經(jīng)濟(jì)師專業(yè)考試試題導(dǎo)游實(shí)務(wù)試題資料答案附后12

1、經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。經(jīng)濟(jì)師專業(yè)考試試題導(dǎo)游實(shí)務(wù)試題資料答案附后經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。19fe品匯編資料內(nèi)部真題資料，考試必過，答案附后1.導(dǎo)游服務(wù)在旅游工作中占有的重要地位主要表現(xiàn)為（）。A.導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待的核心和紐帶B.旅游者離不開導(dǎo)游人員C.導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和水平影響著旅游業(yè)的商品促銷D.導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和水平影響著旅游業(yè)的直接創(chuàng)收E.導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和水平?jīng)Q定著整個(gè)旅游接待工作的質(zhì)量和水平1.1. 代導(dǎo)游服務(wù)具有的特征有（）。A.導(dǎo)游服務(wù)耳R業(yè)化B.導(dǎo)游服務(wù)商品化C.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化D.導(dǎo)游人員的兼職化 E.人員管理的法制

2、化3 .無(wú)特殊情況，導(dǎo)游人員的站姿中，符合禮儀規(guī)范的動(dòng)作有（）。 A.身體直立，挺胸收腹B.雙肩后展，兩臂自然下垂（除手持話筒外）C.兩腳呈“V字型站立 D.雙手放在口袋 E.雙臂相繞 置于胸前4 .導(dǎo)游服務(wù)具有社會(huì)性，這是因， （）。A.導(dǎo)游服務(wù)是一種接待型的工作 B.導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)性來(lái) 源于旅游活動(dòng)的社會(huì)性 C.導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù) D.導(dǎo)游人員自身的思想、行為是其所處社會(huì)環(huán) 境的反映E.導(dǎo)游服務(wù)工作是一種社會(huì)職業(yè)5 .外國(guó)旅游者站在敵對(duì)立場(chǎng)上攻擊和誣蔑中國(guó)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。 A.立場(chǎng)堅(jiān)定、理直氣壯地予以駁斥 B.堅(jiān)持“有理、有利、有節(jié)”原則 C.針鋒相對(duì)，用同樣的方法還擊D.必要時(shí)報(bào)

3、告有關(guān)部門查處E.置之不理，確保行程按計(jì)劃進(jìn)行，把經(jīng)濟(jì)效益放在第一位1.ABE 2.ABCE 3.ABC 4.BCDE 5.ABD三、多項(xiàng)選擇題26.小包價(jià)旅游的非選擇部門包括（CD ）。A、住房及早餐B、導(dǎo)游服務(wù)C、機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）至飯店的接送服務(wù)D城市間交通27.在下述知識(shí)中，屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行知識(shí)有（BC ） o A、交通知識(shí) B、衛(wèi)生防病知識(shí)C、貨幣保險(xiǎn)知識(shí) D旅游法規(guī)知識(shí)28.在旅游過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好協(xié)作關(guān)系的途徑是（ACD ）。A、彼此尊重，平等相待B、互諒互讓，共擔(dān)責(zé)任，G相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短 D主動(dòng)配合，建立友情29.地陪在同領(lǐng)隊(duì)核對(duì)和商定日程時(shí)，如果

4、發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入，地陪應(yīng)持的 態(tài)度是（BCD） oA、對(duì)合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排B 對(duì)無(wú)法滿足的出入部分進(jìn)行解釋，耐心說服 O 及時(shí)報(bào)告接待旅行社，查明原因 D如果是接待方的責(zé)任，則實(shí)事求是地 說明情況 30.在下列工作中，屬于全陪服務(wù)準(zhǔn)備工作的有（ABC）。A熟悉接彳f計(jì)劃B、制定旅游活動(dòng)日程 G做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備D、與有關(guān)地方接待社聯(lián)系101.導(dǎo)游員的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？獨(dú)立執(zhí)行政策和宣傳講解能力； 靈活的工作方法，一定的組織能力；善于和各種人打交道的能力；獨(dú)立分析、處理解決一般問題 和突發(fā)事故的能力。103 .安排一地游覽時(shí)

