物流服務(wù)與管理專業(yè)物流客戶服務(wù)期中復(fù)習(xí)題

1、物流服務(wù)與管理專業(yè)物流客戶服務(wù)期中復(fù)習(xí)題、單選1.組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（A 交易前要素B綜合要素）。C交易中要素D交易后要素2.訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A 交易前要素B綜合要素C交易中要素D交易后要素3.維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A 交易前要素B綜合要素C交易中要素D交易后要素4.加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A 交易前要素B交易中要素C交易后要素D綜合要素5. 以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的學(xué)派的核心思想是（）。A 制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng)B 服務(wù)等同物C客戶中心D 客房敏感度6. 著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以討好客戶為

2、目標(biāo)改變公司的文化，使每位員工都 把客戶擺在第一位，此學(xué)派是（）。A 以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)B客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派C“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派D服務(wù)等同物學(xué)派7. （）指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過程前的各種服務(wù)要素。A 綜合要素B交易前要素C交易中要素D交易后要素8. （）指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過程中的各項(xiàng)服務(wù)要素。A 綜合要素B交易前要素C交易中要素D交易后要素9. （）指產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后，根據(jù)客戶要求所提供的后續(xù)服務(wù)的各項(xiàng)要素。D交易后要素D交易后要素A 綜合要素B交易前要素C交易中要素10. 系統(tǒng)靈活性屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A 綜合要素B交易

3、前要素C交易中要素11.技術(shù)服務(wù)說明屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A 綜合要素B交易前要素C交易中要素12.缺貨主人標(biāo)準(zhǔn)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A 綜合要素B交易前要素C交易中要素13.產(chǎn)品替代性屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ A綜合要素 14.（）A核心產(chǎn)品D交易后要素D交易后要素）。C交易中要素D交易后要素 是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。 B形式產(chǎn)品C延伸產(chǎn)品D 一般產(chǎn)品B交易前要素15. （）是指產(chǎn)品向市場(chǎng)提供的實(shí)體和外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實(shí)質(zhì)性的東西。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C延伸產(chǎn)品D 一般產(chǎn)品16. （）是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)得到的其他利益的總

4、和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給客戶帶來更多的利益和更大的滿足。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C延伸產(chǎn)品D 一般產(chǎn)品17. 過去曾經(jīng)購(gòu)買過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的人，只是現(xiàn)在不再上門，這些屬于企業(yè)的（）。A過去型客戶B現(xiàn)在型客戶C未來型客戶D 一般型客戶18. 正在和企業(yè)進(jìn)行第一次交易的人，屬于企業(yè)的（）。A過去型客戶B現(xiàn)在型客戶C未來型客戶D 一般型客戶19. 企業(yè)的內(nèi)部從業(yè)人員、基層員工、主管、股東都屬于企業(yè)的（）。A內(nèi)部客戶B外部客戶C顯性型客戶D 隱性型客戶20（）指能為企業(yè)帶來眼前利益的客戶，是企業(yè)的衣食父母。A內(nèi)部客戶B外部客戶C顯性型客戶D 隱性型客戶21該類客戶占企業(yè)全部客戶的30%左右

5、，但給企業(yè)帶來的利潤(rùn)僅占 5% 。從物流客戶角度進(jìn)行分類，它屬于（ ）。A一般客戶B合適客戶C關(guān)鍵客戶D 大客戶22這類客戶占企業(yè)客戶數(shù)的15%，并創(chuàng)造 15%左右的利潤(rùn)，從物流角度進(jìn)行分類，它屬于（ ）。A 一般客戶B合適客戶C關(guān)鍵客戶D大客戶5% ，但企業(yè) 80%的左右的利潤(rùn)23他們是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，雖然數(shù)最少，約占客戶的 來自于他們。從物流角度進(jìn)行分類，它屬于（ ）。它克服了生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的空A一般客戶B合適客戶C關(guān)鍵客戶D 大客戶24（）指商品或生產(chǎn)資料在空間的實(shí)體轉(zhuǎn)移過程，間距離，創(chuàng)造商品的空間效用。A 保管B運(yùn)輸C裝卸D包裝25.（）指將商品的使用價(jià)值和價(jià)值保存起來，克服由

