便利店員工培訓手冊

1、店服員培訓教材工作職責說明：職位：店務員姓名：入職日期：所屬部門：營運部直屬上司姓名：屬上司職位：店鋪經理下屬人數(shù)：下屬的職位：工作目標：提供良好的顧客服務，負責店鋪日常運作，合乎公司標準，維護七。十一形象工作細節(jié)：提供快捷及良好的顧客服務收銀機操作處理收貨及退貨程序按照公司守則貨品陳列及補充存貨保持店鋪清潔衛(wèi)生及機器運作正常維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制店鋪存貨差距報告壞貨及缺貨，確保貨架上沒有壞貨及過期貨小心地把貨物擺放在適當位置，切勿陰礙顧客及其他員工與各同事相處須友善、樂意、協(xié)助、尊重上司及主動關心新同事執(zhí)行店鋪推廣活動愛護店鋪及公司財物具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理

2、過程中與店鋪經理保持聯(lián)系。培訓守則及注意事項店務員在接受完培訓課程后，作為店鋪的培訓人員，你必須將他介紹給你店鋪的各位同事，你需要用跟進表跟進該店務員在課程中所學的知識，令其有充分的實習機會，以便他更快熟悉店務工作，盡快投入到工作角色當中，在店鋪的培訓過程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務意識及詳細教導每一項工作的說細程序。培訓前：請先熟悉培訓手冊的內容培訓時：利用培訓手冊的問題向其發(fā)問，讓他用自己的語言回答，你必須就共他未明事項作出解釋；切記，店店務員有機會發(fā)問。培訓后：讓店務員充分學習，并在日常工作中指出其偏離標準的地方，以確保他的工作達以公司要求當?shù)陝諉T完全熟悉店務工作，你可根據(jù)公

3、司要求推薦其參加店務員認許測驗。店務員店鋪培訓內容提要第一天內容頁碼時間（分鐘）店務工作須知630介紹店鋪環(huán)境730店鋪重要物件820重要電話清單95特設貨品介紹1030推行顧客服務1130收銀機操作練習12120快餐食品操作1360店鋪清潔工作14120時間合計7。.5小時第二天內容頁碼時間（分鐘）店鋪清潔工作1860收貨供應商中央倉1920120貨架整理及貨品陳列2190推廣活動2230收銀機操作2390HHT操作2460時間合計7。.5小時第三天內容頁碼時間（分鐘）店鋪機器操作及維護28120存貨管理29120夜更電話聯(lián)系305收銀機練習31180時間合計7小時店務工作須知新店務員加入你

4、的店鋪；首先，你應歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當值的同事認識，讓其感覺到公司對他的重視。讓店務員了解店務守則，向他發(fā)問以下問題：1、 以你所知，店務員在店鋪有何紀律必須遵守？2、 如若違反公司要求，公司會作出怎樣的處理？3、 你對這些要求有何看法？4、 若遇到其他店務員違反這些規(guī)定，你會怎樣處理？店鋪重要物件：以下物件為店務員日常工作所必須，請向店務員解釋這些物件擺放的地方：更表交更通訊每更工作安排備用的價錢牌文具標貼槍HHT店表印章后房鑰匙、貨場柜桶鑰匙介紹店鋪環(huán)境你必須和店各員從門外到貨場，后房，逐一和他介紹店鋪的情況，和他一同分享你的經驗：1、 客人站在門外，有什么會吸引他進入店鋪

5、光顧？2、 店外所見，怎樣才算清潔整齊？3、 進入店鋪，作為顧客，你首先會注意什么？4、 快餐車的位置，怎么才能吸引顧客購買？5、 收銀柜臺范圍是顧客的必經之處，現(xiàn)時你對這個區(qū)域的擺設及清法懷脫有何看法？6、 后房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺得怎樣擺放會更好？顧客服務我們從事的是零售行業(yè)，經常面對顧客，您須向店務員灌輸“以客為先”的觀念，向店務員發(fā)問以下問題，在他回答問題的過程中，糾正其顧客服務觀念的偏差。1、 當顧客進入店鋪時，應怎樣對待顧客？2、 當阻礙顧客主要通道，應如何處理？3、 顧客到收銀柜臺付款時，應如何處理？4、 顧客付款后，準備離開店鋪，應怎樣對待？5、 遇到有需要

6、幫助的顧客，怎樣處理？收銀機操作由于店務員剛剛接觸收銀機，故應安排在非繁忙時段練習，在開始練習時，你必須在旁協(xié)助，教導店務員在操作收銀機時兼顧顧客服務，你必須和他一同處理5個顧客的交易后，方可讓其獨立操作，并不時提供幫助解決疑難問題。操作收銀機時的顧客服務，看你的店務員是否能做到：保持微笑和顧客保持眼神接觸提供快捷的服務將貨品入機，告知顧客合計金額向顧客進行附加推銷收錢，說出收到的金額將零錢找給顧客，連同收條放在顧客手上把貨品分類入膠袋說謝謝，再見超過三名顧客待候時，應安撫后面的顧客。店鋪清潔工作你必須讓你的店務員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實習的過程中，讓其清楚知道以下工具的使用：位置工具

7、、清潔劑潔而亮洗潔精掃帚垃圾產地拖桶玻璃刮毛巾百潔布地面玻璃洗手盆光管貨架第二天工作內容店鋪清潔收貨中央倉商品貨架整理及貨品陳列推廣活動收銀機操作HHT操作評估表根據(jù)以下各項，檢查學員對今天所學是否掌握：事項掌握情況備注一、店鋪清潔1、根據(jù)工作分配完成清潔工作2、自如運用各清潔用具二、收貨步驟3、于店內指定地方收貨4、于收貨前安排退回壞貨5、清楚核對送貨單上的地址及店號6、查看訂貨記錄（點存叫貨表）及應收貨品的名稱，數(shù)量，品質，容量及食用日期7、將錯單的正本及副本同時修改8、點收無誤后，蓋印及簽名9、即時登記該貨單并將之妥存10、整個收貨程序應由同一店務員執(zhí)行11、中央倉的收貨步驟三、貨品處理

