酒店前臺(tái)和客房服務(wù)組織重構(gòu)

1、酒店前臺(tái)和客房服務(wù)組織重構(gòu)有價(jià)值的創(chuàng)新都圍繞三個(gè)方向：提升用戶體驗(yàn)、降低酒 店成本、提高酒店收益。 個(gè)人認(rèn)為酒店的人力組織演變的趨勢(shì)：從信息化- 移動(dòng)化 -共享化 -平臺(tái)化的過程。 一切能信息化的業(yè)務(wù)都會(huì)信息化、 一切 能移動(dòng)化的服務(wù)終將移動(dòng)化、一切能共享的部門都可以共 享，一切能平臺(tái)化的商業(yè)都會(huì)被平臺(tái)化。我們選擇國(guó)內(nèi)幾家 中端酒店的人力組織架構(gòu)作為案例探討。1、中端酒店人力配置 從表中各家人力資源配置可以看出不同經(jīng)營(yíng)思路，在 150 間 客房基準(zhǔn)線的人力配置上全季酒店格外顯眼，全季繼承漢庭 極致人房比策略，能少一個(gè)絕不多一個(gè)，門店不單獨(dú)設(shè)置人 事和財(cái)務(wù)，224間之內(nèi)的門店不設(shè)置銷售。在餐廳、

2、PA、客房、前廳相比其他中端品牌也是最低的，應(yīng)該說(shuō)人力配置已 經(jīng)到極限。 我們發(fā)現(xiàn)有漢庭基因的亞朵管理團(tuán)隊(duì)在人力配置并沒有走 全季的路子，而在餐廳、客房、前廳強(qiáng)體驗(yàn)的三個(gè)部門重兵 投入。與其他品牌“前臺(tái)” “總臺(tái)”“前廳”的崗位名稱不同， 亞朵則以“客戶服務(wù)大使（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)） ”、“客服服 務(wù)經(jīng)理”、“高級(jí)服務(wù)經(jīng)理”來(lái)命名，從前廳服務(wù)職能向客戶 體驗(yàn)為中心職能轉(zhuǎn)變，其職責(zé)范圍除了前臺(tái)服務(wù)之外，酒店品牌推廣、餐廳監(jiān)督，以及代辦客戶的一切需求。 “客戶服 務(wù)大使”承擔(dān)酒店與用戶的連接點(diǎn)，有點(diǎn)類似管家服務(wù)。 各品牌在客房人力配置差異不大，客房服務(wù)員除了客房清潔 外，還有臨時(shí)清潔需求以及承擔(dān)部分

3、送物的角色。但客房衛(wèi) 生清潔都是標(biāo)準(zhǔn)化的工種，關(guān)聯(lián)最大的因素應(yīng)該是酒店的入 住率。在餐飲方面，君亭延續(xù)高星酒店管理基因，注重菜品 及選擇豐富性，人力投入相對(duì)豪華。而開元曼居最新餐廳人 力配置在做瘦身。不管團(tuán)隊(duì)是高星級(jí)基因還是經(jīng)濟(jì)型基因， 大家都在用戶體驗(yàn)、酒店房?jī)r(jià)、餐飲收益方面選擇了不同的 經(jīng)營(yíng)策略。相對(duì)于酒店的位置條件、酒店硬件是固定因素， 而用戶高感知的“前廳部” 、“客房部”、“餐飲部”是可變因 素，酒店 70%人力集中在這三個(gè)部門，我們?nèi)绾蝺?yōu)化配置從 而提升用戶體驗(yàn)？人力配置多少跟用戶體驗(yàn)之間存在哪些 內(nèi)在關(guān)聯(lián)？我們的服務(wù)人力投入用戶到底買不買單？2、人力配置 VS 用戶體驗(yàn)我們需要從

