如何用六西格瑪管理方法提升企業(yè)競爭力

1、如何用六西格瑪管理方法提升企業(yè)競爭力隨著全球經濟一體化步伐的加快，市場競爭日趨激烈，如何提升企業(yè)競爭力是市場經濟條件下企業(yè)永遠要面 對的問題。六西格瑪(SixSigma)管理是一個已被證實有效的提高客戶滿意度、降低和改善企業(yè)經營成本、提 高贏利的方法，它對提升企業(yè)綜合競爭力有著非常重要的意義。六西格瑪管理的產生和發(fā)展六西格瑪管理方法首先是由摩托羅拉公司(Motorola)1987 年提出的。當時摩托羅拉在激烈的市場競爭中失掉了很多市場，產品銷售遇到很大困難，公司利潤急劇下滑，企業(yè)經營處于困境之中。面臨生死存亡的嚴峻現 實，摩托羅拉公司必須尋找一條出路。經過認真分析，他們認為市場丟失的主要原因在

2、于自己產品的質量不 過關，必須大幅度提高自己產品的質量才有望突破企業(yè)經營的困境。摩托羅拉公司提出了一系列改革舉措， 其中舉措之一便是提出六西格瑪管理。作為一種突破性的質量管理方法，摩托羅拉把六西格瑪廣泛應用于公 司產品的制造過程、戰(zhàn)略規(guī)劃、市場運營、顧客服務、物流分配、信息技術支持、人才培養(yǎng)等多個領域。摩 托羅拉開展六西格瑪的 1987年到1999年的12年間，平均每年提高生產率12. 3%，由于質量缺陷造成的費用減少84%,運作過程中的失誤降低 99. 7%,平均每年業(yè)務利潤增長17%,節(jié)約制造費用超過110億美元。該公司還在1988年獲得全美馬克姆？鮑德里奇(Malcolm Baldrig

3、e)國家質量獎，2002年再次獲得這項大獎。1987年以后，陸續(xù)有企業(yè)開始采用六西格瑪管理，包括IBM、柯達、德州儀器、霍尼威爾公司 (過去的聯(lián)信公司)等。而真正把六西格瑪這一高度有效的質量戰(zhàn)略變成管理哲學并進行實踐的是通用電氣(GE)公司。1995年GE開始全面推廣六西格瑪管理，并作為該公司90年代以來的四大戰(zhàn)略舉措之一。GE把六西格瑪應用于公司所經營的一切活動，GE藉此活動基本消滅了公司每天在全球從事生產的每一產品、每一道工序和每一筆交 易的缺陷和不足。GE全員參與6西格瑪活動，包括其管工、汽車修理工、園藝工人都可以用它來更好地理解 客戶需要，調整自己的服務。GE通過西格瑪管理，推動了以客

4、戶為中心的理念，改善了產品/服務的能力，降低了制造成本，改進了產品性能，奠定了電子商務/數字化的基礎，這項舉措使GE得到了上百億美元的回報。用杰克？韋爾奇的話來說，6西格瑪是GE有史以來一項最重要和影響最深遠的戰(zhàn)略舉措，它的實施教會 了公司全體工作人員一種重新思考問題的方式。GE現任CEO杰夫？伊梅爾特在一次發(fā)言中談到，六西格瑪對他們的業(yè)務和管理人員的生涯來說都是通向未來的出發(fā)點，是他們領導人之間相互溝通的語言，并提出要將 六西格瑪以超出想象的深度和廣度融入企業(yè)組織，并在今后的歲月里使之成為GE領導的核心。六西格瑪給GE帶來的巨大變化吸引了世界的目光，六西格瑪的理念和方法猶如旋風般迅速傳遍全球

5、，實施6西格瑪的企業(yè)呈現指數增長，六西格瑪成為世界一流公司的標志。世界上許多跨國公司都積極聘請相關的咨詢公司幫助他們設計方案、培訓員工、輔導項目，以期獲取豐厚回報。目前在美國公司前150強中，有120家都在使用六西格瑪進行管理。幾乎所有的財富500強制造型企業(yè)都陸續(xù)開始實施六西格瑪管理戰(zhàn)略，如ABB(Asea Brown Boveri)、柯達(Kodak)、西門子(Siemens)、諾基亞(Nokia)等。一直在質量領域領先全球的 日本企業(yè)也在九十年代后期紛紛加入實施六西格瑪的行列，這其中包括索尼、東芝等。韓國的LG三星也開始了向六西格瑪的進軍。在中國最早借鑒并實施六西格瑪的企業(yè)是春蘭公司?，F

