置業(yè)顧問日常工作流程.

1、附件：置業(yè)顧問日常工作流程及管理辦法前臺A、按簽到順序輪流負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺接待任務(wù)。B、 客戶進(jìn)門前臺人員應(yīng)做到：看到客戶走至門口時，應(yīng)立即站起，待客戶進(jìn)門后應(yīng)馬上上前問：您好，看房嗎？ ”得到客戶肯定答復(fù)，應(yīng)進(jìn)一步問：以前有沒有來過？ ”若沒有來過，則立即將客戶引導(dǎo)至沙盤方向， 并稱 麻煩你到這邊我們先看一下小區(qū)的整體規(guī)劃好嗎？ 到沙盤前先遞給客戶名片，并向客戶點頭微笑說一聲您好”并報上我叫XXX叫我小X就行，先后按照統(tǒng)一說詞講解沙盤。C 老客戶回訪應(yīng)做到：客戶進(jìn)門后，前臺人員得到客戶肯定答復(fù)曾來過，應(yīng)問清第一次接待的置業(yè)顧問是那位，得到答復(fù)后，按輪接細(xì)則執(zhí)行。若客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問是哪

2、位，則由前臺人員來負(fù)責(zé)接待。要求：1、引導(dǎo)臺應(yīng)保持整潔，臺上只能放置輪接本、客戶金薄。2、前臺人員必須公平、公正的做好前臺工作。3、前臺人員若有老客戶來訪，必須告知下一輪接人員接替其當(dāng)班，做好交接后才能接待自 己的老客戶。4、 前臺人員在崗時間不得打電話（接聽電話不得超過三分鐘）。5、前臺人員不得擅自離開引導(dǎo)臺（在主管的同意下除外） ?？蛻艚哟?、 客戶進(jìn)門，前臺人員上前打招呼您好！看房嗎？ ”。若非看房人員，禮貌的告知應(yīng)去部 門，對推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。2、 得到肯定回答則追問 您是否第一次來？ ”若已來過則詢問 是哪位給您介紹的？”并邀請 前次介紹的同事前來接待。3、若客戶第一

3、次來則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說詞講解沙盤。4、了解客戶意向鎖定房型5、邀請落座，倒水。6、深度洽談。7、參觀樣板房，工地。8、填寫樓款預(yù)算單，了解客戶購買力。9、逼定成交。10、留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來訪時間。11、將客戶送出門外。12、填寫來訪客戶 AB表。簽約1、目標(biāo)房屋去存，地下室地去存。2、重新計算、核實房款及費用。3、簡單明了的向客戶講解合同條款。4、抄寫合同（超出標(biāo)準(zhǔn)合同的內(nèi)容向經(jīng)理請示）5、 客戶核實合同內(nèi)容并簽字，填寫已購客戶情況表、客戶檔案表6、 銷售經(jīng)理核實商品房買賣合同、已購客戶情況表內(nèi)容并簽字。7、到出納處交款、出納核實房屋及地下室去存并登記。8、為客戶填寫下次付款

4、時間、付款項目、應(yīng)付款額及貸款手續(xù)資料的清單。9、將客戶送出門外。10、整理完整商品房買賣合同、商品房兩書及按揭資料當(dāng)日交經(jīng)理處。11、 檢討此客戶從首次來到簽約過程、總結(jié)得失完成來訪客戶AB表全部內(nèi)容。 客戶簽約要求：1、 必須提供身份證原件及復(fù)印件3張；2、按揭的必須確定其貸款成數(shù)及年限，并提供完整的銀行按揭所需資料。3、本人必須到場簽字； 一案場管理準(zhǔn)則。1. 員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；2. 員工應(yīng)準(zhǔn)時上、下班，不遲到、早退、曠工；3. 員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、洽談等應(yīng)在接待洽談區(qū)進(jìn)行；4. 上班時間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得高聲喧嘩、談與工作

