客房服務(wù)與管理試題與答案

1、客房服務(wù)與管理試卷題號(hào)一二三四五六總分評(píng)卷人得分、填空題（共計(jì)20分每空0.5 分）1、 消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求是 、和安全。2、 請(qǐng)寫(xiě)出以下房態(tài)的英文簡(jiǎn)寫(xiě)：住客房 、夕卜宿房、請(qǐng)即打掃房、 自用房、輕行李房.3 、 客房清掃的的基本要求：先臥室后衛(wèi)生間、專(zhuān)布專(zhuān)用。4、臥室清掃的順序十字工作法：“進(jìn)” “開(kāi)” ” “” “” “查” 外出不在房間，既不打擾客人，又方便服務(wù)員工作。12、地板打蠟，不僅是一項(xiàng)清潔工作，也是一項(xiàng)保護(hù)工作，它能起到、的作用。二、選擇題（共25分每題1分）1、 在客房服務(wù)中，下列哪項(xiàng)服務(wù)按照國(guó)際慣例是免費(fèi)提供的（）。A洗衣服務(wù)B托嬰服務(wù)C擦鞋服務(wù) D客房小酒吧2、

2、據(jù)美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把（）列為第精品資料11、夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上 進(jìn)行。這個(gè)時(shí)間客人大多5、在客房設(shè)計(jì)中，客房的基本功能： 、起居功6、 客房服務(wù)過(guò)程中的 三輕”是、。7、 客房安全工作“六防”:、防傷害、防疾病傳播、防惡性事件、防違法活動(dòng)。8、客房部使用的清潔器具大致可分為兩類(lèi)：和9、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的 六凈”指的是清掃后的房間要做到、 床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈。10、 客房部員工培訓(xùn)的方法有講授法、 、和等。A清潔 B舒適 C安全 D健康3、 總統(tǒng)套房一般為（）以上的飯店才具有。A二星級(jí) B三星級(jí) C 四星級(jí) D五星級(jí)4、 新員工主要參加入店教育和

3、（）。A發(fā)展培訓(xùn)B崗前培訓(xùn) C交叉培訓(xùn)D在職培訓(xùn)5、客人本人稱(chēng)病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁止的（）。A給客人對(duì)癥下藥B報(bào)告上級(jí)C 請(qǐng)醫(yī)生 D關(guān)心客人6、 采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由（）引領(lǐng)客人進(jìn)房間。A 總臺(tái)服務(wù)員 B行李員 C 樓層領(lǐng)班 D 客房服務(wù)中心秘書(shū)A客房B公共場(chǎng)所 C樓面服務(wù)臺(tái)D辦公室7、遺留物品一般（）由專(zhuān)人整理一次。A每天 B每周 C每月 D每季度8、與客人交談時(shí)哪些做法是正確的（）。A 與客人保持半米的距離 B 音量要很輕以免影響其他客人休息C 目光要注視客人 D 對(duì)于自己不知道的問(wèn)題可以直接以“不知道”作答。9、客房清掃的一般程序是（）。A空房走客房住客房請(qǐng)即

4、打掃房總臺(tái)指示打掃房B請(qǐng)即打掃房總臺(tái)指示打掃走客房住客房空房C住客房請(qǐng)即打掃房總臺(tái)指示打掃空房走客房D走客房一住客房一請(qǐng)即打掃房一空房一走客房10、（）是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評(píng)判者。A總經(jīng)理 B質(zhì)檢人員 C全體員工 D客人11、 中外客人選擇飯店住宿的首要條件是（）。A 飯店的地理位置B 飯店的清潔衛(wèi)生C 飯店的價(jià)格D 飯店的設(shè)施設(shè)備12、 如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到（）等13、 下列一般不應(yīng)該安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是（）。A大堂 B客用電梯 C樓層客房 D公共娛樂(lè)場(chǎng)所14、 飯店木質(zhì)扶手的清潔，通常是（）一次。A 一天 B 兩天 C 三天 D 四天15、下列不是開(kāi)門(mén)打掃衛(wèi)生的

5、意義的是（）。A表示客房正在清掃B便于服務(wù)員進(jìn)出 C防止意外事故發(fā)生 D 有利于房間的通風(fēng)透氣16、 客人提出拖嬰服務(wù)時(shí)，一般以（）作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。A 1小時(shí) B 2小時(shí) C 3小時(shí) D 4小時(shí)17、 下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題（）。A滿(mǎn)足個(gè)人利益的需要B有利于客房銷(xiāo)售，提高客房出租率C 方便工作，提高效率D 有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)18、洗衣服務(wù)中的快洗和慢洗價(jià)格相差（）。A 10% B 20% C 50% D 60%19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。A真誠(chéng) B講效率 C隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備D做好“可候。20、客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過(guò)（）分貝見(jiàn)”服務(wù)A

