健身房前臺(tái)工作流程.doc

1、前臺(tái)工作崗位的職責(zé)和流程前臺(tái)經(jīng)理職責(zé)：1、制訂前臺(tái)工作時(shí)間表2、安排前臺(tái)人員的工作時(shí)間，合理安排假期和休息時(shí)間3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時(shí)安排他人代替4、招聘和推薦適合前臺(tái)工作的員工5、為新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)6 教導(dǎo)員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題7、及時(shí)更新符合實(shí)際的工作標(biāo)準(zhǔn)8、定期召開(kāi)部門會(huì)議9、每月員工工作表現(xiàn)評(píng)估10、 將會(huì)員記錄歸納入會(huì)員檔案11、 按計(jì)劃認(rèn)真完成工作12、 參加部門經(jīng)理例會(huì)，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時(shí)傳達(dá)到員工前臺(tái)接待工作流程及崗位職責(zé)、前臺(tái)工作職責(zé)1、 前臺(tái)接待的職能有、接待，、問(wèn)訊，、輸單，、驗(yàn)卡，、體驗(yàn)，、會(huì)員卡的管理，、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，、員工會(huì)客，、緊急情況處理，

2、、衣柜管理；2、寄存處的職能：、會(huì)員意見(jiàn)，、場(chǎng)地維修督管，、音響控制與播音，、物品存放，、物品認(rèn)領(lǐng)。、前臺(tái)接待各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、接待、新人接待：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)第一次來(lái)參觀嗎？麻煩您在此做個(gè)來(lái)訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。、遇到老會(huì)員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！、新人離開(kāi)：先生（小姐），再見(jiàn)！/ 請(qǐng)慢走！/ 歡迎下次光臨！、老會(huì)員、熟悉人群離開(kāi)：先生（小姐）明天見(jiàn)！2、問(wèn)訊流程、入會(huì)流程：來(lái)訪問(wèn)候一來(lái)訪登記一轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽（2）、入會(huì)咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫(xiě)一下來(lái)訪登記表。稍后叮叮小文庫(kù)我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請(qǐng)稍候！、一

3、般性詢問(wèn)：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。3、輸單：輸單是將已經(jīng)入會(huì)的會(huì)員協(xié)議書(shū)上的會(huì)員基本資料和權(quán)利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。流程：客服交單前臺(tái)輸單主管復(fù)核資料入庫(kù)4、驗(yàn)卡：驗(yàn)卡是會(huì)員進(jìn)入俱樂(lè)部的第一項(xiàng)流程。在俱樂(lè)部驗(yàn)卡的過(guò)程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。流程：來(lái)訪問(wèn)候一索取會(huì)員卡一資料核實(shí)- 壓卡、取更衣柜鑰匙一交付鑰匙驗(yàn)卡完成、正常驗(yàn)卡：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！驗(yàn)卡、核對(duì)卡無(wú)誤取柜鑰匙，請(qǐng)您保管好您的鑰匙，請(qǐng)

4、別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您 健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn)證，察看本人照片，衣柜號(hào)碼，驗(yàn)明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。整個(gè)過(guò)程在8 秒內(nèi)完成。、忘記帶卡：麻煩您報(bào)出姓名或卡號(hào)，謝謝?。?yàn)卡、核對(duì)資料無(wú)誤取柜鑰匙）請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)您以后隨身攜帶會(huì)員卡，如果超過(guò)四次不帶會(huì)員卡將不能入內(nèi)訓(xùn)練。感謝您對(duì)我們工作的配合。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通

5、話交談。如有更衣柜需請(qǐng)會(huì)員留下其他物品取鑰匙，并提醒會(huì)員離場(chǎng)時(shí)退鑰匙。整個(gè)過(guò)程在8 秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。、會(huì)員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng)到期了。如果需蓄卡交費(fèi)的話，請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您介紹新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動(dòng)）。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、歡迎有需要的朋友下載！2叮叮小文庫(kù)將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過(guò)稱在10 秒內(nèi)完成。、會(huì)員卡失效：先生（小姐），不好意思！根據(jù)我們的記錄您的會(huì)員卡失效了。請(qǐng)稍