5、必須遵循的原則是什么？適合旅游團(tuán)特點(diǎn)；體現(xiàn)本地特色；點(diǎn)面結(jié)合，留有 余地；勞逸結(jié)合，兼顧參觀；各項(xiàng)活動(dòng)，不宜雷同。104 .地陪應(yīng)如何確定和通知叫早時(shí)間？地陪每天要與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的叫早時(shí)間，并由領(lǐng)隊(duì)通知全體游客，由導(dǎo)游員通知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)員，保證按時(shí)叫早。105 .現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解應(yīng)具備什么特點(diǎn)？生動(dòng)、形象、具體、親切、靈活。108 .導(dǎo)游員應(yīng)如何維護(hù)自己的形象？出現(xiàn)緊急情況，要善于控制局面；說話沉穩(wěn)、中肯，辦事沉著冷靜、果斷；敢于承擔(dān)責(zé)任，使旅行者有安全感；隨時(shí)關(guān)心游人，在“合理可能”的情況下 滿足個(gè)別人需求；精神飽滿、樂觀、自信、熱情、友好，給游人信賴感。109 .什么是導(dǎo)游員使用的

6、柔性語(yǔ)言？柔和甜美，聽來(lái)順耳、順心；語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然；具有較強(qiáng)威懾力、征服力，能起到以柔克剛、吸引游人作用。110 .地陪怎樣預(yù)防漏接的發(fā)生？認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，提前抵達(dá)接待 站地點(diǎn)。111 .漏接發(fā)生的原因是什么？主觀原因是：導(dǎo)游人員未按服務(wù)接待程序要求提前抵達(dá)接站地點(diǎn)； 因疏忽，把接站地點(diǎn)搞錯(cuò)；導(dǎo)游未及時(shí)閱讀變更通知，按原計(jì)劃接站；接團(tuán)前沒做到“三核實(shí)”。 客觀原因是：導(dǎo)游人員未接到本社有關(guān)部門關(guān)于旅游團(tuán)提前到達(dá)的通知。112 .導(dǎo)游員怎樣處理漏接事故？主觀原因造成漏接的，要實(shí)事求是說明情況，誠(chéng)懇賠禮道歉；采取各種補(bǔ)救措施，用更加熱情周到的服務(wù)

7、完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容。客觀原因造成漏接的：要立即與接待社有關(guān)部門取得聯(lián)系，查明原因；向游客耐心仔細(xì)解釋，防止誤解；盡量采取補(bǔ)救措 施，努力完成接待計(jì)劃，使游客的損失減少到最低程度；必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉， 或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。113 .什么叫漏接？什么叫空接？旅游團(tuán)抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接現(xiàn)象， 叫漏接；由于各種原因，旅游團(tuán)推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次、車次接站，而沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象叫做空接。114 .空接的原因是什么？旅游團(tuán)因故滯留在途中，地方接待社未接到通知；班次變更旅游團(tuán)推遲 到達(dá)，接待社未接到通知；班次變更旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待社忘記及時(shí)通知導(dǎo)游員。115

8、.地陪怎樣處理空接事件？立即與本社有關(guān)部門取得聯(lián)系，查明原因；如果推遲抵達(dá)時(shí)間短，留在站點(diǎn)繼續(xù)迎候旅游團(tuán)到來(lái)；如果推遲抵達(dá)時(shí)間長(zhǎng)，按本社安排從新落實(shí)接待事宜。116 .什么叫錯(cuò)接？導(dǎo)游員接站時(shí)未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)，屬責(zé)任事故。117 .導(dǎo)游員怎樣預(yù)防錯(cuò)接事故的發(fā)生？地陪應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)，迎接旅游團(tuán)；接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)；提高警惕，嚴(yán)防其他人員非法接走旅游團(tuán)。118 .導(dǎo)游員怎樣處理錯(cuò)接事件？如錯(cuò)接發(fā)生在同接待社的兩個(gè)旅游團(tuán)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可不再交換旅游團(tuán)；如地陪兼全陪，應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客道歉；如錯(cuò)接的是別家旅行社的旅游團(tuán)，地陪 應(yīng)立即向接待社的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，向游客實(shí)事

9、求是的說明情況，誠(chéng)懇道歉。119 .導(dǎo)游員怎樣防止誤機(jī)事故的發(fā)生？地陪、全陪提前做好游客離站交通票據(jù)的落實(shí)、核實(shí)工作；離站當(dāng)天，不安排范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排到繁華熱鬧的地方購(gòu)物或自由 活動(dòng)；預(yù)留出充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。120 .導(dǎo)游員怎樣處理誤機(jī)（車、船）事故？立即報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求協(xié)助；盡快聯(lián)系機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）爭(zhēng)取讓游客在最短時(shí)間內(nèi)改乘后續(xù)班（車）次離開，或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn) 定游客情緒，安排好滯留時(shí)間的食宿、游覽事宜；及時(shí)通知下站，對(duì)日程作相應(yīng)調(diào)整；向游客賠 禮道歉；寫出事故報(bào)告，查清事故原因、責(zé)任。121如何預(yù)防游客證件、 財(cái)物遺失現(xiàn)象的發(fā)生？多做提

