一汽大眾-4S店服務禮儀培訓(服務理念篇)

1、一汽大眾一汽大眾-4S-4S店服務禮儀培店服務禮儀培訓訓（服務理念篇）（服務理念篇）20162016年年主講師：李俊豹主講師：李俊豹清新空氣，免除噪音擯棄成見，開放思想積極參與，主動交流 成為最有價值的世界500強企業(yè) 成為最優(yōu)秀的國際化汽車服務經(jīng)銷商集團No.1No.1市場地位運營效率客戶滿意度愿愿 景景服務愿景達成服務愿景達成 服務循環(huán)圈服務循環(huán)圈 滿意滿意的員工的員工股東利潤回報股東利潤回報滿意的顧客滿意的顧客良性顧客循環(huán)圈良性顧客循環(huán)圈 服務服務利潤的源泉利潤的源泉國美電器集團人力資源中心國美電器集團人力資源中心12一汽大眾服務禮儀理念一汽大眾服務禮儀理念 客戶服務價值的四個層次客戶服

2、務價值的四個層次 目錄目錄3如何增強服務對客戶的影響力如何增強服務對客戶的影響力國美電器集團人力資源中心國美電器集團人力資源中心1一汽大眾服務禮儀理念一汽大眾服務禮儀理念 一汽大眾服務禮儀理念篇一汽大眾服務禮儀理念篇 什什么是服務么是服務服務的重要性服務的重要性服務的關(guān)鍵因素服務的關(guān)鍵因素什么是服務一汽大眾服務理念篇一汽大眾服務理念篇什么是服務什么是服務 禮儀是一種對他人表示尊重的行為規(guī)范?！岸Y”是目的，“儀”是方法和過程 服務禮儀是指在服務工作中，服務人員通過形象、儀態(tài)、言談、舉止、行為等，對服務對象表示尊重的行為規(guī)范和慣例。服務是一種服務是一種禮儀禮儀 一汽大眾服務理念篇一汽大眾服務理念篇

3、什么是服務什么是服務 馬斯洛人性需求分析一汽大眾服務理念篇一汽大眾服務理念篇什么是服務什么是服務 10一汽大眾服務理念篇一汽大眾服務理念篇服務的重要性服務的重要性 一個一個不滿不滿的顧客的顧客l一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系一汽大眾服務理念篇一汽大眾服務理念篇服務的重要性服務的重要性 l一個滿意的顧客會告訴1-5人l100個滿

4、意的客戶會帶來25個新顧客l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客一汽大眾服務理念篇一汽大眾服務理念篇服務的重要性服務的重要性 1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客

5、的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度一汽大眾服務理念篇一汽大眾服務理念篇服務的關(guān)鍵因素排名服務的關(guān)鍵因素排名 服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10對對航航空空業(yè)

6、業(yè)的的調(diào)調(diào)查查一汽大眾服務理念篇一汽大眾服務理念篇服務的關(guān)鍵因素服務的關(guān)鍵因素 劣質(zhì)服務、未經(jīng)訓練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等 企業(yè)的客戶 啟示：任何企業(yè)生存之本在于不斷創(chuàng)造和挽留客戶一汽大眾服務理念篇一汽大眾服務理念篇服務的關(guān)鍵因素服務的關(guān)鍵因素 國美電器集團人力資源中心國美電器集團人力資源中心2客戶服務價值的四個層次客戶服務價值的四個層次 一汽大眾服務理念一汽大眾服務理念客戶服務的四個層次客戶服務的四個層次 服務的四個層次表現(xiàn)服務的四個層次表現(xiàn)企企業(yè)需要第四個層次來推動企業(yè)的卓越業(yè)需要第四個層次來推動企業(yè)的卓越四個層次服務在工作中的應用四個層次服務在工作中的應用對于一家汽車對于一家汽車4s

