政務(wù)服務(wù)中心年度精神文明創(chuàng)建工作總結(jié)

1、政務(wù)服務(wù)中心年度精神文明創(chuàng)建工作總結(jié)兩年來(lái)，在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)文明辦的具體指導(dǎo)下，中心緊緊圍繞區(qū)委、政府關(guān)于精神文明建設(shè)工作的統(tǒng)一部署和要求，嚴(yán)格按照xx區(qū)文明單位管理辦法七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，堅(jiān)持以創(chuàng)建文明單位為載體，以爭(zhēng)創(chuàng)物質(zhì)文明、精神文明、政治文明建設(shè)新成果為目標(biāo)，積極推動(dòng)各項(xiàng)精神文明建設(shè)工作深入開展，努力保持積極、健康、向上、有序的工作狀態(tài)，為全區(qū)精神文明建設(shè)工作的開展做出了一定的貢獻(xiàn)。一、健全保障體系，暢通運(yùn)行機(jī)制一是領(lǐng)導(dǎo)重視、精心組織。中心堅(jiān)持把創(chuàng)建活動(dòng)擺上重要議事日程，成立了以xx主任為組長(zhǎng)的精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)具體日常工作。周密制定了創(chuàng)建文明單位的計(jì)劃、

2、目標(biāo)和措施，將精神文明建設(shè)的目標(biāo)分解落實(shí)到具體工作中去，并將目標(biāo)完成情況列為年終對(duì)各窗口目標(biāo)考核的內(nèi)容之一。層層落實(shí)責(zé)任制，黨員干部帶頭，全體人員積極參加，做到有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、有計(jì)劃措施、有完整資料、有經(jīng)費(fèi)保障，文明創(chuàng)建活動(dòng)扎扎實(shí)實(shí)、一步一個(gè)腳印地有效開展。二是建立健全工作制度，暢通運(yùn)行機(jī)制。中心針對(duì)精神文明建設(shè)相關(guān)工作，在完善精神文明建設(shè)工作實(shí)施方案、黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制、工作人員服務(wù)規(guī)范、“八不準(zhǔn)”規(guī)定等各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，重新修改制定了績(jī)效考核辦法（暫行）、季度考核辦法（暫行），用以規(guī)范窗口工作人員服務(wù)行為，嚴(yán)格按照規(guī)章制度要求抓好精神文明建設(shè)的落實(shí)工作。這樣，精神文明建設(shè)工作以抓有形、抓細(xì)

3、節(jié)著手，通過(guò)制度的規(guī)范，推動(dòng)了精神文明建設(shè)工作的扎實(shí)開展。二、加強(qiáng)思想建設(shè)，提升綜合素質(zhì)思想道德建設(shè)是精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容和中心環(huán)節(jié)。為此，中心始終把工作人員的思想建設(shè)放在首位，把提高進(jìn)廳工作人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)作為根本任務(wù)，同時(shí)與正在開展的各項(xiàng)活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，努力深化工作人員的文明服務(wù)意識(shí)。一是堅(jiān)持教育引導(dǎo)。根據(jù)不同時(shí)期的不同重點(diǎn)，按照區(qū)委、區(qū)政府工作部署，首先是確保區(qū)委、區(qū)政府的文件精神，能準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)到全體工作人員，使大家能充分領(lǐng)會(huì)和理解文件精神要點(diǎn)；其次是營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍。充分利用公開欄、內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)站、報(bào)刊雜志、開展讀書讀報(bào)活動(dòng)等各種形式，使工作人員在濃厚的輿論氛圍中自覺接受正面的教

4、育和知識(shí)的熏陶；第三是明確學(xué)習(xí)內(nèi)容和重點(diǎn)，認(rèn)真制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，并積極組織實(shí)施。做到活動(dòng)中人人參與，人人撰寫體會(huì)文章，人人交流心得體會(huì)，力爭(zhēng)達(dá)到學(xué)習(xí)教育的效果。二是積極組織各種活動(dòng)，努力構(gòu)建和諧中心。在加強(qiáng)對(duì)黨員日常管理的基礎(chǔ)上，中心充分發(fā)揮黨支部的堡壘作用、先鋒作用和黨員的模范帶頭作用，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，不斷提高創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。針對(duì)中心工作環(huán)境，分期舉辦文明禮儀、心理健康、人際交往系列視頻知識(shí)講座，不斷提升接待專業(yè)化水平；積極開展“崗位練兵、崗位競(jìng)賽”活動(dòng)，采取廉政教育學(xué)習(xí)、電子政務(wù)練兵、業(yè)務(wù)技能練兵、政務(wù)服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽與模擬審批場(chǎng)景考核等多種形式進(jìn)行，努力打造“辦事效率最高、項(xiàng)目建設(shè)最快、

