客戶(hù)開(kāi)發(fā)與面訪(fǎng)技巧(一)

1、成功銷(xiāo)售客戶(hù)開(kāi)發(fā)與面訪(fǎng)技巧課程大綱一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法 二、如何電話(huà)約訪(fǎng) 三、拜訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備 四、面談時(shí)的溝通技巧五、拜訪(fǎng)結(jié)束后的總結(jié) 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的進(jìn)程 劃定目標(biāo)客戶(hù)（潛在客戶(hù)）范圍熟悉潛在客戶(hù)的基本特征熟悉潛在客戶(hù)的需求，及時(shí)跟進(jìn) 滿(mǎn)足顧客需求，使?jié)撛陬櫩妥優(yōu)橹页碱櫩涂蛻?hù)開(kāi)發(fā) 進(jìn)程收集潛在客戶(hù)資料，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人 有決定權(quán)力的人 有投資意識(shí)的人 容易接近的人 合格潛在客戶(hù)應(yīng)具備的特征潛在客戶(hù)從何而來(lái)尋找源從和老顧客談話(huà)中挖掘老顧客介紹新顧客在黃頁(yè)，商會(huì)，廣告上細(xì)心發(fā)掘挖走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客經(jīng)同事介紹（可靠）自己要即時(shí)跟進(jìn)隨機(jī)認(rèn)識(shí)，建立關(guān)系 有直接關(guān)系的人緣故開(kāi)拓法 有間接關(guān)系的人

2、轉(zhuǎn)介紹法 沒(méi)有關(guān)系的人 陌生開(kāi)拓法準(zhǔn)客戶(hù)的來(lái)源緣故法準(zhǔn)客戶(hù)的來(lái)源1、直系親屬2、姻親關(guān)系3、街坊鄰居4、知交好友5、老師同學(xué)6、同事戰(zhàn)友7、消費(fèi)對(duì)象8、生意伙伴9、同趣同好10、其他熟人緣故開(kāi)拓法的要領(lǐng) 切忌打分：不要遺漏任何一個(gè)人 慎選突破口 利他而來(lái),為準(zhǔn)客戶(hù)著想 惜緣.用緣：你不做、別人會(huì)做 保持平常心,不計(jì)較成敗得失陌生拜訪(fǎng)的方法 直截了當(dāng)法 慕名而來(lái)法 刻意求助法 提出建議法 主動(dòng)交際法 助人為樂(lè)法 興趣愛(ài)好法陌生拜訪(fǎng)的操作要領(lǐng) 1、大量的有效拜訪(fǎng) 2、主動(dòng)建立關(guān)系，留下聯(lián)系方式 3、長(zhǎng)期保持聯(lián)系建立信任 4、短期不易見(jiàn)效 5、可借助公司力量 1）定期舉行客戶(hù)答謝會(huì) 2）定期組織客戶(hù)

3、郊游 3）小禮品感動(dòng)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹法 250法則 連轉(zhuǎn)五次可以見(jiàn)到總統(tǒng) 人脈就是錢(qián)脈一個(gè)經(jīng)典案例：一個(gè)經(jīng)典案例： 長(zhǎng)期領(lǐng)跑?chē)?guó)內(nèi)洗衣機(jī)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的江蘇小天鵝集團(tuán)，從1978年開(kāi)始，就一直保持全國(guó)同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)量第一的位置。究其原因，除了產(chǎn)品的質(zhì)量和多樣化以外，最重要的一條就是它向顧客提供完善的服務(wù)。小天鵝集團(tuán)經(jīng)過(guò)多次市場(chǎng)調(diào)查，得出了一個(gè)環(huán)比公式：服務(wù)好一個(gè)老客戶(hù)可以影響25位潛在的消費(fèi)者，這其中有8人可以產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，有欲望的8人中有1人會(huì)成為實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)者。所以，服務(wù)好一個(gè)老客戶(hù)，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新客戶(hù)，這中間還不斷地產(chǎn)生25個(gè)潛在的客戶(hù)和8個(gè)準(zhǔn)潛在客戶(hù)，依次交往循環(huán)。在看到了服務(wù)老客戶(hù)的重要性后，小天鵝集團(tuán)

