深圳高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量提升研究2

1、深圳高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量提升研究摘 要 餐飲部門是塑造酒店形象、維護(hù)酒店聲譽(yù)的重要部門，也是獲得經(jīng)濟(jì)效益的主要部門之一，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。本文對(duì)深圳高星級(jí)酒店西餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題、問題存在原因、解決對(duì)策進(jìn)行了深入分析，認(rèn)為可以通過提高創(chuàng)新意識(shí)，出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范化條例、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)部門間溝通和健全人力資源管理制度等措施，來提高西餐廳服務(wù)質(zhì)量，為深圳高星級(jí)酒店加強(qiáng)西餐廳質(zhì)量管理提供寶貴經(jīng)驗(yàn)和成功典例。關(guān)鍵詞 服務(wù)質(zhì)量；高星級(jí)酒店；西餐廳；深圳the study of improving catering service quality of western r

2、estaurants in shenzhen high star-rated hotelsabstract：food and beverage department is an important part of building good images of a hotel, as well as making the most incomes. therefore, improving catering service quality is crucial to the development of a hotel. the thesis makes a thorough analysis

3、 on issues about the catering service quality, reasons why they come into being and solutions to solve them. it arouses these solutions to strengthen the management of catering service quality in high star-rated hotels, to raise the sense of creativity, to formulate statutes to standardize operating

4、 condition, to communicate more between each department and to perfect human resource management.key words: service quality, high star-rated hotels, western restaurant, shenzhen 目 錄引 言1一、餐飲服務(wù)質(zhì)量概述1（一）餐飲服務(wù)管理的內(nèi)涵與意義1（二）西餐廳餐飲服務(wù)管理的內(nèi)容2二、深圳市高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)現(xiàn)存問題4（一）菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新4（二）餐廳服務(wù)不規(guī)范4（三）點(diǎn)菜、出菜錯(cuò)誤頻發(fā)5（四）服務(wù)人員流動(dòng)量大、素

5、質(zhì)差強(qiáng)人意5三、深圳市高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題的原因分析5（一）餐廳整體缺乏危機(jī)意識(shí)6（二）行業(yè)缺乏制約性規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)6（三）餐飲各部門間溝通差、協(xié)調(diào)性不強(qiáng)6（四）人力資源工作不到位6四、提高深圳高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策7（一）提高創(chuàng)新意識(shí)7（二）出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范化條例、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)8（三）加強(qiáng)部門間溝通8（四）健全人力資源管理制度9結(jié) 論11參考文獻(xiàn)12 引 言深圳是中國(guó)第一個(gè)經(jīng)濟(jì)特區(qū)，經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展，人們有著較高的物質(zhì)文化需求。每年都吸引著大量的外來人口來這里旅游、工作，這就更加促進(jìn)了這座城市的發(fā)展。因此這座城市的服務(wù)業(yè)十分發(fā)達(dá)，酒店業(yè)首當(dāng)其沖的成為了帶動(dòng)這個(gè)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一項(xiàng)重要的產(chǎn)業(yè)

6、之一。各大國(guó)際連鎖品牌酒店都看好這座城市。尤其近十年來，以提供奢華享受為主要目的、以高消費(fèi)群體為主要消費(fèi)者的高星級(jí)酒店此起彼伏，百家爭(zhēng)鳴。餐飲部門是最能體現(xiàn)酒店形象、維護(hù)聲譽(yù)的部門，也是獲得經(jīng)濟(jì)效益的主要部門之一。在深圳對(duì)新鮮事物不斷追求的國(guó)人和聚集在這里的外國(guó)友人對(duì)西餐廳的需求大大增加了此類餐廳的受歡迎程度。選擇高檔的西餐廳也是一個(gè)人的檔次與品味的重要體現(xiàn)，其中環(huán)境優(yōu)雅、裝潢高檔奢華、高消費(fèi)的西餐廳更是倍受親睞。西餐廳是酒店餐飲部門的主要競(jìng)爭(zhēng)力之一，但近年來高星級(jí)酒店西餐廳對(duì)于服務(wù)質(zhì)量問題的投訴的情況頻頻出現(xiàn)，很大程度上制約了此類餐廳的進(jìn)一步發(fā)展，影響酒店整體形象。因此，酒店在餐飲服務(wù)質(zhì)量方

7、面的問題不容忽視，提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店發(fā)展起著舉足輕重的作用。以深圳幾家高星級(jí)酒店的西餐廳為主要研究對(duì)象探索深圳高星級(jí)酒店西餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題并提出提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，為此類餐廳提供實(shí)用性建議，從而改善酒店經(jīng)營(yíng)狀況，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量概述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，不同的學(xué)者曾對(duì)其給與了不同的定義。羅斯特和奧利弗將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。即客人可享受到的實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品，如食物、客房房間日常用品的質(zhì)量，貫穿服務(wù)人員提供服務(wù)全過程的無形性服務(wù)的質(zhì)量，和客人享受服務(wù)的環(huán)境、硬件設(shè)施的質(zhì)量。格郎魯斯則提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。而另外一位研究服務(wù)質(zhì)量

