汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2市場(chǎng)管理

1、市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理共八冊(cè)共八冊(cè)第二冊(cè)第二冊(cè)某某汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)某某汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)目目 錄錄前 言 .1一、市場(chǎng)信息管理.2二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制 .3市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃流程.3市場(chǎng)信息分析.3確立營(yíng)銷目標(biāo).5確定開發(fā)策略.5編制市場(chǎng)預(yù)算.6編制市場(chǎng)計(jì)劃書 .6審批 .6三、市場(chǎng)活動(dòng)安排.7廣告宣傳.7店面促銷.8產(chǎn)品巡展.9服務(wù)營(yíng)銷.13四、信息反饋.14五、附件.15附件 1：信息搜集表.15附件 2：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合調(diào)查表 .16附件 3：活動(dòng)預(yù)算書.17附件 4：客戶來(lái)源調(diào)查表.18附件 5：PDCA 營(yíng)銷活動(dòng)反饋表.19附件 6：信息分類表.20附件 7：信息分

2、類表 2.21附件 8：客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表.22附件 9：銷售回訪 .23前 言一、本運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)執(zhí)行將有效推動(dòng)經(jīng)銷商收集、統(tǒng)計(jì)和分析各種必要的市場(chǎng)信息；二、經(jīng)銷商能根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)，制定科學(xué)的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃；三、能有效的執(zhí)行市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃，并取得預(yù)期的活動(dòng)效果；四、通過(guò)建立一套科學(xué)的效果評(píng)估體系，為后續(xù)的市場(chǎng)活動(dòng)提供參考的依據(jù)；五、將建立有效的信息管理體制，通過(guò)對(duì)信息收集與統(tǒng)計(jì)分析、反饋，使其轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際工作中改善動(dòng)力。目錄前言前言一、市場(chǎng)信息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制三、市場(chǎng)活動(dòng)安排四、信息反饋五、附件一、市場(chǎng)信息管理有效地收集、統(tǒng)計(jì)和分析各種必要的市場(chǎng)信息；能根據(jù)自身的

3、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)，制定科學(xué)的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃，并能有效的執(zhí)行市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃，取得預(yù)期的活動(dòng)效果；對(duì)于開展的所有市場(chǎng)活動(dòng)，都能建立一套科學(xué)的效果評(píng)估體系，以便為后續(xù)的市場(chǎng)活動(dòng)提供參考的依據(jù)市場(chǎng)信息搜集市場(chǎng)信息是銷售和市場(chǎng)決策的依據(jù)；是拓展市場(chǎng)的基礎(chǔ)；是競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)信息是銷售和市場(chǎng)決策的依據(jù)；是拓展市場(chǎng)的基礎(chǔ)；是競(jìng)爭(zhēng)取勝的根本保證。取勝的根本保證。信息搜集主要形式有：廣告促銷活動(dòng)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息區(qū)域環(huán)境信息地區(qū)法規(guī)信息市場(chǎng)分析信息等，然后有計(jì)劃地收集各類信息，分析和整理，從而發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)缺失的癥結(jié)和相對(duì)弱項(xiàng)，進(jìn)而開展針對(duì)性的活動(dòng)，以提升銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量參考附件：附件 1 市場(chǎng)信息搜集表附件 2

4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合調(diào)查表目錄前言一、市場(chǎng)信息管理一、市場(chǎng)信息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制三、市場(chǎng)活動(dòng)安排服務(wù)營(yíng)銷四、信息反饋五、附件二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制根據(jù)搜集、分析所獲得的信息，及時(shí)制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃流程市場(chǎng)信息分析確立營(yíng)銷目標(biāo)確定開發(fā)策略編制市場(chǎng)預(yù)算編制市場(chǎng)計(jì)劃書報(bào)相關(guān)部門審批廠方同意執(zhí)行市場(chǎng)活動(dòng)安排信息反饋市場(chǎng)信息分析市場(chǎng)信息的分析是確立市場(chǎng)開發(fā)目標(biāo)和設(shè)計(jì)市場(chǎng)活動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃的重要依據(jù)，也是制定市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃的第一步工作；對(duì)收集到的市場(chǎng)信息進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)，得出有價(jià)值的信息。分析內(nèi)容微車行業(yè)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)規(guī)模分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)增長(zhǎng)速度分析微車在成長(zhǎng)周期中目前所處的階段分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車輛、服務(wù)分析到達(dá)購(gòu)車者的分銷渠

