信息中心維保方案

1、某信息中心維保方案作者：鑫博騰飛 發(fā)布時間：2012-12-28 點擊率：838維保服務(wù)原則我公司為xx信息中心提供的維保服務(wù)遵循以下原則：保證系統(tǒng)的更高可用性：通過中心數(shù)據(jù)機房設(shè)備維保，可以更高地提高系統(tǒng)的可用性，使用戶獲得更高的故障解決率，使系統(tǒng)停機時間更短；另外，通過定期巡檢等預(yù)防性維護工作，可以大大減少故障的發(fā)生概率。節(jié)約成本：由于提供本地化服務(wù)，以及采取了更加有效的成本控制策略，因此我們所提供中心數(shù)據(jù)機房高端設(shè)備維保服務(wù)的價格將更加具有競爭力，使用戶在得到更加快速的備件服務(wù)、更加快速的故障響應(yīng)以及更加貼近的IT服務(wù)的情況下，減少企業(yè)的運營成本。更高的服務(wù)質(zhì)量：作為專業(yè)的維保服務(wù)提供商

2、，我們建立了基于ITIL的、符合業(yè)界最佳實踐和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理體系，建立了具有豐富企業(yè)管理和IT技術(shù)背景的工程師隊伍，能夠為企業(yè)提供切實可行的管理和服務(wù)方案，包括建立計算機系統(tǒng)設(shè)備檔案、系統(tǒng)維護記錄、系統(tǒng)維護記錄和系統(tǒng)管理分析報告等服務(wù)項目，保障客戶IT系統(tǒng)正常運行，為您提供更高質(zhì)量的IT服務(wù)。集中精力關(guān)注主營業(yè)務(wù)：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維保服務(wù)，可以使客戶解除系統(tǒng)宕機和發(fā)生故障的后顧之憂，而且可以極大降低企業(yè)人員成本、提高企業(yè)利潤率，在保證信息化系統(tǒng)的高校運行的基礎(chǔ)上，借助信息化系統(tǒng)集中精力拓展自己的核心業(yè)務(wù)。專業(yè)化的梯隊支持：企業(yè)會面臨很多技術(shù)問題：硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫以及各種集成系統(tǒng)等

3、，相關(guān)內(nèi)容往往需很多專業(yè)工程師才能完成，我們擁有全面的技術(shù)背景、有能力為用戶提供如系統(tǒng)維護、系統(tǒng)優(yōu)化等全面的技術(shù)服務(wù)。并結(jié)合客戶的實際業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供相應(yīng)的項目咨詢和建議。得到超值和增值的服務(wù)：作為維保服務(wù)商，我公司不但能夠提供日常維護服務(wù)，同時也能夠提供適合企業(yè)的超值和增值服務(wù)，如對客戶的員工進行定制培訓(xùn)、進行系統(tǒng)優(yōu)化、進行系統(tǒng)安全評估和診斷、進行系統(tǒng)安全加固等等。針對xx信息中心數(shù)據(jù)機房的現(xiàn)狀，我公司提供的維保服務(wù)主要任務(wù)如下：(1)確保xx信息中心信息系統(tǒng)的安全和正常運行；(2)提供維護保修設(shè)備包括：信息系統(tǒng)主機系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、ORACLE數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以及相關(guān)的軟硬

4、件接口等；(3)支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行；(4)對維護范圍內(nèi)的設(shè)備的所有損壞部件，包含硬件和軟件6小時內(nèi)免費更換；有充足的備件（尤其是CPU、內(nèi)存、電源、硬盤、模塊、引擎等），當(dāng)機器發(fā)生故障或機件損壞時，我公司保證能及時提供現(xiàn)場更換服務(wù)，免費提供原裝備件，備件含原廠1年保修，可以接受原廠800電話查詢。當(dāng)用戶整機崩潰時，我公司保證能迅速提供備機替代以保證業(yè)務(wù)不中斷。（5）所購買維保設(shè)備均有原廠商加蓋公章的質(zhì)保服務(wù)的授權(quán)承諾書。維保服務(wù)內(nèi)容概述維保的服務(wù)內(nèi)容及價格區(qū)分項目2013期間原廠價格鑫博騰飛價格變動金額變動率備注計算 基準(zhǔn)Sub-Total 2013年維保報價折扣率（Volume DC Ra

