廣州電信五年發(fā)展規(guī)劃精華版V1.0

1、中國電勺盍廣東省電信有限公司廣州市分公司china rELECOMi GuangDong Telecom GuangZhou Branch廣州電信五年發(fā)展規(guī)劃(20032007)精華版北京新華信管理顧問有限公司廣東省電信公司科學(xué)技術(shù)研究院廣東省電信公司廣州市分公司企業(yè)發(fā)展部2003年10月目錄前言 1第一部分 市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 21.1 相關(guān)政策將給廣州地區(qū)電信市場(chǎng)帶來巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 21.2 廣州國民經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)為電信業(yè)提供了良好的發(fā)展空間 21.3 客戶通信需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化 21.4 技術(shù)變革向廣州電信展現(xiàn)了巨大的發(fā)展前景 31.5 廣州電信各電信運(yùn)營(yíng)商分析 31.6 廣州市場(chǎng)各電

2、信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析 4第二部分 公司五年發(fā)展目標(biāo) 52.1 主要發(fā)展目標(biāo) 52.2 各目標(biāo)之間的邏輯關(guān)系 6第三部分 市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃 7第四部分 服務(wù)提升規(guī)劃 84.1 目前廣州電信需要解決的服務(wù)問題 84.2 服務(wù)體系的全面提升將從三個(gè)方面展開 94.3 服務(wù)體系的建設(shè) 94.4 服務(wù)提升工程 114.5 品牌提升工程 13第五部分 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃 15第六部分 管理提升規(guī)劃 166.1 目前廣州電信需要解決的管理問題 166.2 廣州電信科學(xué)管理目標(biāo)的分三個(gè)階段實(shí)施 176.3第一階段（20032004.6 ）:業(yè)務(wù)能力的優(yōu)化 186.4第二階段（2004.62005.12 ）:公司管理能力的

3、全面提升.216.5第三階段（ 2006.1 2007.12） :提升公司創(chuàng)新能力 27結(jié)束語 28.、八、一前言中國電信集團(tuán)公司成立并成功上市之后， 集團(tuán)總經(jīng)理周德強(qiáng)便提出， 中國電 信將力爭(zhēng)從 2003 年開始的五年左右的時(shí)間內(nèi)，把中國電信發(fā)展成為規(guī)模大、價(jià) 值優(yōu)、實(shí)力強(qiáng)的世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)。廣東省電信公司作為中國電信集團(tuán)內(nèi)最重要的子公司之一， 2002 年其營(yíng)業(yè) 收入占中國電信集團(tuán)公司的將近 1/4?？偨?jīng)理馮雄提出，廣東電信要領(lǐng)先于其他 電信公司的步伐，到 2005 年，在集團(tuán)公司內(nèi)率先建成具有綜合競(jìng)爭(zhēng)力的世界級(jí) 通信企業(yè)。而廣州電信作為廣東省電信公司的主要分公司， 2002 年?duì)I業(yè)

4、收入占到廣東 省電信公司的 1/4。2003 年總經(jīng)理黃和生為廣州電信提出了“網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)、業(yè)務(wù)齊 全、服務(wù)一流、管理科學(xué)，具有綜合國際競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代華南通信中心”的五年發(fā) 展戰(zhàn)略目標(biāo)。本報(bào)告是對(duì)黃和生總經(jīng)理提出的五年發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行具體的闡述， 并把這 個(gè)整體的戰(zhàn)略目標(biāo)分成網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略、 市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略、 服務(wù)提升戰(zhàn)略、 管理提升 戰(zhàn)略四大戰(zhàn)略模塊進(jìn)行分別規(guī)劃， 同時(shí)，對(duì)每個(gè)戰(zhàn)略模塊再進(jìn)行 5 年的分階段規(guī) 劃。同時(shí)，本報(bào)告還提出一套科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系， 對(duì)廣州電信戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的 階段性實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)判。本報(bào)告結(jié)構(gòu)上分為六大部分： 市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析、 五年發(fā)展目標(biāo)分解、 市場(chǎng) 發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)提升規(guī)劃

5、、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃、管理提升規(guī)劃。第一部分 市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析1.1相關(guān)政策將給廣州地區(qū)電信市場(chǎng)帶來巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)我國加入WTO勺承諾，將促進(jìn)外資電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國市場(chǎng)， 雖然由于國際 電信市場(chǎng)的低彌，外資還沒有大規(guī)模進(jìn)入，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，威脅是必然的。隨著內(nèi)地與香港關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排（簡(jiǎn)稱 CEPA的有關(guān) 原則性協(xié)議自 2003年 6月 29日在香港宣布之后， 促進(jìn)了廣州與香港更加緊密勺 聯(lián)系，這無疑將增加廣州和香港之間的電信業(yè)務(wù)量， 給廣州電信業(yè)帶來機(jī)遇。 同 時(shí)，CEPA也將促進(jìn)香港的電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入大陸市場(chǎng)，而廣東必定是收到?jīng)_擊最 大的一個(gè)地區(qū)。廣州“十五”計(jì)劃的主題是到 2005

6、 年率先基本實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化。國民 經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化水平處于全國大城市前列是廣州 “十五”期間的主要目標(biāo)之一。 廣州市政府同時(shí)制定了 “數(shù)字廣州” 的發(fā)展藍(lán)圖， 這對(duì)電信企業(yè)也是一個(gè)難得的 機(jī)遇。1.2 廣州國民經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)為電信業(yè)提供了良好的發(fā)展空間2002年廣州GDP增長(zhǎng)11.8 %，總值突破3000億元，人均GDP突破5000美 元，經(jīng)濟(jì)發(fā)展保持了“速度超前一步，質(zhì)量領(lǐng)先一籌”的優(yōu)勢(shì)。根據(jù)廣州未來發(fā) 展計(jì)劃，到2007年，廣州人均GDP各超過8000美元，這將有效做大電信市場(chǎng)需 求的蛋糕。預(yù)計(jì)，20032007年，廣州電信市場(chǎng)將保持年增長(zhǎng)率 1012%的水平，至 2007年全市通信業(yè)務(wù)

7、收入將突破 270億。1.3 客戶通信需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化隨著國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活的快速發(fā)展，消費(fèi)者的需求更加細(xì)分化、多元化。 廣州近三年來城市居民人均可支配收入不斷增長(zhǎng)。 隨著可支配收入的不斷提 高，人們對(duì)通信的需求也將增加， 對(duì)通信的消費(fèi)會(huì)向更加快捷和多樣化方面發(fā)展。另一方面，隨著通信技術(shù)的發(fā)展，各類行業(yè)，各個(gè)企業(yè)，對(duì)通信的要求也 越來越高，使用的通信服務(wù)也越來越多。目前的行業(yè)通信需求已經(jīng)滲透到話音、 數(shù)據(jù)和多媒體等領(lǐng)域，越來越接近人們的生活和工作環(huán)境。1.4技術(shù)變革向廣州電信展現(xiàn)了巨大的發(fā)展前景承載技術(shù)將向著低成本，高服務(wù)質(zhì)量的方向發(fā)展，這對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商降低成 本是一個(gè)好消息，但是承載技術(shù)

