某手機賣場員工手冊

1、通訊企業(yè)手冊目錄 第一篇 企業(yè)簡介第二篇 組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)第三篇 企業(yè)文化第四篇 員工行為規(guī)范第五篇 招聘與錄用制度第六篇 辭退與辭職制度第七篇 考勤制度第八篇 財務(wù)中心管理制度第九篇 綜合部管理制度第十篇 業(yè)務(wù)中心管理制度第十一篇 企劃部管理制度第十二篇 營業(yè)部管理制度第十三篇 內(nèi)部客戶服務(wù)管理規(guī)定第十四篇 員工考核標準第十五篇 部門負責(zé)人問責(zé)制第十六篇 員工的投訴第十七篇 優(yōu)秀員工，銷售之星、第十八篇 員工獎懲管理制度第一篇：企業(yè)簡介松原萬達通訊是有十年經(jīng)營歷史的老店，重視服務(wù)，重視品質(zhì)，重視管理，走品牌化經(jīng)營的思路；至今已有3家連鎖，并且進駐歐亞商場和大潤發(fā)超市，成為松原最重要的專業(yè)化

2、手機賣場。松原萬達通訊憑著超前的意識，創(chuàng)松原通訊行業(yè)之新，走松原通訊行業(yè)的最前沿，用全心的服務(wù)理念，科學(xué)的管理模式，采取統(tǒng)一進貨，統(tǒng)一開票，統(tǒng)一銷售的方式，為消費者提供良好的服務(wù)和最優(yōu)惠的價格；為顧客營造一流的購物休閑環(huán)境，營業(yè)廳寬敞明亮，溫馨舒適。目前，松原萬達通訊經(jīng)營十?dāng)?shù)個國際國內(nèi)主流品牌手機，銷量位于區(qū)域前列，銷售服務(wù)樹立同行標準，做松原人民的手機顧問專家！宣誓詞服務(wù)創(chuàng)造價值！我作為松原萬達通訊的一名員工，帶頭遵守公司紀律，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，加強公司集體榮譽，樹立行業(yè)服務(wù)標準，快樂工作每一天！我最專業(yè)！我最自信！我最熱情！第二篇：組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)一、組織機構(gòu) 1、業(yè)務(wù)中心：負責(zé)市場分析

3、、業(yè)務(wù)談判、供應(yīng)商各項費用的收取、商品采購、配貨計劃、價格管理等。2、財務(wù)中心：負責(zé)日常財務(wù)收支、預(yù)算及各項費用的核算、審核、控制等負責(zé)倉庫的全面管理。3、營運中心：（轄營業(yè)部、發(fā)展部人力資源部、企劃部）A、營業(yè)部：負責(zé)直營賣場、連鎖加盟店管理、提升營運質(zhì)量，達成銷售和毛利指標。B、企劃部：負責(zé)直營賣場、連鎖加盟店廣告宣傳及促銷活動策劃實施、各類方案設(shè)計制作等。C、人力資源部：負責(zé)人員招聘、入職培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、績效考核等。4、綜合管理部：負責(zé)日常事務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息工程管理、固定資產(chǎn)管理。5、部經(jīng)理辦公室：負責(zé)公司全面行政及業(yè)務(wù)管理等工作。二、崗位職責(zé)各崗位詳細工作職責(zé)參照手機大世界崗位職責(zé)規(guī)定。三

4、、原則各負其責(zé)，各司其職；不串崗、不越權(quán)管理；友好溝通，公正監(jiān)督。四、連帶責(zé)任 各部門、各崗位根據(jù)職責(zé)匯圍開展各項經(jīng)營管理工作，嚴格遵守規(guī)章制度，如有違紀，部門負責(zé)人承擔(dān)連帶責(zé)任，即如果下級員工被負激勵，則直接上級連帶責(zé)任。第三篇：企業(yè)文化萬達通訊注重一流的員工素質(zhì)和一流的企業(yè)管理，以企業(yè)文化的深厚內(nèi)涵和底蘊鑄就企業(yè)的團隊精神，用個性化的經(jīng)營和服務(wù)取信消費者。為了企業(yè)快速、持續(xù)、健康的發(fā)展，萬達通訊堅持以市場為導(dǎo)向，以人才為根本，以企業(yè)文化為引導(dǎo)，以科學(xué)管理為保證，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展與人的全面發(fā)展相統(tǒng)一的這個目標，為社會經(jīng)濟的發(fā)展做出貢獻！經(jīng)營理念：“以誠取信，以客為尊，共同成長”。發(fā)展目標：成

