電子商務客服服務FAQ教學文稿

1、電子商務客服服務FAQ96052客服中心服務規(guī)范及常見問題使用手冊文件編碼：客字【2012 K001號文件名稱：96052客服中心服務規(guī)范及常見問題使用手冊文件版本：V1.0編寫人：葉柏凡批準人：抄送：總經辦、客服服務中心、行政部、財務部頒布日期：2012年11月02日 密級：普通目錄訂單受理流程 5訂單受理常用規(guī)范術語 5商品缺貨處理術語 New 6你們的配送時間是什么時候？ New7下單后多久能發(fā)貨？ New 7可以刷銀行卡或信用卡么？ New 7商品實物與宣傳資料或網站照片相差太大！ New 7雜志價與網站的價格不一致，以哪個價格為準？ New 7我們購物可以享受積分活動么？ New 8

2、購買的商品能開發(fā)票嗎？如果是單位購買，可以開增值稅發(fā)票嗎 New 8.我不要發(fā)票，可不可以抵扣部分款項 New 8收貨時發(fā)現(xiàn)問題可以拒收嗎 New 8商品現(xiàn)場退貨可以馬上退錢給我嗎？ New 8去你們配送中心，當場下單可以立馬提貨嗎？ New 9一個訂單多件商品是否可以通過不同的方式配送、配送地址？ New 9.配送費是多少？ New 9七天無條件退換貨條例總則 10食品類商品退換貨細則 12日化類商品退換貨細則 12居家用品和家紡用品類商品退貨細則 13小家電類商品退貨細則 13訂單受理流程交班前跟蹤訂單狀態(tài)完成配送未兜成配送皆詡器黔蔬評訂單受理常用規(guī)范術語1、您好，無線商城，請問有什么可以

3、為你服務?（電話開頭語必須）2、請問您貴姓？3、X先生/小姐，您需要了解我們哪款商品？4、您好，請問您咨詢的商品名稱是什么或者商品編號是多少，我這可以為您查詢。謝 謝！5、好的，我馬上為您查詢，請稍等。6、XX先生/小姐，信息已經為您查到，這款商品是 XXX價格是XX我現(xiàn)在馬上為您訂 購。7、X先生/小姐，已經為您訂購，請問收貨是本人還是其他人，請?zhí)峁┫氯奖闶肇?聯(lián)系電話是您打進來的號碼還是其他？您的收貨地址多少。8、請問您什么時候方便收貨？9、請稍等，正在輸入您的信息。10、您好，XX先生/小姐，您的訂單已經為您生成，請您保持手機暢通，我們配 送人員會盡快將訂單送到您手上。11、請問還

4、有其他需要嗎？12、感謝您的支持，如有任何問題請及時與我們聯(lián)系，無線商城祝您生活愉快，再見！商品缺貨處理術語 New1 、電話受單中無貨：x先生/小姐，很抱歉因您訂購的商品是活動熱銷款，現(xiàn)在倉庫暫時沒貨，我們現(xiàn)在已經聯(lián) 系采購部進行補貨，請問還有其他商品需要訂購？2、訂單下單后無貨：您好，XX先生/小姐，很抱歉您在 XX月 XX日訂購的XXX商品，因為是本次活動熱銷款，倉庫 現(xiàn)已經斷貨?？赡軙舆t到 XX月 XX日給您送貨，您看可以嗎？3、繼續(xù)訂購： 好的，我們會安排配送盡快給您配送，感謝您對無線商城的支持，祝您生活愉快！4、取消訂單：好的，我現(xiàn)在為您取消訂單。 XX先生/小姐，您的訂單已經為

5、您取消，給您 帶來不便真的很抱歉，歡迎您繼續(xù)關注和下次選購，再見！備注 ： 用戶接受延遲配送，訂單中其他商品可以選擇優(yōu)先單獨配送；用戶選擇取消訂單，訂單中其他商品可以安排配送和引導用戶只取消訂單中缺貨商品。你們的配送時間是什么時候？ New我們的配送時間是從早上 9點到晚上 6點，只要您在下午 17： 30前下訂單我們當天都可以給 您配送到指定地點； 備注：小河區(qū)范圍內，若其他地區(qū)（云巖區(qū)、南明區(qū)、金陽、烏當）。下單后多久能發(fā)貨？ New我們銷售的商品倉庫里面都有貨，下單后2小時內發(fā)貨，您現(xiàn)在可以立即下單。備注：活動期間，針對某些活動商品庫存為零庫存，需要延遲配送時間，具體配送是否延 遲見“臨

