酒店遺留物品處理程序

1、遺留物品處理遺留物品處理遺留物的定義客人在離店后留在房間客人在離店后留在房間的不屬于酒店物品的不屬于酒店物品稱為遺留物。（垃圾桶稱為遺留物。（垃圾桶內(nèi)的除外）內(nèi)的除外） 客人在離店時(shí)，時(shí)常會不經(jīng)意地遺忘一些客人在離店時(shí)，時(shí)常會不經(jīng)意地遺忘一些物品，或有一些主動(dòng)丟棄的物品?？头糠?wù)員在物品，或有一些主動(dòng)丟棄的物品?？头糠?wù)員在查房或做退房衛(wèi)生時(shí)，對于發(fā)現(xiàn)的客人遺留物查房或做退房衛(wèi)生時(shí)，對于發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品，要及時(shí)上交前臺。品，要及時(shí)上交前臺?？头坎窟z留物品的處理程序如下客房部遺留物品的處理程序如下：一、發(fā)現(xiàn)遺留物品一、發(fā)現(xiàn)遺留物品1、樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品后及時(shí)打電話通、樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品

2、后及時(shí)打電話通 知前臺，說明房號、物品名稱、數(shù)量等。知前臺，說明房號、物品名稱、數(shù)量等。2 2、前臺及時(shí)做好登記，有聯(lián)系方式的客人及前臺及時(shí)做好登記，有聯(lián)系方式的客人及時(shí)打電話通知客人領(lǐng)取；時(shí)打電話通知客人領(lǐng)取；二、遺留物品上交、登記二、遺留物品上交、登記1、遺留物品發(fā)現(xiàn)時(shí)如客人已經(jīng)離店，樓層服務(wù)、遺留物品發(fā)現(xiàn)時(shí)如客人已經(jīng)離店，樓層服務(wù)員應(yīng)及時(shí)把遺留物品上交給前臺；員應(yīng)及時(shí)把遺留物品上交給前臺；2、前臺核對收到的遺留物品，在客人遺留物、前臺核對收到的遺留物品，在客人遺留物品登記本上簽字，以便客人查詢；品登記本上簽字，以便客人查詢；3、遺留物品統(tǒng)一進(jìn)行編號，按照日期放置到禮、遺留物品統(tǒng)一進(jìn)行編號

3、，按照日期放置到禮賓室行李架遺留物品袋內(nèi)；賓室行李架遺留物品袋內(nèi)；4、房務(wù)中心同時(shí)做好登記，每月底與前臺核對、房務(wù)中心同時(shí)做好登記，每月底與前臺核對；三、遺留物品的保管三、遺留物品的保管1、遺留物品經(jīng)前臺經(jīng)手人登記后放置到遺留物品袋內(nèi)、遺留物品經(jīng)前臺經(jīng)手人登記后放置到遺留物品袋內(nèi)，并按日期順序擺放；，并按日期順序擺放；2、貴重物品由經(jīng)手人登記后報(bào)告本部門領(lǐng)導(dǎo)，存放至、貴重物品由經(jīng)手人登記后報(bào)告本部門領(lǐng)導(dǎo)，存放至保險(xiǎn)柜內(nèi)；保險(xiǎn)柜內(nèi)；3、如果馬上來取的遺留物品可以暫存在前臺；、如果馬上來取的遺留物品可以暫存在前臺；4、每月底由房務(wù)中心與前臺統(tǒng)一核對當(dāng)月遺留物品、每月底由房務(wù)中心與前臺統(tǒng)一核對當(dāng)月遺

4、留物品； 注意哦！ 物品的保管期限是怎么規(guī)定的？物品的保管期限是怎么規(guī)定的？貴重物品：六至十二個(gè)月貴重物品：六至十二個(gè)月一般物品：三個(gè)月一般物品：三個(gè)月食品：三天至一個(gè)月食品：三天至一個(gè)月危險(xiǎn)品：立即交保安部處理危險(xiǎn)品：立即交保安部處理物品貴重的區(qū)分物品貴重的區(qū)分貴重物品：現(xiàn)金貴重物品：現(xiàn)金 珠寶珠寶 銀行卡銀行卡 支票支票 相機(jī)相機(jī) 手表手表 身份證身份證 護(hù)護(hù) 照照 100元以上的物品等元以上的物品等非貴重物品：衣服非貴重物品：衣服 眼鏡眼鏡 日常用品日常用品 100元以下的物品等（元以下的物品等（別看有些物品不起眼或許對于客人來說很有意義，所以我別看有些物品不起眼或許對于客人來說很有意義