8、領(lǐng)域的代表性人物pzb（parasuraman zeithaml, berry）開發(fā)了一系列理論模型，認(rèn)為顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是指顧客期待與實(shí)際獲得的服務(wù)感知結(jié)果之間差距的函數(shù)，即服務(wù)質(zhì)量差距模型，將其具體化，開辟了新的理論領(lǐng)域。（一）餐飲服務(wù)管理的內(nèi)涵與意義1.餐飲服務(wù)管理的內(nèi)涵酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的服務(wù)設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量按照一般標(biāo)準(zhǔn)可以分為設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平三個(gè)方面。設(shè)備質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)因素，是為客人提供餐飲服務(wù)的硬件，其中設(shè)備質(zhì)量是酒店提供餐飲服務(wù)的重要前提和物質(zhì)載體，例如餐

9、具、餐廳裝潢、廚房用具等實(shí)體物質(zhì)；產(chǎn)品質(zhì)量則是指顧客享受到的餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，一般包含為客人提供的菜品、甜點(diǎn)、酒水飲料等的質(zhì)量。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是客人評(píng)判餐飲服務(wù)質(zhì)量好壞的主要根據(jù)之一；而服務(wù)水平是為客人提供服務(wù)的軟件，是服務(wù)人員向客人提供的無形性的滿足客人生理心理需求的服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生、禮貌禮儀、儀態(tài)儀表、服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、技能和工作效率等，其中服務(wù)態(tài)度又是服務(wù)水平中的重要因素，它直接影響了服務(wù)人員提供給客人的服務(wù)的滿意程度，是必須注意的方面。2.餐飲服務(wù)管理的意義餐飲部是酒店獲得收入的重要部門。據(jù)不完全調(diào)查顯示，酒店餐飲部門至少承擔(dān)著酒店30的營(yíng)業(yè)任務(wù)，它每年的營(yíng)業(yè)額極大

10、程度影響了酒店的聲譽(yù)與核心競(jìng)爭(zhēng)力，其經(jīng)營(yíng)的好壞直接影響到酒店的生存與發(fā)展。以深圳威尼斯酒店為例，根據(jù)上一年的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，它為2012年酒店總收入所做的預(yù)算是1.85億，其中餐飲總收入是8 877萬，占總收入的48%,幾乎達(dá)到了總收入預(yù)算的二分之一。由此可見酒店餐飲部門的服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)的血液。餐飲部門的營(yíng)業(yè)額高低又取決于酒店的服務(wù)質(zhì)量，包含產(chǎn)品、環(huán)境與服務(wù)水平。為不使服務(wù)質(zhì)量成為阻止酒店業(yè)這項(xiàng)“朝陽企業(yè)”發(fā)展的絆腳石，所有餐飲企業(yè)都要重點(diǎn)抓好服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)鍵因素，針對(duì)質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)水平三方面，不斷完善自我，提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展，以服務(wù)質(zhì)量占市場(chǎng)，以服務(wù)質(zhì)量贏效益。

11、（二）西餐廳餐飲服務(wù)管理的內(nèi)容1. 餐飲設(shè)備設(shè)施就餐環(huán)境以及就餐用具等外在因素很大程度影響著用餐者的心情，進(jìn)而影響其對(duì)酒店的整體印象。新時(shí)代人們對(duì)新鮮事物的追求愈加狂熱，而一成不變的環(huán)境與服務(wù)很容易使客人產(chǎn)生倦怠感，因此而喪失一些?？?，而陳舊的裝修與用具降低了餐廳的檔次，也制約著它的消費(fèi)吸引力發(fā)展。適時(shí)更新、調(diào)整餐飲服務(wù)設(shè)施，包括餐廳裝潢風(fēng)格、背景音樂、裝飾物品和餐具圖案及形狀等可以提高客人就餐愉悅度，對(duì)提升酒店整體形象有很大幫助，又對(duì)打造品牌、提升酒店知名度、促進(jìn)酒店餐飲部門的發(fā)展起著推動(dòng)性作用。2. 菜品及價(jià)格設(shè)計(jì)菜品是餐廳的靈魂，尤其高星級(jí)酒店西餐廳的菜品更應(yīng)充分發(fā)揮其特有異國(guó)高貴、雅致