10、醒工作；在導(dǎo)游人員工作中，需要用游客證件由領(lǐng)隊(duì)收取用后即還；切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接安排；每次游客下車后，導(dǎo)游提醒司機(jī)清車、關(guān)窗、鎖口。122 .外國(guó)人遺失護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？旅行社出具證明，失主持證明到公安機(jī)關(guān)報(bào)失；失主領(lǐng)取遺失證明后，到本國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)申辦有關(guān)簽證 手續(xù)；持居留證件的外國(guó)人取得新護(hù)照后，還應(yīng)申辦居留證件上的護(hù)照號(hào)碼變更手續(xù)。123 .旅游團(tuán)遺失團(tuán)體簽證，申請(qǐng)補(bǔ)辦手續(xù)需提供哪些證明？重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單及原團(tuán)體簽證復(fù)印件；旅行社出具公函；該團(tuán)全體成員護(hù)照。124 .國(guó)內(nèi)游客遺失居民身份證怎么辦？由當(dāng)?shù)亟?/p>

11、待社核實(shí)后開具證明；失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿?報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。125.怎樣預(yù)防游客走失？導(dǎo)游每天向游客報(bào)告當(dāng)日行程、游覽點(diǎn)、中晚餐廳名稱；下車入點(diǎn)游覽 前，地陪告知游客停車站、車號(hào)、車的特征、強(qiáng)調(diào)開車時(shí)間；入點(diǎn)后介紹游覽路線、時(shí)間、集合 時(shí)間、地點(diǎn)青海：2005年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題1、在我國(guó)，導(dǎo)游服務(wù)的涉外性主要表現(xiàn)在 和 兩個(gè)方面。2、構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的三要素。3、導(dǎo)游人員在接團(tuán)前要做好 和 的心理準(zhǔn)備。4、散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程， 各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。5、導(dǎo)游語(yǔ)言的四原則是、。6、樹立良好的導(dǎo)游人員形象有助于增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信賴，有

12、助于美化旅游者對(duì) 的感知，有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者之間的心理距離。7、對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理應(yīng)遵循 原則、原則、原則。8、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中發(fā)現(xiàn)客人有消極情緒時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取 法、法、法、法等來(lái)消除或調(diào)整其情緒。二、單項(xiàng)選擇題(每題 1分，共計(jì)10分)1、游客的意見、要求、建議乃至投訴，一般是通過導(dǎo)游人員向旅行社傳遞直至上報(bào)旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶中的 作用。()A、連接內(nèi)外B、協(xié)調(diào)左右C、承上 啟下D、擴(kuò)散作用2、是導(dǎo)游講解的素材、服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游人員必須的看家本領(lǐng)。()A政策法規(guī)知識(shí) B、史地文化知識(shí) C、語(yǔ)言知識(shí)D、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)3、導(dǎo)游員說話要言語(yǔ)文雅、謙虛

13、敬人，令旅游者聽起來(lái)非常悅耳。這體現(xiàn)了導(dǎo)游語(yǔ)言八要素中的。( ) A、言之有物B、言之有禮C、言之有神 D、言之有喻4、旅游團(tuán)游覽完青島后，導(dǎo)游人員用“藍(lán)天、綠樹、紅瓦、沙灘、碧?！眮?lái)贊美青島風(fēng)光，這種 導(dǎo)游方法屬于。 ( ) A、觸景生情法B、突出重點(diǎn)法C、虛實(shí)結(jié)合法D、畫龍點(diǎn)睛法5、導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的 工作最為艱巨，最容易出錯(cuò)。()A準(zhǔn)備階段B、接團(tuán)初期C、個(gè)性表露階段 D、送團(tuán)階段6、下列情況屬于導(dǎo)游人員責(zé)任事故的是 。 ( ) A、因天氣原因航班停飛 B、空接C、 漏接D、錯(cuò)接7、若海外游客提出想為希望工程捐款，導(dǎo)游人員首先應(yīng) 。()A表示感謝并婉拒 B、報(bào)告旅行社，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予

