品質(zhì)系統(tǒng)介紹

1、12- 客戶導(dǎo)向之觀念- ISO9000質(zhì)量系統(tǒng)國際標準介紹- 質(zhì)量保證組織與職責- 產(chǎn)品開發(fā)段質(zhì)量保證- 制造段質(zhì)量管理- 售后服務(wù)段質(zhì)量管理內(nèi)容內(nèi)容: 3生產(chǎn)型態(tài)之演進生產(chǎn)型態(tài)之演進193019501950 19701970 19801980 現(xiàn)在大量生產(chǎn)種類變化少大量生產(chǎn)種類多定單生產(chǎn)以符合顧客要求定單生產(chǎn)且JIT結(jié)論: 生產(chǎn)必需跟著客戶走, 以支持營銷為首要之務(wù).4質(zhì)量過程質(zhì)量過程 V.S. 不良率之演進不良率之演進結(jié)論: 未來的品管過程將是系統(tǒng)下之一種習慣; 顧客將無法忍受非習慣性品質(zhì)下產(chǎn)之品.1930 19501950 19701970 19801980 現(xiàn)在品管過程過濾不良檢驗不

2、良制造技術(shù)設(shè)計/系統(tǒng)/習慣產(chǎn)品不良率高不良率不良率仍相當高(%)百分不良率已大為降低低不良率.(PPM)6品質(zhì)5通過檢驗維持質(zhì)量缺乏質(zhì)量意識和專業(yè)知識對質(zhì)量的要求僅限于廢品率和返工率高層管理層不參與質(zhì)量活動質(zhì)量保證活動貫穿生產(chǎn)過程注重生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性品質(zhì)保證職能集中有較明晰的質(zhì)量目標質(zhì)量保證有專業(yè)人員來處理注重開發(fā)階段大量采用“質(zhì)量設(shè)計”和“預(yù)防措施”注重質(zhì)量問題“源頭”的根本解決將品質(zhì)職責授權(quán)到所有 職能領(lǐng)域引入 “跨職能工作組”參與開發(fā)過程高層管理者設(shè)定零缺陷的質(zhì)量目標各部門和層次各自制定零缺陷質(zhì)量目標最高管理者參與質(zhì)量改進活動.質(zhì)量改進不僅針對設(shè)計,擴展到所有部門形成核心企業(yè)文化6客戶導(dǎo)

3、向之觀念客戶導(dǎo)向之觀念制造導(dǎo)向制造導(dǎo)向客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向7客戶對供貨商之管理方法客戶對供貨商之管理方法第一次第一次: 考察考察,評分評分,開始嘗試合作開始嘗試合作以后以后: 定期稽核定期稽核,評分例評分例:FOXCONN分數(shù)分數(shù) 質(zhì)量質(zhì)量/產(chǎn)品信賴度產(chǎn)品信賴度 改正行動改正行動/技術(shù)支持技術(shù)支持 成本管理成本管理 配合度配合度 設(shè)計工程能力設(shè)計工程能力1520201518總總 分分88FoxconnAXXMXX887570成績好成績好:訂單多訂單多,減少稽核次數(shù)減少稽核次數(shù)成績不好成績不好:減訂單減訂單,增加稽核次數(shù)增加稽核次數(shù),甚至斷決來往甚至斷決來往8不要造成我生產(chǎn)裝配的問題,更不能造成我的

4、客戶問題;產(chǎn)品變更時要事先告知我,以免讓我發(fā)生問題時措手不及;當我有問題時,馬上有專業(yè)的人能回答我,并幫我解決問題；能協(xié)助我作好成本控制；產(chǎn)能,庫存,交貨時效,能實時幫我解決突增的生產(chǎn)；產(chǎn)品修改時,能馬上給我一些樣品讓我作測試；最短的時間內(nèi),能幫我設(shè)計及開發(fā)零件,并提供我好的意見?？蛻粝Ｍ蛻粝Ｍ鸉oxconn怎么樣才會滿意怎么樣才會滿意?客戶期望在那里客戶期望在那里?客戶要得是客戶要得是:品質(zhì)好品質(zhì)好成本低成本低技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)供貨及時供貨及時配合度高配合度高9質(zhì)量保證質(zhì)量保證 Quality Assurance使客戶安心使客戶安心/滿意的任何作法滿意的任何作法質(zhì)量管理質(zhì)量管理 Qualit