5、為臨泉本土手機賣場服務(wù)標準的企業(yè)。服務(wù)品牌：手機顧問專家，滿意100分。企業(yè)行為指導(dǎo)原則：經(jīng)營：樂觀努力，務(wù)實冷靜；管理：科學(xué)合理，嚴格規(guī)范；作風(fēng)：重在行勸，貴在創(chuàng)新；決策：以敏銳的市場預(yù)測為出發(fā)點，以科學(xué)的可行性研究為依據(jù)；用人：以“能”為本，以“德”為先；文化：以有利于社會為原則，以企業(yè)和員工共同發(fā)展為核心。員工行為規(guī)范： 踏實做人，注重文化修養(yǎng)。勤懇敬業(yè)，珍惜自我形象。認真學(xué)習(xí)，敢想敢試敢創(chuàng)。注重節(jié)約，明明白白算帳。扎實奮斗，致力企業(yè)輝煌。第四篇：員工行為規(guī)范一、公司為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，為員工提供良好的薪資待遇及各項福利。員工應(yīng)忠于職守，遵守國家法律、法令法規(guī)、社會公德和手機大世界

6、各項規(guī)章制度，有較強的事業(yè)進取心和主人翁責(zé)任感。努力學(xué)習(xí)、不斷進取、不斷提高自身素質(zhì)。二、員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機密。三、工作時間頭發(fā)梳理整齊，化妝得體，保持干凈、整潔。四、工作時間必須穿著工作服、佩戴工作證。五、營業(yè)人員在工作時間必須以站立姿態(tài)接待顧客，面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好，做到精神飽滿。始終保持良好的工作姿態(tài)，自覺堅持工作的高標準、高節(jié)奏、高效率、高質(zhì)量，力求愛到顧客滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、同事滿意、自己滿意。六、在工作接電話時說“您好，手機大世界”。接打電話語言要婉轉(zhuǎn)得體，聲音平穩(wěn)清晰。七、給顧客、客戶解答問題時要熱情大方、口齒清楚、簡單明了。對本職工作要認真負責(zé)、精益求精，講究方法

7、藝術(shù)、注重效果。八、員工應(yīng)注重品德培養(yǎng)，為人誠信忠正。不弄虛作假、不挑撥是非、不制造矛盾、不對不了解的事情評頭論足、不搞自由主義、不搞個人主義、好事不爭功、壞事不諉過。有問題不掩蓋、有矛盾不回避。在工作時遇到問題及時處理，及時匯報部門負責(zé)人。九、員工應(yīng)認真工作，愛護公物、減少浪費，自覺養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注重維護好環(huán)境的整潔。十、各級主管、負責(zé)人需注重自身修養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)所屬員工團結(jié)務(wù)實、開拓進取，提高工作效率。十一、服從各級領(lǐng)導(dǎo)的合理指導(dǎo)與管理，不得敷衍或有違抗之行為。遇事冷靜，不可沖動。十二、在日常工作中態(tài)度和藹，舉止端莊穩(wěn)重，接待人員要熱情，不得打鬧嘻笑，大聲喧嘩，不得聚在一起聊天。十三、工作

8、時間不允許打私人電話，特殊情況下，應(yīng)長話短說，嚴禁打私人長途，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將罰款所用費用的三倍。十四、嚴格執(zhí)行考勤制度，準時上下班。工作時間不得私自離崗?fù)獬?，不得串崗、擅離職守。十五、工作時間不得查閱與工作無關(guān)的書報。十六、工作時間不得與顧客、客戶開玩笑，海里以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客、客戶。紹終保持強烈的集體榮譽感，培養(yǎng)良好的團結(jié)協(xié)作精神，在任何情況下都自覺維護手機大世界的形象。工作中首先考慮他人、考慮團結(jié)、考慮正確的方法和良好拭目以待效果。十七、同事間要團結(jié)友愛、相互尊重，對工作發(fā)生的矛盾要按組織程序逐級反映，不得在工作場所內(nèi)犯自由主義、爭吵、打架等，情節(jié)嚴重的，按辭退處理。十八、工作時間不

9、得將他人帶入柜臺內(nèi)或工作區(qū)域。十九、工作時間不得從事與工作無關(guān)的事宜，嚴禁利用公司范圍內(nèi)辦公室電腦玩游戲和上不健康網(wǎng)站。第四篇：招聘與錄用制度一、 總則“以人為本”是公司成功的首要因素。為吸引和保留優(yōu)秀人才，規(guī)范公司的員工招聘錄用過程，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于松原萬達通訊。三、招聘原則3.1員工的招聘將根據(jù)公司的需要進行。3.2本公司采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適用之人才。3.3本公司的招聘以面試方式為主、筆試為輔。四、招聘方式4.1內(nèi)部招聘4.1.1內(nèi)部招聘程序4.1.1.1公司/部門根據(jù)用人部門的人員需求及崗位的要求，擬定發(fā)布內(nèi)部招聘廣告。4.1.1.2應(yīng)聘員工應(yīng)先

