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文檔簡介

1、全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧UPS的亞洲區(qū)總裁：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤” 不僅僅是可口的咖啡，而是致力于體驗(yàn)的建立。使顧客在購買和享用咖啡的過程中十分美好，于是消費(fèi)者用高度的忠誠來回報企業(yè)。榮膺亞洲最佳雇主肯德基，感謝中國！連續(xù)榮膺中國最佳雇主顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一！做中國最好的廁所上司下屬同事王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就

2、是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來?！比缓箢櫩筒虐l(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。滿意感動很不滿意不滿意不太滿意不太滿意一般較滿意較滿意滿意很滿意心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯度理論劃分為若干層次相應(yīng)的可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度 忠誠度利潤5%25%85%滿意 非常滿意流失2/3市場營銷市場營銷MarketingProductPricePromotionPlace產(chǎn)品產(chǎn)品價格價格促銷促銷渠道渠道Customer SolutionCustomer CostCommunicationConvenience顧客解決方案顧客解決方案購買成本購買成本溝通交流溝通交流購買方便性購買方便性傳

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