前臺(tái)文員禮儀、工作職責(zé)培訓(xùn)教材

1、前臺(tái)接待人員禮儀培訓(xùn)前臺(tái) -定義前臺(tái)，可以指舞臺(tái)或公司前面的部分或者服務(wù)臺(tái)，也表示公司、單位前臺(tái)員工、前臺(tái)小姐，前臺(tái)是一個(gè)公司給人的第一印象，一個(gè)人可以代表整個(gè)公司給客戶(hù)的首次印象。前臺(tái) -重要性前臺(tái)可以稱(chēng)為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。對(duì)前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量甚至成敗，前臺(tái)的工作是一種對(duì)信息的接收、歸納分解以至處理的過(guò)程。大多數(shù)公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，對(duì)公司來(lái)講前臺(tái)至關(guān)重要，一榮俱榮，一毀俱毀。每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。前臺(tái)

2、 -工作人員要求態(tài)度：熱愛(ài)工作讓你快樂(lè)生活和成長(zhǎng)，悲也一天愁也一天，即然選擇去做，那就熱愛(ài)前臺(tái)的工作吧，相信用自己的熱情和愛(ài)心能把前臺(tái)的工作做的井井有條。2 外表：穿著自然大方得體，面部提倡淡妝不可濃妝艷抹，面帶微笑。3 聲音：接電話(huà)的時(shí)候要用積極平和的語(yǔ)氣和對(duì)方講話(huà)，一定不能把自己的情緒帶到電話(huà)中。4技能： 熟悉公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)范圍，在客戶(hù)問(wèn)到公司相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，有問(wèn)有答。如果你不知道，說(shuō)明你的業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠。如果你真的不知道你一定要誠(chéng)實(shí)的告訴對(duì)方，我不知道，問(wèn)好對(duì)方的聯(lián)系方式承諾在一定時(shí)間內(nèi)給他回過(guò)去。對(duì)客戶(hù)一定要有信用。5 物品：前臺(tái)的所有東西要熟悉在那個(gè)具體位置，以便你隨手可以拿到。把常備

3、的資料用文件夾放好以時(shí)所用。你必備的資料有：代理價(jià)報(bào)價(jià)單，團(tuán)購(gòu)價(jià)報(bào)價(jià)單，畫(huà)冊(cè)，公司、工廠的乘車(chē)路線(xiàn)、開(kāi)車(chē)路線(xiàn)，公司的匯款帳號(hào)，公司的所有聯(lián)系方式包括電話(huà)郵件郵編及郵寄地址，公司的增值稅票開(kāi)票資料及帳號(hào)。公司所有人員的聯(lián)系方式，常用電話(huà)如快遞公司（三個(gè)以上），盒飯公司，文印店，噴匯店，維修辦公設(shè)備的電話(huà)等。所有的這些資料都在更新中，而且有些公司是上門(mén)推薦的，你可以搜集整理適合的公司留下備用，你必須留意和時(shí)常更新。6 記錄：記錄是前臺(tái)的基本功和必備條件，公司的要求是來(lái)電必有記錄登記前臺(tái) -禮儀第一部分重要性 適應(yīng)對(duì)外開(kāi)放，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，做現(xiàn)代文明人的需要塑造個(gè)人和組織的形象，營(yíng)造和睦的人際環(huán)境和順

4、暢的社會(huì)氛圍（一）學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)對(duì)外開(kāi)放的需要（二）學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要（三）學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)現(xiàn)代信息社會(huì)的需要（四）學(xué)習(xí)禮儀是爭(zhēng)做現(xiàn)代文明人的需要接待（一）接待準(zhǔn)備1. 環(huán)境準(zhǔn)備2. 心里準(zhǔn)備（二） 接待禮儀1. 親切迎客2. 熱忱待客3. 禮貌送客（三） 涉外接待1. 禮賓次序2. 迎送禮儀謀面 約會(huì)，致意，握手，自我介紹，引薦他人，遞接名片。（一）致意（二）握手服飾 穿衣原則，服飾三美，辦公室禁穿。（一）服飾禮儀的重要性1. 服飾體現(xiàn)國(guó)家形象2. 服飾體現(xiàn)群體形象3. 服飾體現(xiàn)個(gè)人形象（二） 著裝原則1. 著裝的基本原則2. 造型和諧原則3. 色彩搭配原則談話(huà) 形態(tài)距離，中方稱(chēng)

5、呼，西方稱(chēng)呼，談話(huà)內(nèi)容，禮貌用語(yǔ)，交談藝術(shù)，言辭技巧（一）適應(yīng)語(yǔ)境1. 應(yīng)合對(duì)象2. 適應(yīng)場(chǎng)合3. 創(chuàng)造氣氛（二） 內(nèi)容適當(dāng)1. 不談?wù)搨€(gè)人、私人問(wèn)題2. 不談?wù)摶恼Q離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢、疾病、死亡、個(gè)人愧疚等不愉快的事情3. 不談?wù)撾p方的國(guó)家內(nèi)政和民族宗教的問(wèn)題4. 不談?wù)撋纤尽㈤L(zhǎng)輩或其它同事的事情5. 談話(huà)要注意分寸留有余地6. 不要一言堂，啟發(fā)大家參與。（三）詞雅語(yǔ)美1. 語(yǔ)音柔美2. 用詞文雅3. 藝術(shù)用語(yǔ)第二部分儀態(tài)注意交談體態(tài)坐、立、行姿態(tài)和社交五種坐姿基本手勢(shì)，面部表情公共場(chǎng)合修飾避人，女士?jī)?yōu)先注意交際距離電話(huà)1 、電話(huà)應(yīng)對(duì)的基本禮儀聽(tīng)到鈴響，速接電話(huà)；先要問(wèn)好，再報(bào)名稱(chēng)；姿

