客戶服務管理平臺需求說明書

1、、客戶服務功能需求網點服務金管家銀行網點設備服務經管統(tǒng)一平臺2008年4月1、呼叫中心呼入轉接（目前因客服分兩組，辦公呼入地點分散在兩地）（ 是否使用片區(qū) ）來電彈屏 客服人員登錄系統(tǒng)后，當客戶來電時，客服中心電話響起，同時系統(tǒng)彈屏，即在客服人員的電腦屏幕上將會彈出一個新的窗口并 顯示該來電電話號碼所對應的設備的相關信息。如果該來電號碼在客戶信息表中被多臺設備引用，則顯示所有設備信息，提示操作人員進行選擇?？蛻粜畔⒁呀洿嬖?如果客戶信息已經事先錄入系統(tǒng)中，彈屏功能不但能顯示該設備的基本信息，還能彈出該設備以往的通話記錄及通話摘要，并提示錄入本次通話摘 要，創(chuàng)建新的任務。除此之外還能彈出該設備最

2、近 3 筆的報修記錄?？蛻粜畔⒉淮嬖?如果該來電號碼尚未綁定對應的客戶信息，則會提示客服中心人員為此電話號碼添加相關的客戶信息，要求省份、地區(qū)、支行、 網點四級聯(lián)動（目前沒有此功能） ；保存后可直接錄入本次通話摘要，并提示錄入本次通話摘要，創(chuàng)建新的任務。 （目前沒有此功能）2、創(chuàng)建維修任務 客服中心人員與客戶進行電話交流的同時，單擊“創(chuàng)建任務”按鈕，根據知識庫選項內容創(chuàng)建一個維修主任務。 （目前沒有可同時 選兩種故障的功能） ；知識庫需求說明：要求設備類型（是否指ATM等?）、品牌、型號、部件、故障現(xiàn)象、解決技術方案聯(lián)動（目前沒有此功能）任務類型：即任務的分類，工作流類型，如維修、安裝、回訪、

3、投訴等，目前無法復選，如同一網點報停的同時又報修無法同時創(chuàng)建在一條任務中），選項可系統(tǒng)經管員根據業(yè)務需求在工作流配置中產生。-任務類型項可定制設備類型：按設備大類、品牌、型號對某個具體 設備類型的任務進行分類，選項由系統(tǒng)經管員根據業(yè)務需求在代碼維護中配置。（目前沒有品牌、型號分類功能）-品牌所對應的各種型號是否要可定制？故障部件：對某個故障產生的部件進行分類，如憑條打印機故障、讀卡器故障等，選項由系統(tǒng)經管員根據業(yè)務需求在代碼維護 中配置。故障現(xiàn)象描述：對具體故障現(xiàn)象進行分類，如憑條打印機卡紙、不出紙等，選項由系統(tǒng)經管員根據業(yè)務需求在代碼維護中配置。 故障解決技術方案：對具體故障解決技術方案進行

4、分類，選項由系統(tǒng)經管員根據業(yè)務需求在代碼維護中配置。（目前沒有此功能）-根據故障現(xiàn)象描述，然后添加故障現(xiàn)象解決技術方案客戶號：缺省為1000 （待定）或請輸入一個已經存在的客戶號，不允許輸入一個不存在的客戶號。聯(lián)系人和電話：該客戶的聯(lián)系人名稱及電話，如果客戶號對應的資料的齊全，可以不輸入。標題：顯示報修客戶名稱。摘要：可錄入該任務的一些描述信息。同時分配給：如果勾選，則必須選擇對應的被分配任務的工程師，即所有者，（目前沒有可同時選兩位工程師功能）；所有者部門、班組、職員：如果同時分配給未勾選，則不必選擇。何意，還是先選擇“所有者部門、班組、職員”后再勾選“同 時分配給”？-報修時間可由用戶自行

5、設定任務的創(chuàng)建日期及時間，即客戶報修的時間，可設置（目前沒有此功能，由系統(tǒng)自動產生）3、分配維修任務（短信通知）客服中心人員接到報修電話并創(chuàng)建的任務的同時， 通過短信平臺把任務發(fā)送給區(qū)域技術服務中心經理或工程師如果第 2點直接選擇了工程師，是否服務中心經理就不要再進行任務分配？ 。（目前沒有二次發(fā)送任務功能） 。服務中心經理接到任務后，根據人員調度 情況，必須將任務分配轉發(fā)給工程師，讓工程師明確任務號。工程師接到服務中心經理分配的任務后，必須在 30 分鐘內向客服中心短信平臺回復“任務號 * 已接受、具體出發(fā)時間 * ”。 系統(tǒng)接收到短信后可自動分配任務 根據回復的手機號自動判斷工程師 ID

