(房地產(chǎn)物業(yè)管理)物業(yè)管理有限公司悅瀜莊別墅項(xiàng)目物業(yè)管理方案

1、 LOGO beikezhang YOUR COMPANY NAME IS HERE 專業(yè)丨專注丨精心|卓越 隨心編輯，值得下載 （房地產(chǎn)物業(yè)管理）物業(yè)管 理有限公司悅瀜莊別墅項(xiàng) 目物業(yè)管理方案 XXX)(年XX月XX日 蘇州市金和物業(yè)管理仍；之上；且; 當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見； 某公司；運(yùn)營； 悅瀜莊別墅項(xiàng)目物業(yè)管理方案 目錄 、尸、 亠 刖言 一物業(yè)管理要點(diǎn) 二擬采用的管理模式 三物業(yè)管理人員配置及培訓(xùn) 四物業(yè)管理預(yù)算 五物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是; 能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；管理 六各項(xiàng)專業(yè)管理工作方案 七悅瀜莊別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類 八、常規(guī)性公

2、共服務(wù)管理 、尸、 亠 前言 項(xiàng)目概況 悅瀜莊項(xiàng)目位于蘇州新區(qū)科技城中心區(qū)域，龍山路仍； 之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營； 科研路交界處；陽山西側(cè)， 600 畝諾貝爾湖生態(tài)公園內(nèi)（西 端）。 53 幢 350-500 平米獨(dú)棟別墅，重金打造濃郁東南亞 異域風(fēng)情景觀。 項(xiàng)目用地被大約等分為 3 個(gè)地塊，呈指狀分布， 間以諾 貝爾湖水系；自然形成 3個(gè)從岸邊伸出的半島。 其環(huán)境資源 得天獨(dú)厚。由東北至東南方向范圍內(nèi) 600 畝諾貝爾湖所環(huán) 繞，湖面開闊，湖水清澈，諾貝爾湖湖水將被引入各個(gè)組團(tuán)， 做到戶戶親誰。極目遠(yuǎn)眺，可欣賞東面的遠(yuǎn)山（陽山）。三 個(gè)指狀西高東低的緩坡組團(tuán)西面

3、被擋土護(hù)坡所環(huán)繞， 隔絕了 來自城市道路的喧囂；從而形成了一片身處鬧市，卻得山水 之樂的所在。整個(gè)小區(qū)以湖岸、山境、公園、獨(dú)墅為特色。 項(xiàng)目定位 悅瀜莊客戶群應(yīng)為事業(yè)成功人士， 普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣， 且對(duì)居住生活質(zhì)量要求較高。對(duì)居住環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等 多方面的要求仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見； 某公司；運(yùn)營；一般客戶群體不同。因此，根據(jù)這部分客戶的上 述特點(diǎn)，為其提供高質(zhì)量、 全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)是這個(gè)項(xiàng) 目物業(yè)管理工作的特點(diǎn)和重點(diǎn)。 物業(yè)公司簡介 蘇州市金和物業(yè)管理仍；之上；且； 當(dāng)下；和；可是；能夠；倆； 見；某公司；運(yùn)營； ，是蘇州瑞基集團(tuán)下屬的一家獨(dú)立核算的

4、物業(yè)管 理服務(wù)公司。公司物業(yè)管理資質(zhì)為暫定三級(jí)。 公司現(xiàn)有項(xiàng)目面積約26萬/ m2,物業(yè)類型包括了商業(yè)、住宅、影 院會(huì)所等，服務(wù)項(xiàng)目包括各類住宅地產(chǎn)的安保、保潔工作、工程設(shè)施 設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、房屋養(yǎng)護(hù)管理和停車場仍；之上；且；當(dāng)下；和；可 是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；管理等。 公司設(shè)置部門有：人事行政部、財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目部、工程部。公司內(nèi) 部具有一批具有較高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人員， 共 8 人。其中大專仍； 之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；學(xué)歷 4 人，專業(yè)崗位人員均持證上崗?；鶎訂T工包括：水電、保安、保潔人 員，共計(jì) 62 人。對(duì)房屋保養(yǎng)管理、秩序維護(hù)管理、衛(wèi)生保潔管理、