4、用戶端的數(shù)據(jù)上找到一些 蛛絲馬跡。通過慧評(píng)的各家酒店 2015 全年的網(wǎng)評(píng)數(shù)據(jù)，我 把各酒店在“餐廳” 、“客房”、“前廳”部門的人力配置（人 數(shù)）和用戶好評(píng)率（百分比）進(jìn)行一個(gè)交叉比對(duì)。 綜合服務(wù)好評(píng)率：包含客房服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、迎賓服務(wù)、餐 廳服務(wù)、服務(wù)宏觀根據(jù)圖表數(shù)據(jù)，按照從上到下順序進(jìn)行對(duì) 比分析。用戶對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)主要是餐飲環(huán)境、菜品、餐飲服 務(wù)指標(biāo)。亞朵、君亭在餐飲人力配置上比全季、麗楓、曼居要多，從在用戶好評(píng)率上也相應(yīng)的體現(xiàn)出整體高了幾個(gè)百分 點(diǎn)。比較意外是亞朵 9 人配置好評(píng)率是 86%大于君亭 13 人 配置的好評(píng)率 80% ，我在亞朵和君亭都體驗(yàn)過早餐，應(yīng)該說(shuō) 君亭的從菜品數(shù)量

5、上遠(yuǎn)大于亞朵，或許在餐飲服務(wù)方面與用 戶群體訴求點(diǎn)是好評(píng)率的變量因素。 用戶對(duì)衛(wèi)生的評(píng)價(jià)主要以客房衛(wèi)生為核心，附帶大堂、 走廊、餐廳、異味方面。其工作由客房服務(wù)員和 PA 共同完成。同 樣配置13人客房服務(wù)員和3人PA,麗楓（82%）與亞朵（92%） 相差相對(duì)比較大，除了酒店硬件新舊的因素外，說(shuō)明酒店從 人力效能管理方面應(yīng)該有提升的空間。用戶對(duì)前臺(tái)評(píng)價(jià)主要圍繞check in、check out，預(yù)訂服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、前臺(tái)其他服務(wù)。這是對(duì)酒店入住、退房、服務(wù)響 應(yīng)時(shí)間及效率的考驗(yàn)。 15 人重兵“客戶服務(wù)大使”把守亞朵 以 98 %的好評(píng)率大幅領(lǐng)先。在綜合服務(wù)方面，亞朵的 98%服務(wù)整體好評(píng)率非

6、常亮眼，似 乎以 “客戶服務(wù)大使”的組織構(gòu)架在“客房服務(wù)、前臺(tái)服 務(wù)、迎賓服務(wù)、餐廳服務(wù)、服務(wù)宏觀”的整體服務(wù)體驗(yàn)得到 用戶端的正面反饋。補(bǔ)充：來(lái)自用戶點(diǎn)評(píng)樣本個(gè)數(shù) 通過慧評(píng)的數(shù)據(jù)，我們能初步意識(shí)到用戶體驗(yàn)和人力配置及 組織架構(gòu)是存在關(guān)聯(lián)的，在一定程度上講是成正比的關(guān)系。 酒店面臨組織優(yōu)化的難點(diǎn)是如何用全季的人力配置能得到 亞朵的好評(píng)率？也就是說(shuō)，有沒有辦法在有限的人力配置下 提高用戶體驗(yàn)？本篇的重點(diǎn)講酒店客房和前廳部門組織優(yōu) 化思路。組織重構(gòu)的思路在文章開頭提到，落地到前廳和客房組織方 面可以總結(jié)為把前臺(tái)和客房的業(yè)務(wù)信息化，把前臺(tái)和客房的 服務(wù)移動(dòng)化。從而實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的工作可視化，機(jī)械工作的自助

7、 化，解放出勞動(dòng)力提供個(gè)性化服務(wù)。3、前臺(tái)服務(wù)流程重組 這兩年我們感受比較深的是 OTA 和平臺(tái)讓“預(yù)訂酒店”和 “支付方式”移動(dòng)化滲透加速。前廳的原有的工作職責(zé)主要 圍繞酒店入住流程、客房服務(wù)流程、退房流程，其實(shí)每個(gè)點(diǎn) 都已經(jīng)在陸續(xù)移動(dòng)化。我分別入住流程改造、退房流程、客 房服務(wù)流程提出改造思路。微信前臺(tái)執(zhí)行方案（入住流程） ： 你可能會(huì)講我們需要考慮到不同的用戶，不同的場(chǎng)景需求。 比如要考慮用戶手機(jī)沒電、不用微信，沒有微信支付、不想 關(guān)注微信賬號(hào)等情況，還要考慮絕大多數(shù)酒店門鎖不具備移 動(dòng)化，這些都是客觀存在的。個(gè)人的建議就是結(jié)合酒店自身 的情況，盡可能把服務(wù)移動(dòng)化，剩下的讓用戶自己去選擇