14、積極協(xié)助 C、表示歡迎，并帶客人到民政 部門辦理相關(guān)手續(xù) D、接受捐贈(zèng)，然后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門8、一個(gè)法國(guó)團(tuán)隊(duì)來(lái)華旅游，抵達(dá)首都機(jī)場(chǎng)時(shí)兩名客人發(fā)現(xiàn)行李丟失，失主 。（）A可向境外組團(tuán)社索賠 B、可向有關(guān)航空公司索賠 C、可向旅游目的地接待社索賠 D、自己負(fù)責(zé) 9、一位英國(guó)游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買 米的 布。（）A 45.62 B、5.86 C、4.57 D、1.9410、中國(guó)南方航空公司代碼是 o （）A CZ B、SZ C、CA D MU三、多項(xiàng)選擇題（每題 2分，共計(jì)20分）1、下列 是屬于散客旅游的特點(diǎn)。（）A、批次多B、規(guī)模大C、計(jì)劃性強(qiáng)D、要求多2、

15、導(dǎo)游人員接待旅游團(tuán)中的兒童時(shí)，不宜 。（）A幫助他們的父母領(lǐng)著孩子 B、給孩子買玩具C在家長(zhǎng)同意的情況下單獨(dú)帶孩子出去活動(dòng)D、小孩生病，趕緊拿出隨身攜帶的藥品讓其服用3、導(dǎo)游人員服務(wù)的范圍包括 。（）A導(dǎo)游講解服務(wù)B、購(gòu)物服務(wù)C、旅行生活服務(wù) D、安全服務(wù)4、交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報(bào)告，在報(bào)告中除了要寫明事故的原因和經(jīng)過外， 還必須寫清楚。（）A旅游車的顏色和車牌號(hào) B、搶救經(jīng)過C事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理 D、旅游者的情緒及對(duì)處理的反應(yīng)四、名詞解釋（共計(jì)10分）1、導(dǎo)游服務(wù)（3分）2、全陪（4分）3、旅行社產(chǎn)品（3分）五、簡(jiǎn)述題（共計(jì)20分）1、簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員的帶團(tuán)要領(lǐng)。（8分）

16、2、導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理誤機(jī) （車、 船）事故？ （ 6分）3、地陪的入店服務(wù)主要包括哪些內(nèi)容？ （6分）六、案例分析（每題10分，共計(jì)20分）1、 一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來(lái)青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離青乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友， 這位好友盛情邀請(qǐng)他們到他家里住幾天，這對(duì)夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理相 關(guān)事。假如你是小李，該如何處理這種情況？2、小劉是某社 RD-1003旅行團(tuán)的地接，該團(tuán)是乘火車抵達(dá)西寧的。旅游團(tuán)出站時(shí)，小劉已經(jīng)舉 著顯眼的接站牌等候多時(shí)，小劉與全陪核實(shí)確定是自己要接的團(tuán)隊(duì)無(wú)誤

17、后，帶領(lǐng)客人來(lái)到旅游車 旁，彬彬有禮地請(qǐng)客人上車。等客人坐好后，小劉還仔細(xì)檢查了客人放在行李架上的物品是否放 穩(wěn)，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)后請(qǐng)司機(jī)開車。在赴飯店途中，小劉精彩的歡迎辭博得了客人的滿堂喝彩。隨即，小劉開始了首次沿途導(dǎo)游，她介紹了青海省的大致概況，講完后看客人微有倦意就讓客人 在車座上小憩。不一會(huì)兒，下榻飯店到了，小劉讓客人下車準(zhǔn)備入住。請(qǐng)問，在旅游團(tuán)抵達(dá)后以 及赴飯店途中的服務(wù)小劉有哪些疏漏的地方？2005年導(dǎo)游業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案一、填空題（每題0.5分，共計(jì)10分）1、宣傳社會(huì)主義中國(guó)、發(fā)揮民間大使2、語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能3、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴4、零星現(xiàn)付5、正確、清楚

18、、生動(dòng)、靈活 6、當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)形象7、合理而可能、游客至上、服務(wù)至上8、補(bǔ)償、分析說服、轉(zhuǎn)移注意、暗示二、單項(xiàng)選擇 1、C 2、B 3、B 4、D 5、C 6、D 7、B 8、B 9、C 10、A 三、多項(xiàng)選擇 1、AD 2、BCD 3 ACD 4、BCD 5 BD 6、ABC 7ABCD 8ABC 9BD 10 AC四、名詞解釋1、是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或與旅游者約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游接待服務(wù)。（3分）2、是受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。（4分）3、是指

