物業(yè)公司服務(wù)溝通制度

1、溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通，公司外部溝通即與客戶的溝通。公司內(nèi)部溝通一、公司應(yīng)建立適當?shù)臏贤ㄇ溃?保證積極的交流和有效的溝通。 溝通傳遞 信息，交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進相互理解，充分的理解是做 好工作的必要前提，明確了工作的目的，消除了認識的偏差，提高了企業(yè)效率。二、管理者代表負責(zé)保證溝通渠道的建立， 匯總各單位的溝通信息。 溝通方式有 文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門，對外負責(zé)與行業(yè)主管部門、 環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。四、單位主管負責(zé)單位內(nèi)部溝通， 并積極與相關(guān)單位進行有效溝通。 員工應(yīng) 注意日常的信息收集和處

2、理，為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。五、溝通的層次（一）總裁辦公會議由總裁組織，每月月初 3個工作日內(nèi)召開， 參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層， 主要采 用會議形式。對現(xiàn)階段的發(fā)展進行總結(jié)， 提出下一階段的發(fā)展方向。 必要時， 由行政人事部負 責(zé)會議記錄。（二）訓(xùn)話晨會每周一、 周四上午 8：308：50，地點在公司正門口， 由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行， 參加人員為公司機關(guān)所有人員。 如遇有當值領(lǐng)導(dǎo)外出， 自動由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。 會議內(nèi) 容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展狀態(tài)。（三）部門例會各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度， 會議由部門主管負責(zé)召開。 例會內(nèi)容以 總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以簽到的形式保留

3、相關(guān)記錄。（四）部門間的交流1、部門間因工作關(guān)系的原因，在有必要時應(yīng)對下周開展工作的情況與相關(guān) 部門聯(lián)系。2、各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召 集部門的會議記錄上簽字認可。3、溝通的形式有以下幾種：參與對方例會，需要簽到；與對方主管人員信 息傳遞；由副總裁組織相關(guān)部門主管的會議，應(yīng)有簽到。4、部門主管在接收任務(wù)后，對任務(wù)進行識別和評審，并在對方要求時間內(nèi) 給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。5、各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認真處理，并將處理結(jié)果反饋到傳 遞部門。（五）部門與管理處的交流1、在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后， 對一般的問題由管理處電話通知或上 訪部門

4、即可。2、對較復(fù)雜或較嚴重的問題，由管理處填寫故障轉(zhuǎn)呈單 ，并及時反饋 到相關(guān)部門。3、相關(guān)部門應(yīng)迅速處理，并及時反饋到管理處。4、部門主動反饋到管理處的信息， 接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準確 登記；屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上， 屬客戶信息類的應(yīng)登記在 與客戶溝通 登記表中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。5、公司與管理處之間每兩月進行一次的主任論壇，探討近來工作中出現(xiàn)的 問題，提出改進方案，對好的經(jīng)驗進行總結(jié)并推廣。（六）管理處內(nèi)部的溝通1、管理處晨會。每日進行一次，由管理處主任識別是否有必要即時開展。 晨會參與者為管理層員工，主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作，訓(xùn)練基本禮 儀，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，保

5、證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。2、員工大會。每月月底召開一次員工大會，參與者為管理處全體員工，由 管理處主任組織， 主要采用會議形式。 會議內(nèi)容為月度工作計劃的實施情況及相 關(guān)管理信息。七） 管理處間的溝通1、管理處間應(yīng)主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等 方式進行。2、管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上， 接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表 格上，如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。（八） 信息調(diào)查 通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝 通，對員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù)， 對個別員工提出的較尖銳 的問題，應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當面與之溝通。六、信息分為內(nèi)部

6、信息和外部信息兩類， 識別有價值的信息予以登記， 并以 “*”表示外來信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信 息記錄在對應(yīng)表格上。1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在，應(yīng)做到記錄及時、準確、 清晰。2、對于內(nèi)部有價值的信息，如報告、問題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳 遞過程，相關(guān)人員應(yīng)在對應(yīng)的表格中予以登記。3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部， 由其 進行登記或組織成立，并報管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報告。4、對于外部信息，如法規(guī)標準變更、相關(guān)方（供方、開發(fā)商、客戶）的信 息，在品質(zhì)部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。 對于客戶的投訴問題詳

7、見程序文 件 16 中有關(guān)處理規(guī)定。5、全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息， 各單位應(yīng)將信息的處理情 況在例會上進行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。6、品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在信息交流表 。七、會議制度1、對有主題和材料的會議，會前與會人員應(yīng)準備相關(guān)資料，以免空口講白 話。2、一般會議時間為二小時以內(nèi)，準時開始，準時結(jié)束。3、每人每次發(fā)言時間控制在 5-8 分鐘之內(nèi)，言簡意賅，掌握重點，不偏離 主題。4、虛懷若谷，認真傾聽，尊重別人不同的意見，分享他人的想法與感受。5、主持人應(yīng)帶動討論，激發(fā)創(chuàng)意，控制論題偏差，立場中立，化解沖突。6、會議務(wù)必達成決議，決