5、發(fā)展成本最低、社會(huì)信譽(yù)最好”的一流政務(wù)服務(wù)環(huán)境；分期組織與辦事群眾密切聯(lián)系的窗口單位及工作人員開展宣傳服務(wù)日活動(dòng)，通過(guò)懸掛條幅，設(shè)立展臺(tái)、展牌，發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題等形式與辦事群眾進(jìn)行面對(duì)面交流，讓群眾真切感受到中心工作人員親民、便民的良好精神風(fēng)貌。在此基礎(chǔ)上，中心分期組織區(qū)中心窗口工作人員及鎮(zhèn)街中心主管領(lǐng)導(dǎo)、工作人員到兄弟縣區(qū)中心參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其他縣區(qū)中心的先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，全面提升服務(wù)水平。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和開展形式多樣的活動(dòng)，有效促進(jìn)了中心積極向上精神風(fēng)貌的形成，提升了工作人員精神文明素質(zhì)和綜合素質(zhì)，更營(yíng)造出健康和諧的為民服務(wù)氛圍。三、完善監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范服務(wù)行為中心以“內(nèi)

6、抓管理，外塑形象”為主線，細(xì)化管理制度，落實(shí)管理責(zé)任，規(guī)范服務(wù)行為，不斷提升文明服務(wù)水平。一是制定和完善管理制度和激勵(lì)機(jī)制。在區(qū)紀(jì)委監(jiān)察局的精心指導(dǎo)下，先后制定和完善了中心內(nèi)部的各項(xiàng)管理制度和激勵(lì)機(jī)制，建立健全各項(xiàng)工作考核責(zé)任制，完善績(jī)效考核辦法，對(duì)工作人員在工作紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面都提出了明確要求，并按月、季、年嚴(yán)格考核，逐項(xiàng)打分，評(píng)出考核等級(jí)，與年終考核掛鉤，努力調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性和主動(dòng)性。二是加大檢查通報(bào)力度。嚴(yán)格實(shí)行周通報(bào)制度，每周對(duì)窗口環(huán)境衛(wèi)生、計(jì)算機(jī)使用、出勤等方面進(jìn)行檢查，在中心例會(huì)上對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，查漏補(bǔ)缺；定期會(huì)同區(qū)行政效能監(jiān)察投訴中心，對(duì)窗口工作人

7、員佩證上崗、亮牌辦公、考勤、外出、服務(wù)態(tài)度等情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并加大投訴督查力度，強(qiáng)化督查督辦，下大力整飭工作紀(jì)律，嚴(yán)肅處理違紀(jì)行為。三是拓寬監(jiān)督渠道。除建立一套較為完善的監(jiān)督考核機(jī)制以外，還建立人大代表、政協(xié)委員以及特約監(jiān)督員視察監(jiān)督制度。共聘請(qǐng)xx名行風(fēng)監(jiān)督員不定期對(duì)中心窗口工作進(jìn)行視察和督導(dǎo)，認(rèn)真聽取各方面意見和建議；通過(guò)設(shè)立意見箱、在中心網(wǎng)站設(shè)立投訴專題網(wǎng)頁(yè)、在區(qū)效能投訴中心設(shè)立投訴平臺(tái)、發(fā)放評(píng)議表、公布投訴電話等方式，構(gòu)建全方位的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)；此外，還確定每周五上午為來(lái)訪接待日，按時(shí)接待窗口工作人員和辦事群眾的來(lái)訪和投訴。通過(guò)以上各種方式，著力打造精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)窗口形象。兩年

8、來(lái)的調(diào)查問(wèn)卷表明，辦事群眾滿意率一直保持在99%以上。四、深化服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建和諧窗口中心以構(gòu)建和諧窗口為目標(biāo)，用“滿意服務(wù)、微笑服務(wù)”，努力深化工作人員的文明服務(wù)意識(shí)。一是建立文明服務(wù)規(guī)范。先后建立了工作人員服務(wù)規(guī)范、“八不準(zhǔn)”工作規(guī)定等一系列規(guī)章制度，組織工作人員定期學(xué)習(xí)，強(qiáng)化提高。同時(shí)把各種制度上墻公布，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。二是加大培訓(xùn)力度。專門組織進(jìn)行行政禮儀和文明服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，要求窗口工作人員接待辦事群眾要面帶微笑，主動(dòng)熱情，多用“您”、“請(qǐng)”等簡(jiǎn)潔親切的語(yǔ)言，嚴(yán)格做到“服務(wù)六點(diǎn)”，即微笑多一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)；三是開通政務(wù)服務(wù)“直通車”