8、。 從入住體驗(yàn)來(lái)看用戶在乎 check in、 check out 的效率，那么 酒店要做的是讓用戶的動(dòng)作足夠簡(jiǎn)單。 非酒店微信的用戶需要的動(dòng)作是： 未付款：“出示身份證” + “出示付款二維碼”已付款： “出示身份證” + “掃碼關(guān)注酒店微信” 已經(jīng)是酒店微信的用戶需要的動(dòng)作是：“出示身份證”在非需要身份驗(yàn)證的行業(yè)，比如餐飲行業(yè)，這樣服務(wù)場(chǎng)景已 經(jīng)非常普遍。微信提供接口是掃碼支付成功自動(dòng)關(guān)注酒店公 眾賬號(hào)。那么對(duì)用前臺(tái)來(lái)說(shuō)，核心的工作就是“驗(yàn)證身份” + “掃碼” + 教育用戶可以通過微信開門和提交服務(wù)請(qǐng)求。 這時(shí)候，前廳的角色已經(jīng)從“辦理入住”向用戶提供住店期 間“客戶服務(wù)”角色轉(zhuǎn)變。微信

9、前臺(tái)執(zhí)行方案（退房流程） ： 同樣在退房流程上，讓房卡移動(dòng)化，就不存在實(shí)體交房卡。 讓消費(fèi)結(jié)算移動(dòng)化，不用到前臺(tái)對(duì)賬單。讓開具發(fā)票需求提 早準(zhǔn)備，讓用戶不用前臺(tái)排隊(duì)等待。用戶真正做到隨時(shí)自主 離店。前臺(tái)的工作主要三件事： “驗(yàn)證身份” + “掃碼” +“準(zhǔn)備 發(fā)票”。如果哪天驗(yàn)證身份和發(fā)票在線實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化，理論上 傳統(tǒng)意義上的前臺(tái)工作將不復(fù)存在。4、客房服務(wù)流程重組有人會(huì)講，用戶打個(gè)電話就能解決， 干嘛還要用微信來(lái)提交服務(wù)，確實(shí)簡(jiǎn)單服送物的服務(wù)需求電 話也是非常容易完成服務(wù)。但對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的需求，電話的 溝通效率并不高。舉一個(gè)大家點(diǎn)外賣的例子，你要通過電話 叫餐的痛點(diǎn)在于“選擇什么菜” 、“價(jià)格

10、怎么樣” 、“什么時(shí)候 送到”、“是否有活動(dòng)優(yōu)惠” ，所以更多的時(shí)候你愿意用美團(tuán) 或者淘點(diǎn)點(diǎn)來(lái)解決。我總結(jié)下傳統(tǒng)模式存在的用戶痛點(diǎn)： 1、不知道酒店有哪些 服務(wù) 2、復(fù)雜的需求溝通時(shí)間長(zhǎng)3、總機(jī)有可能占線 4、不知道要等多久，期間無(wú)法做其他事 物（睡覺、出門等）酒店管理方的痛點(diǎn)： 1、總機(jī)三班次的人力成本 2、需要二次 通知相關(guān)服務(wù)員 3、服務(wù)員的服務(wù)效率 /工作量 /服務(wù)水平無(wú)法 追蹤 4、服務(wù)如果涉及清潔 /送物 /送餐，物資消耗無(wú)法及時(shí)統(tǒng) 計(jì)?；谖⑿诺姆?wù)中心流程的基本邏輯：第一步讓業(yè)務(wù)信息 化：酒店服務(wù)的主要內(nèi)容是“送餐” 、“送物”、“洗衣”、“清 潔”（多數(shù)中端酒店沒有“送餐”