10、取得當(dāng)前所在部門同意后，才可提交應(yīng)聘申請。4.1.1.3公司人力資源部會同用人部門對內(nèi)部應(yīng)聘者進行筆試及面試，擇優(yōu)錄取。4.1.1.4被錄用者需在辦理完畢原部工作移交手續(xù)后，到用人部門報到，正式上崗。4.1.2內(nèi)部招聘審批權(quán)限4.1.2.1用人單位分管領(lǐng)導(dǎo)確認人力資源部提出意見副總意見總經(jīng)理審批4.1.2.2應(yīng)聘員工直接主管認可分管領(lǐng)導(dǎo)確認人力資源部提出意見行政副總意見總經(jīng)理審批4.2外部招聘4.2.1外部招聘程序4.2.1.1用人，根據(jù)崗位和工作需要向人力資源部提出招聘申請，填寫人員需求審批表，寫明招聘崗位的人數(shù)、任職要求及崗位職責(zé)。4.2.1.2人力資源部根據(jù)部門配置與分管領(lǐng)導(dǎo)商討并確認。

11、4.2.1.3人力資源部在人員需求審批批注意見，交總經(jīng)理簽字認可。4.2.1.4人力資源部開始發(fā)布招聘廣告，實施招聘，收集應(yīng)聘者資料。4.2.1.5應(yīng)聘人員在公司規(guī)定期限內(nèi)，帶上符合應(yīng)聘職位要求的相關(guān)學(xué)歷、職稱、技能證書原件及復(fù)印件、身份讓原件及復(fù)印件、1寸免冠照片1張，到公司人力資源部填寫應(yīng)聘登記表，遞交相關(guān)證件復(fù)印件，查閱原件。4.2.1.6人務(wù)資源部把經(jīng)過篩先后的資料交用人部門，并組織專業(yè)面試。4.2.1.7用人部門確定人選后，將相關(guān)資料交人力資源部辦理入職。4.2.2審批權(quán)限4.2.2.1分管領(lǐng)導(dǎo)審批人力資源部提出意見副總審批總經(jīng)理審批五、錄用條件5.1新聘員工一般實行試用期制度，試用

12、期限按地方政府和勞動合同的有關(guān)規(guī)定予以確定。5.2度用期滿考核5.2.1新聘人員試用期滿前，由各部門主管進行考核，考核合格者正式錄用。試用期內(nèi)如發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件的，可隨時依法解除勞動合同。5.3以下情況均將被視為不符合錄用條件5.3.1曾經(jīng)被本公司開除者；5.3.2判處有期徒刑，尚在服刑者；5.3.3被剝奪公民權(quán)力者；5.3.4通緝在案者；5.3.5經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；5.3.6未滿面周歲者；5.3.7有欺騙、隱瞞行為者；5.3.8患有精神病或傳染病者；5.3.9酗酒、吸毒者；5.3.10不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者；5.3.11工作能力不符合要求者。六、錄用管理6.1各部門主管可以根

13、據(jù)本部門發(fā)展或職位空缺情況，協(xié)同人力資源部進行招聘。6.2新錄用人員報到應(yīng)先到人力資源部辦理下列手續(xù)：6.2.1如實填寫登記表；6.2.2遞交體檢合格證明書原件；6.2.3核對交遞交學(xué)歷證書原件；6.2.4核對并遞交身份證原件、當(dāng)?shù)卣?guī)定的各類就業(yè)證件原件；6.2.5交一寸的半身照片刻強；6.2.6遞交連帶經(jīng)濟擔(dān)保書。6.3崗前培訓(xùn)：公司企業(yè)文件、禮儀禮節(jié)、崗位工作流程及技能培訓(xùn)。6.4根據(jù)合同期限確定試用期，最長不超過六個月。第六篇：辭退與辭職制度一、以勞動合同書“變更、解除、終止勞動合同的條件”，以及勞動法、安徽省勞動合同條例的規(guī)定辦理。二、員工要求辭職必須提前30天逐級呈報部門主管并報

14、公司。三、員工辭退、辭職需逐級、逐部門辦理有關(guān)手續(xù)，原經(jīng)手保管的物品等點清交還相關(guān)部門，并收回有關(guān)的公司證件、用品，結(jié)清財務(wù)帳目后方可離開。四、員工離職當(dāng)月未滿勤的，不發(fā)放獎金。第七篇：考勤制度為嚴肅考勤紀律，加強公司的管理，特制定如下制度：一、本公司所有員工出勤必須做考勤記錄，并以此作為薪資發(fā)放的參考原始憑證。如有特殊情況，要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準并備案。二、作息時間為早晨8：00-21：00（班次類別為早、晚班，行政班等，若作息時間調(diào)整，則以調(diào)整時間為準）。嚴格履行上下班考勤制度，上下班時間一律以考勤機上時間為準，如有特殊情況必須提交書面說明至人力資源部，由相關(guān)負責(zé)人給予證明，并由負責(zé)人簽字確認（二天

