2021年美容整形咨詢師常見問題.doc

1、整形美容詢問師常見 問題一、 專家篇1、大部分高端顧客更情愿挑選品牌知名度高的醫(yī)院，在包裝專家、包裝醫(yī)院方面我院比較實在，平常沒有這方面的包裝；不情愿過于夸大；如：競爭機構(gòu)宣揚包裝的是外國醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機構(gòu)，而且常常會邀請港星、韓星及外國醫(yī)生來院協(xié)作宣揚，在這樣的大環(huán)境下該如何更好的接診或提升接診成交率；2、顧客要跟專家直接詢問，不跟我們詢問醫(yī)生聊，如何更好的介紹我們的身份和作用？3、顧客有時候會問訊專家的體會年限和年齡，我們無法很精確的說明，如何解決？4、直接問訊你們的手術(shù)是否韓國專家來做？5、當遇到同樣資格，同類水平專家，同等規(guī)模醫(yī)院的情形下，用何話述表達我院的優(yōu)勢，吸引顧客？二、

2、安全篇1、 當顧客問到手術(shù)痛不痛，感到可怕，怕有風險，應(yīng)當怎么回應(yīng)？2、 顧客要其他顧客的聯(lián)系方式，照片或者來院看真人，如 “我能先看一下你們做過的顧客（或照片） 嗎？我想問問她的感覺 ”就算說明清晰這是顧客個人隱私后，仍不情愿舍棄的顧客，怎么應(yīng)付？3、 材料能在人體內(nèi)放多久，比如說豐胸，隆鼻材料，我們一般都說終身的，但現(xiàn)場專家會說只能十幾年到幾十年，這樣怎么回答比較好，能讓顧客不必擔憂太多的？4、 關(guān)于顧客顧客不能懂得手術(shù)同意書不情愿簽字的問題，應(yīng)如何回應(yīng)？5、 有顧客非常信任公立醫(yī)院，又想體驗民營醫(yī)院的服務(wù)，但存在擔憂的心理， 如何排除顧客顧慮？三、 技術(shù)篇1、針對別的醫(yī)院主推的技術(shù)或者主

3、打概念，顧客在別家詢問后來我院詢問，如 導(dǎo)管式豐胸，那我們應(yīng)當以怎樣的態(tài)度面對？應(yīng)當說我們也有這種手術(shù)方式，仍是對此方式持批判態(tài)度，或者仍是把我們醫(yī)院的實際方式介紹給她，并介紹這種手術(shù)方式的優(yōu)點呢？假如說自己的實際手術(shù)方式又擔憂吸引不了顧 客，如何處理技術(shù)包裝與實際之間的問題？2、在詢問過程中常常會遇到對整形手術(shù)期望過高的顧客，對此我們一般實行給她手術(shù)案例的方法，但卻隨之帶來這樣一個問題：由于案例與她的過高期望值仍有差距，她反而因此覺得我們的技術(shù)不夠好；那么面對這樣的顧客，給她看案例究竟可不行取呢？不行取可有別的好方法？因此而顯現(xiàn)的質(zhì)疑我們技術(shù)的問題又應(yīng)當怎樣解決呢？四、 成效篇1、療效不中意

4、怎么辦？是否退款？是否包治好，要求必需簽署協(xié)議，我們該怎么辦？2、療效方面沒有比較一個固定的范疇，解說起來比較模糊，我們應(yīng)當如何表達成效？3、有些客人看到別人在我院做的手術(shù)成效不明顯該如和挽留？4、該顧客在我院已經(jīng)做了手術(shù)，并仍要做其他手術(shù)，但她一個勁說已做手術(shù)的缺點，說這不好那不好，并以此種方式來壓低未做手術(shù)的價格，該怎么辦？五、 價格篇1、顧客愛醫(yī)院和醫(yī)院之間比較價格，應(yīng)如何處理？報價的原就是什么？2、顧客第一句就直接問價格，我們要跟顧客繞彎子，介紹手術(shù)的設(shè)備，成效， 專家技術(shù)，到最終再報大致的價格嗎？仍是一開頭大大方方回答他？3、我們報出的價格，顧客說是天價怎么辦？4、網(wǎng)絡(luò)詢問價格始終秉

