客服呼叫中心面試問題

1、客服呼叫中心面試問題 客服呼叫中心面試問題對于座席代表需要了解的是他的個性：如何看待壓力，如何對待不公平，以及溝通的能力，處理人的問題的能力。通常問問題的方式被稱之為“基于過去行為”的面試。也就是說，要求申請人在回答問題時，不講大道理，只舉自己過去生活，工作實際中的例子來闡述。1. “傾聽”能力問題1.1 告訴我有哪一次因為“認真傾聽”使你避免了一場麻煩1.2 告訴我你曾經(jīng)注意到某次別人，包括你的老板， 同事或家人如何認真地傾聽你 所說的話2. “冷靜”方面問題2.1 告訴我你曾經(jīng)如何處理一件令你極度氣憤的事2.2 告訴我你曾經(jīng)如何對待一件對你十分不公平，不道德的事2.3 描述你過去曾經(jīng)幾乎失

2、去控制的某一時刻2.4 看看申請人是否具備“以客戶為中心”的思維或習慣， 可以問2.5 告訴我曾經(jīng)有過的一次， 別人沒能跟你做成生意，或者拒不接受你的推銷2.6 告訴我你印象比較深刻的一次， 某個顧客讓你感到很不高興， 你是如何處理的2.7 給我一個具體的例子，你曾經(jīng)前所未有地滿足了某個特定顧客的非常規(guī)的要求2.8 道德/價值觀也是可以通過對具體事件的處理而體現(xiàn)出來的2.9 告訴我你曾經(jīng)是否被迫推銷你自己都不相信的東西的一個例子2.10 能舉例說明你曾經(jīng)為你相信的正確的事挺身而出的事嗎2.11 看一個座席代表申請人在工作中是否能分清輕重緩急的問題：2.12 每個人都有遇到忙不完的事，告訴我你曾

3、經(jīng)遇到非常忙碌的一個例子2.13 告訴我你曾給自己所定的個人努力目標及采取的步驟。結(jié)果如何？2.14 告訴我你如何處理當兩個人， 比如兩個同事或兩個老板都需要你幫忙做事的時候2.15 描述某個時侯你的輕重緩急與上司的輕重緩急不一致的時候。你如何應(yīng)付？2.16 如果我們招聘的座席代表是從事電話銷售的，我們可以進一步了解以下方面3. 銷售方面的問題3.1 你曾經(jīng)有什么好的注意成功地說服了你的上司、同事、朋友 ？3.2 能告訴我你曾經(jīng)很賣力地推銷某項東西，但沒有成功的例子嗎？3.3 你對拿傭金如何看待? 什么樣的比例(比如70:30)你覺得比較能接受？3.4 你多長時間對自己的財務(wù)進行整理 ？3.5

4、 毅力方面的問題：3.6 告訴我你曾經(jīng)如何非常努力，堅持不懈做某件事 但最終還是失敗了的一個例子 3.7 你有過曾經(jīng)身處逆境但經(jīng)過努力奮斗終于克服的事嗎 3.8 給我一個過去某個時刻當其他人都失敗時只有你成功的例子 4. 冒險精神與結(jié)果導向方面的問題4.1 告訴我你曾經(jīng)不惜一切代價去達到目的的經(jīng)歷4.2 舉出一個你曾經(jīng)冒險的例子，覺得值得嗎？為什么？ 5. 綜合性的問題5.1為什么你認為你會是我們現(xiàn)在招聘的座席代表這一職位的最佳人選？ 5.2根據(jù)我們對這一工作的介紹和你到目前為止的了解，你認為你進來后可能的最大貢獻在哪里？5.3 你還有哪些我們尚未談到的長處？如果你今天被我們公司錄用，你認為一

5、個月后，你與他人相比表現(xiàn)如何？通常無論是聽試還是面試， 都會有一個小組來執(zhí)行。每一個問題都是按照1到7的分數(shù)打分，然后算出均數(shù)，決定申請人能否過最低線。結(jié)構(gòu)化，統(tǒng)一標準， 基于行為的面試題目 在面試時，很多考官習慣于問一些大而不當?shù)膯栴}。比如“你對團隊合作怎么看”，“你能告訴我對不講理的客戶應(yīng)當如何對待嗎?”?，F(xiàn)在的申請人都是讀書人，這樣的問題實際上等于在誘導，比較申請人的作文能力，誰會編，能說會道通常就會得高分。呼叫中心座席代表的選聘也不像對技術(shù)人員或其它專業(yè)人員的挑選，沒有必要去考察具體的知識掌握程度，對于一個系統(tǒng)集成人員，你可能會問“你為前一個客戶實施sap 的erp用的是哪一個版本？”