5、道分析其他目錄前言一、市場(chǎng)信息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制三、市場(chǎng)活動(dòng)安排服務(wù)營(yíng)銷四、信息反饋五、附件二種常用分析工具SWOT 分析外部環(huán)境潛在外部威脅（T）：整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)我們不利的地方：潛在外部機(jī)會(huì)(O)： 整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境給我們提供哪些機(jī)會(huì)：內(nèi)部環(huán)境潛在內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)(S) 公司或產(chǎn)品與各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比具有的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)及長(zhǎng)處潛在內(nèi)部劣勢(shì)(W) 公司或產(chǎn)品與各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的不足之處：5W2H 分析Why ：為何購(gòu)買？What ：購(gòu)買什么？Where：何處購(gòu)買？ When：何時(shí)購(gòu)買？ Who：誰(shuí)參與購(gòu)買？ How：如何購(gòu)買？ HOW MUCH：多少錢？目錄前言一、市場(chǎng)信息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)

6、計(jì)劃編制二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制三、市場(chǎng)活動(dòng)安排服務(wù)營(yíng)銷四、信息反饋五、附件確立營(yíng)銷目標(biāo)在確定市場(chǎng)活動(dòng)策略和預(yù)算前，必須明確營(yíng)銷目標(biāo)。如果是制定季度或者月度市場(chǎng)計(jì)劃，則應(yīng)該根據(jù)公司年度營(yíng)銷目標(biāo)分解和明確季度或者月度營(yíng)銷目標(biāo)，作為計(jì)劃制定的出發(fā)點(diǎn)和方向。經(jīng)銷商的營(yíng)銷目標(biāo)體系：財(cái)務(wù)指標(biāo)：包括業(yè)績(jī)(銷售數(shù)量)、毛利和費(fèi)用三大指標(biāo)；客戶增長(zhǎng)指標(biāo)：檢驗(yàn)客戶覆蓋量和覆蓋范圍的增長(zhǎng)率；客戶滿意指標(biāo)：檢驗(yàn)客戶滿意率、投訴率、重復(fù)購(gòu)買率和推薦率。符合 SMART 原則的目標(biāo)才是好目標(biāo)：S：具體的 M：可以衡量的A：可以達(dá)到的R：具有相關(guān)性T：明確的截止期限 確定開發(fā)策略市場(chǎng)開發(fā)策略需要依據(jù)市場(chǎng)信息分析和企業(yè)的營(yíng)銷目

7、標(biāo)來(lái)制定，三種開發(fā)策略：防御型策略開拓型策略進(jìn)攻型策略典型的策略方式有：改變價(jià)格策略（可以使用促銷禮品等變相降低價(jià)格）使用新的銷售渠道開發(fā)新的銷售途徑進(jìn)入新的地區(qū)市場(chǎng)進(jìn)入新的行業(yè)部門（主要針對(duì)大客戶）目錄前言一、市場(chǎng)信息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制審批三、市場(chǎng)活動(dòng)安排服務(wù)營(yíng)銷四、信息反饋五、附件編制市場(chǎng)預(yù)算市場(chǎng)開發(fā)預(yù)算的分配可以從以下四個(gè)方面來(lái)衡量：按照市場(chǎng)開發(fā)目的分配：可將預(yù)算分為形象推廣、產(chǎn)品推廣和機(jī)動(dòng)費(fèi)用三部分；按照時(shí)間分配：根據(jù)各個(gè)時(shí)間段的特點(diǎn)和歷史銷售數(shù)據(jù)，將預(yù)算分配到每個(gè)季度甚至每個(gè)月；按照產(chǎn)品分配：根據(jù)對(duì)每個(gè)車型的銷售期望預(yù)估和生命周期分析，將預(yù)算分配到各個(gè)車型，

