QCC基礎(chǔ)知識培訓(xùn)綜述

1、中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商QCC基礎(chǔ)知識培訓(xùn)中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商QCCQCC活動概述活動概述QCCQCC活動程序活動程序常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具案例分析案例分析QCCQCC活動的運(yùn)作活動的運(yùn)作目錄目錄中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商1.QCC1.QCC活動概述活動概述中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商QCQC小組的概念：小組的概念：QCCQCC活動概述活動概述QC小組在臺灣等地區(qū)習(xí)慣稱為“品管圈”（Quality Control Circle），英文縮寫為QCCQCC。1962年，日本首創(chuàng)了QC小組1978年，中國大陸開始推行QCC活動QCQC小組的產(chǎn)生和發(fā)展：小組的產(chǎn)生和發(fā)展：性質(zhì)：是一種以基層員工

2、為主體的品質(zhì)管理和品質(zhì)改善活動QCQC小組的性質(zhì)和特點(diǎn)：小組的性質(zhì)和特點(diǎn)：特點(diǎn)：明顯的自主性 廣泛的群眾性 高度的民主性 嚴(yán)密的科學(xué)性QC小組是在工作崗位上從事各種生產(chǎn)或服務(wù)的員工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。 中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商QCCQCC活動概述活動概述創(chuàng)新型創(chuàng)新型： QC小組成員運(yùn)用新的思維方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品（服務(wù)）、新工具、新方法，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題。創(chuàng)新型原四種類型原四種類型原類型的補(bǔ)充原類型的補(bǔ)充中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商QCCQCC活動概述活動概

3、述服務(wù)型：服務(wù)型：是服務(wù)行業(yè)中從事服務(wù)工作的員工組成的，以推動服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)、社會效益為目的，活動范圍主要在服務(wù)現(xiàn)場。一般活動課題較小，圍繞身邊存在的問題進(jìn)行改善，活動時間不長、見效較快。成果的經(jīng)濟(jì)效益不一定大，但社會效益往往比較明顯，甚至?xí)绊懮鐣L(fēng)氣的改善。攻關(guān)型攻關(guān)型：通常由領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)人員和操作人員“三結(jié)合”組成，以解決技術(shù)關(guān)鍵為目的，課題難度較大，活動周期較長，需投入較多資源，通常技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果明顯。管理型管理型：由管理人員組成，以解決管理中存在的問題，提高管理水平為目的。課題有大有小，有的只涉及本部門管理，有的涉及企業(yè)各部門間協(xié)調(diào)?，F(xiàn)場型現(xiàn)場型：

4、生產(chǎn)企業(yè)中以班組和工序現(xiàn)場工人為主體組成，以穩(wěn)定、提高工序質(zhì)量，降低消耗，改善生產(chǎn)環(huán)境為目的，活動范圍主要在生產(chǎn)現(xiàn)場。一般活動課題較小，難度不大，活動周期較短，較容易出成果。中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商QCCQCC活動概述活動概述中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商2.QCC2.QCC活動程序活動程序中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商QCCQCC活動程序活動程序中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商PDCAPDCA循環(huán)：循環(huán)： 四個階段八個步驟四個階段八個步驟QCCQCC活動程序活動程序中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商PDCAPDCA循環(huán)的特點(diǎn)：循環(huán)的特點(diǎn)： QCCQCC活動程序活動程序循環(huán)前進(jìn)階梯上升大環(huán)套小環(huán)公司公司PDCAP

5、DCA循環(huán)循環(huán)各個各個QCQC小組的小組的PDCAPDCA循循環(huán)環(huán)全公司品質(zhì)管理的過程、QC小組活動的過程就是推進(jìn)PDCA循環(huán)的過程。中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商為什么選這個課題？為什么制訂這個目標(biāo)？問題的癥結(jié)在哪里？為什么確定這幾條是主要原因？每一條對策是否完成、有沒有達(dá)到預(yù)定的效果？QCCQCC活動程序活動程序以以事事實(shí)實(shí)為為依依據(jù)，據(jù)，用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)說說話話中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法：應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法： QCCQCC活動程序活動程序排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表、分層法關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（樹圖）、親和圖（KJ法A型圖解）、PDPC法（過程決策程序圖法）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分