8、議之事指派專人負責(zé)提供行動計劃。7、會議記錄要準確和完整，三天內(nèi)分發(fā)給每位與會者及相關(guān)人士。8、相關(guān)單位負責(zé)追蹤會后各項決議的行動及結(jié)果。A 、董事會 目的：對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進行評議和決議。 責(zé)任部門：指定一位副總負責(zé)會議的準備工作和相關(guān)紀要 頻次：半年一次人員：公司董事成員 形式：事前責(zé)任部門負責(zé)將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員， 與會人員進 行準備。會議后，進行整理形成議案。B、總裁辦公會目的：處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項，討論人事、行政、市場、管理方面的 工作。責(zé)任部門：人事行政部頻次：每月一次 人員：公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員 形式：由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員

9、， 與會人員進 行準備。會議后，進行整理形成決議或紀要。C 、部門之間的交流會 目的：以工作溝通，信息傳遞為主，實現(xiàn)資源共享，提高工作效率。 責(zé)任部門：人事行政部人員：相關(guān)部門主管及人員 頻次：不定期（一般每月一次） 形式：主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后， 提高報告給行政人事部， 由其策劃組織 實施；部門信息交流的結(jié)果以會議記錄的形式保留， 對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審 批。D主任論壇 目的：制定新制度、新規(guī)定，與管理處溝通后進行推廣實施。 人員：品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任 頻次：兩個月一次責(zé)任部門：品質(zhì)管理部 形式：在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前，由品質(zhì)部組織實施；并以會議記 錄的

10、形式保留結(jié)果，對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。與客戶的溝通 與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求， 更好地 滿足客戶的需求， 最終達到客戶滿意， 從而建立良好的客戶關(guān)系， 建立一個強大 的具有親和力的公司。 加強與客戶的溝通， 更好地理解客戶， 能提高客戶對服務(wù) 的滿意程度，建立和鞏固客戶忠誠度，樹立公司品牌。溝通的意義： 為客戶提供了什么服務(wù)、 就什么服務(wù)進行溝通是次要的， 重要 的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系，這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn)， 通過公司的品牌，可以交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù) / 產(chǎn)品，也就是向客戶提供 360延伸服務(wù)， 在提供服務(wù)的過程中， 可

11、以不斷滿足并超越客戶的期望需求， 進一步鞏固客戶忠 誠度，公司的品牌也將延伸得更為深遠。溝通方式： 24小時服務(wù)熱線（分別為受理投訴、提供服務(wù)、 24 小時值班）、 上門服務(wù)及回訪等。溝通分為：服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。1、服務(wù)前的溝通 公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。 管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社 團信息等。公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格 等信息，匯編成服務(wù)指南派發(fā)給客戶，既能加大管理與服務(wù)的透明度，又方 便了客戶的查詢與聯(lián)系， 增加客戶信賴感。 也可以通過舉辦形式多

12、樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如： “認識我們的家園” 管理處開放日，客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)（如設(shè)備房等） ，甚至參與小區(qū)的管理。專項社區(qū)活動：如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。 服務(wù)前就客戶的需求進行溝通， 對客戶的問詢， 應(yīng)詳細予以解答， 最后確認 客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求， 超出服務(wù)范圍應(yīng)及時說明。 管理處必須在客戶要求 的期限內(nèi)解決問題， 如需延期， 應(yīng)主動進行溝通， 以得到客戶的諒解。 如需收費， 應(yīng)在服務(wù)前將收費標準明示客戶。2、服務(wù)過程中的溝通 員工在提供服務(wù)過程中， 嚴格按照公司的程序和規(guī)范來操作， 使客戶感受優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。詳見服務(wù)的提供。3、服務(wù)后的溝通

13、溝通的方式有：客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。 客戶回訪分為定期和不定期。 定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行 抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。維修回訪：公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣 20%進行電話回訪。對 房屋大的缺陷（如屋面洗手間漏水、外墻開裂等）維修后，應(yīng)隨時觀察效果，由 管理處派專人上門定期檢查回訪， 并作專項記錄。 如收到客戶對維修后仍存在缺 陷的投訴時，應(yīng)立即派人返修，并在 24 小時內(nèi)進行特殊回訪。每半年客戶滿意率調(diào)查： 公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶 進行全面的滿意率調(diào)查。 由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、 回收調(diào)查表， 公司 在達到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計、 分析、 回訪等事后工作。 集中反映的問題要認真做 出公開答復(fù)，對提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪，重要客戶應(yīng)登門拜訪。 投訴處理：公司、管理處設(shè)專線投訴電話，受理投訴時，應(yīng)耐心傾聽，在客 戶渲瀉完牢騷后，首先對客戶的觀點表示理解，然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。 公司由品質(zhì)管理部負責(zé)投訴問題的處理；凡涉及經(jīng)濟賠償 / 補償、針對管理處主 任的投訴， 應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決； 相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底 解決問題， 最后由品質(zhì)部回訪客戶。 管理處由服務(wù)中心負責(zé)投訴問題的處理， 不 能處理的