15、內(nèi)提交有效）。三、若有事需提前通知公司，病事假在上班后三十分鐘內(nèi)通知部門主管，并由部門主管通知人力資源部，超過三址分鐘則按曠工處理。四、任何員工需先來公司報到后，才允許外出開展業(yè)務(wù)工作。五、上班后中途脫崗則按曠工處理。六、工作時間內(nèi)需離崗辦理非工作事務(wù)，應(yīng)向部門主管說明情況，并在離崗登記本上登記離開和回來的時間，并注明事由。否則將按規(guī)定給予負激勵。七、有事請假一小時以上需遞交書面請假條，由部門負責(zé)人同意簽字后轉(zhuǎn)交人辦資源部，方可符合請假手續(xù)。八、遲到扣款一次至五次（含五次）按每次五元扣除出勤獎，五次以上全額扣隊當(dāng)月出勤獎，一個月內(nèi)無故遲到十次以上，予以解聘。年遲到累計達到場30次的，取消年終獎

16、金。九、曠工扣款按半天30元扣除工資。十、事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等參照員工休假管理規(guī)定。第八篇：財務(wù)中心管理制度一、財務(wù)部門在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格執(zhí)行審批制，保密性要強。二、財務(wù)部門負責(zé)處理安徽宇航通訊器材有限公司日常財務(wù)收支預(yù)算、控制、核算工資，并且起到監(jiān)督作用，不允許任何人利用工作這便侵占、私分、貪污、盜竊、營私舞弊和其他有損公司利益的事。三、遵守國家有關(guān)規(guī)定，做好發(fā)票的領(lǐng)用、保管工作。四、公司的現(xiàn)金款必須當(dāng)天存入銀行，現(xiàn)金日記帳應(yīng)做到日清、月清，銀行存款金額每半個月與銀行核對一次。五、帳目（手工賬）和電腦帳目相符合，必須統(tǒng)一一致。六、對庫房、售后、配件、SIM卡實行監(jiān)管制，采取抽

17、查方式，每月兩次，月底盤存一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、及時處理。七、監(jiān)管報銷制度手續(xù)完備。八、認真編制各類報表，做到準確無誤，并按規(guī)定的時間至有關(guān)部門。九、認真做好固定資產(chǎn)帳，嚴格執(zhí)行報損制度。十、不斷學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能，掌握財經(jīng)政策和稅法知識第九篇: 綜合部管理制度一、 負責(zé)辦公區(qū)域、商城的安全、消防、保安。二、負責(zé)辦公區(qū)域、商城的保潔。三、負責(zé)辦公區(qū)域、商城的水電維修、辦公電器用品維護。四、負責(zé)公司所有電腦及網(wǎng)絡(luò)維護，網(wǎng)站正常運行等。五、負責(zé)戶外廣告租賃、辦公用品采購、后勤保障等。六、負責(zé)承租戶的物業(yè)管理、水電房租收繳等。七、負責(zé)對外相關(guān)部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。第十篇：業(yè)務(wù)中心管理制度一、 熟悉

18、業(yè)務(wù)，了解市場行情，收集市場信息，掌握同行銷動態(tài)，做出分析，及時反饋、及時匯報。二、必須做到貨物、現(xiàn)款、賬目清楚，發(fā)現(xiàn)差錯及時匯報、及時處理。三、指導(dǎo)各項銷售工作開展，參與銷售方案的制定，定出采購計劃。四、了解市場最新信息，并根據(jù)倉庫存貨情況，定出采購計劃。五、嚴格把好質(zhì)量關(guān)，對部符合質(zhì)量要求的要堅決拒收，根據(jù)銷售動向和市場信息，積極爭取訂購貨源，根據(jù)“暢銷多進、滯銷不進”的原則，保證貨源充足。六、認真貫徹執(zhí)行合同法，嚴格審核合同款項，訂購業(yè)務(wù)，必須上報負責(zé)人，研究后方可實施。七、經(jīng)常到商場和倉庫了解商品銷售情況，以銷訂購。積極組織適銷對路的貨源，防止盲目進貨。盡量避免擠壓商品，提供資金周轉(zhuǎn)率

19、。經(jīng)常與倉庫保持聯(lián)系，了解庫存情況，對庫存商品要做到“了如指掌”和“心中有數(shù)”，有計劃、有步驟的安排好日常工作。八、負責(zé)商品定價，認真檢查商品標簽，完善商品變價流程，指定時段優(yōu)惠必須事先說明并監(jiān)督，并通知到營業(yè)部。九、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平，接待來訪業(yè)務(wù)要熱情有禮，外出采購時要注意維護公司的禮儀、利益和聲譽，不謀私利。十、嚴格遵守財務(wù)制度、遵紀守法、不索賄，受賄、在平等互利下開展業(yè)務(wù)活動。購進商品要盡量做到單據(jù)（發(fā)票）隨貨同行，交倉管員驗收，包賬手續(xù)要及時，不得隨意拖賬掛賬。十一篇：企劃部管理制度一、 深入市場，調(diào)查研究，到市場中了解競爭對手信息。二、加強與銷售部門的溝通，了解銷售部門