4、提出了服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二的口號(hào)，推出了著名的12345服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾。正是有了這一系列的服務(wù)策略，才成就了小天鵝的今天。市場(chǎng)開(kāi)拓的其他方法 電話(huà)開(kāi)拓法 合作開(kāi)拓法 咨詢(xún)服務(wù)法 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓法 門(mén)店銷(xiāo)售 其他理 想循 環(huán)開(kāi)發(fā)新顧客盡可能的開(kāi)發(fā)新顧客：自己發(fā)掘新顧客老顧客介紹新顧客新顧客變老顧客當(dāng)新顧客變成忠誠(chéng)顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員也一定能從與老顧客的合作中找到適合自己的新顧客，從而良性循環(huán)。維系新顧客對(duì)準(zhǔn)顧客的需求，過(guò)節(jié)和生日時(shí)，送上公司的禮物。.理想顧客循環(huán)課程大綱一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法 二、如何電話(huà)約訪(fǎng) 三、拜訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備 四、面談時(shí)的溝通技巧五、拜訪(fǎng)結(jié)束后的總結(jié) 電話(huà)約訪(fǎng)的重要性1、用于客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

5、2、用于客戶(hù)的跟近3、用于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)電話(huà)約訪(fǎng)的目的1、確定面談時(shí)間2、確定面談地點(diǎn)準(zhǔn)客戶(hù)名片或清單(至少20個(gè)名單) 每張名片看上一分鐘左右公司經(jīng)營(yíng)情況的相關(guān)數(shù)據(jù)（包括：公司規(guī)模、營(yíng)業(yè)額、年度營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略、客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題等）客戶(hù)資料（家庭情況：地址、人數(shù)、工作單位，資料越詳細(xì)越好）電話(huà)約訪(fǎng)聯(lián)絡(luò)追蹤表鏡子、錄音機(jī)、電話(huà)耳機(jī)、電話(huà)計(jì)時(shí)器準(zhǔn)備紙、筆（2支以上）等書(shū)寫(xiě)紀(jì)錄工具 注意周遭環(huán)境，避免雜音或被打擾 讓自己在整潔、有序、舒適、安靜的環(huán)境下打電話(huà) 清理桌面，不要放置任何多余的東西 預(yù)先設(shè)計(jì)的拒絕處理話(huà)術(shù) 分析準(zhǔn)客戶(hù)資料并擬訂約訪(fǎng)話(huà)術(shù) 不斷的練習(xí) 放松、保持愉快的心情 微笑：準(zhǔn)客戶(hù)看不

6、到我們的表情，但是能從電話(huà)中“聽(tīng)”到 始終面帶微笑且心無(wú)雜念 100%的熱忱與自信 盡量站著打電話(huà)，胸腔擴(kuò)大，聲音會(huì)更清晰有力 有堅(jiān)強(qiáng)的意念，準(zhǔn)備接受拒絕及挑戰(zhàn)電話(huà)約訪(fǎng)中的基本素質(zhì)訓(xùn)練 重音訓(xùn)練 語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 咬字訓(xùn)練 開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練 異議處理訓(xùn)練 有效結(jié)束溝通訓(xùn)練聲音對(duì)人來(lái)說(shuō)在某種程度上不亞于容貌的作用，要有一種能滲入人心的魅力。聲音的影響力，一方面取決于人的嗓子，但更大程度上還是取決于聲音中的情感因素和聲調(diào)藝術(shù)的運(yùn)用。聲音不只交流思想，它也傳達(dá)你的感情。聲音的高低、熱情程度，無(wú)不暴露出你的生活觀(guān)和待人態(tài)度。自信的人，聲音蘊(yùn)藏力度；熱情的人，聲音滲透熱力；樂(lè)觀(guān)的人，聲音飽含活力。要在乎自己說(shuō)話(huà)的聲音

7、，每天不斷地練習(xí)自己說(shuō)話(huà)的聲音。案例： 今天開(kāi)始新的生活 今天，我開(kāi)始新的生活。 今天，我爬出滿(mǎn)是失敗創(chuàng)傷的老繭。 今天，我來(lái)到這個(gè)世上，我出生在葡萄園中，園內(nèi)的葡萄任人享用。 今天，我要品嘗葡萄的美味，還要吞下每一粒成功的種子，讓新生命在我心里萌芽。 我選擇的道路充滿(mǎn)機(jī)遇，也有辛酸與絕望。失敗的同伴數(shù)不勝數(shù)，疊在一起，比金字塔還高。然而，我不會(huì)像他們一樣失敗，因?yàn)槲沂种谐钟泻胶D，可以令我越過(guò)洶涌的大海，抵達(dá)夢(mèng)中的彼岸。案例： 今天開(kāi)始新的生活 今天，我開(kāi)始新的生活（輕、快）。 今天，我爬出滿(mǎn)是失敗創(chuàng)傷的老繭（輕、慢、低）。 今天，我（重音）/來(lái)到這個(gè)世上（快、高），我出生在葡萄園中，園內(nèi)的