6、在海南航空、海爾、澳柯瑪、中遠集團、寶鋼、咸陽 彩虹集團、中興通訊、中國五礦集團、上海卷煙廠、聯(lián)想電腦、鹽田國際(碼頭)、美的空調、江蘇小天鵝、中國移動等公司正在實施或即將實施。已經實施6西格瑪的世界跨國公司的中國公司也在推行六西格瑪管理。實施6西格瑪管理的行業(yè)不斷拓寬。六西格瑪開始時只用于制造業(yè)，以后逐漸發(fā)展到其他行業(yè)所有的過程管 理當中，包括化學工業(yè)、電子工業(yè)、航空工業(yè)、冶金工業(yè)、汽車工業(yè)，在金融、保險、網絡、物流等服務業(yè) 也迅速得到推廣。隨著時間的推移，六西格瑪管理不斷得到發(fā)展。從有形產品質量的改進到企業(yè)服務水平的提高；從產品缺陷 數的降低到生產周期時間的縮短；從資產使用效率的提高到銷售

7、隊伍效率的改進；從企業(yè)現有流程的改善到 全新流程的設計；從專注于公司內部到放眼整個產業(yè)供應鏈；從提高顧客的滿意率到培養(yǎng)客戶的忠誠度；從 大公司到中小企業(yè)；從提升企業(yè)客戶價值到改善政府機構服務等等。六西格瑪在不斷發(fā)展的過程中進行著演變。豐富和完善，隨著人們對其認識的不斷深化，應用前景將更為廣 闊。目前，美國公司的平均水平已從千年前的三西格瑪左右提高到接近五西格瑪的程度，而日本則已超過了5. 5西格瑪的水平。可以說西格瑪水平已成為衡量一個國家綜合實力與競爭力的最有效的指標。什么是六西格瑪管理六西格瑪（6（T）是阿拉伯數字6加上希臘字母（T （Sigma）構成。（T在統(tǒng)計學中代表標準差”， 是一個表

8、示數 據分散程度的參數。6 b水平意味著缺陷率為百萬分之三點四 （即3. 4ppm）。從統(tǒng)計學上講，一個過程具有6 c 水平意味著過程平均值與其規(guī)格上下限的距離為6倍標準差，此過程波動極小， 每100萬僅有3. 4個落入規(guī)格限以外。同理，5c水平是230ppm, 4 c水平是6200ppm 3c水平是66800ppm, 2 c水平是308500ppm, 1 c 水平是691500ppm=因此，作為一種衡量標準， c的數量越多，質量就越好。把西格瑪這個統(tǒng)計學中的概念應用到企業(yè)管理中，稱作6西格瑪管理。它不僅是個標準差的概念，而且有著豐富的內涵。對于什么是六西格瑪管理，有多種說法：曾經在1988年

9、加入摩托羅拉并成為六西格瑪創(chuàng)始人之一的SteveZink graf 博士認為，六西格瑪不是一個標準，而是一種文化，是一種系統(tǒng)的、以數據為基礎的流程改善方法”；“以更低的成本將事情做好”；“六西格瑪主要的突破性思想在于積累了幾十年來質量發(fā)展歷程中的精華，并在此基礎上，使質量與戰(zhàn)略管理相 結合，成為企業(yè)制勝的關鍵”?，F任摩托羅拉總公司高級副總裁的孫大明認為，6c “是改進理念和方法的一次飛躍”。上海質量管理科學研究院院長唐嘵芬認為，六西格瑪管理“是以顧客導向和數據推動，持續(xù)提升企業(yè)國際競 爭力的系統(tǒng)方法”?！跋鄬τ谄渌|量管理方法而言，六西格瑪在改善企業(yè)產品和服務的質量、價格和交付 三個核心要素方

10、面，具有全面、獨到的功能?！边€有人認為，六西格瑪是關注顧客需求、提高顧客滿意度的經營策略，是消除過程差異的、實現生產穩(wěn)定和可控的工具，是降低不良質量成本的方法，是世界級公司的衡量標準（每百萬機會中只有 3. 4個缺陷），是改善現有流程和建立新的業(yè)務流程的手段?？梢钥闯觯瑢τ谑裁词橇鞲瘳敼芾聿煌娜私o出的定義有所區(qū)別。一般認為，六西格瑪管理是一個以顧客 為中心，以數據為依據，以追求盡量完美服務為目標的管理新理念，其核心是通過以統(tǒng)計科學為基礎的定義 問題、測量基點、分析原因、改進優(yōu)化和控制效果（DMAIC），從而減少缺陷和防止波動，使企業(yè)的運作能力達到最佳境界。其實，六西格瑪是一個多面體，從不同