5、te）2013年最終提案價(DC后且含稅)維保服務(wù)內(nèi)容區(qū)分服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容基本支援時間7*24響應(yīng)故障時處理時間4小時到達，24小時內(nèi)解決訪問服務(wù)7*24電話支持升級免費定期巡檢2個月/次提供資料免費追加功能開發(fā)免費協(xié)助教育培訓(xùn)之源10課時的基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)其他夜間故障處理支持休息日故障處理支持人力常駐人員/遠程支援遠程支援分析xx信息中心數(shù)據(jù)機房安全設(shè)備和年度維保服務(wù)的要求，得知xx信息中心數(shù)據(jù)機房維保服務(wù)分以下幾類：n小型機、服務(wù)器維保n存儲系統(tǒng)維保nOracle數(shù)據(jù)庫及相關(guān)軟件維保n相關(guān)軟硬件接口維保3.1小型機、服務(wù)器維保xx信息中心數(shù)據(jù)機房有2種小型機，分別是1臺Oracle T4-2和

6、1臺Oracle T3-1，還有4臺PC服務(wù)器-Oracle Blade 2000。針對Oracle小型機T4-2和T3-1的維保服務(wù)，我公司提供主動服務(wù)模式,做好服務(wù)規(guī)劃,提前發(fā)現(xiàn)和解決問題,確保系統(tǒng)24*7運行，具體服務(wù)內(nèi)容包括：n系統(tǒng)故障定位和排錯nSolaris操作系統(tǒng)安裝、升級n操作系統(tǒng)補丁的更新n小型機微碼升級n系統(tǒng)備份和系統(tǒng)恢復(fù)n數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)nCPU、內(nèi)存升級擴容n替換故障硬盤、RAID重建n更換電源、風(fēng)扇等易損件n更換主板和其他故障板卡n更換小型機和磁盤陣列中的各類到期電池n系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整優(yōu)化n系統(tǒng)日志的檢查和清除n系統(tǒng)盤的鏡像檢查n雙機軟件的狀態(tài)檢測n系統(tǒng)目錄空間狀態(tài)使

7、用的監(jiān)測n系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)測n安裝新版本Solaris系統(tǒng)n在新版本Solaris系統(tǒng)上調(diào)試系統(tǒng)配置n對已安裝的新版本Solaris系統(tǒng)進行測試n維保設(shè)備（軟件）范圍內(nèi)其它軟件的升級服務(wù)我們提供小型機年度維護服務(wù)，對提供一年六次定期上門設(shè)備巡檢，提前發(fā)現(xiàn)故障隱患，減少故障造成的宕機時間。在服務(wù)期間，機器硬件的損壞由我公司提供免費更換，客戶不再支付任何其它費用。針對Oracle PC服務(wù)器Blade2000維保服務(wù)，我公司提供主動服務(wù)模式,做好服務(wù)規(guī)劃,提前發(fā)現(xiàn)和解決問題,確保系統(tǒng)24*7運行,具體服務(wù)內(nèi)容包括：n協(xié)助客戶進行受支持的軟件產(chǎn)品的基本的日常維護和管理。n協(xié)助客戶對所報告的問題進行定

8、義及指導(dǎo)客戶相關(guān)技術(shù)人員完成解決問題所需要的相關(guān)信息的收集工作。n我公司將幫助客戶對所報告的問題進行問題根源的分析和診斷。n對于軟件本身的問題，我公司將根據(jù)需要向客戶免費提供相關(guān)的修正性軟件。n對客戶所報告的有關(guān)受支持軟件產(chǎn)品的問題，我公司將根據(jù)需要使用標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)進行記錄和跟蹤，并根據(jù)實際情形對問題的嚴(yán)重程度和優(yōu)先級別進行設(shè)定和更新。n我公司將在應(yīng)用軟件安裝完畢后應(yīng)進行基本系統(tǒng)測試小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源指示燈正常 異常面板指示燈 正常 異常內(nèi)置磁帶機 正常