6、45 B 35 C 25 D 40火警器match21、 presidential suite 應(yīng)翻譯為（）。A豪華套間B商務(wù)套間C 總統(tǒng)套間D雙套套間22、（）屬于客房一次性消耗品。A香皂 B衣架 C水杯 D床單23、 標(biāo)準(zhǔn)間的英文表示為（）。A、DR B、SS C、SRD、CR火柴轉(zhuǎn)換器煙灰缸service四、名詞解釋?zhuān)ü?0分每題5 分）adpaterashtraylaundry1、客房精品資料24、在飯店清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含量較高的是（）A、客房 B、前廳 C、公共區(qū)域 D、餐廳25、 若客人將房間鑰匙留在房門(mén)上，服務(wù)員應(yīng)（）。A、敲門(mén)提醒客人B、取出后自己隨身攜帶C、取

7、出交給保安部保管D、通知總臺(tái)連線題（共10分每題1分）洗衣服務(wù)room service送餐服務(wù)chamber service客房服務(wù)lost & found失物招領(lǐng)capta in領(lǐng)班room atte ndant客房服務(wù)員fire alarm2、客房計(jì)劃衛(wèi)生五、簡(jiǎn)答題（共15分每題5分）1、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有哪些？2、畫(huà)出小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)圖3、客人投訴的原因主要有哪些？六、綜合分析題（共20分 每題10分）1、計(jì)算題精品資料某四星級(jí)旅游飯店擁有480間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)），平均分布在20個(gè)樓層， 各樓層服務(wù)員的工作定額為：早班12間/人，中班48間/人。樓層管理人員設(shè)樓 層主管崗位

8、，分早晚兩班，早班每個(gè)主管負(fù)責(zé)4個(gè)樓層，中班每個(gè)主管負(fù)責(zé)10個(gè)樓 層。該飯店實(shí)行每周5天工作制，員工除固定休息外還可享受每年10天法定假日和 7天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預(yù)計(jì)該飯店年均客房出租率為80%。 為該飯店客房樓層各崗位進(jìn)行編制定員。2、案例分析進(jìn)入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺(tái)手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上， 書(shū)桌上有很多較凌亂的文件，床頭柜旁有很多卷成團(tuán)的面巾紙，沒(méi)有開(kāi)冷氣，電視 機(jī)上有客人的身份證，床頭柜上有 4瓶開(kāi)了口但沒(méi)喝完的啤酒和一份精美的禮品， 房務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動(dòng)。她做了些什么？并說(shuō)明理由。一、填空題1、清潔舒適方便 2、OCC S/O M

9、UR H/U L/B 3、從上 到下從里到外環(huán)形清理先鋪后抹干濕分開(kāi) 4、撤做抹添吸 檢5、儲(chǔ)存功能睡眠功能書(shū)寫(xiě)功能盥洗功能 6、動(dòng)作輕聲音輕腳步輕7、防火 防盜 8、一般清潔設(shè)備 機(jī)器清潔設(shè)備 9、四壁凈 地面靜 家 具靜 10、案例研討法 討論法 角色扮演法 操作演示法11 18:00-20:0012、防潮延長(zhǎng)地板壽命二、選擇題1 10 C A B B A B B C B D11 20 B B C A B C A C C A 21 25CACCA三、連線題略四、名詞解釋1、客房是客人入住飯店時(shí)的投宿場(chǎng)所，是飯店以出租和提供勞務(wù)的方式獲 得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商品。答案2、客房計(jì)劃衛(wèi)生是客房日常清

10、潔衛(wèi)生工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行的周期性的清潔工作(480*80% )珂48*64%)=12 人五、簡(jiǎn)答題樓層主管定員人數(shù)精品資料1、所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定性生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的統(tǒng)一性客房產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性2、略3、a、客房硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障b、客房服務(wù)不到位c、飯店管理不善d、作業(yè)疏忽（忘記客人留言、誤用客人用品、叫醒服務(wù)未完成、停水停電 未完成）六、1、計(jì)算題 員工出勤率員工年工作日=365-52*2-10-7-10=234 天員工每年的出勤率=234 65=64% 早班服務(wù)員定員人數(shù)（480*80% ）珂12*64%）=50 人早班 20豈 W4%=8人中班 20斗10 W4%=3人綜上所述該飯店客房樓層所需定員人數(shù)為：73人2、案例分析1）一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提電腦，為客人增配一張咖啡桌，將打印機(jī)調(diào)整位置；2）書(shū)桌上的文件沒(méi)有打亂順序，整理好；3）將垃圾桶調(diào)整位置；4）客人可能感冒了，增配一盒紙巾；5）為客人提供熱水壺；6）禮品和啤酒說(shuō)明有小聚會(huì)，剛