20、的實際情況，實現(xiàn)為銷售服務(wù)的工作職能。三、保障企劃方案的可操作性。了解銷售部門的可改善點和難點，確保企劃方案的有效可行四、策劃、實施全年促銷活動；策劃全年各期裝飾主題；確認全年裝飾方案計劃及實施。五、制定各期促銷主題、廣告方案確定等。六、制定并實施全年各媒體宣傳計劃。七、日常POP及海報的制作。八、每日兩次巡店，巡店內(nèi)容為：檢查門頭海報、海報架、條幅、噴繪、宣傳牌等宣傳物是否齊全，擺放是否正確，有無損壞現(xiàn)象，宣傳物是否過期；檢查店內(nèi)入口主通道、樓梯口等重要位置的吊旗、POP、KT板、裝飾物是否有損壞情況，并確認數(shù)量及位置；店內(nèi)柜臺的海報架是否按要求擺放柜臺上的宣傳品是否按要求擺放等。十二篇:營

21、業(yè)部管理制度一、 將“手機顧問服務(wù)”貫穿落實在售前、售中、售后各環(huán)節(jié)工作中，嚴格保證一站式服務(wù)，通道暢通，嚴格落實“微笑服務(wù)”和使用文明禮貌用語，不準以任何理由對顧客發(fā)生冷、硬、頂、煩等現(xiàn)象。二、收銀臺應(yīng)熱情、認真、準確、規(guī)范做好收款找零和各種單據(jù)的保管，滿足顧客的合理要求，及時交清當(dāng)班營業(yè)款。使用文明禮貌用語，做到唱收唱付，耐心回答顧客問詢，并自行做好因必要離崗和其他工作的協(xié)調(diào)工作，認真妥協(xié)做好終端服務(wù)環(huán)節(jié)中各項工作，凡因工作部善引起顧客部滿意者追究其負責(zé)任責(zé)任。三、發(fā)貨處應(yīng)熱情、認真地辦理每一筆收發(fā)貨事項，保證主機及各種附件的完整，認真檢查每一臺退回的商品，核對每一個相關(guān)環(huán)節(jié)不出差錯。四、

22、注重安全、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生工作，并頂時進行自查。五、嚴格執(zhí)行三次清廠制度。第一次：營業(yè)員清場，范圍是衛(wèi)生、顧客等閑人；第二次：店長（組長）清場，范圍時檢查開關(guān)、水電器、營業(yè)員等人；第三次：保安清場，范圍是水電安全、閑人等。六、廠方促銷員不得擅自找人代班，如有特殊情況，以書面形式提出申請理由，并需經(jīng)營業(yè)部負責(zé)人同意后統(tǒng)一安排。七、店長（組長）要嚴格進行柜組內(nèi)全方位管理，凡店長（組長）未盡責(zé)，管理不嚴格，發(fā)證柜組有關(guān)人員違紀現(xiàn)象，店長（組長）負連帶責(zé)任。八、店長（組長）應(yīng)盡職盡責(zé)的履行職責(zé)、做好表率、大膽管理、公正辦事、接受監(jiān)督，對商場發(fā)生違紀現(xiàn)象部準說清，員工對各管理層的管理有不同意見，可以向

23、上一級領(lǐng)導(dǎo)反映，但不得在營業(yè)場所頂撞、誹謗領(lǐng)導(dǎo)，否則作辭退處理。九、營業(yè)員。導(dǎo)購員每日工作流程（以九點正式營業(yè)為準）1、8：30分前 營業(yè)前準備按時到崗，規(guī)范考勤，并完成衛(wèi)生區(qū)清潔工作。晨會前穿好統(tǒng)一服裝、佩戴好工作證等。2、8：30 晨會準時參加，了解一天的工作，以飽滿的姿態(tài)迎接新一天3、晨會后至8:50分 營業(yè)前準備 檢查商品陳列夠不夠整齊、美觀、豐滿；檢查價格標簽、POP是不是正確合理:打掃衛(wèi)生，要求商品、柜臺無灰塵，無指印。4、8：50分 迎賓 準時在各自崗位前按照要求參加迎賓5、9：00打洋前10分鐘 正常營業(yè)主動熱情接待顧客，介紹商品，接受咨詢：使用普通話，禮貌待客；服從上級安排，