5、 設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、 商業(yè)地產(chǎn)廠房租賃管理等， 都制訂有詳細(xì)的、 規(guī)范化的制度和操作要求，仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠； 倆；見；某公司；運(yùn)營；將繼續(xù)在努力提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，逐漸 完善相關(guān)制度， 將管理融合于服務(wù)中， 以便更好地服務(wù)于市民、 公司、 企業(yè)等客戶。創(chuàng)造每一個(gè)更安靜、有序、清潔、優(yōu)美的生活、工作環(huán) 境。 服務(wù)宗旨 以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。 追求目標(biāo) 以公司仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn) 營；為主導(dǎo)，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè) 打造品牌。 針對(duì)悅瀜莊項(xiàng)目： ? 組織物業(yè)公司精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì) 有針對(duì)性

6、的進(jìn)行人員儲(chǔ)備，幷抽調(diào)物業(yè)公司現(xiàn)有骨干人員，幷將 悅瀜莊項(xiàng)目作為 2010 年度金和物業(yè)的重點(diǎn)工作項(xiàng)目， 進(jìn)行充分的前 期準(zhǔn)備和介入。 ? 在項(xiàng)目日常管理中全面推行 ISO9001:2000 質(zhì)量體系 在物業(yè)公司內(nèi)部全面推行 ISO9001:2000 質(zhì)量體系，該體系將在 金和物業(yè)管轄的所有項(xiàng)目中全面推行，幷結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適 合的質(zhì)量目標(biāo)。在管理服務(wù)人員的培訓(xùn)中將增強(qiáng)該質(zhì)量體系體系 實(shí)際操作的能力，使物業(yè)員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和規(guī) 范意識(shí)，充分發(fā)揮質(zhì)量體系的作用。 ? 推行金牌管家的服務(wù)概念 我們將挑選最優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員到悅瀜莊項(xiàng)目擔(dān)任金牌管家， 金牌管家將作為客戶解決一切困難，

7、只需一個(gè)電話，金牌管家將 為業(yè)主排憂解難。金牌管家服務(wù)業(yè)將是悅瀜莊項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的亮 點(diǎn)之一。 一、物業(yè)管理要點(diǎn) 針對(duì)悅瀜莊別墅物業(yè)管理的各個(gè)要素， 我們展開了項(xiàng)目調(diào)研， 通過項(xiàng) 目的深入理解， 深層挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上， 在做銷售物業(yè)服 務(wù)中對(duì)業(yè)主進(jìn)行人員消費(fèi)結(jié)構(gòu)， 服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上， 仔細(xì)剖析 了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn)， 以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、 重點(diǎn)， 確立了此物業(yè)管理方案。 我們的整體管理方案仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見； 某公司；運(yùn)營；概括為：“一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體”。 一種模式： 根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆； 見

8、；某公司；運(yùn)營；購買人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng)， 個(gè)性服務(wù)需求突出等） 全方面綜合考慮， 最終將悅瀜莊別墅項(xiàng)目別墅 群的管理模式定位為： ? 一個(gè)目標(biāo)：服務(wù)滿意 ; ? 二個(gè)理念：全程跟蹤、 24 小時(shí) 360 值班服務(wù)； ? 三個(gè)干凈：環(huán)境干凈、機(jī)房干凈、設(shè)備干凈； ? 四個(gè)不漏：不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油； ? 五個(gè)良好：設(shè)備運(yùn)行仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠； 倆；見；某公司；運(yùn)營；維護(hù)良好、衛(wèi)生保潔仍；之上；且； 當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；綠化養(yǎng)護(hù)良 好、保安禮儀仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見； 某公司；運(yùn)營；安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量仍

9、；之上；且； 當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；態(tài)度良好、 客戶反映良好。 三大重點(diǎn)： 重點(diǎn)一： 管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化 悅瀜莊別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能仍；之上； 且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；單純一對(duì) 一的管家服務(wù)相提仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆； 見；某公司；運(yùn)營；論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度，給 物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入 管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。 首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，具有屬于 管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性 服務(wù)，所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中

10、篩選出適用于或通過改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公 眾性服務(wù)項(xiàng)目?？紤]到物業(yè)服務(wù)的成本仍；之上；且；當(dāng)下；和； 可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù) 量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對(duì)生活方式、 生活理想的差異性，在次篩選出即能達(dá)到營利目的，又能滿足廣 大業(yè)主需求，且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。 重點(diǎn)二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受 管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)仍；之上；且； 當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；專業(yè)素養(yǎng)：熟 知各種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)等等 從物業(yè)管理服務(wù)角度仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆； 見；某公司；運(yùn)營；，要

11、把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其 首要的是在基本服務(wù)（如保安、前臺(tái)接待、“管家”、保潔、維 修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)一一 禮儀 管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，尚處于摸索 階段，本人認(rèn)為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的“虛榮 心”，如果得到五星級(jí)酒店式的禮儀服務(wù)，便能讓業(yè)主感受到不 同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感），更能 在其親友來訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的“虛榮心”。 重點(diǎn)三：營造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。 管家不單單是指購物、準(zhǔn)備早點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客 人。熨報(bào)紙是一項(xiàng)歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早