5、承只報價格范疇的原就，但對此許多顧客不買賬，往往 期望獲得一個精確的價格， 遇到這樣的問題應(yīng)當怎么辦？由于大多數(shù)情形下， 準確價格一出，就很難連續(xù)很好的溝通下去，或者顧客的目的原來就是在比 較價格；5、一般的小手術(shù)做的成效都差不多，價格也被壓的較低，比如雙眼皮一千就可以做了，對于同類項目的價格我們該如何提上來？曾在這種情形下去主推專家，但此時假如遇到顧客有伴侶在別家做過， 并且她覺得做的成效仍不錯的情形下，推專家就不管用了；遇到這種情形該怎么辦？6、對于死仍價且不準備加價并且說這個價格不行就不做的顧客，是挑選舍棄仍是連續(xù)跟進 .7、對于始終以沒有時間為理由來壓低價格的顧客， 該怎么辦？要不要主

6、動降價？8、對到預(yù)約時間不做手術(shù)的顧客手術(shù)預(yù)約金是退仍是不退？9、在詢問顧客的時候，怎么樣把價格提高？10、一些修復(fù)手術(shù)顧客一般會說貴，這樣的情形該如何處理？11、遇到有錢但就是不情愿往外掏的怎么辦？12、顧客幾年前在我們醫(yī)院做了手術(shù)，現(xiàn)在仍想做，在網(wǎng)上詢問時，會拿之前的價格跟現(xiàn)在的價格比較，說現(xiàn)在的價格比之前高好多，這應(yīng)當怎樣跟她說明呢.13、有些顧客是外地的， 就想在網(wǎng)上談好了價格直接到醫(yī)院做手術(shù)，對此應(yīng)當怎樣與她溝通呢？14、同樣的項目 假體/儀器xx 價位比我們價位高出許多如何說明？15、有的顧客做完手術(shù)后， 就想讓醫(yī)院把藥費和住院費免了或者交了一天住院費， 卻一連幾天不愿交費，如何解

7、決？六、 時間篇1、在電話里已經(jīng)與顧客商定來院時間，但到時沒有來院，而且多次放鴿子， 打電話又不接怎么辦？2、已經(jīng)來院面診，并商定了手術(shù)時間，可隨后與他聯(lián)系卻不接電話、不回信息怎么辦？3、電話詢問中常常會遇到外地人無法在肯定時間內(nèi)來院，更無法確定手術(shù)時間，對于這樣的顧客只能連續(xù)跟進，如何跟進才不會引起對方反感？4、顧客邀約上門過，意向也蠻好，但是沒有成單；之后再邀約上門困難，這個時候該怎么把握顧客心理，怎么樣更好去明白對方顧慮？5、.電話回訪顧客時，一再地被顧客以最近忙，沒時間拒絕的情形下，又該從哪里突破顧客的抗拒點呢？6、一般顧客留下電話我們要多久開頭回訪，每次回訪間隔多長時間直到顧客來院？

8、顧客一般便利接電話的時間是幾點到幾點？全部電話詢問的顧客都有必要跟蹤嗎？正確追蹤方式和時期是怎樣的？7、假如客人直接問到 xx 裝修比我們好；時間比我們久 ,花差不多錢就不如去xx 了？應(yīng)當如何講解？七、 糾紛篇1、顧客多采納的手段是：直接向?qū)пt(yī)投訴；向主診醫(yī)生投訴；電話向醫(yī)院詢問投訴；電話轉(zhuǎn)接院辦領(lǐng)導(dǎo)投訴；網(wǎng)絡(luò)留言；患者直接說你們要怎么負責，賠償金額等，該如何解決？2、激光美膚項目（祛斑）后（或中途）沒有成效或者成效沒有抱負中的好，顧客就有意找茬，想免費連續(xù)治療或者退款，怎么辦？3、顧客聽說醫(yī)院負面新聞，要求明白，怎樣應(yīng)答？八、 儀器（假體）篇1、各家儀器 /假體不同，怎么樣凸現(xiàn)其與眾不同？