8、及整理貨架12、檢查貨品是否損壞或過期13、依照貨品陳列圖上貨14、將新貨放于舊貨之后，以便先銷售舊貨15、清潔貨品及貨架16、將正確的價錢牌置于貨品的左下角，供顧客查閱17、補充貨品，以免缺貨18、缺貨之貨品正確插上缺貨牌19、于貨品背面右上角打上正確的快速碼或貨品編號四、壞貨、消耗品、自用品的處理20、取出已損壞或過期的貨品停止售賣21、登記壞貨并留給經理檢查22、登記取自店內作店鋪自用的貨品五、推廣活動23、向顧客推介推廣產品六、交更程序24、于指定時間內進行交更程序25、于交更期間亦要提供良好的顧客服務26、利用夾萬尺量度夾萬內之找贖錢數(shù)目，劃線，雙方簽名確認七、HHT操作27、用HH

9、T準確輸入收貨資料28、利用HHT查核貨品價錢是否與貨品牌相同29、根據(jù)HHT的查價準確填寫價錢牌各項內容30、利用HHT收錢31、準確在HHT輸入上下班時間總得分備注：按優(yōu)良中差評分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）店鋪規(guī)定及須知一、 店鋪員工儀容儀表規(guī)范時時注意個人衛(wèi)生，保持儀容整潔頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應保持干凈女同事長發(fā)應束起，不可遮面，男同事前發(fā)不過耳、后發(fā)不可越領每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子二、 店鋪員工著裝規(guī)范員工必須穿非喇叭長褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當值，以不露出腿上任何皮膚為標準；當值員工必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；穿著

10、工衣時衣領不可豎起，袖子不可折起；里面的衣服下擺不可長于工衣，水可以穿帶有帽子的衣服；制服袋內只可放價錢牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，剪刀，手機等；工衣每星期自行帶回家清洗2次；除洗工衣外，制服在非使用時應放在后房內，不可帶離店鋪；名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不可以手寫；名牌不可以借給其他同事或使用其他同事的名牌；名牌應恰當?shù)貖A在衣袋口；名牌不可帶離店鋪，洗工衣時應把名牌放在后房；舊名牌或爛名牌需交予經理更換新名牌。三、 店鋪員工行為規(guī)范店鋪員工必須穿著工衣方可進入收銀柜臺；當?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當值員工需設法通知店務經理；員工當值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；空紙盒要疊平及整齊地

11、放置于后房，貨場中不得留有任何雜物；不得坐在貨場內或在后房睡覺；當值期間不得在后房或貨場內翻看雜志或報紙；店鋪內電話不得用于閑談或作其他非公事用途；不得在貨場內講粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭執(zhí)；穿著制服時，不得在貨場內梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機等；工作時手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；辦公時間內禁止飲用含有酒精成份的飲品不得在貨場，后房或店鋪任何地方吸煙；不得在貨場內公開談論收銀情況或公司營業(yè)情況；店務員不得以任何理由開啟，關閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；在雪房內工作時，應每隔十分鐘到貨場視察店內情況；員工若攜手提代或任何包半物品離店時，需讓店務經理或收銀員作例行

12、檢查；員工當值期間，應留意店內顧客活動，若發(fā)現(xiàn)偷竊行為，應立即報警及通知店務經理。四、 店鋪員工購物規(guī)范1、 員工應盡量于下班后才在店鋪購物；2、 員工取用店鋪貨品時，需付錢給店務經理；若經理離店，需付錢給另一員工，收銀員或店鋪經理必須在小票上簽名；3、 簽名小票必須貼在貨品上；4、 如即時食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；5、 當班購買的貨品必須經店鋪經理或當班員工檢查購物小票，檢查無誤后才能離開；6、 一人當值時應避免自行在店鋪先購，如急需要，要知會經理；7、 店員購物95折優(yōu)惠，須詳細記錄；8、 員工不得向供應商直接購買商品；9、 員工不得收受供應商或任何人的金錢，貨品等有價或無價利

13、益；10、 員工私自取用店內貨品或給他人取用而未收取應付價錢的行為，公司將作偷竊論處；五、 店鋪員工收銀規(guī)范1、 所有收條必須給予顧客（除特別指示外）2、 當值收銀的員工，若收銀誤差5元及以上而無合理解釋的，由經理視乎情況發(fā)出勸告信，叵收到假鈔或收銀誤差5元及以上的，由該員工負責賠償，并由經理視乎情況發(fā)出勸告信；3、 收銀員工必須按公司的規(guī)定，將營業(yè)額“入袋”；若違反公司規(guī)定造成損失的，損失部分由該員工作出賠償；六、 接待外來人員規(guī)范1、 當更期間避免家人、朋友不能說話，以免影響同事；2、 店內洗手間及電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外）；3、 有外來人員于后房工作時，必須有店鋪員工陪同；

14、4、 在沒有公司通告的情況下，不允許外人在店內拍照或抄價錢；5、 如有記者采訪，應交由店務經理處理，切勿發(fā)表任何個人意見；6、 員工上班時不得與外人集會玩耍；七、 處理內部文件規(guī)范1、 店務員不得以任何理由查看收銀機流水帶資料；2、 員工收貨時須認真查核所收數(shù)目是否與單據(jù)相同，方能蓋印簽收；3、 員工上班前必須認真閱讀交更通訊，看完后簽名并放回經理臺面或收銀柜臺內；4、 交更通訊為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫公事；在寫交更通訊時必須寫清楚給誰，內容要簡單、清楚，寫完后要簽名；5、 任何人看完交更通訊后要簽名，但看完后如有任何不明白的地方一定要問清楚后才可簽名。八、 其他規(guī)范1、 當刮九級或以