12、以前，管家就 開始將熨過的報(bào)紙和早餐一起送到主人的臥室。 熨報(bào)紙仍；之上; 且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；殺滅報(bào)紙 上面的病菌，同時(shí)仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆； 見；某公司；運(yùn)營；讓紙張里的油墨充分干透，以防主人讀報(bào)時(shí) 油墨污手。熨報(bào)紙除要熨封面和封底的版面之外，仍；之上；且； 當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；要熨主人常仍； 之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；的 版面，比如男主人的財(cái)經(jīng)版和女主人的購物版。這項(xiàng)服務(wù)仍；之 上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；不是 為了夸張管家的工作，而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征 貼心

13、作為物業(yè)管理的管家“式”服務(wù)，要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中 去，就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣，在管家 行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù)。從最小的細(xì)節(jié)做起（例如：業(yè) 主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時(shí)候，立即把附近的 椅子擦干凈。）；挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣（例如：熟悉業(yè)主 每天早晨要幾點(diǎn)騎車上班，提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最 容易取用的狀態(tài)，仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆； 見；某公司；運(yùn)營；擦拭車把和車座）。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi)，無論 是戶內(nèi)仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司； 運(yùn)營；是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單，再次體現(xiàn)生活 在悅瀜莊別墅貴賓級(jí)

14、的享受（這 2 個(gè)例如雖有些夸張，但仍；之 上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；非不 切合實(shí)際）。 3. 一個(gè)整體，多個(gè)獨(dú)體，宏觀把控管理：個(gè)體互相協(xié)作，優(yōu)勢(shì)互 補(bǔ)，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)完 成整體管理完善。 三個(gè)措施： 措施一： 24 小時(shí)不間斷全方位、一站式“管家”服務(wù)。 仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營； 一般項(xiàng)目不同，從物業(yè)接管期起，既要求專屬“管家”仍；之上； 且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；業(yè)主建立 良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主在入住前既感到 “管家”的作用，體會(huì)到順馳獨(dú)特超前“管家”

15、服務(wù)。 利用辦理入住的良好時(shí)機(jī)， 充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、 細(xì)致， 通過準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程；“管家”詳盡、專業(yè)的介紹； 簡潔、精致的入住材料（含“管家”服務(wù)卡，對(duì)管家情況、 范圍進(jìn)行介紹）；及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作，將為 居住悅瀜莊別墅業(yè)主留下完美的第一印象。 要求“管家”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。 設(shè)立臨時(shí)“管家”，24 小時(shí)不間斷電話， 所有服務(wù)人員隨叫隨到。 所有“管家”必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作 都講求時(shí)效性（各類投訴回復(fù)不超過 24 小時(shí)，生活咨詢回復(fù)不 超過 12 小時(shí)），在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象， 使業(yè)主產(chǎn)生信賴

16、感。 全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能 指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。 接受業(yè)主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主 全程監(jiān)督操作過程，讓業(yè)主輕松享受 100% 完美效果。 措施二：高素質(zhì)+職能多面手 =強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。 a）利用高素質(zhì)的個(gè)體，展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。 b）職能多面手，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，利用有限的人力資源，100%完成 管家下派的任務(wù)。 措施三： 完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。 a）通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。 b）協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的 需求。 c）尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)

17、主提供全方位信息服務(wù)。 d）全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源，第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。 二、擬采用的管理模式 1、物業(yè)管理架構(gòu) 悅瀜莊物業(yè)服務(wù)中心由蘇州市金和物業(yè)管理仍； 之上；且；當(dāng)下； 和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；直接領(lǐng)導(dǎo)；服務(wù)中心作為 悅瀜莊的專職管理機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)獨(dú)立，在金和物業(yè)的授權(quán)下，履行悅 瀜莊前期物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；服務(wù)中心 實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)；組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效，一專多能；服務(wù)中 心突出以服務(wù)客戶為中心，建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的組織流程； 服務(wù)中心實(shí)行 24 小事值班制，值班人員保持通訊暢通，授權(quán)在事件 處理中代替服務(wù)中心代替行服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)