6、，但是如果工程師手機號在系統(tǒng)中不存在如何解決？ （目前 沒有此功能），分配日期及時間由系統(tǒng)自動產生，即工程師回復短信響應任務的時間，作為對工程師考核監(jiān)督與統(tǒng)計分析的重要數(shù)據。 從任務創(chuàng)建起，系統(tǒng)必須記錄工程師的回復時間。且規(guī)定必須在 30 分鐘內回復短信“任務號 * 已接受、具體出發(fā)時間 * ”若任務被創(chuàng)建 30 分鐘后仍未被分配，則系統(tǒng)自動提示（目前沒有此功能） ，客服人員立即電話督促詢問服務中心經理或工程師該 任務是否響應。若是短信沒收到（ 要是沒有收到短信，這一塊怎么考核，是否默認成 30 分鐘之內收到短信？ ），則客服中心人員直接 將任務號及故障情況電話通知服務中心經理或工程師；若是收

7、到短信但沒回復，則客服中心人員可在系統(tǒng)里記錄下來（目前沒有此功 能），作為工程師服務及時性考核的重要依據。舉例說明如下：客服中心人員在 9：00 接到客戶報修電話，創(chuàng)建了任務 1313，通過短信平臺把任務發(fā)送給區(qū)域技術服務中心經理“任務號：1313維修被創(chuàng)建：05918785231 （聯(lián)系電話）：鼓樓（支行）：支行營業(yè)部（網點）：NCR5884-2 （設備品牌型號）：ATM（故障任務大類）：讀 卡器故障（故障任務中類） ：吞卡（故障任務小類） ：一插卡就吞卡（摘要） ”。（注：短信依次顯示以上內容，但不顯示括號內的字段名）服務中心經理收到短信后，必須將任務分配轉發(fā)給某個工程師，讓工程師明確該任

8、務號是1313。工程師收到服務中心經理分配轉發(fā)的任務號，編輯短信“任務號 1313 已接受、 10： 00 出發(fā)”在 9： 30 前發(fā)回系統(tǒng)在 9：20 收到短信，則立即自動分配。 9：20 即工程師回復短信響應任務的時間。若在 9：30 還沒收到對任務的任何回復， 系統(tǒng)自動提示，客服人員應立即電話督促詢問服務中心經理或工程師該任務是否響應。若是短信沒收到，則客服中心人員必須將任務 號及故障情況電話通知服務中心經理或工程師；若是收到短信但沒回復，則客服中心人員可在系統(tǒng)記錄下來。4、系統(tǒng)自動關閉維修任務（故障處理情況反饋）現(xiàn)場解決工程師每完成一項維修任務后， 必須在 10 分鐘內向客服中心短信平

9、臺回復 “任務號 * 已完成、到達時間、修復時間、 故障現(xiàn)象、 處理情況”。（目前不能選擇工程師處理完的解決過程及更換配件情況）因缺乏配件無法完成對于因缺乏維修配件無法完成任務，工程師應主動向客戶解釋說明情況，以征得客戶諒解，并盡快確定配件到達時間及維修 時間。同時必須通知客服中心，向客服中心短信平臺回復“任務號 * 未完成、到達時間、結束時間、故障現(xiàn)象” （目前不 能選擇更換配件情況） 。（因缺乏配件無法完成 , 下次去是否算成第二個任務，還是算成同一個任 務）電話解決服務中心經理或工程師若直接通過電話解決了，則回復短信“任務號* 已電話解決”給系統(tǒng)系統(tǒng)收到短信，自動進行關閉，或對未完成的任