12、的特色，吸引更多的消費(fèi)者。菜品的色、香、味、形、器、聲、意、養(yǎng)等因素很大程度影響著是客人對(duì)餐廳的選擇，是客人評(píng)價(jià)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。同時(shí)，菜品的價(jià)格是否合理、價(jià)格是否與菜品給客人帶來的物質(zhì)心理享受程度相符、是否與酒店整體服務(wù)水平相符合，也是客人評(píng)判一家酒店西餐廳餐飲服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。3.服務(wù)水平“飯店之父”斯塔特勒說過:“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。”對(duì)于客人來說，衡量餐廳餐飲服務(wù)水平最直接的依據(jù)，就是客人享受到的服務(wù)給自身帶來的心理感受，而這個(gè)過程客人除了菜品接觸最多的就是為他服務(wù)的人員，對(duì)于這個(gè)過程，客人是否滿意很大程度上取決于服務(wù)人員的服務(wù)水平。專業(yè)、禮貌、服務(wù)周到的服務(wù)必

13、然會(huì)給客人留下滿意、深刻的印象，反之，則會(huì)讓客人對(duì)整個(gè)餐廳印象大打折扣。因而酒店西餐廳服務(wù)應(yīng)從細(xì)節(jié)做起，最大程度地滿足客人的需求，并為客人提供超值服務(wù)。這就對(duì)服務(wù)人員的自身素質(zhì)有了一定的要求，其中最關(guān)鍵的是餐廳員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即積極主動(dòng)服務(wù)客人的觀念和意識(shí)。通俗的說法就是看出或主動(dòng)禮貌詢問客人的需求，熱情周到地為客人解決問題，滿足其需求，并盡可能提供超出客人預(yù)期的服務(wù)的一種自我約束力與行為意識(shí)。這是服務(wù)行業(yè)對(duì)每一位從業(yè)人員的基本要求，也是服務(wù)質(zhì)量管理必須考慮的因素。為提高服務(wù)水平，

14、首先要了解西餐的服務(wù)程序，正確的西餐服務(wù)流程是： 從圖中可以看出，西餐不同于中餐，由于中西方文化的不同，餐飲習(xí)慣不同，因此西餐服務(wù)程序與中餐服務(wù)差別很大。例如，西餐服務(wù)客人到位點(diǎn)餐后首先提供的是冰水，而中餐提供的是茶水；西餐餐前多會(huì)有餐前酒，要準(zhǔn)備醒酒事宜，而中餐則一般沒有此類服務(wù)；西餐點(diǎn)餐多為套餐，菜品類別很清晰，應(yīng)按照順序，在一道菜用過之后經(jīng)客人允許才上下一道，而中餐則是沒有那么嚴(yán)格的區(qū)分，一般是全部菜品都要上桌等。中餐多為熱鬧的大堂或包房，講求 “人和”，大菜、青菜、涼菜擺一桌，配上啤酒白酒，用餐的同時(shí)交流感情，商談生意，而西餐廳環(huán)境多安靜、優(yōu)雅，伴著輕音樂按順序享受每一道菜，給人放松、

15、舒適的感受，尤其深圳高星級(jí)酒店服務(wù)的多為有地位的高消費(fèi)人群，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較高的要求。因此，注意其與中餐服務(wù)的區(qū)別，提高西餐廳餐飲服務(wù)水平，體現(xiàn)高星級(jí)酒店西餐廳餐飲服務(wù)的專業(yè)和特色對(duì)提升酒店形象至關(guān)重要。二、深圳市高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)現(xiàn)存問題服務(wù)質(zhì)量決定回頭客的數(shù)量,高星級(jí)酒店餐飲部門只有通過提高服務(wù)質(zhì)量才可以拉開酒店之間的檔次,使消費(fèi)者識(shí)別出品牌的優(yōu)劣,這是提升酒店餐飲業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的又一重要因素。深圳的高星級(jí)酒店西餐廳眾多，而且不斷有新的西餐廳涌現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，這些餐廳在發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)中也存在著一些質(zhì)量問題，在一定程度上制約著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，也影響到酒店的檔次與形象。（一）菜品缺乏創(chuàng)新

16、，怠于更新在許多酒店?duì)I業(yè)多年的西餐廳里，菜單幾乎沒有變化，僅僅局限于開業(yè)時(shí)幾道西餐廳里最常見的傳統(tǒng)菜品，如牛排、意大利面、蔬菜湯和沙拉等，各種餐廳菜品千篇一律，不求創(chuàng)新，缺乏特色，難以滿足大眾愈加挑剔的口味與深圳不斷膨脹的消費(fèi)需求，導(dǎo)致人們對(duì)西餐廳產(chǎn)生倦怠心理，逐漸失去信心。尤其許多高星級(jí)酒店西餐廳菜品缺乏自身特色，也不勤于改革，只注重裝潢和用具的更新，而忽略了軟件的質(zhì)量，導(dǎo)致軟硬件不匹配的情況，不能凸顯其優(yōu)勢(shì)，因而不能更好地做西餐廳的銷售，從而影響營(yíng)業(yè)額，也影響酒店的形象。（二）餐廳服務(wù)不規(guī)范深圳許多高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)人員提供的服務(wù)不規(guī)范，隨意性很強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量水平波動(dòng)很大。幾乎每家西餐廳的

