證券業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案

1、精品證券業(yè)客戶效勞中心解決方案、一 什么是證券客戶效勞中心系統(tǒng)呼叫中心Call Center系統(tǒng)，作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化效勞方式，已引起越來越多人的關(guān)注。建立呼叫中心的目標(biāo)就是在充分利用現(xiàn)有通信資源的前提下，可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)和顧客選擇任何方式都能向顧客提供最正確效勞。并在面向顧客、技能分配和創(chuàng)新、員工素質(zhì)等方面表達(dá)用戶獨(dú)特風(fēng)格，最終實(shí)現(xiàn)最正確的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)和最正確的效勞質(zhì)量。 在證券行業(yè)， 委托、 、可視委托、遠(yuǎn)程交易等作為一種交易手段，極大的方便了股民，已成為券商拓展業(yè)務(wù)的重要手段。但這些系統(tǒng)相互獨(dú)立，很不利于券商管理，在使用上也造成一定的資源浪費(fèi)，尤其對(duì)股民

2、來說，不同交易手段需要不同的操作。隨著通信技術(shù)的開展，如何提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率、向客戶提供個(gè)性化效勞以提升自己的效勞層次和質(zhì)量，贏得顧客的青睞，已越來越成為券商需要考慮的問題。而呼叫中心系統(tǒng)恰有這方面的優(yōu)勢(shì)：充分利用軟硬件資源、提高工作效率、提升效勞質(zhì)量、提高公司形象、便于管理維護(hù)證券綜合效勞系統(tǒng)就是利用CTI技術(shù)和 、 和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)多種通訊手段建立一個(gè)統(tǒng)一的集成業(yè)務(wù)和客戶效勞的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)由人工座席、 語音和數(shù)據(jù)通訊以及圖文電視和 等組成，利用這個(gè)平臺(tái)，證券公司一方面可以將多種業(yè)務(wù)集成于一個(gè)統(tǒng)一的軟、硬件環(huán)境，另一方面可以為用戶提供基于多種媒體介質(zhì)的效勞，并能詳細(xì)保存用戶的信息資 料，及時(shí)了解

3、用戶的需求，為用戶提供個(gè)性化效勞。證券綜合效勞系統(tǒng)一般采用平臺(tái)化的概念進(jìn)行實(shí)施，即將業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境與具體的業(yè)務(wù)別離，保證證券綜合效勞系統(tǒng)的開放性、可擴(kuò)充性。一般來說，證券綜合效勞系統(tǒng)包含智能排隊(duì)機(jī)含接入效勞器、核心效勞器CCS、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、語音 效勞器、 業(yè)務(wù)效勞器、工作流效勞器、數(shù)據(jù)庫效勞器、Internet/Intranet效勞器、人工座席、尋呼機(jī)接口， 短消息接口等組成。二 .為什么需要證券客戶效勞中心系統(tǒng)客戶是證券公司的最重要的資產(chǎn),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益劇烈，使得證券公司對(duì)客戶的爭(zhēng)奪加劇。我們今天己經(jīng)能夠看到證券公司為吸引客戶所作出的種種努力。因此，贏得客戶的信賴，擁有一個(gè)穩(wěn)定、

4、忠實(shí)的客戶群，并不斷爭(zhēng)取更多的客戶是證券公司在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵所在，不僅如此，客戶在證券交易中的活動(dòng)是證券公司最大的利益的增長(zhǎng)點(diǎn)，只有有效地的協(xié)助用戶進(jìn)行交易，才能保證客戶有持久的交易能力和交易興趣。因此，了解客戶，了解客戶的交易活動(dòng)、以及這些活動(dòng)對(duì)證券公司效益帶來的影響，并據(jù)此進(jìn)行有效的決策，是證券公司越來越注視的問題。證券交易市場(chǎng)千變?nèi)f化，客戶需要證券公司能及時(shí)提供交易行情和交易指導(dǎo)和建議。這 就需要證券公司能充分利用客戶的資源如 、 、因特網(wǎng)、BP機(jī)或 等為用戶提供 便利的交易方式和及時(shí)的信息效勞，同時(shí)也充分利用證券公司本身的資源，如證券公司內(nèi) 部的研究員、客戶資料及網(wǎng)絡(luò)資源，保證客戶效