8、其中還需要考慮新車型的預(yù)算分配；按照目標(biāo)市場(chǎng)分配：根據(jù)對(duì)市場(chǎng)目標(biāo)客戶的分析，將預(yù)算分配到不同的目標(biāo)客戶群。參考附件：附件 3 活動(dòng)預(yù)算書編制市場(chǎng)計(jì)劃書完整市場(chǎng)計(jì)劃書的格式如下：市場(chǎng)計(jì)劃書（例）市場(chǎng)計(jì)劃書（例）概要市場(chǎng)信息分析活動(dòng)營(yíng)銷目標(biāo)活動(dòng)策略活動(dòng)內(nèi)容市場(chǎng)活動(dòng)預(yù)算活動(dòng)時(shí)間參加人員所需其他部門支持總結(jié)審批將制定好的市場(chǎng)計(jì)劃書報(bào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，并經(jīng)由進(jìn)一步的上報(bào)，得到廠家允許，爭(zhēng)取必要的商務(wù)支持，再進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)安排！目錄前言一、市場(chǎng)信息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制審批審批三、市場(chǎng)活動(dòng)安排服務(wù)營(yíng)銷四、信息反饋五、附件三、市場(chǎng)活動(dòng)安排在如何促進(jìn)銷售方面，可以通過(guò)幾種主要的活動(dòng)類型來(lái)進(jìn)

9、行產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣，提升產(chǎn)品和品牌在地區(qū)市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度：廣告宣傳店面促銷產(chǎn)品巡展服務(wù)營(yíng)銷廣告宣傳廣告宣傳是最為傳統(tǒng)，同時(shí)也是能最大面積擴(kuò)大品牌知名度和影響力的一種市場(chǎng)推廣活動(dòng)形式，主要媒介有：電視廣告電臺(tái)廣告報(bào)紙廣告樓宇廣告燈箱廣告路牌廣告車身廣告墻體廣告網(wǎng)絡(luò)廣告在進(jìn)行產(chǎn)品廣告投放之前，需要制定產(chǎn)品廣告計(jì)劃，活動(dòng)負(fù)責(zé)人需要從五個(gè)方面分析廣告如何正確投放：目錄前言一、市場(chǎng)信息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制三、市場(chǎng)活動(dòng)安排三、市場(chǎng)活動(dòng)安排服務(wù)營(yíng)銷四、信息反饋五、附件廣告的五項(xiàng)決策：廣告的五項(xiàng)決策：5M主要考慮因素主要考慮因素Mission：廣告目標(biāo)通知或告知性/說(shuō)服性/提醒性/Money：廣告預(yù)算產(chǎn)

10、品的市場(chǎng)份額和消費(fèi)基礎(chǔ)產(chǎn)品和品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、廣告頻率、產(chǎn)品可替代性Message：廣告信息信息的產(chǎn)生、評(píng)價(jià)和選擇、表達(dá)方式Media：廣告媒體選擇電視、電臺(tái)、報(bào)紙、直郵、雜志、樓宇、戶外(墻體、路牌、車身、燈箱)、網(wǎng)絡(luò)Measurement：廣告效果評(píng)價(jià)傳播效果（覆蓋率、影響深度）銷售效果（回報(bào)、份額變化、企業(yè)形象變化）媒體選擇方法：分析目標(biāo)客戶群體特征，例如客戶的信息來(lái)源情況、興趣愛好等；明確客戶選擇產(chǎn)品的取向和期望購(gòu)買的影響要素；明確可選擇的組合方案，確定每個(gè)方案的預(yù)算；考慮可能局限的因素，例如與媒體的關(guān)系等等；評(píng)估和比較可選的組合方案；確定廣告媒體最終組合方案。店面促銷店面促銷一般包含兩

