供電企業(yè)電力故障的搶修

1、供電企業(yè)電力故障的搶修【摘 要】電力故障搶修是供電企業(yè)工作的重要內(nèi)容， 供電企業(yè)業(yè)務(wù)生產(chǎn)部門應(yīng)圍繞如何優(yōu)質(zhì)、快捷的進(jìn)行搶修的 目標(biāo)來組織工作。電力故障搶修主要包括客戶故障的服務(wù)、 故障報(bào)修受理、 故障搶修調(diào)度、 現(xiàn)場(chǎng)搶修、 搶修結(jié)果反饋等， 集約化搶修，搶修指導(dǎo)控制等內(nèi)容。本文主要闡述了供電企 業(yè)電力故障中客戶故障的主動(dòng)服務(wù)、故障報(bào)修受理、故障搶 修調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)搶修、搶修結(jié)果反饋、集約化搶修、搶修指標(biāo) 控制等問題?！娟P(guān)鍵詞】供電企業(yè) 電力故障 搶修 電力故障搶修是供電企業(yè)工作的重要內(nèi)容，其搶修效率 和工作質(zhì)量直接影響用電客戶用電的心理體驗(yàn)。企業(yè)相關(guān)部 門應(yīng)圍繞如何優(yōu)質(zhì)、快捷的進(jìn)行搶修的目標(biāo)來組織

2、工作。市縣供電企業(yè)的搶修服務(wù)需要報(bào)修受理部門、搶修部門 的配合共同完成，各部門的配合和各環(huán)節(jié)的銜接直接影響搶 修服務(wù)水平。電力故障搶修主要包括客戶故障的服務(wù)、故障 報(bào)修受理、故障搶修調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)搶修、搶修結(jié)果反饋等。1 客戶故障的主動(dòng)服務(wù)（ 1）客戶故障的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和主動(dòng)處理。市縣供電企業(yè) 出于需求側(cè)管理的需要，對(duì)大部分用電客戶安裝了負(fù)荷采集、 控制系統(tǒng)，可以充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，拓展該系統(tǒng)的應(yīng)用 范圍，利用系統(tǒng)終端對(duì)用電信息的實(shí)時(shí)采集進(jìn)行客戶用電情 況的監(jiān)測(cè)和判斷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶電力故障，從而提供告知、 提示服務(wù)和故障搶修服務(wù)避免故障擴(kuò)大產(chǎn)生更為嚴(yán)重的影 響和損失。（ 2）停電信息、停電原因及預(yù)計(jì)

3、恢復(fù)供電時(shí)間等信息 的及時(shí)主動(dòng)告知。供電企業(yè)應(yīng)建立故障停電的信息管理機(jī)制， 責(zé)任單位在發(fā)現(xiàn)故障停電后盡快將有關(guān)信息通知。（ 3）客戶故障處理過程申的主動(dòng)反饋。搶修人員依據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)故障情況預(yù)計(jì)故障處理時(shí)間，如處理時(shí)間較長(zhǎng)，則通知 坐席人員，由坐席人員主動(dòng)與客戶溝通，取得客戶諒解，或 在停電范圍內(nèi)其他用電客戶電話咨詢時(shí)給予明確的答復(fù)。這 種事中反饋比事后回訪能夠更好地改善客戶對(duì)中斷服務(wù)的 心理體驗(yàn)。2 故障報(bào)修受理 縣級(jí)供電企業(yè)應(yīng)以多種方式廣泛宣傳故障報(bào)修電話，并 保持報(bào)修電話暢通，全天候受理客戶故障報(bào)修，依據(jù)客戶主 叫號(hào)碼或戶號(hào)等數(shù)字信息，借助調(diào)配一體化地理信息系統(tǒng)（GIS）、GPS系統(tǒng)準(zhǔn)確進(jìn)行故

4、障性質(zhì)判斷與故障點(diǎn)定位。3 故障搶修調(diào)度客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心搶修指令通過系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程發(fā)送相關(guān)搶修部門；同時(shí)，根據(jù)故障點(diǎn)定位，借助車輛GPS系 統(tǒng)查詢最佳服務(wù)車輛，將搶修指令通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至流 動(dòng)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)行搶修。4 現(xiàn)場(chǎng)搶修 搶修值班人員接收調(diào)度指令，安排搶修服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng) 處理故障。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限：城區(qū) 60分鐘、農(nóng)村 120 分鐘、 邊遠(yuǎn)地區(qū) 240 分鐘。因天氣等特殊原因造成故障較多不能在 規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作， 并盡快安排搶修。搶修人員向值班人員匯報(bào)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間， 并由值班人員錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)。如經(jīng)搶修人員現(xiàn)場(chǎng)檢查確 認(rèn)故障情況復(fù)雜，難以在規(guī)定時(shí)