8、的這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，將降低運(yùn)營(yíng)商地域擴(kuò)張的成本, 因此，將促進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)。軟交換技術(shù)和NGN的逐步走向成熟，將促進(jìn)固定網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)融合的趨 勢(shì)。NGN各提供語音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)和多媒體融合業(yè)務(wù)，滿足通信個(gè)性化、移 動(dòng)化和隨時(shí)隨地獲取信息的需求。無線接入技術(shù)的發(fā)展，將深刻改變區(qū)域內(nèi)的電信競(jìng)爭(zhēng)格局。1.5廣州電信各電信運(yùn)營(yíng)商分析廣州地區(qū)主要運(yùn)營(yíng)商綜合競(jìng)爭(zhēng)力比較指標(biāo)（2002年末）比較指標(biāo)廣州電信廣州移動(dòng)廣州聯(lián)通對(duì)比收入市場(chǎng)份額（%）42.947.29.9移動(dòng)較強(qiáng)，聯(lián)通弱用戶比例（）325117移動(dòng)半邊天下通信基礎(chǔ)資源充足加緊建設(shè)自給有余電信聯(lián)通移動(dòng)城域網(wǎng)資源能力強(qiáng)勢(shì)基本沒有一般電信占主導(dǎo)地位近

9、期重點(diǎn)新業(yè)務(wù)無線市話GPRSCDMA1XGPRS發(fā)展尚可，聯(lián)通手機(jī)補(bǔ)貼營(yíng)銷 模式強(qiáng)勢(shì)撬動(dòng)了中高端市場(chǎng)；無線市話資費(fèi)點(diǎn)燃中低端市場(chǎng)無線上網(wǎng)技術(shù)ADSL+WLANGPRS+WLANCDMA1X+WLAN聯(lián)通移動(dòng)電信增值業(yè)務(wù)種類種類較多種類繁多種類較多基本相似增長(zhǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式互聯(lián)星空移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)聯(lián)通在信基本相似自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳405021移動(dòng)電信聯(lián)通結(jié)論：廣州電信在固定電話占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)， 在通信基礎(chǔ)資源方面（尤其是在 本地固定接入資源、同城互連以及電信級(jí)維護(hù)上）占有明顯優(yōu)勢(shì)；廣州移動(dòng)在移 動(dòng)用戶數(shù)、網(wǎng)絡(luò)容量占較大優(yōu)勢(shì)；而廣州聯(lián)通在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和內(nèi)容提供方面有后發(fā) 優(yōu)勢(shì)。1.6 廣州市場(chǎng)各電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析 移動(dòng)電

10、話發(fā)展趨勢(shì) 廣州地區(qū)移動(dòng)電話用戶數(shù)將繼續(xù)保持增長(zhǎng)，但增速將放緩。移動(dòng)單向收費(fèi)、 號(hào)碼可攜帶以及 3G 牌照的發(fā)放將進(jìn)一步加劇移動(dòng)電話市場(chǎng)對(duì)固話的替代分流。固話市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 廣州地區(qū)固定電話仍有一定發(fā)展空間， 將接近飽和狀態(tài)。 新樓盤和集團(tuán)用戶 成為固話市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。數(shù)據(jù)多媒體業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 因特網(wǎng)近幾年的發(fā)展勢(shì)頭預(yù)示著數(shù)據(jù)多媒體業(yè)務(wù)市場(chǎng)將迅速擴(kuò)張。 寬帶多媒 體業(yè)務(wù)將成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)。數(shù)據(jù)多媒體業(yè)務(wù)占總企業(yè)總收入的比重正在大幅提第二部分 公司五年發(fā)展目標(biāo)2.1 主要發(fā)展目標(biāo)廣州電信五年（20032007）發(fā)展目標(biāo)是：全面落實(shí)省公司戰(zhàn)略目標(biāo)，力爭(zhēng) 利用 5 年時(shí)間把廣州電信建設(shè)成為網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)、業(yè)務(wù)齊

11、全、服務(wù)一流、管理科學(xué)， 具有國際綜合競(jìng)爭(zhēng)力的華南現(xiàn)代通信中心。2.1.1 財(cái)務(wù)目標(biāo) 廣州電信必須滿足國際資本市場(chǎng)對(duì)中國電信上市公司的要求， 首先要在財(cái)務(wù)指標(biāo)方面達(dá)到同行業(yè)內(nèi)國際一流。 努力實(shí)現(xiàn) “利潤(rùn)增長(zhǎng)高于收入增長(zhǎng)， 成本費(fèi)用 增長(zhǎng)低于收入增長(zhǎng)”的目標(biāo)。具體財(cái)務(wù)指標(biāo)的目標(biāo)： 年收入年均增長(zhǎng) 5.3，到 2007年實(shí)現(xiàn)收入 90億元， 利潤(rùn)年均增長(zhǎng)6%。EBITDA收入年均增長(zhǎng)45%, EBITDA/收入維持在6566% 之間。成本費(fèi)用的增長(zhǎng)率控制在 5以內(nèi)。資本性支出占總收入的比例逐年降低， 最后維持在 20%左右。2.1.2 市場(chǎng)目標(biāo)2.1.3 服務(wù)目標(biāo)1）客戶滿意度（CS目標(biāo)：大客戶滿

12、意度達(dá)到85分，商業(yè)客戶滿意度達(dá)到81 分，公眾客戶滿意度達(dá)到 75分。2）千人投訴率目標(biāo)：降低到 2.5%。（新加坡電信 2002年度的千人投訴率： 商業(yè)客戶為 2.2%，公眾客戶為 2.7%）3）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目標(biāo)：廣州服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)到 200左右。4）客戶服務(wù)人員比例目標(biāo)：達(dá)到 60%。5）每客服人員服務(wù)客戶數(shù)目標(biāo)： 每服務(wù)人員服務(wù) 20個(gè)大客戶；每個(gè)服務(wù)人 員服務(wù) 300500個(gè)商業(yè)客戶；每服務(wù)人員服務(wù) 30005000左右公眾客戶。（此 項(xiàng)指標(biāo)由于沒有任何可參考的數(shù)據(jù)， 因此只能根據(jù)廣州電信客戶規(guī)模以及員工規(guī)模推算）6）1000號(hào)客服中心效率目標(biāo)：20秒鐘內(nèi)準(zhǔn)確處理客戶電話的數(shù)量占客戶來電

13、總數(shù)的比率達(dá)到80% ;客戶首次來電解決問題的比率達(dá)到 85%。2.1.4網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)2.1.5管理目標(biāo)1）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率達(dá)到200萬元。2）人員投入產(chǎn)出率達(dá)到XXX%。3）人均利潤(rùn)達(dá)到50萬元。4）SLA履約率超過90%。5）關(guān)鍵員工流失率低于3%。6）人員結(jié)構(gòu)比例：營(yíng)銷人員、維護(hù)人員和管理人員比例調(diào)整為6: 3: 1;中層領(lǐng)導(dǎo)人員的平均年齡降為 43歲；中專以上學(xué)歷人員比例達(dá)到 57%07）培訓(xùn)支出占總收入的比例達(dá)到0.5%o8）CIQ目標(biāo)：二級(jí)指標(biāo)最低分不低于 40分，總分達(dá)到1200分。2.2各目標(biāo)之間的邏輯關(guān)系第三部分 市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃第四部分 服務(wù)提升規(guī)劃4.1 目前廣州電信需要解決的服務(wù)

14、問題4.1.1前臺(tái)服務(wù)渠道體系有待健全 由于以客戶為中心的前臺(tái)服務(wù)渠道體系尚處在調(diào)整和重新搭建中， 客服機(jī)構(gòu) 的布局還不盡合理， 客服人員的素質(zhì)還需要通過大量的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)予以提高， 執(zhí) 行力和專業(yè)性仍不能滿足要求。4.1.2對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力需要加強(qiáng) 此問題突出反映在后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)對(duì)于前臺(tái)服務(wù)人員和機(jī)構(gòu) 的快速支持和協(xié)同作業(yè)能力不足， 造成整個(gè)客戶服務(wù)體系效率不高。 這個(gè)問題如 能在短期內(nèi)獲得解決對(duì)提高客戶滿意度意義重大。4.1.3服務(wù)質(zhì)量仍須改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量問題的造成在很大程度上是和國內(nèi)原先壟斷的電信運(yùn)營(yíng)體制相關(guān)聯(lián)的。近幾年隨著電信體制改革的深入，電信業(yè)“ 5+1”競(jìng)爭(zhēng)格局初