11、種情況：廠家促銷活動(dòng)執(zhí)行：按照某某汽車推出的市場(chǎng)促銷活動(dòng)要求，開展相關(guān)工作，包括：張貼或者布置宣傳資料和物品進(jìn)行客戶接待時(shí)主動(dòng)提示或解釋促銷活動(dòng)內(nèi)容執(zhí)行店面促銷活動(dòng)的內(nèi)容并進(jìn)行后續(xù)跟蹤調(diào)查相關(guān)工作。自發(fā)促銷活動(dòng)：自發(fā)舉行店面促銷活動(dòng)流程如下：確立活動(dòng)目標(biāo)和目標(biāo)客戶確立活動(dòng)目標(biāo)和目標(biāo)客戶內(nèi)部會(huì)議確認(rèn)分工及時(shí)間內(nèi)部會(huì)議確認(rèn)分工及時(shí)間表表明確客戶刺激誘因和活動(dòng)明確客戶刺激誘因和活動(dòng)內(nèi)容內(nèi)容確立活動(dòng)主題確立活動(dòng)主題/方案方案/預(yù)算預(yù)算任務(wù)編組任務(wù)編組/活動(dòng)準(zhǔn)備活動(dòng)準(zhǔn)備/物品準(zhǔn)物品準(zhǔn)備備活動(dòng)宣傳和客戶溝通活動(dòng)宣傳和客戶溝通活動(dòng)執(zhí)行及調(diào)整活動(dòng)執(zhí)行及調(diào)整活動(dòng)效果和收益評(píng)估活動(dòng)效果和收益評(píng)估目錄前言一、市場(chǎng)信

12、息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制三、市場(chǎng)活動(dòng)安排三、市場(chǎng)活動(dòng)安排服務(wù)營(yíng)銷四、信息反饋五、附件產(chǎn)品巡展車輛展示活動(dòng)在日常銷售方法中已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，建立車輛展示操作規(guī)范是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要，使車輛展示活動(dòng)更加專業(yè)化、規(guī)范化、品味化，真正起到提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和宣傳公司形象的作用。產(chǎn)品巡展類型： 社區(qū)巡展 商業(yè)中心巡展 城市文化中心巡展 聯(lián)合展示產(chǎn)品巡展流程：制定展示計(jì)劃制定展示計(jì)劃簽定場(chǎng)地租賃合同簽定場(chǎng)地租賃合同活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作會(huì)議活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作會(huì)議媒體宣傳的準(zhǔn)備媒體宣傳的準(zhǔn)備分工及物料準(zhǔn)備分工及物料準(zhǔn)備對(duì)準(zhǔn)備工作的檢查與落實(shí)對(duì)準(zhǔn)備工作的檢查與落實(shí)展場(chǎng)布置展場(chǎng)布置引導(dǎo)用戶對(duì)車輛進(jìn)行全面講解引導(dǎo)用戶對(duì)車輛

13、進(jìn)行全面講解鼓勵(lì)用戶親自置身車內(nèi)鼓勵(lì)用戶親自置身車內(nèi)來(lái)感受車的各種優(yōu)點(diǎn)來(lái)感受車的各種優(yōu)點(diǎn)填寫用戶信息調(diào)查表便于填寫用戶信息調(diào)查表便于有新的消息及時(shí)通知用戶有新的消息及時(shí)通知用戶活動(dòng)結(jié)束對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行清潔活動(dòng)結(jié)束對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行清潔媒體后續(xù)報(bào)道跟進(jìn)媒體后續(xù)報(bào)道跟進(jìn)客戶信息回訪客戶信息回訪活動(dòng)的總結(jié)會(huì)議活動(dòng)的總結(jié)會(huì)議目錄前言一、市場(chǎng)信息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制三、市場(chǎng)活動(dòng)安排三、市場(chǎng)活動(dòng)安排服務(wù)營(yíng)銷四、信息反饋五、附件社區(qū)巡展：根據(jù)推廣計(jì)劃，事先與小區(qū)的物業(yè)公司聯(lián)系好車輛展示場(chǎng)地并簽訂好場(chǎng)地租賃合同（包括場(chǎng)地面積、費(fèi)用、以及小區(qū)可使用的公共設(shè)施如：小區(qū)內(nèi)的布告欄、電、水等） 。提前 45 天，在小區(qū)的布告欄