17、擺臺(tái)方法都不同，用具不一樣，菜品叫法也不一樣，甚至服務(wù)程序都有差異。有些規(guī)定并沒有具體實(shí)施，形同虛設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)常常會(huì)有變化，導(dǎo)致客人受到的服務(wù)質(zhì)量十分不確定，尤其在客人過多，服務(wù)員很忙的時(shí)候無暇顧及服務(wù)規(guī)范、儀容儀表和職業(yè)用語，嚴(yán)重影響了餐廳的檔次。管理層無法明確地衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量水平，找不到得當(dāng)?shù)尼槍?duì)性改善方法，因此而制約著酒店西餐廳餐飲質(zhì)量的提升與發(fā)展，同時(shí)也不利于質(zhì)量監(jiān)控部門管理。（三）點(diǎn)菜、出菜錯(cuò)誤頻發(fā)每個(gè)餐廳都多少會(huì)有收單發(fā)生錯(cuò)誤，廚房與點(diǎn)餐、上菜服務(wù)員之間交接失誤，導(dǎo)致漏點(diǎn)菜、重復(fù)做菜、上菜錯(cuò)誤等問題。這種情況會(huì)嚴(yán)重影響客人用餐的情緒，影響客人對(duì)餐廳整體印象，也因此影響客人的回頭率。餐

18、飲業(yè)投訴中很大一部分是圍繞所點(diǎn)的菜漏做、上菜速度慢這一問題。高檔西餐廳發(fā)生此類錯(cuò)誤，使得酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量大打折扣，大大降低了酒店的檔次。（四）服務(wù)人員流動(dòng)量大、素質(zhì)差強(qiáng)人意隨著深圳西餐廳的不斷涌現(xiàn)，西餐廳服務(wù)人員的需求量也有了很大增長(zhǎng)。高星級(jí)酒店西餐廳對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求較高，而深圳高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)卻良莠不齊。雖然有少數(shù)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)很高，能為就餐的客人帶來愉悅的就餐過程。但大多數(shù)人學(xué)歷很低，沒有餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，多未受過專業(yè)全面細(xì)致的餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)，大多是經(jīng)過幾天崗前培訓(xùn)就直接上崗，有時(shí)餐廳急需人時(shí)甚至未經(jīng)培訓(xùn)就讓新員工直接上崗。僅靠餐廳原有的員工憑自身經(jīng)驗(yàn)口述教授，使得服務(wù)員服

19、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生差別。因而員工缺乏專業(yè)的職業(yè)技能，職業(yè)素養(yǎng)欠缺，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)較差，對(duì)特殊狀況的處理也不夠得當(dāng)。員工的個(gè)人品質(zhì)品格也非常重要，常會(huì)有酒店員工偷拿客人物品的情況發(fā)生。深圳這座國(guó)際化的城市消費(fèi)群中包含了很多廣東本土人和外國(guó)人，許多員工由于學(xué)歷太低，英語水平不夠與外國(guó)客人正常交流，還有很多由于來自外地，不會(huì)講粵語，也影響餐廳給客人帶來的檔次差別感受。另外酒店餐廳人員流動(dòng)性很大，常出現(xiàn)服務(wù)人員剛剛熟悉崗位職能，掌握了一些服務(wù)技能就辭職，導(dǎo)致酒店不得不馬上換用其他新人，造成酒店又需要花時(shí)間來招聘、培養(yǎng)人才的局面，影響酒店服務(wù)效率，對(duì)餐廳整體服務(wù)質(zhì)量有很大影響，嚴(yán)重制約著酒店的發(fā)展。三、深圳

20、市高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題的原因分析研究深圳高星級(jí)酒店西餐廳的服務(wù)質(zhì)量，通過實(shí)踐考察了幾家高星級(jí)酒店的西餐廳，根據(jù)其實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，可以找到問題存在的原因，并從這些原因出發(fā)，試圖找出解決問題的辦法。（一）餐廳整體缺乏危機(jī)意識(shí)高星級(jí)酒店西餐廳由于依附高星級(jí)酒店而創(chuàng)造收益，很少有外包給其他知名連鎖餐飲企業(yè)的品牌，并沒有統(tǒng)一并且規(guī)范的管理，缺少直接與其它類型西餐廳競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)感，而且酒店部門眾多，管理分散，從管理層到廚師大多處于養(yǎng)尊處優(yōu)的閑適狀態(tài)，多不會(huì)經(jīng)常地調(diào)整菜品，更新產(chǎn)品的意識(shí)欠缺。同時(shí)大多酒店管理層只想控制成本，注重服務(wù)技能的提高，而忽略了創(chuàng)新菜品這一點(diǎn)，沒有對(duì)酒店西餐廳做出相應(yīng)的激勵(lì)措