10、務進行備注（目前沒有此功能）o5、來自系統(tǒng)以外報修任務的創(chuàng)建（非工作時間手機接到的或事后創(chuàng)建的報修任務） 根據客戶服務請求進行設置，因此類任務已完成，故創(chuàng)建后可按照工作流程直接人工進行分配與關閉， （目前沒有日期與時間可直 接設置的功能）。6、對未關閉任務的自動提醒、跟蹤、監(jiān)督（目前沒有此功能）系統(tǒng)自動提醒當前未分配及未關閉的任務，如提示“ 1 小時后即將超時”、“超時 *小時未完成”、“超時*小時完成”等任務信息， 同時自動通過短信將“ 1 小時后即將超時”、“超時*小時完成”的情況及時發(fā)送給服務工程師、相關主管，若工程師在超過時限要求后 2 小時內仍未完成任務，自動通過短信將“超時 2 小

11、時未完成”任務及時向總經理進行反饋，要求相關人員進行跟蹤。7、客戶信息需求說明： 客戶可以根據客戶信息文件導入格式規(guī)范說明，登錄后自行將客戶信息以文件的形式批量導入系統(tǒng)，客服中心審核后，可同時供 客戶報修來電彈屏調用以及報表查詢使用。 （目前沒有此功能，需在不同數(shù)據庫里導入導出）提供基礎數(shù)據（如設備品牌、型號等）批量修改的功能目前沒有此功能）客戶信息內容（一個客戶有多個設備應該是客戶表，與設備表分開維護這樣一個設備就可以按裝一個地點）序號內容1客戶號2安裝日期（自動到保預警）3聯(lián)系人名稱4電話15分機16電話27分機28服務公司、工程站、工程師（服務公司是一定有工程站）9客戶狀態(tài)10設備類型1

12、1品牌12型號13放置形式14機構類型15客戶名稱16省份17地區(qū)18支行19網點20郵編21Email22地址23摘要24設備序列號25設備編碼（自動生成22位）、統(tǒng)計分析查詢功能需求1、實現(xiàn)四大量化經管目標1.1 基礎數(shù)據的動態(tài)量化經管設備經管：將分散和條條經管的設備數(shù)據統(tǒng)一起來形成共享數(shù)據信息，可實時查詢每臺設備的維修歷史記錄，并因系統(tǒng)的運行 得到不斷的完善和維護；機構經管：將設備信息與歸屬機構及經管人員密切關聯(lián)起來，使每個機構都有較全的設備資料，并因系統(tǒng)運行得到不斷的完善 和維護；服務商檔案資料及服務合同經管 ；1.2 設備運行情況的考核量化經管考核下屬機構設備的運行經管：如故障總時長

13、、臺均故障時長；考核下屬機構設備的保養(yǎng)經管：如故障次數(shù)、臺均故障次數(shù)；1.3 設備服務商的服務量化經管工作量分析：維修次數(shù)、巡檢次數(shù)等； 服務質量分析：響應時間、故障處理時間、修復時長、滿意度等； 異常情況數(shù)據分析：服務公司備件儲備情況、技術水平、人員充裕程度等； 歷史數(shù)據對比分析：服務公司整體服務水平的變化趨勢等；設備服務公司評估等；1.4 故障統(tǒng)計的分析量化經管按類型、品牌、型號、模塊的故障統(tǒng)計分析為未來設備選型提供依據。 模塊故障統(tǒng)計分析可作為要求服務公司提供充足備件的依據。2、展示五大方面報表（提供查詢、直接下載打印功能）2.1客戶角色（根據不同角色權限）?設備信息表?設備運行報表?服

14、務分析報表?服務異常反饋報表?設備故障分析報表2.2服務公司角色（根據不同角色權限）?設備信息表?設備運行報表?人力分析報表?服務異常反饋報表?設備故障分析報表3、具體功能需求3.1客戶入口角色：省行（市行、支行、網點類似）（一）機具信息機具檔案需求描述1.功能：查詢2. 操作：按全部、類型、品牌、型號、安裝日期、到保日期等分類進行查 詢3. 要求：按表格方式進行顯示2. 操作：按全部、類型、品牌、型號、安裝日期、到保日期等分類進行查 詢3. 要求：按表格方式進行顯示序號類型口冷 品牌型號地區(qū)支行網點安裝日期安裝地址到保日期00機具分布需求描述4.功能：統(tǒng)計5. 操作：按全部、類型、品牌、型號

