否能滿足要求；設施的管理制度是否符合規(guī)定要求 特殊崗

27、位人員有無上崗資格，如 電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員；是否建立設備檢查制度、設備盍是滯正常？有無記錄？設施、設備是否年檢、是否處于合格狀態(tài)，有無標志？有無故障排除及維修保養(yǎng)計劃及記錄？一次供水、二次供水有無水質(zhì)化驗？是否達標？序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務提供過程2?收費管理審核要點是否制訂收費管理制度收費標準是否符合國家有關(guān)規(guī)疋收費的記錄顧客對收費意見的收集和處理3. 綠化服務審核要點是否外包、外包控制的方法及控制的實施組織承擔綠化服務選擇綠化所用草皮、樹木；澆灌修剪花草、樹木；打藥、殺蟲、施肥、植被保護；有無記錄。4. 清潔服務審核要

28、點是否制訂清潔服務的管理制度清潔 人員是否經(jīng)過培訓、是否持證上崗， 檢杳培訓記錄。清潔、清運的計劃、實施；清潔、清運的檢查；有無巡檢制度。門衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件；警衛(wèi)、 警用器材的管理與使用；小區(qū)出入 登記制度；值班制度的執(zhí)行情況（尤其是夜間 值班）；停車場所管理。6. 消防服務審核要點消防人員是否經(jīng)過培訓、持證上岡；消防設備、器材是否齊全、完好；消防記錄與排除處理記錄；安全通道、消防梯是否通暢；有無中控室及技 術(shù)設備監(jiān)控情況；報警的處理及記錄；有無定期檢查制度及消防制度。7. 防疫服務審核要點是否制訂防疫服務的管理制度；對龐物進行登記，張貼對龐物的管理要求；作好水的消毒和檢驗，保證供水質(zhì)序

29、號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務提 消滅公害，供過程一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，要有采取緊急措施的方法和手段，防止擴 散。8. 能源提供審核要點是否制訂水、電、氣供應的管理 制度； 無特殊情況下，保證 24 小時供 應；例行停電、停水、停氣時，提前24 小時通知顧客作好準備； 意外停電時，應有緊急 處理措 施，保證公用場所內(nèi)的照明。有 條件的寫字 樓保證在半小時內(nèi) 啟動自發(fā)電裝置； 供熱水的溫度保證在 50-60 度9. 社區(qū)服務審核要點社區(qū)服務如理發(fā)、洗印、服務制 作、餐廳等，一般 屬于外包，應 對外包制訂管理要求，并予以控 制； 社區(qū)內(nèi)的娛樂健身項目，要加強

30、維護和管理，保障 人身安全10. 商務服務審核要點寫字樓中的商店、商務中心等，一般屬于外包，應對外包制訂管 優(yōu)質(zhì)參考文檔 理要求，并予以控制；仁 物業(yè)管理中的標識一般包括：a）區(qū)域標識b）安全標識C）交通指導d）人員標識e）服務狀態(tài)標識（如已消毒、清潔 中 等）2. 需要特別指出的是，有關(guān)安全和消 防 方面的標識應清晰并符合國家有關(guān)的 規(guī)定。（GB15630-1995消防安全標志設置要求）3. 標識可以是印章、標牌、記錄等。序主要過程對應標準審核要點和取證方法號的條款涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務提供過程對標識的管理要求現(xiàn)場審核胸卡、印章、服務狀態(tài)標識、標牌和記錄等7.5.4對顧客提供的產(chǎn)品應

31、在儲存中疋期檢查，如有丟失、損壞或不 適 用的情況，應予以記錄并向顧 客報 告。物業(yè)管理公司的驗證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責任。7.6組織對檢驗、測量設備應加以控 制，對與結(jié)算有關(guān)的計量設備（如供 水水表、供電電表）應有控制辦法， 以保證住戶的利益得到保障。但這不 代表物業(yè)管理必須 對水表、電表進行 校準。因為通常水表、電表的校準應 行政管理部門獨家管理并進行。住戶 一般也不愿意付校 準費用，除非是住 房自已要求校準儀表。組織應對以上維修檢測用的的 萬用表、搖表、卡尺 等設備進行 登記、制定周期檢定計劃并組織 實施 以上設備的校正要能追溯到國 家級標準，當發(fā)現(xiàn)這些設備不合 格時，組織應制訂

32、具體辦法評定 過去的結(jié)果。校準合格的以上設備，應掛有表 明其校準狀態(tài)唯一 性的標識或 在設備現(xiàn)場可提供校準合格證 明。 組織應確保以上設備在搬運、防 護和貯存期間，其準確度和適用 性保持完好。 在有計算機控制的小區(qū)，要對其 軟件予以確認。優(yōu)質(zhì)參考文檔物業(yè)公司總水表、總電表的檢定序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務過程的監(jiān)視、測量823是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)容和方法；組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評的規(guī)定；實施檢查、考評的情況；對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否米取了措施附錄A中第24、30 條824應確保未經(jīng)檢驗不合格的物品（物質(zhì)）不提供給住戶或使用，應按程序規(guī)定驗證是