14、發(fā)布車輛展示廣告和詳細(xì)信息。這一條最好在租賃合同中予以體現(xiàn)，告誡物業(yè)保證其廣告的完整性，不得提前擅自撕毀。提前 23 天，通過(guò) 、短信及電子郵件等方式通知所在小區(qū)的潛在用戶以及已購(gòu)車的某某用戶，告知我們展示的時(shí)間、地點(diǎn)以及展示的主題。在社區(qū)展示一定要特別注意文明禮貌（包括：語(yǔ)言美、行為美、思想美等） ?；顒?dòng)期間，一定要注意不得破壞小區(qū)的任何公共設(shè)施并不得亂丟垃圾。活動(dòng)結(jié)束以后，一定要打掃活動(dòng)場(chǎng)地，恢復(fù)場(chǎng)地原來(lái)的狀態(tài)。并在布告欄張貼感謝信以表達(dá)我們對(duì)打擾的歉意及對(duì)工作支持的謝意。活動(dòng)結(jié)束后的 12 天，讓文員給物業(yè)公司的負(fù)責(zé)人寄去一封感謝信，表達(dá)真誠(chéng)的謝意。為以后活動(dòng)創(chuàng)造良好的環(huán)境?？膳c物業(yè)公司

15、簽訂：在小區(qū)布告欄開辟“某某車訊”的協(xié)議，讓宣傳持續(xù)深入人心。商業(yè)中心展示商業(yè)中心展示此類展示活動(dòng)時(shí)間一般較長(zhǎng)，可以為 1 年、半年、3 個(gè)月、1 個(gè)月等，短時(shí)間的展示活動(dòng)一般會(huì)集中節(jié)假日期間。根據(jù)公司推廣計(jì)劃，事先與商業(yè)中心的物業(yè)公司聯(lián)系好車輛展示場(chǎng)地并簽訂好場(chǎng)地租賃合同（包括場(chǎng)地面積、費(fèi)用的結(jié)算形式、以及商業(yè)中心可使用的設(shè)施如：電、水、舞臺(tái)、布景、布告欄等） 。提前 78 天，再次確定在商業(yè)中心展示的主題。并圍繞展示主題開始前期的準(zhǔn)備工作（如：新聞媒體的渲染、展場(chǎng)氣氛的烘托等） 。提前 45 天，在商業(yè)中心的布告欄里面發(fā)布車輛展示目錄前言一、市場(chǎng)信息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制三、市場(chǎng)活動(dòng)安排

16、三、市場(chǎng)活動(dòng)安排服務(wù)營(yíng)銷四、信息反饋五、附件的廣告和詳細(xì)信息。這一條最好在租賃合同中予以體現(xiàn)，告誡物業(yè)公司保證其廣告的完整性，不得提前擅自撕毀。在商業(yè)中心進(jìn)行車輛展示一定要特別注意文明禮貌（包括：語(yǔ)言美、行為美、思想美等） ，因?yàn)檫@些地方的人流量比較大，展示活動(dòng)應(yīng)該成為流動(dòng)的風(fēng)景，對(duì)提升某某品牌起到積極的作用，贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)?；顒?dòng)期間，一定要注意不得破壞商業(yè)中心的任何公共設(shè)施并不得亂丟垃圾?；顒?dòng)結(jié)束以后，一定要打掃活動(dòng)場(chǎng)地，恢復(fù)場(chǎng)地原來(lái)的狀態(tài)。并在布告欄張貼感謝信表達(dá)我們對(duì)打擾的歉意及對(duì)工作支持的謝意?；顒?dòng)結(jié)束后的 12 天，讓秘書給物業(yè)公司的負(fù)責(zé)人寄去一封感謝信，表達(dá)真誠(chéng)的謝意，為以后活

