銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位管理辦法

1、附件6銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位管理辦法第一章 總則第一條 為全面提升銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)整體水平，建立文明規(guī)范服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，使之形成制度化、規(guī)范化管理體制，確保我省文明規(guī)范服務(wù)單位的示范性和先進(jìn)性，銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱省協(xié)會(huì)）根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)實(shí)施細(xì)則等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條 銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)，是以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮先進(jìn)單位的示范作用，全面提升行業(yè)服務(wù)水平，規(guī)范行業(yè)管理，滿足廣大社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求為目的的創(chuàng)建活動(dòng)，旨在加強(qiáng)行業(yè)自律建設(shè)，培育優(yōu)秀企業(yè)文化，塑造銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、文明規(guī)范服務(wù)和履

2、行社會(huì)責(zé)任的形象，促進(jìn)我省銀行業(yè)穩(wěn)健、和諧、持續(xù)、健康發(fā)展。 第三條 文明規(guī)范服務(wù)單位是指經(jīng)過(guò)省協(xié)會(huì)組織評(píng)比認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制和良好的外部服務(wù)形象，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，安全誠(chéng)信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，具有較高服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，被業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾認(rèn)可的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。第四條 文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)比活動(dòng)是省協(xié)會(huì)自2005年開展的“銀行業(yè)最佳服務(wù)窗口單位”評(píng)比活動(dòng)的延續(xù)和品質(zhì)的提檔升級(jí)。共分成三個(gè)檔次，即：“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位”（簡(jiǎn)稱達(dá)標(biāo)單位）、“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”（簡(jiǎn)稱先進(jìn)單位）、“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”（簡(jiǎn)稱示范單位）。第五條 評(píng)選活動(dòng)原則上每二年舉行一次。

3、實(shí)行按比例，即根據(jù)各會(huì)員單位的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量按比例分配參評(píng)額度。分層次，即根據(jù)各會(huì)員單位推薦參評(píng)網(wǎng)點(diǎn)分為“達(dá)標(biāo)單位”、“先進(jìn)單位”、“示范單位”三個(gè)檔次進(jìn)行評(píng)選。定權(quán)限，即三個(gè)檔次的“文明規(guī)范服務(wù)單位”分別由各會(huì)員單位和省協(xié)會(huì)審批。并遵循“依法合規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)公開、自愿申報(bào)、逐級(jí)認(rèn)定、統(tǒng)一匯總、集中上報(bào)、檢查評(píng)比、公示表彰”的原則。第六條 文明規(guī)范服務(wù)單位由省銀行業(yè)協(xié)會(huì)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會(huì)監(jiān)督。第七條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)選的“百佳”和“千佳”示范單位必須在“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”中產(chǎn)生。第二章 評(píng)選活動(dòng)的組織第八條 省協(xié)會(huì)是評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，省協(xié)會(huì)自律工作協(xié)調(diào)專業(yè)委員會(huì)負(fù)責(zé)組織開展評(píng)選活

4、動(dòng)，委員會(huì)辦公室（設(shè)在協(xié)會(huì)自律部）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的日常工作，其職責(zé)：（一）制定銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)、活動(dòng)方案等并組織實(shí)施；（二）組織審查各會(huì)員單位申報(bào)的名單；（三）組織開展對(duì)審查通過(guò)的申報(bào)單位進(jìn)行檢查驗(yàn)收；（四）組織文明規(guī)范服務(wù)單位的公示、公告、宣傳和表彰； （五）組織對(duì)文明規(guī)范服務(wù)單位的監(jiān)督和管理；（六）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。 第九條 各會(huì)員單位是評(píng)選活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本系統(tǒng)活動(dòng)的參評(píng)工作。 （一）制定本系統(tǒng)評(píng)選活動(dòng)方案；（二）對(duì)本系統(tǒng)申報(bào)單位的資格審定、評(píng)選初審和對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查；（三）確定本系統(tǒng)參加申報(bào)單位的名單，并將相關(guān)材料統(tǒng)一報(bào)省協(xié)會(huì)；（四）配合省協(xié)會(huì)對(duì)申報(bào)單位

5、進(jìn)行檢查驗(yàn)收；（五）總結(jié)推廣本系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。第十條 省銀行業(yè)協(xié)會(huì)各市、地代表處，是省協(xié)會(huì)的分支機(jī)構(gòu)，可代表省協(xié)會(huì)開展轄區(qū)內(nèi)文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)。 第三章 文明規(guī)范服務(wù)單位的資格和條件第十一條 文明規(guī)范服務(wù)單位的資格申報(bào)參評(píng)單位原則上需同時(shí)滿足以下六個(gè)條件，方具備申報(bào)、參評(píng)資格。特殊情況，需報(bào)經(jīng)省協(xié)會(huì)同意方可申報(bào)。（一）會(huì)員單位所屬對(duì)外營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，其網(wǎng)點(diǎn)建筑、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理符合安全、消防、衛(wèi)生環(huán)保等國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；（三）無(wú)管轄職能的單點(diǎn)式的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；（四）開業(yè)一年以上（不含機(jī)構(gòu)地址、名稱變更）；（五）