6、等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您解決。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過(guò)稱在10 秒內(nèi)完成。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時(shí)更衣柜，請(qǐng)會(huì)員留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會(huì)員離場(chǎng)時(shí)退鑰匙。整個(gè)過(guò)程在8 秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練）、體驗(yàn)次數(shù)已滿：

7、先生（小姐）不好意思，您的會(huì)員卡在本店該月的友情體驗(yàn)次數(shù)已達(dá)五次。如有疑問(wèn)請(qǐng)稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)代表請(qǐng)示值班經(jīng)理。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導(dǎo)覽，應(yīng)立刻按鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過(guò)稱在.10 秒內(nèi)完成。、異地卡驗(yàn)卡流程：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！請(qǐng)稍等！由前臺(tái)人員在中心驗(yàn)卡內(nèi)輸入會(huì)員卡號(hào)，驗(yàn)卡、核對(duì)卡無(wú)誤取柜鑰匙，請(qǐng)您保管好您的鑰匙，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親

8、切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn)證，察看本人照片，驗(yàn)明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。整個(gè)過(guò)程在8 秒內(nèi)完成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練）5、體驗(yàn)：在俱樂(lè)部接待體驗(yàn)人員的過(guò)程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。接待流程：來(lái)訪問(wèn)候核對(duì)體驗(yàn)卡體驗(yàn)資料輸入電腦轉(zhuǎn)交客服安排體驗(yàn)體驗(yàn)說(shuō)明、有預(yù)約前來(lái)體驗(yàn)者 出示有客服人員簽名的體驗(yàn)卡。體驗(yàn)人姓名，聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼（必歡迎有需要的朋友下載！3叮叮小文庫(kù)填）。 俱樂(lè)部簡(jiǎn)介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗(yàn)者，留下

9、有體驗(yàn)者聯(lián)系方式的一聯(lián)，作為存根。 前臺(tái)電腦操作員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。 該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。、無(wú)預(yù)約或無(wú)體驗(yàn)卡前來(lái)體驗(yàn)者 須先在前臺(tái)登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼（必填）。 前臺(tái)工作人員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。 由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。a 正常體驗(yàn)接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請(qǐng)出示一下您的體驗(yàn)卡；請(qǐng)您填寫(xiě)一下健身體驗(yàn)卡（包括客戶姓名、性別、身份證號(hào)、聯(lián)系方式）；請(qǐng)稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無(wú)誤后由客服人員帶入體驗(yàn)。b 如已體驗(yàn)過(guò)：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)一次，我們對(duì)沒(méi)有入會(huì)的會(huì)員

10、僅限一次體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。您可以讓您的朋友或家人來(lái)體驗(yàn)。c 未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來(lái)體驗(yàn)的客戶需要提供本人有效的身份證號(hào)碼輸入，才能進(jìn)入體驗(yàn)。以便我們能及時(shí)的回訪和追蹤客戶信息。請(qǐng)您稍等！請(qǐng)客服人員請(qǐng)示值班經(jīng)理，好嗎？工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客服，整個(gè)過(guò)程30 秒內(nèi)完成。6 會(huì)員卡的管理：俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，為充分確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)和會(huì)員的權(quán)益，俱樂(lè)部前臺(tái)要對(duì)出售會(huì)員卡進(jìn)行以下9 項(xiàng)管理。、出卡：當(dāng)?shù)皆L會(huì)員簽定入會(huì)協(xié)議并交付款項(xiàng)成為

11、俱樂(lè)部正式會(huì)員后，客 服人員要帶領(lǐng)會(huì)員到俱樂(lè)部前臺(tái)幫其辦理會(huì)員卡（及贈(zèng)送的私教課程卡）。隨即產(chǎn)生以下兩個(gè)出卡流程。 出會(huì)員卡流程：接收客服入會(huì)協(xié)議書(shū)一核對(duì)價(jià)格體系一選卡一驗(yàn)卡刷磁一輸入會(huì)員基本資料 f 照相 f 資料復(fù)核 f 驗(yàn)卡確認(rèn)生效 f 出卡。 會(huì)員卡出卡說(shuō)明： a 前臺(tái)工作人員嚴(yán)格參照價(jià)格體系上的價(jià)位、附送的條件，與協(xié)議書(shū)對(duì)照。如有超出價(jià)格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方能出卡。歡迎有需要的朋友下載！4叮叮小文庫(kù)b、提醒會(huì)員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補(bǔ)辦，但須交納補(bǔ)卡費(fèi)。、軟件操作流程：輸入會(huì)員姓名一性別一卡號(hào)一聯(lián)系電話一客服代表一保存f 備注欄輸