6、析柱狀圖、餅分圖、折線圖、帶狀圖、雷達(dá)圖等舊七種工具舊七種工具新七種工具新七種工具簡易圖表簡易圖表中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商QCCQCC活動程序活動程序3 3、提出各種方案并確定最佳方案、提出各種方案并確定最佳方案1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、確定主要原因6、制定對策7、按對策實(shí)施8、檢查效果9、制定鞏固措施10、總結(jié)和下一步打算PACDD DC C1 1、選擇課題、選擇課題2 2、設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定目標(biāo)4 4、制定對策表、制定對策表5 5、按對策表實(shí)施、按對策表實(shí)施6 6、效果確認(rèn)、效果確認(rèn)7 7、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化8 8、總結(jié)和今后打算、總結(jié)和今后打算P PA A中國領(lǐng)先的不

7、動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商（一）選擇課題（一）選擇課題如何自選課題？如何自選課題？針對公司方針、目標(biāo)在本部門落實(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)來選題。能更好地得到上級的支持。從現(xiàn)場或小組本身存在的問題選題。自己享受成果，能提高小組成員參與活動的積極性。從顧客不滿意的方面選題。“顧客是上帝”，顧客滿意是企業(yè)存在的理由。QCCQCC活動程序活動程序中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商選擇課題應(yīng)注意什么？選擇課題應(yīng)注意什么？課題宜小不宜大QCCQCC活動程序活動程序易于取得成果，活動周期短，能更好地鼓舞小組成員的士氣。選較小課題的優(yōu)點(diǎn)：選較小課題的優(yōu)點(diǎn)：大部分工作都能由本小組成員自己實(shí)施，更能發(fā)揮本組成員的創(chuàng)造性。小課題大部分在小組工作現(xiàn)場，

8、是自己身邊存在的問題，取得成果自己受益，能更好地調(diào)動小組成員的積極性。容易總結(jié)成果，能在規(guī)定的成果發(fā)表時間內(nèi)將小組活動時所動的腦筋、所克服的困難充分表達(dá)出來，使成果發(fā)表更生動、更精彩、更有啟發(fā)性。 選擇能解決具體問題、目標(biāo)可以量化的課題中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商課題名稱應(yīng)一目了然地看出要解決什么問題，不可抽象選題階段常用的統(tǒng)計(jì)方法：調(diào)查表、簡易圖表、排列圖等。QCCQCC活動程序活動程序避免兩種偏向：避免兩種偏向：戴戴 “ “大帽子大帽子”：如“鼓足干勁，力爭上游，勇奪全國最佳” 、“一分為二XXX技術(shù)改造” 、“強(qiáng)化品質(zhì)意識，樹立窗口形象 ”。將主要對策冠以課題名稱：將主要對策冠以課題名稱：

9、如“提供個性化服務(wù)，提高客戶滿意度”、“采用PC機(jī)改造設(shè)備，降低設(shè)備故障率”。中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商（二）現(xiàn)狀調(diào)查（二）現(xiàn)狀調(diào)查通過收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行整理分析，找出問題的癥結(jié)，為后續(xù)活動的開展打下良好的基礎(chǔ)現(xiàn)狀調(diào)查常用的統(tǒng)計(jì)方法有：調(diào)查表、簡易圖表、排列圖、分層法等。QCCQCC活動程序活動程序現(xiàn)狀調(diào)查應(yīng)注意什么？現(xiàn)狀調(diào)查應(yīng)注意什么？用數(shù)據(jù)說話，準(zhǔn)確地掌握實(shí)際情況。用數(shù)據(jù)說話，準(zhǔn)確地掌握實(shí)際情況。收集的數(shù)據(jù)要有客觀性，避免只收集對完成課題有利的數(shù)據(jù)；收集的數(shù)據(jù)要有可比性，否則不能說明對策的有效性；收集數(shù)據(jù)的時間要有約束，要收集最近的數(shù)據(jù)才能真實(shí)反映現(xiàn)狀。對取得的數(shù)據(jù)要整理，從不同角度進(jìn)行分類分