21、施或給與壓力，導(dǎo)致菜單陳舊，服務(wù)缺乏新鮮感。難免漸漸喪失常客，也很難吸引新顧客。（二）行業(yè)缺乏制約性規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)深圳西餐廳餐飲行業(yè)缺乏制約性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，餐廳也缺乏全面系統(tǒng)的管理?xiàng)l例。每個(gè)餐廳都有自己的管理機(jī)制，但是并沒有監(jiān)督部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行硬性規(guī)定，沒有一個(gè)全行業(yè)認(rèn)同的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)餐廳設(shè)備設(shè)施、物質(zhì)資源和服務(wù)水平等進(jìn)行定量、定性管理，以保證高星級(jí)酒店的西餐廳能夠提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。導(dǎo)致深圳高星級(jí)酒店西餐廳行業(yè)服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，客人享受到的服務(wù)質(zhì)量水平波動(dòng)性很大，嚴(yán)重影響酒店企業(yè)形象，也極影響餐飲管理部門對(duì)行業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理與監(jiān)督。（三）餐飲各部門間溝通差、協(xié)調(diào)性不強(qiáng)餐飲部門是一個(gè)員工高度合

22、作的部門，每位客人受到的服務(wù)都是餐廳員工合作的結(jié)果，所以客人享受到的服務(wù)質(zhì)量與每一位員工都有關(guān)系。這就需要每位員工之間溝通良好，緊密合作。而一般餐廳各部門實(shí)行員工定崗原則，餐廳里各部門員工各盡其職，這雖然會(huì)提高員工對(duì)工作職責(zé)的熟悉程度與專業(yè)性，但是員工卻對(duì)其他崗位了解甚少。缺少與其他部門或崗位的聯(lián)系與溝通，不夠清楚其他崗位的工作職責(zé)和工作流程。比如點(diǎn)單人員不了解不同菜品的出菜時(shí)間，不清楚廚房收單方式，廚房不熟悉點(diǎn)單人員的點(diǎn)單機(jī)器用法等，不同部門員工同時(shí)為客人提供服務(wù)時(shí)相互不清楚其他崗位的工作職責(zé)，缺少默契，合作起來必然不夠順暢，容易發(fā)生錯(cuò)誤，降低工作效率，也很可能增加成本、造成酒店的損失，并影

23、響餐廳的營(yíng)業(yè)額。（四）人力資源工作不到位人力資源部門是為一家酒店招聘新員工、監(jiān)督及開展各部門員工培訓(xùn)、進(jìn)行績(jī)效考核的部門。人力資源部門的工作對(duì)酒店起著舉頭輕重的作用?，F(xiàn)在人力資源職場(chǎng)上有這樣一種說法，員工滿意度每提高3%，顧客滿意度就提高5%，而利潤(rùn)可增加25%-85%。可以說，這個(gè)部門工作做的好壞，可以影響整個(gè)酒店的業(yè)績(jī)，因?yàn)槊總€(gè)部門的員工都是經(jīng)過這個(gè)部門的招聘而進(jìn)入酒店的，同時(shí)他們也負(fù)責(zé)促進(jìn)每位員工的不斷進(jìn)步。而正是人力資源部門工作的不到位才導(dǎo)致了員工素質(zhì)差，流動(dòng)性大的問題。很多人認(rèn)為餐廳服務(wù)人員并不需要過高的學(xué)歷。雖然這項(xiàng)工作不涉及高深的學(xué)術(shù)性知識(shí)，但是高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備相

24、關(guān)的職業(yè)技能，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，具有正直、謙遜的品質(zhì)，對(duì)自己的崗位職責(zé)明確的認(rèn)識(shí)，并能夠與客人有良好的溝通等，這些都是招聘和培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意的問題。因而員工的水平有限，是人力資源部門的工作出現(xiàn)問題。酒店西餐廳服務(wù)人員員工流動(dòng)性大，說明員工對(duì)目前工作狀態(tài)或職業(yè)前景沒有信心，這也是酒店人力資源工作不到位的結(jié)果。人力資源部門與各部門管理層沒有協(xié)調(diào)做好員工的工作環(huán)境工作評(píng)估和職業(yè)規(guī)劃。另外，酒店薪酬和福利待遇并也是影響員工忠誠(chéng)度的一個(gè)主要原因。像深圳威尼斯酒店，福利待遇很好，每逢公休節(jié)假日還會(huì)發(fā)過節(jié)費(fèi)，員工食堂伙食很好，整個(gè)酒店工作氛圍都很好，所以雖然薪酬不高，卻還是有許多員工一直留在這里，開業(yè)了十