12、入收據(jù)號(hào)碼及相關(guān)特殊情況的備注f 照相存檔 f 費(fèi)用收繳 f 輸 入卡號(hào) f 卡別 f 金額 f 有效期 f 確定 f 完成、出卡：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了，您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)您收好，請(qǐng)保管好您的卡，祝您健身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20 秒內(nèi)完成流程。7、私教卡：俱樂(lè)部的私教卡分為免費(fèi)私教課程和收費(fèi)的私教課程、免費(fèi)私教卡出卡流程：接收客服的入會(huì)協(xié)議書(shū)f 核對(duì)配送條款 f 按照協(xié) 議書(shū)發(fā)放

13、f 出卡完成免費(fèi)私教卡出卡說(shuō)明：隨卡發(fā)送，及時(shí)登記。按規(guī)定工整無(wú)誤的在卡上寫(xiě)上卡號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時(shí)不能擅自派發(fā)放。（2）、收費(fèi)私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)f 核對(duì)購(gòu)買課時(shí)、教練 f 填寫(xiě)會(huì)員資料 f 出卡完成、軟件操作流程：打開(kāi)電腦管理軟件輸入 f 私教收費(fèi) f 會(huì)員姓名 f 性別 f 卡號(hào) f 節(jié)數(shù) f 聯(lián)系電話 f 客服代表 f 金額 f 有效期 f 確定、私教卡發(fā)放：您好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等。您的私教卡已經(jīng)交給私教 部經(jīng)理，您的私教會(huì)在 24 小時(shí)內(nèi)和您預(yù)約時(shí)間的。祝您健身愉快?。?5）、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、

14、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求20 秒內(nèi)完成流程。8、轉(zhuǎn)卡、會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓流程：接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書(shū)一新卡主補(bǔ)拍照片一前臺(tái)登記變更一主管復(fù)核一更換、轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好，請(qǐng)您到洽談室稍等?。ㄔ陔娔X內(nèi)查詢一下是否歡迎有需要的朋友下載！5叮叮小文庫(kù)復(fù)合轉(zhuǎn)卡要求，是否轉(zhuǎn)讓過(guò)，辦理客服人員是誰(shuí)）讓我們的客服給您辦理一下；按鈴叫客服；由客服到前臺(tái)領(lǐng)取轉(zhuǎn)卡申請(qǐng)表，請(qǐng)客服人員帶領(lǐng)轉(zhuǎn)讓人和受轉(zhuǎn)讓人到前臺(tái)填寫(xiě)轉(zhuǎn)讓表，繳納轉(zhuǎn)讓費(fèi)30 元，由部門經(jīng)理簽字方可生效。、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通

15、話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過(guò)稱在10 秒內(nèi)完成。9、 退卡、會(huì)員卡退卡流程 ：會(huì)員提出申請(qǐng) - 使當(dāng)事客服出面核實(shí)、調(diào)解- 客服主管出面核實(shí)、調(diào)解 - 店長(zhǎng)出面核實(shí)、調(diào)解 - 上報(bào)管理公司核實(shí)、調(diào)解- 做出最終的決定、退卡：您好 ！先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時(shí)選擇離開(kāi)。請(qǐng)您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請(qǐng)稍等！按鈴叫客服；（如有其它問(wèn)題交由值班經(jīng)理處理）、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表

16、接待，整個(gè)過(guò)稱在10 秒內(nèi)完成。10、 補(bǔ)卡、會(huì)員卡補(bǔ)卡流程 ：會(huì)員提出申請(qǐng) - 前臺(tái)核實(shí)會(huì)員資料 - 前臺(tái)憑借補(bǔ)卡費(fèi)用收據(jù)掛失原卡 - 出新卡 - 重新填寫(xiě)會(huì)員資料 - 完成、補(bǔ)卡：您好 ！先生（女士）。請(qǐng)稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行掛失和重新輸入。整個(gè)過(guò)稱在30 秒內(nèi)完成。、軟件操作流程：客戶信息查詢 - 系統(tǒng)功能 - 數(shù)據(jù)維護(hù) - 會(huì)員檔案維護(hù) - 掛失 - 系統(tǒng)功能 - 數(shù)據(jù)維護(hù) - 會(huì)員補(bǔ)卡 - 資料輸入 - 完成11、 卡種更變、卡種更變流程：會(huì)員提出申請(qǐng)-