33、否符合規(guī) 定要求；對進貨的檢驗和試驗，多數(shù)可米 用驗證的方法（驗證的內(nèi)容主要 是生產(chǎn)組織的質(zhì)量證明文件、 產(chǎn) 品 的規(guī)格、型號、外包裝等）， 有些也采用試驗的方法（如燈泡 是否能照明）；新接樓盤的接管驗收應符合相 關(guān)程序的要求并保留驗收記錄 ，對不符合的事項應敦促發(fā)展商 進行改正；物業(yè)管理服務的質(zhì)量控制規(guī)范 應從兩個方面（顧客和供方）來進行服務質(zhì)量的評定；a） 顧客（或外部）的評定（包括社 會的評定）。b）組織內(nèi)部的評定外部的評定內(nèi)容一般主要為外部（顧客） 關(guān)心的特性 （如服務特性） ，其形式可以有： 如顧客意見調(diào)查，顧 客訪問，文明小區(qū)評比等。內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合

34、規(guī)范的要優(yōu)質(zhì)參考文檔求（如服務提供特性等），其形式可序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務過程的8211 ?物業(yè)管理組織定期對顧客進行調(diào)查,監(jiān)視、測量以評價以前所做的（有償）服務 中不足之處。2 .在對調(diào)查意見進行統(tǒng)計和分析之后,物業(yè)管理公司應采取必要的改進 措施以改善和提高服務質(zhì)量。3 .對于調(diào)查中反饋的問題物業(yè)管理應考慮米用回訪制度以消除住戶的 不滿和誤解。4 .回訪應形成報告，并確認必要的補救措施或糾正措施是否已使用尸1滿意。檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴；顧客意見的處理情況、處理結(jié)果，顧客是否滿意等；顧客滿意度的測量方法及測量結(jié)果 用丄14服務

35、的持續(xù)改進8.31. “不合格品的控制”指不合格品（物 質(zhì)）的控制和不規(guī)范（不合格）服務的控制二個方面；2. 應規(guī)定對不合格品（物質(zhì)）進行評 審的職責和處置的權(quán)限；3. 應規(guī)定對不規(guī)范服務進行評審的 職責和處理的權(quán)限。不合格品和不規(guī)范服務的評審、處置職責是否落實；不合格品的處置是否符合以下：調(diào)換；退貨；讓步接受（合同要求時，需顧客同意）降級使用（例如大廳的燈具有問題則可改用于后樓梯等）；按有關(guān)法規(guī)和規(guī)疋進行處理等。不規(guī)范服務的處置是否符合以下：向顧客賠禮道歉并米取許可的補救 措施和立即恢復規(guī)范服務；按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進行糾正和處理等。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求

36、14服務的持續(xù)改進8.4制疋并明確實施統(tǒng)計技術(shù)并進行控 制，選擇使用正確的統(tǒng)計方法（如對業(yè) 主意見調(diào)查的統(tǒng)計分等），并對應用情 況進行分析和控制。收集信息的渠道是什么？收集到了 哪些信息？應用哪些統(tǒng)計技術(shù)？對哪些信 息進 行了分析處理？應用統(tǒng)計技術(shù)的效 果。1.8.5.2“實施糾正措施”指不合格和不規(guī)范服務二個方面。2.糾正措施應包括：a) .有效的處理顧客的意見和不合格物品、服務不規(guī)范的報告b) .調(diào)查與物品、服務、過程和質(zhì)量體 系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào) 查結(jié)果。C).確定消除不合格原因所需的糾正 措 施。d).實施控制，以確保糾正措施的有效 性。原因分析是否正確；糾正措施是否針對

37、原因而制訂； 糾正措施的實施情況，驗證糾正 措施的有效性；有效的糾正措施是否納入質(zhì)量體系管理中，如形成文件、文件 更 改等預防措施的信息來源：a) 利用有關(guān)信息如顧客意見、質(zhì)量記錄、天施氣預報、其它報刊、雜志等，以 發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原 因。b) 利用收集的各種數(shù)據(jù)進行分析，作為 預防措施的信息來源。檢查收集到的信息對哪些信息進行了分析并采取了預防措施預防措施的實施情況及實施效果。附錄A.相關(guān)的法律、法規(guī)1 ?中華人民共和國合同法2 ?中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理3 ?關(guān)于貫徹建設部第33號城市新建住宅小區(qū)管理方法實施意見的通知4 ?國家計委、建設部關(guān)于印發(fā)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法的通知(199629 )5 ?關(guān)于城鎮(zhèn)房產(chǎn)