8、葡萄任人享用（輕、慢）。 今天，我要品嘗葡萄的美味（快、高），還要吞下每一粒成功的種子（慢），讓新生命在我心里萌芽（重、慢）。 我選擇的道路充滿(mǎn)機(jī)遇，也有辛酸與絕望（低、慢、輕）。失敗的同伴數(shù)不勝數(shù)，疊在一起，比金字塔還高（低、慢、重）。然而，我不會(huì)像他們一樣失敗（輕、高），因?yàn)槲沂种谐钟泻胶D，可以令我越過(guò)洶涌的大海，（重）抵達(dá)夢(mèng)中的彼岸（慢、重）。電話(huà)約訪(fǎng)爭(zhēng)取面談的流程 訂立電話(huà)約訪(fǎng)的目標(biāo) 打電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù) 通過(guò)秘書(shū)（或其本人接聽(tīng)） 爭(zhēng)取同意通話(huà) 解釋目的（同意面談） 拒絕處理（有問(wèn)題） 約定時(shí)間和地點(diǎn)（沒(méi)問(wèn)題） 結(jié)束電話(huà)約訪(fǎng)（確定時(shí)間和地點(diǎn)）開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練 電話(huà)約訪(fǎng)中的開(kāi)場(chǎng)白就是一本書(shū)的書(shū)名或

9、者文章的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，就可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟，反之，會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不想繼續(xù)聽(tīng)下去 必須在30秒內(nèi)讓客戶(hù)知道的三件事：1、我是誰(shuí)我代表著哪家公司；2、我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么；3、我（公司）的服務(wù)對(duì)客戶(hù)的益處是什么；開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型 1、陌生拜訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)白 “您好！我是XX公司的XX，請(qǐng)問(wèn)能耽誤您幾分鐘，請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎？” “您好！我是XX公司的XX，我們公司為了回饋廣大的新老客戶(hù)的支持與厚愛(ài)，在XX時(shí)間XX地點(diǎn)舉行客戶(hù)答謝會(huì)，特邀請(qǐng)您來(lái)參加，您是我們今天抽中的第100個(gè)客戶(hù)，機(jī)會(huì)特別難得，請(qǐng)問(wèn)您XX時(shí)間有時(shí)間嗎？”開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型 2、相同背景法“王先生，您好！我是XX

10、公司的XX，我打電話(huà)給您的原因是，有許多像您一樣想投資，有理財(cái)觀(guān)念的好朋友都加入我們的俱樂(lè)部，我們公司在幫助他們節(jié)省時(shí)間和精力的同時(shí)，還幫助他們達(dá)到了理財(cái)目標(biāo)，所以我今天打電話(huà)就是想告訴您這個(gè)好消息的”開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型 3、緣故推介法 “王先生，您好！我是XX公司的XX，您的好朋友XX讓我打電話(huà)給您，她覺(jué)得我們公司的服務(wù)好，而且認(rèn)為您的投資理念也很好，肯定會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感興趣，所以我今天特意打電話(huà)給您” 1、三人為一小組 2、其中一人扮演客戶(hù)，一個(gè)扮演約訪(fǎng)人員 3、另外一人為觀(guān)察員，記錄兩位同事在打電話(huà)過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和需要提升的地方 4、每次結(jié)束后，角色調(diào)換，保證每人都扮演過(guò)三種角色 5、時(shí)間：10分

11、鐘 6、選中的小組上臺(tái)分享異議處理訓(xùn)練 遭到拒絕時(shí)處理之道產(chǎn)生拒絕的原因陌生客戶(hù)可能產(chǎn)生的疑問(wèn)： 我不知道你是誰(shuí)？ 我不知道你們公司是什么樣的公司？ 我不知道你們公司的產(chǎn)品是什么？ 我不知道你們公司的產(chǎn)品有什么特別？ 我不知道你們公司有怎樣的顧客？ 我不知道你們公司的服務(wù)怎樣？ 我不知道你們公司的信譽(yù)如何？異議處理訓(xùn)練遭到拒絕時(shí)處理之道拒絕處理的辦法認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)先同意他的想法尊重他的成就體會(huì)他的感受贊美他的優(yōu)點(diǎn)、成就再提示介紹人的關(guān)系表示服務(wù)的誠(chéng)意及并無(wú)勉強(qiáng)推銷(xiāo)之意不對(duì)問(wèn)題作擴(kuò)散處理，簡(jiǎn)潔扼要避免出現(xiàn)急躁口氣，尤其要避免爭(zhēng)論繼續(xù)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)氣，設(shè)法導(dǎo)入約定面談的時(shí)間和地點(diǎn)異議處理訓(xùn)練1、我