15、步確立，但 是競(jìng)爭(zhēng)卻更多地體現(xiàn)在價(jià)格層面上，在很大程度上忽視了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高。4.1.4客戶還需進(jìn)一步細(xì)分廣州電信目前已經(jīng)依據(jù)“用戶至上 , 用心服務(wù)”的理念從組織和運(yùn)作上開始 了客戶細(xì)分的實(shí)踐， 但是這種細(xì)分還是比較粗線條的， 仍有待于在市場(chǎng)實(shí)踐中進(jìn) 一步調(diào)整和深化。4.1.5客戶滿意度還有很大的提升空間從這幾年在廣東省的排名情況來看， 廣州電信在客戶滿意度上的改善程度是 明顯的（從2000年的21名上升到2002年的17名，在A類本地網(wǎng)中則排名第一， 數(shù)據(jù)由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部提供） ，但是從領(lǐng)先程度即絕對(duì)排名來看改進(jìn)余地還非常大。4.1.6品牌建設(shè)應(yīng)該更有規(guī)劃和體系由于廣州電信市場(chǎng)化歷史短，

16、品牌經(jīng)營(yíng)的意識(shí)和能力都還有待提高。 從現(xiàn)有 的一些品牌來看， 仍主要以業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行命名， 品牌命名仍過于直白， 個(gè)性不強(qiáng) (如以XX通命名的品牌有8個(gè)之多)。許多業(yè)務(wù)品牌之間沒有形成有效區(qū)隔， 相互爭(zhēng)奪客戶的矛盾較為突出。4.2 服務(wù)體系的全面提升將從三個(gè)方面展開1) 服務(wù)體系建設(shè)建設(shè)布局合理、功能協(xié)調(diào)、信息溝通迅速、服務(wù)完善、執(zhí)行力強(qiáng)大的前后端 式營(yíng)銷服務(wù)渠道體系，使之真正成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。2) 服務(wù)提升工程提升服務(wù)水平、 創(chuàng)新服務(wù)模式， 在提升整體服務(wù)水平的前提下， 以市場(chǎng)細(xì)分 為基礎(chǔ)，針對(duì)目標(biāo)客戶群， 提供差異化服務(wù)， 達(dá)到領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平及 能力，最終達(dá)到領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

17、的客戶滿意度和忠誠度。3) 品牌提升工程全面實(shí)施品牌戰(zhàn)略， 培育形象優(yōu)良和忠誠度高的品牌體系 , 實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。4.3 服務(wù)體系的建設(shè)4.3.1 前臺(tái)服務(wù)渠道體系建設(shè)1) ( 2003-2004/6 )完成營(yíng)銷主渠道建設(shè)面向大客戶、 商業(yè)客戶、公眾客戶和流動(dòng)客戶四類客戶群， 建立并完善大客 戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、社區(qū)經(jīng)理渠道、片區(qū)經(jīng)理渠道以及 1000 號(hào)客 戶中心渠道為核心的“ 4+1”式的渠道體系。2) ( 2004/6-2005/12 )完善多渠道的組合配置 在實(shí)現(xiàn)四大營(yíng)銷服務(wù)主渠道和對(duì)應(yīng)的客戶群明晰分工的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮1000號(hào)對(duì)所有客戶的綜合服務(wù)功能和主動(dòng)營(yíng)銷功能，

18、發(fā)揮 1000號(hào)客戶關(guān)系管理 的功能，充分實(shí)現(xiàn)各渠道之間相互配合和協(xié)同， 即實(shí)現(xiàn)對(duì)于同一客戶群的多渠道 的覆蓋和分工合作，保證對(duì)于每一細(xì)分市場(chǎng)的有效覆蓋和深度挖掘。3) ( 2006-2007)創(chuàng)建新型服務(wù)渠道為適應(yīng)國內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)情況及3G移動(dòng)業(yè)務(wù)開展的需要，開始拓展新型服務(wù)渠道 和高技術(shù)服務(wù)渠道的建設(shè)， 實(shí)現(xiàn)與所有客戶群的更緊密接觸， 提供更快捷、 更人性化的營(yíng)銷和服務(wù)。4.3.2 后臺(tái)服務(wù)體系建設(shè)1) 完成后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)組織搭建和支撐系統(tǒng)初建到2004年6月前，按照省公司的統(tǒng)一規(guī)劃實(shí)施 BPR流程再造工程，完成對(duì) 后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的組織架構(gòu)的重組， 人員配置到位。 同時(shí)進(jìn)行“客戶經(jīng)理考核及營(yíng) 銷系統(tǒng)

19、管理 IT 支撐系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)建設(shè)，為客戶經(jīng)理績(jī)效考核和差異化服務(wù)策略 的實(shí)施和商務(wù)策略的動(dòng)態(tài)開發(fā)奠定基礎(chǔ)。2) 后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的整合完善(2004/7 月 -2005/12 )完善后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過完善后臺(tái)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上對(duì)于前臺(tái)服務(wù)體系的快速 響應(yīng)和無縫對(duì)接。(2004/1-2005/12 )實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理 針對(duì)四大客戶群建立由前臺(tái)服務(wù)人員、 后臺(tái)服務(wù)人員和網(wǎng)絡(luò)管理維護(hù)各部門 共同組成的客戶關(guān)系管理(CRM虛擬團(tuán)隊(duì)，確立各階段和各虛擬團(tuán)隊(duì)的具體目 標(biāo)，制定改善客戶關(guān)系的行動(dòng)計(jì)劃，并著手實(shí)施。(2006/1-2007/12 )后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的再優(yōu)化依據(jù)3G移動(dòng)和其它新業(yè)

20、務(wù)的開展和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的演進(jìn)實(shí)際，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)服 務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化完善和升級(jí)配套，達(dá)到為部分關(guān)鍵客戶提供按需服務(wù)的能力水平。4.3.3 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)是做好前臺(tái)服務(wù)工作的資源保障， 是建立市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制的 重要一環(huán)。目前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門還沒有建立起一套完整的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制， 與前臺(tái)服 務(wù)系統(tǒng)還存在許多脫節(jié)的地方。為了建立對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)的后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)資源體系， 應(yīng)通過以下舉措分階段的整合和優(yōu)化現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源。1)( 2003-2004/6 )實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理組織架構(gòu)明確前后臺(tái)的對(duì)接口(客戶響應(yīng)中心) ；實(shí)現(xiàn)多專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的集中管理；壓縮 維護(hù)管理的鏈條和層次， 逐步實(shí)現(xiàn)組織的扁平化； 制定出規(guī)范的與

21、前后臺(tái)服務(wù)體 系銜接良好、 責(zé)任清晰、信息暢通的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)跨部門工作流程； 在網(wǎng)絡(luò)管理 系統(tǒng)實(shí)施和完善 KPI 考核，形成對(duì)于網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的考核約束機(jī)制。2) (2003-2005/12 )全面整合和提升網(wǎng)絡(luò)資源能力實(shí)施“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工程” 、“網(wǎng)絡(luò)等級(jí)服務(wù)工程” 、“網(wǎng)絡(luò)話務(wù)經(jīng)營(yíng)工程” 、 “網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)能力工程” ，鑒于大客戶服務(wù)的重要性和獨(dú)特性，建立專用 的大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)。3) ( 2006-2007)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的再優(yōu)化依據(jù)前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的演進(jìn)實(shí)際， 進(jìn)一步優(yōu)化完善網(wǎng)絡(luò)資源， 建立下一代網(wǎng)絡(luò) (NGN和3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理體系。配合公司新業(yè)務(wù)和新市場(chǎng)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)為部分 關(guān)鍵客戶提供按需