19、旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要而向其提供的各種有償服務(wù)，是旅行社開展業(yè)務(wù)的 方式。（3分）五、簡(jiǎn)述題1、樹立良好的導(dǎo)游人員形象（1分）確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位（1分）換位思考，寬以 待客（1分）個(gè)性化服務(wù)與細(xì)微服務(wù)（1分），每一小點(diǎn)簡(jiǎn)單論述各給 1分2、立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助（1分）盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開，或采取包機(jī)（包車、包船）或改乘其他交通工具前往下一站（1分）穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽事宜等（1分）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)調(diào)整（1分）向旅游團(tuán)賠禮道歉（1分）寫出事故報(bào)告，查清 事故原因和責(zé)任（1

20、分）3、協(xié)助辦理住店手續(xù)（1分）介紹飯店設(shè)施（1分）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（1分）宣布 當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排（1分）照顧行李進(jìn)房（1分）安排好叫早服務(wù)（1分）六、案例分析1、這實(shí)際上是一個(gè)游客提出中途退團(tuán)的情況，作為導(dǎo)游人員，應(yīng)該根據(jù)有關(guān)規(guī)定來(lái)靈活處理（2分）首先，盡量勸說這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（1分）如果他們執(zhí)意 離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)（1分）退掉這又夫婦原訂 30日離青的交通票據(jù)（1分） 通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少 2人（1分）退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)（1分）協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)（1分）告訴這對(duì)夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退（1分）告訴這對(duì)

21、夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理（1分）2、接到旅游團(tuán)后，沒有核實(shí)實(shí)到人數(shù)（1分）登車前沒有集中清點(diǎn)行李（1分）登車前忘記提醒游客檢查隨身物品是否帶齊（1分）游客都上車后，應(yīng)幫助游客將行李放在行李架上， 協(xié)助游客就座（1分）首次沿途導(dǎo)游還應(yīng)介紹沿途風(fēng)光（1分）忘記介紹 下榻飯店（1分）應(yīng)積極調(diào)動(dòng)客人情緒（1分）抵達(dá)飯店時(shí)，下車前忘記向旅游者講清集合時(shí)間、地點(diǎn)及車牌號(hào)碼（1分）總結(jié)，地陪的服務(wù)程序必須要完整，不能隨意省略一些環(huán)節(jié)（2分）2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案（3）一、填空題（每空0.5分，共15分）1 .導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表,接待或陪同游客旅行游覽，按照 或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供

22、的旅游接待服務(wù)。2 . “賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理問題時(shí)要以 為重，不能過多地強(qiáng)調(diào)自己 的困難，更不能以 來(lái)對(duì)待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的 。3 .導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)行業(yè)中其它服務(wù)不同的特點(diǎn)，歸納起來(lái)有如下幾點(diǎn)：、復(fù)雜多變和。4 . 、和 構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)要素。5 .導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的 ,安排旅行，游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減 少旅游項(xiàng)目或者 導(dǎo)游活動(dòng)；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身、財(cái)物安全 的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出 和 ,并按照旅行社的要求采取 危害發(fā)生的措施。6 .旅游者丟失財(cái)物時(shí)，導(dǎo)游人員首先要詳細(xì)了解失物的 、 、價(jià)值，分析丟失的可能的時(shí)間和地點(diǎn)，

23、并協(xié)助尋找。如屬被盜，須立即向公安部門和 報(bào)案，經(jīng)查仍無(wú)著落，應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)氐墓膊烤珠_具 。7 .在處理旅游者的越軌行為時(shí)，要分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清 的界限，分清無(wú)故和有因的界限，分清 的界限。8 .中國(guó)游客出境必須向我國(guó) 交驗(yàn)有效護(hù)照和前往國(guó)家或地區(qū)性的。如赴香港旅游則必須提交 。9 .信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶在 支取現(xiàn)金、購(gòu)買貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的,而實(shí)際上是一種的消費(fèi)者信貸。10 .旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付 或的方式，有組織地按進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)把正確的答案前的字母填入題后的

24、括號(hào)中。每題 1分，共15分）11 .旅游團(tuán)旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者是（C）。A組團(tuán)人員B、全陪導(dǎo)游人員 C、地陪導(dǎo)游人員 D、領(lǐng)隊(duì)12 .導(dǎo)游語(yǔ)言原則中最基本的原則是（ A）。A正確B、清楚C、生動(dòng)D、靈活13 .旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該（ B ）。A婉言拒絕B、首先取得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意C、表示贊成D、首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)14 .旅游者丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證，欲辦手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的（B ）A港澳同胞回鄉(xiāng)證 B、中華人民共和國(guó)出境通行證C、回鄉(xiāng)證遺失證明 D、港澳同胞旅行證15 .不滿2周歲的嬰兒乘飛機(jī)旅行時(shí)

