突發(fā)事件處理培訓(xùn)物業(yè)企業(yè)

1、物業(yè)突發(fā)事件處理培訓(xùn)物業(yè)突發(fā)事件處理培訓(xùn) 突發(fā)事件處理培訓(xùn) 目的 2 前言 1 職責(zé) 4 適用范圍 3 實(shí)施程序 5 前前 言言 物業(yè)服務(wù)職責(zé) 明確崗位職責(zé) 端正思想認(rèn)識(shí) 克服困難克服困難 2019/3/18 4 目的目的 為了使公司每一員工在遇到緊急事為了使公司每一員工在遇到緊急事 件時(shí)能按規(guī)定程序處理，確保事態(tài)能得 到及時(shí)、有效的控制，特制定本規(guī)程。 2019/3/18 5 適用范圍適用范圍 適用于本公司對(duì)火警火災(zāi)、電 梯故障困人、水浸、停電、暴力事件、 安全事故報(bào)案管理、打架斗毆流氓滋安全事故報(bào)案管理、打架斗毆流氓滋 擾、爆炸物及可疑爆炸物等的處理。 2019/3/18 6 職責(zé) 護(hù)管隊(duì)

2、是突發(fā)事件處理的歸口管理 單位，其它單位提供協(xié)助。 2019/3/18 7 實(shí)施程序 1. 對(duì)火警火災(zāi)的處理對(duì)火警火災(zāi)的處理 中控室接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守值班崗位，并立即用對(duì)講 機(jī)通知巡視隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核，其他人員應(yīng)嚴(yán)守各自崗位待 命，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，先通知義務(wù)消防隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)采取自救措 施，確定有必要打119，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許再行撥打。 公司義務(wù)消防員應(yīng)在消防車未到達(dá)前，積極采取搶救措 施。 如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時(shí)誤反鎖門時(shí)，應(yīng) 立即關(guān)閉屋面閥門或總閥門，防止煤氣事故發(fā)生，并根據(jù)現(xiàn) 場(chǎng)具體情況報(bào)管理處負(fù)責(zé)人和通知煤氣公司作進(jìn)一步處理。 2019/3/18 8 3/18/2019 值班員做

3、好安全防范工作，以防渾水摸魚(yú)、趁火打劫者， 監(jiān)控室值班人員應(yīng)將電梯迫降至首層，消防電梯迫降首層 進(jìn)入消防狀態(tài)待命。 現(xiàn)場(chǎng)若困有業(yè)戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則 搶救。 疏散人員時(shí)應(yīng)通過(guò)疏散通道進(jìn)行疏散，嚴(yán)禁使用電梯。 所有員工應(yīng)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的指令，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo) 及主管調(diào)配，護(hù)管員做好外圍警戒，接應(yīng)消防車到達(dá)火災(zāi) 現(xiàn)場(chǎng)，并配合消防隊(duì)展開(kāi)撲救工作。 搶救完畢后，管理處應(yīng)安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原 因、損失，并做好安置工作。 護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。 2019/3/18 9 對(duì)電梯故障困人的處理對(duì)電梯故障困人的處理 中控室接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯故障，立即報(bào)告管理處， 同時(shí)

4、報(bào)告電梯維保公司。 中控室盡快通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng) 急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。 中控室通過(guò)電梯控制屏確定電梯停頓的所在樓層（如N層），與 電梯維修人員一起投入解困。 轎頂操作放人程序轎頂操作放人程序 1、到停層的上一層（N+1）層，用電梯鑰匙打開(kāi)該電梯的廳門； 2、進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開(kāi)關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置，注意“檢修開(kāi)關(guān)” 未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時(shí)不能關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行； 3、關(guān)閉廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯橋廂在最近樓層平層； 4、將“門機(jī)開(kāi)關(guān)”打開(kāi)，用手盤(pán)動(dòng)門機(jī)將門推開(kāi)放人； 5、放人完畢，將“檢修開(kāi)關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置，注意此時(shí)要保持（N+1