5、y Control達到質(zhì)量目標的任何管理手段達到質(zhì)量目標的任何管理手段10ISO是是International Standard Organization(國際標準組織國際標準組織)的簡稱的簡稱,總部在日內(nèi)瓦總部在日內(nèi)瓦,目的是目的是發(fā)展與提升一般性的國際標準發(fā)展與提升一般性的國際標準ISO9000系列為含蓋質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的系列為含蓋質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的標準標準, 廣泛為各國使用廣泛為各國使用. ISO9000的標準的標準,主要主要是為了保證質(zhì)量是為了保證質(zhì)量, 以保護消費者以保護消費者.ISO9003ISO9002ISO9001- 2000版版非制造業(yè)非制造業(yè)- 貿(mào)易公司貿(mào)易公司- 娛樂

6、服務(wù)業(yè)娛樂服務(wù)業(yè)制造業(yè)制造業(yè),但但不設(shè)計不設(shè)計/開發(fā)開發(fā)- 受委托的制造廠受委托的制造廠設(shè)計設(shè)計/開發(fā)開發(fā)/制造制造- 鴻海土城廠鴻海土城廠ISO900111ISO9001- 2000版特色版特色121.適用范圍2.參考標準3.術(shù)語與定義4. 質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5. 管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責,權(quán)限和溝通5.6管理評審6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境ISO9001要素要素(2000年版年版)依依ISO指導(dǎo)原則自已造指導(dǎo)原則自已造流程流程/規(guī)定規(guī)定/窗體等窗體等自已照自己的規(guī)定執(zhí)行自已照自

7、己的規(guī)定執(zhí)行由第三者認證公司審核過關(guān)由第三者認證公司審核過關(guān)取得合格證取得合格證定期稽核以維護系統(tǒng)定期稽核以維護系統(tǒng)7.產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計與開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8.量測、分析及改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進13質(zhì)量系統(tǒng)結(jié)構(gòu)質(zhì)量系統(tǒng)結(jié)構(gòu)作業(yè)流程方法作業(yè)流程方法,請查閱系統(tǒng)文件請查閱系統(tǒng)文件14主要工程管理系統(tǒng)概念主要工程管理系統(tǒng)概念-需要什么數(shù)據(jù)才能制造出產(chǎn)品需要什么數(shù)據(jù)才能制造出產(chǎn)品?產(chǎn)品(手機)Hawk料號(客戶)料號(鴻海)數(shù)量電路板電容IC電阻上翻蓋組件外蓋內(nèi)蓋LC

8、D下蓋組件按健 零件圖(規(guī)格),制造作業(yè)規(guī)范,質(zhì)量計劃表,檢驗規(guī)范,包裝規(guī)范開發(fā),驗證,測試,送樣,承認產(chǎn)品工程技術(shù)數(shù)據(jù)(Technical Information)Egineering BOM裝配流程圖制造作業(yè)規(guī)范(SOP)質(zhì)量計劃表(PMP)檢驗規(guī)范(SIP)包裝規(guī)范(POP)+15工程管理系統(tǒng)概念工程管理系統(tǒng)概念 - 和生產(chǎn)管理的關(guān)連和生產(chǎn)管理的關(guān)連產(chǎn)品(手機)Hawk料號(客戶)料號(鴻海)數(shù)量電路板電容IC電阻上翻蓋組件外蓋內(nèi)蓋LCD下蓋組件按健 Egineering BOMMaterial (Cost) BOM -生管系統(tǒng)生管系統(tǒng)+16樣品提樣,試驗及承認不合格品管制操作系統(tǒng)不合格

9、品管制操作系統(tǒng)NG物料需求采購作業(yè)準備選擇或輔導(dǎo)廠商評鑒廠商合格廠商登錄訂單廠商生產(chǎn)選擇廠商廠商提供基本數(shù)據(jù)召集評比小組實施評比匯總評比結(jié)果提樣驗證合格合格廠商登錄定期/不定期稽核廠商輔導(dǎo)NGNG另選廠商OK入庫檢驗,記錄及標示NG進料檢驗,記錄及標示入庫建立追溯管制客戶抱怨,銷貨退回生產(chǎn),裝配制造作業(yè)規(guī)范品質(zhì)作業(yè)規(guī)范入庫出貨檢驗,記錄及標示出貨NG品重驗NG品制程中NG品NG品重驗NG品NG品銷貨退回NG品統(tǒng)計技術(shù)操作系統(tǒng)進料檢驗不合格品制程中不合格品各項檢驗不合格品庫存重驗不合格品銷貨退回不合格品不合格品待挑選待判標示視需要重工特采拒收報廢特采拒收特采入庫退貨挑選判定OK入庫OK入庫NGN