9、 異常CPU狀態(tài)正常 異常內(nèi)存狀態(tài)正常 異常磁盤狀態(tài)正常 異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常 異常HBA卡運行狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志正常 異常Mail正常 異常文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正常 異常硬件檢測正常 異常交換分區(qū)正常 異常固件版本正常 異常補丁包版本正常 異常系統(tǒng)鏡像正常 異常存儲磁盤正常 異常存儲驅(qū)動正常 異常進程狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)性能檢查CPU利用率正常 異常內(nèi)存利用率正常 異常磁盤I/O性能正常 異常數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常 異常數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正常 異常集群檢查集群進程狀態(tài)正常 異常集群日志正常 異常存儲檢查存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)正常 異常SAN交換機端口狀態(tài)正常 異常存儲交換機環(huán)

10、境狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)故障報告正常 異常3.2存儲系統(tǒng)維保xx信息中心數(shù)據(jù)機房存儲系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備有：1臺Oracle SS6180存儲陣列針對上述的中心數(shù)據(jù)機房存儲系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備維保服務(wù)，我公司提供主動服務(wù)模式,做好服務(wù)規(guī)劃,提前發(fā)現(xiàn)和解決問題,確保系統(tǒng)24*7運行，具體服務(wù)內(nèi)容包括：n設(shè)備故障定位和排錯n設(shè)備軟件版本升級n配置狀態(tài)檢測n更換電源、風(fēng)扇等易損構(gòu)件n系統(tǒng)使用狀態(tài)檢測n系統(tǒng)日志分析和監(jiān)控n為信息中心的存儲設(shè)備產(chǎn)品提供日常維修、維護服務(wù)。n應(yīng)急保障方案。綜合分析xx中心數(shù)據(jù)的軟硬件配置，應(yīng)用情況，在第一次巡檢后向xx局提供安全、可靠、切實可行的應(yīng)急方案。n為xx信息中心的存儲管理軟件配置、

11、備份策略審核等提供技術(shù)支持服務(wù)。n幫助xx信息中心對存儲系統(tǒng)進行性能分析：磁盤讀寫性能、數(shù)據(jù)存儲備份安全性、I/O性能、解決數(shù)據(jù)存儲性能故障、提高存儲系統(tǒng)性能、提升xx信息中心IT系統(tǒng)整體性能。n根據(jù)xx信息中心IT系統(tǒng)發(fā)展需求，規(guī)劃新的存儲備份系統(tǒng)、容災(zāi)系統(tǒng)等，解決用戶IT數(shù)據(jù)安全、高速增長需要。n為xx信息中心提供存儲信息生命周期整體規(guī)劃，保障用戶數(shù)據(jù)的生命力。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場設(shè)備廠商、醫(yī)療管理公司2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。醫(yī)療管

12、理公司3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。醫(yī)療管理公司4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：724小時 58小時醫(yī)療管理公司5電話遠程技術(shù)支持724小時醫(yī)療管理公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布醫(yī)療管理公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。醫(yī)療管理公司3.3數(shù)據(jù)庫軟件維保針對數(shù)據(jù)庫軟件我公司提供主動服務(wù)模式,做好服務(wù)規(guī)劃,提前發(fā)現(xiàn)和解決問題,確保業(yè)務(wù)24*7運行，具體服務(wù)內(nèi)容主要包括：n電話支持和遠程登陸。通過遠程登陸可以隨時監(jiān)控用戶數(shù)據(jù)庫的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，并作出及時的處理。n日常維護。技術(shù)工程師將協(xié)助用戶進