15、上臺風，員工必須向經理查詢上班時間；2、 員工需按經理編寫更期表提前十五分鐘上班，如有特殊情況須預先通知店務經理，待經理安排；3、 未獲經理許可切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可私自把貨物借予另一店鋪。注意：若店鋪員工違反以上各項規(guī)定及須知，公司則視其成因及員工態(tài)度，發(fā)出口頭警告或書面警告，情節(jié)嚴重者將被解雇。顧客服務一、 顧客購買習慣二、 四大形象三、 顧客購物、期望方程式四、 以客為先五、 優(yōu)質顧客服務用語指南六、 柜臺顧客服務程序七、 貨品入袋原則八、 附加推銷九、 送貨服務流程及店鋪注意事項顧客的購買習慣顧客的購買可分為兩大類：只求方便的顧客，對服務的要求著眼于店鋪位置、購物所需時間及貨

16、品種類等尋求優(yōu)質服務的顧客，對服務要求較高，這類顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務水準與其他同業(yè)比較。慣性購買的顧客（熟客）：為何他們會不斷來光顧我們，因為：地點方便沒有時間規(guī)限店鋪外觀吸引我們能提供他們所需的貨品上次的光顧令他們滿意對我們的商譽及貨品充滿信心潔凈的購物環(huán)境員工態(tài)度友善店鋪及貨品的陳列吸引價錢合理非慣性購買的顧客（生客）為何他們會來光顧我們，因為：地點方便沒有時間規(guī)限偶然路過，突然有所需店鋪的外觀吸引受傳媒的宣傳吸引受我們的推廣活動吸引親友推介。公司的使命及四大形象了解有滿足顧客的需求，并每日二十四小時在清潔、安全而地點方便的店鋪內，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質的商品?；谝陨显?/p>

17、因，我們必須向顧客提供優(yōu)質的顧客服務，以建立店鋪：方便、快捷、友善、清潔的四大形象。方便：24小時營業(yè)貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購貨品擺設整齊劃一（設有貨品陳列圖）快捷：店務員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設，為顧客提供有效率的服務；店務員熟悉各種機器的操作，使客人不用排隊等候；貨品擺設規(guī)劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時快捷；貨場無雜物，購物暢通無阻；繁忙時間前做足準備工作，為顧客節(jié)省時間。友善：你可信賴的好鄰居；顧客進店時主動說歡迎光臨；熱情主動地幫助顧客；主動向顧客介紹、推薦各類商品；主動幫助顧客把所購的貨品裝入膠袋；以服務顧客為先。清潔：任何時候貨場內外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲和細菌；遵

18、照統(tǒng)一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具；時時保持食品的衛(wèi)生、清潔和新鮮；貨品經常流轉及打掃；店員時時注意個人衛(wèi)生及儀容整潔。顧客購物、期望方程式：顧客期望實際獲得感覺不滿，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽和銷售。顧客期望實際獲得維持一般關系顧客期望實際獲得非常滿意，忠誠，口碑，再次推介給其他顧客。店鋪營業(yè)額的穩(wěn)定性有賴忠心的?？汀Ｎ⑿?！以開懷及友善的服務態(tài)度吸引忠心的顧客再次光臨。微笑（SMILE）系統(tǒng)SINCERE誠懇待客以誠并懇切關心MOTIVATE推動營造氣氛，使顧客再次光臨INTEREST關注令顧客自覺獨特，“七。十一”為他而設，全面關注他的要求LISTEN聆聽聽取顧客的意見，以幫助

19、滿足他的要求EMPATHY設身處地服務顧客，正如你亦希望得到同樣的服務。優(yōu)質顧客服務用語指南1、 在早上當有顧客進入店鋪內，所有員工必須要說：“早上好”或“您好”或“歡迎光臨”；2、 平常，當有顧客進入店鋪內，所有員工必須與顧客有：眼神接觸，保持微笑及點頭；3、 當員工在貨場工作時，例如上貨，清潔，應怎樣招呼顧客呢？員工應說：“對不起，請隨便看?！被蛘f“對不起，先生小姐，請問有什么可以幫你呢？”4、 當顧客有需要協(xié)助時，員工應主動上前幫助，說：“先生小姐，您好，請問有什么可以幫你呢？”5、 如果顧客拒絕幫忙時，員工應說：“請隨便看，如有需要的話，可隨時找我。”（注意不要站在顧客旁邊，令他有被監(jiān)

20、視的感覺）；6、 在貨場工作時，如有雜貨阻礙顧客購物，應立即使通道暢通；如對顧客的提問不清楚，應對顧客說：“對不起，先生小姐，我不清楚，請您等一等，我找其他人幫您?！比缓蟊M快找到其他同事協(xié)助，避免對顧客不禮貌地說：“不知道”。7、 當顧客詢問某種商品的位置時，應對顧客說：“先生小姐，請跟我到這邊來?！睂⒖腿藥У截浧芳芮?，說：“請隨便看?！?、 當顧客需要購買的商品缺貨時，說：“對不起，您想要的貨品暫時缺貨，我們下一次到貨時間是，或者，我介紹另外一種同類型的產品給您？”9、 當顧客拒絕您的提議時，您應說：“對不起，如果你不急著要這種貨品，歡迎您下次再來買?！?0、 當顧客購買“美食吧”的商品時，