6、于商品生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的差異而造成的商品減值，創(chuàng)造商品的時(shí)間效用。A保管B運(yùn)輸C裝卸D 包裝26.（）是為了便于銷售和運(yùn)輸保管，并保護(hù)商品在流通過程中不受毀損和保持完好。A保管B運(yùn)輸C裝卸D 包裝 27從市場(chǎng)營(yíng)銷角度看， “便宜”的忠誠(chéng)客戶，屬于（ ）。A. 經(jīng)濟(jì)型客戶B道德型客戶C個(gè)性化客戶D 方便型客戶28. 搞好客戶關(guān)系管理體系的前提是建立（）。A.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)B.銷售數(shù)據(jù)庫(kù)C.統(tǒng)計(jì)資料法D.營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)29. 從物流系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看， （）是運(yùn)輸作業(yè)的三個(gè)至關(guān)重要的因素。A. 利潤(rùn)、成本、速度 B.距離、價(jià)格、時(shí)間 C.成本、速度、一致性D. 時(shí)間、成本、目的性30. CRM 營(yíng)銷自動(dòng)化是

7、其銷售自動(dòng)化的（）。A. 補(bǔ)充B.說明C.總括D. 控制31. 運(yùn)輸在物流中的功能有產(chǎn)品轉(zhuǎn)移和（）兩大功能。A. 產(chǎn)品儲(chǔ)存B.產(chǎn)品包裝C.產(chǎn)品補(bǔ)充D. 產(chǎn)品查詢32. （）是物流體系中由運(yùn)輸派生出的功能。A. 流通加工B.配送C.運(yùn)送D. 儲(chǔ)備33. 對(duì)客戶的滿意度、銷售額、忠誠(chéng)度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)進(jìn)行分析，然后根據(jù)分析結(jié)果制定（）計(jì)劃。A. 客戶關(guān)懷B.客戶管理C.客戶投訴D. 客戶服務(wù)34. （）的目標(biāo)是如何將現(xiàn)有資源（物、人、設(shè)備）作最佳分配。A.效率B. 效益C.成果D.績(jī)效35. 物流公司以（）為起點(diǎn)，通過超值服務(wù)這一途徑，達(dá)到客戶忠誠(chéng)這一終極目標(biāo)。A.重視客戶B. 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)C.客戶滿意

8、D.客戶關(guān)懷36. （）指在若干次裝運(yùn)中履行某一特定的運(yùn)輸所需的時(shí)間與原定時(shí)間或與前幾次運(yùn)輸所需時(shí)間的一致性。A.運(yùn)輸速度B. 運(yùn)輸成本C.運(yùn)輸?shù)囊恢滦訢.運(yùn)輸費(fèi)用37. （）的主要作用就是直接為流通，特別是銷售服務(wù)起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。A.拼裝B. 分類C.裝卸D.流通加工38. （）是培養(yǎng)客戶信任感的重要方法。A. 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)B.重視客戶關(guān)懷C.客戶滿意度D. 了解客戶39. 它是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的命脈，任何跨越空間的物質(zhì)實(shí)體的流動(dòng)，都可稱為（ ）。A.倉(cāng)儲(chǔ)B. 配送C.運(yùn)輸D.流通加工40. 在物流體系的所有動(dòng)態(tài)功能中， （ ）功能是核心。A. 運(yùn)輸B.倉(cāng)儲(chǔ)C.配送D. 流通加工二、多選

9、1. 從物流服務(wù)的過程來看，物流客戶服務(wù)可分為三個(gè)階段，即（）。A 交易時(shí)B交易前C交易中2.物流客戶服務(wù)要素的三種類型，即（）。A 綜合要素B 交易前要素C交易中要素D交易后D 交易后要素3.從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的角度來看產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)需求來說，它具有三個(gè)層次的含義，即 （ ）。A 核心產(chǎn)品B 形式產(chǎn)品4.對(duì)“客戶”描述正確的有（ A客戶就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 C客戶不一定是用戶C延伸產(chǎn)品D附加產(chǎn)品）。B客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 D客戶不一定在公司之外5.屬于物流客戶服務(wù)要素中交易前要素的有（ A書面服務(wù)政策聲明B 缺貨評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)6.屬于物流客戶服務(wù)要素中交易中要素的有（ A卸貨評(píng)