5、間排除并恢復(fù)供電的，現(xiàn)場(chǎng) 搶修人員應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況和預(yù)計(jì)送電時(shí)間直接告知或通過受 理報(bào)修人員告知報(bào)修客戶?，F(xiàn)場(chǎng)搶修時(shí)，應(yīng)注意遵守以下服務(wù)紀(jì)律： （ 1）進(jìn)入客戶 現(xiàn)場(chǎng)，要主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹： （ 2）要遵守 客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣； （ 3）在公共 場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛旌工單位標(biāo)志和安全標(biāo)志； （4）現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后， 應(yīng)立即清掃， 做到設(shè)備、 場(chǎng)地清潔， 同時(shí)向客戶交代有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見。5 搶修結(jié)果反饋 現(xiàn)場(chǎng)故障處理完畢后，搶修人員向值班人員匯報(bào)故障處 理結(jié)束時(shí)間和處理情況，值班人員規(guī)范填寫工作單，反饋至 客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心。6 集約化搶修

6、 為提高搶修專業(yè)化管理水平，優(yōu)化搶修資源配置，在交 通條件有利、搶修作業(yè)半徑較小的地區(qū)可以應(yīng)用集約化搶修， 成立搶修中心，下設(shè)搶修調(diào)度班和搶修隊(duì)，根據(jù)地區(qū)實(shí)際情 況配置搶修人員及搶修服務(wù)車輛，由搶修調(diào)度班統(tǒng)一調(diào)度指 揮。制訂完善搶修中心管理流程及規(guī)章制度， 建立人員培訓(xùn)、 工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核閉環(huán)管理制度；強(qiáng)化信息 科技支持，開發(fā)應(yīng)用具備故障點(diǎn)定位、搶修車定位查詢、故 障修復(fù)情況及時(shí)監(jiān)控和在線客觀考評(píng)等功能的技術(shù)支持系 統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)故障搶修的快速定位和全過程監(jiān)控，確保搶修服務(wù) 快速、高效。7 搶修指標(biāo)控制 客戶電力故障搶修服務(wù)涉及的兩個(gè)重要指標(biāo)是故障報(bào) 修承諾兌現(xiàn)率和故障報(bào)修工單回訪率，

7、為實(shí)現(xiàn)搶修服務(wù)優(yōu)質(zhì)、 快捷的目標(biāo)，以上兩個(gè)指標(biāo)的完成值均應(yīng)達(dá)到100%，市縣供電企業(yè)要通過對(duì)故障報(bào)修承諾兌現(xiàn)率指標(biāo)的控制，實(shí)現(xiàn)用 電搶修現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況的有效監(jiān)控；通過對(duì)故障報(bào)修 工單回訪率指標(biāo)的控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)管 理。在搶修服務(wù)過程中應(yīng)注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作不能實(shí)現(xiàn)全 過程閉環(huán)管理和對(duì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況缺乏有效監(jiān)控的問題， 客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心應(yīng)利用客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)督辦功 能，督促相關(guān)人員及時(shí)組織搶修，同時(shí)，未實(shí)行集約化搶修 的地區(qū)，從供電所到專業(yè)組的調(diào)度也應(yīng)納入系統(tǒng)閉環(huán)簪理。8 結(jié)語 客戶電力故障搶修與客戶正常生產(chǎn)、生活息息相關(guān)，提 高故障搶修的工作效率是供電企業(yè)提高服務(wù)水平的重要內(nèi) 容，市縣級(jí)供電企業(yè)應(yīng)該在搶修集約化應(yīng)用和相關(guān)技術(shù)系統(tǒng) 的輔助支持方面進(jìn)一步探索，實(shí)現(xiàn)客戶電力故障搶修管理水 平的持續(xù)提高。參考文獻(xiàn)：1 陸榮華 .電氣安全手冊(cè) .北京：中國(guó)電力出版社， 2008.4.2 陳家斌 .變電設(shè)備運(yùn)行異常及故障處理技術(shù) .北京：中 國(guó)電力出版社， 2010.2.3 蔣振忠 .發(fā)供電設(shè)備運(yùn)行管理手冊(cè) .北京：中國(guó)水利水 電出版社， 2006.5.4 劉衛(wèi)