6、時活動商品上線通知”。可以刷銀行卡或信用卡么？ New 很抱歉，我們暫時還不支持刷卡，后期我們會慢慢實現(xiàn)刷卡。也很感謝您提出的建議，我 這邊會把這個建議等級反饋給我們上級。商品實物與宣傳資料或網站照片相差太大！ New 您好，我們銷售的商品全部有無線商城自己拍攝，受燈光等因素和實物可能會存在一些差 異，希望您能理解和支持。如果您需要退貨，我可以為您辦理退貨申請。請您保留商品包裝和外包裝。雜志價與網站的價格不一致，以哪個價格為準？ New您好，由于雜志（海報）印刷填寫可能會出現(xiàn)誤差或商品價格同步存在一定時差，商品價 格請以無線商城商品終端頁面顯示的實時價格信息為準。 我們購物可以享受積分活動么？

7、 New 您好，我們暫時還沒有推出積分活動，在后期我們推出的話會通知您。感謝您對無線商城 的支持。購買的商品能開發(fā)票嗎？如果是單位購買，可以開增值稅發(fā)票嗎New 您好，無線商城所售商品都是正品，每張訂單均自帶中文機打的“商品專用發(fā)票”，此發(fā)票 可用于財務報銷憑證。發(fā)票會通包裹一同發(fā)出，發(fā)票金額含配送費金額。您好，很抱歉！我們暫時不提供增值稅發(fā)票。無線商城中文機打的“商品專用發(fā)票”可以用 于單位報銷憑證。我不要發(fā)票，可不可以抵扣部分款項 New您好，為了保護您的消費權益，請您所要并保留好發(fā)票，以備日后處理商品售后問題。收貨時發(fā)現(xiàn)問題可以拒收嗎 NewA、在簽收商品時發(fā)現(xiàn)商品與訂購不符，請直接拒收

8、，我們將為您重新安排配送。B在簽收商品時發(fā)現(xiàn)商品有損壞，請直接拒收，我們將為您重新安排配送。商品現(xiàn)場退貨可以馬上退錢給我嗎？ New 您好，無線商城有完善的退款流程，為保證您的權益，商品退貨您可以到無線商城配送中 心或社區(qū)工作站進行退貨，只要符合退貨標準我們即馬上為您辦理退貨服務，退貨金額低 于800元我們將現(xiàn)場為您辦理退款，退貨金額超過 800元將由我們財務部 1個工作日內為您辦 理退款到您銀行賬戶內。去你們配送中心，當場下單可以立馬提貨嗎？ NewNew您好，訂單都是由無線商城訂單系統(tǒng)集中處理下單，您必須通過電話、網站、客戶端進行 下單。配送中心分揀系統(tǒng)中有您訂單，可由分揀員將您訂單分揀出

9、裝箱，您即可簽收您的 訂單。感謝您的理解與配合。一個訂單多件商品是否可以通過不同的方式配送、配送地址？您好，一個訂單只能選擇一種配送方式和一個配送地址，訂單一旦提交成功，配送方式無法修改，您可以按不同的配送方式、配送地址提交多個訂單（如果您分開的訂單不符合我 們免費配送要求，我們將收取相應配送費用）。配送費是多少？ New活動期：您好，只要您購買任何一樣商品，在貴陽市內我們都免費為您免費配送上門。 非活動期：您好，只要您購物金額超過 50元，我們將免費為您上貨上門，訂單金額低于 元我們將加收 5元配送費。無線商城商品售后服務準則七天無條件退換貨條例總則自顧客簽收商品之日起 7天內，如對商品不滿

10、意，只要商品未經使用、包裝保持出售時 原狀、配件和贈品齊全，不影響二次銷售，無線商城為您提供一次退換貨服務。1. 出現(xiàn)以下情形時，并于商品簽收后 7天內（以客戶簽收日期為準）退貨且經網上申請退 貨或通過無線商城 96052客服中心申請退貨的均滿足一次無條件退貨（特殊商品和即時促銷 商品除外）：1.1 商品本身質量問題；1.2 商品及商品外包裝保持無線商城出售時原狀且配件、贈品、資料齊全，不影響二次銷 售的。2. 出現(xiàn)以下任一情形時均不予退貨 無線商城所售商品均為全新正品。為保護消費者利益，若退貨商品及配件、貨牌、贈 品、發(fā)票、包裝等缺失，以及其他影響二次銷售或不符合無線商城退貨政策，恕不接受退

11、 換貨。（1）不符合無線商城退換貨政策（如未做出退貨申請、超過7天時效、退換貨商品與退換貨申請不一致等）；（2）未經網上或 96052客服中心申請退貨而自行退貨至無線商城配送中心；（3）數(shù)碼商品原廠包裝打開或安裝電池開機使用；（4）密封商品原包裝打開；（5）食品、日化等涉及個人衛(wèi)生的商品及無線商城指定的特殊商品，一經開封非質量問 題；（6）任何因保管及使用不當導致出現(xiàn)質量問題的商品；（7）商品的正常磨損；（8）如所購的商品外帶盒（如電器盒、食品包裝袋），退貨時切勿在商品外盒上直接膠帶 纏繞，若對外盒造成涂污或損壞，有可能不給予退貨。（9）特殊商品和即時促銷商品不提供退換貨服務；（10）任何非由