11、的角度可以有不同的描述。例如，六西格瑪是一種衡量完好度的度量 尺度，是一個質量目標，是一種水平對比平臺，是一種精細管理哲學，是一種推進業(yè)務改進的方法，是一個 量化的管理工具，是一種追求卓越的價值觀，是一種促使管理上臺階的戰(zhàn)略遠景，是一種講規(guī)矩、規(guī)范和標 準的企業(yè)文化，是對 IS09000的超越等等。六西格瑪管理的基本理念作為一種突破性的管理方法，六西格瑪對傳統(tǒng)質量管理的理念（主題）進行了發(fā)展和深化，從而更利于理解，便于操作。六西格瑪的基本理念體現在以下幾個方面。真正關注顧客。顧客是指接受產品或服務的組織或個人，顧客分為外部顧客和內部顧客。外部顧客包括中間 用戶和最終用戶，內部顧客包括企業(yè)內部員

12、工、上下道工序等。六西格瑪管理業(yè)績測量的起點和終點都是“顧客的心聲”，以顧客貫徹始終，從而真正關注顧客。那么顧客關注什么呢？顧客關注的是產品或服務的質量、成本、供應、售后、安全等問題。六西格瑪管理首先要確定顧客的需求以及確定能滿足這些需求的流程。沒 有滿足顧客需求即構成“缺陷”。六西格瑪管理正是在逐步降低“缺陷”的過程中提高顧客的滿意度的。無邊界合作，也叫全面合作。我們知道，企業(yè)內部的分工能夠極大提高勞動生產效率，但也會出現這種情況， 即雖然企業(yè)內部各部門都很努力，加班加點、揮汗如雨地工作，可是最終的結果可能不完美、不協(xié)調，其問 題就出在有邊界的分工上面。無邊界合作是指打破或不去理睬一切人為的

13、屏障，例如職能、官銜、地域、種 族、性別或其他障礙，直奔最佳想法。各部門只有從顧客利益而非部門利益出發(fā)，從顧客方便的角度來考慮 問題，這樣就容易目標一致，緊密協(xié)作，提供完美的產品或服務。六西格瑪管理就是要打破組織的邊界，展 示能突出公司整體利益的效果。以數據（事實）驅動管理。在六西格瑪中，確定要解決的問題要靠收集數據，衡量目前的水平要靠數據，實際 做到的與期望做到的差距要靠數據，可以說用數據說話是六西格瑪管理的顯著特點。六西格瑪管理要求測量 影響顧客滿意的所有因素，通過評估系統(tǒng)，跟蹤結果和產出，并追溯生產、服務和業(yè)務流程的投入和其他可 預測因素。六西格瑪用數據作為基礎，來支持或推動決策的形成，

14、而非靠定性的、感覺的、經驗的、情緒的、 職位的等方法和模式來進行決策和驅動管理，因為這些東西不穩(wěn)定、不可靠、不科學。針對過程采取措施。任何生產或服務都有一個過程，過程就是把生產要素、要求、目標等輸入因素，通過一 系列的物理、化學、生物的、社會的作用和反應，形成產品和服務輸出的一個流程。把要素投入了，能否形 成合格的滿足要求的產出，關鍵取決于生產過程本身。六西格瑪強調要針對過程、而非針對結果采取措施。例如，加強檢驗就是對結果采取措施，接待不滿顧客也是對結果采取措施，提高售后服務同樣是對結果采取 措施。其實這些不符合顧客要求的、不符合規(guī)定的，都是在生產過程中制造的，在隨后的檢驗漏掉的，最后 流到客

15、戶那里。六西格瑪水平不是靠檢驗來實現的，它強調要對生產、服務過程中造成品質不穩(wěn)定的因素采 取控制措施，減少波動，防止缺陷的產生，從而從根本上解決問題。主動（預防性）管理（Proactive Management）。主動管理意味著在事件發(fā)生之前，預測問題、數據、狀況等的 變化方向和趨勢，提前采取前瞻性、預防性的控制、糾偏措施，來保證生產過程朝著預期的目標發(fā)展。六西 格瑪強調要進行預防性的積極管理，積極管理意味著設定并跟蹤有挑戰(zhàn)性的目標，建立清晰的優(yōu)先順序，對 采取預防措施和事后解決問題的人都給予同等程度的獎賞，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的、靜態(tài)的、被動的、消極的做事方法。追求完美但容忍失敗。六西格瑪管理的實質就是

16、要努力提供完美的、高水平服務的同時，努力降低企業(yè)的不 良質量成本。完美的服務就是要朝著3. 4PPM的方向努力，為此要進行探索，要采取一些措施對企業(yè)生產、服務系統(tǒng)進行改進甚至進行全新設計，要建立六西格瑪企業(yè)文化等。在這個追求卓越的過程中，不見得每一 種方法、手段、措施都非常正確、得力和有效有可能有些嘗試是失敗的。六西格瑪管理強調要追求完滿， 但也能坦然接受或處理偶發(fā)的挫敗，從錯誤中總結經驗教訓，進行長期的、持續(xù)的改進。用六西格瑪管理來提升企業(yè)的競爭力企業(yè)的競爭力是企業(yè)參與市場競爭的能力和手段。這種能力和手段可以表現為企業(yè)研發(fā)、采購、生產和銷售 等各個環(huán)節(jié)。采用什么樣的理念、工具、方法來管理企業(yè)