10、析，以便找到問題的癥結(jié)對取得的數(shù)據(jù)要整理，從不同角度進(jìn)行分類分析，以便找到問題的癥結(jié)所在。所在。數(shù)據(jù)分類通?？砂磿r間、地點(diǎn)、按缺陷種類、按作業(yè)、按物資種類、按操作者等。不僅要收集已記錄的數(shù)據(jù)，更要到現(xiàn)場去觀察、測量、跟蹤，直接掌握不僅要收集已記錄的數(shù)據(jù)，更要到現(xiàn)場去觀察、測量、跟蹤，直接掌握第一手材料。第一手材料。中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商（三）設(shè)定目標(biāo)（三）設(shè)定目標(biāo) 明確通過小組活動，將問題解決到什么程度，為效果檢查提供依據(jù) 三要素：什么（對象特性）、多少（目標(biāo)值）、何時為止（活動期間）QCCQCC活動程序活動程序1、上級下達(dá)的考核指標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)的要求）必須達(dá)到；2、顧客提出的需求，必須予以滿

11、足；3、通過水平對比，在設(shè)備條件、人員條件、環(huán)境條件等方面都差不多的情況下，與同行業(yè)已達(dá)到先進(jìn)水平的企業(yè)進(jìn)行比較，從而定出也能達(dá)到該水平的目標(biāo)；4、現(xiàn)狀調(diào)查期間的最佳值；5、通過現(xiàn)狀調(diào)查，找出癥結(jié)所在，預(yù)計(jì)解決程度，測算出能達(dá)到的水平。設(shè)定目標(biāo)的依據(jù)：設(shè)定目標(biāo)的依據(jù)：中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商設(shè)定目標(biāo)常用的統(tǒng)計(jì)工具有：柱狀圖、折線圖等簡易圖表。QCCQCC活動程序活動程序設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意什么？設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意什么？目標(biāo)要與問題相對應(yīng)。目標(biāo)要與問題相對應(yīng)。要在找出問題癥結(jié)的基礎(chǔ)上設(shè)定目標(biāo)，通常1個，最多不超過2個。目標(biāo)要量化。目標(biāo)要量化。 避免用豪言壯語、口號式的內(nèi)容作為目標(biāo)。目標(biāo)既要有一定的挑戰(zhàn)性

12、又要通過小組努力可以實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)既要有一定的挑戰(zhàn)性又要通過小組努力可以實(shí)現(xiàn)。中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商（四）分析原因（四）分析原因QCCQCC活動程序活動程序分析原因應(yīng)注意什么？分析原因應(yīng)注意什么？要針對現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)的要針對現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題癥結(jié)問題癥結(jié)分析原因。分析原因。否則就犯了邏輯上的錯誤。分析原因要展示問題的全貌。分析原因要展示問題的全貌。要從各種角度把有影響的原因都找出來，盡量避免遺漏，可按“5M1E” 展開分析。分析原因要徹底。分析原因要徹底。針對某一方面原因，通過反復(fù)思考“為什么”，把它一層層地展開分析，分析到不能再分、可直接采取對策的原因?yàn)橹埂Ｒ_、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。要正確、