24、服從組織分配；各種單據(jù)按要求填寫，字跡工整數(shù)字正確；售后服務(wù)熱情、認真、及時、，不做過分承諾；發(fā)現(xiàn)問題及時解決，或向上級匯報；引導(dǎo)顧客交款、協(xié)助顧客完成提貨等相關(guān)工作：交接班時簡明扼要，做好交接；中餐、晚餐按規(guī)定時限，依次輪流，無特殊情況不得超時，做到無空崗，空位。6、打樣前十分鐘 送賓準時在各自崗位上按規(guī)定要求參加送賓（正在接待顧客除外）7、營業(yè)結(jié)束 檢查柜臺，調(diào)整商品出樣；打掃衛(wèi)生、保證商品柜臺無塵；關(guān)閉所有電源有序退場等。十、晨會規(guī)范1、員工在晨會時間將到或接到晨會通知后，應(yīng)立即放下手中的事情，主動、迅速到指定位置集合。晨會由店長（組長）主持，或業(yè)務(wù)骨干輪流主講，可才用主講與互動相結(jié)合的

25、形式。按照女員工站前排，男員工站后排，右高左低的順序裂成若干排。3、每位參會員工必須昂首挺胸、收腹、精神飽滿；男員工右手握住左手腕背于身后。主持人于員工互質(zhì)問候，聲音要響亮、短促、有力。主持人發(fā)出“大家檢查服飾”口令，相鄰兩排員工互相檢查；（1）工作服是否穿戴整齊。（2）工號證是否按要求佩戴。4、晨會內(nèi)容：（1）總結(jié)上一天（周、月）的銷售情況；（2）安排當(dāng)天的銷售任務(wù)和其他工作；（3）學(xué)習(xí)有關(guān)文件精神（4）聽從主持人指出自己工作中應(yīng)注意的問題和事項；（5）匯報自己的工作情況以及其他需要解決的問題。5、晨會開始時，進行宣誓，右手握拳過肩同聲宣誓。十一、8：50迎賓人員統(tǒng)一著裝后準時站立于賣場各自

26、的崗位，迎賓人員站在大門內(nèi)兩側(cè)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。顧客進入賣場時，迎賓人員彎腰15度，并說“早上好，歡迎光臨”。2、8：50分播放迎賓曲。3、9：00 正式營業(yè)鈴聲響起，迎賓結(jié)束。送賓1、 打樣前十分鐘，播放送賓曲。2、 準時在各自的崗位上按規(guī)定要求送賓（正在接待顧客除外）十二、語言規(guī)范說話用詞要準確，語句得當(dāng)，語氣要溫和友善，使顧客感到和藹可親。（一）、文明敬語歡迎光臨。您好，你需要的話，我可以幫你參謀一下。請稍等一下，我就來。你想看的使這件商品嗎？對不起，您提出的要求，已超出我的權(quán)限，我需要請示后答復(fù)您。請您稍等一下，我去找零錢。你的錢正好，不用找。收您多少錢，找您多少錢，請點清。您拿好，慢

27、走。感謝您的惠顧。歡迎下次光臨。再見。（二）、服務(wù)忌語對不起，這是我們公司規(guī)定(流程)你去問某某人（部門）喂喊什么挑什么，都一樣圖便宜，就這貨你買的時候，怎么不挑好誰賣給你的，你找誰去解決我解決不了，愿意找誰找誰去沒錢找，自己換去（等著、）把錢點清了，在來買你問我，我問誰給你換個試試，不行我們也沒辦法。你也有不對的地方。你現(xiàn)在買嗎？（你是真要/假要？）你買時候為什么不提出來？這不關(guān)我的事.沒看我正忙嗎？一個一個來吧！大概（也許、可能）是吧價格都寫著呢！這錢太舊了，不要、！不知道，標價簽上有，自己看！我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀！你聽不聽我解釋？我們一直都這么做的.你信不信我？到底要不要，想好了沒有？其

28、他顧客都沒提出這樣的要求。您這么講，我就沒有什么好說的了！你這么認為我也沒辦法。我不同你爭。但你這種觀點是不對的。該講的我也講了，你不相信就算了。你怎么這么講話？我也部時成心的。我也著急著呢！為難了你的問題，我們不知道費了多好氣力！我們從來的都沒有遇到過這樣的麻煩問題！消極否定的詞語：但是，不，你不懂，你這樣是錯誤的等等十三、現(xiàn)場人員行為規(guī)范1、 現(xiàn)場人員在無顧客光臨的情況下，應(yīng)當(dāng)端正站立與自己的展臺前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至隨意脫崗。聚崗聊天。銷售人員之間原則上距離不得小于15米。(1) 男員工規(guī)范站姿：端正站立，昂首挺胸，雙腿分開與肩同寬，右手握住左手手腕，自然放在身前。(2) 女

29、員工規(guī)范站姿：端正站立，昂首挺胸，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。2、 現(xiàn)場站姿、坐姿、罩子均應(yīng)當(dāng)端正，禁止在現(xiàn)場聊天，打鬧等。3、 營業(yè)現(xiàn)場和收銀臺內(nèi)不得存放私人物品，營業(yè)輔助用品營放在顧客看不到的地方。4、 不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等場所吸煙；上班時不可在更衣間停留；不得在營業(yè)現(xiàn)場更換服裝；營業(yè)時間不得在營業(yè)相處做賬；上班時間不可私自會客和現(xiàn)場接打私人電話。5、 現(xiàn)場人員必須服從管理，不得以任何理由干擾、阻擾管理人員工作。6、 在服務(wù)中營業(yè)員應(yīng)禮貌的用雙手將物品遞交道顧客手中或時放于顧客面前的柜臺上，不可單手交予顧客或隨手放于柜臺上，交接物品時應(yīng)唱票，對商品的發(fā)票、保修卡及