17、的生產過程直接決定了企業(yè)競爭力的高低。六西格 瑪正是這樣一種革命性的管理方法，能夠應用子企業(yè)的采購、生產、銷售、研發(fā)、服務等各個環(huán)節(jié)，從而能 夠全面提升企業(yè)的競爭力，促使企業(yè)由卓越走向一流。進一步提升企業(yè)產品與服務的標準。企業(yè)采用的標準代表著企業(yè)的高度和水平，六西格瑪是對全面質量管理 和IS09000系列的發(fā)展和完善。20世紀60年代朱蘭、費跟堡姆提出了全面質量管理（TQM）的概念。其核心觀點是，為了生產具有合格成本和較高質量的產品，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對覆蓋所有職能部 門的質量活動策劃。日本企業(yè)又在此基礎上提出了全面質量控制（TQC）的質量管理方法。統(tǒng)計技術，例如“老七種”、“

18、新七種”工具方法被普遍用于質量改進。但是，全面質量管理因目標不清晰、過于籠統(tǒng)、不容易 操作而易流于形式。而六西格瑪是對質量管理方法的突破，它目標清晰明確、易于操作，容易處理跨職能部 門的合作問題。ISO9000系列質量管理系統(tǒng)是國際標準組織建立的國際標準，它規(guī)定如何建立以顧客為焦點 的企業(yè)內部系統(tǒng)來滿足顧客需求。但ISO9000只指出了企業(yè)“應該”達到的標準，而“如何”超越這個標準，沒有說明。而六西格瑪指出了如何達到并超越已有的標準。當然，六西格瑪可以與以上兩種標準聯(lián)合使用， 但是，上述兩個標準并不是在企業(yè)中實施六西格瑪的先決條件。同時，六西格瑪也是一種執(zhí)行的標準，即衡 量企業(yè)計劃執(zhí)行情況的標

19、準，是衡量是否按質按量完成任務的標準，這一點對于有著強烈愿望來尋求如何提 高執(zhí)行力的企業(yè)更顯重要。找到一套完善的量化管理方法。有效的企業(yè)管理要強調簡單化，量化、流程化和模板化，這都是對粗放管理 的細化。六西格瑪管理便是一套非常好的量化管理方法，是一種量化的決策技術與紀律。它讓組織的持續(xù)性 改善活動變得容易且有效，是時量、數量、質量的完美結合。管理學上有句諺語說：“我們不知道什么是我 們不知道的；如果不能度量它，我們確實不知道它情況如何；如果不知道它情況如何，我們也無法控制它； 如果無法控制它，我們只能站在機會的邊緣”。該諺語強調了度量。衡量的重要性。六西格瑪可以對企業(yè)經 營活動的方方面面進行度

20、量，而且用追求卓越的標準進行度量。西格瑪水平的高低既度量了企業(yè)的產品、服 務、工作、流程等滿足顧客要求的程度，也代表了企業(yè)能多快好省地滿足顧客要求的能力。衡量流程管理效果的工具?，F代管理開始注重業(yè)務流程，流程（process）是把輸入轉化成客戶價值的一系列活 動，流程管理因客戶而存在。 企業(yè)流程按照性質可以分為管理 （例如戰(zhàn)略、組織、人力資源）流稱和業(yè)務流程（例 如訂單、生產、庫存、采購）。流程管理體現著企業(yè)的競爭優(yōu)勢，需要不斷提升其運作效率。企業(yè)流程運作效 率如何，可以通過六西格瑪進行衡量。六西格瑪非常注重對流程的分析，它不但可應用于產品的質量控制和 改善，也可應用于電子商務和服務的改善，它還提供了流程創(chuàng)新的方法，從根本上防止缺陷和錯誤的發(fā)生。提高公司的盈利能力的手段。企業(yè)常常說要向管理要效益，如何要這個效益，從六西格瑪管理中可以得到很 好的例證。六西格瑪努力的目標是使顧客和組織同時獲得滿意。對顧客而言，是以最可接受的價格及時獲得 最好的產品；對企業(yè)而言，則是以最小的成本和最短的周期實現最大的利潤。例如，六西格瑪為GE1997年的營業(yè)收入貢獻了至少 3億美元。而在1998年，貢獻超過6億美元。聯(lián)合信號（霍尼韋爾）于1994年實施六西 格瑪以來，來自于直接成本的節(jié)約就超過了20億美元。麥肯錫公司的調查和