13、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商（五）確定要因（五）確定要因確定要因常用的統(tǒng)計(jì)工具：調(diào)查表、簡易圖表QCCQCC活動程序活動程序確定要因三步驟：確定要因三步驟：收集末端因素。收集末端因素。主要原因要從末端因素中選取，先從因果圖、系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖中收集末端因素。將末端因素中的不可抗拒因素剔除。將末端因素中的不可抗拒因素剔除。如市政停電。對末端因素逐條確認(rèn)，以找出真正影響問題的主要原因。對末端因素逐條確認(rèn)，以找出真正影響問題的主要原因。確認(rèn)要以客觀事實(shí)為依據(jù)。確認(rèn)要因常用的方法：o現(xiàn)場驗(yàn)證。這對方法類因素進(jìn)行確認(rèn)常常很有效。o現(xiàn)場測試、測量。對機(jī)器、材料、環(huán)境類因素確認(rèn)常常很有效。o調(diào)

14、查、分析。對人方面的因素可設(shè)計(jì)調(diào)查表到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查、分析中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商QCCQCC活動程序活動程序確認(rèn)要因的兩個關(guān)鍵步驟：確認(rèn)要因的兩個關(guān)鍵步驟：1、制作要因確認(rèn)計(jì)劃表：2、逐一進(jìn)行要因驗(yàn)證：測量、統(tǒng)計(jì)工具需運(yùn)用在驗(yàn)證中，驗(yàn)證需有一段周期，符合判斷標(biāo)準(zhǔn)的末端原因?yàn)榉且?，不符合?biāo)準(zhǔn)的為要因中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商QCCQCC活動程序活動程序客戶對消殺滿意度低例例找到十個末端因素中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商（六）制定對策（六）制定對策QCCQCC活動程序活動程序提出對策提出對策 。針對每一條主要原因讓小組全體成員開動腦筋，敞開思維，從各個角度提出改進(jìn)的方法（頭腦風(fēng)暴法） 。如 “工具

15、不好”的對策可能有：在原有基礎(chǔ)上改進(jìn)、重新設(shè)計(jì)制作、重新購買、用別的工具替代等。研究、確定采取的對策研究、確定采取的對策 。針對每一條原因提出的若干對策進(jìn)行分析研究，確定需采取的對策。制訂對策表制訂對策表 。針對每一條主要原因的對策確定之后，制訂對策表。制定對策的三個步驟：制定對策的三個步驟：v 5W1H：What（對策）、Why（目標(biāo)）、Who（負(fù)責(zé)人）、Where（地點(diǎn)）、When（時間）、How（措施）v 對策表表頭一般格式：中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商QCCQCC活動程序活動程序合同限制了消殺頻合同限制了消殺頻率率 07年3月19日，詳細(xì)查閱了消殺外包合同對消殺頻次的約定。 07年4月3

16、日，要求消殺供方提供消殺人員的培訓(xùn)上崗證明。到項(xiàng)目消殺的人員全部經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)后持證上崗要因驗(yàn)證：要因驗(yàn)證：為了找出要因，利用現(xiàn)場驗(yàn)證的方法對末端原因逐一驗(yàn)證：例例合同約定夏天蚊蠅每月消殺4次，老鼠蟑螂每月消殺2次，四害高發(fā)期消殺頻次不夠中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商針對要因制定對策表：針對要因制定對策表：QCCQCC活動程序活動程序例例注：措施比對策具體化、細(xì)化，目標(biāo)值需量化中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商（七）實(shí)施對策（七）實(shí)施對策 對策實(shí)施應(yīng)注意的問題：對策實(shí)施應(yīng)注意的問題： v每條對策實(shí)施完畢后，要再次收集數(shù)據(jù)，與對策表中所定目標(biāo)比較，以檢查對策是否徹底實(shí)施并達(dá)到了預(yù)定效果。QCCQCC活動程序活動