5、勞的高效率和高質(zhì)量。證券公司的客戶是多種多樣的，他她也許是一個(gè)專門從事證券交易的專業(yè)人士，也許是一個(gè)公司的職員，每位客戶對(duì)證券公司的效勞內(nèi)容和時(shí)間需求不盡相同，針對(duì)具體的客戶制定個(gè)性化的效勞內(nèi)容，將能充分調(diào)動(dòng)客戶從事證券交易的積極性，證券公司也可以從中受益。例如：通過 、 、BP機(jī)或 短消息為用戶提供交易成交回報(bào)或行情報(bào)警，將會(huì)使那些不能全身心關(guān)注證券市場(chǎng)的用戶受益。證券公司通過提供這種效勞將會(huì)獲得增值利潤(rùn)。3.證券公司需要從客戶那里得到及時(shí)反應(yīng)，調(diào)整效勞內(nèi)容及策略傳統(tǒng)的系統(tǒng)不僅不能保證為客戶效勞的質(zhì)量和多樣性，同樣不能從客戶那里得到及時(shí)的反應(yīng)，證券綜合效勞系統(tǒng)通過多種方式與客戶交流，充分了解

6、客戶的需求，及時(shí)為客戶制定效勞方案和策略。相應(yīng)的決策支持系統(tǒng)可以預(yù)測(cè)未來一定時(shí)期內(nèi)客戶的需求，從而保證證 券公司效勞內(nèi)容和市場(chǎng)決策能適應(yīng)這種需求變化，使證券公司能夠提供最需要的業(yè)務(wù)和效勞，從而到達(dá)引導(dǎo)客戶交易和吸引客戶的目的，不斷穩(wěn)固證券公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位?？傊?，客戶效勞中心系統(tǒng)將使證券公司做到： 提升客戶滿意 贏得客戶忠誠(chéng) 樹立老實(shí)守信、穩(wěn)健可靠的企業(yè)形象 增值的效勞 長(zhǎng)久的收益 降低本錢、提高效勞質(zhì)量證券公司成功之道 客戶效勞中心系統(tǒng)的開放性體系結(jié)構(gòu)，使得證券公司或系統(tǒng)開發(fā)商能夠在不更改現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境下的情況集成新的效勞內(nèi)容，這種開放性體系統(tǒng)通過兩方面降低證券公司的效勞本錢。首先

7、，通用的開發(fā)環(huán)境及標(biāo)準(zhǔn)的編程接口節(jié)省了用戶開發(fā)新系統(tǒng)的時(shí)間。用戶如果采用傳統(tǒng)的開發(fā)方式開發(fā)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需要從底層重新做起，這樣無疑會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間， 系統(tǒng)的可靠性也不能得到保證。采用統(tǒng)一的開發(fā)和運(yùn)行平臺(tái)，使得編程如同拼裝計(jì)算機(jī)一 樣輕松。另外，不斷成熟的業(yè)務(wù)模塊，用戶可以取之即用。其次，用戶在現(xiàn)有的運(yùn)行環(huán)境下開發(fā)新系統(tǒng)，無需或只面少量增加新的硬件投資和人員培訓(xùn)費(fèi)用。三.愛瑞券客戶效勞中心系統(tǒng)的解決方案 31 設(shè)計(jì)原那么32 呼叫中心系統(tǒng)在硬件實(shí)現(xiàn)方案的兩種方式：1基于程控交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)： 基于華為INTess客戶效勞平臺(tái)特點(diǎn)：技術(shù)領(lǐng)先的C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)、完整的解決方案、豐富

8、的支撐部件、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力、對(duì)技術(shù)開展的快速響應(yīng)、豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)、完善的技術(shù)支持、 適用：券商總部或集中式營(yíng)業(yè)中心2基于板卡的呼叫中心系統(tǒng)： 基于板卡的呼叫中心支持如下板卡 語音卡系列： Dialogic 系列： Dialogic 語音卡模擬、數(shù)字 Dialogic 4線 卡 或Gammlink 可擴(kuò)展 卡 D ialogic 人工坐席卡 T1-24 Modem 卡 東進(jìn)卡系列 TC30/60 數(shù)字語音卡或D320/640數(shù)字語音卡 TC-04F 4線 卡 (可做MODEM卡使用) TC-08E1 人工坐席卡鼎銘卡系列 TB-30D/60D數(shù)字語音卡或TB-30DC/60DC數(shù)字語音卡 T