5、） 層廳門為打開(kāi)狀態(tài)； 6、將“門機(jī)開(kāi)關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門； 2019/3/18 10 3/18/2019 轎頂操作放人程序：轎頂操作放人程序： 1、到停層的上一層（N+1）層，用電梯鑰匙打開(kāi)該電 梯的廳門； 2、進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開(kāi)關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置， 注意“檢修開(kāi)關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時(shí)不能關(guān)廳門，以 免電梯突然運(yùn)行； 3、 關(guān)閉廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯橋 廂在最近樓層平層； 4、將“門機(jī)開(kāi)關(guān)”打開(kāi)，用手盤(pán)動(dòng)門機(jī)將門推開(kāi)放人； 5、放人完畢，將“檢修開(kāi)關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置，注意此時(shí) 要保持（N+1）層廳門為打開(kāi)狀態(tài)； 6、將“門機(jī)開(kāi)關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門； 2019/3/18 11

6、 3/18/2019 機(jī)房操作手動(dòng)放人程序機(jī)房操作手動(dòng)放人程序 注意：當(dāng)用這種方法放人時(shí)，至少需兩名維修人員配合完成。 1、關(guān)閉故障電梯的電源總開(kāi)關(guān)； 2、一名維修人員插入抱閘撬開(kāi)； 3、另一名維修人員根據(jù)負(fù)載情況盤(pán)動(dòng)飛輪，使電梯降（或升）至最近 一層為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志與平臺(tái)對(duì)標(biāo)志來(lái)確定）； 4、打開(kāi)廳門及轎廂門放人； 5、用手把門關(guān)好，確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好； 6、維持電梯電源切斷狀態(tài)； 7、放人完畢后，對(duì)故障電梯作進(jìn)一步檢查。 8、管理處應(yīng)派管理人員到電梯故障所在樓層協(xié)助向解救出來(lái)的業(yè)戶表 示歉意并做好隨后的安慰工作。 9、中控室值班人員記錄好發(fā)現(xiàn)或接報(bào)的時(shí)間、救援人員到場(chǎng)時(shí)間、被

7、困人員的房號(hào)、單位、聯(lián)系電話獲得解困的時(shí)間、電梯恢復(fù)正常動(dòng)作 的時(shí)間和事件處理經(jīng)過(guò)。 2019/3/18 12 維修人員從（N+1）層離開(kāi)電梯井，如 果由于樓層過(guò)高導(dǎo)致維修人員不能離開(kāi)電 梯井，則通過(guò)安全控制電梯離開(kāi)； 放人完畢后，對(duì)故障電梯作進(jìn)一步檢 查。 2019/3/18 13 水浸處理水浸處理 員工巡視或在崗位上發(fā)現(xiàn)物業(yè)范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報(bào)告管理處，同時(shí)盡快 采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，以免電梯受損。 當(dāng)管理處負(fù)責(zé)人接報(bào)告應(yīng)第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，經(jīng)核實(shí)后視情況積極組織現(xiàn) 有的人力物力開(kāi)展搶險(xiǎn)工作，攔截和疏通積水，防止水浸之漫延，盡可能減少水浸所 致的損失。 其措

8、施包括： 將電梯升高離開(kāi)受浸之范圍； 在水漫延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸漫延到其它樓層； 用布、沙包或者其他材料塞住漏洞； 疏通排水地漏、排水渠； 開(kāi)啟排水泵； 用吸水機(jī)吸水； 其它一切經(jīng)濟(jì)有效的措施。 與此同時(shí)，設(shè)法查明浸水之來(lái)源并采取有效的措施加以截?cái)唷?A、如水浸來(lái)自機(jī)管設(shè)施之損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水閥或 供水泵。 B、如水浸來(lái)自物業(yè)外，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)各低于水位的出入口堵上沙袋（管理處備 有防汛沙袋，專用于上述出入口）。 2019/3/18 14 C、水浸來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有關(guān) 反溢的地下水道通往大廈的入口封閉，并用排水 泵將積水抽排出大廈外。 水源中斷后應(yīng)盡