17、程序v 按對策表列出的對策和措施逐條實(shí)施。v組長除完成自己負(fù)責(zé)的對策實(shí)施外，要定期檢查小組成員實(shí)施的進(jìn)程。v實(shí)施過程中如遇困難無法進(jìn)行下去時，應(yīng)及時由小組成員討論，如確無法克服，可修改對策并按新對策實(shí)施。v把每條對策的具體實(shí)施時間、參加人員、活動地點(diǎn)及具體怎么做的，遇到了什么困難，如何克服的，花了多少費(fèi)用等都加以記錄，為以后整理成果報告提供依據(jù)。 中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商（八）檢查效果（八）檢查效果 檢查效果的方法：檢查效果的方法： 三數(shù)據(jù)對比：實(shí)施前、目標(biāo)、實(shí)施后。常見問題：常見問題：v對比尺度不一致（如調(diào)查表項(xiàng)目設(shè)置或調(diào)查方法前后不一致）；v以理論計(jì)算或估算結(jié)果作對比（如節(jié)能、節(jié)水項(xiàng)目未

18、以抄表為準(zhǔn)）；v計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益、社會效益及環(huán)境效益不客觀。 QCCQCC活動程序活動程序檢查結(jié)果的處理：檢查結(jié)果的處理：v達(dá)到了小組制定的目標(biāo)。說明問題已得到解決，可進(jìn)入下一個步驟（成果鞏固）。v未達(dá)到小組制訂的目標(biāo)?？赡苁侵饕蛭赐耆业?，或?qū)Σ卟划?dāng)，或?qū)Σ邔?shí)施不徹底，則重新從分析原因開始，直至達(dá)到目標(biāo)（相當(dāng)于在C階段又進(jìn)行了一個PDCA循環(huán)）。 中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商（九）鞏固措施（九）鞏固措施 QCCQCC活動程序活動程序把已證明有效的對策納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后制定或修訂有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、管理制度等）。再到現(xiàn)場確認(rèn)，看是否按新的方法操作和執(zhí)行了新的標(biāo)準(zhǔn)。 在取得效果的一

19、段時間內(nèi)（可根據(jù)工作本身的周期確定，至少2個月）仍要做好記錄，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，用數(shù)據(jù)說明成果的鞏固狀況。 中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商（十）總結(jié)回顧及今后打算（十）總結(jié)回顧及今后打算 QCCQCC活動程序活動程序此次活動除解決本課題針對的問題外，還解決了哪些相關(guān)問題，還有哪些問題需要解決。 在活動程序方面，在以事實(shí)為依據(jù)、用數(shù)據(jù)說話方面，在方法工具的應(yīng)用方面，哪些方面是成功的，哪些方面還需改進(jìn)，有哪些心得體會。認(rèn)真總結(jié)無形效果。在總結(jié)的基礎(chǔ)上提出下次活動要解決的問題，以便QCC活動持續(xù)開展。 中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商3.3.常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商統(tǒng)計(jì)方法基本概念：統(tǒng)計(jì)方法

20、基本概念：v 統(tǒng)計(jì)方法是指有關(guān)收集、整理、分析和解釋統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并對其所反映的問題做出一定結(jié)論的方法。統(tǒng)計(jì)方法的性質(zhì)：統(tǒng)計(jì)方法的性質(zhì)： 描述性 推斷性 風(fēng)險性 棄真棄真 取偽取偽常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 統(tǒng)計(jì)方法的用途：統(tǒng)計(jì)方法的用途： 提供事物特征數(shù)據(jù)，如平均值。 比較兩事物的差異，如水平對比法。 分析影響事物變化的因素，如因果圖。 分析事物之間的相互關(guān)系，如散布圖。 確定合理取樣和試驗(yàn)方案，如抽樣。 掌握事物分布狀況和動態(tài)變化，如控制圖。中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商統(tǒng)計(jì)工具和統(tǒng)計(jì)工具和技術(shù)技術(shù)常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具