9、。制定全程領(lǐng)幫辦制度，切實(shí)為項(xiàng)目和企業(yè)提供“零距離、保姆式”政務(wù)服務(wù)。另外中心還開通了“殘疾人、老年人、困難戶”上門服務(wù)熱線，即“撥通xx，登門服務(wù)到你家”，充分發(fā)揮了中心的橋梁和紐帶作用，展現(xiàn)了中心“把方便留給群眾、把麻煩留給自己”的政務(wù)服務(wù)風(fēng)采；四是耐心提供服務(wù)。對(duì)服務(wù)對(duì)象咨詢的問(wèn)題，做到耐心聽取、準(zhǔn)確解答，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能辦理的問(wèn)題，做好記錄，及時(shí)答復(fù)；對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)的事項(xiàng)，按照工作流程，分清輕重緩急，采取“特事特辦，急事急辦”的原則，以最快的速度為企業(yè)和客商辦理；對(duì)暫無(wú)政策依據(jù)，但又關(guān)系到服務(wù)對(duì)象切身利益的問(wèn)題，能夠解決的及時(shí)解決，一時(shí)解決不了的，盡快請(qǐng)示給予明確答復(fù)，以“誠(chéng)”取信于民。通過(guò)

10、深化服務(wù)意識(shí)，使辦事群眾感受到真誠(chéng)和溫暖，感受到群眾為先的理念，感受到一站式文明服務(wù)的順暢和便捷。五、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量中心嚴(yán)格秉承“公開、公平、公正、高效”的服務(wù)宗旨，大力開展文明行業(yè)、文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)，有效地推動(dòng)了精神文明創(chuàng)建進(jìn)程。一是做好政務(wù)公開工作。對(duì)進(jìn)入中心的行政審批事項(xiàng)實(shí)行“六公開”，即許可內(nèi)容公開，辦事程序公開，政策依據(jù)公開，申報(bào)要求公開，服務(wù)時(shí)限公開，收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)公開，從根本上杜絕了過(guò)去審批不透明、收費(fèi)不規(guī)范、申報(bào)材料不明確等現(xiàn)象。中心xx個(gè)窗口單位的xx項(xiàng)審批事項(xiàng)，全部通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)公開欄、服務(wù)指南、觸摸屏、窗口辦事須知等多種形式全方位公開。二是增設(shè)便民服務(wù)設(shè)施。

11、將辦事指南和xx個(gè)窗口的服務(wù)須知放到便民柜和窗口工作臺(tái)，方便群眾隨時(shí)取閱。同時(shí)設(shè)立業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)詢臺(tái)，由中心綜合辦公室工作人員輪流為辦事企業(yè)和群眾提供業(yè)務(wù)咨詢現(xiàn)場(chǎng)答疑、主動(dòng)引領(lǐng)申辦者辦證等服務(wù)，千方百計(jì)滿足申辦者的各種服務(wù)需求。此外，通過(guò)電視臺(tái)、內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)站和中心公開欄，向社會(huì)各界廣泛宣傳各窗口各項(xiàng)惠民政策，保證各項(xiàng)政策措施落實(shí)到位；三是推行三種服務(wù)方式。充分發(fā)揮窗口集中、工作人員集中的優(yōu)勢(shì)，對(duì)群眾急需辦理的事項(xiàng)推行三種服務(wù)，即延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù)。窗口工作人員向辦事群眾主動(dòng)公布了手機(jī)號(hào)碼，以便及時(shí)溝通聯(lián)系；窗口工作人員自覺延長(zhǎng)工作時(shí)間，直到辦事群眾把事辦結(jié)；部分窗口還根據(jù)辦事群眾實(shí)際情況，主動(dòng)上門服務(wù)，為辦事群眾省去了諸多不便；四是從保障大廳正常辦公秩序入手，增設(shè)了叫號(hào)牌、溫馨提示、等候區(qū)牌等服務(wù)設(shè)施，保持秩序井然的工作環(huán)境；在大廳醒目位置粘貼了“無(wú)煙辦公，健康你我”的標(biāo)語(yǔ)，提醒來(lái)往辦事群眾自覺維護(hù)公眾場(chǎng)所秩序；在中心外墻上懸掛“政務(wù)大廳”、“政務(wù)服務(wù)中心”等醒目牌匾，使辦事群眾很容易找到中心的具體位置；對(duì)大廳空調(diào)進(jìn)行維修，更換了壓縮機(jī)，為辦事群眾提供了冬暖夏涼的辦事環(huán)境；各窗口還根據(jù)群眾辦事需求，主動(dòng)提供樣表、訂書器、膠水、老花鏡等便民用品，方便群眾辦事。中心在為民服務(wù)中努力為辦事群眾和企業(yè)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，帶動(dòng)中心精神文明創(chuàng)建工作更上一個(gè)新臺(tái)階。中心先后