5、無關(guān)的事情；5. 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；6. 必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管同意；7. 必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；8. 必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；9. 員工必須遵守 守法、廉潔、誠實、敬業(yè) ”的道德；10. 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行次序；11. 不得私自向客戶或相關(guān)聯(lián)系單位索取回扣、傭金；12. 員工未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)不得兼職；13. 員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密及客戶檔案；14. 員工禁止索取非法利益；15. 員工違

6、反本管理細(xì)則的，視其對公司造成的損害之程度輕重給予批評、罰款、降職、開除，形式嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任；16. 員工特指項目主管疏于職守的，視其情節(jié)給予處分；17. 違反本管理細(xì)則給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將向其追索賠償；18. 嚴(yán)格執(zhí)行公司價格制度，嚴(yán)守公司價格機(jī)密。案場銷售人員準(zhǔn)則：（一） 銷售人員儀表、儀容準(zhǔn)則：1. 1、員工必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)花、衣袋中不 要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女員工需穿肉色絲襪，不能穿黑色和白色；2. 男員工頭發(fā)要常修剪，頭發(fā)長度以保持不蓋耳部和不蓋衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過

7、肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑；3. 女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不 得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、 戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的 香水；4. 上班時間杜絕勾肩搭背、手插兜等散慢現(xiàn)象，違者處于10元/次罰款。5. 員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；6. 在對客服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱 情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)；7. 提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味；8. 工作狀態(tài)中必須使用普通話。（二）銷售人員的行

8、為準(zhǔn)則：A. 銷售人員工作態(tài)度1. 服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，依時完成任務(wù)，不得拖延、據(jù)絕或終止工作。2. 嚴(yán)于職守:員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個人 調(diào)理、調(diào)換更值時須先征得主管同意；3. 正直誠實:必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；4. 勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。B. 售樓人員的服務(wù)態(tài)度1. 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；2. 禮貌：任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；3. 熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；4. 耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并

9、耐心地介紹、解釋。C售樓人員的舉止：1. 站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。2. 坐姿應(yīng)輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲；3. 接待客人時，落座在座椅的 1/3到2/3之間，不得靠依椅背；4. 落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；5. 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；6. 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；7. 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；& 工作時不得照鏡子，涂口紅等；9. 不得將任何物件夾于腋下；10. 不得隨地吐痰及亂丟雜物。11. 與人交談時，必須保持衣著整齊；12.

10、用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；13. 與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；14. 在接待中心不得大聲說笑或手舞足蹈；15. 講話時，請”、您”、謝謝”、對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗話或蔑視和污 辱性的語言；16. 不得借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；17. 稱呼客人時，要用 某先生”或某小姐或女士”，不知姓氏時要用 這 位先生或這位小姐或女士 ”；18. 任何時候招呼他人均不能用喂”；二、案場獎罰制度為規(guī)范本部門員工的基本行為，并鼓勵員工積極進(jìn)取，奮發(fā)向上，做出更好的業(yè)績，特制定本制度。適用于本部門員工。三員工獎勵分以下幾種1. 書面表

11、揚(yáng)2. 嘉獎。酌情給于一定的現(xiàn)金獎勵3. 晉級4. 升職四.員工有下列情形的，酌情給予以下相應(yīng)程度獎勵1. 工作一貫勤懇負(fù)責(zé)，任勞任怨。2在困難條件下獨立開展工作，取得良好成績。3對客戶提供熱心、周到、專業(yè)、的服務(wù)，并且銷售業(yè)績顯著。4對自己工作要求嚴(yán)格，好學(xué)上進(jìn)。5工作中樂于助人，發(fā)揮良好的團(tuán)隊精神，6. 抵制不正風(fēng)氣，與不良行為做斗爭7. 為公司做出重要貢獻(xiàn)，對公司提的良好建議被采納者。&對突發(fā)事件應(yīng)付得當(dāng)，使公司避免損失9. 愛護(hù)節(jié)約公司財務(wù)10. 維護(hù)公司聲譽(yù)和利益，并為公司爭取社會聲譽(yù)。11 .檢舉有損公司利益和聲譽(yù)行為和違反公司規(guī)章制度行為者。五員工處罰分以下幾種1罰款處分及扣分2