12、不感興趣 話(huà)術(shù)：我能理解您在不了解這款投資產(chǎn)品的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說(shuō)的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您非常類(lèi)似的客戶(hù)最初也是這樣說(shuō)的。不過(guò)，當(dāng)他真正了解了我們的投資產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品真的不錯(cuò)，現(xiàn)在不但成為了我們的客戶(hù)，而且我們還成了好朋友。如果您能給我?guī)追昼姇r(shí)間聽(tīng)我介紹，您會(huì)覺(jué)得這對(duì)您的投資是非常有意義的。您看是明天上午10點(diǎn)還是下午2點(diǎn)？異議處理訓(xùn)練2、你把資料給我或在電話(huà)里說(shuō)吧 話(huà)術(shù)：當(dāng)然可以。不過(guò)，王先生，因?yàn)檫@個(gè)投資產(chǎn)品涉及需多專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，還有圖表，一時(shí)半會(huì)在電話(huà)里也說(shuō)不清楚，您的收益情況如何，您肯定是想清清楚楚、明明白白的了解，所以最好是我當(dāng)面給您介紹，不會(huì)占用您太長(zhǎng)時(shí)間，您看是明天上午1

13、0點(diǎn)還是下午2點(diǎn)？異議處理訓(xùn)練 電話(huà)接洽中客戶(hù)推脫的理由，一般說(shuō)來(lái)有 四種異議： 1、不相信 2、沒(méi)有錢(qián) 3、不需要 4、不著急3、萬(wàn)能話(huà)術(shù)：那很好啊！不過(guò)多了解一點(diǎn)總是好的，我只占用10分鐘，我保證！請(qǐng)問(wèn)您 今天下午還是明天上午比較方便？ 我理解。您可以先了解一下再說(shuō)。 我只占用10分鐘，我保證！不知道今天下午還是明天，哪個(gè)時(shí)間比較方便？ 1、三人為一小組 2、其中一人扮演客戶(hù)，一個(gè)扮演約訪(fǎng)人員 3、另外一人為觀(guān)察員，記錄兩位同事在打電話(huà)過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和需要提升的地方 4、每次結(jié)束后，角色調(diào)換，保證每人都扮演過(guò)三種角色 5、時(shí)間：10分鐘 6、選中的小組上臺(tái)分享有效結(jié)束通話(huà)的訓(xùn)練結(jié)束通話(huà)的要點(diǎn)

14、：1、正面積極。獲取了溝通或見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，切忌情緒波動(dòng)太大2、不要太長(zhǎng)。通話(huà)時(shí)間不要太長(zhǎng)，以免制造問(wèn)題3、不要太短。在通話(huà)中可能遺漏重要信息，將重要信息寫(xiě)在紙上，以免遺漏4、結(jié)束通話(huà)時(shí)要表達(dá)謝意。感謝準(zhǔn)客戶(hù)接受自己的電話(huà)5、結(jié)束通話(huà)時(shí)確認(rèn)信息。確認(rèn)約定的結(jié)果，一般指約定的時(shí)間與地點(diǎn)一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法 二、如何電話(huà)約訪(fǎng)二、如何電話(huà)約訪(fǎng) 三、拜訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備三、拜訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備 四、面談時(shí)的溝通技巧四、面談時(shí)的溝通技巧五、拜訪(fǎng)結(jié)束后的總結(jié)五、拜訪(fǎng)結(jié)束后的總結(jié) 拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備外部形象外部形象服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 控制情緒控制情緒不良的情緒

15、是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。 投緣關(guān)系投緣關(guān)系清除顧客心理礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。 誠(chéng)懇態(tài)度誠(chéng)懇態(tài)度“知之為知之，不知為不知”這是老古語(yǔ)告訴我們的做人基本道理 自信心理自信心理信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立強(qiáng)大的自信心理。 拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備目的目的任務(wù)任務(wù)路線(xiàn)路線(xiàn)文本文本推銷(xiāo)自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。 把自己“陌生之客”的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場(chǎng)” 銷(xiāo)售人員要做好路線(xiàn)規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪(fǎng)效率。 如何進(jìn)門(mén)是我們遇到的最大難題，好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。 拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備儀容儀容資

16、料資料工具工具時(shí)間時(shí)間統(tǒng)一深色正裝，黑色皮鞋，公文包，避免染發(fā)，不要佩戴任何夸張飾品等要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。 銷(xiāo)售工具包括產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、簽字筆、價(jià)格表、宣傳品等。 如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過(guò)早會(huì)給顧客增加一定的壓力，到的過(guò)晚會(huì)給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備。 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備信心知識(shí)拒絕微笑心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因 上門(mén)拜訪(fǎng)是銷(xiāo)售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話(huà)題。 大部分顧客是友善的，在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生的抗拒和保護(hù)自己的本能，找一個(gè)借口來(lái)推卻你罷了，并不是真正討厭你。 管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人。