25、，按成人全票價(jià)的（ D ）付費(fèi)。A 70% B、30% C 50% D 10%16 .北京時(shí)間上午9時(shí)，法蘭克福時(shí)間為（B ）。A 4: 00 B、2: 00 C、8: 00 D、10: 0017 .旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游活動(dòng)的（ B ）。A法律性文件B、契約性文件C、指導(dǎo)性文件D、參考性文件18 .為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)部產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般由（ C）來(lái)做。A地陪B、全陪C、領(lǐng)隊(duì)D、團(tuán)長(zhǎng)19 .導(dǎo)游人員迎接乘火車而來(lái)的散客或小包價(jià)旅游團(tuán)，應(yīng)提前（C）進(jìn)車站站臺(tái)等候。A 15分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘20 .旅游車發(fā)生交通事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)

26、首先（ C ）。A迅速匯報(bào)B、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)C、組織搶救D、安撫旅游者21 .面對(duì)旅游者攻擊和誣蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)（ A ）。A嚴(yán)正駁斥B、耐心解釋C、請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解 D、不卑不亢，求同存異22 .導(dǎo)游語(yǔ)言“八要素”中的“言之有理”要求的是導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)（ C）。A有說明力B、令人信服C、以理服人D、幽默風(fēng)趣23 .某旅游團(tuán)臨近用餐時(shí)，其中一位旅游者堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)（ C ）。A同餐廳聯(lián)系，予以安排 B、征求領(lǐng)隊(duì)意見后酌定 C、建議自行點(diǎn)菜，費(fèi)用處理 D不予接受，耐 心解釋24 .用“古、大、重、綠”四字來(lái)描繪南京風(fēng)光特色的導(dǎo)游手法是（A ）A畫龍點(diǎn)睛法B、突出重點(diǎn)法C、觸景生情法

27、D、引人入勝法25 .根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導(dǎo)游人員在介紹他人時(shí)，一般是（ C ）。A將身份高介紹給身份低者 B、將年長(zhǎng)者介紹給年輕者 C、將男士介紹給女士 D、將客人介紹給 主人三、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將符合題意的選項(xiàng)填入題后的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分。）26 .小包價(jià)旅游的非選擇部門包括（ CD）。A住房及早餐B、導(dǎo)游服務(wù)C、機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）至飯店的接送服務(wù)D、城市間交通27 .在下述知識(shí)中，屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行知識(shí)有（ BC ）。A交通知識(shí)B、衛(wèi)生防病知識(shí) C、貨幣保險(xiǎn)知識(shí) D、旅游法規(guī)知識(shí)28 .在旅游過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好協(xié)作關(guān)系的途徑是（

28、ACD）。A彼此尊重，平等相待 B、互諒互讓，共擔(dān)責(zé)任，C、相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短 D、主動(dòng)配合，建立友情29 .地陪在同領(lǐng)隊(duì)核對(duì)和商定日程時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入，地陪應(yīng)持的態(tài)度是（BCD） oA 對(duì)合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排B、對(duì)無(wú)法滿足的出入部分進(jìn)行解釋，耐心說服C 及時(shí)報(bào)告接待旅行社，查明原因 D、如果是接待方的責(zé)任，則實(shí)事求是地說明情況30 .在下列工作中，屬于全陪服務(wù)準(zhǔn)備工作的有（ABC）。A熟悉接待計(jì)劃B、制定旅游活動(dòng)日程 C、做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備 D、與有關(guān)地方接待社聯(lián)系31 .導(dǎo)游人員在接受散客送行任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確（ ABC）。

29、A所送游客姓名或旅游團(tuán)人數(shù) B、離開本地的日期，所乘航班或車次C、游客下榻的飯店D.送站車輛的座位數(shù)32 .導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，應(yīng)該（ AD）。A禮讓三分B、認(rèn)真傾聽C、耐心解釋D、微笑對(duì)待33 .旅游團(tuán)內(nèi)一位臺(tái)灣請(qǐng)求地陪允許其在當(dāng)?shù)氐膬晌挥H戚隨團(tuán)活動(dòng)，地陪應(yīng)該（ABC）。A請(qǐng)示組團(tuán)社B、征求領(lǐng)隊(duì)意見 C、征求旅游團(tuán)其他成員意見 D、婉言謝絕34 .下述海外來(lái)華游客中，（ABCD無(wú)須辦理入境簽證。A港澳臺(tái)同胞B、華僑C、外籍華人D、過境游客35 .導(dǎo)游人員在同西方國(guó)家來(lái)華的旅游者談活時(shí)，應(yīng)避免問及對(duì)方的（ ABC ）A工資收入B、個(gè)人經(jīng)歷C、家庭財(cái)產(chǎn)D、婚煙狀況四、簡(jiǎn)