30、各種配件的使用。售后服務(wù)條款應(yīng)向顧客詳細說明。7、 服務(wù)中的“八不”：（1） 不準在顧客前面打哈欠、伸懶腰:（2） 不準在顧客前面打噴嚏、咳嗽。如不能控制，應(yīng)轉(zhuǎn)過頭，并致歉。（3） 不準在服務(wù)柜臺內(nèi)整理服飾、頭發(fā)：（4） 不準嬉笑私語、喧嘩吵鬧；（5） 不準對客人使用土語或地方性語言，一律說普通話。（6） 不準說有傷顧客自尊心的話，有損顧客人格的話；（7） 不準怠慢顧客，在任何時候都應(yīng)對顧客做到一視同仁；（8） 不準在客人因外行而產(chǎn)生的誤解情形下嘲笑客人，和客人談話時目光不可以斜視，說話聲音不可過大或過小。8、 禮節(jié)、禮貌中的“五聲”：歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲十四、店長工作職責(zé)1

31、、 安排員工負責(zé)環(huán)境衛(wèi)生打掃、商品陳列規(guī)范、人員定崗定位工作。2、 及時解決營業(yè)大廳出現(xiàn)的銷售糾紛，維護公司形象。3、 執(zhí)行公司的各項政策與指標，負責(zé)各項規(guī)章制度與指標，負責(zé)各項規(guī)章制度和政策的宣布，解釋與執(zhí)行，完成公司下達的各項經(jīng)營指標。4、 協(xié)調(diào)管理收銀臺，提貨處的各項工作。5、 對營業(yè)大廳所有工作人員按公司制度進行管理。6、 對員工提出意見和建議，進行分析和總結(jié)，上報公司。十五、營業(yè)員崗位職責(zé)1、負責(zé)向顧客推薦所銷售品牌的商品。2、保證商品標價簽的合格，完整和 POP促銷內(nèi)容的準確。3、控制好商品的價格，嚴格執(zhí)行公司的價格規(guī)定。4、協(xié)助柜組長及業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系。5、協(xié)助柜組長進行

32、日常的市場監(jiān)管，及時匯報市場信息。6、保持展臺、商品以及所在衛(wèi)生區(qū)域的清潔，協(xié)助所在柜組搞好柜臺衛(wèi)生，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。7、愛店如家，忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，遵章守紀。8、嚴于律己，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度9、遵守逐級請示報告的制度（特殊情況除外）10、盡一切可能完成或超額完成目標銷售任務(wù)。11、及時解決顧客提出的問題，個人解決不了的及時向部門負責(zé)人反映，遵循首問負責(zé)制。12、根據(jù)自己的實際情況和賣場情況提出合理化建議。第二章 移動事業(yè)部一、 移動營業(yè)廳服務(wù)廳行為規(guī)范：首先要有三聲服務(wù)并保持微笑服務(wù)：來有迎聲:當(dāng)有客戶來到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。問有答聲：在服務(wù)的過

33、程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。送有走聲：當(dāng)回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時，要確認客戶是否有其它需要幫助。服務(wù)規(guī)范：1、 目視客戶，面帶微笑，向客戶點頭示意;應(yīng)伸出右手,以標準姿態(tài)示意客戶入座;2、 待客戶入座后詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù);3、 詢問客戶是否帶證件時,應(yīng)語氣誠懇,吐詞清晰;4、 在辯別證件真?zhèn)螘r應(yīng)該態(tài)度認真、表情自然，但注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯著客戶；5、 在替客戶填寫資料時應(yīng)采取方便客戶看到的姿勢,填寫時注意不要將頭壓得過低并與客戶確認填寫內(nèi)容。6、 需要客戶簽名或填寫漏項時應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，用

34、筆尖、筆尾或食指示意應(yīng)填寫的位置；當(dāng)客戶需要用筆時，應(yīng)盡快將筆遞到客戶的手中,切忌將筆尖對著客戶;7、 當(dāng)沒有聽到客戶的問題時，應(yīng)與客戶進行確認；8、 當(dāng)客戶沒有聽懂你的解答時應(yīng)耐心的為客戶在解釋一遍注意要換一種更容易明白的解釋方法；9、 在解答客戶咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒聽懂的表情，應(yīng)停止表述而換一種易懂的方法為客戶做出解答；10、 在給新入網(wǎng)的客戶發(fā)SIM卡時，應(yīng)咨詢是否需要幫助安裝；如客戶需要代為安裝，安裝好后可建議客戶進行試撥或試發(fā)短信；11、 業(yè)務(wù)受理完畢時，應(yīng)主動征詢客戶是否還需其他服務(wù)；12、 在客戶離開臺席如果時間允許，可提醒客戶：“在使用手機卡的過程中，如有疑問，歡迎