13、行數(shù)據(jù)庫的恢復(fù)步驟、安裝、性能調(diào)整等檢查，進行面對面的技術(shù)交流和探討，從而了解數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的功能和限制，最大限度地降低潛在的數(shù)據(jù)丟失、宕機、性能降低、資源限制搶救無效的風(fēng)險。n故障診斷。對于用戶使用中的數(shù)據(jù)庫軟件，由于硬件、操作系統(tǒng)或應(yīng)用等原因出現(xiàn)問題，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫的異常狀態(tài)，影響了業(yè)務(wù)的正常運行，我公司承諾本地2小時內(nèi)達到現(xiàn)場并解決問題。n軟件升級。我公司技術(shù)工程師將時刻關(guān)注數(shù)據(jù)庫的各種升級信息和補丁信息，對于免費的升級內(nèi)容，公司將協(xié)助用戶完成升級工作。n數(shù)據(jù)遷移。公司可以協(xié)助用戶在兩個不同的數(shù)據(jù)庫版本或在兩種不同的系統(tǒng)平臺之間進行數(shù)據(jù)遷移，防止數(shù)據(jù)丟失。n災(zāi)難恢復(fù)。如果發(fā)生意外停機或數(shù)據(jù)丟失，

14、用戶可能會付出沉重的代價，為此，我公司技術(shù)工程師將協(xié)助用戶根據(jù)具體的業(yè)務(wù)要求制定詳細的數(shù)據(jù)庫備份與災(zāi)難恢復(fù)策略，并在故障實際發(fā)生時，公司將以最快的速度完成數(shù)據(jù)的恢復(fù)，有效化解用戶的風(fēng)險。并確保在數(shù)據(jù)崩潰時得到ORACLE原廠服務(wù)。n性能調(diào)優(yōu)。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)異常或數(shù)據(jù)庫性能明顯降低時，公司的Oracle專家將直接達到用戶現(xiàn)場，幫助用戶對數(shù)據(jù)庫進行性能的調(diào)整和優(yōu)化，從而保證系統(tǒng)高效、穩(wěn)定地運行。n日志文件分析；n備份和恢復(fù)評估、制定備份和恢復(fù)方案；n系統(tǒng)健康檢查和日常管理制度建議；n性能評估和優(yōu)化建議；n提供針對本項目的1年6次ORACLE工程師認證工程師到場服務(wù)。序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Or

15、acle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告,避免問題再度發(fā)生。醫(yī)療管理公司2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護。醫(yī)療管理公司3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能

16、降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間醫(yī)療管理公司4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)

17、整報告和解決方法醫(yī)療管理公司3.4相關(guān)軟硬件接口維保針對xx信息中心數(shù)據(jù)機房的維保范圍的設(shè)備，在維保服務(wù)期內(nèi)我公司將提供所有設(shè)備的軟硬件接口的維護，更換等服務(wù)維保服務(wù)項目技術(shù)方案我公司是技術(shù)服務(wù)性公司，公司主要以具有豐富技術(shù)經(jīng)驗的工程師組成，我公司有多名一流的技術(shù)人才，具有一流的技術(shù)水平和服務(wù)水平。工程師均相應(yīng)通過了相關(guān)廠商的技術(shù)認證，如:HP認證、IBM認證、oracle認證、網(wǎng)絡(luò)認證的工程師。中標(biāo)之后，根據(jù)客戶的需要，我公司將合理調(diào)配人力資源，為本項目成立專門的服務(wù)技術(shù)小組，能隨時為客戶提供所需要的幫助和服務(wù)。多年來積累了豐富的設(shè)備維護保養(yǎng)及管理經(jīng)驗。我們維護保養(yǎng)的產(chǎn)品覆蓋了主要的小型機設(shè)

18、備和存儲設(shè)備生產(chǎn)廠商的產(chǎn)品。同時為金融、教育、政府等行業(yè)提供全方位的服務(wù)，得到了廣大客戶的充分肯定。同時，我公司與各大廠商之間長期保持著良好的合作關(guān)系，得到了廠商強大的后備支持。我公司提供的技術(shù)支持維保服務(wù)可以使xx信息中心數(shù)據(jù)機房的各系統(tǒng)平穩(wěn)運行，同時滿足可用性的要求。通過7*24小時熱線電話支持服務(wù)、遠程故障診斷服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)與維護操作培訓(xùn)服務(wù)、軟件補丁升級服務(wù)、故障件修復(fù)、備板備件提供服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)定期巡檢服務(wù)、重點通信職守服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一系列整合，可以迅速有效地解決技術(shù)性問題。針對xx信息中心數(shù)據(jù)機房年度維保服務(wù)，我公司承諾：提供全年每周7天、每天24小時的全天候服務(wù)和