12、. 給與口頭警告3. 給與書面警告4. 降級5. 開除六.員工有下列情形的，酌情給予以下相應(yīng)程度懲罰1 .罰款及扣分部分罰款A(yù):遲到、早退2元/分鐘B:無故曠工者50元/次（遲到或早退15分鐘者做曠工處理）C：未穿公司制服，衣冠不整，不打領(lǐng)帶，10元/次D：個人物品隨手亂放，被沒收者10元/次E:在售樓處內(nèi)，吸煙，吃零食，化妝，打私人電話10元/次F:外出或請假未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自離開者30元/次G:將私人感情帶入工作中，影響售樓處氣氛20元/次H:上班時間做與工作無關(guān)的事情，大聲喧嘩者10元/次2. 口頭警告部分罰款A(yù). 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)者 20元B. 未盡心盡職，未完成所布置工作20元C. 沒

13、有做好客戶資料登記，或不能詳實填寫來電來人表20元D. 違反公司有關(guān)規(guī)定3. 給予書面警告部分。對于違反以下條款者予以書面警告與罰款處理。罰款A(yù). 頂撞上司與之爭吵。50元B. 同事之間發(fā)生爭吵。50兀C. 違反現(xiàn)場業(yè)務(wù)操作流程情節(jié)嚴(yán)重者。50元D. 弄虛作假虛報業(yè)績者。50元E. 嚴(yán)重失職而造成不良影響者。50元F. 危害他人利益者。50元G. 違反公司已有關(guān)行政規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重者。50元4. 降級處分對于違反以下條款者予以降級與罰款處理。罰款A(yù). 與客戶發(fā)生爭吵者。 100元B. 欺騙上司、挑撥同事之間關(guān)系者。100元C. 利用工作之便謀取私利者。100元D. 在售樓中心從事堵博活動者。100

14、元E. 累計書面警告兩次者。100元F. 違反公司已有關(guān)行政規(guī)定情節(jié)較嚴(yán)重者。100元G. 有盜竊行為者。100元H. 泄露公司情報或機(jī)密者。100元5. 開除A. 違反上述條例，情節(jié)嚴(yán)重，并屢教不改者。B. 違反公司行政已有規(guī)定、制度，并屢次不改者。（凡被開除者依照個人的請求或具體情況，公司可根據(jù)情節(jié)輕重作留用察看12個月處理。）案場管理準(zhǔn)則補(bǔ)充第一部分第一點：合同簽約后無論任何原因一律不得作廢。本套房屋地下室也不得退出或多買，如因特殊原因，需先征得主管或案場經(jīng)理批準(zhǔn)后方可操作。第二點：客戶交款時，銷售人員必需在現(xiàn)場，女口：大、小定姓名和簽約姓名、 位置不一致時， 應(yīng)提醒財務(wù)人員。第三點：若

15、已購客戶情況表提交后另有變動，需及時提交變動后的已購客戶情況表兩份，先交案場經(jīng)理審核一份，審核后轉(zhuǎn)財務(wù)部一份。第四點：對應(yīng)付款客戶，銷售人員應(yīng)提前2天提醒此客戶付款，如客戶的應(yīng)付款長期拖延，按公司要求，年（中、終）提成時按客戶應(yīng)付款金額的百分比違約金從此銷售員提成中扣除。第五點：合同必須按照公司樣本合同簽訂，不得出現(xiàn)任何新增條款現(xiàn)象或漏填現(xiàn)象。第六點：對于已購客戶情況表的幾點要求I. 此表首先需填寫完整，手寫部分：面積、原單價、優(yōu)惠后單價、正常優(yōu)惠、額外優(yōu)惠、 及原因不得漏填。2、合同所簽內(nèi)容必須和已購客戶情況表保持一致。3、契稅、維修基金，要四舍五入。4、房屋優(yōu)惠后單價 元”后面保留兩位。5