22、服務(wù)的能力配置。4.4 服務(wù)提升工程4.4.1加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)工作1) 貫徹服務(wù)規(guī)范2003年至 2004年 6 月，在所有服務(wù)部門貫徹服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)行為。2004年 7 月至 2005年 12 月，通過深入貫徹服務(wù)規(guī)范和完善的培訓(xùn)監(jiān)督，實(shí) 現(xiàn)所有前臺(tái)服務(wù)部門的規(guī)范化服務(wù)。2006年 1 月至 2007年 12 月，依據(jù)企業(yè)開展新業(yè)務(wù)、新服務(wù)的實(shí)際情況，進(jìn) 一步完善和深化內(nèi)外部各項(xiàng)規(guī)范內(nèi)容。2) 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于大客戶， 2003 年 12 月之前，所有服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到提升標(biāo)準(zhǔn)，部分服 務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)； 2004年 12 月之前，所有服務(wù)達(dá)到現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，部分做到按 需服務(wù)； 2005 年 1

23、 月以后開始根據(jù)市場(chǎng)情況和客戶需要進(jìn)一步完善和優(yōu)化按需 服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容。對(duì)于商業(yè)客戶， 2004年 6 月之前，所有服務(wù)指標(biāo)達(dá)到提升標(biāo)準(zhǔn)，部分服務(wù)達(dá) 優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)； 2005 年 12 月之前， 所有服務(wù)達(dá)到現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)； 2006年至 2007 年， 爭(zhēng)取對(duì)部分優(yōu)質(zhì)商業(yè)客戶提供按需服務(wù)。對(duì)于公眾客戶和流動(dòng)客戶， 2004 年 12 月之前，所有服務(wù)指標(biāo)達(dá)到提升標(biāo)準(zhǔn)； 2005年 12月之前對(duì)其中的優(yōu)質(zhì)客戶將提供優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)； 2006年至 2007 年， 根據(jù)實(shí)際情況和成本核算的情況，可以考慮將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供的客戶范圍進(jìn)行擴(kuò) 展。3) 服務(wù)質(zhì)量的有效考核監(jiān)督在貫徹服務(wù)規(guī)范和提升服務(wù)質(zhì)量的過程中

24、要配合以有效的質(zhì)量考核監(jiān)督措 施，通過考核和監(jiān)督更有效的督促企業(yè)服務(wù)工作的不斷改進(jìn)， 最終實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù) 質(zhì)量的不斷提升。4.4.2差異化服務(wù)舉措1) 建立完善的客戶資料系統(tǒng)2003年至 2004年 6 月，隨著前端營(yíng)銷服務(wù)主渠道的搭建和 IT 支撐系統(tǒng)的上 線，客戶資料庫的整合工作將同步展開。2004年 7月至 2005年 12月，對(duì)于公司的關(guān)鍵價(jià)值客戶進(jìn)行較為精確的成本 核算和利潤(rùn)分析，靈敏的掌握其需求的變化趨勢(shì)。2006年至 2007 年，對(duì)所有客戶實(shí)現(xiàn)較為精確的成本核算、利潤(rùn)分析和前后 臺(tái)信息的對(duì)接共享，逐步開展對(duì)公眾客戶市場(chǎng)的主動(dòng)式服務(wù)和營(yíng)銷。2) 做精大客戶服務(wù)2003年至 2004

25、 年 6 月，配合制定實(shí)施大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù) 規(guī)范，確保逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)，制定并落實(shí)廣州 電信大客戶服務(wù)管理辦法，完善大客戶經(jīng)理制。2003年月至 2005年 12 月，每半年開展一次大客戶滿意度專項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大 客戶服務(wù)中存在的問題， 以便為大客戶制定更加有效的服務(wù)策略， 初步實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì) 全網(wǎng)的每個(gè)大客戶的跨地域、多樣化、個(gè)性化的按需定制服務(wù)。2006年月至 2007 年，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)所有大客戶的全業(yè)務(wù)、個(gè)性化的按需定制 服務(wù)。3) 做強(qiáng)商業(yè)客戶服務(wù)2003年至 2004 年 6 月，提升對(duì)商業(yè)客戶的服務(wù)質(zhì)量，建立比較完善的商業(yè) 客戶經(jīng)理服務(wù)渠道，制定商

26、業(yè)客戶服務(wù)管理辦法 。2004年 7月至 2005年 12月，針對(duì)商業(yè)客戶數(shù)量大，需求復(fù)雜的特點(diǎn)，在商 業(yè)客戶群中建立較為完善的二次市場(chǎng)細(xì)分， 為每一類細(xì)分市場(chǎng)制定出有針對(duì)性的 模塊化服務(wù)解決方案。2006年至 2007 年，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)部分優(yōu)質(zhì)商業(yè)客戶提供個(gè)性化的統(tǒng)籌解決方 案，成為商業(yè)客戶成長(zhǎng)發(fā)展的伙伴。4.3.3提高客戶滿意度1) (2003-2004/6)解決當(dāng)前服務(wù)中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題 采取有效措施，重點(diǎn)解決好服務(wù)中的裝機(jī)難、修障難、交費(fèi)難等熱點(diǎn)、難點(diǎn) 問題。通過堅(jiān)持不懈的改善難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題的處理， 為全面提高服務(wù)質(zhì)量和客戶 滿意度打下基礎(chǔ)。2) (2003-2004/12)實(shí)施客戶滿意

27、工程 由公司統(tǒng)一計(jì)劃在本地網(wǎng)范圍內(nèi)開展客戶滿意度調(diào)查， 找到公司目前客戶服 務(wù)中的各項(xiàng)關(guān)鍵薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施重點(diǎn)改善。3) (2004/1-2004/12)建立細(xì)分市場(chǎng)關(guān)鍵客戶滿意度指標(biāo)體系 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶服務(wù)水平的逐步提升， 企業(yè)應(yīng)該更進(jìn)一步的深入到各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的精細(xì)化運(yùn)作中。應(yīng)該首先對(duì)四大客戶群需求的獨(dú)特性有充分的了 解，為此應(yīng)在市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上， 為不同的細(xì)分客戶市場(chǎng)建立相應(yīng)的關(guān)鍵客戶滿意 度指標(biāo)體系。4) (2005-2007)提升細(xì)分市場(chǎng)客戶滿意度 4.5 品牌提升工程4.5.1(2003-2004/6)塑造統(tǒng)一的企業(yè)新形象按照集團(tuán)公司新的 VI 規(guī)范的要求，抓緊完成營(yíng)銷窗口

28、部門的 VI 改造工程， 做到全公司各服務(wù)窗口局所標(biāo)志統(tǒng)一， 名稱、牌面規(guī)格統(tǒng)一， 營(yíng)業(yè)人員著裝統(tǒng)一， 各種便民設(shè)備配置統(tǒng)一，塑造嶄新的企業(yè)品牌形象。4.5.2(2004/1-2004/12)統(tǒng)一規(guī)范地方性品牌依據(jù)中國電信新的 VI 規(guī)范的要求 , 統(tǒng)一并完善地方性品牌如 “手機(jī)休息站、 廣州視窗、合家歡、華夏 PHON、E 一線通、 e 號(hào)通”等品牌的視覺規(guī)范，形成各品牌標(biāo)識(shí)識(shí)別手冊(cè)。 通過對(duì)現(xiàn)有品牌的梳理， 初步理順品牌架構(gòu)， 并通過資費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)、業(yè)務(wù)功能和服務(wù)水平等確保有效市場(chǎng)區(qū)隔，形成和四大客戶群的有效對(duì)應(yīng)。 同時(shí)依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果了解這些品牌的知名度、 美譽(yù)度、 忠誠度等指標(biāo)現(xiàn)狀， 明