15、分類進行查詢6. 要求1 :以表格的方式進行顯示7. 要求2:以圖表的方式顯示歷月的運行臺數(shù)、報停臺數(shù)、到保預警序號類型/品牌/型號地區(qū)機具臺數(shù)（臺）運行臺數(shù)（臺）報停臺數(shù)（臺）到保預警（臺）福州160342350合計0（二）設備運行運行情況需求描述8. 功能：統(tǒng)計9. 操作：以年月的方式按類型、品牌、型號分類進行查詢10. 要求1:以表格的方式進行顯示11. 要求2:以圖表的方式顯示歷月臺均故障時長、臺均故障次數(shù)序號類型/品牌/型號地區(qū)機具臺數(shù)（臺）故障總時長（時）臺均故障時故障總次數(shù)長（時）（次）臺均故障次數(shù)（次）合計維護情況需求描述12. 功能：統(tǒng)計13. 操作：以年月的方式按公司、類型

16、、品牌、型號分類匯總進行查詢14. 操作：復選公司、復選類型15. 要求1:以表格的方式進行顯示16. 要求2:以圖表的方式顯示歷月的平均故障時長、處理時間、滿意度序號公司/ 類型/ 品牌/ 型號地 區(qū)機具臺數(shù)（臺）報修次數(shù)（次）巡檢次數(shù)（次）安裝 次數(shù)（次）平均 故障 時長（時）故障處理時間滿意度調查即時處理小于等于24 小時小于等于48 小時大于48小 時很滿意（次）、，一滿意（次）不滿意（次）次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比公司公司合計（三）服務分析滿意度調查需求描述17.功能：統(tǒng)計18. 操作：以日期的方式按全部、地區(qū)、公司、類型、品牌、型號分類進行查詢19. 要求1:以表格的方式進行

17、顯示20. 要求2:以圖表的方式顯示歷月的滿意度服務公司地區(qū)類型機具臺數(shù)（臺）很滿意（次）滿意（次）不滿意（次）總計合計服務時長需求描述21. 功能：統(tǒng)計22. 操作：以日期的方式按全部、公司進行查詢23. 要求1 :以表格的方式進行顯示工作總時長、故障總時長、平均故障時長出發(fā)總時長、平均出發(fā)時長、往返總路程、平均往返路程、修復總時長、平 均修復時長、超負荷情況24. 要求2:以圖表的方式顯示歷月的 平均故障時長、平均岀發(fā)時長、平均往返路程、平均修復時長、超負荷情況序號服務公司機具臺數(shù)（臺）電話 解決 （次）現(xiàn)場解決（次）巡檢次數(shù)（次）維修總時長（時）故障總時長（時）平均故障 時長（時）出發(fā)總

18、時長（時）平均出發(fā) 時長（時）往返總路程（時）平均往返路程（時）修復總時長（時）平均 修復 時長（時）合計（四）異常反饋異常服務需求描述25. 功能：查詢26. 操作：以日期的方式按全部、公司、類型、品牌、型號分類進行查詢27. 要求1以表格的方式進行顯示28. 要求2 :能統(tǒng)計出某臺機器在一個月內重修多次，故障超長時間、修畢超長時間等（返修次數(shù)、故障時長大于 *小時（時）、修復時長大于 *小 時（時）、其中等待配件時長（時）、等待客戶自行處理結果時長（時）、送修等待時長（時）（這里的要實現(xiàn)表格沒有畫岀來）序號公司銀行類型品牌型號地區(qū)支行網點返修次數(shù)故障 時長（時）修復 時長（時）報修時間出發(fā)

19、時間至達時間修畢時間處理方式投訴建議需求描述29. 功能：查詢、錄入30. 操作：按客戶不同權限進行查詢、錄入31. 要求1:以表格的方式進行顯示32. 要求2:各級客戶登錄查看：省仃看到所有網點的投訴及建議，市仃看下屬支仃的投訴及建議，支 行看下屬網點的投訴及建議；卡處、科技處、保衛(wèi)處分別看各自所經 管的設備的投訴及建議進行投訴：各級行可以根據設備種類對相應的服務公司、部門、工程站、工 程師、客服中心進行投訴進行建議：各級行可以根據設備種類對相應的服務公司、部門、工程站、工程師、客服中心進行建議序號主題發(fā)起人記錄 時間內容所屬服務 公司責任公司原因分析責任公司 處理情況備注（五）故障分析故障