9、B-08A/4FX語音 卡可做MODE M卡使用 TB-16S人工坐席卡 特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，易于維護(hù)升級(jí)、低本錢高性能、資源的充分再利用、快速的業(yè)務(wù)生成、完整的解決方案、豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)、完善的技術(shù)支持 適用：?jiǎn)螤I(yíng)業(yè)部 33 呼叫中心軟件設(shè)計(jì)方案： 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想： 三層結(jié)構(gòu)的體系結(jié)構(gòu) 支持業(yè)務(wù)的快速生成 支持語音錄音及語音合成 支持人工監(jiān)聽和自動(dòng)監(jiān)聽錄音 支持人工坐席與自動(dòng)應(yīng)答的相互切換 支持坐席的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及業(yè)務(wù)考評(píng) 通過主叫識(shí)別支持客戶分類，并自動(dòng)進(jìn)行路由選擇 支持各種預(yù)約提示效勞系統(tǒng)主要功能及實(shí)現(xiàn)：1.三層結(jié)構(gòu)體系的實(shí)現(xiàn)，保證數(shù)據(jù)的平安及快捷。三層結(jié)構(gòu)的體系結(jié)構(gòu)，已有柜臺(tái)交易系統(tǒng)成功應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)

10、。2.業(yè)務(wù)的自動(dòng)生成采用原中間件業(yè)務(wù)描述的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)的功能，提出了一整套業(yè)務(wù)及其流程的描述語言，通過該語言的編程可實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的生成。3.系統(tǒng)支持語音自動(dòng)合成必須具有語音庫，并提供錄音模塊供用戶維護(hù)語音。4.人工坐席及路由的選擇。根據(jù)話務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)來定義各個(gè)人工坐席的類別，根據(jù)客戶需求、客戶類別、客戶的歷史需求記錄及其主叫識(shí)別技術(shù)自動(dòng)選擇客戶的相應(yīng)路由，以到達(dá)快速響應(yīng)客戶。人工坐席與人工坐席、人工坐席及自動(dòng)應(yīng)答之間可相互自由轉(zhuǎn)換。由于采用了業(yè)務(wù)的自動(dòng)備份，因而在轉(zhuǎn)接后可查看客戶的業(yè)務(wù)流程，以使話務(wù)員清楚的了解到客戶已完成的業(yè)務(wù)步驟，從而根據(jù)預(yù)定業(yè)務(wù)的流程，引導(dǎo)客戶完成該業(yè)務(wù)或

11、答復(fù)客戶的各種咨詢。5.關(guān)于話務(wù)員素質(zhì)的考評(píng)。一方面，在話務(wù)員對(duì)客戶效勞時(shí)，系統(tǒng)可設(shè)定對(duì)話務(wù)員實(shí)行人工監(jiān)聽或自動(dòng)監(jiān)聽錄音?？筛鶕?jù)監(jiān)聽或錄音資料考評(píng)話務(wù)員的業(yè)績(jī)及其綜合素質(zhì)；另一方面，本系統(tǒng)還提供話務(wù)員管理平臺(tái)，該平臺(tái)記錄話務(wù)員為客戶效勞的業(yè)務(wù)記錄，系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)查詢、客戶效勞記錄查詢、業(yè)務(wù)評(píng)估等功能。6.關(guān)于預(yù)約效勞。在效勞行業(yè)預(yù)約效勞已越來越受到廣泛重視，在我們的系統(tǒng)中，我們可以定義各種預(yù)約業(yè)務(wù)：比方實(shí)時(shí)成交提示主動(dòng) 聯(lián)系客戶、個(gè)股行情鎖定提示、預(yù)約委托、資料預(yù)約 、各種信息的發(fā)送等等。預(yù)約的實(shí)現(xiàn)方式有兩種：有關(guān)開市實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)的預(yù)約通過柜臺(tái)收集并發(fā)送到CTI效勞器，使其啟動(dòng)相應(yīng)業(yè)