7、4s店，我們?nèi)绾卧u價其服務的好壞呢？店，我們?nèi)绾卧u價其服務的好壞呢？車型顏色齊全 價格便宜 銷售員專業(yè)知識過硬 服務人員禮貌熱情展廳環(huán)境優(yōu)雅 真正做到“一站式服務”專業(yè)技師維修技術(shù)過硬維修車間干凈整潔服務顧問熱情周到維修等待過程提供各種娛樂項目等等等等一汽大眾服務理念一汽大眾服務理念客戶服務的四個層次客戶服務的四個層次 我們一起總結(jié)一下我們一起總結(jié)一下：作為一家令顧客滿意的4S店，在服務方面做到以下幾個方面：1、車賣得出、 修得好。2、服務人員熱情周到，買車、修車是一次快樂之旅。3、買車、修車的過程他們?yōu)槲蚁氲煤苤艿?，我想到的他?為我想到了，我沒有想到的也替我想到了。4、他們的服務真的太好了

8、，非常的謝謝 他們！一汽大眾服務理念一汽大眾服務理念客戶服務的四個層次客戶服務的四個層次 基本的服務：基礎的業(yè)務需求給予滿意的服務：客戶沒有帶來多余價值增值的服務：禮貌、用心、同理心，提供超范圍服務完美難忘的服務：用心用意，充滿個性化的服務服務的四個層次一汽大眾服務理念一汽大眾服務理念客戶服務的四個層次客戶服務的四個層次 完美難忘的服務完美難忘的服務增值的服務增值的服務滿意的服務滿意的服務基本的服務基本的服務案例分享一：習慣的力量案例分享一：習慣的力量 某年五月份，葉老師乘坐晚上九點多的飛機從深圳返回北京，由于白天工作太累，一時疏忽就把行李都辦理了托運。 隨著飛機越飛越高，越來越接近北京，葉老

9、師感覺越來越冷，便把空姐叫了過來。年輕漂亮的空姐邁著職業(yè)化的步子，面帶微笑地問：“您好，請問有什么可以幫到您的？”葉老師說：“我覺得特別冷，有沒有毛毯，請給我一條?！笨战阏f：“好的，您稍等。”過了一會兒，空姐回來了：“對不起，我們的毛毯用完了。”說完便站在一旁，一副若無其事的樣子。 葉老師接著說：“小姐，我確實非常冷?！薄澳悄男欣钣幸路?？”“沒有，我的行李都托運了。”空姐仍然保持著職業(yè)的微笑：“那對不起，我們已經(jīng)盡力了。”聽到這句話，葉老師頓時“不寒而栗”，更冷了。旁邊一位操著東北口音的男乘客說：“姑娘，你別在這里傻樂，想想辦法啊?！?葉老師又問：“機艙能不能加溫？”空姐很淡定地說：“可以

10、，我去幫您問一下?！边^了一會，空姐回來了，“我已經(jīng)通過機艙給您加溫了，一會兒就暖和了?！薄疤x謝您了，一會兒是多長時間啊？”空姐本來已經(jīng)轉(zhuǎn)身走了，這時又回來說：“大概四十分鐘?！?葉老師聽了很窩火，但也實在無語這位空姐的服務態(tài)度一直很好，保持著和藹的微笑，說的都是敬語，衣服也很端莊，這樣的情況投訴她也沒用，但她又實在沒有提供任何有效的服務。于是接著問：“有沒有熱水呢？”空姐馬上說：“有，請問您是要熱水還是可樂？”旁邊的東北男乘客看不下去了：“人家是覺得冷，你們這里有燒開了的可樂嗎？”空姐不慌不忙地說：“對不起，我們這里有常溫和加冰兩種，沒有燒開的可樂。”葉老師實在受不了了：“您趕緊給我倒杯熱水