5、，所以我們不能忽視任何一件客人遺留物品）們不能忽視任何一件客人遺留物品）四、遺留物品的查詢四、遺留物品的查詢1如遇到客人查詢遺失物品時(shí)，要仔細(xì)問清客人如遇到客人查詢遺失物品時(shí)，要仔細(xì)問清客人 姓名姓名、遺失物品情況等，當(dāng)所有資料核對相符后，將、遺失物品情況等，當(dāng)所有資料核對相符后，將“遺遺留物品登記本留物品登記本”的查詢結(jié)果告知賓客。做好相應(yīng)記錄的查詢結(jié)果告知賓客。做好相應(yīng)記錄；2根據(jù)賓客資料主動(dòng)聯(lián)系失主歸還遺留物，如無法聯(lián)根據(jù)賓客資料主動(dòng)聯(lián)系失主歸還遺留物，如無法聯(lián)系失主時(shí)，等待失主主動(dòng)聯(lián)系。系失主時(shí)，等待失主主動(dòng)聯(lián)系。認(rèn)領(lǐng)方式及處理方法1、在失主領(lǐng)取遺留物品時(shí)，必須請賓客說明失物情況，驗(yàn)明

6、證、在失主領(lǐng)取遺留物品時(shí)，必須請賓客說明失物情況，驗(yàn)明證件后，由失主在件后，由失主在“遺留物品登記本遺留物品登記本”上簽名并留下聯(lián)系方式后上簽名并留下聯(lián)系方式后方可取回遺失物品。方可取回遺失物品。2、如遇失主委托他人代領(lǐng)時(shí)，須問清客人姓名、遺失物品情況、如遇失主委托他人代領(lǐng)時(shí)，須問清客人姓名、遺失物品情況等，驗(yàn)證所有資料相符后，還必將帶領(lǐng)人身份證復(fù)印由代領(lǐng)等，驗(yàn)證所有資料相符后，還必將帶領(lǐng)人身份證復(fù)印由代領(lǐng)人簽名并留下聯(lián)系方式。將身份證復(fù)印件附在遺留物登記本人簽名并留下聯(lián)系方式。將身份證復(fù)印件附在遺留物登記本上上3、如客人需要飯店協(xié)助將遺失物品寄回時(shí)，由大堂副理協(xié)助解、如客人需要飯店協(xié)助將遺失

7、物品寄回時(shí)，由大堂副理協(xié)助解決決。無人認(rèn)領(lǐng)物品處理辦法1、在每月規(guī)定時(shí)間，由大堂副理整理已經(jīng)過保存期的、在每月規(guī)定時(shí)間，由大堂副理整理已經(jīng)過保存期的遺留物品。遺留物品。2、貴重物品：上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一處理；一般物品：、貴重物品：上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一處理；一般物品：超過保存期限后視情況發(fā)放給上交遺留物品的員工超過保存期限后視情況發(fā)放給上交遺留物品的員工；3、由房務(wù)總監(jiān)在、由房務(wù)總監(jiān)在“遺留物品登記本遺留物品登記本”上簽字注銷。上簽字注銷。案例分析 1客房服務(wù)員小李在查4008房間時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間臺面上有一張很舊的毛巾，小李心想這毛巾也不值錢也許客人不要了，于是就沒有報(bào)給前臺。過了幾天客人很急的回來找他

8、的毛巾，但房間都已經(jīng)換了幾批客人住了，于是前臺詢問了當(dāng)天查房和做房間衛(wèi)生的小李，小李這才想起來那條毛巾早已經(jīng)成為了她擦玻璃的專屬抹布了。客人說那可是他過生日兒子第一次送給他的禮物他一直很珍惜！這下小李才意識到 那條不起眼的毛巾的重要性,小李一五一十的說出了事情的經(jīng)過并把毛巾洗干凈交給了客人?？腿撕苌鷼獾强丛谛±詈苷\懇并真的意識到錯(cuò)誤并沒有很嚴(yán)厲的責(zé)怪小李，但是客人離開后卻留給大家很多值得思考的地方案例分析 2 某天前臺很忙5010 5018先后退房5010客人剛到前臺就說好像手機(jī)落在房間了，于是前臺詢問了客房服務(wù)員，服務(wù)員很快的找到了手機(jī)?？腿苏f有急事下午來取順便一起結(jié)賬然后就走了。5018

9、的客人也下來了，很快前臺服務(wù)員幫客人辦理了退房手續(xù)。半個(gè)小時(shí)后5018的客人打電話到酒店說自己的手機(jī)掉在房間里了問前臺服務(wù)員有沒有記錄，前臺服務(wù)員不假思索的說“：是的，是有一個(gè)手機(jī)請您盡快過來領(lǐng)取吧！”客人說馬上打車過來，不然會延誤飛機(jī)起飛。 剛掛電話5010的客人來取他的手機(jī)了，前臺服務(wù)員恍然大悟剛才那手機(jī)是5010的。于是幫5010的客人辦理了遺留物領(lǐng)取手續(xù)，馬上便查找5018客人的來電號碼但是沒有找到。這時(shí)也找不到其他聯(lián)系客人的方式，于是前臺員工只有焦急的等待5108客人的到來，1個(gè)小時(shí)過去了518的客人也沒有來找他的手機(jī)，不知道是找到了還是怕耽擱登記時(shí)間，一切都不得而知！ 如果正好遇到5018的客人是敲詐慣犯，豈不是因?yàn)槲覀?/p>