19、每天24小時熱線電話服務(wù)，節(jié)假日照常工作，到場時間小于6小時。下面是我公司為xx信息中心數(shù)據(jù)機房年度維保服務(wù)專門定制的九個服務(wù)項目4.1項目名稱：熱線電話技術(shù)支持服務(wù)熱線電話支持服務(wù)是指貴公司在使用信息化設(shè)備時遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)等，通過電話或傳真向本公司尋求技術(shù)支持和幫助，本公司在確認貴公司的服務(wù)請求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)（即響應(yīng)時間）以電話支持的方式幫助貴公司進行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)排除設(shè)備故障。貴公司在維護設(shè)備過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時候，應(yīng)對故障現(xiàn)象進行仔細認真的調(diào)查和記錄，然后通過服務(wù)熱線向本公司提供故障的詳細情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系

20、電話等。本公司服務(wù)熱線提供每周7天、每天24小時的電話故障診斷，如熱線電話號碼需要更改，本公司至少提前三天以書面（含傳真）通知貴公司。貴公司應(yīng)及時反饋解決方案的有效性，以便本公司是否進一步采取技術(shù)支持措施。對于貴公司的故障，服務(wù)響應(yīng)時間為半小時（服務(wù)響應(yīng)時間指：從本公司確認貴公司服務(wù)請求到本公司技術(shù)人員和貴公司經(jīng)過交流達成共識，并開始進行下一步操作的時間，下一步操作可能為：成功知道貴公司排除故障、開始進行遠程故障診斷或者承諾在某一時間內(nèi)到貴公司現(xiàn)場進行故障排除）。4.2項目名稱：遠程故障診斷遠程故障診斷是指貴公司在使用設(shè)備時遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向本公司尋求技術(shù)

21、支持和幫助，本公司在確認貴公司的服務(wù)請求后，通過服務(wù)項目一不能解決設(shè)備故障問題的情況下，或在進行服務(wù)項目一的同時，根據(jù)需要并征得貴公司的同意后，采用遠程撥號技術(shù)，將本公司設(shè)備與工程師所在地終端連通，在遠端對貴公司設(shè)備進行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導(dǎo)貴公司解決問題。本公司負責(zé)進行遠程故障診斷，即只查看數(shù)據(jù)，尋找故障原因，不對數(shù)據(jù)進行修改，具體故障排除由本公司指導(dǎo)貴公司維護人員進行。貴公司應(yīng)按本公司的要求提供必要的配合和協(xié)助，確認并反饋方案的有效性。本公司還可以通過遠程故障診斷對貴公司數(shù)據(jù)進行檢查，進行遠程巡檢。對于不同級別的故障，本公司分別承諾不同的故障解決時限，故障解決時限見表三，該時

22、間在開始服務(wù)后不受節(jié)假日的限制，不能在時限內(nèi)解決的必須提供現(xiàn)場服務(wù)。表三：故障遠程解決時限表故障級別解決時限一級故障2小時二級故障6小時三級故障3天四級故障一周注，故障定義：l一級故障：現(xiàn)有的設(shè)備停機，或?qū)F公司的業(yè)務(wù)運作有嚴(yán)重影響。l二級故障：現(xiàn)有設(shè)備的操作性能嚴(yán)重下降，或由于設(shè)備性能明顯下降，使最終的業(yè)務(wù)運作重要影響。l三級故障：設(shè)備的操作性能受損，但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作。l四級故障：在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援。4.3項目名稱：現(xiàn)場故障排除現(xiàn)場故障排除是指貴公司在使用設(shè)備時遇到疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向本公司尋求技術(shù)支持和幫助，本公司在確認貴公司的服務(wù)