6、機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)面積在100平方米以上； （六）經(jīng)各會(huì)員單位紀(jì)檢監(jiān)察部門審查，申報(bào)單位及主要管理人員無(wú)違法、違規(guī)、違紀(jì)行為，并通過(guò)屬地銀行監(jiān)管部門合規(guī)性審查。第十二條 文明規(guī)范服務(wù)單位的條件申報(bào)參評(píng)單位必須同時(shí)具備以下基本條件：（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則等，以及省協(xié)會(huì)制定的一系列相關(guān)行規(guī)行約。奉行誠(chéng)實(shí)守信原則，加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，在高度自律的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)健康、和諧、有序發(fā)展；（二）弘揚(yáng)合規(guī)建設(shè)文化，不斷提高從業(yè)人員職業(yè)操守，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象。二年內(nèi)（含評(píng)選年度和上年度）未發(fā)現(xiàn)由監(jiān)管部門確認(rèn)的各類案件、重大責(zé)任事故

7、、媒體曝光及較大負(fù)面社會(huì)影響，其網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員無(wú)違規(guī)、違法、違紀(jì)等行為；（三）堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)做到“七不準(zhǔn)、四公開”，健全各項(xiàng)內(nèi)控管理制度并認(rèn)真執(zhí)行，在各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，無(wú)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，自覺(jué)維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，在歷次檢查中無(wú)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為；（四）倡導(dǎo)客戶至上經(jīng)營(yíng)理念，不斷滿足客戶不同服務(wù)需要，堅(jiān)持業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，整體服務(wù)水平不斷提高；（五）具有一定的業(yè)務(wù)規(guī)模和良好的客戶基礎(chǔ)，在依法合規(guī)的基礎(chǔ)上，能較好完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；（六）設(shè)有專門的管理部門或?qū)＃妫┞毴藛T全面負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作，在年度評(píng)選活動(dòng)中，有切實(shí)可行的工作計(jì)劃和方案，員工積極參與，團(tuán)隊(duì)凝聚力較強(qiáng)，建立

8、具有自身特點(diǎn)的服務(wù)文化體系；（七）能主動(dòng)開展社會(huì)公眾服務(wù)教育等活動(dòng)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，積極認(rèn)真地履行社會(huì)責(zé)任；（八）能貫徹落實(shí)中銀協(xié)下發(fā)的關(guān)于完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求通知精神積極采取措施關(guān)注弱勢(shì)群體。第四章 文明規(guī)范服務(wù)單位的產(chǎn)生第十三條 文明規(guī)范服務(wù)單位分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)各會(huì)員單位具備資格且符合條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在對(duì)照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)比考核標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)自檢、自查，可根據(jù)得分情況申報(bào)不同等級(jí)的文明規(guī)范服務(wù)單位。（一）100分以上（含），可向上級(jí)管轄行申報(bào)“達(dá)標(biāo)單位”；（二）110分以上（含），每日平均每個(gè)營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)達(dá)到60筆以上可向上級(jí)管轄行申報(bào)“先進(jìn)單位”；（三） 120分以上（含

9、），每日平均每個(gè)窗口現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)達(dá)到60筆以上、并且連續(xù)兩年無(wú)經(jīng)營(yíng)性虧損、完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，可向上級(jí)管轄行申報(bào)“示范單位”。 第十四條 文明規(guī)范服務(wù)單位產(chǎn)生比例文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位不受比例限制，文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位數(shù)量原則上不超過(guò)全省銀行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)千分之十五，文明規(guī)范服務(wù)示范單位數(shù)量原則上不超過(guò)全省銀行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的千分之八。第十五條 文明規(guī)范服務(wù)單位審批權(quán)限 （一） 文明規(guī)范服務(wù)示范單位和文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位由各會(huì)員單位對(duì)本系統(tǒng)申報(bào)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行初審、初評(píng)，并統(tǒng)一向省協(xié)會(huì)申報(bào)，省協(xié)會(huì)進(jìn)行審核并組織評(píng)審組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)比考核。（二）文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位由各會(huì)員單位對(duì)本系統(tǒng)申報(bào)單位進(jìn)行