21、店鋪的員工應提醒顧客說：“先生小姐，小心燙手”11、 當顧客在店內不小心找破商品時，員工應首先關心顧客有否受傷，說：“先生小姐，請問您有沒有受傷呢？不要緊，讓我來處理這些東西，您繼續(xù)挑選貨品吧！”12、 當員工在大凍房前整理商品，剛好有顧客需要選購此貨品時，員工應對顧客說：“對不起，請問需要什么東西，我來幫你拿?！被蛄⒓醋岄_，說：“對不起，請隨便挑?！?3、 當接聽電話時，說：“早上好，七。十一，請問有什么可以幫您？當對方是找同事時，說：“對不起，請稍等?！?4、 假如其他同事沒有時間接電話或不在店鋪內，應通知對方，說：“對不起，不在（或暫時不能接聽你的電話），請問可不可以留下您的姓名、電話，

22、等他回來時復您？”15、 與同事相處，語氣要客氣，應說：“謝謝?！币钥蜑橄犬斈τ谝韵率虑?，遇有顧客光顧、求助或投訴時，請暫停手上的工作并且立即服務顧客，如你無法解決，就請顧客稍等，立即尋求當班負責人的協(xié)助。收取貨品上貨整理貨架清潔聽電話處理文件與上司商談。柜臺顧客服務1、 當有顧客付款時，員工應與顧客有眼神接觸、微笑、點頭，說：“您好”或“歡迎光臨”或“早上好”等禮貌用語。2、 當所有商品過機后，告訴顧客總數(shù)，說：“謝謝，一共錢?！?、 禮貌地詢問客人說：“先生小姐，請問還有沒有其他需要？”4、 告訴顧客：“謝謝，收您錢?！?、 將零錢、收條，雙手放在顧客手上，說：“謝謝，找您錢?！?、 將

23、貨品入袋，雙手交給顧客，說：“謝謝，再見?！被蛘f：“謝謝，歡迎下次光臨?！?、 對下一位顧客，說：“下一位，麻煩到這里來?！?、 再重復收銀的禮貌程序；9、 當柜臺并不忙碌時，例如只有一位顧客在付款，可多進行附加推銷，或介紹推廣商品，例如：“先生小姐，買多一盒鮮奶，現(xiàn)在是特價?！?0、 當顧客退貨時，將錢交回顧客手上，也要說：“謝謝，退回8錢給您，再見?！被蛘f：“謝謝，退回錢給您，歡迎下次光臨?！惫衽_顧客服務程序1、 向顧客微笑打招呼，講：“歡迎光臨?！?、 將每件貨品的資料輸入收銀機內；3、 按下小計鍵，講“多謝”及讀出收銀機所顯示銀碼；4、 進行附加推銷，如：“請問試不試下思樂冰呢？”5、

24、 再講“多謝”及講出顧客需付款的總銀碼；6、 講出顧客所給的銀碼數(shù)目，按下相關按鍵，開啟柜桶；7、 將顧客所給的錢幣暫放于收銀機柜桶空格上；8、 依熒光幕所顯示之銀碼找贖；9、 把紙幣及輔幣連收條交至顧客手上；10、 再次講“多謝”；11、 客人點清楚找贖的銀碼后將收到的現(xiàn)金依照不同的幣值放于適當膠格內，并關上收銀機柜桶；12、 用適當大小的膠袋替顧客將貨品分類入袋，并說“歡迎下次光臨”；若超過3位客人在等候付款時，應盡量安撫客人“請等一等，很快就輪到你”。附加推銷附加推銷是一個建議性推銷程序，在收銀過程中向顧客建議購買某些商品或提醒客人是否還有其他需要。使用場合：1、 顧客于商品瀏覽或選購時

25、；2、 將顧客所購之貨品記錄于收銀機內，并按下小計鍵時。好處是，增加生意額，增加與顧客溝通的機會，可提醒顧客有否買漏商品。作附加推銷時應注意的地方：1、 但我們不是硬性攤派，所以在交易過程中要彈性處理；2、 注意您推銷的語氣，不要令顧客反感；3、 未必每次推銷都會成功，但我們必須每次交易都要嘗試；4、 當顧客每一次購物時，應盡量做出有建設性的附加推銷，如：顧客買鮮奶時，可問其要不要面包；5、 當繁忙時，都不忘問顧客一聲：“還有沒有其他需要呢？”6、 當?shù)陠T向客人作第二次附加推銷，客人仍然不接受或表現(xiàn)得不耐煩時，店員不應再繼續(xù)推銷；7、 切不可用沒零錢來做附加推銷的理由。緊記：每次只推銷一至兩種

26、貨品便足夠，以下例子供參考。附加推銷例子做法選購貨品建議貨品關連性商品：建議一些與顧客所選購貨品有關的額外貨品牛奶快餐食品香煙啤酒面包蛋糕飲品火機小食代替貨品：若我們沒有顧客需求的商品，可建議其他牌子，但性質一樣的貨品蒙牛牛奶黃鶴樓硬盒伊利牛奶黃鶴樓軟盒季節(jié)性貨品：建議購買一些只限某個節(jié)日或季節(jié)所出售的貨品中秋節(jié)的月餅農歷年的禮盒，圣誕卡推廣貨品：推廣貨品較正常的售價會有優(yōu)惠，且優(yōu)惠的貨品每期更新，較易為顧客所接受介紹該期推廣貨品針對不同的顧客類型，選擇不同的推廣貨品作推銷新貨品：建議顧客購買我們的新貨品，保持顧客的新鮮感將新貨品的性能、口味簡要介紹，以吸引顧客作嘗試沖動性貨品：顧客原來并非選

