酒店房務(wù)部安全操作規(guī)程(20210313231537)

1、第七節(jié)一賓館相關(guān)部門作業(yè)安全操作規(guī)范 賓館房務(wù)部服務(wù)作業(yè)崗位安全操作規(guī)程 一、范圍： 本規(guī)程適用于賓館房務(wù)部前臺接待人員，樓層客房服務(wù)人員。包 括登記、住宿、客房清掃、整理。以及樓層 公共區(qū)域的檢查、清掃、整 二、房務(wù)部崗位主要危險有害因素（危僉源）分析: 1. 前廳接待: 苛匪造威的故障他害 可竈也崙的對秉 鮎蔑生故H 無 曲A最it 審人菴夷 -_舂人._ J Nf 口 g -TT 區(qū)械 帝三七7亡苛序苗，F(xiàn)疏畫喘亍上孔 不三時於 乂才事L 宮人、拜書5 審人 踴;西言人 船京事件 客人、眼務(wù)人挺| 篙真*件 巒人服毎人元1 一 入;1不苛奩記住 n pa -yc-fTT 窖人行李存放妥生

2、丟無 無 易皓易埸杓品及儀険品耒亜時吃現(xiàn) 淪審事亠 5 淪安宰件 吝人、flA 1 簾 壬氓釜1L至I衛(wèi)斥吒土庚贏 覽記入汪-暉墮 嗣務(wù)人量 慢作 網(wǎng)昭成環(huán) 空記人住議玨 無 眼祥人員甫喫拯住+袴益設(shè)基故隆 夷客不能豆時入性 2客房和公共區(qū)域: 壬耳咗尬有耆吞事 靜適嚅曰牡詣春 曬描書的帝賦 蒼宦卞4；才 廉塢現(xiàn)耳*捶自罠用大功卑電st辰阪頸莓人亂胡鴉 叫尹拊1?科止，可色電汽就曲農(nóng)黒區(qū)惱閉叫：A起 寫客那無官工佢止員 蔬發(fā)現(xiàn)配魯?shù)目I防起時、自動協(xié)卑禮巳訓(xùn)尹呷輩耳弄 M祈煎啦棉屯失戎尋款戲主hbt可tta時護(hù)鳳 KffjtoarterE-fWAfi 去步規(guī)宮膚電汽筑器，炳瘁.H貝.骯器沿誓煉瑞

3、瞞 M*蒔甘A活前通吿專it ia 芬常釗巽愷工年人貝 亍-4協(xié)后苗局爛運上亀諭訐笳說良三盯壽U 棄薛厘BT 1d生置齢誓 人 e-tst 賓毎*u5EHfr人員 . 耒損51可嗨*只口難人臥血 辱發(fā)旨:人抽奧秋翻 皓務(wù)審客 蜩 空駕 墻溫曲手皓姓曲J4IV 駆山|、燈良鈉按議屈鐵疇 e.蚊恪射絕增解* 怛常 作人貝 頃闔呂玦機，戰(zhàn):玉at琴占岳曰，違當(dāng)胚菽矗治埠 型精謹(jǐn)康梅.JHKM退朗制檢堆矚齡 巒作/.予 %冃具卩序您討的晴范片嘰 睪萍不憶弔駅夢匸、序進(jìn) 骨怖人員 舞T屋忑、吐匚址工主射卷懸 鍛也述R直人U F 7 0童人靈笙苗 雇訓(xùn)即誦 桶件人= 斗枝觀定毎沁更出猜毎后的害蟲杯子和#H