30、答題（第36題6分，第37題7分，第38題7分，共20分）36 .旅游團(tuán)離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜？37 .地陪應(yīng)如何防止旅游者在游覽中走失事故的發(fā)生？38 .在旅游活動(dòng)過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些有效的措施來(lái)防止治安事故的發(fā)生？五、案例分析（每題10分，共30分）39 .一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時(shí)不慎摔傷，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此時(shí)，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷旅游者服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團(tuán)員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)。請(qǐng)指出地陪這樣做的不妥之外，并寫出正確的處理措施。40 .某旅行團(tuán)按計(jì)劃乘 MH456亢班于10月25日1

31、6: 20飛抵S市。地陪小王提前20分鐘到機(jī)場(chǎng)迎 接。航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，但小王未接到客人。請(qǐng)寫出應(yīng)如何處理這一空接事故？41 .某旅行團(tuán)于18日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19: 30觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開 K市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出， 同時(shí)希望導(dǎo)游人員能車接送。針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？參考答案一、填空（每空 0.5分，共15分）1.被委派的旅行社，組團(tuán)合同2.旅客利益，個(gè)人的情緒，合理（正當(dāng)）要求3.獨(dú)立性強(qiáng)，腦體 高

32、度結(jié)合，跨文化性4.語(yǔ)言，知識(shí)，服務(wù)技能5.接待計(jì)劃，中止，真實(shí)說明，明確警示6. 形狀，特征，保險(xiǎn)公司，失竊證明書7.有意和無(wú)意，言論和行為8. 口岸邊防檢查站，簽證，往 來(lái)香港特別行政區(qū)通行證 9.指定地點(diǎn)，信用憑證，分期付款10.綜合包價(jià)，部分包價(jià)，預(yù)定行 程計(jì)劃二、單項(xiàng)選擇題（每題 1分，共15分）11、C 12、A 13、B 14、B 15、D 16、B 17、B 18、 C 19、C 20、C 21、A 22、C 23、C 24、A 25、C 三、多項(xiàng)選擇題（每題 2 分，共 20 分）26、CD 27、BC 28、ACD 29 BCD 3。ABC 31、ABC 32、AD 33、

33、ABC 34 ABCD 35 ABC 四、簡(jiǎn)答 題（共20分）簡(jiǎn)答題（第36題6分，第37題7分，第38題7分，共20分）36、答：（每全要點(diǎn)1分）A、提醒地陪提前落實(shí)離站的交 B、通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確的時(shí)間； C 做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；D、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪做好行李的清點(diǎn)、交接工作； E、協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及驗(yàn)關(guān)登機(jī)手續(xù)；F、核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；G、認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。37、答：A、抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪應(yīng)向旅游者講清該景點(diǎn)停留時(shí)間以及參觀瀏覽結(jié)束后的集合 時(shí)間和地點(diǎn)（2分）B、提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、標(biāo)志、車牌號(hào)（1分）；在進(jìn)

34、景點(diǎn)門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項(xiàng)（1分）。C、時(shí)刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境（1分）；與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者 （2分）。 38、答：A、提醒旅游者將貴重財(cái)物存放在飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶（1分）；不與陌生人隨便接觸或告知其房號(hào)或在夜間貿(mào)然開門（1分）；不與私人（黃牛）兌換外幣（1分）R離開旅游車時(shí)，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)（1分）。旅游者下車后，應(yīng)提醒司機(jī)鎖好車門、車窗（1分）。C、在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)時(shí)刻與旅游者在一起，密切注 意周圍環(huán)境（1分）。D、交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無(wú)關(guān)人員（1

35、分）。五、案例分析（共30分，每題10分）39題：（1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥；（1.5分）（2）游客受傷骨折，地陪應(yīng)就地先做初步處理：（A）如骨折處出血，應(yīng)立即采取止血措施：（1.5分）（B）給受傷游客做簡(jiǎn)易包扎；（1.5分）（C）為避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體，（1分）地陪應(yīng)為傷者上好夾板；（1分）（3）受傷游客的治療費(fèi)先由本人支付，（1分）然后再按有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定處理。（1分）（4） 事后地陪應(yīng)前往醫(yī)院看望受傷游客。（1.5分）40題：（1）小王應(yīng)詢問機(jī)場(chǎng)工作人員，確定本次航班的乘客已全部進(jìn)港，（0.5分）在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出港的乘客；（0.5分）（2）與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少 20分鐘