21、和技術(shù)分層法分層法 將一個復(fù)雜的問題分解成多個不同的側(cè)面，以進(jìn)行多方位的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和邏輯分析，為尋求改善對策服務(wù)。常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 ？現(xiàn)狀現(xiàn)狀1#2#3#1組組2組組A勤勤C勤勤人員人員設(shè)備設(shè)備材料材料方法方法環(huán)境環(huán)境其它其它A廠廠B廠廠 a批批b批批ABC一線一線 二線二線分層箱分層箱中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 按以下標(biāo)志進(jìn)行分層按以下標(biāo)志進(jìn)行分層中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 通過集體討論互相激發(fā)并產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的方法常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 明確目的依次提出觀點(diǎn)不評價也不議論觀點(diǎn)PASS

22、原則記錄全部意見可補(bǔ)充他人的觀點(diǎn)重溫所有觀點(diǎn)并明確頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴法實(shí)施原法實(shí)施原則則持續(xù)到不再有觀點(diǎn)確定組織者鼓勵創(chuàng)新中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)因果圖（特性要因圖、魚骨圖）因果圖（特性要因圖、魚骨圖） 以圖來表達(dá)結(jié)果（特性）與原因（要因）之間的關(guān)系通過識別癥狀、分析原因、尋找措施，促進(jìn)問題的解決 常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商制作步驟：制作步驟：常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 Step1Step1 集合 確定課題后，召集小組成員。Step2Step2 準(zhǔn)備 大白紙、色筆。Step3Step3 頭腦風(fēng)暴 由大家就造成問題的

23、原因進(jìn)行自由發(fā)言,將發(fā)言記錄 在魚骨圖上,中途不允許批評或質(zhì)問,總時間以1H為宜。Step4Step4 確定關(guān)鍵要因 對已列出要因?qū)栴}的影響度,由大家自由發(fā)言并磋商 后確定關(guān)鍵要因。Step5Step5 確定最關(guān)鍵要因 按Step4的方法,討論確定最關(guān)鍵要因。Step6Step6 繪圖 繪制魚骨圖,針對關(guān)鍵要因進(jìn)行進(jìn)一步分析、改善。中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)樹圖（系統(tǒng)圖）樹圖（系統(tǒng)圖）把某一主題分解成若干要素，并能表示要素之間關(guān)系的一種方法。常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)

24、的工具和技術(shù)流程圖流程圖 是 是 否 否 開 始 接 受 文 件 輸 入 復(fù) 印 份 數(shù) 開 始 復(fù) 印 重 新 開 始 機(jī) 器 運(yùn) 行 正常 ？ 裝 訂 ？ 裝 訂 文 件 糾 正 錯 誤 整 理 結(jié) 束 接 受 文 件 用圖的形式表示過程的一種方法常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商排列圖又叫帕累托圖。它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要順序排列而采用的一種圖表。通過排列圖區(qū)分最重要的和次要的項(xiàng)目，以期用最少的人力、物力、財力的投入獲得最大的質(zhì)量改進(jìn)。常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)排列圖（柏拉圖）排列圖（柏拉圖）80:20 法則

25、法則解決前20%的主要問題，就等于解決了全部問題的80%關(guān)鍵的少數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 制作步驟：制作步驟：Step1 分層 確定課題，以現(xiàn)象或原因分層，確定數(shù)據(jù)的分類。Step2 統(tǒng)計(jì) 按分類進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。Step3 計(jì)算 按數(shù)據(jù)大小重新排列順序，求出累計(jì)數(shù)； 分別求出每一項(xiàng)目的數(shù)據(jù)量和累計(jì)百分比。Step4 繪圖 按數(shù)據(jù)大小順序畫出柱狀圖，把“其它”放在最右端。Step5 完善表格 填寫數(shù)據(jù)收集日期、記錄人和目的等。例：例：中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商例：加強(qiáng)單元樓道管理例：加強(qiáng)單元樓道管理單項(xiàng)不合格點(diǎn)排列圖單項(xiàng)不合格點(diǎn)排列圖100%50%96.5%9