17、動(dòng)創(chuàng)造良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境。文化中心巡展文化中心巡展在文化中心開展車輛展示活動(dòng)時(shí)間一般集中在節(jié)假日，尤其是大型、傳統(tǒng)的節(jié)假日。并且此類展示活動(dòng)對(duì)我們的規(guī)模和布展水平會(huì)提出更高的要求。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)推廣計(jì)劃，事先與廣場(chǎng)的城管部門聯(lián)系好車輛展示場(chǎng)地并簽訂好場(chǎng)地租賃合同（包括場(chǎng)地面積、費(fèi)用、以及廣場(chǎng)可使用的公共設(shè)施如：廣場(chǎng)布告欄、電、水等） ，并確定車輛展示活動(dòng)的主題。在開始之前，對(duì)所有的工作人員再次宣講活動(dòng)的紀(jì)律，并再次強(qiáng)調(diào)在車輛展示過(guò)程中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，尤其是人身安全（如：兒童的安全，因?yàn)樗麄兡挲g小，好奇心強(qiáng)，喜歡亂動(dòng)。 ）和車輛的安全。在文化中心進(jìn)行車輛展示一定要特別注意文明禮貌（包括：語(yǔ)言美、行為美

18、、思想美等） ，因?yàn)檫@些地方多為一個(gè)城市的象征且人流量比較大，對(duì)提升某某品牌能起到很好的宣傳的作用，并能塑造良好的社會(huì)形象。愛護(hù)廣場(chǎng)所有的公共設(shè)施，尤其是廣場(chǎng)的花草樹木?；顒?dòng)結(jié)束后，全體工作人員應(yīng)該主動(dòng)的打掃整個(gè)廣場(chǎng)。活動(dòng)結(jié)束后的 12 天，讓秘書給城管部門的負(fù)責(zé)人寄去一封感謝信，表達(dá)真誠(chéng)的謝意，為以后活動(dòng)創(chuàng)造良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境。目錄前言一、市場(chǎng)信息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制三、市場(chǎng)活動(dòng)安排三、市場(chǎng)活動(dòng)安排服務(wù)營(yíng)銷四、信息反饋五、附件聯(lián)合展示聯(lián)合展示善于發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)匾恍┯杏绊懙纳虡I(yè)活動(dòng)（例如農(nóng)村信用社/縣級(jí)普法或者 3.15 消費(fèi)者活動(dòng)日等） ，然后進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。此類活動(dòng)一般進(jìn)行有針對(duì)性的選擇，對(duì)活

19、動(dòng)主辦單位的實(shí)力及主題好壞都要做系統(tǒng)調(diào)查，對(duì)主題積極、向上，能達(dá)到雙贏效果的活動(dòng)要積極聯(lián)系參與。提前 45 天，通過(guò) 、短信方式通知所有的潛在用戶以及已購(gòu)車的某某用戶，告知我們展示的時(shí)間、地點(diǎn)以及展示的主題。一定要處理好與合作單位的關(guān)系。此類活動(dòng)人流量比較大，所以須對(duì)工作人員再次宣講活動(dòng)的紀(jì)律，并再次強(qiáng)調(diào)在車輛展示過(guò)程中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，尤其是人身安全（如：兒童的安全，因?yàn)樗麄兡挲g小，好奇心強(qiáng)，喜歡亂動(dòng)。 ）和車輛的安全。此類活動(dòng)咨詢的人會(huì)很多，工作人員一定要有禮貌且有耐心的解答各種問(wèn)題并要熱情。這對(duì)提升某某品牌能起到很好的宣傳作用，并能塑造良好的社會(huì)的形象。愛護(hù)活動(dòng)場(chǎng)地所有的公共設(shè)施，活動(dòng)結(jié)束