16、、房屋總款元”后面全部舍去。6、所交已購客戶情況表，如有共有人必須填寫。因此表對公司利益的重要性，如出現(xiàn)對此表敷衍了事不認(rèn)真填寫者，每出錯一處給予50元罰款。第七點：每天小定、大定、簽約需附帶已購客戶情況表、補(bǔ)充協(xié)議，當(dāng)天必需由案場經(jīng)理或指定主管簽字。一次性付款必需有兩份填好、按揭付款合同必須有一份填寫完整。此要求不得以任何理由拖延，若下午下班后有新增簽約， 在離開銷售部前需把合同和留言條放在經(jīng)理 室文件柜內(nèi)。第二部分第一點：當(dāng)班時間必須按公司要求著裝，穿黑皮鞋，不允許佩戴過于夸張的飾品。 第二點：中午值班人員在沒有客戶的情況下也不得離開前臺，更不得在前臺休息。 第三點：注意當(dāng)班時間的坐姿、站

17、姿，儀容儀表。四、特殊優(yōu)惠管理辦法為加強(qiáng)公司銷售秩序，規(guī)范銷售管理流程，特制定本辦法：1、銷售部必須嚴(yán)格執(zhí)行公司銷售價格及優(yōu)惠率。2、 公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)有權(quán)給予業(yè)務(wù)對口單位或?qū)谌?%勺特殊優(yōu)惠，以 特惠單形式下達(dá)銷售部。3、若確須超出1河上的特惠須經(jīng)公司周辦公會討論決定，并向銷售部下達(dá)由公司總經(jīng)理 簽字的特惠單銷售部方可執(zhí)行。4、 所有特惠均須在客戶簽署認(rèn)購書前向銷售部下達(dá)特惠單，電話通知特惠須在 2 天內(nèi)補(bǔ)辦，銷售部催補(bǔ)。5、 認(rèn)購書簽署時若有特惠財務(wù)部須驗明 特惠單后方可簽字，特惠單由財務(wù)部保存。6、特惠不得疊加執(zhí)行。五、保留單及認(rèn)購書規(guī)范a、保留單或認(rèn)購書簽定同時必須交納

18、保留金或認(rèn)購金，不得空簽亦不得只收保留金或認(rèn)購金。B 財務(wù)人員必須在見到保留單或認(rèn)購書后方可收款，收款后在保留單或認(rèn)購書上簽字。C 財務(wù)人員必須在認(rèn)購書簽字時核實房屋價款。D、 保留單或認(rèn)購書必須由案場經(jīng)理簽字方能生效，案場經(jīng)理外出由部門經(jīng)理簽字，部門經(jīng)理和案場經(jīng)理同時外出由主管簽字。案場經(jīng)理外出必須向另一簽字人轉(zhuǎn)交大銷控。E、簽字人必須查閱大銷控清楚房屋去存后方可簽字，簽字后必須馬上填寫銷控。簽字 人必須核實價款及優(yōu)惠。F、合同簽字時必須查看認(rèn)購書的位置、價款及優(yōu)惠的內(nèi)容。G、保留單或認(rèn)購書缺少財務(wù)人員或經(jīng)理簽字視為無效。 關(guān)于電話接聽1、來電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。2、接聽時間一般不能超過 3分鐘。3、 在拿起電話后首先要說您好：一一金色港灣，然后他仔細(xì)傾聽客戶詢問，待客戶問完基本情況后，我們在發(fā)問、我們發(fā)問一般要把握好時機(jī)，一定不要在沒有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。在接聽過程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們班車的信息傳遞給他。4、一般客戶在電話里了解的東西只有聽覺并沒有感觀，不管他是不是買房，都要用熱情、 溫和的語氣來接聽、 絕不能有情緒、答非