10、G調(diào)杳原因質(zhì)量紀錄統(tǒng)計分析確認問題現(xiàn)象召集相關(guān)人員執(zhí)行更正行動追縱確認預(yù)防再發(fā)措施結(jié)案記錄接訂單客戶提出詢價要求詢價評估報價議價/決價生產(chǎn)排配矯正及預(yù)防行動客戶抱怨受理抱怨確認初步判定受理銷貨退回執(zhí)行更正行動記錄回復(fù)客戶回復(fù)客戶客戶問題質(zhì)量問題突發(fā)不良矯正及預(yù)防操作系統(tǒng)矯正及預(yù)防操作系統(tǒng)制程品管及檢測操作系統(tǒng)制程品管及檢測操作系統(tǒng)客戶抱怨及時處理操作系統(tǒng)客戶抱怨及時處理操作系統(tǒng)采購品管操作系統(tǒng)采購品管操作系統(tǒng)供貨商品管操作系統(tǒng)供貨商品管操作系統(tǒng)客戶訂單客戶訂單(合約合約)品保操作系統(tǒng)品保操作系統(tǒng)主要質(zhì)量管理系統(tǒng)流程圖主要質(zhì)量管理系統(tǒng)流程圖17何謂PDCA?美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出,所以

11、又稱為“戴明環(huán)”。|它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程,就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。18PDCA的含義PDCA的含義如下:P（Plan）-計劃,根據(jù)任務(wù)的目標和要求,制定科學的計劃;D（Do)-執(zhí)行，實施計劃;C（Check)-檢查，檢查計劃實施的結(jié)果與目標是否一致；A（Action)反饋，處理，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)里。19PDCA的適用領(lǐng)域PDCA精神是發(fā)現(xiàn)、改善各種管理困難。循環(huán)理論存在于所有領(lǐng)域,大至

12、企業(yè)的策略管理、環(huán)保污染管理,小到部門的項目管理、教育訓(xùn)練、自我管理等等。它被人們持續(xù)地、正式或非正式地、有意識或下意識地使用于自己所做的每件事和每項活動。20PDCA8個步驟 分析現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)問題; 分析問題中各種影響因素; 分析影響問題的主要原因； 針對主要原因,采取解決的措施；Why-為什么要制定這個措施?What-達到什么目標?Where-在何處執(zhí)行？Who-由誰負責完成？When-什么時間完成？How-怎樣執(zhí)行？21PDCA8個步驟 執(zhí)行,按措施計劃的要求去做; 檢查,把執(zhí)行結(jié)果與要求達到的目標進行對比; 標準化，把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標準； 把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一

13、個PDCA循環(huán)中去解決。 通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計分析表等。22PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點大環(huán)帶小環(huán) 類似行星輪系,一個公司或組織的整體運行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系,是大環(huán)帶小環(huán)的有機邏輯組合體。應(yīng)當指出，PDCA循環(huán)中的A是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。若沒有此環(huán)節(jié)，已取得的成果無法鞏固（防止問題在發(fā)生），人們的質(zhì)量意識可能沒有明顯提高，也提不出上一個PDCA循環(huán)的遺留問題或新的質(zhì)量問題。所以，應(yīng)特別關(guān)注A階段。如下圖所示:23如圖所示: 圖圖3大循環(huán)套小循環(huán)大循環(huán)套小循環(huán)24PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點階梯式上升 PDCA循環(huán)不是停

14、留在一個水平上的原地踏步的循環(huán),而是在不斷解決問題的過程中,水平逐步上升的過程。如下圖所示:25如圖所示:26計劃（計劃（Plan）執(zhí)行（執(zhí)行（Do）檢查（檢查（Check）修正再執(zhí)行（修正再執(zhí)行（Action）在工作程序在工作程序Plan Do Check Action過程中過程中: Plan即擬訂計劃即擬訂計劃,制訂計劃目標制訂計劃目標,制訂計劃做法制訂計劃做法; Do即執(zhí)行實施，并加以控制即執(zhí)行實施，并加以控制; Check即確認或評估執(zhí)行狀況與目標之差距；即確認或評估執(zhí)行狀況與目標之差距； Action即執(zhí)行結(jié)果與目標值之差距探討，并修正即執(zhí)行結(jié)果與目標值之差距探討，并修正采取措施。采