10、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)B 訂貨信息反饋能力7.以下屬于物流客戶服務(wù)要素交易后要素的有（）。C服務(wù)政策為客戶所接受D系統(tǒng)靈活性）。C貨物周轉(zhuǎn)D加急處理A 組織結(jié)構(gòu)B產(chǎn)品跟蹤C(jī)維修中的產(chǎn)品替代D8.客戶按時(shí)間進(jìn)行分類，可分為（）。A 過去型客戶B現(xiàn)在型客戶C未來型客戶D內(nèi)部型客戶9.客戶按地理位置進(jìn)行分類，可分為（）。A 內(nèi)部客戶B外部客戶C顯性客戶D隱性型客戶10.客戶按市場(chǎng)營(yíng)銷角度進(jìn)行分類，可分為（）。A 經(jīng)濟(jì)型客戶B道德型客戶C個(gè)性化客戶D方便型客戶11.從物流客戶角度進(jìn)行分類，可將客戶分為（）。A 一般客戶B合適客戶C關(guān)鍵客戶D個(gè)性客戶12.常見的內(nèi)部客戶因工作關(guān)系可細(xì)分為三種，即（）。A 水平支援型B上

11、下源流型C小組合作型D承上啟下型）。客戶投訴13. 菲利普科特勒按照服務(wù)在產(chǎn)品中的比重，將市場(chǎng)上的產(chǎn)品分成（ ）。A純粹有形產(chǎn)品B 附加服務(wù)的有形產(chǎn)品C混合物D附帶少量有形產(chǎn)品的服務(wù)14.下列屬于構(gòu)成服務(wù)要素的有（）。A服務(wù)產(chǎn)品B服務(wù)功能C咨詢服務(wù)D個(gè)性化服務(wù)15.外部客戶基本上可以分為（）。A顯性型客戶B隱性型客戶C內(nèi)部客戶D 過去型客戶16.CRM 主要范圍包括（ ）等。A. 銷售自動(dòng)化B.客戶服務(wù)與支持C.營(yíng)銷自動(dòng)化D.呼叫中心17. 支撐 CRM 體系的兩大支柱是（ ）。A. 恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸怋. 企業(yè)所有員工工作上的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化C.客戶關(guān)懷D. 提供個(gè)性化服務(wù)18. 下列屬于 CR

12、M 營(yíng)銷自動(dòng)化的主要功能的有（ ）。A. 營(yíng)銷活動(dòng)管理B.營(yíng)銷百科全書C.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷D. 日歷日程表19. 物流客戶管理的主要內(nèi)容有（）。A. 物流客戶識(shí)別與管理B. 物流客戶滿意度管理C.物流服務(wù)客戶的開發(fā)D. 鞏固物流客戶20.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)包括三個(gè)要素，即（ A.客戶滿意B. 超值服務(wù)21.下列屬于客戶滿意評(píng)價(jià)體系的有（ A.確定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 C.測(cè)定客戶感知價(jià)值 22.物流客戶信息收集按獲取方式可分為 A. 一般收集方法B.現(xiàn)代收集方法23. 物流增值服務(wù)的過程有（ A.引導(dǎo)客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶增值新體驗(yàn) C.借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)承諾 24. 倉(cāng)儲(chǔ)的基本經(jīng)濟(jì)利益有（ A.堆存B