25、一年一直服務(wù)于這個(gè)酒店。而華僑城洲際大酒店雖然酒店級(jí)別更高，薪酬更高，福利卻沒有威尼斯酒店好，工作氛圍也比較壓抑，每年都有很多員工跳槽到威尼斯酒店。四、提高深圳高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策為提高深圳高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量，改善深圳高星級(jí)酒店整體服務(wù)檔次，根據(jù)目前該行業(yè)的理論要求和消費(fèi)者的需求情況，提出以下幾點(diǎn)措施：（一）提高創(chuàng)新意識(shí)深圳市高星級(jí)酒店西餐廳吸引著上層消費(fèi)人群，這類人群多為身份高貴，品味高雅，經(jīng)常出入高級(jí)餐廳的客人。所以為滿足這類人群的需求，必須以特色贏得市場(chǎng)。為了提升高星級(jí)酒店西餐廳的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，揚(yáng)高星級(jí)酒店之長(zhǎng)、避其所短，定期對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)做

26、調(diào)研，對(duì)客人反饋?zhàn)龀鰬?yīng)對(duì)，適時(shí)做出改變，滿足深圳不斷變化的餐飲市場(chǎng)需要，從而推動(dòng)自身的盡快發(fā)展。1.酒店應(yīng)定時(shí)更換菜品，并不定期推出新的主打菜 可以針對(duì)不同節(jié)日推出不同的節(jié)日專享菜品，并適時(shí)改變餐廳裝飾和背景音樂，搭配相關(guān)活動(dòng)。以套餐或者特別推薦等方式進(jìn)行促銷，不斷增加新鮮感和吸引力。從而不斷吸引潛在老顧客。例如今年的萬圣節(jié)，深圳威尼斯酒店就適時(shí)出品了彩蛋、兔子形狀巧克力，餐廳門口安排有民間藝術(shù)家糖人師傅為客人放送特色糖人，大堂里有著兔子裝的人偶與小朋友照相，還設(shè)了棉花糖機(jī)器免費(fèi)提供給小朋友們彩色棉花糖等，帶給客人無限歡樂，也勾起了客人的童年記憶，反響十分不錯(cuò)。2.多鼓勵(lì)餐廳廚師及其他員工多參

27、加酒店及行業(yè)內(nèi)的菜品創(chuàng)新比賽 打破只有廚師才能創(chuàng)新菜品的定式，給其他有能力的員工提供機(jī)會(huì)，以提高員工創(chuàng)新的積極性，定期更新菜單，同時(shí)對(duì)優(yōu)秀的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)員工的新創(chuàng)意。3.餐廳對(duì)就餐環(huán)境和用具的創(chuàng)新同樣可以起到吸引顧客的作用 對(duì)餐廳布局、裝飾物、音樂和用餐工具不定期的更新，并根據(jù)節(jié)日適時(shí)改變，會(huì)很大程度增加客人的用餐愉悅度，餐廳內(nèi)可以定期請(qǐng)一些小提琴家、鋼琴家等為客人現(xiàn)場(chǎng)演奏?，F(xiàn)在大多數(shù)高星級(jí)酒店已經(jīng)開始用ipad等電子菜單點(diǎn)餐，顧客可以清楚地看到菜品的圖片，做法，用料，價(jià)格、最佳搭配以及某些菜品由來的典故，可以更直觀的了解菜品從而做出選擇。ipad是與下單機(jī)同步的，在客人選擇好點(diǎn)了確

28、定后下單機(jī)自動(dòng)收單，下單人員直接交給廚房。這樣點(diǎn)餐這大大提升了餐廳的檔次、服務(wù)效率與吸引力。而這種利用高科技介質(zhì)的方法還可以升級(jí)和優(yōu)化，將點(diǎn)餐過程變得更加便捷與愉悅。（二）出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范化條例 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)包含西餐廳服務(wù)的酒店餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量各種因素有明確的定性或者定量規(guī)定的明文條例會(huì)使得西餐廳服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)的飛躍，給酒店帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也有助于上級(jí)管理部門對(duì)同類餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理。2008年4月14日，山東省青島市發(fā)布實(shí)施了山東省第一個(gè)西餐服務(wù)規(guī)范青島市星級(jí)飯店西餐服務(wù)規(guī)范（試行），規(guī)范主要包括西餐服務(wù)人員儀表儀容、禮節(jié)禮貌和西餐服務(wù)程序要求，共7個(gè)大項(xiàng)121個(gè)小項(xiàng)。其中，

29、僅西餐服務(wù)程序即涉及從預(yù)訂到面包服務(wù)、酒水服務(wù)、更換餐具、上菜、餐后甜品和咖啡&茶服務(wù)、酒水服務(wù)等等內(nèi)容，類似于“熱菜應(yīng)配熱盤，出品溫度不低于65攝氏度，湯類出品溫度不低于 75攝氏度”，具有很強(qiáng)的操作性。之后市旅游局對(duì)全市旅游星級(jí)飯店和旅游星級(jí)餐館餐飲部經(jīng)理進(jìn)行了規(guī)范培訓(xùn)，并舉行了西餐大賽，使該市西餐服務(wù)水平得到全面提升。深圳可以借鑒青島市的這一做法，保障深圳市高星級(jí)酒店西餐廳的餐飲服務(wù)質(zhì)量。通過這種真正規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，餐廳可以根據(jù)規(guī)范中提及的各項(xiàng)水平來權(quán)衡自己餐廳服務(wù)質(zhì)量的高低，可以看到自身的優(yōu)勢(shì)與不足。管理層也有了明確的管理方向，員工也能夠清楚了解工作中各類服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，不至于在崗的員工