4、b物品，尋 枕童十梅曲咽甬欄蘇.獅 4毒 三、房務(wù)部勞動防護(hù)用品穿戴要求 服務(wù)人員應(yīng)穿戴客房服務(wù)人員制服和工作帽，及時清洗，保持服 裝整潔；使用具有腐蝕性的清潔劑時，需戴橡膠手套。 四、房務(wù)部前臺接待人員工作安全要求 1. 接班時，上一班人員要向當(dāng)班人員交代清楚未完成需要跟蹤的 事宜或發(fā)生的特殊情況。 2. 當(dāng)班人員接班時，要仔細(xì)檢查電腦，打印機的使用情況。檢查 接電部位、電源線及插頭是否防護(hù)有效，絕緣有無破損。 3. 前臺服務(wù)人員在登記工作中一定要嚴(yán)格按公安機關(guān)的要求進(jìn) 行操作，要時刻牢記 身份證登記無小事”前臺身份證登記在整個社 會治安管理中有著及其重要的意 義，因為任何一點小小的錯誤，都

5、可 能對社會造成不可估量的 損失，配合轄區(qū)公安機關(guān)做好身份 證登記是 每個酒店前臺責(zé)無旁貸的義務(wù)。 4. 對于拒不出示證件及人證不符的堅決不許其入住。其次，在 服務(wù)的過程中，必須按照一人一證，人證相符”的原則登記入住。 5. 身份證、護(hù)照、簽證必須有效，身份證必須經(jīng)過身份證讀卡器 上傳到公安系統(tǒng)中。要做到不出示本人證 件不允許入住。未按實際人 數(shù)出示證件不允許入住。持駕照不允許入住。 6. 對于未帶身份證的客人，禮貌的告之公安機關(guān)對住客身份證 登記的相關(guān)規(guī)定，請其到派出所開具可住宿的 證明，得到相關(guān)機關(guān)允 許后方可入住 7當(dāng)班經(jīng)理、主管，實時檢查 接待員的接待情況，確保信息的準(zhǔn) 確性，安全性。

6、以及上傳的完整性。 五、房務(wù)部前臺防火安全宣傳與防火基礎(chǔ)知識要求 1. 前臺服 務(wù)人員對客人前期的消防宣 傳工作要到位。 2. 前廳靜態(tài)消防宣傳和動態(tài)消防宣 傳要到位。 3. 前臺服務(wù)人員對前臺的用 電設(shè)施的基本 檢查和基本故障判斷 要清晰。 4. 熟悉前臺 設(shè)備 操作規(guī)程。 5. 在客人登 記住宿時，前臺服務(wù)人員要溫馨提醒客人，主要有以 下幾點： A. 了解所住房間的布局； B. 了解所住樓層的安全疏散通道； C. 了解所住樓層的滅火設(shè)備所處位置； D. 提醒客人或來訪客人，禁止易燃易爆物品帶入賓館； E. 發(fā)現(xiàn)醉酒客人或特殊客人及 時通知保安或客務(wù)中心。 6. 前臺要擺放靜態(tài)的消防警示桌牌

7、、標(biāo) 志；及時在前廳的電視或 電子屏上 滾動播放動態(tài)消防 標(biāo)語、消防公益廣告等。 7. 加強對用電設(shè)備電腦、打印機的管理，發(fā)現(xiàn)電 源插頭松動發(fā)熱、 電源處打火，橡膠焦味，及時報工程部進(jìn)行檢查。 六、房務(wù)部前臺營銷人員接會工作安全要求 1. 營銷人員要了解會 場的大小、高低、布局以及會場的功能。了 解會務(wù)組數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備、接口是否符合會場設(shè)備 的使用 2. 接會時，營銷人員要主動告知客人會 場的大小、高低、布局以 及會場的功能。 3. 接會 時，營銷人員要主動告知客人會 場用電的最大功率。以及 布置會 場注意的安全事 項。明確雙方責(zé)任。 4. 會務(wù)組在布置會 場時，營銷人員要及時跟進(jìn)，對登高會務(wù)人

