培訓師績效考核方式

1、96577 呼叫中心培訓師績效考核辦法（草案）（一） 考核目的： 將培訓中心現(xiàn)有培訓師打造成高質(zhì)量的培訓師團隊 , 提高 教學質(zhì)量，提升個人業(yè)務能力，激發(fā)培訓師的工作熱情，特制定本考核 辦法。（ 二） 適用范圍：培訓中心培訓師、承擔中心培訓任務的臨時培訓師（暫 時不包括外聘培訓師）（ 三 ） 考核原則：1、業(yè)績考核 +行為考核2、考核結(jié)果與培訓師收入掛鉤3、考核體現(xiàn)拉開差距，以獎為主的原則4、考核過程確?？陀^、公平、公正5、業(yè)績考核以結(jié)果為導向，行為考核以過程為導向6、考核以培訓師業(yè)績的提高為最終目標， 兼顧培訓師自身的長期發(fā)展（四） 考核內(nèi)容： 對培訓師的考核主要是基于授課質(zhì)量和工作行為的評

2、價。 授課質(zhì)量的考核內(nèi)容包括：學員滿意度，工作行為的考核內(nèi)容包括：培 訓實務管理、培訓技術(shù)與手段、教學的組織管理與實施。（ 五 ） 考核周期：業(yè)績考核根據(jù)每次培訓效果進行考核，行為考核按年度 進行考核（ 六 ） 考核程序：業(yè)績考核程序1）每次培訓前，業(yè)務經(jīng)理將培訓質(zhì)量調(diào)查表交給培訓師或者主任。2）培訓師或者話務管理在每次培訓結(jié)束后發(fā)放學員培訓質(zhì)量調(diào)查 表，由第三方（部門主任）收集入信封并加以密封 字。3）培訓師或者主任將話務員培訓質(zhì)量調(diào)查表帶回交給業(yè)務經(jīng)理， 業(yè) 務經(jīng)理檢查密封無誤后接收。4）業(yè)務經(jīng)理負責對學員培訓質(zhì)量調(diào)查表抽樣選取調(diào)查（不少于 20 份），除去最高和最低的評分各三份，得出平均

3、質(zhì)量得分，作 為考核依據(jù)。5）業(yè)務經(jīng)理在培訓后和地方教育干部溝通，了解培訓師培訓效果 （這里的培訓效果不包括業(yè)務經(jīng)理在設(shè)計開發(fā)培訓項目方面 的效果）。如教育干部對培訓師存在負面評價，則啟動特別調(diào) 查程序?qū)⒔逃刹空{(diào)查表寄給教育干部，由其填寫后寄 回，作為考核依據(jù)。6）業(yè)務經(jīng)理綜合學員培訓質(zhì)量和教育干部滿意度對培訓師的此次 培訓質(zhì)量進行考核。7）業(yè)務經(jīng)理將考核結(jié)果通知培訓師，提供相應的書面材料。8）培訓師和業(yè)務經(jīng)理進行充分溝通， 對考核結(jié)果、 出現(xiàn)問題以及改進方法達成共識。9) 考核結(jié)果將和培訓師課酬直接掛鉤行為考核程序1) 針對培訓師日常工作 (非培訓期間) 中的行為進行考 核，月度匯總。2)

4、 考核形式為培訓師小組討論，由組長進行匯總3) 根據(jù)月度考核結(jié)果年度匯總， 獲得培訓師全年行為考 核結(jié)果4) 考核結(jié)果和培訓師年終獎直接掛鉤5) 培訓效果評估表課程內(nèi)容：培訓日期： 培訓地 點：八、受培訓者姓名： 培訓師姓 名：請就下面每一項進行評價，并請在相對應的分數(shù)上打“ V”：? 課程內(nèi)容很差一般課程適合我的工作和個人發(fā)展需要7 8課程內(nèi)容深度適中、易于理解78課程內(nèi)容切合實際、便于應用78? 培訓師培訓師有充分的準備78培訓師表達清楚、態(tài)度友善78良好很好569 10569 10569 10569 10569 10培訓師對培訓內(nèi)容有獨特精辟見解56789 1059 106569 10培