29、確品牌塑造和提升的方向。 明確各品牌的獨(dú)特內(nèi)涵和宣傳規(guī)范要素， 最終形成宣 傳規(guī)范手冊(cè)。4.5.3(2003-2005/12)實(shí)施有效品牌宣傳 開展對(duì)“中國電信”企業(yè)品牌的識(shí)別宣傳，提升“中國電信”新品牌的知曉 度，識(shí)別宣傳中尤其應(yīng)注意“中國電信”和“中國網(wǎng)通” 、“中國移動(dòng)通信”的區(qū) 分宣傳。加強(qiáng)對(duì)于重點(diǎn)服務(wù)品牌和新品牌如 “1000 號(hào)”、“天翼通”、“網(wǎng)絡(luò)快車”、“小 靈通”等的市場(chǎng)宣傳， 鞏固品牌定位和品牌特征， 在目標(biāo)消費(fèi)者中有明晰的品牌 認(rèn)知。在鞏固品牌的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升品牌形象， 提高品牌的忠誠度和內(nèi)在價(jià)值。 在品牌宣傳過程中一定要有明確地針對(duì)性， 確保目標(biāo)客戶群對(duì)于相應(yīng)服務(wù)和業(yè)

30、務(wù) 內(nèi)容和細(xì)節(jié)的知情權(quán)。4.5.4(2005-2007)鍛造完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌體系 根據(jù)市場(chǎng)的變化和技術(shù)的演進(jìn)， 依據(jù)深入的客戶市場(chǎng)細(xì)分， 在服務(wù)種類、 服 務(wù)方式和手段等方面進(jìn)行更多的創(chuàng)新， 爭(zhēng)取推出更多效益顯著、 具有強(qiáng)大影響力 的市場(chǎng)品牌，形成層次分明、與目標(biāo)客戶群匹配良好、高忠誠度的品牌體系，以 豐富和提升中國電信的企業(yè)品牌內(nèi)涵和價(jià)值。第五部分 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃第六部分管理提升規(guī)劃6. 1目前廣州電信需要解決的管理問題 6.1.1建立健全企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃職能目前廣州電信企業(yè)規(guī)劃職能分散在不同的部門：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃在企業(yè)發(fā)展部，產(chǎn)品和渠道規(guī)劃在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部，人力資源規(guī)劃在人力資源部等等，而實(shí)際上企業(yè)的

31、整體規(guī)劃現(xiàn)無專職部門負(fù)責(zé)。為了使戰(zhàn)略規(guī)劃工作能夠順利進(jìn)行，可成立戰(zhàn)略決 策委員會(huì)，公司總經(jīng)理出任負(fù)責(zé)人，提出原則和要求，戰(zhàn)略規(guī)劃部門組織、協(xié)調(diào) 相關(guān)部門共同制定企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃。具體過程舉例說明如下圖所示：公司戰(zhàn)略制定和管理程序舍刁戰(zhàn)略規(guī)部門分析|公司業(yè)筲經(jīng)營(yíng)部門；/具體化資源評(píng)價(jià)性指導(dǎo)調(diào)整6.1.2加快推進(jìn)BPR進(jìn)程，整合提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力廣州地區(qū)電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越演越激烈，時(shí)間意味著機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)能夠帶來競(jìng)爭(zhēng)中 的先機(jī)，加快推進(jìn)BPR實(shí)施的步伐，使流程重組的優(yōu)勢(shì)盡早發(fā)揮，對(duì)廣州電信參 與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意義重大。6.1.3依托企業(yè)信息化平臺(tái)，深化以績(jī)效改進(jìn)為目的的績(jī)效考核工作目前廣州電信在社區(qū)經(jīng)理中全面實(shí)行

32、KPI績(jī)效考核，IT信息系統(tǒng)提供必要 的支持，考核周期暫定為一月。績(jī)效考核對(duì)社區(qū)經(jīng)理工作改進(jìn)的促進(jìn)作用顯著。下一步績(jī)效考核工作的全面開展，一方面要加速IT信息系統(tǒng)的建設(shè)，一方面明確人力資源部和直線經(jīng)理在考核工作中的角色和作用。為使考核工作能在各個(gè)層面展開，通常企業(yè)成立考核與薪酬委員會(huì)，統(tǒng)一組 織該項(xiàng)工作的實(shí)施。在考核工作中，各部門的作用和實(shí)施總體流程舉例說明如下 圖所示:總經(jīng)理考核與薪制 委貢會(huì)分養(yǎng)審批課門經(jīng)理*II H1 .4人員堵訓(xùn)組駅人力誕源郭部門內(nèi)員工:結(jié)果處理 反饋11i反饋Si*評(píng)列等扱*接旻申訴H仲栽匯思考核 分?jǐn)?shù)|新一輪I|希核I制度的*接受警訂 建誡提出 方案6.2廣州電信科

33、學(xué)管理目標(biāo)的分三個(gè)階段實(shí)施第一階段（20032004.6 ）業(yè)務(wù)能力的優(yōu)化：基本完成企業(yè)流程再造。第二階段（2004.62005.12 ）公司管理層面的全面優(yōu)化：以企業(yè)文化建設(shè)為核心，加強(qiáng)企業(yè)自身四項(xiàng)管理能力及一項(xiàng)區(qū)域產(chǎn)業(yè)整合能力建設(shè)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)新變化。四項(xiàng)管理能力為：目標(biāo)制定與分解能力、財(cái)務(wù)管理能力、人力資源開發(fā)、 企業(yè)信息化建設(shè)。第三階段（2006.12007.12 ）公司核心能力方面的全面提升：將以創(chuàng)新為 主題，在企業(yè)流程再造的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)和管理流程進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新； 在市場(chǎng)進(jìn) 一步細(xì)分的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新客戶服務(wù)的渠道和方式；通過企業(yè)信息化建設(shè)和區(qū)域產(chǎn) 業(yè)鏈的整合，向市場(chǎng)提供全新的電信服務(wù)產(chǎn)品

34、。具體實(shí)施內(nèi)容和時(shí)間階段安排如下表所示：第一階段初歩完趁業(yè)浣程再造第擲段全屈升菅理效車弟三階段兗成營(yíng)制中右組媒捋建兜藝議制耀道建遼實(shí)行菅輔中七業(yè)務(wù)君灌 試桿乳山制定運(yùn)堆改草方案 咽擷$源清-充咸網(wǎng)毎中心蛆織搭建順利實(shí)蘇軋A宴冇網(wǎng)搭中盤覽齊流程提升審戶細(xì)好能力提升網(wǎng)路許淵的管理能力在舟善原有卻砸行機(jī) 制的基礎(chǔ)上時(shí)企業(yè)運(yùn)冇 機(jī)輝5冇創(chuàng)新澀供網(wǎng)給中昭炭展目標(biāo)咸並皆曲信息化部 嚇令汲制定協(xié)詞年廈工作計(jì)劃瓷善企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃能力電信產(chǎn)業(yè)犍藝舍題劃提供扱司發(fā)展牖略及目柿彌 及時(shí)離現(xiàn)差距，指導(dǎo)鏤鼓站組建創(chuàng)新交流含提升企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃能力建立基于產(chǎn)業(yè)鏈的廉源整鉗納犍僂購黑目標(biāo)及梱關(guān)分解梶使甘務(wù)目標(biāo)及梱關(guān)分爆 加強(qiáng)金面