8、員 的安全要及 時告知，防止高空 墜落，明確事故責(zé)任的劃分。 5. 營銷人要了解會 議的使用性質(zhì)，細(xì)心查看會務(wù)組報備的相關(guān) 手續(xù)，杜絕非法、直銷、傳銷 等會 議的接待。 6. 對會議使用的電氣設(shè)備要提前 評估功率，不得超負(fù)荷使用。 7. 會議過程中，對會務(wù)組的特殊要求，要及時跟相關(guān)部 門聯(lián)系， 做好銜接工作。 8. 會議結(jié)束后，如果發(fā)現(xiàn)賓館設(shè)備 有人 為損壞情況，營銷人員要 及時跟會務(wù)組溝通，明確雙方責(zé)任，做好理賠事宜。對 不予配合的，上 報經(jīng)理解決。 9. 會議結(jié)束，跟會的營銷人員或服 務(wù)人員，要及時通知工程人 員 關(guān)閉音響等 設(shè)備。防止客人帶 走賓館設(shè)備。 七、房務(wù)部前臺營銷人員接會防火安

9、全要求 1. 會議室不允 許使用電子炮，電子煙 霧，明火、酒精燈、蠟燭 等 帶有明火或易 產(chǎn)生明火的物品。營銷 人員接待的會 議必須符合消防安 全要求，對不符合消防安全要求的會 議不予接待。 2. 營銷人員要提前告知會 務(wù)組安全通道所在位置， 滅火器（消火 栓）所在位置。 3. 營銷人員要告知會 務(wù)組，會議中不得使用明火，不得使用易燃 易爆的物品 4. 對會議中因特殊原因使用的明火，或 帶有易燃易爆的特殊實驗, 營銷人員要監(jiān)督會務(wù)組做好前期防護(hù)工作，確保會議安全。服務(wù)人員 應(yīng)在會議期間隨時監(jiān)督查看。 5會議中，發(fā)現(xiàn)會務(wù)人員使用大功率電氣設(shè)備，使用劣質(zhì)插線板， 造成線路發(fā)熱或跳閘，營銷人員或服務(wù)

10、人員要及時溝通喊停，不得違 規(guī)再次使用，以免造成事故。 6.會議結(jié)束，營銷人員和服務(wù)人員要仔細(xì)檢查各個角落，預(yù)防火 災(zāi)隱患，尤其是設(shè)置的吸煙區(qū)域的垃圾桶，煙灰缸要仔 細(xì)檢查。 八、房務(wù)部前臺經(jīng)理、主管公共區(qū)域的檢查 1檢查疏散通道和出口是否 暢通；前亍疏散應(yīng)急燈是否完好清晰； 疏散標(biāo)識是否完好清晰；特別要檢查四樓辦公區(qū)域的疏散應(yīng)急燈，疏 散標(biāo)識是否完好清晰 2. 檢查旋轉(zhuǎn)門，電梯前一個班次的運行情況。 3. 檢查前廳區(qū)域內(nèi)煙霧報警和自動滅火噴頭是否完好，不被遮擋； 滅火器和消火栓是否完好，位置不被移 動；配電箱有無異常聲音，氣 味等。 4檢查設(shè)施設(shè)備是否存在異常，檢查前廳區(qū)域所有照明是否良好

11、無故障。 5. 區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢涩F(xiàn)象，立即采取應(yīng)急措施，同時立即報 高總經(jīng)理及相關(guān)部門。及時處理可疑。以免造成次生事故 九、前臺公用設(shè)備故障處理程序 1電腦網(wǎng)絡(luò)故障前期應(yīng)急處理程序： A. 當(dāng)電腦長時間使用出現(xiàn)無響應(yīng)死機，應(yīng)退出系統(tǒng)后重新啟動 電腦，如果啟動后任無響應(yīng)。通知工程部搶修。在此期間，使用手工登 記單為客人辦理入住手續(xù)。 B. 電腦黑屏?xí)r，俘田檢查顯示器是否電源接觸不良引起的故障， 檢查主機是否在開機狀 態(tài)，只是顯示器不亮，若線路完好，顯示器正 常，通知工程部進(jìn)行維修。 C. 電腦啟動后出現(xiàn)藍(lán)屏和英文且無法啟動，應(yīng)及時通知工程人 員前來檢修。不得私自拆卸或修理電腦。以免造成數(shù)據(jù)丟