10、審核和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)比考核，考核達(dá)到100分（含）以上，可由各會(huì)員單位批準(zhǔn)為“達(dá)標(biāo)單位”并將名單報(bào)備到省協(xié)會(huì)，省協(xié)會(huì)進(jìn)行抽查。如抽查中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有按照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，省協(xié)會(huì)有權(quán)責(zé)令該會(huì)員單位重新進(jìn)行評(píng)審，問(wèn)題嚴(yán)重的可取消該會(huì)員單位的評(píng)審資格。第十六條 文明規(guī)范服務(wù)單位確認(rèn)流程（一）各會(huì)員單位對(duì)本系統(tǒng)申報(bào)單位進(jìn)行審核，并在檢查評(píng)定的基礎(chǔ)上，匯總統(tǒng)一上報(bào)省協(xié)會(huì)；（二）各會(huì)員單位外（地）市所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)時(shí)，需向省協(xié)會(huì)駐當(dāng)?shù)卮硖巿?bào)備名單；（三）省協(xié)會(huì)組織專項(xiàng)檢查組對(duì)各會(huì)員單位統(tǒng)一申報(bào)的文明規(guī)范服務(wù)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)價(jià)考核； （四）省協(xié)會(huì)根據(jù)評(píng)價(jià)考核結(jié)果，確定文明規(guī)范服務(wù)單位的名單，并提交省協(xié)會(huì)自律工作協(xié)

11、調(diào)專業(yè)委員會(huì)審議通過(guò)；（五）省協(xié)會(huì)通過(guò)門戶網(wǎng)站和相關(guān)媒體向社會(huì)公示文明規(guī)范服務(wù)單位的名單，公示期不少于10天；（六）省協(xié)會(huì)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)單位進(jìn)行表彰、授予牌匾、同時(shí)向業(yè)內(nèi)和社會(huì)進(jìn)行公告。 第十七條 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)的組織省銀協(xié)和各會(huì)員單位按評(píng)定權(quán)限制定活動(dòng)開展的方案、成立專項(xiàng)檢查組、集中開展培訓(xùn)、細(xì)化檢查標(biāo)準(zhǔn)、組織開展現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)價(jià)工作。第十八條 現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)價(jià)方式現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)價(jià)采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查方式進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)檢查可采用公開檢查、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、暗訪監(jiān)測(cè)等形式；非現(xiàn)場(chǎng)檢查可采取聽匯報(bào)、查驗(yàn)申報(bào)材料、調(diào)閱錄像資料、檔案驗(yàn)證等形式進(jìn)行。第十九條 現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)價(jià)的內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容統(tǒng)一執(zhí)行省協(xié)會(huì)制定的銀行業(yè)

12、文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)比考核標(biāo)準(zhǔn)。 第五章 文明規(guī)范服務(wù)單位的管理第二十條 省協(xié)會(huì)統(tǒng)一對(duì)榮獲文明規(guī)范服務(wù)單位稱號(hào)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行表彰，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽(yù)證書，各會(huì)員單位應(yīng)采取不同形式在本系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行表彰。第二十一條 省協(xié)會(huì)和各會(huì)員單位應(yīng)采取多種方式組織文明規(guī)范服務(wù)單位進(jìn)行參觀考察、學(xué)習(xí)交流等活動(dòng)，并在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行宣傳報(bào)道。第二十二條 文明規(guī)范服務(wù)單位實(shí)行公開掛牌制度，接受社會(huì)監(jiān)督。第二十三條 文明規(guī)范服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)每相隔兩年重新評(píng)選一次，同時(shí)上一次參評(píng)單位所獲得的榮譽(yù)稱號(hào)自動(dòng)廢止。第二十四條 省協(xié)會(huì)和各會(huì)員單位應(yīng)通過(guò)不定期抽查、暗訪監(jiān)測(cè)、客戶滿意度調(diào)查、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)等形式，共同對(duì)文明規(guī)范服務(wù)

13、單位實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，不斷提升文明規(guī)范服務(wù)單位的服務(wù)水平。第二十五條 待授牌或已授牌的文明規(guī)范服務(wù)單位，凡發(fā)生下例情況之一的，省協(xié)會(huì)或會(huì)員單位隨時(shí)可以予以否決或摘牌。（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員發(fā)生違法、違規(guī)、違紀(jì)行為被有關(guān)部門查處的；（二）發(fā)生被監(jiān)管部門確認(rèn)的案件；（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理人員被監(jiān)管部門處罰的；（四）發(fā)生50萬(wàn)元以上（含）資產(chǎn)損失事件；（五）發(fā)生重大責(zé)任事故、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，造成嚴(yán)重?fù)p失，被上級(jí)有關(guān)部門查處的；（六）發(fā)生服務(wù)質(zhì)量重大投訴或被媒體曝光，造成嚴(yán)重負(fù)面影響，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的。被否決和摘牌的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，二年內(nèi)不得申報(bào)文明規(guī)范服務(wù)單位。 第二十六條 文明規(guī)范服務(wù)單位有效期滿后，可按規(guī)定的時(shí)間和程序，依據(jù)自評(píng)的結(jié)果再行申報(bào)。第二十七條 為鼓勵(lì)文明規(guī)范服務(wù)單位工作成效，推進(jìn)我省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作的有效開展，各會(huì)員單位應(yīng)建立起相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，并加強(qiáng)管理，確