27、購，但當在柜臺付款時，才刺激購買欲的貨品如柜臺前擺放的糖果、小食、紙巾、撲克等。緊記：不能建議顧客購買任何牌子的口服藥物或外用藥物；只可帶領顧客到藥架前選購。送貨服務流程及店鋪注意事項接受電話訂貨時間：9：0017：30店鋪送貨范圍：步行5分鐘接受送貨金額：任意金額一、 電話訂貨服務流程1、 店員接到顧客電話后，禮貌的詢問顧客的姓名、地址、電話及所選購的貨品內容，詳細記錄于店鋪專門設立的顧客訂送貨記錄簿內；2、 一分鐘后拔打記錄下的電話，禮貌詢問顧客是否需要店鋪提供發(fā)票，以此確認顧客的資料的真?zhèn)危?、 店員接到顧客訂貨后，應在半小時（非繁忙時間）執(zhí)齊顧客所訂購的貨品，交由店鋪經理或店鋪組工親自

28、入機出購物小票，且?guī)?0元找贖錢按所記錄的地址送貨；4、 店員送貨時需穿著工衣，帶齊顧客所訂貨品、購物小票、發(fā)票（若顧客有需要）、找贖錢以及店鋪現(xiàn)時指定的促銷及推介貨品（例：印花積分卡、換購貨品、特價貨品或新產品等），以便附加推銷；5、 店員按記錄地址送貨，與顧客核對貨品及金額后，按金額收取現(xiàn)金，并向顧客推介指定貨品后，禮貌謝謝顧客的惠顧，歡迎對方再次訂購；6、 店員回鋪后將收回的現(xiàn)金及找贖錢以及并未售出的貨品交店鋪經理，店鋪經理將現(xiàn)金及找贖交還收銀機。二、 店鋪接受電話訂貨服務，需特別注意事項：1、 貨品入機出購物小票及收回現(xiàn)金的過程開發(fā)利用布店鋪經理或店鋪組長親自操作；2、 訂貨金額在5

29、00元以上，由經理視乎可信度決定是否送貨，如送，必須派2位同事一同前往，如有貴價條煙和洋酒必須蓋上711小圓章才送貨；3、 店員送貨時需嚴格執(zhí)行有關規(guī)定，不能向顧客索取或接受小費；4、 店鋪送貨時如遇到大樓保安拒入，應禮貌向其解釋，并說出訂貨客戶的地址、姓名；5、 送貨同事每次外出送貨時，須在送貨記錄簿上記下外出時間及回鋪后記下回鋪時間；6、 送貨同事離開店鋪后必須在最短時間內到達送貨地點，同樣，送貨后必須馬上回到店鋪，如送貨超過30分鐘仍未回鋪，必須致電回店鋪說明原因；7、 店內同事如30分鐘內未見送貨同事回鋪，必須主動拔打訂貨客戶電話，查詢是否已收到送貨，并了解送貨員工離開時間，如發(fā)現(xiàn)問題

30、應即時報警；8、 送貨同事所攜帶的推廣產品，應禮貌及有技巧地向顧客推介。代收廣州移動電話費業(yè)務操作指引業(yè)務實施目的：突出營業(yè)優(yōu)勢；增加便民服務，吸引額外客流；加大與競爭對手區(qū)別；貨品入袋原則：1、 應主動幫助客人將貨品入袋；2、 若顧客只買了一件貨品，可詢問顧客是否需要膠袋；3、 入袋時重的貨品放在下面，輕的放上面。問題：什么是高潛力的商品？什么是低潛力的商品？答案：1、高潛力的貨品：指在未來的銷售周期內，銷售快速增長的商品；2、低潛力的商品：指在未來的銷售周期內，銷售緩慢或將會停售的商品。決定商品為高潛力貨品或低潛和商品的因素是什么？答案：A、 商品的壽命周期B、 季節(jié)性C、 推廣、廣告D、

31、 庫存條件貨品陳列你十分注重流轉快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適當?shù)卣故窘o顧客，結果由于陳列的位置不適當，影響了貨品的銷售額。所以：貨品陳列與訂貨同樣重要適當?shù)年惲兄福?、 足夠的陳列面：不同的陳列面對銷售的影響，適當增大陳列面，對銷售量有幫助。2、 POP的標示：新產品策略的目的：顧客：提高差異化，鞏固711“新產品不斷推出”的形象，刺激“嘗新”意欲；供應商：提高宣傳渠道，從而增加“OTHERINCOME”收益；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中新貨品陳列，及宣傳品的擺放；有效地利用POP提醒顧客的注意。3、 視平線的陳列：視平線的陳列指：貨品陳列于目標顧客的視平線位置。一般最顯眼的

32、位置為視線水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱為“黃金線”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品陳列于目標顧客的“黃金線”的位置，有利于貨品的銷售。店鋪事項新產品的陳列要求1、 擺放在要求的陳列位置；2、 插放價錢牌及新登場、店長推介TALKER3、 相關海報。訂貨1、 須特別留意自行訂貨的商品；2、 店鋪在“分貨生效日”第二天可開始訂貨從通告中獲得新產品信息1、 陳列位置2、 必售選售（只適用半商業(yè)及商業(yè)鋪）3、 市場部統(tǒng)一分貨店鋪自行訂貨；4、 第一水貨到貨時間5、 第二水貨店鋪應在幾時訂貨。問題：1、 流轉快的貨品與高潛力的商品，哪個更重要？訂貨及貨品陳列，哪個對貨品的銷售幫助更大？

33、答案：兩樣同等重要。2、 適當?shù)呢浧逢惲袘娜齻€因素？答案：A、 推廣廣告足夠的陳列面；B、 POP的標示；C、 視平線的陳列。清潔用品的使用一、 洗潔精的使用1、 地面清潔每更同事必須在交更前清潔地板：清潔地板時照常營業(yè)A、 發(fā)現(xiàn)不潔時就要立即拖地（包括：后房、大凍房、洗手間）；B、 先用掃把掃云較大的垃圾，再用熱水加少量洗潔精拖地(無須過水)；C、 以一濕一干方式拖地，讓地板盡快干爽；D、 員工應告知顧客地板濕滑，小心滑倒；E、 清潔用具不可放于貨場，每次用完后應立即放回后房指定存放位置；2、 店鋪玻璃清洗A、 為保持玻璃清晰，應用半干的毛巾清潔，不能用報紙或毛巾擦；B、 不潔即擦，每更員