35、預(yù)算鶯理誦輔的彌世財(cái)細(xì)門轉(zhuǎn)規(guī) 依托M黑實(shí)現(xiàn)和畑化財(cái)務(wù)管遽邂升財(cái)躺J淅及預(yù)測(cè)能力營(yíng)欝中心人負(fù)j洛 嚐舗申必薪酬改革 在基屬一戢人員中推行KPT+S對(duì)一銭人艮進(jìn)行技龍培訓(xùn) 對(duì)全體貞工行日卩畤訓(xùn)朋貉中心扎貞配備 調(diào)第中心薪酬改車加強(qiáng)踐5LA為墓咄的皓樓深化對(duì)應(yīng)營(yíng)嫦中心的韋樓 考檢重點(diǎn)為襲道能力和市暢的 惑和兼劃能力旳提奇別強(qiáng)毗A的實(shí)跣培訓(xùn)咖強(qiáng)EPk理念培訓(xùn) 偽實(shí)施HR悟鳥化做準(zhǔn)備啟剝優(yōu)才譽(yù)遽計(jì)劃全而工作分析全面描贈(zèng)管理在金撫聞金面推行基于肌A的頸該尊孩進(jìn)行薪酬體制枝莖完善飆育培將憲善職業(yè)發(fā)屣體糸重點(diǎn)老牧昔端中心審戶闈分能力 車點(diǎn)君槌阿路中卍的資涯管睚能 力克善基于戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的庚T鑛栽舟人力瓷本世理深入

36、最效考鶴 提撲盤詞抽放血強(qiáng)對(duì)肉工學(xué)習(xí)能九和樹新能如建學(xué)習(xí)型蛆舉員工自主開晨嬪散敢進(jìn)工作丸幅編狀植咸本信息化升載計(jì)曹帳務(wù)樂統(tǒng)開發(fā)一線雷刷人員淚T專 .桿i-.舟.憲聶鐸魯世務(wù)支摧弟藐和 冬載系統(tǒng)抑徑礎(chǔ)呂許料鶯理完善網(wǎng)站好源博理果統(tǒng)與財(cái)黑 系境的接日啟動(dòng)企出輪潺管理累毀的建設(shè) -OSS/OSS/K5S#i集申鶯理和 建設(shè)建立曲管理糸蜿為B驚與何$整會(huì)做準(zhǔn)備工作M52開嫦實(shí)施譴歩莫現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部辭戶需求 的快速響應(yīng)西洽雷司逸行分公司T T規(guī)劃 的D研咖劃買現(xiàn)財(cái)務(wù)管理系軌區(qū)域聯(lián)網(wǎng) 知見區(qū)域內(nèi)館息藪據(jù)共皐 基干ERP的財(cái)勢(shì)鶯理系銚建威 啟妙企業(yè)址策支持最筑-MS遊歩兒善進(jìn)一步先善暉痢呻宴現(xiàn)B話和QSS旳裁克

37、蕃企業(yè)內(nèi)禪網(wǎng)場(chǎng)完蕃企業(yè)塊策支持系統(tǒng) 建立統(tǒng)一的惜息交流平臺(tái) 開發(fā)適應(yīng)養(yǎng)理需要旳邕理支-提供金業(yè)價(jià)值導(dǎo)向制度和行為屮欝徹企業(yè)文化擅供企業(yè)訶直導(dǎo)向制度和行為*苗初企業(yè)文化癥金業(yè)文化中遐化創(chuàng)新200譯初A2004鐘2005年底6.3第一階段（20032004.6）:業(yè)務(wù)能力的優(yōu)化工作目標(biāo)：在“先實(shí)施，后規(guī)范”的總體原則指導(dǎo)下，分兩步基本完成企業(yè) 流程再造。完成標(biāo)致：營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心績(jī)效考核有效性得到普遍認(rèn)同，SLA履約率達(dá)到90%以上。6.3.1營(yíng)銷中心的組織搭建和人員配備搭建營(yíng)銷中心組織結(jié)構(gòu)為了適應(yīng)市場(chǎng)的要求， 體現(xiàn)客戶為中心經(jīng)營(yíng)理念， 廣州電信將改變?cè)瓉硗耆?按照業(yè)務(wù)類別來設(shè)立部門的做法， 有

38、針對(duì)的設(shè)立大客戶部、 商業(yè)客戶部、 公眾客 戶部和流動(dòng)客戶部。營(yíng)銷中心組建中的核心工作1、深化、優(yōu)化 4 1 渠道2、優(yōu)化大客戶相關(guān)流程3、商業(yè)客戶相關(guān)流程的優(yōu)化4、公眾客戶相關(guān)流程的優(yōu)化 營(yíng)銷中心組建中的人員相關(guān)工作1、人員配備和職責(zé)的明確 在摸索渠道營(yíng)銷模式的基礎(chǔ)上明確營(yíng)銷服務(wù)體系中各級(jí)人員的崗位職責(zé)。 一 方面，明確各營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)職責(zé)；另一方面，通過在實(shí)際操作過程中，對(duì)流程 的不斷優(yōu)化，不斷清晰流程中各崗位在流程中的職責(zé)。營(yíng)銷服務(wù)人員的崗位職責(zé)的明確是進(jìn)行績(jī)效考核的前提， 同時(shí)可以通過績(jī)效 考核發(fā)現(xiàn)目標(biāo)與結(jié)果的差距，進(jìn)而對(duì)流程管理和人員職責(zé)進(jìn)行調(diào)整。2、人員激勵(lì)在人員到位之后， 對(duì)營(yíng)銷

39、人員進(jìn)行深入的工作分析， 對(duì)崗位進(jìn)行評(píng)估， 確定 每個(gè)崗位的價(jià)值。 并在崗位價(jià)值的基礎(chǔ)上確定薪酬級(jí)別， 建立一套以崗位為基礎(chǔ) 的薪酬體系和福利保障體系。同時(shí)，調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，加大薪酬的浮動(dòng)比例，為進(jìn) 行 KPI 考核作準(zhǔn)備。在職責(zé)明確的基礎(chǔ)上，以“保存量，激增量”的原則，設(shè)計(jì)合理的績(jī)效考核 指標(biāo)，對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行考核，同時(shí)，將考核結(jié)果和薪酬的浮動(dòng)部分掛鉤。通過這 樣的方法調(diào)動(dòng)員工的積極性。通過績(jī)效考核機(jī)制的創(chuàng)新， 逐步淘汰能力差， 業(yè)績(jī)落后的員工， 留住優(yōu)秀員 工，逐步實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的整體提升。3、人員的培訓(xùn) 在公司的營(yíng)銷模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變的過程中，需要加緊對(duì)相關(guān)人員的教育培訓(xùn)工 作。教育培訓(xùn)主要有三個(gè)方

40、面， 一方面是因?yàn)闋I(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)崗的大量一線營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能的培訓(xùn)， 一方面是對(duì)全體員工進(jìn)行新的基于流程的營(yíng)銷模式的 理念的培訓(xùn)，還有一方面是對(duì)分公司中層以上及業(yè)務(wù)骨干人員進(jìn)行BPR方案培訓(xùn)。6.3.2網(wǎng)絡(luò)中心的組織搭建和人員配備 網(wǎng)絡(luò)中心組織結(jié)構(gòu)的搭建建立和完善網(wǎng)絡(luò)中心的管理模式，確保SLA的有效執(zhí)行。網(wǎng)絡(luò)中心變革，首 先把組織結(jié)構(gòu)一步調(diào)整到位， 把原來分散的關(guān)于網(wǎng)路規(guī)劃、 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度的部門統(tǒng)一合并到網(wǎng)絡(luò)中心， 同時(shí)成立客響中心， 負(fù)責(zé) 網(wǎng)絡(luò)中心和營(yíng)銷中心的銜接工作，與營(yíng)銷中心簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。網(wǎng)絡(luò)中心組建中的核心工作1、加強(qiáng)客響中心的建設(shè)2、