20、次數(shù)需求描述33. 功能：統(tǒng)計34. 操作：以日期的方式按全部、類型、品牌、型號、故障類型 分類進行統(tǒng)計35. 要求1 :以表格的方式進行顯示36. 要求2:以圖表的方式進行顯示歷月型號臺均故障次數(shù)（次）序號設備故障類型故障總次 數(shù)（次）型號臺均故障次數(shù)（次）類型口冷 品牌型號臺數(shù)故障原因需求描述37. 功能：查詢38. 操作：以日期的方式按全部、類型、品牌、型號、故障類型 分類進行查詢39. 要求1 :以表格的方式進行顯示序號設備地區(qū)支行網點報修 時間故障原因解決情況類型口冷 品牌型號故障類型（六）任務明細需求描述 40.功能：實現(xiàn)所有任務數(shù)據的實時查詢、統(tǒng)計、分析（包括未關閉任務）41.操

21、作：以日期的方式按全部、任務類型、狀態(tài)、時間、客戶類型、地區(qū)、支行、網點、服務公司、工程站、工程師、類型、品牌、型號、故障類型、處理方式分類進行查詢42.要求1 :以表格的方式進行顯示序號客戶 類型地區(qū)支行單位報修電話設備類型口冷 品牌型號故障類型故障現(xiàn)象具體故障描述處理情況處理方式實修工程師報修 時間出發(fā)時間到達 時間修復 時間（七）數(shù)據經管個人信息我的下屬修改密碼（八）合同經管維保合同合同規(guī)范服務承諾3.2公司入口角色：總經理（部門主管、站長、工程師類似）（一）機具信息機具檔案需求描述43. 功能：查詢44. 操作：按全部、類型、品牌、型號、安裝日期、到保日期等分類進行查詢45. 要求：按

22、表格方式進行顯示序號類型口冷 品牌型號地區(qū)支行網點安裝日期安裝地址到保日期00機具分布需求描述46. 功能：統(tǒng)計47. 操作：按全部、類型、品牌、型號分類進行查詢48. 要求1 :以表格的方式進行顯示49. 要求2:以圖表的方式顯示歷月的運行臺數(shù)、報停臺數(shù)、到保預警序號類型/品牌/型號地區(qū)機具臺數(shù)（臺）運行臺數(shù)（臺）報停臺數(shù)（臺）到保預警（臺）合計0（二）設備運行運行情況需求描述50. 功能：統(tǒng)計51. 操作：以年月的方式按類型、品牌、型號分類進行查詢52. 要求1 :以表格的方式進行顯示53.要求2:以圖表的方式顯示歷月臺均故障時長、臺均故障次數(shù)53.要求2:以圖表的方式顯示歷月臺均故障時長

23、、臺均故障次數(shù)序號類型/品牌/型號地區(qū)機具臺數(shù)（臺）故障總時長（時）臺均故障時故障總次數(shù)長（時）（次）臺均故障次數(shù)（次）合計維護情況需求描述54. 功能：統(tǒng)計55. 操作：以年月的方式按公司、類型、品牌、型號分類匯總進行查詢56. 操作：復選公司、復選類型57. 要求1以表格的方式進行顯示58. 要求2:以圖表的方式顯示歷月的平均故障時長、處理時間、滿意度服務站點/類型/報修巡檢安裝平均故障處理時間次數(shù)次數(shù)次數(shù)故障即時處理小于等于24小于等于48大于48?。ù危ù危ù螘r長小時小時時機具臺數(shù)（臺）滿意度調查很滿意（次）滿意（次）不滿意（次）品牌/型號）（時）次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比合

24、計（三）人力分析站點人力分析需求描述59. 功能：統(tǒng)計60. 操作：以日期的方式按全部、服務站點進行統(tǒng)計61. 要求1:以表格的方式進行顯示各服務站點維修總時長、故障總時長、平均故障時長出發(fā)總時長、平均出發(fā)時長、往返總路程、平均往返路程、修復 總時長、平均修復時長62. 要求2:以圖表的方式顯示歷月各服務站點的平均故障時長、平均岀發(fā)時超負荷情況長、平均往返路程、平均修復時長、序號服務站點機具臺數(shù)（臺）電話 解決 （次）現(xiàn)場解決（次）巡檢次數(shù)（次）安裝” 維修總時長 次數(shù)-（時）（次）故障總時長（時）平均故障 時長（時）出發(fā)總時長（時）平均出發(fā) 時長（時）往返總 路程（時）平均往返路程（時）修復