26、9%100%88.4%常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商簡易圖表簡易圖表折線圖折線圖 用于表示質(zhì)量數(shù)據(jù)隨著時間推移而波動的狀況，為質(zhì)量決策提供依據(jù)選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)等階段常用到。常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 物業(yè)服務(wù)投訴月推移圖中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商簡易圖表簡易圖表 柱狀圖柱狀圖 用于直觀對比分析，尋找改進(jìn)與提高差距。 主要用于現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)、檢查效果階段常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 物業(yè)系統(tǒng)2010年質(zhì)量事故中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商把數(shù)據(jù)的構(gòu)成按比例用圓的扇形面積來表示的圖形。2010年12月各類投訴簡易圖表簡易圖表 餅分圖餅分圖常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 中國領(lǐng)

27、先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商一般用于無形效果的總結(jié)評價簡易圖表簡易圖表 雷達(dá)圖雷達(dá)圖常用統(tǒng)計(jì)工具常用統(tǒng)計(jì)工具 中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商4.4.案例分析案例分析中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商5.QCC5.QCC活動的運(yùn)作活動的運(yùn)作中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商組建程序：組建程序：（一）自下而上的組建程序（二）自上而下的組建程序（三）上下結(jié)合的組建程序（四）小組人數(shù)： 3 10 人為宜注冊登記：注冊登記：（一）注冊登記表由企業(yè)QCC活動主管部門登記編號和統(tǒng)一保管（二）期間：每年要進(jìn)行一次重新注冊登記（是否存在、有什么變動？）課題登記：課題登記：QC小組應(yīng)在每次選定活動課題后，在活動前都要向公司主管部門進(jìn)行課題登

28、記。QCQC小組的組建：小組的組建：QCCQCC活動的運(yùn)作活動的運(yùn)作 中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商組長的職責(zé)1、抓好QC小組的質(zhì)量教育。 2、制定小組活動計(jì)劃，按計(jì)劃組織好小組活動。 3、做好QC小組的日常管理工作。對組長要求1、是推行全面質(zhì)量管理的熱心人。 2、業(yè)務(wù)知識豐富。 3、具有一定的組織能力。對組員要求1、根據(jù)QC小組活動計(jì)劃安排按時參加活動并積極發(fā)揮自己的聰明才智和特長。 2、按時完成小組分配的任務(wù)。 3、不滿足當(dāng)好本組的組員，成為公司持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的積極分子。組建的原則：組建的原則：組長及組員職責(zé)：組長及組員職責(zé)：自愿參加、上下結(jié)合自愿參加、上下結(jié)合實(shí)事求是、靈活多樣實(shí)事求是、靈活多

29、樣QCCQCC活動的運(yùn)作活動的運(yùn)作 中國領(lǐng)先的不動產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營商QCQC小組日常運(yùn)作及成果整理：小組日常運(yùn)作及成果整理：QCCQCC活動的運(yùn)作活動的運(yùn)作 三者的關(guān)系是緊密三者的關(guān)系是緊密相連、環(huán)環(huán)緊扣。相連、環(huán)環(huán)緊扣。整理成果報告時重整理成果報告時重點(diǎn)的詳細(xì)寫下、次點(diǎn)的詳細(xì)寫下、次要的一筆帶過，以要的一筆帶過，以便突出重點(diǎn)、詳略便突出重點(diǎn)、詳略得當(dāng)。得當(dāng)。重要的用圖或者照重要的用圖或者照片，不能多。必須片，不能多。必須實(shí)實(shí)在在的。實(shí)實(shí)在在的。有圖有表，盡量減有圖有表，盡量減少文字的描述。避少文字的描述。避免運(yùn)用技術(shù)專業(yè)術(shù)免運(yùn)用技術(shù)專業(yè)術(shù)語，要用必須解釋語，要用必須解釋清楚。清楚。重視有形效果，也要重視無形效重視有形效果，也要重視無形效果