41、實(shí)行SLA體制3、網(wǎng)絡(luò)資源配置流程的優(yōu)化4、滾動(dòng)性投資及效益評(píng)估流程的優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)中心組建中的人員相關(guān)工作1、人員配備和職責(zé)的明確調(diào)整原有運(yùn)維人員進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)中心。 網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)維人員大部分都是原來網(wǎng)絡(luò)相 關(guān)部門的員工， 因此，不存在很大的變革風(fēng)險(xiǎn)， 只要讓這些員工熟悉新的部門設(shè) 置和新的工作流程。員工的工作職責(zé)可以在原來的基礎(chǔ)上， 根據(jù)新的流程不斷加以明確。 網(wǎng)絡(luò)中 心的員工除了需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維負(fù)責(zé)外，更重要的是要對(duì)SLA負(fù)責(zé)。2、人員激勵(lì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心的各崗位重新進(jìn)行崗位評(píng)估， 確定崗位價(jià)值， 排定崗位序列， 并 以此為基礎(chǔ)， 建立一套新的崗位薪酬體系和福利體系。 并調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)， 適當(dāng)加 大薪酬的浮動(dòng)比

42、例，為下一步績(jī)效考核做好準(zhǔn)備。流程1濟(jì)程2流程3通過績(jī)效的部門捆綁可以有效的將管理的壓力從中層傳向基層，而通過另另另吳吳吳矣11CffiB 另部門直邇過績(jī)效的礙可杵 管理的壓力從中層傳 向基懇通過SLA協(xié)連的舫可杵市場(chǎng)壓力從市腸甫端樓向后端SLA機(jī)制，以及加強(qiáng)對(duì) SLA的考核，則可以將市場(chǎng)壓力從市場(chǎng)前端傳向后端。在職責(zé)明確的基礎(chǔ)上，用“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的原則，設(shè)計(jì)合理的績(jī)效考核指 標(biāo)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心員工實(shí)行KPI考核。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心的基于SLA的考核。同 時(shí)，將考核結(jié)果和薪酬的浮動(dòng)部分掛鉤。 通過這樣的方法，激勵(lì)網(wǎng)絡(luò)中心員工充 分考慮營(yíng)銷中心的需求，與營(yíng)銷中心一起滿足客戶的需求。人力資源部將會(huì)同

43、營(yíng)銷中心等相關(guān)部門監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)中心績(jī)效考核的有效性， 對(duì) 考核指標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及考核結(jié)果應(yīng)用的力度等方面進(jìn)行調(diào)整， 保證績(jī)效考核能 夠充分調(diào)動(dòng)員工積極性。3、人員的培訓(xùn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心員工進(jìn)行SLA的理念培訓(xùn)和操作方法培訓(xùn)。SLA是保證網(wǎng)絡(luò)中心 和營(yíng)銷中心順利配合的關(guān)鍵所在， 加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心員工的SLA培訓(xùn)，一方面讓網(wǎng) 絡(luò)中心樹立為營(yíng)銷中心服務(wù)的理念，另一方面也可以加深他們對(duì) SLA操作層面的 認(rèn)識(shí)，這樣在工作中能夠更有效的履行 SLA6.4第二階段（2004.62005.12 ）:公司管理能力的全面提升工作目標(biāo)： 以企業(yè)文化建設(shè)為核心，加強(qiáng)企業(yè)自身四項(xiàng)管理能力及一項(xiàng)區(qū)域 產(chǎn)業(yè)整合能力建設(shè)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)新變

44、化。四項(xiàng)管理能力為：目標(biāo)制定與分解能力、 財(cái)務(wù)管理能力、人力資源開發(fā)、企業(yè)信息化建設(shè)。完成標(biāo)致： 公司各項(xiàng)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、人員投入產(chǎn)出率、人均利潤(rùn)、關(guān)鍵員 工流失率和公司信息化指數(shù)（CIQ）達(dá)到世界發(fā)達(dá)國家電信企業(yè)水平。6.4.1企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化的提煉和升華 中國電信集團(tuán)對(duì)集團(tuán)整體企業(yè)文化的闡述： “共享與世界同步的信息文明”“變革創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、誠信合作、共創(chuàng)價(jià)值”、“用戶至上，用心服務(wù)”。根 據(jù)集團(tuán)對(duì)企業(yè)文化的闡述， 廣州電信結(jié)合自身 120年的文化沉淀， 提煉具有廣州 電信特色的企業(yè)文化。全面啟動(dòng)企業(yè)文化工程 全面啟動(dòng)廣州電信企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)，在分公司營(yíng)造聲勢(shì)，做好規(guī)劃，搞好 企業(yè)文

45、化基礎(chǔ)理念的培訓(xùn)和教育工作。樹立能夠反應(yīng)廣州電信企業(yè)文化精髓的典型人物和典型事跡。 讓典型人物和 典型事跡在廣州電信內(nèi)部不斷流傳， 影響員工的行為。 讓員工更加深刻的感受企 業(yè)文化的核心內(nèi)涵。制度中體現(xiàn)企業(yè)文化 企業(yè)文化能夠落實(shí)，最重要應(yīng)該表現(xiàn)在公司的規(guī)章制度上，使員工的行為能 夠體現(xiàn)出企業(yè)文化的要求。 規(guī)章制度決定員工的做事方法和規(guī)范， 如果把企業(yè)文 化融入其中， 規(guī)章制度是實(shí)施起來將更為容易， 而且會(huì)使企業(yè)獲得最有力的推廣 工具。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè) 加強(qiáng)廣州電信管理層的建設(shè)，培養(yǎng)適應(yīng)公司發(fā)展的高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)，在公司 企業(yè)文化工程中樹立榜樣形象。打造企業(yè)文化精品，展示廣州電信精神風(fēng)貌精品文化是

46、企業(yè)文化精華的濃縮和實(shí)物化的具體表現(xiàn)， 是企業(yè)精神風(fēng)貌的生 動(dòng)體現(xiàn)，是展示企業(yè)形象的重要載體。 推出能夠反應(yīng)廣州電信企業(yè)文化精髓的各 種精品：廣州電信 120 周年回顧展、廣州電信企業(yè)文化系列叢書等。 開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，為企業(yè)文化服務(wù)進(jìn)一步完善體協(xié)、藝協(xié)機(jī)制，充分發(fā)揮這兩個(gè)機(jī)構(gòu)的作用。成為公司員工之 間、公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的交流平臺(tái)。通過非正式途徑，傳播企業(yè)文化的精神。6.4.2 目標(biāo)制定與分解能力的提升目標(biāo)制定的組織保證首先要落實(shí)目標(biāo)制定的責(zé)任， 把責(zé)任落實(shí)到部門。 根據(jù)廣州電信的情況， 企 業(yè)管理與信息化部是目標(biāo)制定的責(zé)任部門。 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的制定是一個(gè)系統(tǒng)性的 工程，需要幾乎所有部門的配合，