30、都不明確如何提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時(shí)也為餐飲質(zhì)量監(jiān)督部門提供了方便，只需不定時(shí)對(duì)規(guī)范中所列項(xiàng)目進(jìn)行檢查，以促其發(fā)展與改革。（三）加強(qiáng)部門間溝通加強(qiáng)各部門間的交流，對(duì)整個(gè)餐廳運(yùn)作至關(guān)重要。不同崗位共享工作職責(zé)，并安排員工輪崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以增加員工工作新鮮感和知識(shí)全面性，并提高工作積極性與明確性。例如，安排廚師在點(diǎn)單崗位培訓(xùn)，了解點(diǎn)餐過程，并明確點(diǎn)餐人員如何通知廚房，以免在之后的工作過程中出現(xiàn)漏單這種錯(cuò)誤；安排點(diǎn)單人員到吧臺(tái)崗位實(shí)訓(xùn)，清楚各種飲品的制作方法與所需時(shí)間，以解決在以后的工作中遇到無法回答卡布奇諾與拿鐵的區(qū)別，飲品的出品時(shí)間此類問題等。（四）健全人力資源管理制度招聘部門不應(yīng)降低招聘標(biāo)準(zhǔn)，影響員

31、工整體素質(zhì)。為酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升，人力資源管理部門應(yīng)注意吸收高素質(zhì)人才，搞好內(nèi)部培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，并不斷健全員工激勵(lì)體制，來提升西餐廳的服務(wù)質(zhì)量。1吸收高素質(zhì)人才近年來各旅游高校為酒店培養(yǎng)了一批又一批專業(yè)性高素質(zhì)人才，酒店人力資源部應(yīng)注意吸引此類人才，在招聘時(shí)更傾向于選拔具備此類職業(yè)素養(yǎng)的人才。如今深圳許多高星級(jí)酒店每年都招收大量的酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生，這不僅提高了員工的整體素質(zhì)，還節(jié)省了成本。同時(shí)注重對(duì)現(xiàn)有高素質(zhì)服務(wù)人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)，以適當(dāng)?shù)男匠?、激?lì)措施和發(fā)展前景吸引這些專業(yè)素養(yǎng)較高的實(shí)習(xí)生在酒店更深的發(fā)展。加強(qiáng)內(nèi)部招聘力度，將對(duì)酒店產(chǎn)品知識(shí)熟悉的老員工調(diào)動(dòng)到其他部門遠(yuǎn)比招聘新人

32、要節(jié)省時(shí)間與培訓(xùn)資源，內(nèi)部調(diào)動(dòng)可以促進(jìn)員工工作積極性同時(shí)提高員工服務(wù)素養(yǎng)與專業(yè)性。2加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)入職培訓(xùn)可幫助員工盡快熟悉酒店，盡快適應(yīng)工作崗位的要求。崗前精心的培訓(xùn)和正確的引導(dǎo)將為員工以后良好的表現(xiàn)打下基礎(chǔ)。入職培訓(xùn)應(yīng)從思想和職業(yè)技能兩方面出發(fā)，一方面明確員工的崗位職責(zé)與服務(wù)意識(shí)，一方面提高員工實(shí)際操作的技能，使員工有足夠的能力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在員工入職，進(jìn)入部門之后還要不斷地接受部門培訓(xùn)，尤其是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和禮貌得體服務(wù)客人的培訓(xùn)必不可少。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)人員不斷與客人接觸時(shí)給客人留下的整體印象，員工服務(wù)是否專業(yè)、周到，服務(wù)態(tài)度是否謙遜，儀態(tài)是否得當(dāng)和用語是否禮貌都是影響客人評(píng)判所接受

33、到的服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，而這些都可以通過不斷培訓(xùn)和員工的實(shí)際操作相結(jié)合來達(dá)到效果。由于文化差異，西餐廳餐飲服務(wù)與中餐服務(wù)有很大區(qū)別。為達(dá)到高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量，員工服務(wù)時(shí)需要注意的很多，西餐廳員工需要接受的培訓(xùn)也很多，例如西方餐飲文化培訓(xùn)、西餐禮節(jié)培訓(xùn)、擺臺(tái)培訓(xùn)、酒水培訓(xùn)、結(jié)賬流程培訓(xùn)等等。這都對(duì)提高員工服務(wù)技能、專業(yè)素養(yǎng)，提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。深圳高星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)人員最好具備粵語和英語能力，這樣才能夠更好地同客人進(jìn)行必要的交流。對(duì)外地員工進(jìn)行粵語培訓(xùn)、對(duì)學(xué)歷低英語差的員工安排硬性的英語培訓(xùn)都是必要的，以免影響正常工作。這一點(diǎn)深圳威尼斯酒店就做的很好。酒店人事部每年會(huì)組織