9、賣點分別是什么？九、 技巧篇1、網(wǎng)絡(luò)詢問怎樣變被動為主動？怎樣提高網(wǎng)絡(luò)詢問質(zhì)量，怎樣有效地讓留下聯(lián)系方式？聊到最終，顧客依舊不情愿留電話號碼，該怎么辦？2、對于已經(jīng)比較了好多家醫(yī)院的顧客，我們要怎么做才能給顧客留下深刻印象，并使她最終挑選我們？3、 面對已經(jīng)有手術(shù)意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾，把她從別的醫(yī)院手里搶過來；4、電話詢問中會遇到這樣的問題，電話溝通的很好，來到我們醫(yī)院卻會由于對醫(yī)院環(huán)境、條件的不中意而暫時轉(zhuǎn)變意愿，對于此類情形，如何引導(dǎo)顧客將留意力轉(zhuǎn)移到我們的技術(shù)、專家優(yōu)勢上來；5、顧客說沒聽說過我們醫(yī)院，接下來我們應(yīng)當從哪里切入進行推介呢？8、如何搞定豐胸顧客？要從哪幾方面入手？9

10、、遇到這種顧客：講了許多內(nèi)容給對方，但講什么內(nèi)容，對方都沒有明確的反應(yīng)，不做贊同也不做反對狀；該怎么連續(xù)？10、舉薦任何項目給顧客，顧客都覺得不中意，反而顧客自己中意的方案，從醫(yī) 學(xué)美學(xué)的角度都不是抱負的， 但顧客又很堅持； 這個時候我們該迎合仍是該保持自己的立場；11、面對高端顧客，怎么更好的進行心理溝通，提高信任度，達到成就銷售的結(jié)果？12、請詳述顧客心理類型， 并且針對不同類型的顧客心理， 怎么最快速的取得顧客的信任？13、當顧客只期望做點痣， 而我們從專業(yè)的角度深度挖掘了其他項目， 面對理智卻有消費能力的顧客， 應(yīng)當留意怎樣的說話技巧， 并且最終達到挖掘大項目、 多項目的目的；14、顧

11、客說我們醫(yī)院很冷清，沒有生意怎么辦？15. 在知名度不能跟其他機構(gòu)相比的情形下， 顧客不常常在媒體上聽過我們醫(yī)院， 我說我們醫(yī)院多好，顧客一句就說，我怎么沒聽過你們醫(yī)院，都是；怎么辦？16. 如何防止自己滔滔不絕的說話； 有時候發(fā)覺一說話就停不下來， 顧客說得少；冷場時又應(yīng)當如何接話？調(diào)動詢問氣氛17. 合作網(wǎng)站轉(zhuǎn)過來的顧客，直接要其他醫(yī)院的聯(lián)系方式或者直接要預(yù)約其他醫(yī)院的，可以在短時間舉薦我們自己的醫(yī)生和醫(yī)院？18. 假如顧客問，你怎么不做，應(yīng)當如何回答？19. 如何防止讓顧客感覺我們在推銷式的詢問，別人都說自己是最好的，第一， 我們怕太實在，怕顧客認為我們沒自信？20、手上詢問的顧客太多了，如何更好的整理，由于是網(wǎng)絡(luò)電話詢問的顧客，對 顧客的資料不是很完整， 而且有些顧客詢問時間很久了， 如何有重點的回訪顧客？21，一些沒有留下聯(lián)系電話的顧客，只有qq的顧客，我們回訪有困難，由于顧客有些詢問一次后，再也沒有上線的，如何解決？22. 在通話過程中有時會顯現(xiàn)搶話現(xiàn)象，怎么應(yīng)對？23、對于意愿不強，只是問問，或者明確表示不用再給她電話，有需要她會主動聯(lián)系我們的顧客，我們該怎樣做才不會使顧客流失呢？十、 話術(shù)篇整形不是為了轉(zhuǎn)變生活而是防止生活被轉(zhuǎn)變； 男人的變心來自于女人的變形和變臉；要想自己的老公不出去找狐貍精，第一要將自己變成狐貍精；男人喜愛花錢的女人；假如你不花他的錢，他就會