11、，高星級(jí)酒店則是一個(gè)基本 服務(wù)）。用戶在酒店微信號(hào)上能清晰知道服務(wù)內(nèi)容以及提交 需求，這對(duì)酒店服務(wù)體系設(shè)計(jì)及微信端的交互邏輯要求非常 高?，F(xiàn)在簡(jiǎn)單的服務(wù)訴需求甚至可以用機(jī)器人語(yǔ)音來(lái)完成請(qǐng) 求，微信后端接收服務(wù)信息。第二步服務(wù)移動(dòng)化：當(dāng)用戶發(fā)送需求，系統(tǒng)匹配相應(yīng)部門的 服務(wù)員，把他們準(zhǔn)備服務(wù)的流程信息化，讓用戶知道自己等 待時(shí)間。通過建立與用戶的連接，酒店后期增加其他的個(gè)性 化服務(wù)內(nèi)容。第三步服務(wù)狀態(tài)及服務(wù)滿意度：每個(gè)服務(wù)員服務(wù)次數(shù)、工作 量、服務(wù)滿意可追蹤。并激發(fā)用戶點(diǎn)對(duì)該服務(wù)員點(diǎn)評(píng)（類似 滴滴打車），酒店通過服務(wù)的數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化流程及制定員工的 績(jī)效分配機(jī)制。第四步人力分配機(jī)制：當(dāng)酒店業(yè)務(wù)信息化

12、、服務(wù)移動(dòng)化比例 提高到一定層度，酒店人力資源可以根據(jù)入住率以及服務(wù)頻 次來(lái)合理匹配崗位人力， 實(shí)現(xiàn)全職 + 兼職 +共享的方式彈性的 解決方案。從組織重構(gòu)的建議來(lái)說(shuō)，當(dāng)前臺(tái)和客房服務(wù)移動(dòng)化逐步完 善，其原有的部門組織功能在不同層度上被解構(gòu)。與用戶高 頻接觸的業(yè)務(wù)部門抽調(diào)成員成立“微信服務(wù)中心” ，主要職 能是優(yōu)化 “客房服務(wù)” + “前廳服務(wù)” + “餐飲服務(wù)” 的移動(dòng)化服務(wù)流程，根據(jù)用戶的需求和反饋來(lái)進(jìn)行針對(duì)性調(diào) 整?？v觀全行業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最大機(jī)遇在于組織變革，以上是與實(shí) 踐的酒店朋友溝通和自我的總結(jié)，希望有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的酒店朋 友共同參與，進(jìn)一步交流探討酒店組織變革的方向和機(jī)會(huì)。 討論區(qū)Q:韓

13、偉鋒|開元酒店集團(tuán)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)：“首先非常認(rèn)同“把前 臺(tái)和客房的業(yè)務(wù)信息化，把前臺(tái)和客房的服務(wù)移動(dòng)化”的提 法，從顧客體驗(yàn)角度來(lái)看，經(jīng)濟(jì)或中檔酒店在信息化應(yīng)用方 面的優(yōu)秀的案例有聽到，但是高星級(jí)酒店由于相對(duì)復(fù)雜的業(yè) 務(wù)流程和顧客年齡層次等問題，通過信息化應(yīng)用受到大幅提升體驗(yàn)感的案例聽到較少，對(duì)于如何更好的在高星級(jí)酒店做 好應(yīng)用這問題島主有何建議？” A ：陳熙慧 | 尋龍資本合伙 人：“高星級(jí)酒店提供服務(wù)的內(nèi)容項(xiàng)目多，在業(yè)務(wù)邏輯上設(shè) 計(jì)上會(huì)相對(duì)復(fù)雜。但高星級(jí)把業(yè)務(wù)信息化和服務(wù)移動(dòng)化之后 能夠給酒店服務(wù)優(yōu)化和人力匹配帶來(lái)更明顯的效果。從執(zhí)行 層面，我個(gè)人建議可以可以選取部分最核心的業(yè)務(wù)，找到幾 個(gè)核