20、后，全體工作人員應(yīng)該主動(dòng)的打掃整個(gè)活動(dòng)場(chǎng)地。目錄前言一、市場(chǎng)信息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制三、市場(chǎng)活動(dòng)安排三、市場(chǎng)活動(dòng)安排四、信息反饋五、附件服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷管理是為了實(shí)現(xiàn)充分利用服務(wù)營(yíng)銷資源，使服務(wù)營(yíng)銷資源達(dá)到最佳效果的一種管理規(guī)范，主要包括服務(wù)營(yíng)銷宣傳管理規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施項(xiàng)目管理規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷效果測(cè)評(píng)管理規(guī)范。服務(wù)營(yíng)銷宣傳管理規(guī)范（1）做好服務(wù)商內(nèi)部員工宣傳和工作部署，達(dá)到與客戶接觸所有人員掌握服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容和實(shí)施措施，要求相關(guān)人員做好宣傳和解釋工作。（2）服務(wù)商應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷策劃方案中的場(chǎng)景布置方案，宣傳物料制作必須符合要求，并將場(chǎng)景布置實(shí)景拍照存檔。（3）服務(wù)商應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)營(yíng)

21、銷策劃方案中的廣告宣傳方案，將媒體宣傳的有效資料（如廣告合同、報(bào)紙宣傳版面）進(jìn)行存檔。（4）服務(wù)營(yíng)銷預(yù)約管理，盡量要求進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)開展服務(wù)預(yù)約，以 、郵件等形式告知客戶，增加客戶的參與性。服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施項(xiàng)目管理規(guī)范（1）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷方案中的實(shí)施項(xiàng)目，保證實(shí)施項(xiàng)目100的實(shí)施，同時(shí)保證實(shí)施項(xiàng)目的質(zhì)量。（2）務(wù)必向客戶說(shuō)明實(shí)施項(xiàng)目，列出實(shí)施項(xiàng)目清單，清單內(nèi)必須有客戶檔案資料和客戶簽名，并將相關(guān)資料進(jìn)行存檔和傳遞到相關(guān)的管理部門。服務(wù)營(yíng)銷效果測(cè)評(píng)管理規(guī)范（1）即時(shí)收集客戶對(duì)活動(dòng)的評(píng)價(jià)，包括回訪客戶對(duì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)價(jià)。（2）適時(shí)掌握服務(wù)營(yíng)銷方案實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常情況，包括服務(wù)商內(nèi)部組織疏漏、項(xiàng)目實(shí)

22、施不到位、客戶抱怨等等，并做力所能及的調(diào)整。（3）總結(jié)營(yíng)銷服務(wù)方案實(shí)施效果，服務(wù)商實(shí)施過(guò)程中的自我評(píng)價(jià)，用戶對(duì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的評(píng)價(jià)，活動(dòng)期間客戶流量的變化等等。（4）廠方的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)要求服務(wù)商必須將活動(dòng)測(cè)評(píng)效果、場(chǎng)景布置、廣告實(shí)施等等相關(guān)資料按規(guī)定傳達(dá)廠方。參考附件：附件 4 客戶來(lái)源調(diào)查表目錄前言一、市場(chǎng)信息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制三、市場(chǎng)活動(dòng)安排三、市場(chǎng)活動(dòng)安排服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷四、信息反饋五、附件四、信息反饋公司的發(fā)展離不開信息反饋，它是公司發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，所以必須及時(shí)對(duì)所獲得各種信息，進(jìn)行必要的信息反饋。如何才能有效的作好反饋信息的執(zhí)行呢？一、匯整反饋信息1、篩選反饋信息2、統(tǒng)計(jì)反饋信息