11、吧！” 空姐轉(zhuǎn)身倒水去了。東北男乘客不解地問：“你說這人咋還問你要不要加冰的可樂呢？”葉老師說：“很簡單，她累了，也習慣了?，F(xiàn)在已經(jīng)十點多了，她飛了整整一天，也許這樣飛了許多年了，聽到了無數(shù)客戶的問話，都是給出這樣一個習慣性的回答。” 過了一會兒，這位空姐又出現(xiàn)了，開始給乘客提供盒飯。她一邊走，一邊問“雞肉飯還是牛肉飯？”有乘客說：“我要牛肉飯?！笨战愣Y貌地回答：“對不起，牛肉飯沒了。”說完又往前走了，一邊走一邊問“雞肉飯還是牛肉飯？”東北男乘客頓時明白了：“看，她都習慣成這樣了。”在這個案例中，空姐的工作不能說不努力，但由于長時間的在這個案例中，空姐的工作不能說不努力，但由于長時間的服務已經(jīng)

12、使其處于一種機械的工作狀態(tài)，自然很難再為顧客服務已經(jīng)使其處于一種機械的工作狀態(tài)，自然很難再為顧客提供用心的服務。由此可見，服務者一定要用心，否則就會提供用心的服務。由此可見，服務者一定要用心，否則就會出現(xiàn)非常不合時宜的情況。出現(xiàn)非常不合時宜的情況。案例分享二：有“心”的房間圖中是一張床和一個浴缸，拍攝于馬爾代夫的一家酒店。入住者是一對新婚夫婦，他們是通過網(wǎng)絡預訂的這家酒店，在網(wǎng)上填寫信息時選擇了“蜜月旅游”。當他們推開房門的一剎那，新娘頓時驚呆了，感動得不知如何是好。其實，酒店布置這樣的床和浴室并不需要花費許多成本，只要用心即可，但帶給顧客的感動卻非常明顯，也更為長久。 服務四個層次完美的難忘

13、的服務增值的服務滿意的服務基本的服務如何做好培訓內(nèi)容體體 勤熱 情情動腦腦用心心業(yè)務技能服務禮儀業(yè)務流程服務意識了解了服務的四個層次，對我們的實際工作有什么指導了解了服務的四個層次，對我們的實際工作有什么指導意義呢？意義呢？一汽大眾服務理念一汽大眾服務理念客戶服務的四個層次客戶服務的四個層次 國美電器集團人力資源中心國美電器集團人力資源中心3如何增強服務對客戶的影響力如何增強服務對客戶的影響力深度影響客戶的重要性深度影響客戶的重要性加加強客戶影響力的必要性強客戶影響力的必要性優(yōu)質(zhì)服務中客戶需求剖優(yōu)質(zhì)服務中客戶需求剖析析加強客戶影響力的一些技巧加強客戶影響力的一些技巧一汽大眾服務禮儀理念篇一汽大

14、眾服務禮儀理念篇 打造忠誠客戶的重要性打造忠誠客戶的重要性 優(yōu)異的業(yè)績和利潤來自于忠誠客戶的重復購買1:6 一個忠誠客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出6倍5%:100% 把客戶的滿意度提高5%,其結(jié)果是利潤增長1倍1:8 獲得新客戶的成本是維護老客戶的8倍1:5 每位忠誠客戶至少要影響5個人2:8 20%的忠誠客戶創(chuàng)造80%的利潤價值 1:9 2:8延伸，汽車行業(yè)10%的忠誠客戶創(chuàng)造90%的價值深刻的轉(zhuǎn)移正在發(fā)生：從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移從大眾化市場向細分化市場轉(zhuǎn)移從本土化市場觀念向全球化市場視野轉(zhuǎn)移從替多數(shù)人制造產(chǎn)品到向每個人定制產(chǎn)品轉(zhuǎn)移從市場份額和價格競爭向客戶份額和客戶價值轉(zhuǎn)移加強客戶影響力的必要性加強客戶影響力的必要性26加強客戶影響力的一些技巧和方法加強客戶影響力的一些技巧和方法基本型：銷售人員出售商品，但不再與之接觸；反應性：銷售人員出售商品，并鼓勵顧客有問題或不滿打電話給公司；可靠型：銷售人員主動打電話詢問產(chǎn)品使用情況并向顧客征集改進產(chǎn)品的建議；主動型：銷售人員經(jīng)常與顧客聯(lián)系，討論改進產(chǎn)品用途或新產(chǎn)品開發(fā)建議；合伙型：公司于