23、請求后，如果不能通過服務(wù)項目一和服務(wù)項目二解決設(shè)備的技術(shù)故障，在經(jīng)過雙方確定需要進行現(xiàn)場故障排除的情況下，本公司將派經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障排除方案，并最終排除故障。該技術(shù)方案經(jīng)過貴公司的批準(zhǔn)后，由本公司的技術(shù)人員具體實施，或者在本公司的允許下，由貴公司的工程師進行具體實施。對于現(xiàn)場故障排除方案可能帶來的通信中斷，本公司工程師在貴公司評審方案時需要提醒貴公司?，F(xiàn)場故障排除以后，本公司工程師必須向貴公司提交一份故障解決的書面分析報告。對現(xiàn)場故障排除過程中的故障維護不屬于此服務(wù)項目的范圍。對于不同級別的故障，本公司分別承諾不同的故障解決時限，故障解決時限見表四，該時間在開始服務(wù)

24、后不受節(jié)假日的限制。表四：故障現(xiàn)場解決時限表故障級別解決時限一級故障4小時二級故障24小時三級故障3天四級故障一周4.4項目名稱：現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)和原廠培訓(xùn)服務(wù)為了提高貴公司維護人員排除故障的能力，教會他們能夠獨立排除類似本次的故障，本公司安排工程師在進行完畢現(xiàn)場故障排除恢復(fù)通信后，針對本次故障出現(xiàn)的原因和故障排除方法對貴公司工程師進行現(xiàn)場培訓(xùn)?，F(xiàn)場培訓(xùn)主要在排錯過程中進行，由我公司參與施工的工程師結(jié)合實際情況，對工程設(shè)備的檢測、調(diào)試、分析、維護進行祥細講解，達到客戶相關(guān)培訓(xùn)人員能夠自主維護系統(tǒng)設(shè)備，獨立解決類似故障問題的目標(biāo)。此外還可以和客戶協(xié)商安排廠家集中培訓(xùn)，我方將派遣有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員或

25、由廠家專業(yè)工程師當(dāng)人教員，在雙方約定的地點對客戶進行為期數(shù)日的集中培訓(xùn)。培訓(xùn)開始前我們將提交祥盡的培訓(xùn)計劃，并征得客戶的認可。我公司將負責(zé)安排培訓(xùn)地點和教材、師資等各項事宜?，F(xiàn)場培訓(xùn)：培訓(xùn)對象為貴公司設(shè)備維護人員，培訓(xùn)內(nèi)容為本次故障出現(xiàn)的原因和排除方法?，F(xiàn)場培訓(xùn)在完成服務(wù)項目后一天之內(nèi)完成，課時在2小時內(nèi)。集中培訓(xùn)：培訓(xùn)對象為貴公司設(shè)備維護人員，培訓(xùn)內(nèi)容為綜合培訓(xùn)，主要設(shè)備的安裝和調(diào)試，簡單的故障排錯等集中培訓(xùn)在每一次巡檢后完成，時間地點雙方溝通決定，由我公司安排資深主任工程師培訓(xùn)，提供4人*5天，以提高用戶系統(tǒng)管理員技術(shù)能力4.5項目名稱：軟件升級和服務(wù)器上系統(tǒng)軟件維護服務(wù)軟件升級服務(wù)是指設(shè)

26、備廠商對原授權(quán)軟件所做的修正、補充和更新，是此版本運行過程中發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件將對原授權(quán)軟件起到消除運行中潛在隱患的作用。整個升級服務(wù)過程是在本公司工程師的電話指導(dǎo)下由貴公司技術(shù)人員進行，如果貴公司技術(shù)人員不能夠獨立完成，本公司將和貴公司協(xié)商一個時間，由本公司工程師現(xiàn)場協(xié)助貴公司技術(shù)人員進行升級小型機和其他維保設(shè)備軟件升級：根據(jù)客戶提出的升級計劃做準(zhǔn)備，并提供建議。安裝新版本的操作系統(tǒng)。在新版本上調(diào)試系統(tǒng)配置。對已安裝的新版本進行測試。維保設(shè)備（軟件）范圍內(nèi)其它軟件的升級服務(wù)對服務(wù)器平臺上系統(tǒng)軟件的維護我公司將協(xié)助客戶進行受支持的軟件產(chǎn)品的基本的日常維護和管理。協(xié)助客戶對所報告的問題