14、心服務(wù)需求做深度，把過去高星級(jí)酒店服務(wù)的頻次從高 到低的順序，太低的可以砍掉先不做。對(duì)于有年紀(jì)的用戶， 酒店要做的是做微信功能的體驗(yàn)做到最優(yōu)，上加上適度引導(dǎo) 和激勵(lì)，是一個(gè)轉(zhuǎn)化率的問題。 ”Q:王偉|希爾頓歡朋CEO : “有成功案例了嗎？人房比變 化如何？” A ：陳熙慧 | 尋龍資本合伙人： “現(xiàn)在有邦友酒店 正在都在做相關(guān)的開發(fā)工作，還未上線。剛才邦友也提到， 現(xiàn)階段傳統(tǒng)流程和微信流程并存，在人房比上效果并不會(huì)明 顯。更多是積累服務(wù)數(shù)據(jù)，讓流程優(yōu)化有跡可循，從而提升 用戶體驗(yàn)?！盦:韓義|金房卡創(chuàng)始人：“有沒有測(cè)算一下有無(wú)微信植入并 且不影響體驗(yàn)的情況下，這幾家中端酒店能節(jié)約多少人下 來(lái)

15、。A :陳熙慧|尋龍資本合伙人：“簡(jiǎn)單的粗暴的調(diào)整辦 法就是大家取值最小的，那么就是全季的 26 人。但多數(shù)酒 店應(yīng)該會(huì)有不良反應(yīng)。如果沒有技術(shù)因素，單純部門縮減 + 部門重組，我想可減少的人非常有限。更多是服務(wù)的側(cè)重點(diǎn) 轉(zhuǎn)變，在用戶滿意度上做提升。 ”Q： Lilian | 微信支付運(yùn)營(yíng)總監(jiān)： “文中提到把前臺(tái)的業(yè)務(wù)流 程移動(dòng)化，把前臺(tái)的復(fù)雜的功能變成只有檢查身份證，因?yàn)?查身份證是國(guó)家風(fēng)控的訴求不是酒店業(yè)務(wù)的訴求，所以也是 前臺(tái)可能是變成服務(wù)的開始，用戶可以把酒店變成全自助的 環(huán)境。前臺(tái)的功能的極簡(jiǎn)化為后臺(tái)豐富創(chuàng)造可能性，當(dāng)我需 要人的時(shí)候能夠給我提供管家式的人性化服務(wù)。我有一個(gè)問 題，我

16、們對(duì)行業(yè)提出了，也想了很久。到底極簡(jiǎn)化前臺(tái)的功 能，豐富用戶真正需要的服務(wù)功能，在成本上對(duì)酒店有多大 的利好？酒店有多少驅(qū)動(dòng)力去做這個(gè)事情？至少我沒有看 到酒店有太大的動(dòng)力，我也不知道是什么原因？”A ：陳熙慧 | 尋龍資本合伙人： “你講的我也非常認(rèn)同，極簡(jiǎn)化前臺(tái) 是為了提供豐富的個(gè)性后端服務(wù)。至于你的問題，微信的應(yīng) 用跟人力成本現(xiàn)在沒有明顯體現(xiàn)出效果，一個(gè)原因是用戶使 用酒店提供的微信服務(wù)比例現(xiàn)在比較低，需要一個(gè)過程。另 外一個(gè)因素是服務(wù)移動(dòng)化是個(gè)技術(shù)活，其實(shí)酒店很多環(huán)節(jié)沒 有完全完成（預(yù)訂、支付、門鎖、后端等） ，流暢的微信全 流程體驗(yàn)入住酒店還沒見到，多是缺胳膊少腿的，都還在完 善中。