23、二、為反饋信息分類三、傳遞反饋信息四、對(duì)反饋信息進(jìn)行有效執(zhí)行1、執(zhí)行對(duì)反饋信息的執(zhí)行是整個(gè)反饋信息執(zhí)行過(guò)程的中心點(diǎn)。在取得執(zhí)行方案后，就開始貫徹落實(shí)，調(diào)動(dòng)相關(guān)的工作人員并配備相關(guān)的物力、財(cái)力等，從事具體操作，按要求完成執(zhí)行任務(wù)2、監(jiān)督執(zhí)行過(guò)程中，工作人員的態(tài)度、效率如何，信息執(zhí)行情況是否偏離了預(yù)期目標(biāo)，執(zhí)行中出現(xiàn)了哪些新問(wèn)題等，這些情況還需要管理者進(jìn)行認(rèn)真的監(jiān)督3、效果評(píng)估整個(gè)反饋信息執(zhí)行過(guò)程中必不可少的步驟，要確保做出專業(yè)、客觀合理、科學(xué)的評(píng)判，使其具有較高的參考價(jià)值，公司據(jù)此自省、總結(jié)，使反饋信息的執(zhí)行更有效。4、儲(chǔ)存按反饋信息所涉及的部門建立信息處理檔案庫(kù)，對(duì)信息的執(zhí)行情況進(jìn)行管理，這樣

24、才能在今后更好地為反饋信息的執(zhí)行工作服務(wù)。五、信息再反饋經(jīng)過(guò)整理、分類、傳遞、執(zhí)行以上環(huán)節(jié)，還需要最后一道工序-信息再反饋。企業(yè)進(jìn)行信息再反饋，除表示對(duì)客戶的感謝外，還要征詢他們對(duì)反饋信息執(zhí)行過(guò)程中的不滿之處，以及鼓勵(lì)他們對(duì)企業(yè)提出相關(guān)建議，完善企業(yè)信息執(zhí)行管理系統(tǒng)。參考附件：附件 5 PDCA 營(yíng)銷活動(dòng)反饋表附件 6 信息分類表 1附件 7 信息分類表 2附件 8 再反饋信息調(diào)查附件 9 再反饋信息調(diào)查目錄前言一、市場(chǎng)信息管理二、市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃編制三、市場(chǎng)活動(dòng)安排服務(wù)營(yíng)銷四、信息反饋四、信息反饋五、附件五、附件附件 1：信息搜集表信息搜集表部門 時(shí)間：信 息 類 別信 息 內(nèi) 容市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)消

25、費(fèi)者心理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷動(dòng)向當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)政策產(chǎn)品質(zhì)量狀況產(chǎn)品改進(jìn)建議促銷支持要求其它信息制表人：附件 2：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合調(diào)查表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合調(diào)查表對(duì)手名稱：位置：規(guī)模：人數(shù)：競(jìng)爭(zhēng)車型競(jìng)爭(zhēng)車型價(jià)格價(jià)格配置配置有無(wú)贈(zèng)送、折扣有無(wú)贈(zèng)送、折扣市場(chǎng)促銷：廣告：優(yōu)勢(shì)：綜合評(píng)價(jià)：填報(bào)人：填報(bào)時(shí)間：附件 3：活動(dòng)預(yù)算書 活動(dòng)預(yù)算書部門負(fù)責(zé)人制作時(shí)間預(yù)算書編號(hào)項(xiàng) 目開支內(nèi)容執(zhí)行時(shí)間費(fèi)用總 計(jì)：_ 具體見以下項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)廣告費(fèi)人員費(fèi)用場(chǎng)地費(fèi)用公關(guān)促銷雜費(fèi)備注：附件 4：客戶來(lái)源調(diào)查表客戶來(lái)源調(diào)查表活動(dòng)名稱： 活動(dòng)時(shí)間 客戶姓名客戶姓名購(gòu)買車型或意向車型購(gòu)買車型或意向車型信息來(lái)源信息來(lái)源具體信息來(lái)源名稱具體信息來(lái)源名稱接待人員接待人員A報(bào)紙 B雜志 C電視 D車展 E網(wǎng)絡(luò) F戶外廣告 G老車主介紹 H廣播 I短信 J同行介紹 K親友推薦附件 5：PDCA 營(yíng)銷活動(dòng)反饋表PDCA 營(yíng)銷活動(dòng)反饋表活動(dòng)名稱： 填表人 年 月 日(計(jì)劃計(jì)劃) 活動(dòng)預(yù)期目標(biāo)活動(dòng)預(yù)期目