35、撥打10086咨詢熱線或前來營業(yè)廳，我們會全力為您服務(wù)?！钡谌? 售后服務(wù)部一、熟知消法和三包法的相關(guān)規(guī)定，嚴格執(zhí)行國家相關(guān)法規(guī)。二、了解公司相關(guān)政策及規(guī)章制度。三、了解行業(yè)的相關(guān)專業(yè)知識及手機的基本常識，熟悉各品牌的售后及維修服務(wù)網(wǎng)點地址和聯(lián)系方式。四、做好電話回訪并登記備案。五、每天查看顧客意見簿，對于顧客的投訴及時處理，并電話致歉，取得顧客的原諒。把不良影響減到最低。對于電話投訴的顧客，認真對待，登記備案跟蹤落實。六、顧客購機后應(yīng)質(zhì)量問題而產(chǎn)生的售后，嚴格按照相關(guān)流程給予盡快解決。七、對于因員工服務(wù)不當(dāng)人導(dǎo)致顧客事后投訴，售后服務(wù)部要聯(lián)系店長或營業(yè)部經(jīng)理認真調(diào)查并做出相關(guān)的處理。處理結(jié)

36、果及時告知顧客并致歉。八、對于其他的類型的售后問題，售后服務(wù)部要在最大程度還是那個給予解決。對于一些造成不良影響的售后，一定要做好跟蹤，認真調(diào)查，及時反饋！九、售后服務(wù)部在解決售后時一定要注意太多，要熱情認真、誠懇，要把顧客至上放到第一位，不要因為解決售后的態(tài)度不當(dāng)導(dǎo)致再次被投訴的問題出現(xiàn)。十、要有責(zé)任心，耐心和平和的心態(tài)，認真解決工作中存在的各種問題。不能遇事推諉，逃避責(zé)任。第十三篇：內(nèi)部客戶服務(wù)管理規(guī)定為提升員工滿意度，公司將積極為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，同時要求各崗位員工互相配合，提高工作效率，達成良好的互動性。一、 在工作中對待同事，不論上司、下屬都當(dāng)成你的顧客去滿足他們的需

37、求，提供給他們最需要的服務(wù)。每一位員工都應(yīng)是一位配合度的工作伙伴；對下屬，是一位稱職的主管；對上司，如期或提前達成交辦事項，達成公司賦予的工作目標；在任何的決策及行動之前站在主管及公司的立場考慮。二、“360度考核”制度，自上而下主管負責(zé)的考核加上360度的考核反饋分值，滿分為100分，得分與獎金直接掛鉤，如得分低于50分，責(zé)獎金最低按50%標準發(fā)放。三、各崗位之間，要求積極配合、協(xié)助，使用文明禮貌用語，不得怠慢或埋怨他人。違者負激勵10分，并在“360度考核”中扣減考核分；對于表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予考核加分。四、新的工作流程出現(xiàn)后，各崗位員工應(yīng)先積極配合執(zhí)行，再及時反饋到上級，以便調(diào)整安排，在未協(xié)

38、調(diào)好之前，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不得推諉扯皮。違者負激勵10分，并在“360度考核”中扣減考核分；對于表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予考核加分。五、有明確要求完成或提交時間的事項，必須按時完成或提交。延期未交的，由接受或需要部門提醒一次，經(jīng)提醒后仍未及時完成或提交的，違者負激勵2分，并在“360度考核”中扣減相考核分；對如期或提前達成交辦事項，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予考核加分。六、跨部門工作，對普通及經(jīng)常辦理事項，可直接進行語言溝通，對于較重要事項（如物資采購、廣告設(shè)計制作以及其他涉及費用的事項等），以“工作報告單”的形式提交，并注明詳細內(nèi)容和要求完成的時間。七、各部門負責(zé)人嚴格落實執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)管理制度，不得對發(fā)生的違規(guī)現(xiàn)象對上隱瞞，對下包庇、袒護縱容第十四篇： 宇航通訊員工考核標準為獎勵先進，警示違規(guī)者，特制定此標準一、 正激勵1、 員工提出合化銷售或服務(wù)建設(shè)被公司采納；+10分2、 舉報他人損害公司利益的； +10分3、 有敬業(yè)精神，工作兢兢業(yè)業(yè)，不辭勞苦，有重大貢獻； +20分4、受到顧客表彰并贈公司錦旗的； +20分5、認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，精通公司業(yè)務(wù)程序，受到顧客好評的； +10分6、幫助他人，無私奉獻、取得成績； +10分二、負激勵1、遲到、早退，沒按照規(guī)定時間考勤的； 1分2、語言不文