34、工每日最少清潔玻璃表面一次；C、 如有膠紙漬，則用濕毛巾及洗潔精清理。清潔小貼士：1、 用稍微叮熱的濕毛巾擦玻璃可減少玻璃上的水漬；2、 玻璃上的膠紙漬難以云除時可用熱毛巾輔助。二、 潔而亮的使用1、 切記不可用于清洗飲食器皿，只可用于清洗防火膠板及柜臺內的洗手盆；2、 若用潔而亮清潔物品，需過清水兩次或以上；3、 不可用于清潔玻璃，因它是一種含有微粒的強力清潔劑，易磨花器皿表面；4、 只可配合毛巾使用，而不可配合百潔布使用。思樂冰機操作指引及清潔每天晚上24：00至次日上午7：00，思樂冰機停機休息；必須每日清潔機身四周、接水盤及擋板；隔塵網每周用清水沖洗兩次；店鋪門外的清潔顧客會以店鋪的外

35、觀決定是否光顧你的店鋪，所以身為店務員的你，有責任保持店鋪門口的清潔。1、 保持照明光管清潔及運作正常；2、 保持公司招牌的清潔；3、 保持櫥窗玻璃清潔明亮；4、 如貨品貼近櫥窗擺放，貨品的正面必須向街；5、 保持墻磚及地磚的清潔；6、 依照指示張貼吊旗、海報，保持清潔整齊；7、 保持鋪外人行道清潔衛(wèi)生，勿堆放垃圾及紙箱； 現(xiàn)金處理一、 貨品的五種過機方式二、 收銀機功能鍵用法三、 員工九五折優(yōu)惠收銀機操作四、 收銀注意事項及明確收銀要求五、 驗鈔機的使用和保養(yǎng)六、 新版百元人民幣防偽“十關”七、 每更營業(yè)登記表(更紙)八、 找贖錢進出記錄表九、 交更程序十、 停電和恢復供電時收銀機處理十一、

36、 手提終端機收銀程序貨品的五種貨品過機方式1、 直接按收銀機上的FLAT KEY；2、 在收銀機上按VC(快速碼)+PLU；3、 在收銀機鍵盤上按“00”+貨號+PLU；4、 在掃描儀上直接掃描貨品上的條形碼；5、 在收銀機上按條形碼的數(shù)字(最后一位不輸入)+PLU；注意：A、 VC主要為了使商品本身無條形碼的商品更方便過機或配合銷而編制的號碼，有2-4位；2位VC的貨品會安排在“FLAT KEY”，以方便入機；如商品上印制的VC前有“0”，在輸入中則無須理會(也就是VC的一個字一定不為0)；B、 貨號是公司為了辨認每一種在店鋪出售的貨品而為每一件商品編制的一個號碼(無論商品是否有條形碼都會有

37、貨號)，作為此貨品在電腦系統(tǒng)中的“身份證”，此貨號能在公司任何系統(tǒng)中查找到此貨品資料，貨號一定為6位；C、 條形碼是一種國際上通用的貨品編碼，在商品出廠時已印制在貨品上，能在掃描儀上掃描；最后一位為校對碼，在收銀機上無須輸入，在HHT上則應輸入；D、 如一貨品自身有條形碼不會有VC(促銷貨品和個別售賣方式特別的貨品除外)，但每種商品都會有唯一的貨號。6、收銀機功能健用法A、 重復使用前提：1) 重復輸入最后一款貨品(重復的數(shù)量需一致)；2) 未按小計鍵及年齡鍵；3) 可連續(xù)多次使用；使用步驟：1) 將商品入機；2) 按重復鍵(不用輸入貨品資料)；B、 立即更正使用前提：1) 在已輸入貨品中，更

38、正最后一款貨品(更正的數(shù)量需一致)；2) 未按小計鍵及年齡鍵；3) 可連續(xù)多次使用；使用步驟：1)將商品入機；2)按立即更正鍵(不用輸入貨品資料)；C、 取消使用前提：1) 取消已輸入貨品中的任意一項；2) 已按小計鍵，未按年齡鍵；使用步驟：1) 按取消鍵2) 輸入所需要取消的貨品(之前輸入的數(shù)量和貨品資料必須與之前輸入的數(shù)量和貨品資料一致)；3) 將客人所需要的貨品數(shù)量入機；4) 如有其他貨品需要取消，請重復步驟1、2、3；D、 整筆交易作廢使用前提：1) 已輸入多項貨品；2) 已按小計鍵或未按小計鍵都可，未按年齡鍵；3) 一按下作廢鍵，整筆交易會全部清零；注：必須留收據(jù)(簽名、寫原因)E、

39、 退貨使用前提：1) 貨品已入機，并按小計鍵及年齡鍵(收銀柜桶已打開)；2) 客人已付款，且店員已完成找贖程序；3) 由于質量問題，顧客要求退貨；使用步驟：1) 按退貨鍵；2) 輸入之前已售出，現(xiàn)在需要退貨的貨品(數(shù)量和貨品資料都不需與之前輸入的數(shù)量一致)；3) 按小計鍵；4) 按男12鍵開啟收銀機柜桶；5) 退款給顧客；6) 如顧客要求換貨，則先做步驟1-5，再按正常收銀程序將要求換的貨品輸入；注：必須留收據(jù)(簽名、寫原因)；退貨與銷售不可于同一張小票上進行；F、 查詢價錢使用步驟：1) 按查價鍵；2) 將需要查價的商品入機；在查詢貨品銀碼時，收銀機熒光幕上的價錢前會有一行*出現(xiàn)，在“開機”