17、”申現(xiàn)波 | 書香酒店集團(tuán) IT 總監(jiān)：微信的操作大部分還是在 70，80，90 后身上，商務(wù)酒店還有一定比例的客人不習(xí)慣微 信的開門、支付等移動(dòng)化操作，所以在一定時(shí)期同時(shí)存在傳統(tǒng)和微信雙套模式。這期間酒店的人員其實(shí)是雙份工作，節(jié) 約人力有限。韓偉鋒 | 開元酒店集團(tuán)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)： 酒店的服務(wù)是要靠人來(lái)提 供，但是酒店的人員設(shè)置很重要，是否把人放到了賓客體驗(yàn) 的關(guān)鍵點(diǎn)上，從文章數(shù)據(jù)來(lái)看，亞朵酒店在前廳部投入更多 的人獲得了賓客的認(rèn)可，前廳部多放人也就意味著，創(chuàng)造了 更多與賓客服務(wù)接觸的機(jī)會(huì)，一些崗位的和服務(wù)的提供在中 檔酒店中具有獨(dú)特性，超預(yù)期的體驗(yàn)往往會(huì)獲得好評(píng)。毛惠龍|格林悅？公寓CEO:格林

18、悅+公寓目前的人員配比 是（1店長(zhǎng)+1管家）人:16間房。安保、工程、PA綠化、服 務(wù)臺(tái)，全部崗位基于綠城物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)；格林悅 + 公寓，僅配備 1 名店長(zhǎng) -負(fù)責(zé)所有對(duì)客服務(wù)工作， 上班時(shí)間根 據(jù)當(dāng)日客房出租情況靈活調(diào)劑； 僅配備 1 名管家 - 負(fù)責(zé)所有客 房的日常保潔工作。由于我們返租綠城物業(yè)進(jìn)行反租運(yùn)營(yíng)， 因此我們本身就是物業(yè)公司服務(wù)對(duì)象，遇到特殊需要采購(gòu)維 修材料等有償付費(fèi)。實(shí)際上我們采取的是“獵人式”的運(yùn)營(yíng) 管理模式，客戶來(lái)時(shí)即工作時(shí)間，客人少則工作量少。并不 是常規(guī)酒店“守株式”運(yùn)營(yíng)模式，把看店轉(zhuǎn)變成接客。我們 通過店長(zhǎng)減少房間管控?cái)?shù)量，從而集“溝通互動(dòng)-銷售推廣 -貼身

19、服務(wù)” 于一身， 實(shí)現(xiàn)“優(yōu)選客戶、 優(yōu)化流程、 優(yōu)待房客”， 而不是大型酒店的做法，一個(gè)部門負(fù)責(zé)前臺(tái)接待，一個(gè)部門 負(fù)責(zé)營(yíng)銷推廣，往往內(nèi)部信息脫節(jié)、客戶很難直接面對(duì)銷售人員。目前回頭客的概率和比重還是取得明顯成效孫銳 | 宜客宜家連鎖酒店總經(jīng)理： 樓上的這個(gè)組織形式是值 得研究的，我們商業(yè)模式中叫單邊平臺(tái)的業(yè)務(wù)自主體，在有 些行業(yè)非常成功了，不過在酒店領(lǐng)域，還沒有想到好的拆分 形式。但是規(guī)模經(jīng)營(yíng)，用這個(gè)不容易。但是現(xiàn)在有了相當(dāng)強(qiáng) 大的信息系統(tǒng)，技術(shù)手段，把組織打小，發(fā)揮人的能動(dòng)性， 變得可能。我們昆明的一個(gè)同學(xué)， 11 個(gè)人管 1000+長(zhǎng)租公寓 房間，他自己啥事沒有，出租率95%以上，就是個(gè)