6、態(tài)正確，微笑說(shuō)話(huà)；聽(tīng)話(huà)認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話(huà)簡(jiǎn)練，等候要短；吐字清楚，語(yǔ)速恰當(dāng)；認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)。聽(tīng)話(huà)認(rèn)真，禮貌應(yīng)答禮告結(jié)束，后掛輕放2 、電話(huà)記錄和備忘的禮儀備好筆紙，隨時(shí)記錄左手聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆記錄要全，勿忘六W做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)3 、轉(zhuǎn)接電話(huà)的禮儀轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司他人電話(huà)，有禮接待前臺(tái) - 接待技巧稱(chēng)呼客人時(shí)，怎么辦？答：男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐；不知道客人的姓氏時(shí)， 可稱(chēng) “這位先生/這位小姐 ”；稱(chēng)呼第三者不可用“他 /她 ”，而要稱(chēng) “那位先生 /那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“

7、夫人 ”；已知客人姓名，盡量稱(chēng)呼客人姓氏，如“劉先生 / 林太太 ”。為客人作介紹時(shí)，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范造訪：客戶(hù)或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話(huà)而致以問(wèn)候或歡迎辭。單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生，您好！”或 “先生，早上好！”“小姐，您

8、好！”或 “小姐，早上好！”“您好！歡迎來(lái)到XX 公司。 ”來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“各位好！”或 “各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或 “大家早上好！”“大家下午好！”對(duì)已知道客戶(hù)或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生好！”“X小姐好！”對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶(hù)、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) ”并看到客戶(hù)點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶(hù)跟說(shuō)“你好 ”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生， 我記得您前不久(以前 ) 來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨， 再次表示歡迎！”a) 引導(dǎo)客戶(hù)或來(lái)訪者到咨詢(xún)廳就座，遞上茶

9、水，送上公司營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料；b) 當(dāng)場(chǎng)解答或電話(huà)通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；c) 引領(lǐng)客戶(hù)或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶(hù)或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d) 進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)；e) 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶(hù)或來(lái)訪者稍等，退出。當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。電話(huà)：1 聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話(huà)筒；2 聽(tīng)話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好， XX 公司！ ”或

10、 “您好，這里是XX 公司！ ”對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話(huà)，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話(huà)。咨詢(xún)家裝業(yè)務(wù)：先生( 小姐 )，關(guān)于這方面情況(家裝咨詢(xún)) ，讓我們公司客戶(hù)顧問(wèn)X 先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專(zhuān)業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生(小姐 ) ，我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生(小姐)，您找的X 先生( 小姐) 名字叫什么？您跟他(她 )預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。( 然后接通本公司X 先生的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。)不

11、指明的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話(huà)轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話(huà)人；通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)。結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！ ”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)，再放下聽(tīng)筒。前臺(tái)文員工作職責(zé)及要求前臺(tái) - 工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)和電話(huà)轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3.對(duì)客戶(hù)的投訴電話(huà)，及時(shí)填寫(xiě)登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶(hù)投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；4.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢(xún)接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺

12、放，并保持整潔干凈；5.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；前臺(tái) -工作要求一、接聽(tīng)電話(huà)1在聽(tīng)到電話(huà)三聲響前拿起電話(huà)。2接聽(tīng)電話(huà)必須使用禮貌用語(yǔ)“您好！* ！”（外線(xiàn)）或“您好！前臺(tái)！ ”（內(nèi)線(xiàn)），不可使用“喂！干什么？找誰(shuí)？”等非專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。3非推銷(xiāo)來(lái)話(huà)，不可先掛機(jī)，必須等對(duì)方掛機(jī)后方可收線(xiàn)，如特殊電話(huà)可婉轉(zhuǎn)崔促。4接到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)指令后，應(yīng)盡快處理相關(guān)事項(xiàng)，如有無(wú)法執(zhí)行情況，應(yīng)立即電話(huà)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者，免耽誤領(lǐng)導(dǎo)工作進(jìn)程。二、接待客人1有客人來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，起立問(wèn)候并做好指引工作。2如有來(lái)訪不詳情況，可與行政部領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不可私自處理，更不得怠慢來(lái)賓。3公司高層領(lǐng)導(dǎo)或客人會(huì)議時(shí)應(yīng)

13、及時(shí)送茶水。4會(huì)議室的整理及會(huì)前安排。三、車(chē)輛安排1根據(jù)行政部領(lǐng)導(dǎo)批示安排車(chē)輛。2根據(jù)各部門(mén)的申請(qǐng)單，按重要性合理安排車(chē)輛并要求司機(jī)做好相關(guān)記錄資料。3安排過(guò)程中如有車(chē)輛使用周轉(zhuǎn)有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即知會(huì)申請(qǐng)部門(mén)和行政部領(lǐng)導(dǎo)，以妥善安排，不可擅做主張?jiān)斐刹槐匾膿p失。四、文件資料收發(fā)1有快件或郵件到，第一時(shí)間通知收件，獲收件人同意后方可代為收件，但須填寫(xiě)信件收發(fā)登記表。2周末快遞與郵件，先代為簽收并做好記錄，周一正常上班后第一時(shí)間通知收件人收件，并簽名確認(rèn)，以免錯(cuò)發(fā)。3內(nèi)部文件資料，根據(jù)需要分類(lèi)送交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批、審核后再電話(huà)話(huà)通知返回相關(guān)部門(mén)，單據(jù)不可隨意擺放，應(yīng)謹(jǐn)慎保管，以免丟失或泄露機(jī)密。五、前臺(tái)整理及下班后值班1保持前臺(tái)大廳及周邊整潔、衛(wèi)生