27、進行定義及指導(dǎo)客戶相關(guān)技術(shù)人員完成解決問題所需要的相關(guān)信息的收集工作。我公司將幫助客戶對所報告的問題進行問題根源的分析和診斷。對于軟件本身的問題，我公司將根據(jù)需要向客戶免費提供相關(guān)的修正性軟件。對客戶所報告的有關(guān)受支持軟件產(chǎn)品的問題，我公司將根據(jù)需要使用標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)進行記錄和跟蹤，并根據(jù)實際情形對問題的嚴(yán)重程度和優(yōu)先級別進行設(shè)定和更新。我公司將在應(yīng)用軟件安裝完畢后應(yīng)進行基本系統(tǒng)測試。4.6項目名稱：故障件修復(fù)故障件修復(fù)是本公司對貴公司的故障板件進行維修，使其恢復(fù)正常功能的服務(wù)。貴公司將故障板件通過郵寄或其它方式送達本公司，本公司在收到故障板件以后，保證在一個月內(nèi)將故障板件修復(fù)，并寄出。4.7項目名

28、稱：備件保修和技術(shù)服務(wù)備件保修和技術(shù)服務(wù)是指貴公司相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)故障后，本公司提供備板備件以恢復(fù)貴公司網(wǎng)絡(luò)的正常運行。我公司在上海設(shè)立了品種齊全的備件庫，由客戶服務(wù)部按品牌機型分類建檔管理，隨時監(jiān)控庫存狀態(tài)，及時地進行調(diào)整和補倉，保障客戶在發(fā)生備件需要時第一時間得到響應(yīng)。同時，指定工程師定期對庫存?zhèn)浼皞錂C進行測試，保障所有出倉備件備機始終處于高質(zhì)量狀態(tài)。通過我們對備件渠道的不斷完善，我們完全可保證公司備件提供的及時性與處理突發(fā)事件的能力。購買備件先行的設(shè)備故障后，xx貴公司及時正式通知本公司客戶服務(wù)部。本公司客戶服務(wù)部接到貴公司正式通知后，在服務(wù)等級規(guī)定的時限內(nèi)做出響應(yīng)，并及時將備件發(fā)出。如果

29、最近的備件庫沒有相同型號的備件，本公司以功能相同、性能接近為原則提備件。備件先行服務(wù)包括故障設(shè)備的維修服務(wù)。如果本公司提供與故障設(shè)備不同，故障設(shè)備完修后將和貴公司更換備件。備件交給貴公司必須是可用的；返還回的備件必須完好無損；若備件出現(xiàn)人為損壞加收維修費用（維修費用以貴公司保外維修收費標(biāo)準(zhǔn)計），備件丟失按備件原價賠償。提供的備件出現(xiàn)硬件故障本公司負責(zé)更換。如果發(fā)生硬件系統(tǒng)停機故障，在接到報修電話后10分鐘內(nèi)響應(yīng)，并以最快方式趕至現(xiàn)場提供維修服務(wù)；如果發(fā)生硬件系統(tǒng)非停機故障，將在接到報修電話后半小時內(nèi)響應(yīng)，并根據(jù)客戶要求和實際情況到現(xiàn)場提供維護服務(wù)；維修及換件服務(wù)：4小時內(nèi)到達現(xiàn)場提供維修及換件