20、例子。傅全勇 | 開元酒店集團(tuán) CIO ：目測(cè)這幾戶人家，全季的信息 化應(yīng)該是最到位的，所以帶來(lái)了最少的人員配置。但是門店 人員配置少只是一個(gè)表象，實(shí)際上這些人家在總部的配置也 是完全不一樣的，特別是在財(cái)務(wù)和銷售方面。同時(shí)人員配置 和門店的信息化程度是密切相關(guān)的。從用戶體驗(yàn)來(lái)講，服務(wù) 肯定是由人來(lái)提供的，在相同規(guī)模和配置的情況下，人多必 定是有優(yōu)勢(shì)的，盡管有些方面可以利用 IT 手段引導(dǎo)客人自助 完成，但是在某些地方必須得靠人，例如餐廳客房清掃等。 不管是前臺(tái)還是餐廳還是客房，微信只是一個(gè)開放的平臺(tái)， 解決不了實(shí)際問題，還得靠在微信上的有針對(duì)性的具體應(yīng) 用。于洪巖 | 華住漫心副總經(jīng)理： 用戶

21、體驗(yàn)和人力成本有時(shí)候相 互矛盾的，大家都在尋找通過科技手段來(lái)提升用戶體驗(yàn)和降 低人力成本。如使用移動(dòng)端來(lái)培訓(xùn)客戶并改變客戶的習(xí)慣需 要一個(gè)過程，但這是一個(gè)趨勢(shì)。酒店減少管理人員，授權(quán)給 基層員工這是降低人力成本提高客戶體驗(yàn)的好的嘗試。如果 增加前臺(tái)和餐廳的人力投入換來(lái)好的客戶體驗(yàn)，從而達(dá)到提 升收益，這也是一個(gè)好的嘗試。關(guān)鍵在于收益的數(shù)字來(lái)驗(yàn)證 模式的成功。也就是說(shuō)文章中能夠提供一個(gè)收益數(shù)字的對(duì)比 就更好了。張迅 | 亞朵華西區(qū)域總經(jīng)理：授權(quán)服務(wù)是我們最大的亮點(diǎn)， 酒店的所有員工，第一時(shí)間滿足客人的需要，解決客人的問 題，無(wú)須請(qǐng)示，無(wú)須匯報(bào)。 “我們有權(quán)讓客人滿意” ?？腿诵?要任何困難和問題

22、， 酒店的任何一名員工， 都需要竭盡所能， 調(diào)動(dòng)所有資源，讓客人滿意，驚喜和感動(dòng)。甘圣宏 | 君亭酒店集團(tuán)執(zhí)行總裁： 個(gè)人的看法供你參考： 1、 前臺(tái)及客房的組織變革是趨勢(shì)，但不能什么都往微信里面 裝。這個(gè)和微信變革沒關(guān)系，其實(shí)是與出行的方式變化、交 易方式的變化以及生活方式的變化 有關(guān)系。交易方式的變 化與出行方式的變化，讓前臺(tái)從傳統(tǒng)的交易柜臺(tái)與服務(wù)柜臺(tái) 變成客戶關(guān)系的交流場(chǎng)景。這讓傳統(tǒng)的銷售人員變成了客戶 關(guān)系人員，三年前我的文章就有此觀點(diǎn)，哈哈，可以查閱。 所以，亞朵的做法也是此類，把傳統(tǒng)的銷售與前廳的交易人 員轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系人員，弱化傳統(tǒng)的交易與柜臺(tái)模式。這是 前廳組織變革的一個(gè)重要改變。但這也是有限服務(wù)酒店模 式，全服務(wù)酒店相對(duì)來(lái)講，變化沒有這么大。2、傳統(tǒng)的星級(jí)酒店崗位分工過細(xì)，效能不足。通過組織變 革，全部圍繞客戶重新進(jìn)行組織設(shè)計(jì)，提高效能，也是人工 紅利消失的大時(shí)代背景下的一個(gè)重要方向。3、客房服務(wù)也同樣面臨這樣的變化，客戶不在需要過于親 近的貼身服務(wù)，而是希望借助信息化手段在有需求時(shí)，呼之 即來(lái)，但在客房里面時(shí)，又能夠充分考慮到客戶的隱私，而 不去打擾?？头康姆?wù)與架構(gòu)將變成整理、服務(wù)二大類，服 務(wù)通過信息化平臺(tái)可以更加高效能。4、關(guān)于早餐，其實(shí)對(duì)客戶而言，滿意與評(píng)價(jià)其實(shí)是產(chǎn)品品 質(zhì)+服