12、務(wù)模塊，另一種是收市后數(shù)據(jù)的自動(dòng)搜集，由CTI效勞器自己發(fā)起請(qǐng)求，并完成相應(yīng)業(yè)務(wù)。7.關(guān)于股評(píng)等其它效勞的實(shí)現(xiàn)。股評(píng)等信息傳送方式有兩種：一種是靜態(tài)的，通過錄音模塊將信息錄音成文件，股民聽取該錄音文件即可。另一種是實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的，通過坐席實(shí)現(xiàn)，股民與話務(wù)員或?qū)I(yè)人士直接對(duì)話以獲取信息。34 系統(tǒng)功能介紹1 委托系統(tǒng) 集中地解決了證券公司所屬的各個(gè)證券營(yíng)業(yè)部的 委托業(yè)務(wù)，各營(yíng)業(yè)部不必要申請(qǐng)中繼線，大大減少了維護(hù)費(fèi)用，提高了中繼資源的利用率。各營(yíng)業(yè)部保存原來號(hào)碼，也可使用統(tǒng)一號(hào)碼。 委托系統(tǒng)將用戶的每筆交易連同主叫號(hào)碼一起記錄在歷史操作庫中，可提供交易稽查功能，主叫限撥功能，從而提高了系統(tǒng)的平安性。

13、2 效勞 接收各種 資訊，如新蘭德快訊、萬國(guó)股評(píng)等，并轉(zhuǎn)達(dá)發(fā)給予股民。可根據(jù)用戶需要 各種技術(shù)資料、技術(shù)圖表、歷史交易記錄、對(duì)帳單等。3自動(dòng)成交回報(bào)、行情報(bào)警 自動(dòng)成交回報(bào)系統(tǒng)提供多種成交回報(bào)方式：如BP機(jī)成交回報(bào)，Email成交回報(bào)、短消息成交回報(bào)。對(duì)股民指定的特定股票，行情報(bào)警系統(tǒng)在其價(jià)格到達(dá)指定介位后可以BP機(jī)方式、短消息方式報(bào)警。 4自動(dòng)聲訊效勞平臺(tái)本身即是一個(gè)聲訊效勞平臺(tái)。使用信息采編系統(tǒng)，采編股市相關(guān)信息，如點(diǎn)評(píng)、個(gè)股推薦、大勢(shì)分析等，及時(shí)錄音，股民可通過 收聽。名家股評(píng)信箱：為著名的股評(píng)人士開辟個(gè)人股評(píng)信箱設(shè)有密碼，股評(píng)名家可通過 定期錄音，廣闊股民通過 收聽。因?yàn)槭敲以曚浺?/p>

14、，極具個(gè)人魅力。 專家咨詢效勞：平臺(tái)可開設(shè)假設(shè)干專家赍席臺(tái)，通過 對(duì)股民進(jìn)行解答、指導(dǎo)。 股評(píng)會(huì)議系統(tǒng)：使地理上分散的股民，投資參謀、券商共聚一處，聽取股市評(píng)論，交流投資心得。 5受理投訴業(yè)務(wù)集中受理股民的投訴。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法處理的投訴，一旦有處理結(jié)果，即可在指定的時(shí)間段內(nèi)，主動(dòng)呼叫投訴人指定的 以告知處理結(jié)果。 投訴 可在不同坐席之間互轉(zhuǎn)，當(dāng)某一級(jí)受理人員無權(quán)處理時(shí)，可連同投訴數(shù)據(jù)一同轉(zhuǎn)給高級(jí)主管人員。 6總部對(duì)分部日結(jié)清算、監(jiān)控總部和各營(yíng)業(yè)部之間，可以方便地實(shí)現(xiàn)總部對(duì)各營(yíng)業(yè)部資金變化清算、成交回報(bào)清算、客戶資金清算，從而監(jiān)控各營(yíng)業(yè)部的交易狀況和資金運(yùn)作情況。7網(wǎng)上交易效勞可實(shí)現(xiàn)股民網(wǎng)上炒股；