40、(OPEN)狀態(tài)下，按一下“查價”鍵，可連續(xù)查價多次，正在收銀期間按一下“查價”鍵只可查一次。G、 入袋使用步驟：1) 按入袋鍵；2) 輸入入袋的金額；3) 按男12鍵；4) 按小計鍵；需將入袋的收條連同現(xiàn)金裝入信封，并抄下號碼后才投入夾萬；每更入袋金額應按以下標準：早更200元，夜更100元，個別生意較好的店鋪可與AM商議確定每更入袋金額；如售出貴價煙酒或客人一次性大額購物，可將所收款項一次入袋，如：入袋1000元；如按入袋銀碼時出現(xiàn)錯誤：1) 入機銀碼小于入袋銀碼，須再做一次入袋程序，以補回差額，并在收據(jù)上寫上解釋和簽名；2) 入機銀碼大于入袋銀碼，須在入袋收據(jù)上寫上解釋和簽名，連同正確入

41、袋款項放入更袋，投入夾萬；3) 已按入袋，但在無按銀碼的情況下按男12，小計，此張“0元入袋”的小票應留下并釘在錯票欄上并寫上原因。H、 支出使用步驟：1) 按支出鍵；2) 輸入支出的金額；3) 按男12鍵；4) 按小計鍵必須在經理同意的情況下才可使用支出功能，且要將支出的收條連同報銷的發(fā)票或收據(jù)釘在更紙上。I、 禮券(COUPOU)：現(xiàn)金券、優(yōu)惠券等情況一：禮券面值=貨品總價值(購物10元付10元禮券)步驟1：將貨品入機；步驟2：按小計，顯示10元步驟3：輸入禮券面值10元；步驟4：按禮券；步驟5：按顧客年齡；情況二：禮券面值貨品總價值(購物9元付10元禮券)；步驟1：將貨品入機；步驟2：按

42、小計，顯示9元，向顧客解釋禮券不設找贖，可建議客人購滿禮券面值；步驟3：輸入貨品總價值9元；步驟4：按禮券；步驟5：按顧客年齡；情況三：禮券面值貨品總價值(購物12元付10元禮券)；步驟1：將貨品入機；步驟2：按小計，顯示12元；步驟3：輸入禮券面值10元；步驟4：按禮券；步驟5：按顧客年齡(收銀機柜桶不會自動開啟)；步驟6：告知顧客尚欠2元現(xiàn)金；步驟7：輸入顧客所付的現(xiàn)金金額；步驟8：按顧客年齡。J、 員工九五折優(yōu)惠收銀機操作核對持卡人工作證，注意有無“人力資源部”印章；購買貨品過機；收銀機得出小計；用計算機將“小計金額”*0.05=優(yōu)惠金額(服務性貨品、香煙除外)；用優(yōu)惠金額以0.1元為單

43、位，每優(yōu)惠0.1元按VC1293數(shù)量1以此類推計算，再按小計；輸入優(yōu)惠金額并按禮券金額；收錢：填寫“員工95折優(yōu)惠登記表”。 員工95折優(yōu)惠登記表店鋪號碼：日期時間員工工號|姓名購物員工簽名優(yōu)惠金額當值員工簽名貼小票收銀員填寫收銀員填寫購物員工填寫購物員工填寫收銀員填寫收銀員填寫購物員工在小票上簽名交回收銀員注：請隨每天營業(yè)報告交財務部。收銀注意事項及明確收銀要求1、 凡收到100元大幣，必須利用驗鈔機檢驗；2、 凡一次性大額交易300元以上(包含300)元，必須兩名員工在場；3、 當連續(xù)兩單交易都收到100元大幣時，收銀員必須知會另一位同事，需兩位同事同時在場。4、 如果當收到第一張100元

44、后而中途不足兩單交易，又再收到100元，收銀員必須知會另一位同事，需兩位員工同時在場。以上四點，確保每位員工清楚執(zhí)行，否則當值員與收銀員一起負擔責任。驗鈔機的使用與保養(yǎng)1、 切勿將強磁性物質靠近驗鈔機；2、 驗鈔機使用完畢，應按切斷鍵關閉電源；A、 報警及熒光標記的檢驗把鈔票呈長方形放入驗鈔機位置，如果是假鈔，機器會發(fā)出“請注意，這張是假鈔”的聲音；另外，真幣在紫光管下無明顯的光反射，假鈔則呈明顯的青藍光且會顯出明顯的水??；B、 水印檢驗將鈔票的水印位置放在白光屏幕上，真幣“水印”圖像細致逼真，假幣圖象模糊粗糙；C、 磁性檢驗-將鈔票上附有磁性暗記的部分在磁頭上用手指壓著左右擦動(50元磁性暗

45、記在深色的樹林部分，100元的磁性暗記在深色的山脈部分)，真擦動時磁跡燈閃亮，假幣擦動時磁跡燈不亮。新版百元人民幣防偽“十關”1、 固定人像水?。何挥谡孀髠瓤瞻滋帲馔敢?，可見與主景人像相同、立體感很強的毛澤東像水??；2、 紅、藍色纖維：在票面的空白處，可看到紙張中有經色和藍色纖維；3、 磁性微縮文字安全線：紙幣中的安全線，迎光觀察，可見“RMB100”微小文字，儀器檢測有磁性；4、 手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神、凹凸感強，易于識別；5、 隱形面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓型圖案，將鈔票置于與眼睛接近的平行的位置，面對光源作旋轉45度或90度角，