18、，以使工作高 效，提高服務(wù)品質(zhì)。 2、激勵(lì)機(jī)制： 此為我公司內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行管理的主要方式，每個(gè)員工的個(gè)人 權(quán)益都要得到尊重， 幷應(yīng)始終保持積極的工作態(tài)度， 從而最大程度地 獲得企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 3、思想激勵(lì)： 物業(yè)公司在思想工作上重在激發(fā)員工潛能，形成正確的人生觀、 價(jià)值觀、世界觀、仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見； 某公司；運(yùn)營；且針對(duì)心理做適時(shí)、適合的思想工作。注重發(fā)展品牌 建設(shè)和團(tuán)隊(duì)精神。充分發(fā)揮個(gè)人創(chuàng)造潛力。 4、工資福利： 重在考核，縮小固定工資部分， 加大績效工資部分，激勵(lì)員工優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績。 5、獎(jiǎng)懲制度： 堅(jiān)持仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；

19、某公司； 運(yùn)營；表揚(yáng)激勵(lì)為主，以出分為輔的原則，做到獎(jiǎng)懲分明，用優(yōu)勝劣 汰的方式，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，在獎(jiǎng)勵(lì)類型上以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，物質(zhì) 獎(jiǎng)勵(lì)為輔。 6、培養(yǎng)提升： 目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心， 敬業(yè)精神， 對(duì)工作能做到一專多 能，精益求精，在用人提拔上不作到人唯親，而是不拘一格，選拔那 些有真才實(shí)學(xué)的人才，做到能者上，平者下，庸者下，從而把培養(yǎng)提 升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起，使之形成一種人才培養(yǎng)的 良性循環(huán)氛圍。 7、文化活動(dòng)： 是溝通物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部員工的橋梁， 通過文化活動(dòng)的開展， 增強(qiáng)員 工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密結(jié)合在一起。 8、監(jiān)督機(jī)制： 悅瀜莊物業(yè)服務(wù)

20、中心在開展物業(yè)管理的過程中， 將嚴(yán)格按照國家、 政 府及行業(yè)主管部門的有關(guān)法律、 法規(guī)要求開展工作， 定期向集團(tuán)公司 匯報(bào)工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，幷制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年 對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量體系運(yùn)作。對(duì)每個(gè)項(xiàng) 目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自檢、公司內(nèi) 外部質(zhì)量審核，使管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。 公開監(jiān)督：公布服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話，設(shè)立物業(yè)公司投訴信箱，2 4小時(shí)受理投訴。所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。 業(yè)主評(píng)議制：公司質(zhì)檢部門對(duì)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、 跟蹤

21、、反饋，客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)主或其他來源的信息作出分析、處理、 有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主合法權(quán)益得到保障。定期報(bào) 告制：物業(yè)服務(wù)中心定期向金和物業(yè)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜， 實(shí)現(xiàn)總公司制定的客戶大承諾。 9、自我約束機(jī)制： 物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)管理過程中， 嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法 規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則，幷嚴(yán)格貫徹ISO9001質(zhì)量體系，由公司質(zhì)檢 部門對(duì)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行定期或不定期檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì) 重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)得問題，由管理層檢討幷制定糾正和預(yù) 防措施。服務(wù)中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核， 對(duì)主管仍；之上；且; 當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；

22、人員實(shí)行綜合考核， 不合格都調(diào)離崗位或淘汰。物業(yè)公司對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行綜合考核， 不合 格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。 10、信息反饋及處理機(jī)制： 管理處員工 中央調(diào)度中心（接收信 息，分析處理） 相關(guān)人員執(zhí)行命 令 物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行以客戶服務(wù)中心為樞紐的信息反饋仍；之上； 且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；處理機(jī)制。首 先，客戶服務(wù)中心通過多渠道的信息收集， 盡心分析、分類、統(tǒng)計(jì)仍; 之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；上報(bào)物 業(yè)服務(wù)中心，仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公 司；運(yùn)營；要求各相關(guān)部門負(fù)責(zé)跟蹤、處理、仍；之上；且；當(dāng)下； 和；可是；能夠；倆

23、；見；某公司；運(yùn)營；將結(jié)果反饋到客戶服務(wù)中 心存檔。 10、長遠(yuǎn)期計(jì)劃和短期安排: 序 號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 時(shí)間 備注 1 組建項(xiàng)目部 項(xiàng)目經(jīng)理及其他部門 管理人員準(zhǔn)備 前期 物業(yè)人 事、總經(jīng) 辦 2 人力資源組織 人員的招聘和協(xié)調(diào)；新 員工崗前培訓(xùn) 交房前2個(gè) 月 物業(yè)公司 行政部 3 辦公后勤工作 安排辦公室用房；安排 后勤用房；購買物資裝 備 交房前2個(gè) 月 物業(yè)公司 行政部 4 制定工作制度和 工作程序 制定小區(qū)用戶手冊(cè)；修 訂岡位職責(zé)和考核制 度；根據(jù) IS09001/IS 014001標(biāo)準(zhǔn)制定工 作程序 交房前3個(gè) 月 物業(yè)副總 經(jīng)理、項(xiàng) 目經(jīng)理 5 物業(yè)驗(yàn)收接管工 作 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、