15、取措施。PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點2728品保部工作職掌品保部工作職掌1. 質(zhì)量系統(tǒng)規(guī)劃 - 策略目標, 教育訓(xùn)練, 稽核, 考核2. 質(zhì)量工程及工程標準, 零件/成品質(zhì)量計劃/檢驗規(guī)范制作及維護3.智能財產(chǎn)管理 - 數(shù)據(jù)中心4. 產(chǎn)品安規(guī)認證(UL/CSA)維護5. 客戶投訴處理品管部工作職掌品管部工作職掌1.產(chǎn)品驗證2. 物料/零件/成品/生產(chǎn)及出貨檢查3.質(zhì)量報告制作及統(tǒng)計分析4.質(zhì)量問題調(diào)查及追蹤5.現(xiàn)場稽核檢測部工作職掌檢測部工作職掌1.產(chǎn)品驗證測試/信賴性測試2.儀器校正3.特殊問題調(diào)查4.品檢技術(shù)開發(fā)5.原料質(zhì)量分析2930大量生產(chǎn)大量生產(chǎn)交貨交貨問題問題,抱怨抱怨,解決解決

16、Compaq 亞洲基地亞洲基地Compaq 歐洲基地歐洲基地Compaq 美美洲基地洲基地OEM 供貨商供貨商OEM 供貨商供貨商OEM 供貨商供貨商銷售銷售銷售零件清單零件清單/規(guī)格規(guī)格/廠商名單廠商名單/承認圖承認圖設(shè)計圖設(shè)計圖/裝配圖裝配圖模具模具/設(shè)備圖設(shè)備圖裝配流程裝配流程檢查規(guī)格檢查規(guī)格包裝規(guī)格包裝規(guī)格其它其它.技術(shù)數(shù)據(jù)技術(shù)數(shù)據(jù)ODMCompaqDR1 DR2 DR3 DR4 . DR7評評估估規(guī)規(guī)劃劃設(shè)設(shè)計計開開發(fā)發(fā)驗驗證證移移轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)量量試試DR17規(guī)規(guī)格格,設(shè)設(shè)計計變變更更樣樣品品承承認認3132設(shè)計圖設(shè)計圖設(shè)計審查設(shè)計審查失效分析失效分析計算機仿真計算機仿真設(shè)計修改設(shè)計修改模具

17、設(shè)計模具設(shè)計開模具開模具初件試產(chǎn)初件試產(chǎn)量試量試量產(chǎn)量產(chǎn)功能驗證功能驗證模具驗證模具驗證流程驗證流程驗證冶具驗證冶具驗證3334成型段成型段沖壓段沖壓段裝配裝配IPQCFQCFPIIQC.零零(另另)件段件段外購?fù)赓徔涂蛻魬鬒PQCFQCFPI來料來料IQC檢驗別檢驗別定義定義IQC進貨外購零件 進料檢查( 廠商管理 )FPI初件初件檢查, 每批初件 , 更材, 修模, 調(diào)機 後對產(chǎn)品作的檢查SQC自主自主檢查, 作業(yè)員作 業(yè)中或完成其工段後對工作物的檢查IPQC製程製程中檢查, 定時對完成 品 作的檢查FQC終檢最終入庫檢查,對準備入庫的產(chǎn)品抽檢OQC出貨出貨前之檢查WQC庫存庫存重驗,因庫

18、存過久而進行之檢查REL信賴信賴度檢查質(zhì)量水平量產(chǎn)初件檢查制程中檢查制造段質(zhì)量管理流程制造段質(zhì)量管理流程35不良率不良率進料檢查進料檢查制程檢查制程檢查入庫檢查入庫檢查客戶抱怨客戶抱怨檢查目的不在篩選檢查目的不在篩選,在于收集正確信息在于收集正確信息,以助源頭管理以助源頭管理資料收集資料收集%柏拉圖-By 失效模式A1B2D3E4F4找到重點在那了資料分析資料分析了瞭嚴重程度了瞭嚴重程度追查真因追查真因源頭改善源頭改善36臺灣客戶臺灣品保部歐州客戶東南亞客戶日本客戶美洲客戶美國品保部歐州辦事處新馬辦事處日本辦事處品保部品管一部客戶很多問題工程問題產(chǎn)品問題流程問題定期質(zhì)量稽核問卷/稽核訪問其它.品管二部另件品管部其它品管部37客戶抱怨處理原則客戶抱怨處理原則 - 快快, 降低傷害降低傷害善后處理