34、兩次英語考試，分為筆試和口試兩部分，筆試內(nèi)容根據(jù)部門不同，考試問題也會(huì)有不同。都是跟自身工作內(nèi)容有關(guān)的實(shí)用性問題，包含聽力、閱讀、翻譯和寫作。口試則是請(qǐng)來母語為英語的外教通過與員工的交談，對(duì)員工提出一些簡(jiǎn)單的問題來評(píng)判員工的口語交流水平，最后將兩項(xiàng)成績(jī)合并，按照百分比取名次，并將取得名次的員工分為三個(gè)檔次，給予一年有效的每月150、100和60元的工資獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)然，員工進(jìn)入酒店時(shí)英語水平是有差別的，但是酒店會(huì)為員工提供英語培訓(xùn)。對(duì)報(bào)名英語培訓(xùn)的員工根據(jù)不同水平進(jìn)行分班，并開展針對(duì)性英語教學(xué)工作，如果能夠滿勤參加每一期培訓(xùn)則可以免費(fèi)，不然要交一定費(fèi)用，這也是硬性要求員工參加培訓(xùn)的一種手段。而粵語培

35、訓(xùn)一般都是各部門自行安排培訓(xùn)，針對(duì)自己部門會(huì)涉及到的用語進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。邀請(qǐng)企業(yè)資深培訓(xùn)人員對(duì)酒店員工進(jìn)行更加專業(yè)的培訓(xùn)。例如請(qǐng)紅酒公司培訓(xùn)經(jīng)理來為西餐廳員工進(jìn)行紅酒知識(shí)培訓(xùn)，這樣不僅增進(jìn)了酒店與紅酒供應(yīng)商的關(guān)系，又使得員工接受到的培訓(xùn)更加專業(yè)，能夠更好的勝任工作，同時(shí)有利于酒水的促銷。另外將每個(gè)部門的培訓(xùn)資料發(fā)到各個(gè)部門的郵箱里，將培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)共享，以便各部門員工都對(duì)其他部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有適當(dāng)了解，可以節(jié)省發(fā)生內(nèi)部調(diào)動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的培訓(xùn)消耗。培訓(xùn)后對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)搜集反饋，并根據(jù)結(jié)果分析培訓(xùn)是否有效，是否需要改進(jìn)。從而不斷提高員工職業(yè)素養(yǎng)也是十分必要的。3注重企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化是指企業(yè)在

36、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)踐中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)的總和。企業(yè)文化對(duì)形成企業(yè)能力、保持其發(fā)揮作用和促進(jìn)起著根本性的作用。企業(yè)文化決定餐廳自身組織規(guī)范和行為準(zhǔn)則，決定著員工的敬業(yè)態(tài)度和奉獻(xiàn)精神，決定著餐廳的創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)精神。良好的企業(yè)文化營(yíng)造良好的工作氛圍，使員工對(duì)餐廳有一種歸屬感，使每個(gè)員工都能感受到自己在該企業(yè)中存在及其行為的價(jià)值，這種自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)是人的基本需求之一，這種需求的滿足必將形成強(qiáng)大的激勵(lì)從而使他們的精神境界得到進(jìn)一步的升華。而這種良好的工作氛圍的營(yíng)造，各部門管理層起著主導(dǎo)地位。管理層與員工的關(guān)系，員工之間的關(guān)系都是影響工作氛圍的因素。管理者對(duì)員工應(yīng)該公平對(duì)待，平和而又嚴(yán)肅，把握尺度，照顧員工而又應(yīng)有原則，不能太過嚴(yán)肅，導(dǎo)致工作氛圍過度緊張，更不能縱容員工犯錯(cuò)，助長(zhǎng)不良之風(fēng)。在愉悅、合作的氛圍中完成工作，不僅會(huì)提高工作效率，還會(huì)培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，減少人員流失。4健全員工激勵(lì)體制酒店應(yīng)盡快建立健全員工激勵(lì)體制。對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)有助于提高員工對(duì)工作的積極性與忠誠(chéng)度，從而提高工作效率與質(zhì)量。要在員工明確自己的崗位職責(zé)的情況下及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度。對(duì)員工進(jìn)行公平公正的考核，設(shè)立明確的獎(jiǎng)懲制度，在員工表現(xiàn)出色時(shí)給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。在考評(píng)中，一定要公平、要做到“對(duì)事不對(duì)人”?？?/p>