15、同時(shí)可為股民提供咨詢效勞，開展各種交流活動(dòng)；還可以讓股民通過證券公司提供的帳號(hào)免費(fèi)上Interne t網(wǎng)，為股民提供超值效勞。 四愛瑞解決方案的突出優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)真正的多點(diǎn)分布式體系，解決行業(yè)現(xiàn)實(shí)問題客戶效勞中心系統(tǒng)充分利用了 IP、CTI、Internet及分布式技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)各分散資源的有效利用、實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)內(nèi)路由，從而也就徹底地解決了證券公司人力資源的分散與數(shù)據(jù)資源集中之間的矛盾。采用最新技術(shù)及開放的體系結(jié)構(gòu)，保護(hù)用戶投資采用最新的IP及軟件技術(shù)，提供了一系列業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用接口，不但適應(yīng)最新的I P設(shè)備而且還可以兼容傳統(tǒng)的語音交換設(shè)備，有效地保護(hù)了現(xiàn)有投資。充分發(fā)揮了Intranet的資源

16、優(yōu)勢(shì)，使呼叫中心變成利潤(rùn)中心許多跨地域的行業(yè)，特別證券、銀行都已建立了自己的Intr anet，但其僅僅是用作數(shù)據(jù)傳輸，存在嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。而基于IP網(wǎng)的客戶效勞中心系統(tǒng)恰恰能充分利用其空閑的網(wǎng)絡(luò)資源，為顧客提供多種多樣的高質(zhì)量的效勞。并能與Intranet上現(xiàn)有的系統(tǒng)如CRM、MRP等進(jìn)行集成，進(jìn)行主動(dòng)地客戶關(guān)系管理及潛在的銷售效勞。從而使得呼叫中心由本錢中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。真正的可擴(kuò)展性，根據(jù)用戶需求來擴(kuò)展系統(tǒng)為滿足不同用戶的需求，支持從小規(guī)?？蛻粜谥行南到y(tǒng)到大規(guī)模的客戶效勞中心系統(tǒng)的平滑過渡；支持從單點(diǎn)到多點(diǎn)客戶效勞中心系統(tǒng)的擴(kuò)展，滿足從城域范圍到省甚至橫跨全國(guó)范圍內(nèi)的客戶效勞中心連網(wǎng)

17、的需求。- 效勞座席的靈活調(diào)整全廣域網(wǎng)范圍內(nèi)隨意增減移動(dòng)； - 和各地區(qū)不同規(guī)模及平臺(tái)的呼叫中心共存。硬件無關(guān)性一體化的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)通過發(fā)送和接收用數(shù)據(jù)形式傳送的呼叫，可以大幅度地降低呼叫中心的接續(xù)費(fèi)用，充分有效地利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，并且防止創(chuàng)立兩個(gè)相互隔離的 網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，并為將來的視頻網(wǎng)絡(luò)及其應(yīng)用的溶入創(chuàng)造扎實(shí)的根底。更為關(guān)鍵的是，通過此舉，證券公司將獲得愈來愈多在TDM模式解決方案下無法實(shí)現(xiàn)的極其豐富的基于IP語音技術(shù)的新型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音的徹底合成。這就是IP 技術(shù)與現(xiàn)代呼叫中心相結(jié)合后所呈現(xiàn)出的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，同時(shí)這也已經(jīng)成為新一代呼叫中心領(lǐng)先技術(shù)的顯著標(biāo)志。靈活的遠(yuǎn)端座席解決方

18、案，提高性價(jià)比提供不依賴于ACD的遠(yuǎn)端座席及IP遠(yuǎn)端座席解決方案，節(jié)省設(shè)備投資。系統(tǒng)不受地域限制，提供高性價(jià)比的遠(yuǎn)端座席解決方案。其它廠家的遠(yuǎn)端座席解決方案都需借助PBX/ACD廠家的|遠(yuǎn)端ACD座席|技術(shù)。實(shí)施起來非常困難而且費(fèi)用很高和效率和性能較低。獨(dú)有的靈活多樣的路由控制為用戶提供靈活、簡(jiǎn)單多樣的路由控制工具，支持的路由方式包括Pre-routing、post-routing及Trans lation-routing。并通過友好的人機(jī)界面使用戶快捷、方便地編輯呼叫路由。基于實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)及技能組的智能路由，真正實(shí)現(xiàn)客戶的最優(yōu)化效勞。強(qiáng)大的Web協(xié)同功能，實(shí)現(xiàn)多媒體交互可以使得客戶選擇自己喜好的媒體與客戶效勞中心進(jìn)行交互：Web、語音PSTN或VoIP、交談、電子郵件、 和視像。 分層、多級(jí)認(rèn)證，確保系統(tǒng)平安系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，使得應(yīng)用層