13、. 拼裝25. 倉(cāng)儲(chǔ)的基本服務(wù)利益是（ A. 現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備B.配送分類26. 流通加工的目的在于（ A.適應(yīng)多樣化的顧客需求 C.提高商品的附加值27. 對(duì)流通加工定義描述正確的有（ A.實(shí)物從生產(chǎn)向消費(fèi)領(lǐng)域流動(dòng)的過程 C.實(shí)現(xiàn)物流效率化28. 物流服務(wù)促銷可利用的手段有（ A. 廣告B.人員推銷29. 提高客戶滿意度的方法有（ A.評(píng)價(jià)客戶滿意度 C.為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和及時(shí)性服務(wù) 30. 運(yùn)輸部客戶服務(wù)的特征包括（）。C.客戶忠誠(chéng)D.客戶感受）。B. 測(cè)定客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量D.測(cè)定客戶抱怨及忠誠(chéng)度）。C. 客戶調(diào)查方法 D. 統(tǒng)計(jì)資料法）。B. 對(duì)癥下藥，提供一體化的物流解決方案D. 提供服

14、務(wù)信息查詢）。C. 分類和交叉D. 加工延期）。C.組合D. 生產(chǎn)支持）。B. 通過加工來保持并提高商品的保存機(jī)能D. 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)物流系統(tǒng)化）。B. 促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量D.在流通領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行的簡(jiǎn)單再加工 ）。C. 公共關(guān)系D. 打折）。B.確立以客戶為中心的理念D. 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)）。C. 服務(wù)頻率D.服務(wù)可得性A.服務(wù)可靠性B. 運(yùn)送速度三、判斷題1. 客戶服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通” 。 （ ）2. 客戶服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展” 。 （ ）3. 物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)其 是能夠?yàn)樗泄?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系

15、列活動(dòng)。（）4. 物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷的唯一方式和途徑。（）5. 運(yùn)輸、配送與保管是物流服務(wù)的中心內(nèi)容，而運(yùn)輸與配送是物流體系中所有靜態(tài)內(nèi)容的 核心，保管則是唯一的動(dòng)態(tài)內(nèi)容。 （ ）6. 物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工與物流信息則是物流的核心內(nèi)容。 （7. “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)是從一時(shí)一事的角度界定的，是一個(gè)主觀的界定。 （ ）8. 客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷。 （ ）9. 從物流服務(wù)從屬性的特點(diǎn)來看，物流企業(yè)提供的物流服務(wù)具有較強(qiáng)的主動(dòng)性，不受客戶 企業(yè)的制約。 （ ）10. 客戶對(duì)服務(wù)的信息要求是滯后的，對(duì)距離的要求是零。 （ ）11. 企

16、業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。 （ ）12. 客戶滿意是物流企業(yè)效益的源泉， 而客戶滿意度管理就成為物流客戶管理的中心和根本 的出發(fā)點(diǎn)。（ ）13. 客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的間接性綜合評(píng)價(jià)， 是客戶對(duì)客戶關(guān)懷的認(rèn) 可。（ ）14. 個(gè)性化的產(chǎn)品能夠增加客戶的認(rèn)知體驗(yàn)，從而培養(yǎng)客戶的感知信任。 （ ）15. 訂單處理為物流客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的開端，其處理結(jié)果將影響客戶服務(wù)中心的后續(xù)作 業(yè)。（ ）16. 從物流增值服務(wù)的起源來看， 增值服務(wù)一般是指在物流常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的相 關(guān)服務(wù)。（ ）17. 運(yùn)輸功能所實(shí)現(xiàn)的是改變物質(zhì)實(shí)體的由供應(yīng)地點(diǎn)向需求地點(diǎn)的移動(dòng)。 （ ）1

17、8. 在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)中，不含拼裝、組裝、包裝、貼標(biāo)簽、銷售展示等業(yè)務(wù)。（ ）19. 運(yùn)輸是一種特殊的物質(zhì)活動(dòng)，它通過提供運(yùn)輸勞務(wù)，使物品產(chǎn)生位置移動(dòng)，增加了物品 的價(jià)值。（ ）20. 增加加工的主要作用就是間接為流通，特別是為銷售服務(wù)，起到提高物流系統(tǒng)效率的作 用。（ ）21. 通常把面向城市內(nèi)和區(qū)域范圍外消費(fèi)者的短距離的運(yùn)輸稱為“配送” 。 （ ）22. 配送是物流系統(tǒng)的中間環(huán)節(jié)，是間接面向消費(fèi)者的部分。（ ）23. 配送功能完成的質(zhì)量及其達(dá)到的服務(wù)水平，直觀而具體地體現(xiàn)了物流系統(tǒng)對(duì)需求的滿足 程度。（ ）24. 實(shí)施客戶關(guān)系管理最重要的目的是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （ ）25. 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行系