17、轉(zhuǎn)交客服洽談 - 前臺(tái)憑借費(fèi)用補(bǔ)余收據(jù)重新輸入會(huì)員資料 - 更換卡種 - 完成、卡種更變：您好 ！先生（女士）。請(qǐng)稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資歡迎有需要的朋友下載！6叮叮小文庫(kù)料，進(jìn)行重新輸入。整個(gè)過(guò)稱在30 秒內(nèi)完成。請(qǐng)假說(shuō)明： 俱樂(lè)部一些卡種允許會(huì)員有規(guī)定時(shí)間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫(xiě)在價(jià)格體系表上，根據(jù)各店情況各異） 會(huì)員如需請(qǐng)假，須帶上本人健身卡，到前臺(tái)填寫(xiě)申請(qǐng)表格，登記卡號(hào)、姓名、開(kāi)始請(qǐng)假日期。 如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長(zhǎng)假期者，除登記卡號(hào)、姓名

18、、開(kāi)始請(qǐng)假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書(shū)面申請(qǐng)，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 前臺(tái)工作人員應(yīng)把請(qǐng)假會(huì)員的醫(yī)療證明等書(shū)面申請(qǐng)和假條共同放置，妥善保管。 如若非特殊情況下，前臺(tái)也可通知當(dāng)事客服人員幫助會(huì)員完成請(qǐng)假流程。、請(qǐng)假：您好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等！請(qǐng)您再次填寫(xiě)一個(gè)請(qǐng)假申請(qǐng)。請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，并請(qǐng)掌握好您的假期，需要銷假時(shí)請(qǐng)攜帶您的會(huì)員卡到前臺(tái)進(jìn)行銷假。再見(jiàn)！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上請(qǐng)假申請(qǐng)表及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個(gè)過(guò)稱在 10 秒內(nèi)完成。、軟件操作流程：電腦操作一請(qǐng)假管理一會(huì)員姓名一卡號(hào)一開(kāi)始請(qǐng)假時(shí)間f 截止時(shí)間 f

19、保存14、銷假、銷假流程：會(huì)員至前臺(tái)報(bào)卡號(hào)或姓名f 申請(qǐng)銷假 f 前臺(tái)查找書(shū)面申請(qǐng)和假條 f 前臺(tái)查詢客戶請(qǐng)假相關(guān)情況并核實(shí)f 銷假、軟件操作流程：電腦操作f 銷假管理 f 會(huì)員姓名 f 卡號(hào) f 銷假時(shí)間前臺(tái)人員應(yīng)在電腦上備注請(qǐng)假次數(shù)和天數(shù)f 完成、銷假 : 您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過(guò)稱在10 秒內(nèi)。15、 電話服務(wù) ：前臺(tái)在日常的工作當(dāng)中電

20、話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式歡迎有需要的朋友下載！7叮叮小文庫(kù)和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括由俱樂(lè)部之外打來(lái)的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對(duì)當(dāng)天有氧操課程咨詢、找會(huì)員、近期活動(dòng)咨詢、請(qǐng)假、會(huì)員意見(jiàn)投訴等。（2）、電話投訴 電話投訴流程：電話接待一填寫(xiě)會(huì)員意見(jiàn)表一轉(zhuǎn)交部門主管一轉(zhuǎn)交店長(zhǎng) 電話投訴：您好XXX健身！（等待會(huì)員的詢問(wèn)）請(qǐng)您稍等！我將記錄下你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。感謝您對(duì)我們工作的支持。我們將在24 小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。祝您健身愉快！、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺(tái)在接到非前臺(tái)各種或職責(zé)范圍內(nèi)電話