12、 失或無法回 復(fù)。 D. 電腦系統(tǒng)無法登陸，應(yīng)通知工程部檢查網(wǎng)絡(luò)。 E. 出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，在工程人員維修期間，前臺人員及時做好手工 記賬的所有準(zhǔn)備。不影響客人正常入住。 F公安傳輸網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，再通知工程人員前來維修的同時， 及時打電話給公安相關(guān)部門落實情況。確定不是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、升級 等公 安部門的問題。 G.工程通知網(wǎng)絡(luò)維修或維護(hù)，影響到客人上網(wǎng)的，前臺應(yīng)做好解 釋工作，能確定恢復(fù)時間的，告訴客人網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)確恢復(fù)時間。 2、門鎖、刷卡機故障前期處理程序： 刷卡機包括門鎖刷卡和身份證刷卡機兩種 A. 若刷卡機不能正常制卡，先檢查電源是否在供電狀態(tài)，若電源 接觸正常，再重新插拔USB數(shù)據(jù)線，看USB數(shù)

13、據(jù)線是否正常。同時 報工程部進(jìn)行搶修。同時通知客房服務(wù)人員為客人開啟房門。不影響 客人正常入住。 B. 刷卡機正常，兩次制卡后任然不能開啟房門，通知客房使用 清零卡清零，同時為客人先開啟房門。通知工程人員查找故障。檢查 房門電路板，電路板故障的及時更換。 C. 房門鎖夜間故障，不能及時更換維修的，使用客房應(yīng)急卡為客 人開啟房門，向客人說明情況。盡量不影響客人休息，客人提出換 房 的，主動為客人換房。 3、打印機故障前期處理程序： 打印機包括針式打印機和激光打印機兩種 A. 若打印機卡紙，先關(guān)閉電源，打開打印機蓋，按出紙方向，取出 被卡紙張。 B. 打印機不通電無反應(yīng)的，檢查電源插口，重新插拔電

14、源插口。 C. 打印機不打印的，先檢查電腦打印圖標(biāo)是否在脫機狀態(tài)，如果 在脫機狀態(tài)，重新插拔USB數(shù)據(jù)線，關(guān)閉電源開關(guān)后重新啟動。通過 上述操作不能解決的。報 工程部維修。 十、房務(wù)部客房服務(wù)人員工作安全要求 1每天晨會，夜班人員要向當(dāng)班人員交代清楚各樓層晚間發(fā)生的 事項、特殊情況。以及樓層和客房有異常情況需要跟蹤的情況。當(dāng)班 人員接班后立即到現(xiàn)場進(jìn)行檢查確認(rèn)；同寸，查看本樓層區(qū)域有無異 常情況；檢查本班次使用的吸塵器外殼的防護(hù)、接電部位、電源線及 插頭是否防護(hù)有效，絕緣有無破損。 2. 每天對客房進(jìn)行一次清掃整理，同時檢查客房的安全狀況；檢 查要求包括: 3. 客房門是否能自動閉合，窺鏡、門

15、鈴及防盜裝置是否完好有效； 客房地面、墻面壁紙、天花板等是否無破損、無卷邊、無開裂、無脫落; 請勿臥床吸煙”標(biāo)識、賓客安全須知等安全提示標(biāo)識、防煙面具是 否完好、并放置在規(guī)定位置； 4客房內(nèi)煙霧報警和自動滅火噴頭是否完好，不被遮擋； 5.客房電氣線路、燈具、插座、電熱水器、其他電 器等是否完好， 無絕緣破損情況； 6客人離開房間時室內(nèi)是否遺留煙頭、易燃易爆等危險 物品； 7客房衛(wèi)生間熱水龍頭是否完好，冷熱標(biāo)識是否清晰，地面防滑 墊是否完好有效。 8. 每天對客房和樓層公共區(qū)域進(jìn)行一次清掃整理 9公共區(qū)域地面打蠟、拖地時應(yīng)放置警示牌，防止客人滑倒； 10. 每天對使用過的杯子進(jìn)行消毒處理;對需要