46、即可看見“100”字樣；6、 膠印面額數(shù)字：正面上方橢圓型圖案，多處印有膠印微縮文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣；7、 光變油墨面額數(shù)字：正面左下方“100”字樣，與票面垂直角度觀察為綠色，傾斜一定角度則色；8、 陽互補對印圖案：正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察，正背圖案重合并組合成一個完整的古錢幣圖案；9、 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行名、盲文及背面主景人民大會堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感；10、 橫豎雙號碼：正面采用橫豎雙號碼印刷，橫號碼為黑色，豎號碼為藍以。每更營業(yè)登記表(簡稱更紙)用于登記每更收銀員現(xiàn)金入袋、支

47、出及錯票等情況；1、 入袋時應記錄銀碼、簽名，并將50元或100元鈔票的號碼抄下，如大額入袋應將所售貨品寫在旁邊；2、 錯票包括退貨、作廢及開空機，記錄后應把收條釘于旁邊，退貨應把售出的收條與退貨收條一同附上；3、 支出需記錄支出的項目、金額并簽名，記錄的需把報銷的收據(jù)或發(fā)票連同支出收條釘于旁邊；4、 移動收費留底小票釘于更紙右上角，如有回樽小票貼于左上角；5、 尾袋現(xiàn)金及禮券需由交更同事雙方共同簽名確認。每更營業(yè)登記表店鋪編號： 更次： 日期：一號收銀機操作員姓名：二號收銀機操作員姓名一號機回樽二號機回樽一號機二號機1122總數(shù)總數(shù)33錯票請寫原因在收條上44機號簽名RMB機號簽名RMB55

48、66778899錯票總數(shù)錯票總數(shù)現(xiàn)金雜項開支項目簽名RMB現(xiàn)金人民幣總數(shù)總數(shù)(1+2)一號機二號機現(xiàn)金開支總數(shù)*上圖標紅部分無須店務員填寫。找贖錢進出記錄表用于記錄各更員工兌換找贖錢的情況，表上反映的找贖錢全部放于小柜桶內；1、 每個空格內有該列首位面值的10張人民幣，如0.1列內的每個空格內均有10張0.1元(即1元)；2、 當需要兌換找贖錢時，用鎖匙打開小柜桶，取出整疊(10)所需面值的找贖錢即可使用，使用后需將面值相等的大面額紙幣用散紙袋或散筒裝好，并在表上記錄后入夾萬，記錄時應按編號順序；例如：首次兌換0.1元10張時，應將1元紙幣用散紙袋或散紙筒裝好，并在表上第1格寫上散紙袋或散紙筒

49、編號及簽名；再次兌換0.1元時即在第二格上記當，兌換其它面值找贖錢方法亦一樣；3、 交更前，接更同事清點小柜桶內所余的找贖錢與記錄表上登記是否相符，如有不符則按實點為準，并在記錄表劃線，雙方確認；例如：接更同事清點出小柜桶內尚余0.1元3疊，0.2元3疊，0.5元5疊，1元3疊，5元3疊，10元5疊，應按下表形式劃線記錄及簽名。 店鋪找贖錢進出記錄表店鋪編號： 日期：0。.10。.20。.51。.005。.0010。.00經理簽名1元2元5元10元50元100元 經理簽名合計交更程序交更前，請認真閱讀柜臺服務三步曲卡片：1、 向顧客講“歡迎光臨”，并與顧客有眼神接觸；2、 向顧客讀出應收銀碼，

50、并向顧客推銷指定貨品；3、 將貨品分類入袋，將收條交予顧客，并向顧客講：“多謝惠顧”!夜更交早更時：早更店務員向夜更當班負責人閱讀；早班交中班時：中班店務員向當班經理、助理或替假經理閱讀；中班交夜班時：夜班店務員向中班當班負責人閱讀。一、 交更程序(一臺機)正確的清機時間應于每更前后十五分鐘內完成，如：早更交中更應在14：45-15：15期間完成；店鋪設有300元銀底，其中收銀機柜桶內有150元，收銀機柜臺下帶鎖的小柜桶內亦有150元；收銀員需負責保管小柜桶之鎖匙及內存之銀底及找贖錢，小柜桶應常鎖，鎖匙應放于收銀機膠格內；1、 在沒有顧客的情況下，按NS開啟收銀機柜桶，將小柜桶鎖匙交與接更同事

51、，然后將內存之所有錢了出，暫放于專用裝載盤內(切勿亂放)；2、 接更同事用鎖匙打開小柜桶，核對找贖錢進出記錄表，并在表上劃線簽名；3、 接更同呈取出備用的150元，點算無誤后便可將錢放于收銀機，關好柜桶；4、 交更同事作“關機”程序，在關機紙上簽名；5、 接更同事將收銀機匙轉到X，按434輸入，列印完后按737輸入，然后將匙轉到Z位置，按444輸入，列印完后再按747輸入，清機時需將紙帶卷起，以防泄露公司的商業(yè)機密；(夜更交早更還需要按999輸入，五分鐘后將電源關掉，十秒后再開機)；6、 接更同事將收銀機印出之清機收據(jù)連同“關機”收據(jù)釘好并簽名后投入夾萬；7、 接更同事進行收銀機保養(yǎng)(用專用毛掃由右至左掃塵)，并檢查是否需更換流水帶后開機做生意；8、 交更同事點算本更所余金額，先點出150元備用找贖錢，雙方點算后接更同事放入小柜桶并鎖好，剩余的金額則雙方點算后入尾袋(手寫)，并將金額登記在更紙上及雙方簽名；完成后由交更同事將更袋及更紙投入夾萬內。二、 交更程序(兩臺機)正確清機時間應于每更前后十五分鐘內完成；清1號機時2號機繼續(xù)做生意；店鋪設有300元銀底，其中收銀機柜桶內