9、快通知清潔人員清吸積水，清理 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程班修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)物 業(yè)的整潔外貌和正常使用。 事故處理過(guò)程中應(yīng)設(shè)法維持好物業(yè)內(nèi)的秩序，并 耐心做好向業(yè)戶的安慰解釋工作，盡量為業(yè)戶解決因 水浸所帶來(lái)的實(shí)際困難，并注意維持好公司的形象， 對(duì)自己不清楚的情況不要隨便作答。 如有業(yè)戶房?jī)?nèi)受浸。應(yīng)盡快通知有關(guān)業(yè)戶處理其 財(cái)物。 如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在各 主要出入口設(shè)置告示，通知業(yè)戶，如有任何區(qū)域存在 危險(xiǎn)性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)識(shí)或警告牌（如 房屋維修，電梯維修及清洗打蠟等）。 武漢市自來(lái)水公司急修電話是：82872160 2019/3/18 15 3/18/2019 常

10、見(jiàn)水浸事故的針對(duì)性處理措施。在發(fā)生以下情 況時(shí)，除采取上述一切措施外，還應(yīng)采取以下應(yīng)急措 施，以防止事態(tài)擴(kuò)大。 1、供水管道發(fā)生破裂，應(yīng)盡快找到能夠控制破裂部 位的水掣。 2、噴淋頭受損噴水失控時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡快用該處的消防 栓內(nèi)的軟水管套住受損噴水的噴淋頭，用消防軟水管 將所噴出的水引導(dǎo)到衛(wèi)生間、茶水間的排水地漏排出， 如水勢(shì)太大，地漏無(wú)法及時(shí)排出時(shí)，則可將水從就近 走火梯（步梯）排到外圍、或從就近的走火梯將水排 到外平臺(tái)。 2019/3/18 16 3、如空調(diào)設(shè)施或管道出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)在漏水處 擺放桶接水，同時(shí)用沙包保護(hù)好附近可能受影響的電 梯槽和業(yè)戶房間。 在進(jìn)行防火噴淋頭檢修操作前，應(yīng)先關(guān)

11、上有關(guān)水 掣，并把有關(guān)部位的積水吸干，然后才可對(duì)噴淋頭進(jìn) 行操作。 2019/3/18 17 停電的處理停電的處理 1、立即與工程班聯(lián)系，盡快采取措施恢復(fù)供電。 2、使用緊急照明，保證各主要公共地方及通道的照明。 3、如未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，管理處應(yīng)盡快派員 工到大廈中主要電梯廳及大廈出入口及公共場(chǎng)所維持秩序， 并通知護(hù)管隊(duì)采取必要措施，把住所有出口重要部位，嚴(yán)防 有人制造混亂、混水摸魚(yú)或進(jìn)行偷盜。 4、如突然接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，工程班應(yīng)安排電梯 工，在停電前十分鐘，提前將電梯停在首層，中控室通過(guò)有 線廣播向業(yè)戶發(fā)出通知，并提前十分鐘派人到達(dá)各主要電梯 廳維持秩序，阻止業(yè)戶使

12、用電梯，以免停電期間有人在電梯 內(nèi)受困。 5、如有人被困于電梯內(nèi)，立即協(xié)助電梯維修人員共同做好解 救工作。 注：處理期間應(yīng)耐心接待業(yè)戶的問(wèn)詢并向業(yè)戶作好解釋和疏 導(dǎo)工作。 武漢市供電局江漢區(qū)調(diào)度室電話武漢市供電局漢陽(yáng)分局2019/3/18 18 對(duì)打架斗毆流氓滋擾的防范及處理 預(yù)防措施預(yù)防措施 護(hù)管隊(duì)加強(qiáng)對(duì)大廳，以及公共區(qū)域的巡 視。對(duì)成群結(jié)伙者注意觀察，從中 發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，加以制止。 管理員在工作中如發(fā)現(xiàn)有可疑之處，應(yīng) 立即通知護(hù)管隊(duì)。 報(bào)警 一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆流氓滋擾事件，在場(chǎng) 的管理員要及時(shí)通知護(hù)管隊(duì)，并通 知在崗護(hù)管隊(duì)員控制事態(tài)。