47、 因此，企業(yè)管理與信息化部在其中是起到一個(gè) 協(xié)調(diào)和綜合的作用。 在進(jìn)行企業(yè)目標(biāo)制定的過程中， 組建戰(zhàn)略決策委員會(huì)， 委員 會(huì)由公司總經(jīng)理總體負(fù)責(zé)， 委員會(huì)成員為目標(biāo)制定的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 委員會(huì)明 確每個(gè)部門在目標(biāo)制定過程中的職責(zé)， 確定目標(biāo)制定的工作流程， 以及流程中每 個(gè)動(dòng)作的時(shí)間限制。外部環(huán)境分析外部環(huán)境分析是企業(yè)確定未來發(fā)展方向的重要一步， 通過外部環(huán)境分析可以 明確廣州電信的市場(chǎng)機(jī)會(huì)， 可以了解每一個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。 外部環(huán)境分析一般 包括宏觀環(huán)境的分析和行業(yè)環(huán)境的分析。這部分的內(nèi)容可以由企業(yè)管理與信息化部和營(yíng)銷中心配合完成， 其中企業(yè)管 理與信息化部負(fù)責(zé)宏觀環(huán)境的分析，而營(yíng)銷中心負(fù)

48、責(zé)行業(yè)環(huán)境的分析。 廣州電信內(nèi)部分析廣州電信的內(nèi)部分析主要從三個(gè)方面進(jìn)行， 第一方面是廣州電信的綜合競(jìng)爭(zhēng) 力分析，這部分主要分析， 當(dāng)前廣州電信在市場(chǎng)上的表現(xiàn)， 可以從多個(gè)維度進(jìn)行 收入和市場(chǎng)份額的分析， 分析幾年的數(shù)據(jù)觀察趨勢(shì)。 第二方面是廣州電信內(nèi)部資 源和能力的分析， 內(nèi)部資源包括省公司可以提供的資源 （財(cái)務(wù)方面， 政策方面等 等）、目前廣州電信擁有的渠道的拓展能力，客戶服務(wù)能力、網(wǎng)絡(luò)資源、人力資 源、財(cái)務(wù)資源、 企業(yè)信息化平臺(tái)能力等等。 這些內(nèi)部分析可以分別由專業(yè)部門完 成。制定目標(biāo)根據(jù)外部環(huán)境的分析得出廣州電信的機(jī)會(huì)與威脅， 根據(jù)對(duì)廣州電信內(nèi)部的分 析得出自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。然后綜合考

49、慮廣州電信的機(jī)會(huì)與威脅，優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)， 確定發(fā)展總體目標(biāo)， 確定每項(xiàng)業(yè)務(wù)或渠道的定位， 確定每項(xiàng)業(yè)務(wù)或渠道的競(jìng)爭(zhēng)策 略，以及確定各項(xiàng)資源如何配備。這部分工作應(yīng)由企業(yè)管理與信息化部完成。 目標(biāo)分解廣州電信的戰(zhàn)略目標(biāo)分成五個(gè)方面：財(cái)務(wù)目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、網(wǎng)絡(luò) 目標(biāo)和管理目標(biāo)。 這五方面的戰(zhàn)略目標(biāo)之間存在嚴(yán)格的邏輯關(guān)系。 戰(zhàn)略目標(biāo)要分 解到每個(gè)部門， 每個(gè)相關(guān)關(guān)鍵崗位。 通過細(xì)分的戰(zhàn)略目標(biāo)， 對(duì)部門和個(gè)人進(jìn)行考 核，對(duì)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行控制。 戰(zhàn)略目標(biāo)分解到最后，將成為廣州電信 對(duì)每個(gè)部門和關(guān)鍵員工的關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)的分解由戰(zhàn)略決策委員會(huì)總體負(fù)責(zé)， 具體工作由企業(yè)管理與信息化

50、部協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成。6.4.3財(cái)務(wù)管理的提升確立財(cái)務(wù)管理模式實(shí)現(xiàn)集中與靈活有機(jī)結(jié)合的財(cái)務(wù)管理模式， 扁平化管理架構(gòu)， 實(shí)現(xiàn)全市統(tǒng)一 集中核算和資金結(jié)算。完善投資體系建立體現(xiàn)公司戰(zhàn)略方向的投資體系， 確保公司實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的財(cái)務(wù)資源配 置。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略， 在市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上， 建立盈利性投資和戰(zhàn)略投資相結(jié) 合，按照季度實(shí)施投資計(jì)劃的滾動(dòng)預(yù)算，對(duì)投資項(xiàng)目跟蹤、評(píng)估和及時(shí)調(diào)整；做 好投資項(xiàng)目的現(xiàn)金流和盈利能力分析和項(xiàng)目后評(píng)估， 在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)之間合 理分配資金， 處理好二者的銜接關(guān)系， 利用成熟性業(yè)務(wù)的盈利、 穩(wěn)定現(xiàn)金流和企 業(yè)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，支持成長(zhǎng)性業(yè)務(wù)的發(fā)展，確保企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額和主導(dǎo)地

51、位。 成本結(jié)構(gòu)的改善隨著廣州電信由運(yùn)維為主向營(yíng)銷為主的轉(zhuǎn)變， 未來企業(yè)與收入增長(zhǎng)線性相關(guān) 的變動(dòng)性營(yíng)銷成本的比重將逐漸上升； 同時(shí)， 公司人工支出也會(huì)進(jìn)一步上升。 通 過成本結(jié)構(gòu)的調(diào)整，謀求廣州電信在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的成本優(yōu)勢(shì)地位。 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范加強(qiáng)對(duì)資金的管理， 保證資金安全。 加強(qiáng)基礎(chǔ)制度的建設(shè)和確保各種規(guī)章制 度的嚴(yán)格執(zhí)行，做到基礎(chǔ)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。新型財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)根據(jù)省公司的部署，進(jìn)行ERP系統(tǒng)的財(cái)務(wù)模塊實(shí)施。建立覆蓋全市的財(cái)務(wù)信 息資源共享系統(tǒng)， 快速推進(jìn)廣州電信實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理現(xiàn)代化進(jìn)程。 對(duì)公司現(xiàn)金流和 物流實(shí)時(shí)監(jiān)控， 為提高內(nèi)部財(cái)務(wù)管理信息質(zhì)量和資金運(yùn)作效率， 提供強(qiáng)有力的技

52、 術(shù)支撐。依托財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)推進(jìn)財(cái)務(wù)管理精細(xì)化在建立信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上， 可以實(shí)現(xiàn)全市信息的集中， 統(tǒng)一處理， 這樣可以 從多個(gè)維度對(duì)財(cái)務(wù)信息進(jìn)行分析， 得出更加有價(jià)值的信息。 同時(shí)，通過核算體系 的改進(jìn)，經(jīng)過分析可以得出更加有針對(duì)性的信息。 為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 逐 步將計(jì)劃財(cái)務(wù)部由目前的單純的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的職能，演變到實(shí)現(xiàn)管理會(huì)計(jì)的職能。 計(jì)劃財(cái)務(wù)部的角色由一個(gè)成本費(fèi)用的核算機(jī)構(gòu)，演變成公司決策的信息提供機(jī) 構(gòu)。6.4.4人力資源開發(fā)全面工作分析經(jīng)過流程重組之后，新的組織結(jié)構(gòu)初步建立，管理流程、業(yè)務(wù)流程、部門配 合、權(quán)限劃分等基本定型， 這為全面的工作分析和崗位描述提供了前提。 本工作 重點(diǎn)對(duì)象為中層以下人員。 全面工作分析是進(jìn)一步明確崗位職責(zé)的不可缺少的一 步，全面工作分析也是進(jìn)行薪酬級(jí)別的調(diào)整和績(jī)效考核中確定考核指標(biāo)時(shí)需要參 考的依據(jù)。全員績(jī)效管理基于全面工作分析和基層與管理部門的 KPI 考核系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支持， 以公司管 理重點(diǎn)得到落實(shí)為目的， 通過 KPI 指標(biāo)體系進(jìn)行全員績(jī)效考核。 特別加強(qiáng)后臺(tái)管 理部門的績(jī)效考核，增強(qiáng)后臺(tái)管理部門對(duì)一