6、而對于座席代表需要了解的是他的個性：如何看待壓力，如何對待不公平，以及 溝通的能力，處理人的問題的能力。我們通常問問題的方式被稱之為“基于過去行為”的面試。也就是說，要求申請人在回答問題時，不講大道理，只舉自己過去生活，工作實際中的例子來闡述。如果我們想了解申請人的“傾聽”能力， 我們會讓被試者舉例回答這樣的問題： 告訴我有哪一次因為“認真傾聽”使你避免了一場麻煩 告訴我你曾經(jīng)注意到某次別人，包括你的老板， 同事或家人如何認真地傾聽你所說的話在“冷靜”方面， 我們會問： 告訴我你曾經(jīng)如何處理一件令你極度氣憤的事 告訴我你曾經(jīng)如何對待一件對你十分不公平，不道德的事 描述你過去曾經(jīng)幾乎失去控制的某

7、一時刻看看申請人是否具備“以客戶為中心”的思維或習慣， 可以問 告訴我曾經(jīng)有過的一次， 別人沒能跟你做成生意，或者拒不接受你的推銷 告訴我你印象比較深刻的一次， 某個顧客讓你感到很不高興， 你是如何處理的 給我一個具體的例子，你曾經(jīng)前所未有地滿足了某個特定顧客的非常規(guī)的要求道德/價值觀也是可以通過對具體事件的處理而體現(xiàn)出來的 告訴我你曾經(jīng)是否被迫推銷你自己都不相信的東西的一個例子 能舉例說明你曾經(jīng)為你相信的正確的事挺身而出的事嗎看一個申請人在工作中是否能分清輕重緩急，還是沒有太多這方面的意識，我們可以問 每個人都有遇到忙不完的事，告訴我你曾經(jīng)遇到非常忙碌的一個例子 告訴我你曾給自己所定的個人努

8、力目標及采取的步驟。結(jié)果如何？ 告訴我你如何處理當兩個人， 比如兩個同事或兩個老板都需要你幫忙做事的時候 描述某個時侯你的輕重緩急與上司的輕重緩急不一致的時候。你如何應(yīng)付？如果我們招聘的座席代表是從事電話銷售的，我們可以進一步了解以下方面銷售方面 你曾經(jīng)有什么好的注意成功地說服了你的上司、同事、朋友 ？ 能告訴我你曾經(jīng)很賣力地推銷某項東西，但沒有成功的例子嗎？ 你對拿傭金如何看待? 什么樣的比例(比如70:30)你覺得比較能接受？你多長時間對自己的財務(wù)進行整理 ？毅力方面 告訴我你曾經(jīng)如何非常努力，堅持不懈做某件事 但最終還是失敗了的一個例子 你有過曾經(jīng)身處逆境但經(jīng)過努力奮斗終于克服的事嗎 給

9、我一個過去某個時刻當其他人都失敗時只有你成功的例子 冒險精神與結(jié)果導向方面 告訴我你曾經(jīng)不惜一切代價去達到目的的經(jīng)歷 舉出一個你曾經(jīng)冒險的例子，覺得值得嗎？為什么？ 當然， 可以測試的方面還有很多，這里就不一一列舉了。每個呼叫中心都可以根據(jù)對座席代表這一職位的勝任能力的定義設(shè)計出相應(yīng)的問題。 在接近結(jié)束時，還可以問一些綜合性的問題： 為什么你認為你會是我們現(xiàn)在招聘的座席代表這一職位的最佳人選？ 根據(jù)我們對這一工作的介紹和你到目前為止的了解，你認為你進來后可能的最大貢獻在哪里？ 你還有哪些我們尚未談到的長處？ 如果你今天被我們公司錄用，你認為一個月后，你與他人相比表現(xiàn)如何？在評估候選人時保證一致

10、性和客觀性通常無論是聽試還是面試， 我們都會有一個小組來執(zhí)行。 每一個問題都是按照1到7的分數(shù)打分，然后算出均數(shù)，決定申請人能否過最低線。招聘小組可以有主管、訓導師，也可以有資深座席代表等參與組成。當然，如果一開始不大有經(jīng)驗， 也可多幾個考官參與， 在算分時去掉最高分和最低分。二次面試的意義 按照我們設(shè)計的流程，通常一次聽試一次面試基本上就可以確定人選了。但我常常要求再有一個第二次面試。這次見面的目的主要不是挑選人了，而是對被錄取者進行一次心理調(diào)適。在錄取函發(fā)出之前與發(fā)出之后同樣的話語對被錄取者達成的感知與理解是不一樣的。這一次的見面讓多個被錄取者一同參與，更為詳細地介紹企業(yè)、呼叫中心，以及崗位的具體情況與對新員工的具體期望。