13、2019/3/18 19 3/18/2019 打架斗毆等突發(fā)事件制止原則：打架斗毆等突發(fā)事件制止原則： 勸阻雙方住手、住口； 爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場(chǎng)； 如持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方； 有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。 在制止?fàn)幊郴蚨窔p方時(shí)，護(hù)管員切記不能動(dòng)粗，更不允許惡 言相加。 迅速報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人，由管理處出面調(diào)解。報(bào)告人要說(shuō)明發(fā) 案地點(diǎn)、人數(shù)、性質(zhì)、鬧事人是否攜帶兇器等情況，并報(bào)清自己的姓 名。 如對(duì)物業(yè)設(shè)施造成了損壞，按情況將鬧事者帶到護(hù)管隊(duì)值班室處 理。做好 筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見(jiàn)。 如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時(shí)報(bào)“110” 或與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?聯(lián)系。 在接觸

14、毆斗人員，帶回護(hù)管隊(duì)過(guò)程中，要注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙 方及肇事者身上有無(wú)兇器，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)沒(méi)收。 2019/3/18 20 對(duì)發(fā)現(xiàn)爆炸物及可疑爆炸物的處理 發(fā)現(xiàn)報(bào)警 員工發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物，應(yīng)立即報(bào)告護(hù)管隊(duì)監(jiān)控中心，護(hù) 管隊(duì)監(jiān)控中心接到報(bào)警后要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)及情況，報(bào)案人姓名、聯(lián) 系電話及爆炸物的詳細(xì)部位。 監(jiān)控中心值班員按下列順序通知有關(guān)人員到場(chǎng)：一是護(hù)管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、 工程單位負(fù)責(zé)人、管理處負(fù)責(zé)人；二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理。 各單位處理規(guī)范 1、工程班，關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤 走現(xiàn)場(chǎng)附近可以搬動(dòng)的貴重物品及設(shè)備。 2、護(hù)管隊(duì)，立即組織人員去現(xiàn)場(chǎng)，以爆炸物為中心在附近25米 半

15、徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。 3、迅速向公安局報(bào)案，待公安人員到場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除 爆炸物并進(jìn)行調(diào)查。 4、向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，積極配合做好各項(xiàng)工作。并組織 有關(guān)人員做好搶救傷員的準(zhǔn)備。 5、對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。同時(shí)詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)人員 及現(xiàn)場(chǎng)知情者并做好記錄。 2019/3/18 21 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理 發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止， 并帶至管理處接受處理，如證件齊全則讓本人 寫(xiě)出書(shū)面保證書(shū)，并做好處理記錄，教育后放 行，切忌不可使用粗暴和體罰行為。 護(hù)管員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查 驗(yàn)其證件，對(duì)持無(wú)效證件或說(shuō)

16、不出正當(dāng)理由的 人員禁止出入物業(yè)管轄范圍。 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格檢查，必要時(shí)可 送至派出所處理。 在處理各類可疑人員時(shí)，不允許私自處理 放人，更不允許有敲詐、勒索，私自罰款或打 罵行為。 2019/3/18 22 護(hù)管巡邏或機(jī)動(dòng)人員必須第一時(shí)間趕到 病人所在現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。 如情況危急，速撥打急救電話120求救。 在有可能的情況下，盡快通知病人的單位和 家屬到場(chǎng)。 遇急癥病人的處理流程遇急癥病人的處理流程 2019/3/18 23 發(fā)現(xiàn)有人酗酒鬧事或精神病人處理流程發(fā)現(xiàn)有人酗酒鬧事或精神病人處理流程 在酗酒者或精神病人失去正常 的理智，處于不能自控的狀態(tài)下， 易對(duì)自身或其他人員造成