21、轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動(dòng)行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會(huì)咨詢、會(huì)員請(qǐng)假等。、會(huì)員意見(jiàn)投訴：會(huì)員意見(jiàn)投訴是指在俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中前臺(tái)接收到的各種會(huì)員的對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動(dòng)。 投訴接待流程：電話接待一填寫(xiě)會(huì)員意見(jiàn)表一轉(zhuǎn)交部門主管、電話服務(wù)說(shuō)明 等待咨詢方首先掛電話后再掛。 電話的轉(zhuǎn)接等待分機(jī)鈴響后再掛。 如果轉(zhuǎn)接電話占線，請(qǐng)告訴稍后再打。 電話請(qǐng)假請(qǐng)轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請(qǐng)假流程辦理。16、 員工會(huì)客員工會(huì)客流程：前臺(tái)接待f 進(jìn)行登記 f 電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知17、 緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處

22、理的行為活動(dòng)。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火警、意外創(chuàng)傷等。、緊急情況處理流程：前臺(tái)接待f 轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管 f 與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請(qǐng)您稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過(guò)稱在10 秒內(nèi)。歡迎有需要的朋友下載！8叮叮小文庫(kù)18、衣柜管理：為確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)，前臺(tái)對(duì)更衣柜的管理需要進(jìn)行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時(shí)性衣柜租用、更衣柜清理、會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品6 項(xiàng)工作。、衣柜租用（小柜10 元/ 月、大

23、柜 15 元/ 月） 衣柜出租流程：會(huì)員申請(qǐng)租柜一收銀按程序收費(fèi)一安排更衣柜一輸入電腦 更衣柜租用說(shuō)明： a 前臺(tái)電腦操作員打開(kāi)俱樂(lè)部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。b、將選好的柜號(hào)告知客服人員。c、新租用衣柜須交納鎖押金100 元。此柜號(hào)在有效期內(nèi)專屬該會(huì)員。須提醒客戶留意其衣柜使用期限，及時(shí)辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。d、提醒會(huì)員該衣柜有效期到期5 天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過(guò)期7 天后將不再為其保留該柜。將過(guò)期衣柜物品清理后代為保管，且10 元押金不退。 軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理衣柜租借輸入卡號(hào)衣柜類型押金租金

24、一開(kāi)始日期一結(jié)束日期 - 備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼一確定一再次確定一確認(rèn)數(shù)據(jù)保存完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼、附贈(zèng)條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢） 更衣柜租用 : 您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)保管好您的鑰匙，請(qǐng)仔細(xì)檢查您的衣柜是否鎖好。離場(chǎng)時(shí)請(qǐng)退還鑰匙。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過(guò)程在20 秒內(nèi)完成。、更衣柜到期 更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜使用期已經(jīng)結(jié)束了，如果您需要續(xù)

25、租的話請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續(xù)。 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位歡迎有需要的朋友下載！9叮叮小文庫(kù)置整個(gè)過(guò)程在 10 秒內(nèi)完成。、更衣柜續(xù)租 續(xù)柜流程：會(huì)員申請(qǐng)續(xù)柜一前臺(tái)通知客服一至收銀處按交費(fèi)一前臺(tái)依單據(jù)重新輸入完成 軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理查看衣柜租借雙擊目標(biāo)續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金額、日期、備注卡一保存 更衣柜續(xù)租說(shuō)明：a 前臺(tái)電腦操作員打開(kāi)電腦俱樂(lè)部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租該更衣柜

26、。b 依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、租金、開(kāi)始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼及其他。c 確認(rèn)數(shù)據(jù)無(wú)誤后保存。、會(huì)員退柜：先生（小姐），請(qǐng)您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會(huì)員，雙手遞錢）整個(gè)過(guò)程在10 秒內(nèi)完成。、更換衣柜鎖和鑰匙：會(huì)員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)鑰匙的丟失現(xiàn)象，會(huì)員可以申請(qǐng)更換更衣柜的鎖和鑰匙。更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會(huì)員報(bào)失申請(qǐng)更換鎖和鑰匙至收銀處交費(fèi)客服通知維修人員維修人員、當(dāng)事會(huì)員四方