18、統(tǒng)分析是企業(yè)規(guī)范內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置的重要措施。 （ ）26. 運(yùn)輸功能既是物質(zhì)實(shí)體有用性得以實(shí)現(xiàn)的媒介， 也是新的價(jià)值某種形式的異地差價(jià) 的創(chuàng)造過程。 （ ）27. 拼裝的主要功能是，把幾票大批量裝運(yùn)的物流流程結(jié)合起來聯(lián)系到一個(gè)特定的市場(chǎng)地 區(qū)。（ ）28. 簡(jiǎn)單地說，客戶關(guān)系管理包括我們與客戶打交道的某一方面。 （ ）29. 整個(gè)物流系統(tǒng)的意義和價(jià)值的體現(xiàn)， 最終完全依賴于其開端配送功能的價(jià)值實(shí)現(xiàn)程 度。（ ）30. 訂單處理的重點(diǎn)在于如何將庫(kù)存商品作最有效率、最有利益及最有彈性的分配。 （ ） 四、簡(jiǎn)單題1、物流服務(wù)的基本內(nèi)容由哪幾部分構(gòu)成？2、物流服務(wù)的作用有哪些？3、請(qǐng)從下列選項(xiàng)中選擇符合要

19、求的寫在括號(hào)內(nèi)。A純粹有形產(chǎn)品（）B附加服務(wù)的有形產(chǎn)品（ ）C混合物（）D附帶少量有形產(chǎn)品的服務(wù)（ ）E、純粹的服務(wù)（）查話費(fèi) 乘坐火車購(gòu)買電視餐廳就餐 購(gòu)衛(wèi)生紙、牙刷五、案例分析1907 年，美國(guó)人吉米凱西創(chuàng)立了UPS，即聯(lián)合包裹公司。創(chuàng)業(yè)初期，公司僅有一貨車和幾輛摩托車，主要為西雅圖百貨公司運(yùn)送貨物。現(xiàn)在，UPS的 34萬名工作人員分布在全球 2 400 多個(gè)分送中心，固定資產(chǎn)達(dá) 126 億美元，在全球快遞業(yè)中可謂獨(dú)占鰲頭。UPS的之所以取得巨大成功， 是與其富有特色的物流服務(wù)密切相關(guān)的。 它的物流服務(wù)特色， 主要 可以概括為以下幾方面。 UPS 規(guī)定：國(guó)際快件 3 個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)目的地；國(guó)內(nèi)快件保證在翌日上午 8 點(diǎn)以前 送達(dá)。 UPS 堅(jiān)持“快速、可靠”的服務(wù)準(zhǔn)則，獲得了“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽(yù)。 UPS 的即時(shí)追蹤系統(tǒng)是目前世界上快遞業(yè)中最大、最先進(jìn)的信息追蹤系統(tǒng)。這個(gè)追 蹤系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，每天有 1.4 萬人次通過網(wǎng)絡(luò)查詢他們的包裹行蹤。 UPS 設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫(kù)中，抗振的、抗擠壓的、防泄漏的各種包裝應(yīng) 有盡有。 服務(wù)中心還曾經(jīng)設(shè)計(jì)水晶隔熱層的包裝方式， 為糖果、巧克力的運(yùn)輸提供恒溫保護(hù)。 這類服務(wù)，被譽(yù)為“超值服務(wù)” 。UPS 提供的服務(wù)，已經(jīng)成為美國(guó)人日常生活中不缺少的東西。分析： 1.UPS 為客戶提供了哪些增值服務(wù)？2.