16、更換的客房和公 共區(qū)域垃圾箱塑料袋及 時更換；及寸補齊客房床上用品、牙刷等。 11住客房更換床上用品保證每三天更換一次，毛巾，牙刷，垃圾 桶每天更換一次，客人特殊要求的除外。 12.每天下班前，在客房記錄本內(nèi)填寫本班次異常情況和未 處理 事項、并上報部門經(jīng)理或主管。需值 班人員跟蹤處理的事項，及時上 報部門經(jīng)理或主管。并在客房記錄 本上簽字。 十一、房務(wù)部客房經(jīng)理、主管檢查樓層時主要檢查： 1. 疏散通道和出口是否 暢通；疏散應(yīng)急燈是否完好清晰；疏散標(biāo) 識是否完好清晰; 2. 通道地面、地毯是否有破損，照明是否完好； 3樓層區(qū)域內(nèi)煙霧報警和自動滅火噴頭是否完好，不被遮擋;滅 火器和消火栓是否完

17、好，位置不被移動； 4. 區(qū)域內(nèi)客房是否有異常情況，如有異常聲音、氣味等立即開門 檢查； 5. 區(qū)域內(nèi)是否有可疑人 員，如有可疑人員，應(yīng)立即檢查其證件， 如懷疑為作案人員，立即報告賓館保安； 6區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢涩F(xiàn)象，立即采取應(yīng)急措施，同時立即報 總臺及相關(guān)部門。 十二、房務(wù)部客房服務(wù)人員崗位應(yīng)急要求 1. 發(fā)生機械傷害、高處墜落、摔倒時，應(yīng)立即進(jìn)行檢查，受傷要立 即包扎、止血處理，防止感染;嚴(yán)重的應(yīng)立即到醫(yī)院處置。 2. 發(fā)生設(shè)備漏電時，應(yīng)立即關(guān)閉設(shè)備配電柜電源，及時通知工程 人員查看； 3. 如發(fā)生人員觸電，不得用肢體接觸觸電者，首先應(yīng)關(guān)閉電源， 來不及關(guān)閉時，應(yīng)使用絕緣物體將帶電物挑開

18、。 4. 周邊發(fā)生火險時，應(yīng)立即停機斷電，使用滅火器進(jìn)行滅火并同 時報告消防控制室；通知所負(fù)責(zé)區(qū)域或樓層賓客立即撤離現(xiàn)場，按現(xiàn) 場疏散指示標(biāo)識撤離；具體的應(yīng)急措施，應(yīng)執(zhí)行客房現(xiàn)場應(yīng)急處置方 案及金百合賓館 安全火警專項應(yīng)急預(yù)案。 十三、房務(wù)部客房領(lǐng)班防火安全操作規(guī)程 1. 經(jīng)常檢查安全通道，保證暢通。 2. 經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線 磨損，接觸不良，應(yīng)立即報告 上級主管領(lǐng)導(dǎo)，留意及警覺電 器或使用不正確而造成的火災(zāi) 隱患。 3. 發(fā)現(xiàn) 客人房 間有未熄 滅的煙頭，火種，應(yīng)立即處理。 4. 必須了解火警系 統(tǒng)，熟知消火栓，滅火器及其他 滅火用具的位 置。 5. 在客房責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人要主 動盤問?？头繀^(qū)域發(fā) 生治安刑 事案件時，應(yīng)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場 ，積極提供線索，配合上級部門做好調(diào)查 取證工作。 6. 發(fā)現(xiàn)客人使用 電爐，電飯鍋及在房 間內(nèi)多種電器同時使用時， 勸其不要使用，以免因超 負(fù)荷用 電而發(fā)生意外。 7. 客房區(qū)域內(nèi) 發(fā)現(xiàn)易燃易爆危 險物品 時，不得隨意翻動，要派人 控制，并及時報告部門經(jīng)理。 8. 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)及其他 緊急事故 時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定