24、逐項(xiàng)檢查發(fā) 現(xiàn)問題；督促、協(xié)助責(zé) 任部門整改；辦理交接 手續(xù)、做好遺留工程備 案；交接鑰匙 符合國家相 關(guān)標(biāo)準(zhǔn)后二 周內(nèi) 物業(yè)工程 部負(fù)責(zé)， 項(xiàng)目、公 司技術(shù)人 員參加 6 資料驗(yàn)收工作 專業(yè)技術(shù)資料；圖紙資 料；規(guī)劃資料（六圖二 書） 驗(yàn)收同時(shí) 項(xiàng)目經(jīng) 理、工程 部共同完 成 11、早期介入工作: 前期物業(yè)管理早期介入工作計(jì)劃：派項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)工程技術(shù)人 員，根據(jù)現(xiàn)場具體情況制定和實(shí)施員工招聘工作， 實(shí)施員工崗前專業(yè) 培訓(xùn)工作。其他主要任務(wù)： 參仍；之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn) 營；工程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收過程。 協(xié)助售房、向購房者提供該項(xiàng)目的物業(yè)管理咨詢，按照國務(wù)

25、院、 江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例協(xié)助開發(fā)商仍；之上； 且；當(dāng)下；和；可是; 能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；購房者簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 和業(yè)主臨時(shí)公約。 確定現(xiàn)場辦公地點(diǎn)，為開發(fā)商和潛在業(yè)主聯(lián)系提供方便；采購所 需的各種物資裝備、辦公用品共計(jì)及相關(guān)員工的制服；編制各項(xiàng)工作 程序和工作進(jìn)度時(shí)間表，以確保核監(jiān)督各項(xiàng)工作和物業(yè)交接的順利完 成。完善小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定、規(guī)范。 處理小區(qū)物業(yè)的交接程序，保障開發(fā)商、業(yè)主的合法權(quán)利。 根據(jù)實(shí)地情況，列出改善工程項(xiàng)目工作聯(lián)系單，提供給開發(fā)商。 督促開發(fā)商根據(jù)存在的冋題及時(shí)加以改善和完善， 改善業(yè)主在日后使 用中的便利條件，同時(shí)為物業(yè)管理公司在今后的管理服務(wù)過程中提供

26、一個(gè)良好的空間和條件。 協(xié)助開發(fā)商做好 房屋質(zhì)量保證書 、房屋使用說明書 “仍； 之上；且；當(dāng)下；和；可是；能夠；倆；見；某公司；運(yùn)營；書“的 制作、發(fā)放工作。 做好各項(xiàng)房屋面積測繪資料的手機(jī)、統(tǒng)計(jì)、明細(xì)、測算和存檔工 作，竣工圖紙資料和相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的資料。 前期介入具體工作： 1. 介入開發(fā)商規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、銷售全過程，為開發(fā)商 提供建設(shè)性的建議。 2. 從物業(yè)建成后的管理角度出發(fā)，對(duì)設(shè)計(jì)的規(guī)劃、圖紙可 操作性和住戶的方便使用以及物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)提出專業(yè) 性的建議。 3. 從設(shè)施的配置能否滿足住房普遍需要出發(fā)，對(duì)物業(yè)的設(shè) 施提供專業(yè)性的建議。 4. 從物業(yè)的長效管理和物業(yè)的百年使用大計(jì)出發(fā)，建筑施 工如干線、設(shè)備安裝等進(jìn)行監(jiān)督檢查，向開發(fā)商或業(yè)主 提供設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)方面的建議，積極參加開發(fā)商重大修 改回憶。 5. 從利于今后物業(yè)管理，主動(dòng)觀察和分析管理難點(diǎn)，有針 對(duì)性的提出施工方面的建議，編制工程完善和遺漏工程 項(xiàng)目聯(lián)系單等。 6. 積極協(xié)助和爭取為開發(fā)商辦理或承包設(shè)計(jì)施工有關(guān)通 信、寬帶網(wǎng)、燃?xì)?、照明、綠化園藝工程、小區(qū)市政、 小區(qū)智能化設(shè)施（保安監(jiān)