17、傷害，護(hù) 管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措 施。 及時(shí)通知酗酒者或精神病人的家 屬前來(lái)處理。 2019/3/18 24 食品中毒事故的緊急處理流程食品中毒事故的緊急處理流程 凡在物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生食物中毒事件，立 即報(bào)告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，情況嚴(yán)重還需要報(bào)衛(wèi) 生防疫站，同時(shí)與120聯(lián)系救護(hù)，并做好食 品留樣。 根據(jù)檢疫調(diào)查結(jié)果，對(duì)餐廳進(jìn)行消毒整 治，經(jīng)檢疫部門檢查合格后對(duì)外供應(yīng)。 2019/3/18 25 暴雨的應(yīng)急處理方法暴雨的應(yīng)急處理方法 接到有關(guān)部門（官方媒體）發(fā)布的暴雨警報(bào)后，管理處發(fā)出專門通知， 提醒業(yè)戶做好暴雨來(lái)臨前的防范措施。必要時(shí)，可通過(guò)消防廣播緊急預(yù)警通 知。 前期準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備工作

18、管理員用電話或公告方式與業(yè)戶聯(lián)系，提醒業(yè)戶關(guān)好門窗， 做好防范； 工程班分別對(duì)房屋本體、公用設(shè)施、機(jī)電設(shè)施設(shè)備、進(jìn)行 全面巡檢：天 臺(tái)、 裙樓雨水篦漏網(wǎng)，及各排水井道是否通暢； A 試運(yùn)行備用發(fā)電機(jī)，使之處于應(yīng)急備用狀態(tài)； B 準(zhǔn)備潛水泵、沙包等清理水浸工具。 C 護(hù)管隊(duì)加強(qiáng)巡邏次數(shù)，對(duì)消防、閉路監(jiān)控等公用設(shè)施進(jìn)行檢查： A 所有消防通道門窗是否關(guān)上（重點(diǎn)是地下室、天臺(tái)）； B 消防廣播是否正常； C 在大廳入口、電梯門口豎立“路滑小心”標(biāo)志。 D 成立以管理處負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)，并制定特別管理規(guī) 定。臨時(shí)特別管理規(guī)定如下： 2019/3/18 26 a管理處實(shí)行24小時(shí)主管人員值班制，

19、所有通訊工具應(yīng)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)； b所有人員處于臨時(shí)應(yīng)急搶險(xiǎn)狀態(tài)，在暴雨來(lái)臨前一小時(shí)應(yīng)趕到管理處共 同做好防范準(zhǔn)備； c注意收聽(tīng)氣象臺(tái)發(fā)布的最新消息，及時(shí)掌握情況。 災(zāi)后處理災(zāi)后處理 1.取消暴雨警報(bào)，及時(shí)在告示牌上張貼通知。 2.核實(shí)暴雨的危害程度，清理暴雨造成的殘余物，清點(diǎn)損失、 做好記錄， 安 排修繕。 3.對(duì)受損失嚴(yán)重的業(yè)戶，做好走訪、慰問(wèn)工作。 重大水旱險(xiǎn)情需上報(bào)武漢市防汛防旱辦： 武漢市水務(wù)局（防汛辦）2019/3/18 27 3/18/2019 地震的應(yīng)急處理方法地震的應(yīng)急處理方法 接到有關(guān)部門（官方媒體）發(fā)布的地震警報(bào)后，管理處 發(fā)出專門通知，提醒業(yè)戶做好地震前的防范措施，在告示牌 上張貼。必要時(shí)，可通過(guò)消防廣播緊急通知。 注：根據(jù)武漢地形地貌地質(zhì)特點(diǎn)，武漢沒(méi)有在斷 裂帶附近，而且在沖擊平原上。一般不會(huì)出現(xiàn)大 的地震，偶爾會(huì)有地震余波波及到武漢，但影響 不是很大。 2019/3/18 28 前期準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備工作 管理員用電話或公告方