36、；（1分）（3） 若確定找不到應(yīng)接的旅行團(tuán)，（0.5分）小王應(yīng)立即與本社有關(guān)部門電話聯(lián)系，（0.5分）報(bào)告迎接情況；（0.5） （4）再次核實(shí)該旅行團(tuán)抵達(dá)的日期和航班有無(wú)變化；（1分）（5）若屬旅行團(tuán)換乘其他航班，（1分）或旅游團(tuán)推遲到達(dá)，（1分）推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在機(jī)場(chǎng)繼續(xù)等候；（1分（6）若推遲時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜；（1分）（7）若屬其他原因，并確認(rèn)迎接無(wú)望時(shí)，經(jīng)本社有關(guān)部門同意，小王方可離開機(jī)場(chǎng)。（1.5分）41題：（1）可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)；（1.5分）（2）如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線， 且時(shí)間上不沖突，可以滿足

37、他們派車接送的要求。 （1分） 若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理；（1分）（3）參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，（1分）放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退；（1分）（4）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店（ 0.5分），因次日要乘早班機(jī)離開，更不能通宵逗留；（0.5分）（5）告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；（1分）（6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來(lái)的路線（0.5分）、飯店的名稱（0.5分）及電話號(hào)碼；（0.5分）（7）如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)三、判斷題（判斷正誤，正確的打錯(cuò)誤的打“X?！泵啃☆}1分。共40 分）81 .導(dǎo)游人員是指取得中華人民共和國(guó)導(dǎo)游證書，接受旅

38、行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。（）82 .經(jīng)年審合格的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動(dòng)。（）83 .外國(guó)旅游者要求會(huì)見駐華使、 領(lǐng)館人員時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)予以勸阻。（）84 .全陪是指受國(guó)內(nèi)接待旅行社委派，作為接待社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪 的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅行團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。（）85 .游客攜帶中藥材前往國(guó)外的，總值限為人民幣1500元。（）86 .根據(jù)海關(guān)規(guī)定，需辦理納稅手續(xù)的旅客，要選擇紅色通道。（）87 . 一般情況下，地陪應(yīng)保管游行團(tuán)的旅行證件，在旅游團(tuán)結(jié)束本地參觀游覽活動(dòng)后歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。（）88川凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處， 給游客留下

39、突出印象的導(dǎo)游 手法稱為回龍點(diǎn)睛法。（）89 .當(dāng)異性旅游者對(duì)導(dǎo)游人員行為不軌時(shí)， 導(dǎo)游人員應(yīng)阻止，并告知中國(guó)人 的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則；對(duì)不聽勸告者應(yīng)嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取果斷措施。（）90 .住雙人間的游客要求住單人問，如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)自理。（）91 .旅游團(tuán)隊(duì)的人數(shù)在10人以上。（）92 .華僑回國(guó)探親、旅游必須辦理簽證。（）93乘坐國(guó)際及香港、澳門地區(qū)航班出境的持外交護(hù)照的旅客，在購(gòu)買機(jī)票 時(shí)可以不交機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。（）94若游客被蝸、蜂螢傷，導(dǎo)游人員要設(shè)法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒 汁，然后用堿性液體沖洗傷口，以消毒。（）95 .如果游客需要做手術(shù)，須征得

40、患者親屬或領(lǐng)隊(duì)的同意，如不在，導(dǎo)游可代簽。（）96 .旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)的客房，一般情況下導(dǎo)游人員應(yīng) 婉拒。（）97 .根據(jù)海關(guān)規(guī)定，攜帶無(wú)須向海關(guān)申報(bào)物品的游客可選擇綠色通道通關(guān)。（）98 .團(tuán)體旅客要取消乘坐火車計(jì)劃，退票須在開車前24小時(shí)辦理。（）99布旅游過程中，旅游者執(zhí)意要求退團(tuán)，經(jīng)勸說無(wú)效，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。（）100 .旅游者欲購(gòu)買一塊地毯，因?yàn)闀簳r(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代為購(gòu)買并托運(yùn)，對(duì)旅游者的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。（）101 .現(xiàn)代旅游的一大特征是團(tuán)體旅游。（）102 .托馬斯研克被認(rèn)為是近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人。()103 .導(dǎo)游人員要掌握政策法規(guī)知識(shí)，在處理旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的各種問題及 旅游者的要求和投訴時(shí)才能做到 宥理、有利、有節(jié)()104 .若旅游者乘飛機(jī)離開，地陪應(yīng)當(dāng)?shù)嚷糜握咚孙w機(jī)起飛后方可返回。