服務(wù)人員的五項修煉第03講看的技巧-預(yù)測顧客的需要

1、v顧客有五種類型的顧客有五種類型的需求需求 v 確認客戶的期望確認客戶的期望需求需求 v機會與需求的關(guān)系機會與需求的關(guān)系 v 實戰(zhàn)演習(xí)：實戰(zhàn)演習(xí)：v預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求 第三講第三講 看的技巧看的技巧預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求安全？安全？顧客有五種類型顧客有五種類型的需求的需求 顧客有五種類型的需求顧客有五種類型的需求 說出來的需求說出來的需求真正的需求真正的需求沒說出來的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求秘密需求秘密需求我要一輛昂貴的汽車我要一輛昂貴的汽車12345678913101112141516202122232425171

2、819連接圖中的交叉點，連接圖中的交叉點，你可以看出多少個正方形？你可以看出多少個正方形？262728293031323334363735383940機會與需求的關(guān)系機會與需求的關(guān)系v你看到的是需求嗎？你看到的是需求嗎？v機會和需求的概念機會和需求的概念v演練演練機會與需求的關(guān)系機會與需求的關(guān)系人類需求的特點人類需求的特點 人類需求的特點人類需求的特點 需求具有對象性需求具有對象性 需求具有選擇性需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性需求具有連續(xù)性 需求具有相對滿足性需求具有相對滿足性 需求具有發(fā)展性需求具有發(fā)展性 需求具有彈性需求具有彈性 一、需求具有對象性一、需求具有對象性人的需求總是包括一定人的

3、需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。的內(nèi)容或某種具體的事物。已經(jīng)形成的需已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，使得顧客求經(jīng)驗，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進行選擇。進行選擇。二、需求具有選擇性二、需求具有選擇性三、需求具有連續(xù)性三、需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿足之后，當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標(biāo)或動力。成為人們行動的目標(biāo)或動力。四、需求具有相對滿足性四、需求具有相對滿足性這是指需求在某一具體這是指需求在某一具體情況下所達到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。情況下所達到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。五、需求具有發(fā)展性五、需求具有發(fā)展性心理學(xué)家指出，人的需求之所以永心理學(xué)家指

4、出，人的需求之所以永無止境是由于：無止境是由于：（1）存在的需求永遠不會完全滿足。）存在的需求永遠不會完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。就會激活。（3）達到目標(biāo)的個體會為自己確定更高）達到目標(biāo)的個體會為自己確定更高級的需要。級的需要。 六、需求具有彈性六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，這種替代品的替代性有多大，取決于：取決于： 實戰(zhàn)演習(xí)實戰(zhàn)演習(xí)預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？認為要滿足顧客的下一個需求是什么？ 某顧客已化了很長時間等候服務(wù)某顧客已化了很長時間等候服務(wù) ： 顧客不停地看手表顧客不停地看手表 ： 一位顧客抱著一大堆東西向你走來一位顧客抱著一大堆東西向你走來 ： 某天一早，顧客就排隊