5、訓師對進度與現(xiàn)場氣氛把握很好78培訓方式生動多樣、鼓勵參與78? 參加此次培訓的收獲有（可多選）：A. 獲得了適用的新知識。B. 獲得了新的管理觀念。C. 理順了過去工作中的一些模糊概念。D. 獲得了可以在工作上應用的一些有效的技巧或技術(shù)。E. 促進客觀地觀察自己以及自己的工作，幫助對過去的工作進行總結(jié)與思考F. 其它（請?zhí)顚懀? 對本人工作上的幫助程度： A 較小B. 普通 C.有效 D. 非常有效B . 普通 C.? 整體上，您對這次課程的滿意程度是： A 不滿 滿意 D. 非常滿意 您給予這次培訓的總評分是（以 10 分計）：? 其他建議或培訓需求：說明: 1. 請如實填寫，并請在填妥

6、后及時交培訓主管。2. 請給予你真實的評估意見，以幫助我們對培訓課程、形式等進 行改進。謝謝您對我們工作的支持！行為考核表5 分- 非常優(yōu)秀4分-很好3分-合格,稱職2分-需要改進1分-不稱職對上述五各級別評審均需做出評語，對 3 分以下的評審要提出改進的建議1. 專業(yè)知識 評定1.1 熟悉公司對培訓師工作要求以及技能和工作程序1.2 熟悉管理咨詢培訓行業(yè)及本公司產(chǎn)品1.3 熟悉并了解對管理培訓的工作領(lǐng)域產(chǎn)生影響的政策、實際情況及發(fā)展方 向1.4 工作中使用工具的熟練情況及專業(yè)知識（例如：器材、電腦軟件等）1.5 了解下屬工作及職責（無有下屬不填）評語2. 主動性和創(chuàng)造性 評定2.1 為達到工

7、作目標而積極地做出有影響力的嘗試2.2 主動開展工作而非一味被動服從2.3 從有限的資源中創(chuàng)造出盡可能多的成果2.4 主動開展工作力求超越預期目標2.5 將有創(chuàng)造性的思想加以完善2.6 勇于向傳統(tǒng)模式提出挑戰(zhàn)并進行有創(chuàng)造性的嘗試2.7 是否善于發(fā)現(xiàn)資源、進行完善及富于創(chuàng)造性 評語3. 對客戶的關(guān)注程度 評定3.1 對內(nèi)部及外部客戶能夠堅持關(guān)注其期望值及需求3.2 掌握客戶的第一手資料并用于改進自身的產(chǎn)品及服務3.3 對客戶的需求進行積極響應并提出改進辦法3.4 以客戶為中心進行溝通并付諸行動3.5 贏得客戶的信任和尊重評語4. 培養(yǎng)及領(lǐng)導下屬的能力 評定4.1 能夠建立并保持一個高效的工作團隊

8、4.2 能夠與他人很好的溝通并分享信息資源4.3 能夠全面、實時并及時地完成工作評估4.4 能夠經(jīng)常提供建設(shè)性的反饋及指導意見4.5 能夠協(xié)助徒弟確定未來具有挑戰(zhàn)性的目標4.6 能夠與徒弟建立雙向溝通 評語5. 判斷力及時效性 評定5.1 判斷準確并能夠同時考慮到其它選擇的后果5.2 能夠及時并根據(jù)工作時間表做出判斷5.3 盡管付諸行動時存在不確定性，但能夠面對風險完成工作5.4 能夠針對嚴重問題提出解決意見5.5 能夠判斷潛在的問題及形式 評語6. 溝通能力 評定6.1 能夠傾聽并表達自己對有關(guān)問題的認知6.2 能夠征求意見并做出積極的回應6.3 能夠通過書面和口頭形式闡明扼要地進行正確表達

9、并產(chǎn)生同樣的效果6.4 能夠撰寫高水平的課件并進行演示6.5 能夠確保其書面材料在專業(yè)上的可靠性6.6 能夠在有關(guān)交談中引述相關(guān)資訊 評語7. 工作責任心 評定7.1 出席會議發(fā)問及遵守時間情況7.2 可信度和可依賴度7.3 接受工作任務情況及本人對完成工作的投入程度7.4 樂于與其他人共事并提供協(xié)助7.5 能夠節(jié)約并有效控制開支7.6 能夠?qū)ζ渌似鸬桨駱拥淖饔?評語8. 計劃性 評定8.1 能夠有效制定自我工作計劃并確定資源8.2 能夠準確劃定工作和項目的期限及難度8.3 能夠預測課程開發(fā)中問題并制定相應的解決方案 評語9. 工作質(zhì)量 評定9.1 對工作中的細節(jié)及準確度給予應有的重視9.2 能夠按時高質(zhì)量地完成工作（制作課件）9.3 準確完成工作并體現(xiàn)出應有的專業(yè)水平（ 1068 原則的標準）