25、總時長（時）平均 修復 時長（時）合計人員人力分析需求描述63. 功能：統(tǒng)計64. 操作：以日期的方式按全部、服務站點下屬服務人員進行統(tǒng)計65. 要求1:以表格的方式進行顯示各服務站點下屬服務人員維修總時長、故障總時長、平均故障時長出發(fā)總時長、平均出發(fā)時長、往返總路程、平均往返路程、修復總時長、平均修復時長、超負荷情況66. 要求2 :以圖表的方式顯示歷月各服務站點下屬服務人員的平均故障時長、平均出發(fā)時長、平均往返路程、平均修復時長、超負荷情況序號服務站點/人員電話現(xiàn)場巡檢安裝解決解決次數(shù)次數(shù)（次）（次）（次）（次）機具臺 數(shù)（臺）維修總時長（時）故障總時平均故障出發(fā)總時平均出發(fā)往返總 路程（

26、時）平均往 返路程（時）修復總時長（時）時長（時）長（時）時長（時）長（時）平均 修復 時長（時）超負荷情況（時）合計（四）異常反饋異常服務需求描述67.功能：查詢68. 操作：以日期的方式按全部、客戶類型、設備類型、品牌、型號分類進行查詢69. 要求1 :以表格的方式進行顯示70. 要求2 :能統(tǒng)計出某臺機器在一個月內重修多次，故障超長時間、修畢超長時間等（返修次數(shù)、故障時長大于*小時（時）、修復時長大于*小時（時）、其中等待配件時長（時）、等待客戶自行處理結果時長（時）、 送修等待時長（時）序號客戶類型類型品牌型號返修 地區(qū) 支行 網點 次數(shù)（次）故障時長（時）報修出發(fā)至達修畢時間時間時間

27、時間修復 時長（時）處理方式投訴建議需求描述71. 功能：查詢、錄入72. 操作：按服務公司不同權限進行查詢、錄入73. 要求1:以表格的方式進行顯示74. 要求2:服務公司總經理登錄：查看：看到各級行對各自公司、部門、工程站、工程師、客服中心的投訴及 建議進行投訴：可以對客服中心進行投訴進行建議：可以對各自下屬、工程站、部門、客服中心、客戶進行建議部門主管登錄：查看：看到各級行對各自公司、部門、工程站、工程師的投訴及建議進行投訴：可以對公司、客服中心進行投訴進行建議：可以對各自下屬、工程站、公司、客服中心、客戶進行建議 站長登錄：查看：看到各級行對各自公司、部門、工程站、工程師的投訴及建議

28、進行投訴：可以對各自部門、公司、客服中心進行投訴 進行建議：可以對各自下屬、部門、公司、客服中心、客戶進行建議工程師登錄：查看：看到各級行對各自公司、部門、工程站、自己的投訴及建議進行投訴：可以對各自工程站、部門、公司、客服中心進行投訴進行建議：可以對各自工程站、部門、公司、客服中心、客戶進行建議序號主題發(fā)起人記錄 時間內容所屬服務 公司責任公司原因分析責任公司 處理情況備注（五）故障分析故障次數(shù)需求描述75. 功能：統(tǒng)計76. 操作：以日期的方式按全部、類型、品牌、型號、故障類型 分類進行統(tǒng)計77. 要求1以表格的方式進行顯示78. 要求2:以圖表的方式進行顯示歷月型號臺均故障次數(shù)（次）序號設備故障類型故障總次數(shù)（次）型號臺均故障次數(shù)（次）類型口冷 品牌型號臺數(shù)故障原因需求描述 79.功能：查詢80. 操作：以日期的方式按全部、類型、品牌、型號、故障類型 分類進行查詢81. 要求1:以表格的方式進行顯示序號設備地區(qū)支行網點報修時間故障原因解決情況類型口冷 品牌型號故障類型（六）任務明細需求描述82. 功能：實現(xiàn)所有任務數(shù)據的實時查詢、統(tǒng)計、分析（包括未關閉任務）83. 操作：以日期的方式按全部、任務類型、狀態(tài)、時間、客戶類型、地區(qū)、支行、網