12、無線商城出售的商品。3. 不提供單品退貨3.1 無線商城致力為用戶提供本土實惠、快捷、便利、安全的購物平臺，確保所有提供給 用戶的商品都是最新、齊全的商品，因此不提供訂單中某個單獨商品退貨或簽收，一律只 作整單退貨處理。如需繼續(xù)購買，建議您重新下單訂購，此單可直接辦理退貨服務。4. 不支持上門退換貨4.1 您辦理退貨申請后，需到無線商城所在區(qū)域配送中心或社區(qū)工作站辦理商品退貨，無 線商城暫不支持上門退換貨服務，如有不便，敬請諒解！溫馨提示：1. 無線商城向您保證所售商品均為正品行貨，自帶機打發(fā)票，與商品一起寄送；2. 憑質保證書及無線商城發(fā)票，可享受全國聯(lián)保服務（旅游產品、本土特產除外，享受法

13、定三包售后服務）；3. 退貨金額超 800元，現(xiàn)金訂單退貨工作站不直接退現(xiàn)金；1個工作日內退至用戶銀行賬戶中；4. 禮品卡、代金券或活動優(yōu)惠券退貨時金額退回賬戶錢包，不予兌現(xiàn)現(xiàn)金；5. 圖片及信息僅供參考，不屬質量問題。因拍攝燈光及不同顯示器色差等問題可能造成商品圖片與實物有色差，一切以實物為準；6. 由于使用方法、使用環(huán)境限制造成的誤報以及實際情況與您描述不符合無線 商城將不予受理，按原地址返回的運費由您承擔；7. 禮包或套裝中的商品不可以部分退貨，退貨后金額不滿足贈品贈送標準的要將贈品一同 進行退換貨或退貨商品綁定的贈品一同進行退回。食品類商品退換貨細則1. 從無線商城購買的食品類商品，為

14、了保證食品安全，請在收貨時務必查驗商品名稱、規(guī) 格及保質期，如發(fā)現(xiàn)商品存在包裝破損或保質期問題 , 請您現(xiàn)場向配送人員指出后拒收整個 包裹。此類商品，一旦簽收后，不予接受退貨。2. 如果由國家食品質量監(jiān)督檢驗機構公告的有質量問題的商品，無線商城會提供退換貨。日化類商品退換貨細則1退貨原因1.1 商品質量問題（根據(jù)國家相關法律規(guī)定，此類商品屬于特殊商品，一經售出非質量問 題概不退貨）。2注意事項2.1 出于安全和衛(wèi)生考慮，個人護理、日化用品不予退貨，經權威部門檢測商品存在內在 質量問題者除外。2.2 如商品包裝破損，商品過期或離過期不到 2 個月可以申請退貨；2.3 商品銷售頁面明確標示商品保質

15、期將到期、外包裝有損壞或商品有瑕疵的，不得再以 此為由要求退貨。2.4 遇過敏問題產生退貨需要提供醫(yī)院的相關證明。2.5 我們保證商品的進貨渠道和質量，如果您在使用時對商品質量表示質疑，請出具書面 鑒定，我們會按照國家法律規(guī)定予以處理。 溫馨提示：日化用品的使用效果會因膚質、年齡、季節(jié)、氣候、使用方法以及配套產品等的不同而效果不一，因此，介紹的功能及使用效果僅供參考，如果您對商品細節(jié)有任何疑 問，請在訂購前與客服聯(lián)系并詳細確認。居家用品和家紡用品類商品退貨細則1. 退貨原因1.1 商品質量問題；1.2 商品及商品本身包裝保持無線商城出售時原裝且配件齊全，不影響二次銷售的，在訂單簽收 7 日內可

16、辦理退貨。2注意事項2.1 因個人原因造成商品損壞（如不按說明使用、洗滌）的，不予退貨；2.2 商品吊牌、發(fā)貨單、商品配件、說明書、保修單及標簽等丟失的或包裝破損，不予退小家電類商品退貨細則1. 退貨原因1.1 商品質量問題；1.2 商品及商品本身包裝保持無線商城出售時原狀且配件贈品資料齊全 （ 注：未打開塑封包 裝和商品外包裝或撕開開箱即損貼紙 ） ，不影響二次銷售，在退貨期限內可以辦理退貨；2. 注意事項2.1 商品如出現(xiàn)質量問題，請先行按照說明書上的聯(lián)系方式與廠家的售后部門聯(lián)系，如果 確認屬于質量問題，憑品牌售后部門開具的質量檢測單，請在無線商城官網或與無線商城 96052 客服中心申請退換貨事宜；2.2 退換貨時，請您務必將商品的外包裝、內帶附件、保修卡、說明書、發(fā)票等隨同商品 一起退回；2.3 若商品在購買