30、服務(wù)。為確保用戶滿意，簽訂合同前，我公司將安排貴公司工作人員對我公司備件庫進行實地考察。4.8項目名稱：預(yù)防性維護服務(wù)-定期巡檢定期巡檢是指本公司安排工程師對已在網(wǎng)上運行的設(shè)備實施現(xiàn)場檢查，檢查機房環(huán)境及系統(tǒng)設(shè)備的工作狀態(tài)、運行情況、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、系統(tǒng)環(huán)境及安全備份系統(tǒng)等，為客戶提供專業(yè)的建議，定期清潔保養(yǎng)設(shè)備，協(xié)助客戶做好系統(tǒng)的備份及安全工作。通過巡檢，能夠及時發(fā)現(xiàn)故障隱患，積極采取措施，排除隱患，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶系統(tǒng)的正常運行。同時，積極與客戶交流在系統(tǒng)使用及維護方面的經(jīng)驗，指導(dǎo)客戶正確使用和維護系統(tǒng)。在設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，依據(jù)本公司故障分類標(biāo)準(zhǔn)，進行相應(yīng)的故障排除。巡

31、檢服務(wù)包括提供服務(wù)的設(shè)備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項內(nèi)容。軟件檢查內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標(biāo)檢查、告警功能檢查、軟件可用性與安全性檢查等；硬件內(nèi)容包括：時鐘系統(tǒng)檢查、單板運行狀態(tài)檢查、終端系統(tǒng)檢查和配線系統(tǒng)檢查等；環(huán)境檢查內(nèi)容包括：地線架檢查、配電檢查、機房溫濕度檢查、機房防護檢查等。 將定期為客戶提供一年6次預(yù)防性維護服務(wù)，具體維護服務(wù)時間由服務(wù)商和用戶商定。指派專責(zé)服務(wù)人員對系統(tǒng)依照服務(wù)方案進行維護定期對機器進行例行檢查、做預(yù)防性維護保養(yǎng)，并提交服務(wù)報告為保證服務(wù)質(zhì)量，成立服務(wù)小組或指定專責(zé)工程師支持4.9項目名稱：重點通信期間現(xiàn)場值守服務(wù)重點通信期間現(xiàn)場值守是指本公司在貴公司

32、重點通信期間安排工程師在現(xiàn)場提供值守服務(wù)，以保證在重點通信期間網(wǎng)絡(luò)的正常運行和通信。安排的工程師為富有經(jīng)驗技術(shù)能力強的工程師，以保證在重點通信期間的正常運行和出現(xiàn)故障時的及時恢復(fù)的故障排查。重點通信期間本公司工程師提供724小時的值守服務(wù)。鑫博騰飛售后服務(wù)承諾及服務(wù)體系對本項目我們將實行特殊的服務(wù)和支持方式。具體如下：本次項目硬件維保產(chǎn)品均享受一年全免費（人工、部件）上門服務(wù)（軟件一年免費升級服務(wù)）包括所有部件，工作日內(nèi)10分鐘響應(yīng)”，為用戶設(shè)備運行提供安全保障。一年硬件系統(tǒng)維保期內(nèi)，系統(tǒng)運行過程中如果出現(xiàn)重大技術(shù)故障，我公司將應(yīng)保證在2小時內(nèi)派出原廠商認證工程師到達用戶現(xiàn)場并提供解決方案，故障備件將在4小時內(nèi)給予更換，6小時內(nèi)解決故障，如未能解決的將提供代用設(shè)備。專業(yè)的工程師定期巡訪用戶，每季度一次。即一年4次現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)及提供巡檢報告；同時根據(jù)用戶的要求，確定是否做硬件測試，并提供相應(yīng)測試報告。并提供軟件的現(xiàn)場升級、更新等服務(wù)；原廠商和我公司將為本項目安排指派專門的富有經(jīng)驗的支持專家，在所有定期檢查服務(wù)期間專家不做更換。工程支持專家通過網(wǎng)絡(luò)及其它技術(shù)手段全面地檢查設(shè)備運行情況，并提交書面報告。在一年硬件維保期滿后，我公司將繼續(xù)提供與系統(tǒng)質(zhì)量保證期內(nèi)同等的服務(wù)，但所涉及的費用由買方承擔(dān)，配件收費標(biāo)準(zhǔn)按各廠家保外收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，貴公