27、同時(shí)開(kāi)鎖核實(shí)確認(rèn)更換成功、臨時(shí)性衣柜租用：根據(jù)各店情況，本店會(huì)員使用時(shí)自備鎖?運(yùn)動(dòng)完?yáng)|西和 鎖?一塊帶走 每晚進(jìn)行清理、過(guò)期衣柜的清理 過(guò)期衣柜的清理流程：前臺(tái)統(tǒng)計(jì)到期更衣柜T 清單轉(zhuǎn)交客服一電話通知會(huì) 員不予續(xù)租的立即清理一清理物品保管至寄存處 清柜說(shuō)明：前臺(tái)每天下午班前會(huì)后統(tǒng)計(jì)更衣柜到期名單，交與客服人員進(jìn)行電話通知，并做好詳細(xì)的反饋記錄。逾期7 日不予續(xù)租的應(yīng)立即進(jìn)行清理，由寄存處人員做好登記（柜號(hào)、卡號(hào)、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。歡迎有需要的朋友下載！10叮叮小文庫(kù)、會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品 認(rèn)領(lǐng)流程：前臺(tái)咨詢f 前臺(tái)人員情況告知f 領(lǐng)至寄存處 f 核實(shí)認(rèn)領(lǐng) f 完成 物品認(rèn)領(lǐng)說(shuō)明：耐心有

28、禮貌的為會(huì)員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上的紀(jì)錄，迅速在專用柜或存放點(diǎn)找出物品，并請(qǐng)會(huì)員做領(lǐng)取簽字。 清理物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！由于我們衣柜十分緊缺，而您卻沒(méi)有及時(shí)的續(xù)租，所以沒(méi)能為你保留衣柜，請(qǐng)您諒解。這是您的物品，請(qǐng)您核對(duì)清單，并請(qǐng)?jiān)诖撕炞帧８兄x您的理解與合作。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞裝清理物品袋子，并負(fù)責(zé)核對(duì)物品與清單。整個(gè)過(guò)程在30 秒內(nèi)完成。19、 會(huì)員意見(jiàn)卡、會(huì)員意見(jiàn)卡填寫(xiě)流程：會(huì)員填寫(xiě)意見(jiàn)卡 f 接待收后簽字 f 遞交前臺(tái)主管 遞交相關(guān)部門主管

29、 f 24 小時(shí)回復(fù) f 轉(zhuǎn)交前臺(tái) f 遞交店長(zhǎng)、會(huì)員意見(jiàn)卡填寫(xiě)：您好！先生（小姐），為了能進(jìn)一步完善我們的服務(wù)，為您創(chuàng)造一個(gè)更加溫馨良好的健身環(huán)境，希望您能在我們的會(huì)員調(diào)查表上留下您寶貴的意見(jiàn)和建議。謝謝您的合作！再見(jiàn)！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞過(guò)會(huì)員調(diào)查表和筆。整個(gè)過(guò)程在15 秒內(nèi)完成20、 場(chǎng)地維修督管：俱樂(lè)部場(chǎng)地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時(shí)通知維修部門進(jìn)行維修。共分為以下兩種情況：、場(chǎng)地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時(shí)，須立即通知維修或放置暫停使用的標(biāo)識(shí)、場(chǎng)地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場(chǎng)的情況下，可直接轉(zhuǎn)告

30、、其他情況下請(qǐng)?zhí)顚?xiě)維修單維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫(xiě)維修單一投入（前臺(tái)）維修箱T 維修人員一每60分鐘檢查單據(jù)投放處處理故障回復(fù)維修轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管21、音響控制與播音詳見(jiàn)前臺(tái)稿件?要求：語(yǔ)音甜美 ，語(yǔ)速適中 ，普通話標(biāo)準(zhǔn) . 吐字清晰 ?22、寄存處各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)歡迎有需要的朋友下載！11叮叮小文庫(kù)、物品存放流程：會(huì)員交付物品寄存人員整包入柜或架將兩個(gè)寄存牌的其中一個(gè)交給會(huì)員提醒會(huì)員憑牌取衣物完成（2）、寄存說(shuō)明： 提醒會(huì)員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。 會(huì)員取衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)對(duì)照柜號(hào)和牌號(hào)，嚴(yán)禁出錯(cuò)。、外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出后單獨(dú)存放，謝謝！先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請(qǐng)保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過(guò)衣物，不能夠拖到地面或者臺(tái)面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的